FormationAccueil Par EXcellence

Florent Guitard@flo_gui

Le prospect

Le conseiller en séjour

Être conseiller en séjour tout le reste de l’année

A quoi sert un office de tourisme ?

L’accueil pendant la saison Côté client,

prestataires, habitants, élus…

Côté client, prestataires,

habitants, élus…

De votre côté

De votre côté

Pourquoi ?

Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme

Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme

Redonner un sens au métier de l’accueilRedonner un sens au métier de l’accueil

Accompagner ces personnels dans la maitrise des outils et dans l’observation

Accompagner ces personnels dans la maitrise des outils et dans l’observation

Faire prendre conscience du rôle de référent et d’expert de la destination

Conseil en séjour ≠ demande d’infos• Tourisme en mutation qui demande un

accompagnement– Touristes qui utilisent le numérique +++– Et qui veulent avoir des relations humaines et des

conseils personnalisés donc un service par excellence

• 1 formation “professionnalisante”

Le conseil éclairé* : Donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique, physique et numérique

• J1. missions essentielles d’ un office de tourisme et engagement des APEX

• J2 et J3. le SADI• J4, J5 et J6. théorisation de l’acte de renseignement

par les conseillers en séjours (SPEX en illustration)• J7 et J8. positionnement du territoire et narration• J9. médiation numérique, internet de séjour• J10. mise en situation et analogie avec la notion de

service et d’hospitalité dans l’hôtellerie de luxe

Implication des directeurs et des élus

Implication des directeurs et des élus

* Cf. Jean Burtin, Président d'Offices de Tourisme de France

Production de contenu Production de contenu

SPEX de Tourisme Québec

Suzanne Asselin

#ET8La gestion de relation client chez BONJOURQUEBEC

En 28 mots

1984 : prolonger le séjour au Québec

mais offrir un service inoubliable

1984 : prolonger le séjour au Québec

mais offrir un service inoubliable

Créer une conversation

Créer une conversation

Accueil courtois vs accueil par excellence

Accueil courtois vs accueil par excellence

La base : écoute active et analyse des

besoins

La base : écoute active et analyse des

besoins

Les enjeux pour Tourisme Québec

Pour l’industrie touristiqueConnaissance de l’offreProspérité économique $$$

Pour le visiteurContact humain et attention personnaliséeExpérience de voyage enrichieConseil fort et positif : l’effet WOW !

Pour le préposéFaciliter le contactSécuriser le préposéInitier aux techniques de communication

Pour Tourisme QuébecService de qualité uniformeIndicateurs d’évaluation stablesEmplois pérénnisés

Enquête en 2011

Prolongation du séjour

25%

Prolongation du séjour

25%

On reviendra

42%

On reviendra

42%Dépenses supplémentaires

estimées pour un client

+ 204 $ / 9 min

Dépenses supplémentaires estimées pour un client

+ 204 $ / 9 min

Un accueil professionnel nécessite une équipe formée et du Management

1 matinée / semaine de rencontre avec les prestataires

1 heure / semaine de lecture (base de données)

3 semaines de formation initiales rémunérées

Tous les actes de renseignements sont enregistrés

Gestionnaire de pré-accueil

Culture de l’évaluation importante : aller vers l’excellence depuis 30 ans

#RECRUTEMENT, #FORMATION, #CONNAISSANCE OFFRE, #EVALUATION, #BILAN, #TUTEUR, #MANAGEMENT, #FIDELISATION

7 étapes : accueil de A à Z : cycle d’attraction optimisé (promotion+planification+réception)

Le processus continu

Virage technologique nécessaire

Virage technologique nécessaire

Préposé aux renseignements vs Conseillers en séjour

Préposé aux renseignements vs Conseillers en séjour

Accueil hors les mursAccueil hors les murs

Déploiement du SPEX dans tout le Québec

Déploiement du SPEX dans tout le Québec

SPEX sur les sites Internet et les réseaux sociaux

SPEX sur les sites Internet et les réseaux sociaux

… mais continuer à tout miser sur

l’accueil

… mais continuer à tout miser sur

l’accueil

Marketing + Accueil = Alliance essentielle

La responsabilité des personnes qui attirent doit être assurée par

ceux qui accueillent et inversement

La responsabilité des personnes qui attirent doit être assurée par

ceux qui accueillent et inversement

Relation durableRelation durable

Accueil Par EXcellence

Le directeur du tourisme, c’est

le client

Le directeur du tourisme, c’est

le client

Le conseil éclairé ? Le conseil éclairé ?

Merci de votre attentionClin d’œil aux ANT car comme avec eux beaucoup de choses restent à faire

Florent GuitardCRT Limousin@flo_gui

Fabien RaimbaudMOPA@fabienraimbaud