AVIS CLIENTS ET E REPUTATION

DEFINITION DE LA E REPUTATION

IMAGE QUE LES INTERNAUTES SE FONT

D’UNE ENTREPRISE, D’UNE MARQUE,

D’UN ETABLISSEMENT TOURISTIQUE,

D’UNE DESTINATION

A PARTIR DE CE QU’ILS LISENT

SUR INTERNET.

UTILISATION D’INTERNET AVANT…

INTERNAUTE

OT

PRESTATAIRE

ET AUJOURD’HUI

INTERNAUTEINTERNAUTE

OT PRESTATAIRE

QUELQUES CHIFFRES INTERESSANTS

70% des clients consultent les avis sur Internet

88% d’entre eux se disent influencés par les avis

56% des internautes ont déjà déposé un avisSource FEVAD Mediametrie 2011

LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT

LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT

2 SOLUTIONS S’OFFRENT A VOUS

• VOUS SUBISSEZ:

2 SOLUTIONS S’OFFRENT A VOUS

• Vous réagissez:

JE VOUS PROPOSE D’OPTER POUR LA 2ème SOLUTION

Mais concrètement comment on fait?

JE SAIS CE QUE VOUS ALLEZ ME DIRE

ON ARRETE TOUT

QUE VOUS LE VOULIEZ OU NON LES GENS PARLERONT ALORS PROFITEZ EN

VOILA COMMENT ON VA PROCEDER

ON VA MOTIVER LA COLLECTE D’AVIS

MAIS POURQUOI?

+ D’AVIS

+ DE VISIBILITE+ DE CLIENTS

ON SE LANCE…

On crée sa Google Adresse et on la remplit au maximum (normalement ça c’est fait!)

On s’inscrit sur un site d’avis clients et on qualifie sa fiche ( photos, coordonnées, descriptif…)

On récolte des avis clients

QUEL SITES D’AVIS POUR QUELLE ACTIVITE?

• Hôtellerie:• Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…

• Campings:• Zoover, Tripadvisor…

• Gîtes/Chambres d'hôtes:• Tripadvisor,Abritel,Vinivi,Toprural…

• Restaurants:• Dismoiou,Tripadvisor,LaFourchette,Qype,Cityvox,PetitFûté,Yelp…

• Sites touristiques:• Citizeum,Cityvox,Qype…

QUELQUES CONSEILS …

• Décrivez soigneusement et précisément votreétablissement

• Mettez à jour les informations sur vosnouveaux services, nouveaux équipements…

• Soyez précis sur la localisation de votreétablissement

ON EN EST OU DÉJÀ???

• On a sa Google Adresse

• On a créé sa fiche et maintenant comment onfait pour récupérer des avis

ON RECOLTE LES AVIS:LE WELCOME HOME MAIL

ON RECOLTE LES AVIS:LA CARTE DE VISITE AVEC QR CODE

ON RECOLTE LES AVIS:L’ONGLET SUR LE SITE INTERNET

ON RECOLTE LES AVIS:L’ONGLET SUR FACEBOOK

ET SI ON A DES AVIS NEGATIFS…

ET SI ON A DES AVIS NEGATIFS…

ET BIEN ON REPOND MAIS PAS N’IMPORTE COMMENT

• Répondre rapidement,

• Être respectueux et courtois(pas d'ironie)

• Etre pro et sérieux…

• Répondre point par point pour ne rien oublier

• Etre objectif

• Montrer que l’on se sent concerné

• Indiquer les améliorations apportées

ET LES AVIS POSITIFS…

On répond aussi

EN RESUME, UN SITE d’AVIS POUR QUOI FAIRE?

• Vos clients les utiliseront de toute façon

• Vous serez plus visible si vous les utilisez et encore plus sur les applications mobiles

• Pensez au référencement de votre Google Adresse

EN RESUME, UN SITE d’AVIS POUR QUOI FAIRE?

• Un lien se créera entre vous et vos clients

• Booster la vente de séjours

• Améliorer vos prestations

POUR FINIR, JE VOUS PROPOSE

• Un atelier sur• la création et l’optimisation d’une fiche

• la mise en place des welcome home mail

• La cération de QR codes

• Des « exercices » pour répondre aux avis

On se voit quand?????

Merci a tous