Avis clients et ereputation

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+ LA E-REPUTATION ET LES AVIS CLIENTS Comment en faire un atout commercial ?

description

Aujourd’hui, la majorité des voyageurs prennent en compte les avis sur internet au moment de choisir un restaurant, un logement, ou une activité de loisirs. Ces avis, publiés sur le web sont accessibles par tous, facilement. Retrouvez une présentation des différentes plateformes d’avis, ainsi que quelques conseils pour gérer votre réputation en ligne.

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Page 1: Avis clients et ereputation

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LA E-REPUTATION ET LES AVIS CLIENTS

Comment en faire un atout commercial ?

Page 2: Avis clients et ereputation

+E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet

L’image que les internautes se font de votre établissement

Votre notoriété numérique

Page 3: Avis clients et ereputation

+Les 3 internet du cycle du voyageur

Préparation au « séjour »

ou à l’activité touristique

Retour

Remerciement, avis,

commentaires

Séjour en cours

ou à l’activité touristique

Consulter des avis pour

conforter son choix avant l’acte

d’achat

Avis instantané sur mobile (smartphone,

tablette…)

Avis après séjour

By Touristi

c

Page 4: Avis clients et ereputation

+Vive les avis de mes amis

Hier / Aujourd’hui :

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+Vive les avis de mes amis

Vive les avis de mes amis

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+Les chiffres

3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les avis des clients avant de réserver

leurs vacances

78% des internautes déclarent faire confiance aux recommandations d’internautes inconnus

90% à celles de leurs amis

source trustinadvertising & www.etourisme.info

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+Tour d’horizon des différents sites d’avis

Panorama 2012 par Mathieu Vadot (Marketing & Tourisme)

Page 9: Avis clients et ereputation

+Le plus connu pour les restaurants

Page 10: Avis clients et ereputation

+Vinivi, l’initiative française

Page 11: Avis clients et ereputation

+Le géant

Page 12: Avis clients et ereputation

+L’avis photo

Page 13: Avis clients et ereputation

+Les 3 phases pour agir :

1Etre en veille

2Répondre aux avis

3Motiver la collecte

Votre avis nous

intéresse !

Page 14: Avis clients et ereputation

+Etre en veille

Vérifier ou valider votre présence

Soignez vos descriptifs

Ajoutez des photos

Page 15: Avis clients et ereputation

+Etre en veille

Des outils pour vous aider :

Page 16: Avis clients et ereputation

+Etre en veille Des outils pour vous aider

Une nouvelle solution française à suivre :

Page 17: Avis clients et ereputation

+Répondre aux avis

62% des avis sont positifs

4% des avis sont négatifs

34% sont les deux à la fois

« Accueil chaleureux,

chambre cosy, lit

confortable… »

« déçu de cet hôtel »

« Accueil sympathique mais pas idéal pour le

calme… »

Page 18: Avis clients et ereputation

+Répondre aux avis

Garder un ton professionnel et courtois

Etre réactif

Avis négatif : tenter de comprendre la critique

Avis positif : être reconnaissant

Ne pas se focaliser sur les avis négatifs !

Page 19: Avis clients et ereputation

+Motiver la récolte

Site internet Mail de remerciement

Page 20: Avis clients et ereputation

+Motiver la récolte Et communiquez les compliments !

Page 21: Avis clients et ereputation

+Merci de votre attention !

Contact :

Anne-Sophie LATRY

UDOTSI de l’Yonne

[email protected]

AnneSo_Latry