4emes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel - La strategie de BonjourQuebec.com
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4èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel17 et 18 novembre 2008
La stratégie Internet de
Bonjourquebec.com
Le virage 2.0 de
Bonjour Québec
Julien Cormier, M.s.c, M.A.P.Chef du Service du marketing électroniqueMinistère du tourisme du Gouvernement du Québec
Plan de la présentation
•Québec touristique
•Ministère du Tourisme
•Bonjour Québec •Stratégie de marketing électronique 2005-2008
•Stratégie de marketing électronique 2009: Web 2.0
•Concours Destination Québec
•Défis
QUÉBEC TOURISTIQUE 7 millions d’habitants 4 saisons Trois fois le territoire de la France Berceau de la culture française en Amérique 22 régions touristiques 5 500 établissements d’hébergement 10 milliards $ de recettes touristiques 100 000 emplois Marché domestique élevé (75 % des
touristes viennent de l’intérieur)
Ministère du TourismeMission:Créer des conditions favorables à la croissance des recettes touristiques
Mandats:•Promotion
•Accueil et information touristique
•Développement de la qualité de l’offre
Raymond Bachand, ministre
L’histoire de Bonjour Québec
Bien plus qu’un site web…
•Système de gestion de la destination
•Partenariat public-privé: 20 M €
•Lancé en 1999 avec Bell Canada
•Partenariat initialement de 7 ans renouvellé jusqu’en 2010
BONJOURQUÉBEC.COM: AVANT
• Stratégie marketing traditionnelle (TV, radio, journaux, etc.)
• Banque de données «papier» sur les intervenants touristiques
• Aucune possibilité de réservation dans le réseau d’acceuil
• Site web davantage institutionnel que promotionnel
BONJOUR QUÉBEC.COM: POURQUOI?
• Lutter contre la concurrence
• Rattraper un retard technologique
• Exploiter l’Internet et le multimédia dans la promotion
• Aborder les TIC dans une approche planifiée
• Augmenter et faciliter la consommation des produits du Québec
Les sceptiques - 1997
Principaux services et fonctionnalités
•Informatisation de la banque d’information touristique
•Conception du module transactionnel de réservation
•Automatisation des envois de documents
•Cartographie dynamique
BONJOURQUÉBEC.COM: COMMENT?
Canaux de diffusion
•Site web
•Centre de contacts clients
•Offices de tourisme (88)
•Sites partenaires (140)
Bonjour Québec aujourd’hui…
2002-2006 2006-2010
Bonjour Québec aujourd’hui…
Bonjour Québec aujourd’hui…
Printemps Été
BONJOURQUÉBEC.COM : AUJOURD’HUI
•Site web promotionnel, transactionnel et informationnel
•Approche par marchés: 13 versions
•5 langues (FR, EN, DE, IT, ES)
•Service-client 7/7 et clavardage en ligne
•Banque d’information touristique informatisée
•Brochures électroniques, vidéos et jeux
•Bonjour Québec Médias
•E-Magazine
Stratégie de marketing électronique 2004-2007
•Campagnes de bannières
•Ententes de partenariat de contenus
•Paiement au clic et indexation
•Marketing par courriel
Campagnes de bannières
www.demomtl.cossette.com/tq
Ententes de partenariat de contenus
Paiement au clic et indexation
Marketing par courriel
11 fois plus de visites Web qu’en 1999
4 fois plus de courriels 60 % moins d’appels
téléphoniques 40 % moins d’actes de
renseignement au comptoir 20 % moins d’envois postaux Réservations Web en croissance
BONJOURQUÉBEC.COM : RÉSULTATS au 31 décembre 2006
Qui est le touriste internaute en 2007?
• 80% des internautes préparent leur vacances en ligne• 30 à 50% des internautes achètent des services
touristiques en ligne• Le consommateur veut participer, s’exprimer,
coproduire de l’information : phénomène du C to C• 75% des utilisateurs se disent influencés par du
contenu généré par les utilisateurs lors de l’achat en ligne
• Un internaute visite en moyenne 5,4 sites lors de sa recherche de voyages et est peu fidèle à une marque
• La réservation tardive: ancré dans les pratiques Source: Comscore Networks et DoubleClik.
Cycle de vie du voyageur
Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après…
L’événement qui déclenche le cycle (rêve, magazine, amis, télé…)
Le moment où le voyageur compare ses options, penche pour l’une ou l’autre, cherche des avis…
Le voyageur se documente, consulte de multiples sources d’information
Il concrétise son projet, et devient plus rationnel dans son approche (dates, disponibilités, prix, services…)
Il réserve et s’intéresse à des questions de paiement, d’assurances annulation, de pénalités en cas de désistement…
Arrivé à destination, il aura peut-être besoin de communiquer avec des professionnels (ligne aérienne, hôtel, excursionniste…) ou avec son entourage
Le voyageur partage ses impressions et expériences (bonnes ou mauvaises) ; il devient à son tour “influenceur”
Cycle de vie du voyageur sur Bonjour Québec
Virage stratégique 2008-2009
Approche promotionnelle
Agente 002!
Virage stratégique 2008-2009
Approche fonctionnelle
Site Destination Québec - Scène 1 – Overview
MAQUETTE EN COURS DE REALISATION
Site Destination Québec - Scène 2 – Espace personnel
MAQUETTE EN COURS DE REALISATION
Site Destination Québec – Modération
MAQUETTE EN COURS DE REALISATION
Étapes de modération
1. Téléversement du contenu par un internaute
2. Modération par les agents modérateurs du centre d’appels (24 heures maximum)
3. Approbation officielle du contenu et diffusion aléatoire sur la page d’accueil du site
4. Possibilité de retrait du contenu post-modération si un internaute alerte l’équipe de modération pour signaler que le contenu est non approprié
www.destination.bonjourquebec.com/fr
Vidéomathon Bonjour Québec
Défis Web 2.0:: Modération
Priori ou Postériori?
Défis web 2.0: Authenticité
Jusqu’où laisser les internautes s’exprimer?
Jusqu’où laisser les clients s’exprimer?
• Présence prédominante de marque de commerce
• Alcool, tabac et drogues• Nudité partielle (enfants et
adultes)• Sécurité, transport, etc.• Chasse, etc.
www.bonjourquebec.com/capsurlest
Julien [email protected](1) 514.864.2905