Atelier Avis Clients etourisme

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Atelier sur les avis clients organisé dans le cadre des "Rendez-vous e-tourisme en Trégor-Goëlo"

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  • 1. Les clsATELIER 1 : AVIS pour grer mon e- CLIENTS rputation22 janvier 2012 - LannionRonan Le ManachOT Lannion Trgor AgglomrationStphanie DabernatPays Touristique Trgor-Golo

2. LES RENDEZ-VOUS E-TOURISME EN TRGOR-GOLO Un programme commun de confrences et ateliers pratiques Des ateliers et actions spcifiques venir lchelle des OTSI Un espace ressources : www.tregorgoelo.fr Ateliers Accompagnement personnalis Pour les professionnels inscrits au RCS : Notre double objectif : Vous appor ter les cls pour matriser votrecommunicati on sur Internet Favoriser la rencontre inter filire au sein duterritoirePour en savoir plus sur lanimation numrique de territoire : http://www.animateurnumeriquedeterritoire.com/ 3. LES ANIMATEURS NUMRIQUES ENTRGOR-GOLO Animateurs numriques au sein des OTSI = vos interlocuteurs privilgis Coordination globale des RDV E-tourisme : Stphanie Dabernat Pays Touristique du Trgor-Golo 4. AVANT DE COMMENCER Un petit tour de table ?Apprenons nous connatre ! 5. CE QUON VA VOIR ENSEMBLE AUJOURDHUIPlantons le dcor Limportance des avis clients Les touristes et les avis clients : avant, pendant et aprs leur sjourEt maintenant, Action ! Quels sites davis pour mon activit ? Surveiller les avis Rpondre aux avis Rcolter des avis clients Valoriser les avis clients 6. Les avisclientsPLANTONS LE DCORsont Ce que lon dit de vous, vous donne de lapartout !visibilit et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire .... A vous den faire en atout commercial ! 7. AVANT INTERNET : LE BOUCHE OREILLE Avis Ce que quelquun pense sur quelque chose ou sur quelquun, exprim gnralement dans une discussion ou la demande dune autre personne ; opinion, point de vue, sentiment : Exprimer son avis sur une question . (Larousse) Rputation Manire dont quelquun, quelque chose est connu, considr dans un public : Il a la rputation dtre honnte. Opinion favorable ou dfavorable du public pour quelquun, quelque chose : Lhtel a trs mauvaise rputation. Fait dtre connu, clbre : Un produit de rputation mondiale . (Larousse) 8. AVANT INTERNET : LE BOUCHE OREILLE Premire source ancestrale davis client : le bouche oreille,toujours copi, jamais remplac ! Les avis clients commencent sestructurer avec lavnement despremires stations touristiques :premiers guides touristiques (fin19 me ), guide Michelin (1900),guide vert (1926), guide du routard(1973) Le recueil des avis clients sestlongtemps fait sur les livres dor 9. DFINITION DE LE-RPUTATION LE-Rputation, la cyber-rputation, ou rputation numrique,est limage que les internautes se font dune marque oudune personne en fonction de traces la concernant sur le Web.Cette valuation numrique faonne lidentit dune marque (en mme temps quelle en rsulte), ladiffrenciant de ses concurrentes.Cette image peut jouer en sa faveur sil savre que le sujet en question met en avant des activits qui ontune empreinte positive sur la socit ( aide aux dmunis, action en faveur de la culture, prise en compte desenjeux environnementaux, etc). A contrario, cela peut avoir un impact ngatif si les recherches mnent desforums o les consommateurs se plaignent de la marque, ou les employs sur les conditions de travail. Source : wikipdia 10. QUELQUES CHIFFRES 70% des clients consultent les avis sur Internet 88% dentre eux se disent influencs par les avis 56% des internautes ont dj dpos un avisSource FEVAD Mediametrie 2011 11. AVANT, PENDANT, APRS LE SJOUR : LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES LE S 3 I N T E RNET DU C YC LE DU VOYAG E UR Prparation Sjour Retour au sjour en coursouou Remerciements lactivit activit Avistouristique touristiqueCommentairesU N TO U R I S TO N AU T E Q U I P R PA R E C L A S S I Q U E M E N T S O N S J O U R8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL 12. AVANT, PENDANT, APRS LE SJOUR : LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTESSur lordinateur en semaine pour prparer, sur mobile le week -end en dernire minute ou pour donner son avis juste aprs la prestationEn 2012, 30% des franais naviguaient sur Internet avec un smartphone.* *Source : http://www.etourisme.info/chiffres-clefs-pour-la-mobilite 13. AVANT LE SJOUR :AIDE A LA DCISION ET RFRENCEMENTAvant : Outil daide la dcision et de rfrencement ! La Cavanott est peut-tre bienmeilleure que les tablissementscits plus haut, mais reste en bas desrsultats faute davis clientsrdigs 14. AVANT LE SJOUR :UN OUTIL DE RFRENCEMENT Equinature Bretagne est uneferme questre situe surPleumeur-Bodou Recherche sur google :Points forts Equinature sur tripadvisor apparaten 2 me position des rsultats derecherche, avec seulement 2 avis Justacote,com, 1 avis + qype, + Un vritable outil de rfrencement 15. AVANT LE SJOUR : QUI PROFITE TOUT LE TERRITOIRE Le rfrencementdEquinature profite dautres structuresproches Points de progrs : Google Adresse crer Ajouter des photos sur la ficheTripAdvisor 16. PENDANT LE SJOUR : LRE DE LA MOBILITPendant :Lavnement de lInternet en mobilitDis-moi quels sont les restaurants les plus Que fairesympas proximit de ma position actuelle ? aujourdhuiquil pleut ? 17. PENDANT LE SJOUR :LRE DE LA MOBILITPendant : Lavnement de lInternet en mobilit 18. APRS LE SJOUR :LES TOURISTES SEXPRIMENT !Aprs : Vos clients racontent leur sjour aux internautes et leurs amis ! 30% des touristonautes laissent du contenu en ligne suite leurs voyages (commentaires, photos, vidos) 70% des avis dposs sont positifs Source : Baromtre Raffour Interactif - 2012 19. LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES INTERNAUTES Elments auxquels les consommateurs se fient principalement pour valuer un avis client : La prsence de commentaires positifs ET ngatifs : 58 % La bonne rdaction de lavis : 44% La preuve que lauteur a fait lexprience de ce quil juge : 36 % La prsence de rponses engendres par des questions prcises (typequestionnaire) : 31% Le nombre davis que lauteur a dj publi : 29% Linternaute sait faire la part des choses ! Une enqute Tripadvisor rvle ce qui attire les voyageursvers les pages des tablissements europens : lire ici 20. LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES INTERNAUTES Mise en place dune Les avis de mesnorme AFNORamis90 % des internautes ontconfiance dans les avis de leursPour contrer la dfiance quiamissinstalle progressivement face Les sites davis investissent lesaux avis en ligne : projet soumis rseaux sociaux comme Facebook (ex : enqute publiqueapplication Local Piks de TripAdvisor,Dismoio)Source : http://blog.init-marketing.fr/2012/09/3eme-barometre-testntrust-des-faux-avis.html 21. EN RSUM Que vous le vouliez ou non, les gens parleront : alors profitez-en pour gagner en visibilit ! Et daccord ou pas, les clients ont toujours raison Vous avez des avis ngatifs ? Raison de plus pour encourager les clients satisfaits poster ! Sils sont mcontents, il y a peut -tre de vraies raisons Lemauvais avis peut alors tre un outil qualit pour amliorervos prestations. Vous pouvez rpondre un mauvais avis, et ainsi apporter un clairage sur un problme momentan et si vous avez pris en compte la critique dun client et le lui montrez, celui-ci vous restera fidle !Source : Nicolas Monseigne, Pays Mdoc, Club e-tourisme 02/12 22. ALORS, PAR O COMMENCER ? PlusPlus dedavis visibilit Plus de clients 23. SePLAN DACTIONS EN 5rfrencer S u r v ei l le r Rpondre TEMPS C o l l e c te r Va l o r i s e r 24. 1. Etre prsent sur lessites davis pertinents pour mon activit 25. LES PRINCIPAUX SITES DAVIS 26. DFINIR SES PRIORITS Identifier les sites pertinents en fonction de votre activit, etde votre temps y consacrer: Htellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoio Campings : Zoover, Tripadvisor Ch. dhtes : Tripadvisor, vinivi, Locations : Vinivi, Toprural Restaurants : Tripadvisor, Dismoio , linternaute.com Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox Pour tout le monde, noubliez pas : Google+ Local Yelp 27. LES PRINCIPAUX SITES DAVISLE GANT : TRIPADVISOR 28. TRIPADVISOR : LINCONTOURNABLEPrincipaux atouts : Rendre votre tablissement visible dans le monde entier une place de plus en plus importante sur le web francophone Cest gratuit (mais des services supplmentaires payants) Permet aux voyageurs de rdiger des commentaires sur votretablissement Que vous soyez en charge de la commercialisationdun htel, dune chambre dhtes, dun restaurant,dun quipement de loisirs, la prsence de votretablissement sur Tripadvisor est aujourdhuiindispensable. 29. TRIPADVISOR : SINSCRIRE Tripadvisor vous propose de : Prendre la main en tant que propritaire sur une fiche dj existante Ou Crer votre fiche 30. TRIPADVISOR : ESPACE DE GESTION De cette page, vous pouvez : Grer votre page (photo, descriptif, vidos etc) Recevoir les nouveaux avis par mail Recevoir les statistiques de visites Comparer diffrents tablissements dans la mme catgorie Intgrer un badge Tripadvisor sur votre site Internet pour encourager vos clients crire un avis Lespace contact payant vous permet de faire figurer toutes vos coordonnes, afin que les voyageurs puissent prendre contact directement avec vous. 31. TRIPADVISOR = GUIDE DE VOYAGE Tripadvisor est aussi un guide devoyage qui propose des informationssur des destinations (grandes villes,rgions etc..), Avec un accs un forum dediscussions.Vous pouvez par ticiper au forum et aiderles voyageurs trouver des informationssur votre rgion et leur proposer votrehbergement, chambre dhte, gte, etcS o u r c e : h t t p : / / w w w. c o n s e i l s - t o u r i s m e . c o m 32. LES PRINCIPAUX SITES DAVIS : VINIVI LAVIS CERTIFI POUR LES HBERGEMENTS Site franais Vinivi certifie les avis de ses clients (positifs ou ngatifs) Le rdacteur davis doit fournir une preuve de son sjour dansltablissement http://www.vinivi.com FAQ 33. LES PRINCIPAUX SITES DAVIS : VINIVILAVIS CERTIFI POUR LES HBERGEMENTS 34. LES PRINCIPAUX SITES DAVIS : TOPRURAL Pour les hbergements situs sur des communes de moins de5000 habitants Concerne les meubls, chambres, gtes dtape, htels ruraux, campings, bungalows 35. LES PRINCIPAUX SITES DAVIS EN MOBILI