Gestion du portefeuille de service

Définition stratégique

Gestion des Relations d’affaire

Affaires

Gestion du catalogue de

Service

Gestion des fournisseurs

Gestion des niveaux de

Service

Gestion de la continuité

des Services

Gestion de la capacité

Gestion de la sécurité de l’information

Accord sur les niveaux

opérationnels

Contrats de sous-traitance

Gestion Financière

Budget

Plan Financier

Modèle de coût

Politique de prix

Stratégies Politiques Objectifs Exigences

Gestion de la Demande

Fournisseurs Externes

Plan de continuité

SQP SIP

Coordination de la

conception

Gestion de la disponibilité

Planification & support à la transition

Gestion des config. et des

actifs de service

Gestion des déploiements et des mises

en production

Validation et tests de service

Évaluation des

changements

Gestion des connaissances

RfC PSO Change

Schedule

RfC approuvé

Plans R&D

Politique de mise en

production

Plan de rattrapage

Critères d’acceptance

SKMS

CMS

• SCMIS • SCD • AMIS • CMIS • SMIS

• CMDB • KEDB • DML

Utilisateur Client

Gouvernance Gestion des

Risques

Politiques & stratégie fournisseur

Portefeuille de Services

Pipeline des services

Services retirés Catalogue de

Service

Exigence de niveau de

service

Accord sur les niveaux de

service

Package de mise en production

Gestion des Événements

Gestion des Incidents

Gestion des Problèmes

Exécution des Requêtes

Gestion des Accès

Alertes & Événements

Demande de service

Solutions de contournement

Erreurs connues

Problèmes

Politique d’accès

Rôles & Groupes

Centre de Service

F Gestion des Opérations

F

Gestion Technique

F

Gestion des Applications

F

Enr. des incidents

CAB

Gestion des changements

Rapports de Services Métriques des services et Mesures

Métriques de processus

Métriques des processus Métriques Techniques

Cartographie des Processus ITIL® 2011

Abréviations: AMIS: Système de gestion de la disponibilité CAB: Comité consultatif des changements CMDB: Base de donnée des configurations CMIS: Système d’information de la gestion de la capacité CMS: Système de gestion des configurations F: Fonction KEDB Base de données des erreurs connues PSO: Interruption projetée du service RfC: Demande de changement SCD: Base de données des fournisseurs et des contrats SCMIS: Système d’information de la gestion de la continuité de services SIP: Plan d’amélioration des services SKMS: Système de gestion de la connaissance SMIS: Système d’information de la gestion de la sécurité SQP: Plan de la Qualité des services Métriques de

processus

Package de Conception de

Service

SKMS SKMS

SKMS

SKMS SKMS SKMS

SKMS

Plan de disponibilité

Plan de capacité

Politiques de sécurité

Tel: +1 418 454 6634 v1.00

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