#EMP2015 - Conférence Trustpilot "Avis clients & Google Adwords" avec Adsonwall

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Conférence - Salon E-Marketing Paris 2015 - Google AdWords & Avis Clients “ Les avis clients sont la clé de la performance de vos campagnes AdWords ! ” #EMP2015

Transcript of #EMP2015 - Conférence Trustpilot "Avis clients & Google Adwords" avec Adsonwall

Conférence - Salon E-Marketing Paris 2015 - Google AdWords & Avis Clients

“ Les avis clients sont la clé de la performance de vos campagnes AdWords ! ”

#EMP2015

Principales interrogations

#EMP2015

Quelles synergies entre Google Adwords et les avis clients ?

Comment utiliser les profils des internautes pour cibler avec Adwords ?

Quelles sont les best practices sur les avis clients pour maximiser ses conversions ?

#EMP2015

Introduction • Intervenants

Mikael Witwer

Expert Google AdWords@Adsonwall

@MikaelWitwer

Brahim Ben-Helal

Manager France@TrustpilotFR@Brahimben01

CHIFFRES CLÉS

24

100 0008M

Visiteurs uniques par mois

10M

+400

PaysAvis en ligne

Salariés … et en croissance !

Sites web évalués

● Plate-forme ouverte● Vraie communauté de consommateurs ● Présence internationale (24 pays)● Gestion des avis depuis votre CRM● Analyse des datas (amélioration SAV)● Optimisation de la conversion● Ajustement des performances Adwords● Gestion de l’e-réputation

CHIFFRES CLÉS

20

150 kventes par mois

7

200

Consultants SEM et SMO Pays

Clients en 2014

Impressions par mois

● Experts AdWords et Facebook Ads

● Créée en 2008

● Présence internationale (7 pays)

● Optimisation de la conversion

Sommaire

1. Introduction

2. Recentrer vos campagnes autour des clients

3. Intégrer vos données CRM dans la gestion d’AdWords

4. Collecter et exploiter les données clients

5. Questions & réponses

Introduction • Une orientation produit plus prononcée

#EMP2015

Introduction • Constat

Évolution de Google AdWords,des mots clés vers les internautes

#EMP2015

Introduction • Situation classique

1 réponse similaire ?

Plateformcentric

CPCNiveau de qualité

Keyword centric

Longue traine

User centric

Audiences

2015

#EMP2015

Sommaire

1. Introduction

2. Recentrer vos campagnes autour des clients

3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords

4. Collecter et exploiter les données clients

5. Questions & réponses

Recentrer ses campagnes autour des clients • Segmentation & personnalisation

Segmentation & Personnalisation comme clés de la réussite

#EMP2015

Recentrer ses campagnes autour des clients • Segmentation

Une notion qualitative : le niveau de qualité

#EMP2015

Recentrer ses campagnes autour des clients • Longue Traîne

#EMP2015

Recentrer ses campagnes autour des clients • Annonces AdWords

Extension AppelExtension Avis Clients

Extension Accroche

Extension Liens Annexes

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Recentrer ses campagnes autour des clients • Annonces AdWords

Baisse des enchères sur les mots clés les plus coûteux (objectif : 3ème au lieu de la 1ère position)

Exemple avec le mot clé “couche lavable bio” : enchère de 1ère position à 1,30 € / clic, réduction possible à 0,90 cts / clics pour la 3ème position

L’extension avis clients lui permet d’augmenter le CTR de son annonce (+17% selon l’étude Google)

Enchère moins élevée + CTR plus élevé =économies sur le budget et performances

maintenues

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Recentrer ses campagnes autour des clients • Google Seller Rating

Brindilles.fr - Secteur : puériculture

→ Les avis clients Trustpilot alimentent directement votre notation Google (ici 4,7/5 sur les 12 derniers mois)

→ Cette notation est utilisée comme indicateur pour Google Adwords & Google Shopping

→ Trustpilot bénéficie d’un indice de confiance élevé auprès de Google

→ Astuce pour connaître votre note Google Seller Ratings :https://www.google.fr/shopping/seller?q=nomdedomaine.fr

#EMP2015

Sommaire

1. Introduction

2. Recentrer vos campagnes autour des clients

3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords

4. Collecter et exploiter les données clients

5. Questions & réponses

Prise en compte du profil de l’internaute

Au-delà de la correspondance entre le mot clé et l’annonce, il est important de penser au profil de l’internaute

#EMP2015

Stratégie classique vs RLSA

Search classique

Requête de l’internaute

Algorithme Google

Affichage de l’annonce

Requête de l’internaute

Algorithme Google

Affichage de l’annonce

Search RLSA

Liste de remarketing

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Évolution de la stratégie classique

Stratégie classique Ciblage de tous les internautes

Mais un internaute qui connaît déjà mon site doit-il être juger de manière similaire à un pur prospect ?

#EMP2015

Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords

Stratégie classique Ciblage de tous les internautes

Ajouter la notion d’audience à la gestion des campagnes AdWords en partant de vos objectifs marketing

Stratégie recommandée Segmentation des internautes

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Segmentation des campagnes par objectifs marketing

Acquisition Transformation Fidélisation

Prospects Non-Clients Clients

#EMP2015

Définition des profils d’internautes

Prospect Non-client Client

Pas de visite depuis 180 jours

Visite au cours des180 jours mais pas de

conversion

Visite & conversion au cours des 180 derniers

jours

AcquisitionNouveaux clients

TransformationProspects

FidélisationClients existants

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Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - Action 1 objectifs spécifiques

AcquisitionNouveaux clients

TransformationProspects

FidélisationClients existants

Coût par visite

qualifiée

Attirer l’internaute dès ses premières

recherches

Coût par nouveau

clientROI

Répondre à un besoin de consommation

spécifique pour favoriser le passage à l’acte

Maximiser sa visibilité auprès de ses clients

pour augmenter la valeur client

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Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - Action 2 campagnes spécifiques

Ajustement des enchères sur les différentes audiences

Plan d’actions en 2 grandes étapes

Création de campagnes spécifiques aux audiences

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Illustration – E-marchand dans le secteur de la mode

www.mode.com

Activité : vente de vêtements en ligneCible : femme de 16 à 24 ans

Historiquement les campagnes AdWords de Mode.com ont du mal à atteindre de la rentabilité en dehors des mots clés liés à la marque …

… nous retrouvons principalement des mots clés comme «mode.com, mode pantalon, chaussure mode … »

Comment trouver de la rentabilité sur des mots clés orientés uniquement produit ?

#EMP2015

Illustration – E-marchand dans le secteur de la mode

www.mode.com

Activité : vente de vêtements en ligneCible : femme de 16 à 24 ans

Il est possible que ce type de mots clés non brandés ne soit rentable uniquement sur une typologie d’internaute, les clients par exemple ou encore les internautes s’étant déjà rendus sur le site…

Création de campagnes spécifiques uniquement auprès des audiences d’internautes “clients” et des “abandonistes de panier” avec des mots clés

génériques

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Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - Mise en place

Installation balise de remarketing

Création des listes spécifiquesURL contient “...”

Remplissage des listes 1 000 internautes mini.

Sélection des audiences

Ajustement des enchères

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Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords - 4 points clés

Ajustement de la stratégie d’enchère

Positionnement sur des mots clés spécifiques

Adaptabilité des annonces Analyses par profil et réajustements stratégiques

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“Google AdWords n’est plus uniquement un simple levier d’acquisition, c’est un levier vous permettant d’

atteindre vos objectifs marketing ”

Vers la personnalisation

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Sommaire

1. Introduction

2. Recentrer vos campagnes autour des clients

3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords

4. Collecter et exploiter les données clients

5. Questions & réponses

Collecter et exploiter les données clients • Les avis clients

Best practices sur les avis clients :comment maximiser vos conversions ?

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Collecter et exploiter les données clients • Comment collecter ?

Méthode1. Ajouter en CCI aux e-mails une adresse

@trustpilot sécurisée dédiée2. Le système récupère automatiquement :

Nom, Prénom, N° cde et adresse e-mail3. Trustpilot relance à X jours vos clients

Possibilités● Date & heure paramétrable : J+2, J+7...● E-mail pris en compte : Confirmation cde,

Expédition, Livraison ... ● Votre interface B2B vous indique toutes les

statistiques (taux d’ouverture …)

#EMP2015

Collecter et exploiter les données clients • Comment collecter ?

Template de collecte

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Collecter et exploiter les données clients • Comment collecter ?

Formulaire d’avis clients

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Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce

Ergonomie e-commerce & avis clients

→ Où afficher les avis ?

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Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce

Le header du site

Notation Trustpilot affichée dans le “triangle d’or” (juste au dessus du logo)

Mention du TrustScore : 92% (NB : le Trustscore est la notation Trustpilot)

Accès direct aux avis en cliquant sur la notation (éviter que l’internaute sorte du site)

#EMP2015

Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce

Le header du site

Quand on clique, le profil Trustpilot s’affiche en modale avec la note globale et les avis récents.

L’internaute peut consulter tous les avis clients de Brindilles.fr

Trustpilot joue ici pleinement le rôle de tiers de confiance… et l’internaute peut poursuivre son processus d’achat.

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Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce

Le footer du site

Sur U23 (Secteur : chaussures), affichage des derniers avis publiés grâce au widget Trustpilot

La réassurance est sur 3 parties : les derniers avis, paiement & livraison, liens corporates

#EMP2015

Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce

Le panier d’achat

Affichage des derniers avis publiés grâce au widget d’avis clients Trustpilot

Objectif : rassurer les nouveaux clients à un moment clé de leur navigation

Et si on clique ? Idem que le header (modale) pour éviter de perdre l’internaute

Amélioration du taux de conversion(entre 7,5% et 58% selon nos études Trustpilot)

#EMP2015

Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce

Le panier d’achat

Autre exemple avec DressForLess.frSecteur : mode / vêtements

Objectif : rassurer les nouveaux clients à un moment clé de leur navigation

3 blocs : étapes panier / mode de paiements / avis client

Possibilité de choisir l’avis à afficher(via l’utilisation de la Trustbox)

#EMP2015

Collecter et exploiter les données clients • Ergonomie e-commerce

Moteur de recherche interne

Exemple avec Europcar.fr Secteur : e-tourisme / location

Page stratégique du parcours client (70% des internautes consultent la page recherche)

Faire patienter l’internaute en lui montrant qu’il a choisi la bonne entreprise

Afficher sa note globale sur la page d’attente, ou un avis récent.

©

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Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM

Social media

Exemple avec LaFranceDuNordauSud.frSecteur : e-tourisme

Importante communauté sur Facebook : +4800 fans

Intégration complète des avis clients sur Facebook (grâce à l’application Trustpilot)

Stratégie logique avec d’un côté le bouche à oreille via les réseaux sociaux, et de l’autre les avis consommateurs intégrés directement

#EMP2015

Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM

E-mail marketing

Exemple avec Ebookers.frSecteur : E-tourisme

Afficher ses avis clients permet d’augmenter le taux de clics

Comment l’intégrer ? Afficher le label et la notation, ou bien afficher une sélection récente de 3 avis.

Rappel : 50% des e-mails sont consultés sur mobile (les avis Trustpilot s’adaptent parfaitement aux smartphones & tablettes)

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Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM

Segmentation des avis

Possibilité de segmenter vos avis : catégorie de produit, lieu géographique, saisonnalité des avis

Exemple : pendant Noël 2015, afficher des avis collectés pendant Noël 2014 sur vos landing pages

#EMP2015

Collecter et exploiter les données clients • Leviers e-marketing & CRM

CRM (via l’API)

Exploiter les avis clients directement dans votre CRM

Exemple : sous la fiche clients, afficher les derniers avis publiés, sa notation moyenne vous concernant etc

Adapter le discours commercial selon la satisfaction client

Compatible avec tous les CRM : Salesforce, Dynamics, Sage, SAP...

#EMP2015

Sommaire

1. Introduction

2. Recentrer vos campagnes autour des clients

3. Intégrer vos données CRM dans la gestion AdWords

4. Collecter et exploiter les données clients

5. Questions & réponses

[email protected]

Tel : 01 76 54 31 38

Questions & Réponses

Merci à tous pour votre attention !Des questions ?

[email protected]

Tel : 01 85 08 37 36

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