Les Avis Clients - Uzerche Pompadour 2014
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Office de Tourisme du Pays d’Uzerche Pompadour, le 8 février 2014 Les sites d’avis consommateurs érie Bourliataud – Février 2014
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Office de Tourisme du Pays d’Uzerche
Pompadour, le 8 février 2014
Les sites d’avis consommateurs
© Valérie Bourliataud – Février 2014
Tour de table …
Qui est qui ?
C’est quoi les sites d’avis ?Comment ça marche ?
Définition
Les avis clients ?
Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
Définition
La e-reputation ?
L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.
L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
Principe du « bouche à oreille »
Ce que l’on dit de vous sur Internet !
Les chiffres
Les avis clients 88 % des Français préparent leur séjour sur
Internet
70 % des internautes déclarent tenir compte des avis dans leur choix.
Source : Cabinet Raffour Interactif / baromètre e-tourisme 2012
89 % des internautes ont confiance dans les avis de leurs amis.
les avis de consommateurs sont lus par 80 % d’entre eux.
L’évolution du web
Internaute
OT
Prestataire
Avant
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Donne ses infos sur son site web
Donne ses infos sur son site web
Des liensde site à site
L’évolution du web
Internaute
OT Prestataire
Aujourd’hui
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
InternauteEchanges d’avis, de bons plans
Production de contenus
L’évolution du web : votre enjeu !
Internaute
OT Prestataire
Internaute
Echange d’avis, de bons plans
Production de contenus
Diffusion de l’information
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Vous repositionner dans le circuit d’information…
Le cycle du voyageur …
AVANT le séjour
APRES le séjour
PENDANT le séjour
Les internautes consultent les sites d’avis clients.Ils consultent les avis de leurs amis.
Ils postent leurs avis, photos…Ils échangent les bons plans avec leurs amis.
Ils consultent les avis pour choisir une prestation.Ils postent leurs avis en temps réel.
Pensez mobilité
Le cercle vertueux
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
motivez les avis
Transformez vos clients en consom’acteurs
de votre établissement.
L’importance des avis
PAS D’AVIS…, vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis !
La Brasserie de la République est
peut-être meilleur que les prestataires
au-dessus, mais, fautes d’avis, il est
placé APRES les avis négatifs !
Les avis sont partout …
Les clients parlent aux clients
Les avis sont partout…
Sur les sites de voyagistes
Les avis sont partout…
Sur les sites institutionnels
Sur le site de l’hébergeur
Les avis sont partout
La mobilité
Sur l’ordinateur en semaine, sur mobile le week-end
mobile
web
La mobilité
Les faux avis
Certains sites d’avis clients garantissent d’ores et déjà les avis. Ils demandent une preuve du séjour.
L’AFNOR prépare une norme pour fiabiliser les commentaires en ligne.
Les faux avis ne sont pas majoritaires.
Les sites d’avis et vous …
En 4 étapes…
Commençons !
Fini de faire l’autruche ?!...
… mais comment appréhender les sites d’avis ?
1 – Quels sites choisir ?
Les sites influents sont nombreux …
1 – Quels sites choisir ?
1 – Quels sites choisir ?
Le leader !Présent dans 30 pays
21 langues
Source : TripAdvisor, janvier 2012
69 millions de visiteurs uniques chaque mois
Plus de 60 millions d’avis
Plus d’un million d’entreprises référencées
2 – Récolter et motiver les avis
de remerciement après le séjour !
Le Mail
2 – Récolter et motiver les avis
Carte de visite avec url courte et QR-code
Présentoir avec QR-code
Le QR-code
2 – Récolter et motiver les avis
Site Internet & Facebook
Les Widgets
3 – Répondre aux avis
La bonne attitude …
répondre aux avis
Un droit de réponse vous est accordé, n’hésitez pas à saisir cette opportunité de faire valoir
la qualité de votre prestation
3 – Répondre aux avis
Comprenez la critique !
3 – Répondre aux avis
Source : Livre blanc Vinivi
3 – Répondre aux avis
- Répondez rapidement- Soyez respectueux et courtois- Restez pro et sérieux !- Répondez point par point, pour ne rien oublier- Soyez objectif
- Montrez que vous vous sentez concerné
- Indiquez les améliorations apportées
Comment réagir ? Quelques règles …
Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation …
Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible
4 – Suivre sa e-réputation
Google Alerte
Créez une alerte et recevez par email ou flux RSS ce qui
s’est dit sur Internet …
A VOUS DE JOUER !
Notre prochain rendez-vous…
La relation clients par mail
Samedi 15 février 2014
Merci de votre attention !
Contact
Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique05 55 73 15 71
