Les avis clients dans l'hôtellerie restauration

Atelier 2 :

Les Avis Clients Apprendre à en jouer plutôt

que de les fuir !

Atelier Avis clients

Juliette Animatrice Numérique

Petit tour de table…

Entre nous, les avis clients ils vous font peur ??

Atelier Google + local

o Pourquoi s’intéresser aux avis ? o Panorama des sites d'avis o Comment répondre à un avis ? o Comment motiver les avis ? o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ? o Comment valoriser les avis dans ma promo ?

Atelier Avis clients

Atelier Google + local Pourquoi s’intéresser aux avis ?

1. Parce que les règles du jeu ont changé

Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

http://www.slideshare.net/tourisme.pays.medoc/caf-numrique-du-tourisme-prsentation-prestataires-pauillac-28-fv-2011


La e-reputation

= ce que l’on dit de moi sur internet

Avant toute chose faites un diagnostic !


2. Parce qu’ils sont partout !!


3. Parce qu’ils sont influents…

72% des internautes lisent les avis clients

64% sont influencés par les avis clients

30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)

70% des avis déposés sont positifs

Source : Baromètre Raffour Interactif 2012

http://www.slideshare.net/tourisme.pays.medoc/caf-numrique-du-tourisme-prsentation-prestataires-pauillac-28-fv-2011


3. Parce qu’ils sont influents…

Hier / Aujourd’hui

Anonymes / Masse Mes amis !! Mes amis !


4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité sur les moteurs de recherche


4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité Sur les supports mobiles

Atelier Google + local Panorama des sites d’avis

Atelier Google + local Mon plan d’actions

o Quel site d’avis choisir ?

o Comment répondre à un avis ?

o Comment motiver les avis ?

o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?

o Comment valoriser les avis dans ma promo ?

Atelier Google + local Quel site d’avis choisir ?

Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité

Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù

Campings : Zoover, Tripadvisor

Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,

Locations : Vinivi, Toprural

Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com

Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,

Pour tout le monde, n’oubliez pas :

Google+ Local

Yelp

Atelier Google + local Quel site d’avis choisir ?

Comprendre le fonctionnement et soigner sa présentation

Pourquoi référencer son établissement :

pour la visibilité créée pour la veille pour l’amélioration de la qualité pour l’accès aux statistiques pour le droit de réponse pour les outils de promotion

Atelier Google + local Tripadvisor : le géant !

une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante !


Tripadvisor : le géant !

L’indice de popularité Tripadvisor :

Quantité des avis Qualité des avis Fraicheur des avis

Une visibilité forte

Sur les moteurs de recherche Par le biais d’autres sites partenaires


Tripadvisor : le géant !

Voir ici les conditions pour référencer un établissement :

http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings En version gratuite :

Le téléphone et le site Internet ne sont pas affichés

Pas de droit de réponse propriétaire

Atelier Google + local Vinivi : l’avis certifié

Atelier Google + local Dis moi où

Atelier Google + local Cas pratique 1

Référencer sa structure sur une des plateformes suivantes : Tripadvisor Vinivi Dis moi où Zoover Yelp Top Rural

Atelier Google + local Répondre aux avis !

La règle d’or : REPONDEZ !

Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion

de relation client.

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles

Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent !

Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

Atelier Google + local Répondre aux avis positifs

Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la

qualité de la prestation :

Soignez la forme (phrase courte et sans faute)

Réponse brève, remerciant de la démarche

Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis

contenant une mention personnelle.

Remerciements et attentions sont les bienvenus

Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop

Atelier Google + local Répondre aux avis négatifs

Répondre de manière polie et sans animosité

Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)

Faire preuve d’empathie

Répondre point par point aux reproches

Remettez les choses dans leur contexte

Soyez synthétique

Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que

l’établissement lui reste ouvert

Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la

qualité de votre établissement

Evitez de répondre à chaud

Pensez à vous remettre en question !


Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :

Problèmes de perception

Problèmes techniques internes

Problèmes techniques extérieurs

La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des

faits en faisant toutefois preuve d’empathie.

Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant

en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,

le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.

Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas

directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant

si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.


Source : livre blanc Vinivi

Atelier Google + local Répondre aux avis

Les faux avis :

Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet…

Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés

Méfiez vous de :

L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)

Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)

Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)

Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre

établissement

Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est

suspect)

Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il

d’habitude…)

Atelier Google + local Comment motiver les avis ?

Plus d’avis Plus de

visibilité

Plus de

clients

Un cercle vertueux...

Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !

Atelier Google + local Comment motiver les avis ?

Retour « à

froid » sur son

expérience de

séjour

Séjour en

cours

Avis

instantané sur

mobile

(smartphone,

tablette…)

Après séjour

Avant le

séjour

Consultation

des avis


Via un QR code ou une URL courte :

Sur place, sur un présentoir

Sur une carte de visite

Comment motiver les avis ?


Via un email de remerciement après le séjour


Un lien (ou plusieurs)

inséré dans un mail

vers une plateforme


Via des widgets insérés sur votre site Internet



Via une idée plus originale, à vous de jouer !



Cas pratique Numéro 2

Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre

établissement sur la plateforme d’avis de votre choix.

Pour générer une URL courte :

Google URL Shortener : http://goo.gl/

Pour créer le QR code :

Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode


Atelier Google + local Valoriser les avis dans ma promo

Via un Widget inséré sur votre site Internet

Via un autocollant, diplôme ou autre support

proposé par les plateformes

Atelier Google + local Valoriser les avis dans ma promo

Via votre page facebook

Atelier Google + local Surveillez ce que l’on dit de moi

Mettre en place des outils de veille

Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes

d’avis permet de recevoir des notifications par email

Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes

Google Alertes

Social Mention


Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…


Cas pratique Numéro 3

Créer une alerte sur Google alerte

Rendez vous sur : www.google.fr/alerts

Atelier Google + local Les sites d’avis

montelimar-tourisme.com

Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster la vente de séjour Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service

Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion et de qualité !

En conclusion

Merci de votre

attention !

Un merci tout particulier aux ANT ayant contribués à cette présentation :

• Nicolas Monseigne, Pays Médoc

• Sophie Lorand, CCI Quimper Cornouaille

Les avis clients dans l'hôtellerie restauration

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