APPEL D’OFFRES POUR L’ACQUISITION D’UN OUTIL DE GESTION DE...

Latitude Manche Maison du Département – 98 route de Candol – CS 73108 - 50008 SAINT-LO Cedex Tél. 02 33 05 98 70 – Fax 02 33 56 07 03 manchetourisme.com – E-mail : [email protected] Association Loi 1901 - N° Siret 78091321600021 – Code APE : 7911 Z – N° TVA FR 257 80 91 32 16

Immatriculé au registre des opérateurs de voyages et de séjours sous le n° IM050100001

Garant : Groupama - 8/10 rue d'Astorg – 75008 PARIS

Contacts :

Caroline GROUD – Tel. 02 33 05 99 68 – [email protected]

Adrien COTIGNY – 02 33 05 98 95 – [email protected]

APPEL D’OFFRES POUR

L’ACQUISITION D’UN OUTIL

DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)

Attention : Le dossier de consultation se compose du cahier des charges. Il doit être intégralement retourné signé & paraphé. Merci aussi d’apposer vos initiales pour

validation dans l’encadré en bas de chaque page.

Demande de prix pour la création d’un Outil de Gestion de la Relation Client 2 / 17

Cachet & Signature

Règlement de consultation

La présente consultation concerne la livraison d’un outil de Gestion de la Relation Client pour le compte de Latitude Manche, Agence d’Attractivité de la Manche, pour identifier les contacts afin

de traiter, analyser et fidéliser les personnes désireuses de s’installer dans la Manche en tant que salarié, porteur de projet ou médecin.

L’agence d’attractivité sera désignée ci-après « LATITUDE MANCHE ».

Les candidats doivent :

- Répondre à cette consultation suivant les conditions décrites dans le Cahier des Charges

présenté dans la Demande de prix ci-après.

- Indiquer leurs références en matière d’outils se rapprochant de la présente demande,

notamment dans le domaine d’attractivité, avec des exemples concrets (démonstration d’outils et coordonnées des donneurs d’ordres).

- Indiquer pour chacun des postes figurant sur la Demande de prix, le prix correspondant et d’en préciser la nature.

- Indiquer s’ils entendent sous-traiter leurs prestations. Dans l’affirmative, les prestations

concernées ainsi que le nom et les coordonnées du sous-traitant devront être mentionnés dans l’offre.

L’offre devra contenir :

- Un mémoire technique détaillant la proposition.

- Le cahier des charges paraphé et signé.

- Une proposition tarifaire détaillant les postes et les options.

- Des références de clients utilisant un outil similaire.

Le présent Règlement de consultation ainsi que le Cahier des Charges, la Demande de prix complétée et le document d’informations administratives et de garanties financières devront être retournés à Latitude Manche, complétés, datés, signés & paraphés par les représentants

qualifiés de l’entreprise signataire du marché.

Tout dossier incomplet sera considéré comme irrecevable. Il en sera de même pour les dossiers

surchargés, raturés ou illisibles.

La réponse à cette consultation, avec l’ensemble des éléments susvisés, doit nous être adressée pour le 23 mars 2018 à 17 heures, date limite de réception des offres, par mail :

[email protected] ou par courrier à :

Latitude Manche – Agence d’attractivité de la Manche

À l’attention de Caroline GROUD Maison du Département - 98 route de Candol - CS 73108

50008 SAINT-LÔ CEDEX

LATITUDE MANCHE fera part de sa décision aux candidats ayant répondu à la consultation par courrier recommandé avec accusé de réception. Des auditions seront organisées pour les

candidats retenus à l’issue de l’analyse.

Le marché sera attribué après étude des offres par une commission composée des utilisateurs

de l’outil.

mailto:[email protected]


Cachet & Signature

Les critères de notation retenus sont les suivants, assortis de leur coefficient d’importance :

Critères Coefficient

d’importance

L’adéquation de la proposition avec les attendus 40 %

La qualité de la présentation 30 %

La proposition financière 20 %

Les ressources internes dédiées au projet 10 %


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CAHIER DES CHARGES

I – Présentation de Latitude Manche et de ses enjeux

Latitude Manche est l’agence d’attractivité de la Manche. Née de l’envie collective de révéler

véritablement le territoire de la Manche, cette agence a pour mission d’accroître la notoriété du département au-delà de ses frontières et de fédérer acteurs privés et publics dans ce projet d’envergure.

1 – Les enjeux de la démarche d’attractivité

Faire de la Manche un territoire accueillant et privilégié pour les nouveaux talents (salariés

et porteurs de projets), en valorisant le cadre de vie et les opportunités professionnelles possibles.

Stimuler la mise en relation des entreprises et des profils de salariés pour faciliter les

recrutements.

Développer l’offre de soins du territoire en attirant de nouveaux professionnels de santé

(médecins généralistes et spécialistes, dentistes) et en favorisant leur installation.

Créer un « Esprit Manche » pour fédérer un réseau d’influenceurs constitué des habitants, des entrepreneurs et des médias.

Déployer la stratégie de croissance touristique

2 – Le fonctionnement de Latitude Manche

4 commissions de travail opérationnelles correspondant aux cibles de la démarche d’attractivité sont proposées aux membres adhérents, tous issus du monde de l’entreprise, du tissu associatif et des collectivités :

La commission « Nouveaux talents »

Valorisation du cadre de vie, des emplois disponibles, des filières et opportunités d’installation d’entreprises dans la Manche.

La commission « Démographie médicale » Valorisation des politiques créées en faveur de l’installation de professionnels de santé, du cadre de vie, des possibilités d’installation sur le territoire.

La commission « Tourisme » Développement et promotion des atouts touristiques, des produits, destinations et filières

emblématiques. Promotion des produits du terroir en complément de la promotion touristique traditionnelle.

La commission « Influenceurs »

Développement des usages de la plateforme marketing par les partenaires, engagement d’actions des acteurs privés et publics, des habitants comme ambassadeurs du territoire.

Mise en œuvre d’une stratégie de contenus auprès des médias.

Ces commissions sont ouvertes à tous les membres qui souhaitent s’investir, faire part de leurs

idées, voire financer des actions collaboratives. Les adhérents sont aujourd’hui au nombre de 250.

3 – La stratégie globale de Latitude Manche

Dans le cadre de la démarche d’attractivité du territoire vis-à-vis des 4 cibles identifiées ci-dessus, Latitude Manche souhaite mettre en place une démarche de Gestion de la Relation


Cachet & Signature

Client ayant pour but d’identifier et qualifier les contacts, traiter, analyser et fidéliser ces

personnes désireuses de s’installer dans la Manche en tant que salarié, porteur de projet ou médecin.

Un des enjeux de cette démarche sera d’assurer un suivi personnalisé, en offrant la meilleure qualité de service possible. L’outil de GRC recherché permettra donc de placer le contact au

cœur de l’agence, en étant à son écoute et en ayant la connaissance la plus fine possible de ses attentes et besoins.

Il permettra également une meilleure efficience de la stratégie marketing de l’agence au moyen d’un ciblage et d’une segmentation de ses contacts, tout en améliorant l’interactivité des

partenaires de l’agence avec ces derniers. Cet outil doit être déclinable et personnalisable pour chaque utilisateur.

II – Objectifs du projet

1 – Le contexte actuel

Latitude Manche utilise déjà un outil de GRC (Tourinsoft) mais exclusivement dédié à la cible des prospects touristiques. Cet outil étant déjà mutualisé avec l’ensemble des bureaux

d’informations touristiques du département, son fonctionnement va être pérennisé dans un premier temps.

Dans le cadre de ses activités commerciales (centrale de réservation de gîtes, place de marché, vente de box), Latitude Manche dispose aussi d’autres bases de données contenant des coordonnées clients.

L’ensemble des actions marketing vers les prospects et clients sont réalisées avec des outils du marché, dans lesquels sont versés les contacts faisant l’objet d’une GRC mais de manière non

automatisée (manuelle). Ces manipulations de fichiers fastidieuses sont sources d’erreur et ne permettent pas de disposer d’une base unique et fiable.

Même si ce n’est pas un objectif prioritaire, il pourrait donc être envisagé de centraliser toute la GRC ainsi que les actions marketing dans le nouvel outil de GRC recherché. La nécessité pour

Latitude Manche de disposer d’un seul et unique outil de GRC est d’ailleurs davantage renforcée par la mise en œuvre de la loi RGDP en mai prochain.

2 – Les cibles identifiées dans le cadre de la GRC

De par ses activités, Latitude Manche a besoin de mettre en place une GRC à destination des cibles suivantes a minima :

Les personnes ayant un projet d’installation dans la Manche (du 1er contact jusqu’au suivi

post-installation, en passant par la phase préparatoire d’installation puis la phase d’installation/accueil sur le territoire)

Les adhérents de Latitude Manche En fonction de la proposition, ces cibles pourront être complétées par les suivantes :

Les prospects touristiques Les clients de la centrale de réservation Gîtes de France/Clévacances

Les clients de la place de marché Latitude Manche Les clients Manche Box

Sur ces cibles spécifiques, une demande de chiffrage optionnel est explicitée ci-après (page 12).


Cachet & Signature

NB : dans le descriptif ci-après des attendus, les différentes cibles seront regroupées sous

l’appellation « contact » de manière à faciliter la lecture et la compréhension du besoin. 3 – Les objectifs

En dehors des adhérents de Latitude Manche, l’objectif majeur de la GRC est de suivre les personnes désireuses de s’installer dans la Manche, du 1er contact jusqu’à leur installation

définitive. Latitude Manche a identifié les objectifs prioritaires suivants :

➔ Centraliser et faciliter la visualisation/modification des contacts par l’ensemble des utilisateurs

concernés, dans une base de données unique (notion de guichet unique)

➔ Permettre un accès en visualisation/modification aux contacts, à des utilisateurs issus de

différentes structures publiques et privées du département

➔ Avoir une vision 360° du parcours du contact en temps réel

➔ Garantir l’accès aux informations du contact n’importe où et n’importe quand

➔ Fluidifier les échanges entre les différentes structures utilisatrices

➔ Assurer un suivi des échanges entre le contact et les différents intervenants au cours de son

projet d’instalaltion

➔Réaliser des requêtes multi critères sur la base de données et pouvoir réaliser des extractions

sur tableur ➔ Disposer d’outils de reporting en temps réel de suivi des contacts et de leur évolution dans le

cadre de leur installation dans le département ➔ Planifier des actions marketing ciblées : gestion de campagnes marketing, ciblage et

segmentation de contacts, relance par e-mail/sms

➔ Personnaliser et fluidifier la relation avec le contact

➔ Mettre en place un cycle relationnel avec le contact qui soit pertinent et performant, via du

routage de mail et envoi de SMS depuis l’outil, avec le choix de la signature, une co-signature,

ou une signature personnalisée

➔ Générer des statistiques et tableaux de bord par type de projet d’installation, de période

d’installation, de provenance des porteurs de projet, de la durée du projet, avec des zooms sur

territoires d’EPCI ou tout le département Globalement, lors de chaque échange ou action mise en œuvre, une fiche suivi pourra être

renseignée, permettant d’assurer un suivi régulier du contact. L’outil doit permettre de suivre le statut du contact au cours de chaque phase de son installation dans la Manche.

La mise en place d’une GRC mutualisée doit rendre profitable chaque interaction entre les acteurs et le contact, lors de toutes les étapes de leur relation.

III – Les utilisateurs et les fonctionnalités

Latitude Manche déploie son action à l’échelle du département de la Manche, et travaille en proximité avec des partenaires que sont le Conseil Départemental, les 8 EPCI du territoire, et

dans un second temps les chambres consulaires. L’outil CRM devra donc être accessible par ces différents partenaires, parties prenantes de la démarche d’attractivité départementale, dans le

suivi des contacts « nouveaux talents » et « professionnels de santé ». Latitude Manche, en tant que commanditaire, est l’utilisateur principal et administrateur de l’outil de GRC.

1 – Les autres utilisateurs de l’outil GRC et leurs cibles


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Le Conseil départemental (Direction du développement durable des territoires)

Depuis 2001, le Département de la Manche a engagé une politique volontariste en matière de démographie médicale et a lancé plusieurs initiatives dans ce domaine, dans le but d’attirer des

professionnels de santé dans la Manche. L’outil GRC servira à ce titre au suivi des contacts « professionnels de santé ».

Les 8 EPCI (intercommunalités)

Les actions mutualisées avec les partenaires EPCI ont pour objectif de faire venir puis de favoriser l’installation d’investisseurs sur leur territoire et de favoriser le recrutement de

certaines compétences et savoir-faire pour les entreprises de leur territoire. Une fois ces investisseurs ou nouveaux salariés installés sur le territoire, ils deviennent des

cibles pour les actions d’accueil des nouveaux arrivants sur les territoires. L’outil GRC servira à ce titre au suivi des contacts « nouveaux talents ».

Les chambres consulaires

La Chambre des Métiers et de l’Artisanat Son Service d'Animation et de Développement Économique (SADE) est chargé d'accompagner

les artisans et futurs artisans dans chaque étape de la mise en œuvre de leurs projets (création ou reprise d'une entreprise artisanale, premières années de la vie de l'entreprise, étude des

projets, recherche de financements, transmission de l'entreprise).

La Chambre de Commerce et d’Industrie Ouest Normandie

La CCI Ouest Normandie est un établissement public au service des entreprises commerciales,

industrielles et de services du territoire, composé de 2 délégations. Elle accompagne le porteur de projet dans la création, la reprise ou la cession d'entreprise

La chambre d’Agriculture

La Chambre d’Agriculture de la Manche est un acteur essentiel du développement de l’agriculture et des territoires, disposant de plusieurs antennes sur le territoire.

L’outil GRC servira à ce titre au suivi des contacts « nouveaux talents ».

2 – Les utilisateurs de l’outil GRC et leurs rôles

Au sein de chaque structure utilisatrice, les fonctionnalités de l’outil pourront être limitées selon les besoins des collaborateurs ou de service. En tout état de cause, Latitude Manche disposera

de comptes ayant un accès de type Administrateur. Le nombre d’utilisateurs par structure ne devra pas être limité. Dans l’idéal, un contact devra être la « propriété » de la structure qui le saisit initialement.

Toutefois il sera possible pour l’administrateur de modifier la propriété d’un contact, mais aussi de le rendre visible/modifiable par une ou plusieurs autres structures.

Répartition des droits d’accès par types de contacts (à l’initialisation) :

- Accès illimité à la totalité des contacts : Latitude Manche

- Accès limité aux contacts « professionnels de santé » : Conseil départemental

- Accès limité aux contacts « porteurs de projet » : EPCI et chambres consulaires


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Profils utilisateurs (profil attribué à la structure, les utilisateurs héritent de ce profil) :

- Profil « Administrateur » : création de comptes utilisateurs, activation/désactivation de fonctionnalités, ouverture des droits d’accès afférents, ajout/modification/suppression de contacts, modification de propriété d’un contact, requêtes multi-critères, extraction de

données, import de données, statistiques, routage de mails/sms, paramétrage du back-office et de la structure de la base de données

- .

- Profil « Contributeur + » : ajout/modification de contacts, extraction de données, routage de mails/sms.

- Profil « Contributeur » : ajout/modification de contacts.

En rythme de croisière, l’administrateur aura les droits pour faire évoluer les droits d’accès à la base, ainsi que les profils attribués.

Les comptes d’accès des utilisateurs devront être constitués d’un login (adresse mail) et d’un mot de passe sécurisé. L’administrateur sera le seul habilité à modifier les mots de passe des

utilisateurs.

3 – Les fonctionnalités souhaitées L’outil de GRC recherché devra proposer les fonctionnalités de base suivantes :

➔ Qualification de la fiche contact

➔ Création de campagnes marketing (mails et sms) et routage depuis l’outil

➔ Tracking des actions réalisées par les destinataires des mails

➔ Relances optimisées en fonction des actions réalisées par les destinataires

➔ Suivi statistique et génération de tableaux de bord

Sur ces grandes fonctionnalités, des pré-requis plus précis sont attendus :

Qualification de la fiche contact : Cette qualification devra pouvoir se réaliser en 2 temps : tout d’abord via un écran de saisie

simplifié, rapide et ergonomique adapté à la prise de renseignements par téléphone puis dans un second temps via un écran détaillé. Idéalement l’écran de qualification simplifié serait personnalisable par utilisateur, par exemple

via l’ajout/suppression de widgets permettant à chacun de configurer son écran en fonction de ses besoins.

La qualification du contact devra permettre d’identifier les différentes phases de son installation sur le territoire, à savoir :

Phase préparatoire d’installation sur le territoire Au cours de cette phase, l’agence et ses partenaires vont adresser des éléments qui permettront

au contact d’affiner sur projet. Pour ce faire, il pourra être intégré à des campagnes marketing, à des opérations de présentation du potentiel et des savoirs faire du territoire en fonction de la nature du projet, à des opération ou actions de communication pour présenter la qualité de vie

du territoire. Il pourra être mis en relation avec des partenaires institutionnels ou privés (consulaires, cloud

RH, Apec, adhérent …) pour l’accompagner dans la construction de son projet, avec des acteurs du territoire pour venir partager leur propre expérience. Il pourra être invité à venir découvrir le territoire en partageant des vidéos, en étant invité

physiquement sur le territoire, en recevant le magazine de la destination.


Cachet & Signature

L’outil devra permettre le suivi de la mise en œuvre et de l’historique de ces actions (campagne,

date, ciblage …) et d’identifier les contacts n’ayant pas manifesté d’intérêt aux sollicitations. Toutes les actions menées et quelles qu’en soient leur forme, qu’elles soient mutualisées et

lancées par Latitude Manche ou qu’elles soient à l’initiative d’un partenaire, seront personnalisables et identifiables tant pour leur destinataire que pour leur expéditeur, avec la

possibilité de co-signature.

Phase d’accueil et d’installation sur le territoire

En fonction de la nature du projet, les principaux acteurs sur cette phase seront les EPCI et la DDDT.

Il s’agit de faciliter l’intégration des nouveaux arrivants. Différentes actions personnalisables pourront être mises en œuvre, que l’outil devra permettre de suivre (campagne, date, ciblage

…) et d’identifier les contacts n’ayant pas manifesté d’intérêt aux sollicitations. Toutes les actions menées et quelle qu’en soit leur forme, qu’elles soient mutualisées et lancées

par Latitude Manche ou qu’elles soient à l’initiative d’un partenaire, seront personnalisables et identifiables tant pour leur destinataire que pour leur expéditeur, avec la possibilité de co-

signature.

Phase suivi et post-installation sur le territoire

L’installation sur le territoire passée depuis quelques mois, l’agence ou ses partenaires feront un bilan avec ce nouvel arrivant.

L’outil permettra d’extraire des données chiffrées soit pour en faire une analyse annuelle ou séquentielle des projets, du profil des porteurs de projet. Il permettra notamment d’avoir des

résultats par territoire d’EPCI.

Création de campagnes marketing : Il est impératif que l’outil dispose d’une interface de paramétrage de templates de mails

personnalisables et sms, ainsi que d’une plate-forme de routage professionnelle, déclarée auprès des principaux FAI.

Ainsi il est tout aussi impératif que soit gérées les notions d’opt-in/opt-out, que la délivrabilité des envois fasse l’objet d’un rapport exposant les motifs de non-délivré (hard bounce, soft

bounce), et qu’en fonction du motif, un nouvel envoi soit automatiquement programmable.

Tracking des actions réalisées : Les actions réalisées par les destinataires des mails devront pouvoir être analysées et

réutilisées : ouverture ou non, zones de clic sur un mail… Toutes ces notions devront être quantifiées sous forme de données statistiques, de manière à savoir que telle ou telle zone d’un mail aura recueilli tel pourcentage de clics au cours d’une

campagne.

Relances optimisées : Sur la base du tracking des actions décrit ci-dessus, de nouvelles campagnes contextuelles pourront être reprogrammées, de manière à optimiser le cycle relationnel avec les contacts.

Suivi statistiques et génération de tableaux de bord :

L’outil devra permettre d’effectuer un suivi statistique de la GRC sur la base de recherches multicritères. Les données recueillies pourront être exploitées dans des tableaux de bord personnalisables. Possibilité de partage entre utilisateurs et d’extraction au format les plus

courants.


Cachet & Signature

IV – Structure de la base de données marketing

Les critères de qualification des contacts indiqués au chapitre IV ne sont pas exhaustifs. Il s’agit

de la structure de base souhaité au lancement. L’outil devra permettre à un profil administrateur la modification ou la création de nouveaux champs de données (texte, liste déroulante, case à

cocher, n occurrences) selon les besoins identifiés pour chaque typologie de contact. 1– Source et typologie des contacts

La provenance des contacts devra pouvoir être identifiée dans l’outil GRC en tant que « mode

de contact » et se décliner de la manière suivante :

- sites web (formulaire de contact)

- réseaux sociaux

- actions de communication terrain : boutique éphémère, appels à projet, job dating, salons…

- évènements : festivals, visites d’entreprise, rencontres d’entreprise (dont le titre pourra

- appels téléphoniques

- e-mail

- courrier

Les sites web, actions de communication terrain et événements devront pouvoir être nommés précisément pour pouvoir évaluer les retombées de chacun (ex : job-dating > APEC La Défense

> janvier 2017) La typologie primaire des contacts déterminant les droits d’accès vus précédemment,

correspondant par exemple au « profil contact », est la suivante :

- porteur de projet

- salarié

- professionnel de santé

- adhérent Latitude Manche

Ces profils contacts pourront être précisés plus finement, de la manière suivante :

- porteur de projet : créateur, repreneur, investisseur

- salarié : moi ou conjoint

- professionnel de santé : médecin généraliste, spécialiste + spécialité

- adhérent Latitude Manche : acteurs institutionnels, acteurs touristiques, influenceurs, acteurs de l’entreprise, membres de droit

2 – Qualification initiale du contact et tronc commun

Un tronc commun doit permettre de collecter des informations sur l’ensemble des profils contacts et de les qualifier du point de vue des actions marketing :

- Civilité

- Nom

- Prénom

- Adresse email

- Téléphone filaire

- Téléphone cellulaire


Cachet & Signature

- Adresse

- Code postal

- Commune

- Pays

- Mode de contact

- Profil contact + précision

- Structure réceptrice du contact + date (en n occurrences)

- Date d’inscription dans la base

- Inscription e-mailing/sms

- Date de désinscription e-mailing/sms

- Etat de l’inscription (Abonné, Désabonné, Désabonnement manuel, Assainissement /

Domaine invalide, Assainissement / Syntaxe invalide, Assainissement / Liste repoussoir, Assainissement / Doublon, Assainissement NPAI, En attente de confirmation d'inscription,

Spam) 3 – Qualification détaillée du contact

Chaque prospect peut rentrer en contact avec l’agence ou ses partenaires pour des besoins

spécifiques. La nature de son projet d’installation dans la Manche doit être identifiée. Ainsi, pour chacun des profils la base de données devra nous permettre de mieux connaître leur

projet et notamment :

- La raison sociale de l’entreprise

- La nature du projet

- Le délai de réalisation

- Le lieu de réalisation

- Le secteur géographique

- L’échéance du projet

o En projet - Le contact souhaite s’installer dans les mois à venir o Imminent - Le contact arrive et va être embauché o Déjà arrivé- Le contact est installé

- Situation professionnelle o Métier exercé par le contact : si salarié manchois ou futur salarié, nom de

l’entreprise, secteur d’activité. o Métier exercé par le conjoint : si salarié manchois ou futur salarié, nom de

l’entreprise, secteur d’activité.

- Situation personnelle Le contact arrive sur le territoire : o Seul

o En couple o En famille et composition de la famille

Porteur de projet

Il s’agit de l’investissement, de la création, ou de la reprise d’entreprise par une personne extérieure à la Manche.

L’outil doit collecter les informations de type : - Nature du projet : reprise ou création d’entreprise ou investissement

- Secteur d’activité ciblé - Secteur géographique


Cachet & Signature

- Budget total du projet dont apport personnel et prêt bancaire

- Besoin surfaces foncières en m2 - Type de surface foncière (ZA, ZI,..) - Besoin surfaces immobilières en m2

- Type de surfaces immobilières (bureau, atelier, parking, accès routier, accès ferroviaire...) - Expériences professionnelles dans le domaine

- Formation dans le domaine Calendrier du projet

Professionnel de santé

L’outil doit collecter les informations de type : - Médecin généraliste

- Médecin spécialiste - Spécialité - Diplôme français / étranger

- Expérience - Inscription à l’ordre des médecins

- Mode d’exercice en libéral / en salariat / mixte - Type de lieu d’exercice : pôle de santé / maison médicale / cabinet individuel / centre

hospitalier / clinique

- Lieu d’exercice : en ville / milieu rural / semi rural - Secteur géographique

- Aides à l’installation - Emploi du conjoint

Je recherche une activité salariée pour moi ou mon conjoint

Il s’agit d’un salarié venant de l’extérieur du département ou suivant un conjoint nouvellement arrivé ou arrivant prochainement dans une entreprise manchoise, ou de ménages ayant déjà un projet d’installation à court terme sur le territoire manchois.

L’outil doit collecter les informations de type :

- Niveau d’engagement des recherches d’emploi dans la Manche Veille / recherche active - En situation de recherche d’emploi, inscription à Pôle Emploi / à l’APEC / à l’APECITA - Suivi des offres présentes sur leur site oui/non

- Démarches en cours sur les réseaux sociaux - Candidature spontanée auprès des entreprises ou des cabinets de recrutement

- Recherche pour le conjoint - Date d’arrivée dans la Manche - Entreprise du conjoint en poste

- Niveau d’engagement des recherches d’emploi dans la Manche Veille / recherche active - Lieu de vie souhaité : ville / semi rural / rural

Distance souhaitée du littoral Distance souhaitée travail / habitat

- Type d’hébergement souhaité : maison / appartement

Surface Nombre de chambres

Avec ou sans extérieur (jardin, terrasse, balcon) Niveau de loyer

- Activités de loisir et sportives - Activités culturelles - Scolarité des enfants

Maternelle / primaire/ collège/ lycée/ étudiant Enseignement public / privé


Cachet & Signature

- Mode de garde

Crèche / Centre de loisirs / Nourrice agréée - Transports en commun

Adhérents Latitude Manche*

L’acquisition d’un outil de GRC est une opportunité pour Latitude Manche de gérer la relation à ses adhérents.

L’outil doit collecter pour cette cible les informations spécifiques de type : - Statut : adhérent / membre de droit / partenaire / prospect

- Secteur d’activité : liste de 25 secteurs d’activité - Type de structure : liste de 14 types de structure

- Date d’adhésion + montant (n occurrences) - Licence d’exploitation signée : oui / non - Personnes ressources (civilité, nom, prénom, fonction, téléphone, email, commissions de

travail, collège/siège, fonctions Latitude Manche, identifiant site pro, mot de passe site pro) - Adresse de facturation (nom structure, adresse 1, adresse 2, adresse 3, adresse 4, code

postal, commune) * Ce profil de contact ne fait pas l’objet d’un suivi du parcours client au même titre que les

autres profils.

4 – OPTION : la cible clients/prospects touristiques Comme indiqué dans le contexte du projet, Latitude Manche utilise, dans le cadre de ses actions

marketing, d’autres outils pour l’envoi de newsletters à destination des cibles touristiques. Centraliser ces actions dans un seul et unique outil de GRC est donc une opportunité

envisageable. Prospects

Il s’agit des prospects inscrits à l’une de nos newsletter, ou ayant déclenché une demande

d’informations touristiques par téléphone, par mail ou via nos supports web. L’outil doit collecter les informations de type :

- Civilité - Nom

- Prénom - Adresse - Commune

- Pays - Téléphone filaire

- Téléphone cellulaire - Mail - Newsletter

- Date d’inscription

Clients

Il s’agit de clients ayant consommé une prestation touristique sur le territoire via l’un de nos services commerciaux (hébergement service de réservation, Manche Box, Place de Marché, etc.)

L’outil doit collecter les informations de type :


Cachet & Signature

- Civilité

- Nom - Prénom - Adresse

- Commune - Pays

- Téléphone - Mail - Newsletter

- Date d’inscription - Origine réservation (Service de réservation, Manche Box, Place de Marché, tec.)

- Type de prestation - Date d’achat

- Date de séjour - Montant du panier

Il est donc demandé au prestataire de proposer un chiffrage spécifique si besoin par rapport à ces 2 cibles.

V – Mise en œuvre du projet CRM

1 – Equipe projet

Directeur de projet Benjamin TETART, Directeur de Latitude Manche

Chef de projet Caroline GROUD, Administratrice du Système d’Information de

Latitude Manche

Ressources projet Latitude Manche

Lydie LEMAITRE, Emilie DESPLANCHES, Adrien COTIGNY

Ressource projet Direction du développement durable des territoires (Conseil départemental)

Eric DUJARDIN

2 – Délais et plannings

Diffusion du cahier des charges À partir du 23 février 2018

Date limite de dépôt des propositions 23 mars à 17 h

Analyse des propositions et auditions Du 26 mars au 6 avril 2018

Sélection du prestataire final 6 avril 2018

3 – Livraison

Un rétro planning sera défini par Latitude Manche et le prestataire choisi. Une démonstration de l’outil sera faite avant livraison. L’outil sera livré paramétré à l’agence d’attractivité LATITUDE MANCHE et à chacun des

partenaires définis dans le cahier des charges, pour être fonctionnel au plus tard le 15 septembre 2018.


Cachet & Signature

4 –Formation

Une session de formation présentielle à l’outil GRC devra être prévue dans la proposition, pour une trentaine d’utilisateurs, et ce en fonction des profils utilisateurs. Un support de formation

devra impérativement être remis aux utilisateurs.

5 – Services attendus

- Assistance téléphonique 5 jours sur 7

- Outil de reporting d’incidents

- Maintenance et mise à jour du logiciel faisant l’objet d’un contrat

- Sauvegarde des données

- Garantie de temps d’intervention et de rétablissement

Les niveaux de services attendus sont détaillés ci-après dans le tableau décrivant

les niveaux de service en GTI (Garantie de temps d’Intervention) et GTR (Garantie

de temps de Rétablissement) en fonction du type d’incident :

Sévérité de l'incident

Description de l’incident et de l’impact Niveau de service attendu

S1 Le défaut ou la panne entraîne

l'indisponibilité totale du service rendu par

le système affecté

GTI 2h.

GTR 6h pour la résolution de

l’incident et le rétablissement du

service nominal

S2

Le défaut ou la panne entraîne une

dégradation du service rendu par le

système affecté. Le service reste

disponible.

GTI 4h.

GTR 12h pour la résolution de

l’incident et le rétablissement du

service nominal

S3 Le défaut ou la panne n’a aucune incidence

sur le service

GTI 1 jour.

GTR 3 jours ouvrés pour la

résolution de l’incident

6 – Pré-requis

- Outil recherché basé sur un développement Open Source

- Outil accessible exclusivement par navigateur web, optimisé pour Firefox, Chrome, Safari

et Internet Explorer (versions courantes).

- Mode SaaS

- Possibilité d’alimenter la base de données par API + import Excel (csv et/ou xslx)

- Hébergement de l’outil chez un hébergeur professionnel, accessible par les utilisateurs 24h/24 et 7j/7. Disponibilité du service : 99 % (préciser les moyens mis en œuvre pour

assurer ce service.

8 – Délai d’exécution Le prestataire s’engage à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour exécuter sa

prestation dans les délais impartis et respecter scrupuleusement l’échéancier.

9 – Facturation

Les prix de prestations sont fermes et doivent comprendre l’ensemble des charges fiscales, parafiscales ou autres frappant obligatoirement les prestations livrées et installées.


Cachet & Signature

La facture sera adressée à la mise en place à LATITUDE MANCHE, dont le siège est fixé à la

Maison du Département – 98 route de Candol – CS 73108 – 50008 SAINT-LO Cedex.

Elle fera référence au bon de commande émis par LATITUDE MANCHE.

10 – Règlement

Le règlement de la facture finale se fera 30 jours après la réception de la facture, sous réserve

de l’acceptation de la livraison de l’outil et de l’absence d’avaries et de non conformités telles que visées au présent cahier des charges.

11 - Pénalités

Pénalités pour indisponibilité et non-respect des niveaux de service

L’outil est tenu pour indisponible lorsque l’usage en est rendu impossible, en raison d'un défaut de fonctionnement bloquant, imputable au site du titulaire, constaté par Latitude

Manche. L’indisponibilité s’applique à la dernière version mise en œuvre par le titulaire.

Le titulaire s’engage à rendre à Latitude Manche l’usage de l’outil défectueux, au terme d’un délai fixé à l’article « 5 – Services attendus », ou, à défaut, à lui mettre à disposition

une solution aux fonctionnalités équivalentes.

En cas de constatation de nouveaux défauts sur le site en cause, le titulaire est tenu d’y

apporter de nouvelles corrections aux mêmes conditions.

L'indisponibilité s'achève par la remise à disposition de Latitude Manche des éléments, en état de marche. Toutefois, lorsque les éléments réparés sont à nouveau indisponibles, pour

les mêmes causes, dans les 8 heures d'utilisation après leur remise en état, la durée d'indisponibilité est décomptée à partir de la constatation de l'indisponibilité initiale.

En cas de non-respect des délais de rétablissement prévu à l’article « 5 – Services attendus », le titulaire encourt des pénalités d’un montant égal à 100 euros par jour de retard.


Cachet & Signature

Informations administratives et financières concernant le prestataire

Nom de l’entreprise

Adresse

Numéro de téléphone

Adresse du site Internet

Nom, prénom et fonction du

dirigeant

Statut de l’entreprise

Capital social (en Euros)

Chiffre d’affaires 2015 et 2016

Code SIRET

Code NAF

Nombre d’employés

Certification Qualité

Nom et prénom du correspondant

Fonction du correspondant

Adresse E-mail du correspondant

Merci de joindre la liste de vos principaux clients.

APPEL D’OFFRES POUR L’ACQUISITION D’UN OUTIL DE GESTION DE...

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