Les clés pour gérer mon e-réputation

ATELIER 1 : AVIS CLIENTS

22 janvier 2012 - Lannion

Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor

Agglomération

Stéphanie Dabernat Pays Touristique

Trégor-Goëlo

Un programme commun de conférences et ateliers pratiques

Des ateliers et actions spécifi ques à venir à l’échelle des OTSI

Un espace ressources : www.tregorgoelo.fr

Ateliers ≠ Accompagnement personnalisé Pour les professionnels

inscrits au RCS :

Notre double objectif : Vous apporter les clés pour maîtriser votre

communication sur Internet Favoriser la rencontre inter fi lière au sein du

territoire

LES RENDEZ-VOUS E-TOURISME EN TRÉGOR-GOËLO

Pour en savoir plus sur l’animation numérique de territoire : http://www.animateurnumeriquedeterritoire.com/

LES ANIMATEURS NUMÉRIQUES EN TRÉGOR-GOËLO

Coordination globale des RDV E-tourisme :

Stéphanie Dabernat Pays Touristique du Trégor-Goëlo

Animateurs numériques au sein des OTSI = vos interlocuteurs privilégiés

AVANT DE COMMENCER…

Un petit tour de table ?

Apprenons à nous connaître !

Plantons le décor…

L’importance des avis clients Les touristes et les avis clients : avant,

pendant et après leur séjour

Et maintenant, Action !

Quels sites d’avis pour mon activité ? Surveiller les avis Répondre aux avis Récolter des avis clients Valoriser les avis clients

CE QU’ON VA VOIR ENSEMBLE AUJOURD’HUI

Les avis clients sont partout !

PLANTONS LE DÉCOR… Ce que l’on dit de vous,

vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire .... A vous d’en faire en atout

commercial !

Avis« Ce que quelqu'un pense sur quelque chose ou sur quelqu'un, exprimé généralement dans une discussion ou à la demande d'une autre personne ; opinion, point de vue, sentiment : Exprimer son avis sur une question ». (Larousse) 

Réputation« Manière dont quelqu'un, quelque chose est connu, considéré dans un public : Il a la réputation d'être honnête. Opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu'un, quelque chose : L'hôtel a très mauvaise réputation. Fait d'être connu, célèbre : Un produit de réputation mondiale ». (Larousse)

AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE

Première source « ancestrale » d’avis client : le bouche à oreille, toujours copié, jamais remplacé !

Les avis clients commencent à se structurer avec l’avènement des premières stations touristiques : premiers guides touristiques (fi n 19ème), guide Michelin (1900), guide vert (1926), guide du routard (1973)…

Le recueil des avis clients s’est longtemps fait sur les « livres d’or »

AVANT INTERNET : LE BOUCHE À OREILLE

« L’E-Réputation, la cyber-réputation, ou réputation numérique, est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. Cette évaluation numérique façonne l’identité d’une marque (en même temps qu'elle en résulte), la différenciant de ses concurrentes. Cette « image » peut jouer en sa faveur s’il s’avère que le sujet en question met en avant des activités qui ont une empreinte positive sur la société ( aide aux démunis, action en faveur de la culture, prise en compte des enjeux environnementaux, etc…). A contrario, cela peut avoir un impact négatif si les recherches mènent à des forums où les consommateurs se plaignent de la marque, ou les employés sur les conditions de travail. »

Source : wik ipéd ia

DÉFINITION DE L’E-RÉPUTATION

QUELQUES CHIFFRES…

70% des clients consultent les avis sur Internet

88% d’entre eux se disent influencés par les avis

56% des internautes ont déjà déposé un avis

Source FEVAD Mediametrie 2011

LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR

UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR

Préparation au “séjour”

ou à l’activitétouristique

Séjour en cours

ou activité

touristique

Retour

RemerciementsAvis

Commentaires

8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL

AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR :

LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES

AVANT, PENDANT, APRÈS LE SÉJOUR :

LE COMPORTEMENT DES TOURISTONAUTES

Sur l’ordinateur en semaine pour préparer, sur mobile le week-end en dernière minute ou pour donner son avis juste après la

prestation…

En 2012, 30% des français naviguaient sur Internet avec un smartphone.*

*Source : http://www.etourisme.info/chiffres-clefs-pour-la-mobilite

Avant : Outil d’aide à la décision… et de référencement !

AVANT LE SÉJOUR : AIDE A LA DÉCISION ET RÉFÉRENCEMENT

La Cavanott’ est peut-être bien meilleure que les établissements cités plus haut, mais reste en bas des résultats faute d’avis clients rédigés… 

Equinature Bretagne est une ferme équestre située sur Pleumeur-Bodou

Recherche sur google :Points forts Equinature sur tripadvisor

apparaît en 2ème position des résultats de recherche, avec seulement 2 avis

Justacote,com, 1 avis + qype, +…

Un véritable outil de référencement

AVANT LE SÉJOUR : UN OUTIL DE RÉFÉRENCEMENT…

Le référencement d’Equinature profi te à d’autres structures proches

Points de progrès : Google Adresse à créer Ajouter des photos sur la

fiche TripAdvisor

AVANT LE SÉJOUR : … QUI PROFITE À TOUT LE TERRITOIRE

Pendant : L’avènement de l’Internet en mobilité

PENDANT LE SÉJOUR : L’ÈRE DE LA MOBILITÉ

Dis-moi quels sont les restaurants les plus sympas à proximité de ma position actuelle ?

Que faire aujourd’hui qu’il pleut ?

Pendant : L’avènement de l’Internet en mobilité

PENDANT LE SÉJOUR : L’ÈRE DE LA MOBILITÉ

Après : Vos clients racontent leur séjour aux internautes et à leurs amis !

APRÈS LE SÉJOUR : LES TOURISTES S’EXPRIMENT !

30% des touristonautes laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)

70% des avis déposés sont positifs

LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES INTERNAUTES

 Eléments auxquels les consommateurs se fient principalement pour évaluer un avis client :

La présence de commentaires positifs ET négatifs : 58 % La bonne rédaction de l’avis : 44% La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 36 % La présence de réponses engendrées par des questions précises (type

questionnaire) : 31%  Le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié : 29%

L’internaute sait faire la part des choses !

Une enquête Tripadvisor révèle ce qui attire les voyageurs vers les pages des établissements européens : à lire ici

Mise en place d’une norme AFNOR

Les avis de mes amis

LA PERCEPTION DES AVIS PAR LES INTERNAUTES

90 % des internautes ont confiance dans les avis de leurs amisLes sites d’avis investissent les réseaux sociaux comme Facebook (ex : application Local Piks de TripAdvisor, Dismoioù…)

Source : http://blog.init-marketing.fr/2012/09/3eme-barometre-testntrust-des-faux-avis.html

Pour contrer la défiance qui s’installe progressivement face aux avis en ligne : projet soumis à enquête publique

Que vous le vouliez ou non, les gens parleront : alors profi tez-en pour gagner en visibilité !

Et d'accord ou pas, les clients ont toujours raison…

Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour encourager les clients satisfaits à poster !

S'ils sont mécontents, il y a peut-être de vraies raisons… Le mauvais avis peut alors être un outil qualité pour améliorer vos prestations.

Vous pouvez répondre à un mauvais avis, et ainsi apporter un éclairage sur un problème momentané… et si vous avez pris en compte la critique d'un client et le lui montrez, celui-ci vous restera fi dèle !

EN RÉSUMÉ…

Source : Nicolas Monseigne, Pays Médoc, Club e-tourisme 02/12

ALORS, PAR OÙ COMMENCER ?

Plus d’avis

Plus de visibilité

Plus de clients

• Se référencer

• Survei l ler• Répondre• Collecter• Valor iser

PLAN D’ACTIONS EN 5 TEMPS

1. Etre présent sur les

sites d’avis pertinents pour mon activité

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS

DÉFINIR SES PRIORITÉS

Identifi er les sites pertinents en fonction de votre activité, et de votre temps à y consacrer: Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Campings : Zoover, Tripadvisor Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi, Locations : Vinivi, Toprural Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù , linternaute.com Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox

Pour tout le monde, n’oubliez pas : Google+ Local Yelp

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS LE GÉANT : TRIPADVISOR

TRIPADVISOR : L’INCONTOURNABLE

Principaux atouts : Rendre votre établissement visible dans le monde entier une place de plus en plus importante sur le web francophone C’est gratuit (mais des services supplémentaires payants) Permet aux voyageurs de rédiger des commentaires sur

votre établissement

Que vous soyez en charge de la commercialisation d’un hôtel, d’un gîte, d’une chambre d’hôtes, d’un restaurant, d’un équipement de loisirs, la présence de votre établissement sur Tripadvisor est aujourd’hui indispensable.

TRIPADVISOR : S’INSCRIRE

Tripadvisor vous propose de :

Prendre la main en tant que propriétaire sur une fiche déjà existante

Ou Créer votre fiche

TRIPADVISOR : ESPACE DE GESTION

De cette page, vous pouvez :

Gérer votre page (photo, descriptif, vidéos etc…)

Recevoir les nouveaux avis par mail

Recevoir les statistiques de visites

Comparer différents établissements dans la même catégorie

Intégrer un badge Tripadvisor sur votre site Internet pour encourager vos clients à écrire un avis

L’espace contact payant vous permet de faire figurer toutes vos coordonnées, afin que les voyageurs puissent prendre contact directement avec vous.

TRIPADVISOR = GUIDE DE VOYAGE

Tripadvisor est aussi un guide de voyage qui propose des informations sur des destinations (grandes villes, régions etc..),

Avec un accès à un forum de discussions . Vous pouvez participer au forum et aider les voyageurs à trouver des informations sur votre région et leur proposer votre hébergement, chambre d’hôte, gîte, etc…

Tripadvisor jouit d’une notoriété, d’un référencement et d’une visibilité impressionnante sur Internet, alors pourquoi ne pas en profi ter !

Source : h t tp: / /www.conse i l s - tour isme.com

LES PRINCIPAUX SITES D’AVIS : VINIVI

L’AVIS CERTIFIÉ POUR LES HÉBERGEMENTS

Site françaisVinivi certifi e les avis de ses clients (positifs ou

négatifs)Le rédacteur d’avis doit fournir une preuve de son

séjour dans l’établissement

http://www.vinivi.comFAQ

LES PRINCIPAUX SITES D’AVISEN MOBILITÉ : DISMOIOÙ

Les avis d’une communauté :Avis écrits par les membres sur tous les commerces

locaux en EuropeListe de catégories (des restaurants aux boutiques de

mode en passant par les boites de nuit). Adresses classées en fonction des recommandations

personnalisées puis des avis de la communauté Les membres peuvent aussi savoir qui partage les mêmes

centres d’intérêt qu’eux

LES PRINCIPAUX SITES D’AVISEN MOBILITÉ : DISMOIOÙ

Des établissements géolocalisés Moteur de recherche

de lieux, par adresses, par noms, moteur de recommandations lieux testés…

Membres Accès à un annuaire de tous les commerces, services locaux, lieu

ayant un intérêt particulier (jardins, plages, etc) et avis. Pour écrire un avis ou ajouter un commentaire, il faut être membre,

l’inscription étant gratuite. Portée des Avis

Le nombre de professions et de métiers référencé est varié et considérable. Les membres peuvent ajouter ou mettre à jour les informations quand elles sont manquantes ou incorrectes.

http://dismoiou.fr/ http://fr.wikipedia.org/wiki/Dismoiou

LES PRINCIPAUX SITES D’AVISEN MOBILITÉ : DISMOIOU

2. Surveiller ce qui se dit

de moi et de mon activité

SURVEILLER SA RÉPUTATION

Créer une Google Alerte

Autres outils : Social Mention, Alerti

3. Répondre aux avis

Qu’ils soient bons ou mauvais, entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation en moyenne de 147% du volume de ces avis.S o urc e : h t t p: / /w w w. t o u r i s mep ro. c c i 5 7 . f r / s p i p . p hp ?a r t i c l e4 4 4

Répondez à tous les avis appelant : des excuses des explications de la reconnaissance et des remerciements

LA RÈGLE D’OR : RÉPONDEZ !

Avis positifs : Répondez, remerciez, fidélisez = montrez que vous y êtes sensible

Avis négatifs : Répondez, prenez en compte = montrez que vous vous sentez concerné

Répondez rapidement (importance de la veille) mais évitez de répondre à chaud (restez calme et poli)

Répondez en votre nom propre et qualité de propriétaire / directeur / …

Employez un ton professionnel , soignez la forme (idées ordonnées et sans fautes)

Evitez les messages trop longs , allez à l’essentiel en reprenant point par point

Remerciez d’avoir pris le temps de déposer cet avis qui contribue à l’amélioration de la qualité de votre établissement

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LA FORME

 Avis brefs validant simplement la qualité de la prestation Il n’est pas nécessaire de répondre, mais si vous le souhaitez, apportez

une réponse brève, remerciant de la démarche

Avis contenant une mention personnelle, et/ou internaute particulièrement « loquace » : Remerciements et attentions sont les bienvenus Confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES AVIS POSITIFS

70% des avis déposés sur Internet sont positifs

Avis irrationnels ou injurieux : Inutile de répliquer : l’internaute sait faire preuve de jugement

Autres avis rapportant un problème pendant la prestation : Pointez les malentendus et expliquez ce qui a été mal compris Proposez au client de reprendre contact directement (laissez

vos coordonnées) et éventuellement proposez en privé un geste commercial

Indiquez les améliorations apportées, montrez que l’établissement sort amélioré de cette malencontreuse expérience

Pensez à vous remettre en question : les avis peuvent parfois indiquer un vrai manque dans vos prestations (ex : « il manque le wi-fi »), et devenir un outil d’amélioration de votre offre.

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES AVIS NÉGATIFS

D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme véridiques. En cas de doute : Menez d’abord votre enquête auprès du personnel Signalez si nécessaire le problème aux gestionnaires des sites

d’avis.

Méfiez-vous de : L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) Du sarcasme (des clients mécontents ne tourneront pas autour du

pot) Des précisions très (trop ?) poussées (nom d’un fournisseur) Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans

votre établissement ou participé à vos activités Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est

suspect) Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse-t-il

habituellement ?)

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : LES FAUX AVIS

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : EXEMPLES

Source : livre blanc Vinivi

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES

« Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable »

Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.

Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non :

« Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus. »

Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter :

« J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES

« Le voisinage est très bruyant »

Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise :

« Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. »

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS : CAS PRATIQUES

Plainte justifiée

Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver.

Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience.

Puis, il faut rassurer les clients potentiels :

« Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se répète pas. »

Source pour ces cas pratiques : http://www.tourismepro.cci57.fr/spip.php?article444

4. Récolter des avis positifs

Par un mail personnalisé à la fin du séjour : Le welcome home mail

OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

Et dans votre relation e-mail en général

OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

Via un QR Code sur vos supports de communication (carte de visite, affi che, dépliant, set de table…)

OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

Tutoriel pour créer un QR code modifiable

Sur votre site Internet et/ou Facebook TripAdvisor et Vinivi

proposent des widgets à installer sur votre site (lignes de code à coller)

OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

TripAdvisor : http://www.tripadvisor.fr/Widgets Vinivi : Action 11 du livre blanc

Dans votre relation quotidienne avec votre clientèle

OBTENIR ET COLLECTER LES AVIS

Attention, il est interdit de

proposer des récompenses en l’échange d’un

avis positif !

5. Valoriser les avis

dans votre communication

Sur votre site Internet / page Facebook

VALORISEZ VOS AVIS

En l’affi chant à votre porte

VALORISEZ VOS AVIS

D’autres idées ?

VALORISEZ VOS AVIS

DES QUESTIONS ?

Les sites d’avis : Livre blanc de Vinivi :

http://static-cdn.vinivi.com/download/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf

Aide de Tripadvisor : http://www.tripadvisor.fr/help Aide de Dismoioù : http://

dismoiou.fr/StaticPages/FAQ-fre.aspx

Répondre aux avis : http://www.artisan-referenceur.fr http://www.tourismepro.cci57.fr

Tourisme et numérique : http://www.etourisme.info

POUR EN SAVOIR PLUS SUR LES AVIS

ET TOUJOURS

Consultez l’espace ressources e-tourisme sur www.tregorgoelo.fr

Rejoignez le groupe Facebook régional Bzh Etourisme 2012 : www.facebook.com/groups/bzhetourisme/

Retrouvez les actualités des rendez-vous e-tourisme en Trégor-Goëlo sur le blog du Pays Touristique