Atelier E-Reputation et Avis Clients
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Atelier 2E-reputation et
avis clients20 et 24 mars 2014
Qui sommes-nous ?
Stéphanie DUCEPT
Conseillère en Séjour Office de Tourisme du Pays de Chantonnay Animatrice Numérique de Territoire
Sandrine ALAIN
Chargée des Editions, promotion et communication au Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen Animatrice Numérique de Territoire
Au programme de l’atelier
Petit Tour de Table… Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ?
Définition : avis client et e-reputation Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis ! Panorama des avis clients Comment gérer sa e-reputation ?
Identifier : lancer une recherche Maîtriser : s’inscrire et gérer sa fiche
Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs Susciter : inciter mes clients à laisser des avis
Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous
Petit Tour de Table
Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ?
Définition : avis client
Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet
Définition : e-réputation
C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
Définition : e-réputation
Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation !
Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours… heures…
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les règles du jeu ont changé
Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils sont influents…
Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif 2013
80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne
Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation
30 % déposent des commentaires, photos… suite à un séjour
Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFS
Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils sont influents…
Source : MOPA, J.Luc Boulin
Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils améliorent la visibilité
Source : Touristic
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
+ d’avis
+ de visibilité
+ de clients
Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour
Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils améliorent la visibilité sur les moteurs de recherche
Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils améliorent la visibilité
AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR
Consulter les avis pour conforter son
choix avant d’acheter
Avis instantané grâce aux outils mobiles
(tablette, smartphone…)
Déposer son avis à son retour de séjour et faire part de son
expérience
Pourquoi s’intéresser aux avis ?Convaincus ou non ?
LA SYNTHESE… Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net Amélioration du référencement naturel Vous n’avez … … pas le choix !!!
Dites ADIEU aux préjugés !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs- 89 % d’avis positifs sur Lafourchette- En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox
Dites ADIEU aux préjugés !
Les faux avis ne sont pas majoritaires.Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)
Dites ADIEU aux préjugés !
Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !
Panorama des sites d’avis clientsLes sites d’avis, lesquels connaissez-vous ?
Source : Marketing et Tourisme
Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000
Source : La Tribune mars 2013
Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Plus d’1 million d’établissements référencés
21 langues et plus de 30 pays
762 millions de CA (+20 % par rapport à 2012
Communauté Facebook Tripadvisor = 717 000 fans (contre 50 000 il y a 2 ans)
Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
= Une notoriété, un référencement et une visibilité immense
Vinivi : l’avis certifié
Vinivi : l’avis certifié
Comment ça marche ?Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.
LA SYNTHESE : Quel site d’avis choisir ?
Vous choisirez un site d’avis en fonction de votre activité : Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Hôtellerie de Plein Air : Zoover, Tripadvisor Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi Locations : Tripadvisor, Vinivi, Toprural Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute
Et aussi, pour tous, Yelp et Google + local
Comment gérer sa E-Reputation ?
1 - IDENTIFIER = Lancer une recherche
2 - MAITRISER = s’inscrire et gérer
sa fiche
3 - REPONDRE = à tous les avis
4 - SUSCITER = inciter mes
clients à laisser des avis
5 - VEILLER = surveiller ce que l’on dit sur vous
Comment gérer sa E-Reputation ?1- IDENTIFIER
Que dit-on de moi ?
Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE :Taper votre Nom Activité + Ville
Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER
Objectif : maîtriser sa e-réputation en prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser
Comment être présent sur TripAdvisor ?
Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER
Lancer une recherche de votre établissement + votre ville
Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquerCas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez en devenir le propriétaire
Allez tout en bas de la fiche et cliquez sur Gérez votre page
Gérez votre Page TripAdvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER
Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc…Si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche, TripAdvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement
Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER
Allez tout en bas de la page d’accueil et Cliquez sur Propriétaires
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER
Sélectionnez votre type d’établissement
Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER
Sélectionnez Hébergements puis saisissez le nom et la ville de votre établissement
Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER
Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails
Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER
En cliquant sur ce lien, vous avez la possibilité d’avoir plus de détails sur la politique de TripAdvisor en matière d’hébergement
Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur Envoyez
Comment gérer sa E-Reputation ?2- MAITRISER
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement :
Le plus rapide : Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée)
Le plus long : Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre établissement (déclaration d’impôts fonciers, acte de vente ou tout document officiel).
Félicitations ! Vous allez maintenant être au courant de ce que l’on dit de vous !
Comment gérer sa E-Reputation ?3- REPONDRE
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis NEGATIFS
Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction Pour 68 %, la réponse influence leur choix
Source Tripadvisor
La réponse aux avis : INDISPENSABLE :
Important :
64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives…
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Réponse à un avis positif
Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire
Quelques exemples
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis
Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Les Avis POSITIFS
Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis
contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
ATTENTION - CONSEILS ! N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses
amis
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
Evitez de répondre à Chaud…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise
expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui
reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
ATTENTION - CONSEILS ! Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous
attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question …
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Un exemple…
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Comment répondre à un avis sur TripAdvisor ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire, Allez dans l’onglet Gérez vos AvisEt Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »
Méfiez-vous ! De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs) De la moquerie, du sarcasme Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas
séjourné chez vous De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être
suspect (un client mécontent agis tout de suite) Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Les Avis FRAUDULEUX
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Avis FRAUDULEUX, 14 raisons de faire supprimer un avis sur TripAdvisor
1- De l’initiative du rédacteur2 - Diffamation3 - Insulte4 - Pas d’intérêt pour la communauté5 - Promotion dans l’avis6 - Placé au mauvais endroit7 - Rénovations8 - Changement de propriétaire9 - Changement d’enseigne10 - Mauvaise rédaction11 - En cas de chantage12 - Date de publication13 - Pas écrit par un véritable voyageur14 - Avis d’un concurrent
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Avis FRAUDULEUX, Comment contester ?Connectez-vous à votre espace propriétaire, Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Plusieurs informations intéressantes sur les avis et les fraudes sur ce lien :http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Ne trichez pas avec TripAvisor…
Le RED BADGE
Exemple d’un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis positifs sur TA et s’est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et ajoute le fameux « red badge », estimant que c’est la meilleur « punition » qui soit.
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
A vous de JOUER !
Quelle réponse feriez-vous à cet avis ?
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Widget inséré sur la page d’accueil de votre
site internet
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Envoi d’un mail de retour
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Sur un ticket de caisse, une facture (intégration d’un QR Code)
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Afficher dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis
Fgfdbdbfdlmkjfmldsmlfdkmlf,sdmlf,sdqlmf,slmqd,vlm,dslv,dslv,mlsd,vlms,dlmv,vlm,sdml
Comment gérer sa E-Reputation ?5- VEILLER
Surveiller ce que l’on dit de moi
OBJECTIFS Veiller et surveiller sa E-Reputation
Des OUTILS pour vous aider Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité
Google Alerts Mention
Alerti
Comment gérer sa E-Reputation ?5- VEILLER
Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche
Comment gérer sa E-Reputation ?5- VEILLER
Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit
ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains !
EN CONCLUSION
Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication
Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
Merci de votre attention !
Sandrine ALAINPôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen02.44.40.20.00.
Stéphanie DUCEPTOffice de Tourisme du Pays de Chantonnay02.51.09.45.77
Une seule adresse mail : [email protected]