Conference avis clients
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Cabinet 4V - ww.4v.fr © Copy right Cabinet 4V - Tous droits de reproduction réservés 2015 Office du Tourisme d’Argelès sur Mer Les avis clients : impacts et opportunités pour les entreprises touristiques Argelès-sur-Mer 24 février 2015
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Transcript of Conference avis clients
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Office du Tourisme d’Argelès sur Mer
Les avis clients : impacts et opportunités pour les entreprises touristiques
Argelès-sur-Mer
24 février 2015
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Vivian VIDAL Fondateur – Dirigeant du cabinet 4V Co-fondateur du groupement id-rezo Expert en stratégie marketing Expert en marketing touristique
http://www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme
http://twitter.com/Cabinet4V
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C’est l’image que les internautes se font d’une entreprise, d’un territoire ou d’une personne sur la base de tous les contenus qui sont accessibles en ligne.
Et ce que l’on dit de « vous » a toujours plus de poids que ce
que vous en dites !
C’est quoi au fait la « e-réputation » ?
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Les Forums …
… Les sites de réservation & comparateurs de prix
Sites web 2.0 « influents » dans le tourisme
Les sites de partage Multimédia
Les Blogs
Les réseaux sociaux
Les sites d’information …
Les sites d’avis de voyageurs …
Avis clien
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I N T E R A C T I O N S
Les règles du web 2.0
Les interactions constituent la base, et la clé de la réussite du « web 2.0 ».
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Exemple pour un restaurant :
Exemple pour un hôtel :
Exemple pour un camping :
Implique aussi une distribution
Exemple pour une location :
Exemple pour un prestataire d’activité :
FOCUS : LES SITES D’AVIS
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Bien plus qu’un site d’avis, c’est la visibilité d’une entreprise sur le web et sur mobile !
Focus sur Google + Local (Google My Business )
Le nombre d’avis reçus sur sa fiche Google
influe directement sur le classement
« cartographique » effectué par Google
(parmi d’autres critères)
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Focus sur Google + Local (Google My Business )
GEREZ VOTRE FICHE GOOGLE MY BUSINESS !
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80% des touristes lisent les commentaires et les avis client, lors de la préparation du séjour !
(Source : Etude CRT Bretagne – FNCRT 2013)
Les grandes tendances
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Les grandes tendances
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Lorsqu’un établissement augmente d’un point sa note globale sur Tripadvisor, il augmente de 14% ses chances d’être sélectionné. (Source: “The Impact of Social Media on Lodging Performance.” Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Cornell University).
Une bonne e-réputation sur les sites d’avis => « + de chiffres d’affaires ! »
Selon une étude réalisée par Hôtels WIHP, Tripadvisor est à l’origine de plus de 20% des réservations en direct dans l’hôtellerie !
Les grandes tendances
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La démarche à mettre en œuvre pour agir professionnellement sur les sites d’avis :
Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation.
Bien répondre aux avis, avec finesse et courtoisie, en pensant avant tout aux internautes qui vont lire les avis !
Inciter ses bons clients à laisser des commentaires.
Intégrer directement les avis « client » sur son site web.
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Entreprises : travaillez les avis clients !
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1. être présent, bien se présenter…
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Avis clients : être présent, bien se présenter
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2. Avis clients : répondre…
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2. Avis clients : répondre…
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L’email de remerciement « post-séjour » reste la technique la plus efficace.
Inciter ses « bons » clients à s’exprimer
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Le SMS peut aussi être un bon
support pour cela.
Quelque soit ses moyens, il est important de
solliciter ses bons clients !
3. Inciter ses « bons » clients à s’exprimer
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4. Intégrer les avis sur son propre site web
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4. Intégrer les avis sur son propre site web
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Via des outils de gestion, suivi, traitement et diffusion des avis clients.
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Via des outils de gestion, suivi, traitement et diffusion des avis clients.
4. Intégrer les avis sur son propre site web
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Via des outils de gestion, suivi, traitement et diffusion des avis clients.
4. Intégrer les avis sur son propre site web
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Faire retirer un avis : il faut signaler…
Diffamation
Dans la section diffamation, TA classe tous les avis blasphématoires, contenant des menaces, des préjugés, de la haine, du sexe, des obscénités et même de la vulgarité. La diffamation est le fait de tenir des propos portant atteinte à l’honneur en utilisant des contre-vérités (Wikipédia). L’interprétation de cette définition est la clef, tout avis négatif semble diffamatoire, sauf si il n’utilise pas de contre-vérité. Bref, dès qu’il y à mensonge, alors l’avis est diffamatoire, bonne chance pour prouver qu’il y a mensonge et que l’avis est diffamatoire… mais qui n’essaye rien n’a rien.
L’insulte Cas simple et rapide. Il suffit que l’avis soit insultant ou qu’il contienne un descriptif physique blessant pour justifier un signalement.
Placé au mauvais endroit Là encore c’est un cas simple. L’avis a été placé au mauvais endroit, il concerne un autre établissement. Il suffit simplement d’en faire la preuve et l’avis sera déplacé vers le bon hôtel, encore faut-il l’identifier. Les Hôtels-restaurants peuvent opter pour la technique de la double : tout avis concernant le restaurant est posté sur la fiche de l’hôtel pourra alors faire l’objet d’une demande de suppression (et vice versa).
Mauvaise rédaction Un avis trop court, mal rédigé, bourré de fautes ne sera normalement pas validé à la publication. N’hésitez pas à signaler ce type d’avis si, par hasard, il serait passé quand même
Source : Artiref – T. Yung
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Faire retirer un avis : il faut signaler…
Rénovations Si vous avez rénové votre établissement ou réalisé de gros travaux, on peut alors supprimer tous les avis déposés avant la date de rénovation et même les photos. Il faut pour cela remplir le formulaire adéquat dans l’espace propriétaires et faire la preuve de ces rénovations (notamment facture et/ou permis de construire). Attention, cela supprime tous les avis, les bons, les mauvais et donc l’établissement repartira à zéro (et perdra surement des places au classement)
Changement de propriétaire Le changement de propriétaire est un motif de suppression de tous les avis datant de l’ancienne gérance. Pour cela aussi il faut en faire la preuve et envoyer, par exemple, un copie du certificat de cession.
Changement d’enseigne Vous rejoignez un groupement, vous changez d’enseigne, cela est aussi raison à suppression des avis. Là encore un justificatif vous sera demandé (communiqué de presse, contrat…).
Source : Artiref – T. Yung
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Faire retirer un avis : il faut signaler…
Pas d’intérêt L’objectif de TripAdvisor est d’aider les voyageurs à préparer leur séjour. Si l’avis n’apporte rien dans ce sens alors il n’a pas raison d’être. Les conditions de publications précisent : Pas de contenu n’apportant aucune aide pour la recherche et l’organisation de voyages !
Pas de promotion dans l’avis Si par hasard l’internaute a glissé un N° de téléphone, une adresse web ou email, alors l’avis n’est pas conforme aux conditions de publication. Normalement les filtres détectent ces chaînes de caractères, mais on ne sait jamais
Pas de question Si le rédacteur sollicite l’audience, le propriétaire ou même TripAdvisor en posant une question, alors l’avis n’est pas conforme aux conditions de publications. Les forums sont destinés à l’échange et aux questions, l’avis pourra alors faire l’objet d’une demande de suppression.
Source : Artiref – T. Yung
Photo mal légendée Une photo mal légendée est aussi contraire aux conditions de publications et peut justifier un signalement pour une suppression
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Faire retirer un avis : il faut signaler…
Pas écrit par un véritable client Le plus problématique et c’est un cas fréquent. L’hôtelier, le restaurateur ne voit pas qui a pu écrire un tel avis et pense donc que c’est quelqu’un voulant lui nuire qui a publié l’avis. Il convient d’étudier attentivement l’avis, sa structure, le profil du rédacteur pour trouver des « indices » et faire valoir ces indices auprès de TripAdvisor. Plus le profil est faible plus vous avez de chance d’obtenir gain de cause. TripAdvisor trace les logs de connexion, les pop (point d’accès)net reconnait rapidement si il s’agit d’un fake, mais il faut les aider, le leur signaler. Ex : un avis publié le 5 avril par une personne ayant crée son compte le 5 avril, n’ayant déposé aucun autre avis et n’ayant pas rempli son profil correctement.
Source : Artiref – T. Yung
Auto-congratulation… Un de vos concurrents a pris 26 avis élogieux en quelques jours et a fait un bon dans le classement, c’est suspect. Il n’est pas coupable et sans preuve il reste innocent. Mais rien n’empêche de signaler cette progression artificielle à TripAdvisor pour qu’ils enquêtent, s’il y a anguille sous roche, ils trouveront et prendront les mesures nécessaires (de la simple suppression des faux avis à la pénalité red badge)
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Source : Artiref – T. Yung
Auto-congratulation… La pénalité red badge
