4èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel17 et 18 novembre 2008

La stratégie Internet de

Bonjourquebec.com

Le virage 2.0 de

Bonjour Québec

Julien Cormier, M.s.c, M.A.P.Chef du Service du marketing électroniqueMinistère du tourisme du Gouvernement du Québec

Plan de la présentation

•Québec touristique

•Ministère du Tourisme

•Bonjour Québec •Stratégie de marketing électronique 2005-2008

•Stratégie de marketing électronique 2009: Web 2.0

•Concours Destination Québec

•Défis

QUÉBEC TOURISTIQUE 7 millions d’habitants 4 saisons Trois fois le territoire de la France Berceau de la culture française en Amérique 22 régions touristiques 5 500 établissements d’hébergement 10 milliards $ de recettes touristiques 100 000 emplois Marché domestique élevé (75 % des

touristes viennent de l’intérieur)

Ministère du TourismeMission:Créer des conditions favorables à la croissance des recettes touristiques

Mandats:•Promotion

•Accueil et information touristique

•Développement de la qualité de l’offre

Raymond Bachand, ministre

L’histoire de Bonjour Québec

Bien plus qu’un site web…

•Système de gestion de la destination

•Partenariat public-privé: 20 M €

•Lancé en 1999 avec Bell Canada

•Partenariat initialement de 7 ans renouvellé jusqu’en 2010

BONJOURQUÉBEC.COM: AVANT

• Stratégie marketing traditionnelle (TV, radio, journaux, etc.)

• Banque de données «papier» sur les intervenants touristiques

• Aucune possibilité de réservation dans le réseau d’acceuil

• Site web davantage institutionnel que promotionnel

BONJOUR QUÉBEC.COM: POURQUOI?

• Lutter contre la concurrence

• Rattraper un retard technologique

• Exploiter l’Internet et le multimédia dans la promotion

• Aborder les TIC dans une approche planifiée

• Augmenter et faciliter la consommation des produits du Québec

Les sceptiques - 1997

Principaux services et fonctionnalités

•Informatisation de la banque d’information touristique

•Conception du module transactionnel de réservation

•Automatisation des envois de documents

•Cartographie dynamique

BONJOURQUÉBEC.COM: COMMENT?

Canaux de diffusion

•Site web

•Centre de contacts clients

•Offices de tourisme (88)

•Sites partenaires (140)

Bonjour Québec aujourd’hui…

2002-2006 2006-2010

Bonjour Québec aujourd’hui…

Bonjour Québec aujourd’hui…

Printemps Été

BONJOURQUÉBEC.COM : AUJOURD’HUI

•Site web promotionnel, transactionnel et informationnel

•Approche par marchés: 13 versions

•5 langues (FR, EN, DE, IT, ES)

•Service-client 7/7 et clavardage en ligne

•Banque d’information touristique informatisée

•Brochures électroniques, vidéos et jeux

•Bonjour Québec Médias

•E-Magazine

Stratégie de marketing électronique 2004-2007

•Campagnes de bannières

•Ententes de partenariat de contenus

•Paiement au clic et indexation

•Marketing par courriel

Campagnes de bannières

www.demomtl.cossette.com/tq

Ententes de partenariat de contenus

Paiement au clic et indexation

Marketing par courriel

11 fois plus de visites Web qu’en 1999

4 fois plus de courriels 60 % moins d’appels

téléphoniques 40 % moins d’actes de

renseignement au comptoir 20 % moins d’envois postaux Réservations Web en croissance

BONJOURQUÉBEC.COM : RÉSULTATS au 31 décembre 2006

Qui est le touriste internaute en 2007?

• 80% des internautes préparent leur vacances en ligne• 30 à 50% des internautes achètent des services

touristiques en ligne• Le consommateur veut participer, s’exprimer,

coproduire de l’information : phénomène du C to C• 75% des utilisateurs se disent influencés par du

contenu généré par les utilisateurs lors de l’achat en ligne

• Un internaute visite en moyenne 5,4 sites lors de sa recherche de voyages et est peu fidèle à une marque

• La réservation tardive: ancré dans les pratiques Source: Comscore Networks et DoubleClik.

Cycle de vie du voyageur

Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après…

L’événement qui déclenche le cycle (rêve, magazine, amis, télé…)

Le moment où le voyageur compare ses options, penche pour l’une ou l’autre, cherche des avis…

Le voyageur se documente, consulte de multiples sources d’information

Il concrétise son projet, et devient plus rationnel dans son approche (dates, disponibilités, prix, services…)

Il réserve et s’intéresse à des questions de paiement, d’assurances annulation, de pénalités en cas de désistement…

Arrivé à destination, il aura peut-être besoin de communiquer avec des professionnels (ligne aérienne, hôtel, excursionniste…) ou avec son entourage

Le voyageur partage ses impressions et expériences (bonnes ou mauvaises) ; il devient à son tour “influenceur”

Cycle de vie du voyageur sur Bonjour Québec

Virage stratégique 2008-2009

Approche promotionnelle

Agente 002!

Virage stratégique 2008-2009

Approche fonctionnelle

Site Destination Québec - Scène 1 – Overview

MAQUETTE EN COURS DE REALISATION

Site Destination Québec - Scène 2 – Espace personnel

MAQUETTE EN COURS DE REALISATION

Site Destination Québec – Modération

MAQUETTE EN COURS DE REALISATION

Étapes de modération

1. Téléversement du contenu par un internaute

2. Modération par les agents modérateurs du centre d’appels (24 heures maximum)

3. Approbation officielle du contenu et diffusion aléatoire sur la page d’accueil du site

4. Possibilité de retrait du contenu post-modération si un internaute alerte l’équipe de modération pour signaler que le contenu est non approprié

www.destination.bonjourquebec.com/fr

Vidéomathon Bonjour Québec

Défis Web 2.0:: Modération

Priori ou Postériori?

Défis web 2.0: Authenticité

Jusqu’où laisser les internautes s’exprimer?

Jusqu’où laisser les clients s’exprimer?

• Présence prédominante de marque de commerce

• Alcool, tabac et drogues• Nudité partielle (enfants et

adultes)• Sécurité, transport, etc.• Chasse, etc.

www.bonjourquebec.com/capsurlest

Julien Cormierjulien.cormier@bonjourquebec.com(1) 514.864.2905