EXPRIENCES RELATION CITOYEN

Partage dexpriences et bonnes pratiques autour de la gestion de la Relation Citoyen.

2 expriences Relation Citoyen

Introduction ............................................................................................................................................................................................................................................... page 3

Expriences de collectivits et dexperts ............................................................................................................................ page 5

Olivier Lapp ................................................................................................................................................................................................................................................. page 5

Chef de projet au sein de la direction informatique de la communaut de communes du Grand lyon (69).

Sabine Millon .......................................................................................................................................................................................................................................... page 6

Chef de projet la direction informatique de la mairie de Cannes (06).

Cyndi Barale, Jennifer Reggiani et Jean-Claude Oudy ......................................................................................................... page 7

Responsables du guichet unique llo mairie et chef dquipe du service dintervention la mairie de Cannes (06).

Benjamin Richy ...................................................................................................................................................................................................................................... page 8

ingnieur avant-vente chez Coheris, diteur de solutions de GRC.

Bonnes pratiques ........................................................................................................................................................................................................................ page 10

Les 6 bnfices de la GRC faire avant de se lancer dans la GRC Un projet GRC en 10 mois et 7 tapes

SOMMAIRE

Fabrice Roux

Fabrice Roux est Prsident Directeur Gnral de Coheris, diteurfranais de rfrence de solutions CRM, GRC (Gestion de la Relation Citoyen) et analytiques.

Les collectivits doivent relever de nombreux dfis dont celui doptimiser

leur fonctionnement et entrer dans une dmarche de qualit de service

pour satisfaire des citoyens consommateurs de service public de plus en plus

exigeants. Ce carnet dexpriences est un concentr davis de collectivits et

dexperts dots dune exprience de terrain ou dune approche pragmatique

destine mieux apprhender les tendances et enjeux du march de la

gestion de la relation citoyen. Jespre quil vous apportera une vision

concrte sur ce sujet stratgique pour lavenir des collectivits territoriales.

www.coheris.com

expriences Relation Citoyen 3

Mme lEtat sest converti ! Mon-service-publique.fr,

le portail qui permet depuis le dbut 2009 aux

citoyens daccomplir quantit de dmarches

administratives en ligne, est lun des exemples les

plus fameux de Gestion de la Relation Citoyen ou GRC

dans notre pays. A lchelon infrieur, les communes,

les communauts de communes, les dpartements et

les rgions passent aussi la GRC depuis 3 ou 4 ans.

Logique. Cest ces administrations de proximit que

les citoyens formulent le plus souvent des demandes

concernant leur vie quotidienne.

Quel rle les outils de GRC peuvent-ils jouer dans ce

dialogue ? Rponse : aider les collectivits locales

dlivrer aux administrs un meilleur service.

En dautres termes, ils leur permettent de traiter les

requtes de leurs administrs plus rapidement avec

plus defficacit, et pour moins cher. Les collectivits

sont alles chercher ces outils dans le monde de

lconomie marchande. Les logiciels de GRC sont

ladaptation pour le service public, des logiciels de

Gestion de la Relation Client (CRM) qui existent en

entreprises.

Dans la pratique, les outils de GRC ont trois

composantes : un catalogue des prestations gres

par la collectivit - il est souvent mis disposition des

citoyens sur un portail Internet - une base de donnes

contenant les informations sur les citoyens (tat civil,

coordonnes), et enfin un outil informatique de

workflow ou parapheur numrique en franais,

qui enregistre la totalit des demandes adresses la

collectivit. Grce lui, les agents peuvent consulter

tout moment la liste des demandes en cours de

traitement et savoir o elles en sont.

Moins de temps morts et derreurs de transmission

Mais avant dtre un chantier technique, la GRC

est un dfi lanc lorganisation des mtiers dans

les collectivits. Sa mise en place suppose des

changements dans les habitudes de travail qui sont

au moins au nombre de trois. En premier lieu, le

raccourcissement des circuits de dcision. Grce la

INTRODUCTION

4 expriences Relation Citoyen

GRC, la demande dun citoyen arrive directement et

donc plus vite au service comptent (tat civil, scolaire,

dveloppement conomique, action sociale, services

techniques, vie culturelle, vie sportive). Mais pour

y parvenir, encore faut-il casser lorganisation en silos

(les services) qui caractrise les collectivits locales.

Les demandes et les autorisations doivent pouvoir

voyager de manire horizontale entre les agents,

sans passer auparavant obligatoirement entre les

mains de leurs chefs respectifs. Que de temps morts

et derreurs de transmission seront ainsi vits !

Des bnfices politiques pour llu

Seconde exigence, instaurer la polyvalence des

agents chargs de rpondre aux citoyens. Fini

le temps des employs traitant uniquement les

demandes relevant de leur service. Concrtement

dans les collectivits, cela aboutit la plupart du

temps la cration dun guichet unique compos

dagents venant des diffrentes entits. Tous sont

capables de rpondre une demande quelle quelle

soit et do quelle vienne (tlphone, mail, courrier,

SMS, accueil physique).

Troisime rupture, la GRC suppose la numrisation

dune partie importante des procdures et des

documents administratifs. Cest cette condition

en effet que les citoyens pourront dposer leurs

demandes distance 24h24, 7 jours sur 7, depuis leur

ordinateur et de plus en plus depuis leur tlphone

portable, soulageant ainsi les guichets daccueil

Du temps et du confort gagns pour tout le monde.

Si lobjectif initial de la GRC est de simplifier les

dmarches administratives pour les acclrer, cest au

final un sujet politique. Car pour russir, un tel projet

doit ncessairement tre port par un lu, le maire

ou le prsident dans un dpartement ou une rgion.

Et lissue, cest lui qui en retirera les bnfices sur

le terrain lectoral si la greffe prend

INTRODUCTION (suite)

expriences Relation Citoyen 5

Olivier Lapp

Le Grand Lyon est engag depuis plusieurs annes

dans un projet de Grc. O en tes-vous ?

Nous avons dmarr le projet en 2007. Pour nous, la

mise en place de la GRC allait forcment de pair avec

louverture dun centre dappels capable de recevoir

et de traiter toutes les demandes (tlphone,

email) relevant de la comptence intercommunale

(voirie, urbanisme, gestion des dchets, logement

social, dveloppement conomique.). Et ce pour

les 1,3 millions de citoyens rsidant dans les 58

communes du Grand Lyon. Or un tel quipement

et un tel service cotent cher. Nous avons le budget

maintenant, et la plate-forme dappels dmarrera

dans moins dun an avec 8 tlconseillers.

pour quelle raison vous tes-vous lancs dans ce

projet de Grc ?

Nous cherchions un outil capable de mesurer notre

activit et dtablir des statistiques. En effet, nous

avons le sentiment que les demandes des citoyens

qui nous sont adresses sont traites efficacement et

rapidement. Mais cela reste un sentiment, car nous

navons aucun moyen de le vrifier. Nous souhaitons,

par exemple, chiffrer le taux de rsolution des

demandes et mesurer notre dlai de rponse. Grce

loutil, lintention est aussi de tracer toutes les

requtes afin de sassurer quelles ont bien reu une

rponse, mme dfavorable. Je prcise. Aujourdhui

quand un administr nous appelle pour signaler un

nid de poule sur une route, sa demande est transmise

au service voirie qui intervient et rebouche le trou

sans en informer lusager. Rsultat, ce dernier ne

sait pas si lintervention est la consquence de sa

demande, et mme si sa demande a t entendue

ou bien si elle est due tout fait autre chose.

Mais est-ce si grave partir du moment o la

demande est exauce ?

Oui cest ennuyeux, car mme nous, nous ne sommes

pas en mesure de savoir aprs coup si lintervention

a t dclenche par lappel de lusager ou par autre

chose ! Sauf retrouver lemploy qui est intervenu

et lui demander de reconstituer lenchainement des

vnements. A supposer quil sen souvienne

Or pour une collectivit, il est essentiel de justifier

quand et pourquoi elle a mobilis des ressources en

hommes et en machines ; il en va de lutilisation de

largent public.

Grce loutil de GRC, nous allons enfin mettre

face face les demandes des administrs et nos

comptes-rendus dinterventions. Cela aura au

moins deux intrts. Dabord pouvoir mieux rendre

compte de notre activit et la justifier auprs des

lus et indirectement des citoyens, et ensuite tre en

mesure daffecter plus quitablement nos ressources

et nos moyens techniques sur le territoire, grce aux

mesures objectives de notre activit.

Nous cherchions un outil capable de mesurer notre activit et dtablir des statistiques. olivier lapp est chef de projet au sein de la direction informatique de la communaut de communes du Grand lyon (69).

EXPRIENCE DE DSI

6 expriences Relation Citoyen

Sabine Millon

La ville de cannes pour laquelle vous travaillez a

dcid de se doter dune solution de Grc du march

alors que vous fonctionniez depuis plusieurs annes

avec un logiciel maison. pourquoi ce changement ?

La solution qui quipe depuis 2003 les postes des 6

tlconseillers de notre centre dappels llo mairie

et que nous avons dvelopp en interne a atteint ses

limites. Je vous en donne deux exemples. Quand un

citoyen nous fait une demande en ligne sur notre site

vosdemarches.cannes.com, celle-ci ne peut pas tre

prise en compte automatiquement par notre systme

informatique. Pour tre traite, elle doit auparavant

tre ressaisie ici, en mairie par nos quipes.

Seconde limite de notre outil actuel : quand un

citoyen fait une demande par tlphone auprs

d llo mairie , sa requte est traduite sous la

forme dun e-mail qui est automatiquement expdi

au bon destinataire dans le service municipal

concern. Trs bien, sauf quune fois arrive dans

le service, la demande est parfois redirige pour

diffrentes raisons (comptence, absence) vers un

autre employ qui la traitera. Or nous, avec llo

mairie , ne savons pas qui a trait la demande au

final, sauf nous lancer dans des recherches sans fin

sur Outlook pour reconstituer litinraire du mail. Le

nouveau logiciel de GRC, pardon de GRU (Gestion

de la Relation Usager) ainsi que nous disons

Cannes, y rpondra car tous les vnements y seront

enregistrs.

Les solutions des diteurs du march sont-elles

adaptes aux besoins des collectivits locales ?

Il y a peu encore, les logiciels des diteurs taient

penss pour les centre dappels dentreprises

affects la vente. Mais les choses changent,

car tous veulent simplanter sur le march des

collectivits. Ils font donc des efforts, mme si des

caractristiques restent amliorer. Un exemple.

La plupart des solutions du march sont parfaites

pour des collectivits qui se lancent dans la GRU

partir de rien ; elles peuvent facilement construire

leur organisation autour de loutil informatique. En

revanche, cest plus compliqu pour les collectivits

qui ont un historique en la matire car des habitudes

de travail y ont t prises. Cannes, le dmarrage

de la GRC remonte 2003, aussi cest la solution

informatique de sadapter notre organisation et

pas linverse.

pour quel outil avez-vous opt finalement ?

Nous cherchions une solution capable de se plier

nos besoins. Le produit de lditeur Coheris y

rpondait. On peut presque tout y personnaliser.

Cest trs bien. A une rserve prs : le paramtrage

de loutil sur la base de nos demandes dure du coup

assez longtemps et retarde sa mise en service.

Cest la solution informatique de sadapter notre organisation et pas linverse. Sabine Millon est chef de projet la direction informatique de la mairie de Cannes (06).

EXPRIENCE DE DSI

expriences Relation Citoyen 7

Vous tes responsables du guichet unique llo

mairie qui est le cur du dispositif de Grc de la

ville de cannes. Quelles sont vos attributions ?

Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : Cest chez nous

quarrivent tous les appels des administrs comme

des non rsidents car nous recevons beaucoup de

touristes sur la ville. Nous les renseignons sur la vie

de la commune, sur les dmarches administratives

(tat civil), nous prenons les rendez-vous pour

lenlvement dobjets encombrants, et cest nous

enfin qui dclenchons toutes les petites interventions

sur la voirie et le mobilier urbain (nids de poules,

raccords de bitume, plots et arceaux). Les travaux

sont ensuite effectus sur le terrain par les quipes

dintervention dont Jean-Claude est lun des

responsables. Tout cela occupe six tlconseillres.

Pour vous donner une ide, nous avons reu 45 000

appels tlphoniques en 2010 pour un total de

18 700 demandes de renseignements et 41 320

demandes dinterventions.

en quoi la solution de Grc dploye dans votre

service la place de loutil informatique existant

va-t-elle faciliter votre travail ?

Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : On espre quil

va nous simplifier la tche et nous permettre daller

plus vite. Pour lheure, les tlconseillres doivent

jongler avec 7 ou 8 logiciels sur leur poste de travail.

Or, ce nest pas facile douvrir chaque page sur son

cran, dy trouver la bonne information tout en

rpondant au tlphone ! Le logiciel de GRC fera

en principe le lien entre tous les applicatifs, ce qui

nous conomisera une quantit de manipulations

inutiles. Aprs, sous quelle forme concrtement

les informations issues des diffrents logiciels

apparatront-elles sur nos crans dordinateurs ?

Cest une question dont nous parlons avec notre

service informatique dans le cadre des ateliers o

nous leur expliquons comment nous travaillons et ce

que nous attendons du logiciel.

Y a-t-il dautres bnfices attendre de la Grc ?

Cyndi Barale et Jennifer Reggiani : Oui, il y en a un

dernier. Le logiciel de GRC doit nous permettre de

rduire voire de supprimer certaines tches de saisie,

grce au transfert automatique des donnes. Car

pour linstant, chaque fin de semaine par exemple,

nous devons ressaisir dans notre outil informatique

les interventions qui nont pas t ralises, afin de

les inscrire au planning de la semaine suivante. Cest

un exemple, parmi dautres.

Jean-Claude Oudy : Je confirme ce que viennent de

dire Cyndi et Jennifer. En tant que chef de lune des

5 quipes dintervention sur le terrain, je constate

moi aussi que nous perdons du temps ressaisir des

informations. Aprs chaque intervention mes quipes

remplissent un compte-rendu quil faut ensuite

entrer manuellement dans le systme informatique,

de retour au bureau. Vivement quon nous quipe

de terminaux mobiles connects au logiciel de GRC,

dans lequel nous saisirons les comptes-rendus une

fois pour toutes.

Pour lheure, les tl- conseillres doivent jongler avec 7 ou 8 logiciels sur leur poste de travail. Cyndi Barale et Jennifer Reggiani sont responsables du centre dappels et guichet unique llo mairie la mairie de Cannes. Jean-Claude oudy est lun des chefs dquipe du service dintervention ddi llo mairie .

EXPRIENCE DUTILISATEURS

Cyndi Barale

Jean-Claude Oudy

Jennifer Reggiani

8 expriences Relation Citoyen

Benjamin Richy

combien de temps une collectivit doitelle prvoir,

une fois quelle a choisi sa solution informatique,

avant que celle-ci soit en production ?

Un tel projet se boucle rarement en moins

de 6 mois. Il vaut mieux partir sur 6

12 mois. Les collectivits prfrent prendre le temps

de faire les choses bien. Car au-del de larrive

dun nouvel outil informatique, un projet de GRC

implique aussi une remise plat de lorganisation

du travail de leurs agents. On passe dun processus

de traitement des demandes artisanal o le papier

est trs prsent, un processus plus industriel,

plus collaboratif o bon nombre dchanges sont

dmatrialiss. Cela prend du temps.

Quelles sont les grandes tapes dun chantier de

Grc ?

Jen vois 7. Une fois que le choix de la solution est

arrt, on dmarre avec la cration des spcifications.

Cette phase dure en gnral 3 mois. Il sagit de

dfinir les tches que loutil va grer et comment

il va le faire concrtement. Pour chaque demande

dun administr, par exemple, on dtermine le

circuit quelle suivra dans loutil pour arriver jusquau

service charg dy rpondre.

Les spcifications sont de deux types : celles qui

relvent des processus mtier, ce que lon nomme

le prototypage dans notre jargon, et celles qui

ont trait au back-office informatique et que lon

appelle les spcifications techniques. Dans les

premires, on dtermine les rgles de navigation

dans loutil, on construit les crans et les pages sur

lesquels les agents travailleront. Et on le fait avec

eux dans le cadre dateliers afin de construire un

outil qui rponde leurs besoins. Dans les secondes,

il sagit de penser comment la solution va sintgrer

dans lensemble du systme dinformation de la

collectivit. A lissue de cette phase, on est 7 mois

de la mise en production. Cest l quintervient

la premire validation. La collectivit avalise le

projet. Cela dure de 15 jours un mois, car il y a

ncessairement des points de discussion. A lissue, on

aboutit un document : les spcifications dtailles

fonctionnelles et techniques, qui inscrit noir sur

blanc les principes de fonctionnement de loutil.

Les trois mois qui suivent ( 7 mois 4 mois) sont

consacrs la ralisation de loutil proprement dit.

Cest important que le directeur gnral des services soit aussi impliqu et sponsor du projet. Benjamin Richy est ingnieur avant-vente chez Coheris.

EXPRIENCE DDITEUR

expriences Relation Citoyen 9

Nous transformons la solution conformment aux

demandes du client. Cest le paramtrage.

Ce travail fait, la solution est prte ; elle est livre

au client. Il reste alors vrifier in situ que loutil

sintgre bien dans le systme dinformation. Cest

la quatrime tape dite des recettes techniques,

galement appele phase dintgration. Il y a

forcment de petites anomalies corriger, ce qui fait

que cette tape stale sur un mois.

Nous sommes maintenant 3 mois de la mise en

production. Cest le moment de vrifier les recettes

fonctionnelles. Cest le pendant des recettes

techniques, mais pour les processus mtier cette

fois. Nous vrifions avec les utilisateurs que loutil

rpond leurs exigences. Ce contrle se fait au cours

dexercices de simulation. On lance des scenarii pour

voir si loutil rpond conformment aux scripts. Des

ajustements sont parfois ncessaires. Cette phase

dure de 1 mois 6 semaines.

La solution est maintenant finalise. Il ne reste plus

qu former tous les agents qui vont travailler dessus.

Prvoyez pour cela de 1 4 semaines.

La septime et dernire tape, est enfin arrive : cest

lheure de la mise en production. Mais notre mission

dditeur ne sarrte pas l. Nous assurons une

semaine dassistance au dmarrage o nous sommes

prts rpondre la moindre anomalie, puis cest

la phase de vrification de service rgulier. Cest un

peu le pendant de la clause des vices cachs pour le

btiment. La collectivit a 3 mois pour vrifier, en

conditions normales de fonctionnement, que loutil

rpond correctement.

Dans les collectivits, qui sont en gnral vos

interlocuteurs sur de tels projets ?

La direction informatique en fait toujours partie.

Aprs nous souhaitons que la direction mtiers ou

la directions usagers, selon les terminologies, cest

dire les quipes oprationnelles, y prennent part

galement. Cest important que le directeur gnral

des services soit aussi impliqu et sponsor du projet.

Quant aux lus, nous les voyons rarement. Pourtant,

il serait prfrable de leur prsenter lavancement du

projet un ou deux moments-cls, avant la mise en

production.

10 expriences Relation Citoyen

Les 6 bnfices de la GRC

Rapidit : loutil de GRC achemine directement les demandes formules par les citoyens, quel quen soit le canal de rception (portail web, mail, tlphone, courrier, accueil physique), vers

le service comptent de la collectivit sans intermdiaire ni tche de saisie, ce qui acclre le

processus et limite les risques derreurs.

Accessibilit : les solutions de GRC acheminent les demandes des administrs vers les services comptents ds quils les reoivent, et ce 24h/24, 7 jours sur 7.

Ractivit : quand un administr appelle ou se prsente pour savoir o en est le traitement de sa demande, lagent daccueil lui rpond immdiatement en consultant loutil de workflow.

Quantification : statistiques et tableaux de bord, la GRC apporte aux collectivits des instruments indits danalyse de leurs donnes, grce auxquels elles peuvent mieux affecter leurs

ressources (hommes et quipements) aux demandes quelles reoivent.

Transparence : les demandes en attente sont visibles par tous les agents et lus sur loutil de workflow, ce qui limite les risques den voir se perdre

Productivit : le traitement numrique des demandes des citoyens permettrait des gains de 30% 50% par rapport au traitement dun courrier papier.

BONNES PRATIQUES

1 Faire porter le projet par un lu (maire, prsident du conseil gnral ou rgional),

car il faut une volont politique derrire

pour quil aboutisse.

2 Remettre plat lorganisation des services pour profiter plein des bnfices de

loutil, ce qui aboutit souvent la cration

dun guiche unique.

3 Sassurer du soutien des agents chargs de lutiliser. Les associer au paramtrage du

logiciel (cration des formulaires de saisie

et des interfaces) est encore la meilleure

garantie que loutil sera adapt aux besoins

oprationnels et quil ne sera pas boycott.

4 Anticiper les volutions de loutil infor- matique : quelles fonctionnalits souhaite-

t-on y ajouter moyen terme ?

5 Se poser la question de la maintenance du systme informatique. Va-t-il tre

externalis ou gr en interne et si oui selon

quelle architecture (Saas, client-serveur ;

client-lger) ?

6 Vrifier la fiabilit et la puissance de dbit des rseaux de communication car ils vont

devoir transporter davantage de donnes.

7 Sattendre un volume en hausse des demandes en provenance des administrs

sitt loutil mis en place. Cest la ranon du

succs si loutil est efficace !

faire avant de se lancer dans la GRC

expriences Relation Citoyen 11

Un projet GRC en 10 mois et 7 tapes

tape 1 de -10 mois - 7 mois (avant mise en production) : les spcifications

dont :

leprototypage:crituredesrglesdegestionettraductiondesprocessusmtieravec

les futurs usagers dans la cadre dateliers. Conception des pages et crans de travail.

lesspcificationstechniques:cartographiedesinterfacesdvelopperentrela

solution de GRC et les autres applications avec lesquelles elle va devoir communiquer.

tape 2 de -7 mois -6 mois : la validation des spcifications La collectivit valide les spcifications moyennant quelques modifications. A lissue le

tout est consign dans le document dit des spcifications dtailles fonctionnelles et

techniques.

tape 3 de -6 mois -3 mois : le paramtrage Lditeur opre dans la solution, les transformations demandes par le client.

tape 4 de -3 mois -2 mois : les recettes techniques ou phase dintgration

Lditeur insre la solution dans lenvironnement informatique du client pour vrifier

in situ que toutes les interfaces fonctionnent bien.

tape 5 de -2 mois -1 mois : les recettes fonctionnelles Lditeur teste avec les utilisateurs finaux de la solution, le bon fonctionnement des

processus mtier.

tape 6 de -1 mois la mise en production : la formation des utilisateurs

Tous les agents sont forms loutil.

tape 7 la mise en production

2

013

Coh

eris

- T

oute

rep

rodu

ctio

n de

s te

xtes

pub

lis

sur

Le c

arne

t d

Exp

rienc

es R

elat

ion

Cito

yen

est

inte

rdite

san

s au

toris

atio

n ex

plic

ite d

e la

rd

actio

n. -

cr

dits

pho

tos

: Fot

olia

.com

- c

rat

ion

grap

ique

: JO

ELIX

.com

Coheris

Editeur franais de rfrence de solutions CRM, GRC (Gestion de la Relation Citoyen) et analytiques, Coheris place

la connaissance actionnable au coeur des usages et des stratgies dentreprise. De la PME la multinationale, plus

de 1000 entreprises et collectivits ont dj fait confiance Coheris dans plus de 80 pays. Coheris sappuie sur un

rseau tendu de partenaires intgrateurs et conseil et sur ses propres experts pour offrir ses clients des solutions

la fois oprationnelles, analytiques et prdictives au service de leurs performances.

www.coheris.com

Pour en savoir plus, rendez-vous sur :

www.coheris.com/fr/page/Solutions/solutions-secteurs/Service-Public.html