Animation Numérique de Territoire au Pays de Bitche

Happy hour du numérique

Gestion de la relation client par l’email

Bitche, le 02 mars 2015

Sophie Ensminger – Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche

Satisfaction clientQuel est le cocktail magique pour avoir un client satisfait ?

Répondre à la demande au premier contact

Importance de la relation humaine : professionnalisme, amabilité,

qualité d’écoute, empathie…

Rapidité du traitement de la demande

Source : www.eluserviceclientdelannee.com/octobre 2013

L’important c’est l’humain !

Ce qui fait la différence : c’est vous !

+ le premier contact avec un client est HUMAIN, plus les clients sont satisfaits…

N’oubliez pas le contexte : les gens vous

contactent pour passer des vacances !

Il doivent se sentir bien chez vous =

fidélisation…

La rapidité : vers l’instantaneité

Un client accepte une réponse par email sous 24h … (grand maximum)

Mais le chiffre d’affaires se fait lors de la 1ere heure…

Hyperpersonnalisation

Et si chaque client était un VIP ?

Plus les réponses par email sont personnalisées, plus elles rapportent… (fidélisation, service +)

Valorisez vos clients, ils dépenseront +

Avis clients ? Comment les utiliser ?Quand on soigne sa relation client, les avis clients sont très bénéfiques …

+ de visibilité

+ de CA

+ d’avis

Comment se simplifier la vieAvec Google bien sur ;)

En utilisant les réponses standardisées de Gmail

et Google drive pour publier le modèle

Etape 1 : je me connecte à mon compte Google

Pour la suite : construisez votre fichier client

Pour développer son CA

Pour fidéliser

Pour gagner du temps

Pour proposer une offre adaptée au bon moment

Pourquoi ?

Avec quels outils :

Logiciel de comptabilité, newsletter, logiciel de relation client, solutions de

réservations en ligne, un classeur excel ou google…

Relation client et réseaux sociaux

Une page Facebook vivante et humaine permet de fidéliser vos clients et

d’apporter en quelque sorte un service de conciergerie

Permet un continuum dans la relation avec sa communauté

Le cycle de la relation par email

Avant, et après le séjour

Mail de rencontre = nice to meet

you mail

Mail de bienvenue =

welcomemail

Vous arrivez bientôt = reminder

mail

Vous venez de partir = thanks mail

Mail de rencontre

Nice to meet you mail

Pour remercier un nouvel abonné

à la newsletter, quelqu’un qui a

demandé des informations…

Astuce : pour trouver des pictos libres de droit = iconfinder.com

Arguments chocs : pourquoi vous et pas la concurrence

Zone de texte personnalisable

Présentation de la structure

Sites et équipements incontournables

Mail de bienvenue

Welcome mail

Zone de texte personnalisable

Remerciements + détails de la réservationModalités de paiement

+ nous restons à votre disposition…

Présentation de vos prestations (images de préférence)

Sites et équipements incontournables

Vous arrivez bientôt

Reminder mailZone de texte personnalisable

Rappel de la date du séjour et de quelques modalités

+ information pratiques (adresse – tél – mail)

Plan d’accès + météo + infos complémentaires

Sites et équipements incontournables

Vous venez de partir

Thanks mail

Zone de texte personnalisable

Souhait bon retour

Demande dépôt avis client

remerciements

Prochain rendez-vous…

Prochain RDV le 16 mars pour parler de Sitlor !

Merci de votre attention…Une question ? N’hésitez pas à m’appeler :

Sophie Ensminger03 87 06 16 16

protourisme@tourisme-paysdebitche.fr

ou sur Facebook : Sophie Ensminger

Projet réalisé grâce au concours financier de :