Présentation Atelier Avis clients - OT QSV
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![Page 1: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/1.jpg)
LES « NUMERICAFÉS » !
Tirer parti des
Avis Clients
Office de Tourisme de QUIBERVILLE SUR MER, SAÂNE ET VIENNE
![Page 2: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/2.jpg)
Les sites d’Avis Clients, c’est quoi ?Le tourisme et internet, petit rappel avant / après
Internaute
OT Prestataire
Internaute
OT Prestataire
Internaute
Schéma Nicolas Monseigne, club E-tourisme médoc océan
![Page 3: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/3.jpg)
Les sites d’Avis Clients, c’est quoi ?Les avis clients en chiffres…
70% des clients consultent les avis sur Internet
88% d’entre eux se disent influencés par les avis
56% des internautes ont déjà déposé un avis
Source FEVAD Mediametrie 2011
![Page 4: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/4.jpg)
Les Avis Clients, ils sont partout !
Sur les moteurs de recherche
![Page 5: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/5.jpg)
Les Avis Clients, ils sont partout !
Sur les sites des voyagistes…
![Page 6: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/6.jpg)
Les Avis Clients, ils sont partout !
Sur les sites des voyagistes…
![Page 7: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/7.jpg)
Les Avis Clients, ils sont partout !
Sur les sites des hébergeurs
![Page 8: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/8.jpg)
Les Avis Clients, ils sont partout !
Et même sur des sites intégralement dédiés aux avis !
![Page 9: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/9.jpg)
Les Avis Clients, ils sont partout !
Citons-en quelques uns (non exhaustif !)
![Page 10: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/10.jpg)
Les Avis Clients, ils sont partout !
Hôtellerie : Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…
Campings : Zoover, Tripadvisor…
Gîtes / Chambres d'hôtes : Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural…
Restaurants : Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype, Cityvox, Petit Fûté, Yelp…
Sites touristiques : Citizeum, Cityvox, Qype…
Et c’est pour qui ? (toujours non exhaustif ! )
Et surtout on n’oublie pas
![Page 11: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/11.jpg)
Les Avis Clients, ils sont partout !
En gros vous n’avez pas le
choix !
![Page 12: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/12.jpg)
Je sais ce que vous allez me dire…
![Page 13: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/13.jpg)
« Il y a plein de faux avis »
Une norme AFNOR tente désormais d’encadrer les avis de
consommateurs : les auteurs doivent être « contactables », l’achat de faux avis positifs est
désormais interdit, modération, règles d’affichage des avis.
C’est un début !
Extrait Journal du net du 03/07/13
60 % des avis sont positifs contre 12 % négatifs et 28 % neutres (source Review pro)
![Page 14: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/14.jpg)
« Ce sont des outils trop faciles d’accès pour les clients qui ne sont jamais contents »
D’accord ou pas, le client
est roi !
![Page 15: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/15.jpg)
« Je préfère mettre en place mon propre outil de mesure de satisfaction de mes clients »
C’est une bonne démarche, qui vous permettra d’améliorer la qualité de votre établissement en tenant compte des éventuelles remarques
MAISCela n’empêchera pas les clients de s’exprimer sur les plateformes d’avis clientsVous devrez donc tout de même rester vigilants à ce qui se dit sur vous
![Page 16: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/16.jpg)
« On ne peut pas supprimer les avis négatifs donc ça me gène »
Les avis négatifs nuancent l’impression générale. Vous ne trouvez pas ça louche quand tout est parfait partout vous ? N’oubliez pas qu’on peut répondre aux avis, positifs ou négatifs !De toute façon les clients mécontents publieront des avis négatifs si ils en ont envie… Vous ne préférez pas réagir ?
![Page 17: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/17.jpg)
« J’ai racheté un établissement qui avait beaucoup d’avis négatifs, mais ils ne sont plus valables ! »
Faites-le savoir au site d’avis qui pourra supprimer les anciens commentaires (preuves à fournir)Encouragez les nouveaux clients à poster de nouveaux avis pour contrebalancer les anciensSi vous avez modernisé un établissement qui vous apportait de mauvais avis, remettez la fiche à jour avec de nouvelles photos, de nouveaux textes descriptifs
![Page 18: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/18.jpg)
« Ca fait encore une chose à gérer, je n’ai pas le temps !»
70 % des interactions sur votre établissement apparaissant sur Internet ne proviennent pas de votre sitePour être acteur de sa communication, ne faut-il donc pas surveiller un minimum ? Il faudra donc faire des choix, ne pas être partout mais y être sérieusement
![Page 19: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/19.jpg)
Deux solutions s’offrent à vous :
Vous subissez… Vous agissez !
OU
![Page 20: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/20.jpg)
Que vous le vouliez ou non, les internautes ont déjà la main, ils
s’exprimeront et partageront !
Alors profitez-en !
En bref…
![Page 21: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/21.jpg)
Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
+ de visibilité
+ de clients
+ d’avis
![Page 22: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/22.jpg)
Comprenez une chose :
SANS AVIS, VOUS ÊTES MOINS VISIBLE QUE LE PLUS MAUVAIS AYANT UN AVIS !
Les avis clients deviennent des outils de référencement !
![Page 23: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/23.jpg)
Ici par exemple, la crêperie de Brocéliande est peut-être très bien, mais le fait de ne pas avoir d’avis la place
tout en bas de la liste, après les restaurants ayant de mauvaises
critiques !
![Page 24: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/24.jpg)
Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
70% des clients consultent les avis sur Internet
88% d’entre eux se disent influencés par les avis
56% des internautes ont déjà déposé un avis
Source FEVAD Mediametrie 2011
Rappelez vous…
![Page 25: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/25.jpg)
Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
Vous voulez d’autres chiffres ?
14% des consommateurs font confiance à la pub
70% font confiance aux avis de consommateurs
90% font confiance aux avis de leurs amis
![Page 26: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/26.jpg)
Et les sites d’avis clients le savent !
Source : Club E-tourisme Nicolas Monseigne
![Page 27: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/27.jpg)
Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
![Page 28: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/28.jpg)
Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?Petit point mobilité… avec un exemple pratique
![Page 29: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/29.jpg)
Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?Sachant que...
mobile
web
![Page 30: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/30.jpg)
Bon ok, mais ça m’apporte quoi tout ça ?
Les mobinautes peuvent consulter les avis à n’importe quel moment :
« Je suis devant ce restaurant, la carte à l’air sympa mais est-ce que c’est vraiment bon ? »
…et laisser un avis à n’importe quel moment :
« Ce gîte est vraiment sympa, je vais le recommander à mes amis ! »
Bref, c’est un outil marketing puissant et décisif !
![Page 31: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/31.jpg)
Alors on se lance…? Mais comment ?
On créé sa Google Adresse (pour certains d’entre vous c’est déjà fait, les autres je vous attend en atelier pratique !)
On créé sa fiche sur un site d’avis clients choisi en fonction de son activité
On la qualifie (ajout de photos, textes, coordonnées, etc…)
Et on récolte les avis !
![Page 32: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/32.jpg)
Alors on se lance…? Mais comment ?
Quelques conseils
On décrit soigneusement son établissementOn est précis sur la localisationOn soigne les photos (pas de volets fermés ni de salon de jardin sous housse !)On met à jour les informations sur les équipements et services
Il ne nous reste plus qu’à motiver les avis…!!!
![Page 33: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/33.jpg)
Comment collecter et motiver les avis clients ?
LE WELCOME HOME MAIL
![Page 34: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/34.jpg)
Comment collecter et motiver les avis clients ?
SUR PLACE
![Page 35: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/35.jpg)
Comment collecter et motiver les avis clients ?
LA DIFFUSION D’UN QR CODE Exemple sur la carte
de visite d’un restaurateur, qu’on
donne avec l’addition
Exemple sur un présentoir aux
couleurs du site d’avis
![Page 36: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/36.jpg)
Comment collecter et motiver les avis clients ?
SUR LE SITE DU PRESTATAIRE
![Page 37: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/37.jpg)
Comment collecter et motiver les avis clients ?
EN ONGLET SUR LA PAGE FACEBOOK
![Page 38: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/38.jpg)
Et une fois que j’ai des avis, je fais quoi ?
Je réponds !
![Page 39: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/39.jpg)
Extrait du blog E-tourisme.infoSept 2012
Je réponds !
![Page 40: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/40.jpg)
En cas d’avis négatifs…
![Page 41: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/41.jpg)
En cas d’avis négatifs…
Quelques conseils
On répond rapidement mais on prend le temps de digérer le commentaire négatif au préalable
On reste courtois, respectueux, et on essaye d’être objectif, professionnelOn répond point par point pour ne rien oublierOn montre que l’on se sent concernéOn essaye de se remettre en question (un peu) pour comprendre la critique et faire progresser son offreOn explique les améliorations que l’on va apporter ou qu’on a déjà apporté depuis la visite du client
![Page 42: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/42.jpg)
En cas d’avis négatifs…
Source : Livre Blanc Vinivi
![Page 43: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/43.jpg)
Et en cas d’avis positifs !
![Page 44: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/44.jpg)
Et en cas d’avis positifs !
Quelques conseils
On répond aussi, et on remercie, ça fidélise la clientèle !
On communique les bons avis à l’équipe, ça motive le personnel !
![Page 45: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/45.jpg)
Et après ?
![Page 46: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/46.jpg)
Et après ?
Quelques conseils
On surveille sa E-réputation*
On valorise ses avis sur son site et sur les réseaux sociaux
On valorise ses avis sur place
![Page 47: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/47.jpg)
* On surveille sa E-réputation
www.google.fr/alerts
![Page 48: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/48.jpg)
Quelques ressources pour aller plus loin…
• Le libre blanc
• Trip Barometer
![Page 49: Présentation Atelier Avis clients - OT QSV](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062405/556adcdfd8b42a1d668b5175/html5/thumbnails/49.jpg)
MERCI DE VOTRE ATTENTION !
OFFICE DE TOURISME DE QUIBERVILLE SUR MER,
SAÂNE ET VIENNE
www.qsv-pro-tourisme.com
Votre animatrice numérique de territoire :
Zoë TIRILLY
Contact : [email protected] :
Pierre Eloy, TouristicA Nicolas Monseigne, Médoc Océan
A Aurélie Féray, OT Caux Vallée de Seine