| 1 Pratiques ITIL de Gestion des Services ITIL Foundations Version 3 Version 4.17 - Décembre 2011.

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Pratiques ITIL de Gestion des Services

ITIL FoundationsVersion 3

Version 4.17 - Décembre 2011

Osiatis 2011Reproduction interdite sur tout média

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Agenda

▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Préparation et certification

The Service Lifecycle

ITIL

Stratégie

Op

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ion

s

Conception

Transi

tion

Amélioration continue

Am

élio

rati

on

co

nti

nu

e


Introduction et déroulement du cours


3

Déroulement du cours▌ Horaires de base du cours :

■ 9h00 à 12h00 et 14h00 à 17h00■ 15’ de pause le matin et l’après-midi■ 3 jours de cours■ ½ journée consacrée à la certification :■ 1 heure d’examen

▌ Logistique :■ Support de cours■ Glossaire■ Exercices

▌ Présentation :■ Intervenant■ Stagiaires



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Objectifs de la formation

▌ Connaître la terminologie ITIL

▌ Connaître les publication ITIL

▌ Identifier les objectifs, les activités, les rôles et les relations des processus ITIL

▌ Se préparer à l’examen de certification ITIL les fondamentaux



5

Présentation d’ITIL

▌ Introduction et déroulement du cours▌ Présentation d’ITIL▌ Généralités et concepts▌ Stratégie des services▌ Conception des services▌ Transition des services▌ Exploitation des services▌ Amélioration continue des services▌ Processus de certification

Agenda



6

Les DSI doivent en permanence s’adapter

▌ S'aligner sur le bon repère :■ La fourniture des services aux utilisateurs :

● L'utilisateur perçoit la qualité globale des services (de bout en bout)● L'utilisateur n’est pas intéressé par les différentes composantes techniques et applicatives du

service (transparence)■ L’adaptation des services aux Métiers de l'entreprise :

● Les métiers cherchent à améliorer leur efficacité et leur productivité● L'entreprise a besoin de valoriser ses informations, de les partager et de les rendre accessibles

▌ Faire évoluer le Système d’Information pour soutenir la stratégie de l’entreprise.

Maîtriser l’essentiel pour

donner au stratégique son plein effet de levier



7

Governance

▌ L’IT Governance est une partie intégrante de la gouvernance de l'entreprise.

▌ elle comprend :■ La vision des structures organisationnelles,■ La vision des processus qui assurent les objectifs métiers de

l’entreprise.

▌ Il existe une différence entre l’IT Governance et l’IT Management :

■ L’IT Governance exprime la logique stratégique dans l’organisation du Système d’Information

■ L’IT Management traite du niveau tactique et opérationnel permettant une organisation effective du Système d’Information.

Autresgouvernances

GouvernanceIT

Gouvernancefinancière

Gouvernance d’entreprise



8

Introduction à ITIL

▌ Information Technology Infrastructure Library



9

Qu’est ce que ITIL?

▌ Référentiel international de gestion des services informatiques

▌ Forme :■ Un ensemble d’ouvrages (Livres – CD – Intranet)

▌ Contenu :■ Basé sur les « bonnes pratiques » avérées et largement utilisées dans

l’industrie■ Fournis les détails d’implémentation pour supporter les autres types

d’industrie et standards (COBIT, ISO 20 000)▌ Auteurs :

■ Experts internationaux publics et privés



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Historique

▌ 1982-1992 : A l’initiative du gouvernement Anglais■ ITIL 1, au total plus de 40 ouvrages

▌ 1991 : Première certification▌ 2000 : Passage en version 2, soit huit ouvrages

■ Amélioré pour une audience internationale■ Nouveaux types de fourniture de services

▌ Mai 2007 : Passage en version 3■ Lancement de la version 3 de l’ITIL■ Cinq ouvrages publiés en anglais en Juin 2007



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Institutions

▌ OGC : Office of Government Commerce■ Initialise & contrôle les publications de référence■ www.ogc.gov.uk & www.itil.co.uk

▌ APM Group, EXIN, ISEB et Loyalist College■ Organismes de gestion des examens de certification■ www.exin-exams.com & www.bcs.org

▌ itSMF : I.T. Service Management Forum■ Associations d’utilisateurs■ www.itsmf.com & www.itsmf.fr




Am

élio

rati

on

co

nti

nu

e


ITIL

Stratégie

Stratégie des services(Service strategy)

• Comment créer de la valeur pour les clients ?

• Comment utiliser au mieux les ressources et possibilités ?

• Quels services doivent être proposés ?

Conception de Services(Service design)

Guides pour concevoir des services à valeur ajoutée

• Conception globale des services• Systèmes de gestion des services• Gestion Technique &

architectures• Processus et Mesures

Conception

Transi

tion

Transition de Services(Service transition)

• Comment faire évoluer les services du développement vers la production réelle

• Guides pour gérer les changements de services

• Guides pour transférer le contrôle des services entres les fournisseurs

Op

érat

ion

s

Exploitation de Services(Service operation)

• Fournir et supporter les services

• "Usine" des IT

Amélioration Continue des Services (Continual service improvement)

• Guides pour évaluer et améliorer la qualité de service, le cycle de vie des services et ses processus sous-jacents


Cycle de vie de gestion des services (The Service Lifecycle)


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Vue d’ensemble des domaines d’activités

■ La Stratégie des Services est responsable des décisions concernant la gestion des politiques, standards, et architectures implémentées

■ La Conception des Services Design gère les données associées à la création et la modification des Services et donc définit quels indicateurs seront requis pour le business

■ La Transition des Services développe les procédures et les critères utilisés en opérationnel et s’assure que les services et les processus associés sont en accord avec la stratégie et la conception

■ L’Exploitation des Services est responsable de la gestion courante opérationnelle et de la mise en forme des données afin qu’elles soient exploitables dans une perspective de vision bout en bout des Services

■ L’Amélioration Continue doit être complètement intégrée à tous les niveaux du cycle de vie des Services.

Généralités et concepts


14

Gestion des services informatiques

Agenda




15

Généralité et concepts

■ Service et gestion des services■ Les acteurs■ Utilité et garantie d’un service■ La valeur d’un service■ Ressources et capacités : des actifs « entreprise »■ Concept des bonnes pratiques de l’informatique■ Fonction, rôle et processus■ Processus et modélisation■ RACI, le modèle■ Propriétaire du processus et propriétaire du service■ Amélioration continue des services

Sommaire



16

Notion de service

▌ Définition ITIL :■ Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour fournir de la

valeur pour un client en facilitant l’atteinte de ses objectifs, sans qu’il lui soit nécessaire d’assumer les risques ou les coûts spécifiques à ce service

▌ Définition AFNOR :■ Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de

manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur

▌ Un service est indissociable de son utilisation



17

Gestion des Services (IT Service Management)

▌ La gestion des services est un ensemble de rôles, de fonctions et de processus mises en œuvre pour fournir de la valeur aux clients sous forme de services

▌ C’est un ensemble mature de pratiques qui s’appuient sur :■ De la connaissance■ De l’expérience■ Du savoir-faire■ Des outils

▌ La version 3 d’ITIL constitue les bonnes pratiques de Gestion des services. (ITIL Services Management Practices)



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Acteurs

▌ Le Client (Customer):■ Personne ou organisation qui paye la facture

Il ou elle est autorisé à signer, avec l’organisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques

▌ L’Utilisateur (End User):■ Personne qui a « les mains sur le clavier »

Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes

▌ Le Fournisseur (Provider) :■ Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI, DOI,

DTI, ….)■ Il peut être interne à l’entreprise ou externe



Utilité et Garantie d’un service

▌ Utilité (Utility) : que doit faire le service ?■ L’utilité d’un service est constituée par ce que le

service apporte au client en terme de performance■ Elle résulte des effets positifs (valeur ajoutée) que ce

service a sur les performances et les résultats escomptés en terme de métier

▌Garantie (Warranty) : de quelle manière le service fait son travail ?

■ La garantie est constituée par l’assurance que le client a de voir le service produit dans les conditions définies (conditions, résultats, lieu, délais et moment)



20

Utilité et garantie d’un service (suite)

▌ Utilité et Garantie définissent les services et fonctionnent de concert pour créer de la valeur pour le client

ET

OU

Valeur Créée

Capacité suffisante

Disponibilité suffisante

Continuité suffisante

Sécurité suffisante

Améliore la performance

Supprime des contraintes

ET

Utile

Utilisable

Utilité du service

Garantie du service



21

La valeur d’un service

▌ Défini en termes de perception du service par le client



Actifs du Service (Service Assets)

▌ Les capacités (Capabilities) et les ressources (Resources) doivent être considérées comme des actifs (Assets) constitutifs de la valeur de l’entreprise


Gestion

Ressources humaines

Organisation

Processus

Connaissance

Capital financier

Ressources humaines

Infrastructure

Applications

Information

Capacité Ressources

CoordonnerContrôler

Utiliser

(Capabilities) (Resources)


23

Actifs contribuant à la fourniture des services


Business units and coordinated goal-driven collections of assets


24

Concept des bonnes pratiques


Scén

arii

Obligations

Conformité

Concurrence

Filt

res

Alternatives

Régulations

Clients

La connaissance au service des objectifs métier

Resso

urces

Employés

Clients

Fournisseurs

Conseil

Technologie

So

urc

es

Standards

Pratiques industrielles

Recherche & Développement

Formation

Expériences propres

Sourcing of service management practice


25

Processus, fonctions et rôles

▌ Processus (Process)■ Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelque

chose pour atteindre un objectif défini▌ Fonction (Function)

■ Une fonction est une partie d’une organisation qui est dimensionnée pour réaliser un travail donné. Elle est responsable d’une production définieDimensionné signifie capacité, performances, méthodes et outilsLa définition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la mise en œuvre de la spécialisation des tâches

▌ Rôle (Role)■ La définition des fonctions implique la définition des rôles et des responsabilités de

chacun



Modélisation des processus

Processus

Contrôles du processus

Propriétaire

Procédures

Objectifs

Capitalisation

Activités 1

Gestion du Processus

Moyens

Eléments d’entrée

Déclencheurs

Résultats attendus

Retour d’expérience

Activités 2

Activités 3

Gestionnaire

Indicateurs

Amélioration

Client

RôlesRessources


(Process owner)

(Process Manager)


27

Ne pas confondre

▌ Un processus est une suite d’activités liées de façon logique et poursuivant un objectif défini ayant des éléments d’entrée et un déclencheur

▌ Une procédure décrit les activités présentant un lien logique entre elles et les personnes qui les exécutent. Une procédure peut comprendre des étapes de différents processus. Une procédure définit les activités de chacun et varie en fonction de l’organisation

▌ Un ensemble d’instructions de travail définit comment une ou plusieurs activités d’une procédure doivent être exécutées



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Caractéristiques des processus

▌ Mesurable■ Un processus est piloté par la performance. Le contrôle du processus réclame la

mesure des coûts, de la qualité et de tous les paramètres définis. Le fonctionnement du processus est concerné par la productivité et les délais de production

▌ Résultats attendus■ Le processus existe pour délivrer un résultat attendu. Ce résultat doit être identifiable

et mesurable▌ Clients

■ La sortie produite par le processus est à destination d’un client, qui peut être interne ou externe. Le résultat doit répondre aux attendus du client

▌ Déclencheurs (Trigger)■ Même s’il est itératif ou continu, la mise en œuvre du processus doit répondre à un

déclencheur identifié



29

Rôles : Modèle RACI

▌ La matrice RACI permet de définir les rôles et responsabilités dans un service.■ R = Responsable

● Exécution correcte du processus ou de la tâche

■ A = Accountable est traduit par « imputable » dans ITIL, c’est l’autorité● Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de la

tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique)

■ C = Consulted● Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d’information ou de

connaissance

■ I = Informed● Destinataire d’un ou de plusieurs éléments d’information sur le processus ou la

tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure



Définition des rôles = matrice RACIAnglais Français

R = Responsible = Exécutant

A = Accountable = Autorité

C = Consulted = Consulté

I = Informed = Informé

Gestion des ProblèmesPropriétaire du

processusGestionnaire du processus

Equipe Technique Utilisateur Fournisseur

Définition du processus A R C I

Contrôle des problèmes I A R I

Enregistrement I A R I I

Classification I A R C I

Identification de la cause I A R I C

Clôture du problème I A R C I

….. … ... … … ...



31

Rôle : Propriétaire du Processus (Process Owner)

▌ Rôle et responsabilité pour un Processus donné :

■ Il porte la charge de la définition du processus (« Accountable ») et en est un des contributeurs majeurs

■ Il s’assure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au processus, de leur compétence et des formations indispensables

■ Il est responsable de la complétude de la documentation liée au processus et est responsable de sa publication

■ Il définit les indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité et l’efficience du processus■ Il analyse ces indicateurs, les compare aux objectifs, et décide des actions d’amélioration

nécessaires■ Il produit des actions d’amélioration pour le Plan d’Amélioration Continue (CSIP)■ Il assure la tenue des revues pour la mise en œuvre du processus et de ses améliorations■ Il assure la relation avec tous les acteurs du processus



32

Rôle : Propriétaire du Service (Service Owner)

▌ Rôle et responsabilités pour un Service défini :■ Propriétaire pour un service défini■ Fournit les niveaux de service tels que la performance ou la disponibilité■ Représente le service auprès de l’organisation■ Comprend le service et connaît ses composants■ Représente le service dans les activités de gestion des changements (CAB)■ Participe aux réunions d'examen du service avec l’organisation IT et les organisations

métiers■ Travaille avec le gestionnaire de l’amélioration continue à identifier et prioriser les

propositions d’amélioration du service■ Veille à l'entrée et à la mise à jour du service dans le Catalogue des services■ Participe à la négociation des SLA et des OLA■ Point d’escalades (notification) pour les incidents majeurs



33

GestionTechnique

desInfrastructures

GestionTechnique

desInfrastructures

Gestiondes

Opérations

Gestiondes

Opérations

Gestiondes

applications

Gestiondes

applications

Centrede

services

Centrede

services

Organisation

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Exécution des requêtes

Gestion des évènements

Pro

ces

su

s

Rôle:Superviseur

Rôle:Pilote d’application

Rôle : Gestionnaire des

incidents

Gestion des accès


Fonctions (Functions)

(Service Desk)(Application Management)

(IT Operations Management)

(TechnicalManagement)


34

Recommandations

▌ Ne négliger aucun des aspects du cycle de vie des services :■ Mesurer les performances pour toutes les étapes■ Mettre en œuvre le reporting pour tous les accords existants.■ Les indicateurs et les tableaux de bord doivent donner de l’information y

compris sur les défauts de fonctionnement■ Faciliter les aspects qui permettent de prendre des décisions■ Faire apparaître le coût des services pour chaque client■ Intégrer les métiers dans tous les aspects pertinents de la gestion des services■ Mettre en œuvre un système de gestion des configurations■ Mettre en œuvre un véritable système de gestion de la connaissance



35

Cartographie des processus du cycle de vie des services

Opérationnel

Tactique

Stratégique


Am

élio

rati

on C

onti

nue

des

serv

ices

Amél

iora

tion

en 7

éta

pes

Exécution des Requêtes


Cartographie des processus du cycle de vie des services

Conception Transition Exploitation Amélioration ContinueStratégie

Finances

Demandes

Catalogue de Services

Niveau de Service

Capacité

Disponibilité

Continuité

Sécurité de l’information

Portefeuille

Fournisseurs

Planification

Changement

Assets et Configurations

Mise en production et déploiement

Tests et Validation

Evaluation

Cycle de vie des Services

Connaissance

Evenements

Incidents

Requêtes

Problèmes

Accés

Amélioration en 7 étapes


37

L’essentiel du chapitre :

▌ Cycle de vie de gestion des services▌ Définition : Notion de Service,▌ Gestion des services : Rôles, Fonctions, Processus▌ Acteurs : Client, Utilisateur, Fournisseur▌ Valeur d’un service : Utilité et Garantie▌ Actifs de la gestion des services : Ressources et Capacités▌ Concept : Sources des Bonnes Pratiques,▌ Modélisation : Processus, Procédure, Instructions de travail▌ Processus : entrées – résultats – activités – métriques – amélioration continue▌ Définition des rôles : Modèle RACI▌ Propriétaire de processus : Porte la charge de la définition du processus▌ Propriétaire de service : Représente le service▌ Fonctions : Centre de services, Gestion des Application, Gestion des Opérations, Gestion TechniqueExercices : Exercices_Concepts ITIL Osiatis V3_4-2.ppt



38


Agenda

La stratégie des services



39

Stratégie des services (Service Strategy)

■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion du portefeuille des services■ Le processus de gestion de la demande■ Le processus de gestion financière des services IT

Sommaire


ITIL

Stratégie


40

Stratégie des services (Service Strategy)

▌ Buts & objectifs :■ Assurer une croissance efficace de l’organisation sur le long terme■ Avoir une vision stratégique de son environnement dans un objectif « Métier »■ Passer d’une logique de « services délivrés » à une vision de « services offerts »■ Avoir une vision globale de ses services actuels et futurs sans oublier ceux qui

tomberont nécessairement en obsolescence

▌ La stratégie des services permet de visualiser les relations étroites qui existent entre :■ Les différents services, systèmes ou processus gérés■ Les plans d’affaires métiers, la stratégie et les objectifs qu’ils soutiennent



41

Stratégie des services

▌ Des questions quelquefois sans réponse :■ Quels services offrons nous et à quels clients ?■ Qu’est-ce qui nous différencie des offres concurrentes ?■ Comment créons-nous vraiment de la valeur pour nos clients ?■ Comment capturons-nous la valeur de nos partenaires ?■ Comment faire les études d’affaires pour les investissements stratégiques ?■ Comment la gestion financière peut-elle donner de la visibilité et du contrôle sur

la valeur créée ?■ Comment définir la qualité de service appropriée ?■ Comment choisir la meilleure voie dans l’amélioration des services ?■ Comment bien répartir les ressources entre les différents services du

portefeuille ?■ Comment résoudre les conflits entre les différentes demandes pour les

ressources partagées ?



42


▌ Les services sont la base de la création de valeur :


Valeur de référence du

serviceBasée sur les

solutions « maison »

Pertes à l’utilisation du

service=

Différence Négative

Différence Positive

Valeur Economique du Service

Gains à l’utilisation du

service=

Différence PositiveInitiale


43


▌ Généralités :■ Chaque étape du cycle de vie doit apporter une réponse aux problématiques

métiers de l’entreprise■ Pour y répondre sur le long terme, il est indispensable d’avoir une vision

stratégique■ Dans cette phase sont détaillés des conseils aux entreprises et à leurs directions

informatiques dans les domaines suivants :● Modèles d’organisation● Portefeuille des services● Identification et définition des marchés● Développement des offres stratégiques

■ Les aspects financiers et les relations entre l’entreprise et ses fournisseurs y sont abordés



Modèle d’organisation

▌ 3 Types de fournisseur de services (Service Provider Types) :

TYPE IILe fournisseur de services

partagés

TYPE III Le Fournisseur de services

Externe

TYPE I Le fournisseur de services

Interne

Fournit tous les services aux Métiers. Il connaît bien les Métiers et les clients.

Délégation de la gestion des services connexes des Métiers à une unité de « services partagés »

( Filiales d’un groupe, organismes mutualistes,…)

Suit une stratégie Métiers : Flexibilité et baisse des coûts équilibrent les risques. Le fournisseur assure une plus grande part des risques



45


▌ Activités principales :


Définir le marché

Développer les offres

Développer les actifs

stratégiques

Préparer la mise en

oeuvre

Facteurs externes

Facteurs internes


Structure d’une étude de besoin métier (Business Case)

▌ Comprendre et créer un maximum de valeur par les services IT, tout en ayant à l’esprit les risques et les coûts

Structure d’une étude de besoin métierBusiness Case

A. Introduction Présentation des objectifs Métier adressés, à l’initiative du

gestionnaire des services.B. Méthodes et hypothèses

Définition des limites du besoin métier, telle que la période de temps d’engagement des coûts et des bénéfices attendus.

C. Impacts MétiersRésultat attendu de ce besoin Métier, en termes financier et non

financier.D. Risques et contingences

Probabilité que le résultat alternatif se produise.E. Recommandations

Actions spécifiques recommandées.

Une analyse financière est généralement le point central d’une bonne étude du besoin métier



47



Sommaire

ITIL

Stratégie



48

Processus de gestion du portefeuille des services(Service Portefolio Management Process)

Services

obsolètes

Conception des

services

Service Pipeline

Transition des

services Service Opération

Tierce partie

Service d’Amélioration

continueEspaces Marchés

Stratégie des

services

Clients


Portefeuille de services

Pool de ressources communes

Ressources engagées

Retour sur actifs à partir du service opération

Ressources libérées


Services en cours d’élaboration

Services en exploitation


49

Processus de gestion du portefeuille des services(Service Portefolio Management Process)

▌ Objectif : Comprendre et créer de la valeur par les services IT, tout en ayant à

l’esprit les risques et les coûts.

Valeur ajoutéPriorisation

Portefeuille des servicesAutorisation

CommunicationRessources disponibles

InventaireBusiness case

Définir

Analyser

Approuver

Mettre à disposition




50



Sommaire

ITIL

Stratégie



51

Processus de la gestion de la demande(Demand Management Process)

▌ Objectifs :■ Comprendre et Influencer la demande client et fournir des capacités en fonction de cette

demande :● Par une parfaite connaissance des modèles de consommation métier : PBA (Pattern of Business Activity).● Par la définition de schéma de demandes ou profils utilisateurs UP (Users Profiles) Chaque UP peut être associés à un ou plusieurs PBA● Par des prestations packagées en « classes de services » (Service Package)

■ Anticiper sur les besoins en services nouveaux ou sur l’évolution des services existants



52

Processus de la gestion de la demande(Demand Management Process)

▌ Prestations packagées :■ Package Cœur de service (Core Service Package) :

● Base de l’apport de valeur au client se concentrant sur les activités informatiques principales■ Offre différenciée (Differentiated Offering) :

● Compléments adaptant les services aux besoins spécifiques d’un métier■ Package de niveau de service, SLP (Service Level Package) :

● Niveau défini d’utilité et de garantie pour un package de services particulier● Chaque SLP est conçu pour satisfaire les besoins d’un schéma d’activité métier (PBA) particulier

■ Package de service, SP (Service Package) :● Description détaillée d’un service disponible pour un client● Un package de service comprend un package de niveau de service (SLP), ainsi qu’un ou

plusieurs services essentiels et des services de soutien

52



53



Sommaire

ITIL

Stratégie



54

Processus de la gestion financière des services IT(Financial Management Process)

▌ Objectifs :■ Fournir les informations vitales relatives au coût effectif de la

fourniture d’un service■ S’assurer que les coûts des services via le catalogue des

services, sont transparents et compris par les clients■ Transformer l’utilité et la garantie d’un service en un schéma

monétaire pour en calculer la valeur■ Analyser l’impact métier fondement du plan de continuité Métier



55

Processus de la gestion financière des services IT (Financial Management Process)

▌ Concepts■ La valeur provisionnée (Provisioning Value) est représentée par les

coûts directs et indirects :● Matériels● Logiciels● Locaux● Personnes● Prestations annexes

■ La valeur potentielle du service (Service Value Potential) :● Valeur ajoutée du composant, basée sur la valeur telle qu’elle est perçue et/ou

espérée par le Client, en fonction de ses propres actifs



56

Processus de la gestion financière des services IT (Financial Management Process)

▌ Activités :■ Budgétisation (Budgeting) :

● Prévision des coûts et orientation des dépenses● Alternatives de modèles de financement :

Cycle de financement constant correspondant au cycle de vie des servicesDéclencheurs critiques qui activent un projet pour un événement spécifiqueNe concerne que les coûts actuels des services

■ Comptabilisation – imputation (Accounting)● Suivi des dépenses● Imputation des coûts● Valorisation des services

■ Analyser les impacts métier (Business Impact Analysis, BIA) :● Identifier l’impact financier et opérationnel d’une interruption de service sur les métiers ainsi

que sur les actifs et les Clients



57


▌ Objectifs : Avoir une vision stratégique des Services Informatiques dans un objectif métier.▌ Modèle d’organisation : Fournisseur de services interne – Fournisseur de services partagés –

Fournisseur de service externe▌ Activités principales : - Définir le marché - Développer les offres - Développer les actifs stratégiques -

Préparer la mises en œuvres.▌ Identification des besoins : Business Case▌ Processus de gestion du Portefeuille de Services : Comprendre et créer de la valeur par les service IT▌ Processus de gestion de la Demande : Influencer la demande client et fournir des capacités en

fonction de cette demande▌ Processus de gestion financière des services IT : fournir les informations vitales liées aux coûts des

services.■ Concepts : Valeur provisionnée - Valeur potentielle du service ■ Activités : - Budgétisation – Comptabilisation - Analyser les impacts métier.

Exercices : Exercices_Strategie des Services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt



58

Agenda

Gestion du cycle de vie des services

La conception des services



59

Conception des Services (Service Design)

■ Généralités et principes de base■ La gestion du catalogue des services■ La gestion des niveaux de service■ La gestion de la capacité■ La gestion de la disponibilité■ La gestion de la continuité■ La gestion de la sécurité■ La gestion des fournisseurs

Sommaire


ITIL

Stratégie

Conception


60

Conception des services (Service Design)

▌ Objectifs :■ Concevoir les nouveaux services et les évolutions des services existants en

tenant compte des exigences des métiers et de la stratégie de l’entreprise■ La phase constitue un macro processus dont les activités sont :

● L’analyse des exigences● La conception des solutions de services● L’évaluation des solutions alternatives● La fourniture de la meilleure solution● Le développement de la solution

■ L’élément de sortie est le Service Design Package (SDP) :● Ensemble des produits, documents et informations, issus de la phase de conception et utiles

à la maitrise du service par la phase de transition



61

Concepts

▌ Les 4 P


SERVICE AU CLIENT

Personnes· Compétences & Management

· Entreprise· Education

Partenaires· Organisation opérationnelle

· DIS (Application, infrastructure),· Fournisseurs,· Hébergeurs

Processus· Métiers de l’entreprise

· Banque,· Opérateur,· ...

Produits· Référents

· Meilleures pratiques (ITIL),· Normalisation (ISO 20000),· Outils, ...

■ Recherche de la cohérence entre les « 4 » domaines :

● Personnes (People)● Processus (Processes)● Produits (Product / Technologies)● Partenaires (Partners / Suppliers

■ Dans le but d’une conception des nouveaux services efficace


62

5 points majeurs de la conception des services (Design Aspects)

▌ 1 – Conception des solutions de service (Designing service solutions) :■ Concevoir le service en fonction des attentes métiers■ Définir l’expression de besoin du service dans le (SLR) ■ Le SLR « Service Level Requirement » :

● Contient les détails de toutes les exigences métiers qui ne sont pas encore enregistrée dans le portefeuille des services

● Est utilisé comme base pour définir, analyser, prioriser les projets de services ou leurs évolutions et sera approuvé par la « Stratégie des services »

● Est « l’entrée » principale de la « Stratégie des services » ainsi que de la de « Conception des services »

● Est traduit dans le portefeuille des exigences métiers, qui est un sous-ensemble du portefeuille des services



63

5 points majeurs de la conception des services (suite)

▌ 2 – Conception du portefeuille des services(Designing supporting systems, especially the Service Portfolio :

■ Décrire le service en terme de valeur créée pour les métiers



64


▌ 3 – Conception des architectures et des technologies(Designing Technology Architectures) :

■ Conception réalisée afin de délivrer le service

■ Technologies :● Ensemble de composants organisés pour remplir une fonction spécifique ou un ensemble

de fonctions

■ Architectures : ● Organisations d’un système, de ses composants et de leurs relations mutuelles ayant pour

principe directeur sa propre conception ET son évolution



65


▌ Les différentes architectures et leurs relations :



66


▌ 4 - Conception des processus (Designing Processes) :■ Concevoir les processus adaptés au service en termes de mise en œuvre, de

soutien et d’amélioration

Processus

Fournisseur

Activité 1

Activité 2

Activité 3

Client

Données, informations & connaissance

Sortie attendue

Déclencheur

Service Contrôle & Qualité



67


▌ 5 – Conception des mesures(Designing measurement systems and metrics) :

■ Construire les indicateurs adaptés aux exigences métiers et portant sur les différents aspects :

● De progression :Jalons dans la progression de la mise en œuvre

● De conformité :Respect de la conception décidée et des normes

● D’efficacité :Vérification de l’atteinte du résultat et mesure de la qualité délivrée par le service

● D’efficience : Standardisation et industrialisation des processus visant à une simplification et à une facilité d’utilisation



68

Automatisation

▌ L'automatisation au service de la gestion des services■ Il est plus facile de paramétrer un automate pour prendre en compte des

variations de volume que d’augmenter des ressources humaines pour la même tâche

■ Les automates travaillent à des heures où l’humain n’est pas présent■ Un automate n’a pas d’états d’âme■ Les mesures automatiques sont plus précises et fiables dans bien des cas

▌ L’humain doit être au service de l’analyse et de l’interprétation



69

Conception des services


Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception



70

Processus de gestion du catalogue des services(Service Catalogue Management Process)

▌ Objectifs :■ S’assurer que le catalogue des services est produit, maintenu, et

contient des informations pertinentes sur tous les services produits

■ Le faire exister sous une forme unique



71

Processus de gestion du catalogue des services

▌ Concepts :■ Catalogue des services métiers (Business Service Catalogue) :

● Articule les services fournis aux organisations métiers et leurs détails● Fait la relation avec les organisations et les processus métiers de l’entreprise● Constitue la vision des clients

■ Catalogue des services techniques (Technical Service Catalogue) :● Fait la relation avec les infrastructures, les technologies et les organisations

techniques● Décrit les relations avec les items de configuration (CI) qui soutiennent la

fourniture des services● Inconnu des clients



72

Schéma du Catalogue des Services



73

Exemple de Catalogue des Services

Nom du Service Description du

Service Type de Service

Service de Soutien

Propriétaire du Business

Unité Business

Gestionnaire de Service

Impact sur le Business

Priorité Business

SLA Heures de

Service Contact Business

Contact d’Escalade

Rapport de Service

Revue de Service

Evaluation de Sécurité

Mail MessagerieAgenda

MétierCentre de

ServiceTous Toutes Gest 1 Standard Standard SLA-1 24h / 24h Dupond Durand Mensuel Trimestriel

Confidentialité Standard

Paye Fiche payeVersement salaire

MétierCentre de

ServiceDRH DRH Gest 2 Moyen Moyen SLA-2 8h / 18h Martin Durand Mensuel Trimestriel

Confidentialité haute

install-PosteInstallation Connexion

SupportTechnique

Centre de Service

DSI ToutesGestionnaire

SLMStandard Standard SLA-1 9h / 17h Tous Durand Mensuel Trimestriel

Disponibilité Standard

Activation Prise Réseau

Brassage Rajout Hub

TechniqueGestion

OpérationDSI Toutes

Gestionnaire SLM

Standard Standard OLA-1 9h / 17h Tous Dubois Mensuel Trimestriel Standard

Incident Serveur

Intervention 4 h TechniqueMainteneur

ExterneDSI DSI

Gestion des Opération

Haute Haute UC-1 8h / 18h DSI Dubois Mensuel Trimestriel Haute

Service 2

Service 3



74

Processus de gestion du catalogue des services

▌ Rôle :■ Gestionnaire du catalogue des services :

● Il est responsable de la production et du maintien à jour du catalogue des services

● Il s’assure que tous les services opérationnels sont répertoriés● Il s’assure que toutes les informations qui y sont enregistrées sont pertinentes et

à jour et en cohérence avec le portefeuille des services● Il s’assure que toutes ces informations sont protégées et sauvegardées



75



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception



76

Processus de la gestion des niveaux de service(Service Level Management Process, SLM)

▌ But et objectifs :■ Définir , négocier et formaliser avec les clients internes de l’entreprise les niveaux

de service qui sont nécessaires à l’exercice de leurs métiers■ S’assurer que toutes les parties ont une compréhension claire des objectifs définis■ S’assurer que ces services sont maintenus et améliorés en permanence■ Prendre les dispositions pour que tous les contributeurs à la réalisation de ces

services (internes ou externes) participent à ces niveaux de qualité■ Assurer une véritable relation client / fournisseur interne


▌ Enjeux :■ Gérer la relation avec les clients (métiers)■ Suivre et améliorer la qualité des services■ Mettre en accord les SLA et les OLA et les UC■ Progresser dans la valeur ajoutée aux métiers


77

Processus de la gestion des niveaux de service

▌ Concepts :■ Service Level Requirement (SLR) :

● Expression des besoins utilisateurs■ Service Level Agreement (SLA) :

● Convention de niveau de service■ Operational Level Agreement (OLA) :

● Convention de niveau de service opérationnelle (déclinaison d’une partie de la SLA en Interne)

■ Underpinning Contract (UC) :● Contrat de sous-traitance (déclinaison d’une partie de la SLA en Externe)

■ Service Improvement Plan (SIP) :● Programme d’amélioration du service et de sa qualité



78

Client

Gestionnaire du

processus

SLAService Level Agreement

SLRService Level Requirement

OLAOperationnal Level Agreement

UCUnderpinning Contract

Utilisateurs

Equipes internes

Sous traitants

SIPService Improvement Plan


▌ Vision macroscopique



79

GFEDCBService A

Services

Métier

Processus métier ❶

❷ ❸ Processus métier ❹

❺❻ Processus métier ❼

SLAs

Infrastructure

Systèmes Hardware

Systèmes Software

DBMS Réseaux Données Applications

IT

Soutien de servicesOLAs

Soutien de services Contrats

Equipe Support Fourniseur

FournisseursEquipes Support

III III

IVV VI

Catalogue de Services Métier


Technique



80

Service Level Agreement SLA▌ Description des fonctionnalités du service

■ Disponibilité :● Plage horaires d’utilisation du service,● Taux de disponibilité.

■ Performance :● Temps de réponse,● Capacité de stockage.

■ Continuité :● Délai de retour à la normale,● Plan de continuité.

■ Contraintes de sécurité■ Coût :

● Éléments de refacturation,● Pénalité ou de bonus

■ Responsabilités du client et restrictions■ Assistance aux utilisateurs du service■ Indicateurs du tableau de bord■ Comité de revue du services


81


▌ Périmètre :■ Développement de la relation avec les métiers■ Prise en comptes des SLR pour les services nouveaux ou modifiés■ Négociation et validation des SLA pour les services existants■ Négociation et validation des accords sur les niveaux opérationnels (OLA)■ Revue des contrats de sous-traitance (UC)■ Suivi et pilotage de tous les accords existants■ Prévention des erreurs possibles ou des interférences avec les services

disponibles



82


▌ Activités :■ Prise en compte des SLR des clients,■ Formaliser les SLA pour tous les services actifs■ Mesurer et suivre les niveaux de service définis■ Evaluer la satisfaction des utilisateurs■ Produire les indicateurs et les tableaux de bord■ Piloter le processus■ Développer le Plan d’amélioration des services (SIP)■ Assurer la prise en compte de tous les compliments et réclamations■ Justifier de la valeur ajoutée de tous les accords■ Tenir la documentation à jour



83


▌ Indicateurs objectifs :■ Nombre et pourcentage d’engagements de niveau de service tenus■ Nombre et sévérité des défaillance constatées■ Nombre de services couverts par des SLA■ Nombre de comités de pilotage tenus

▌ Indicateurs subjectifs :■ Mesure de l’amélioration de la perception de la qualité par les utilisateurs


Qualité

t

Qualité de service réelle

Enquête utilisa

teur : qualité

perçue

Enquête utilisateur : qualité percue

Δ positif

Δ négatif


84


▌ Rôle■ Le gestionnaire des niveaux de service :

● Il assure la communication entre les Métiers/les Clients et l’ensemble des parties prenantes

● Il s’assure que toutes les parties prenantes sont identifiées et que des accords avec elles sont formalisés

● Il s’assure que les objectifs sont atteints conformément aux engagements des SLA et que les services sont améliorés en permanence :

en menant les enquêtes de satisfaction Clienten produisant le programme d’amélioration des services (SIP)

● Il s’assure que toutes les suggestions d’amélioration sont prises en compte et étudiées



85



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception



86

Processus de la gestion de la capacité(Capacity Management Process)

▌ Objectifs :■ S’assurer que les ressources matérielles, logicielles et organisationnelles, sont

en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coûts justifiables■ Élaborer le Plan de Capacité prévoyant les ressources nécessaires à l’atteinte

des objectifs de niveau de service■ Optimiser le partage des ressources entre les différents services, pour assurer

les SLA■ Fournir assistance et support sur les incidents et problèmes liés aux

problématiques de capacité■ Analyser l’impact des changements sur le plan de capacité■ S’assurer que les mesures visant à améliorer la capacité sont mises en œuvre à

des coûts acceptables

Plan de capacité.pptLa conception des services


87

Capacity Plan■ Introduction et périmètre■ Hypothèse de base■ Executive summary■ Scénario d’évolution métier■ Fourniture des services

● Bilan des services actuels,● Prévision d’évolution des services.

■ Utilisation des ressources● Bilan d’utilisation des ressources actuelles,● Prévision d’évolution des ressources.

■ Propositions d’amélioration■ Modélisation des coûts■ Recommandations pour la mise en œuvre :

● Action 1,● Action 2…


88

Processus de gestion de la capacité

▌ Concepts : Trois sous-processus :■ Capacité Affaire (Business capacity management) :

● Déterminer les tendances, prévisions, modèles, pour les besoins futurs de l’entreprise

■ Capacité service (Service capacity management) :● Pilotage des performances des services (énergie) pour assurer l’équilibre entre

ce que les SLA exigent et les performances des services (énergies) livrés■ Capacité composants (Component capacity management) :

● Pilotage et modélisation des performances des composants, analyse des tendances technologiques, charge de travail, débit



89

Processus de la gestion de la capacité


Améliorer les services existants et les performances des composants

Etudier, valider et documenter les besoins nouveaux

Concevoir les nouvelles performances

Système d’information de la gestion de la Capacité

(CMIS)

Prévisions

Plan de capacité

Données et rapports

Analyse de la capacité et des performances existantes


90

Processus de la gestion de la capacité

▌ Activités réactives :■ Surveillance, mesure et reporting sur les performances des services et des

composants■ Investiguer et résoudre sur les dépassements de seuil de performance■ Apporter le support sur les incidents, les problèmes et les changements relatifs

à la capacité et aux performances

▌ Activités proactives :■ Analyser et prévoir les tendances et les évolutions en matière de capacité■ Modéliser et analyser les impacts des changements et des nouveaux services■ Optimiser les performances des composants existants■ Rechercher et proposer les améliorations à apporter aux services en optimisant

les coûts■ Influencer client et fournisseur dans la demande de nouveaux services■ Assurer la veille technologique



91

Processus de gestion de la capacité

▌ Rôle :■ Gestionnaire de la capacité :

● Garantit l’adéquation entre la capacité, les performances existantes et les exigences de niveau de service

● Assure l’optimisation de l’utilisation des ressources existantes● Garantit que le dimensionnement des performances pour les nouveaux services

est assuré● Porte la charge de la production et du maintien à jour du Plan de Capacité



92



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception



93

Processus de gestion de la disponibilité(Availability Management Process)

▌ Objectifs :■ S’assurer que les niveaux de disponibilité délivrés pour tous les services

atteignent ou dépassent les besoins présents ou futurs des métiers, et ce à un coût acceptable

■ Produire et maintenir à jour un plan de disponibilité qui réponde aux besoins présents et futurs des métiers

■ Fournir assistance et support sur les incidents et problèmes liés aux problématiques de disponibilité

■ Analyser l’impact des changements sur le plan de disponibilité■ S’assurer que les mesures visant à améliorer la disponibilité sont mises en

œuvre à des coûts acceptables.



94

Processus de gestion de la disponibilité

▌ Définition :

■ La disponibilité est le taux d’heures convenues pendant lesquelles l’élément ou le système d’information est accessible et utilisable



95


▌ Activités :■ Déterminer les besoins en disponibilité des métiers■ Analyser et mesurer pour s’assurer que les niveaux de disponibilité

définis dans les Conventions de niveaux de service sont atteints■ Assurer l’analyse et la gestion des risques■ Élaborer le Plan de disponibilité■ Produire les indicateurs sur la disponibilité■ Piloter le processus



96


▌ Fiabilité (Reliability) : ■ Aptitude d’un composant ou d’un service à fonctionner durablement avec un nombre minimum de panne

ou d’interruption■ MTBSI en heures = Temps disponible en heures Nombre de coupures ■ MTBF en heures = Temps disponible en heures – Temps d’indisponibilité totale en heures Nombre de coupures

▌ Maintenabilité (Maintainability) :■ Aptitude d’un composant ou d’un service à être remis en état de fonctionnement rapidement■ MTRS en heures = Temps d’indisponibilité totale en heures Nombre de coupures de service

▌ Serviçabilité (Serviceability) :■ Aptitude d’un fournisseur externe à assurer la disponibilité, la fiabilité et la maintenabilité d’un composant

ou d’un service

▌ Résilience (Resilience) :■ Aptitude d’un composant ou d’un service à continuer à fonctionner correctement après la panne d’un ses

composants



97


▌ Définitions :

■ Haute disponibilité :Caractéristique du service qui minimise les effets des pannes et des incidents, et tend à les rendre invisibles aux yeux des utilisateurs

■ Exploitation continue :Caractéristique du service qui gère les interruptions et les minimise ou les rend invisibles aux yeux des utilisateurs

■ Disponibilité continue :Caractéristique du service qui rend invisible aux yeux des utilisateurs toutes les interruptions, tous les incidents et toutes les pannes



98


▌ Définitions :■ Disponibilité (Availability) :

● La mesure du temps pendant lequel le système d’information est accessible et utilisable par l’utilisateur :

% disponibilité = (AST - DT) / AST x 100● AST (Agreed Service Time) = Temps de service convenu,● DT – (Down time) = temps d’arrêt

■ Calcul du taux global de disponibilité :

Données

ServeurPoste de travail

LANApplication

UtilisateurT=99% T=99% T=98% T=98% T=95%

Taux global = 0.99 * 0.99 * 0.98 * 0.98 * 0.95 = 90%



99


▌ Points importants :

■ La disponibilité est au centre des besoins des métiers et de la satisfaction des utilisateurs

■ L’amélioration de la disponibilité commence seulement après avoir compris comment la technologie s’intègre et soutient les métiers de l’entreprise



100


▌ Rôle :■ Gestionnaire de la disponibilité :

● Garantit que le niveau de disponibilité nécessaire est assuré pour tous les services existants

● Garantit que les nouveaux services sont conçus pour assurer la disponibilité nécessaire identifiée dans les phases de spécification

● Assiste le Gestionnaire des niveaux de service dans la définition des engagements concernant la disponibilité

● Garantit que les activités et le processus de la gestion de la disponibilité sont régulièrement analysées, auditées et que les actions d’amélioration continue sont identifiées, enregistrées et mises en œuvre

● Assiste la gestion de la sécurité et la gestion de la continuité dans les études et la gestion des risques



101




102



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception



103

Processus de la gestion de la continuité(IT Service Continuity Management Process)

▌ Buts & Objectifs :■ Assurer que les infrastructures informatiques et les services peuvent

être rétablis dans les délais convenus, en cas de sinistre important■ Par ce fait, assurer la reprise des métiers de l’entreprise dans des

délais acceptables■ Assurer la survie du business en réduisant l’impact des « pannes

majeures »■ Réduire les risques et la vulnérabilité du SI par une analyse et une

gestion efficace des risques■ Élaborer les plans de reprise de l’activité suite à une panne majeure■ Maintenir la confiance des clients et des utilisateurs



104

Processus de la gestion de la continuité (IT Service Continuity Management Process)

▌ Activités :■ Initialiser le processus pour soutenir la gestion de la continuité

affaires■ Estimer les conséquences possibles sur les métiers de la

détérioration des systèmes IT■ Identifier les systèmes critiques et les priorités « métier » de leur

restauration en cas de désastre■ Déterminer des mesures préventives et correctives des désastres

pouvant affecter les systèmes IT■ Créer, tester et maintenir à jour le plan de reprise d’activité



105

Processus de la gestion de la continuité

▌ Gestion de la continuité métiers :



106

Processus de la gestion de la continuité

▌ Points importants :■ Sensibiliser l’ensemble des équipes:

● Aux risques possibles pour l’organisation liés aux vulnérabilités● Aux impacts potentiels sur l’entreprise résultant de la concrétisation des risques● A la probabilité de la concrétisation des risques identifiés● Aux responsabilités et engagements de chacun des acteurs (des directeurs aux

équipes)● Aux pressions externes (actionnaires, assureurs, clients…)



107



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception



108

Processus de la gestion de la sécurité de l’information(Information Security Management Process)

▌ Buts & Objectifs :■ Aligner la gestion de la sécurité sur les besoins de sécurité métiers et

s’assurer que la sécurité des données est effective pour tous les services produits et dans toutes les tâches de management

▌ Normes :■ ISO 17799■ ISO 27001



109

Processus de la gestion de la sécurité de l’information (Information Security Management Process)

▌ Concepts de la gestion de la sécurité de l’information :■ Information :

● Terme utilisé dans son sens général ‘données’ incluant les stockages de données, les base de données et les métadonnées.

■ Confidentialité :● Propriété d’une information d’être protégée contre une publication ou une interception non autorisées

■ Intégrité :● Propriété d’une information dont l’exactitude et la complétude sont garanties

■ Disponibilité :● Propriété d’une information d’être disponible quand on en a besoin.

■ Authenticité :● Assurer l’identité de l’utilisateur de l’information

■ Non-répudiation :● Garantie qu'une transaction ne peut être niée ;

■ Incident de sécurité de l’information :● Toute atteinte délibérée ou accidentelle à la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité de l’information



110


▌ Référentiel de Sécurité : ISMS Information Security Management Système▌ Il comprend :

■ Une Politique de Sécurité de l’information et des politiques de sécurité spécifiques qui prennent en compte la stratégie et le contrôle de la réglementation

■ Un système de gestion de la sécurité informatique (ISMS) qui contient les documents, les guides et les procédures

■ Une stratégie de sécurité exhaustive qui tient compte des exigences métiers■ Une structure organisationnelle de sécurité qui gère un processus■ Un ensemble de contrôle pour vérifier le respect des obligations de sécurité■ Une gestion des risques de sécurité■ Un processus de surveillance pour garantir la conformité■ Un plan de communication ■ Une éducation et une formation aux consignes de sécurité et aux procédures



111


Planifier:• Accord de Niveaux de Service SLA

• Accord de Niveaux Opérationnel OLA• Contrat de Sous-traitance UC

• Sécurité

Mettre en œuvre :• Sensibiliser

•Classifica tion et enregistrement• Sécurité du personnel

• Sécurité physique• Gestion des droits d’accès

• Procédures d’incident sécurité

Évaluer :• Audits internes • Audit externes• Auto évaluation• Incidents de sécurité

Maintenir :• Apprendre• Améliorer• Planifier• Mettre en œuvre Contrôler :

• Organiser• Etablir le cadre• Allouer les responsabilité


▌ Les 5 étapes du référentiel de la sécurité ISO 27001

Client – Besoins – Besoins - Business


112

Processus de la gestion de la sécurité de l’information

▌ Rôles :■ Le Responsable Sécurité (Security Manager) :

● Fait partie de l’organisation qui fournit les services informatiques● Fait appliquer les exigences des SLA en termes de sécurité, ces exigences sont traduites en

règles et en procédures● Produit les rapports sur les incidents de sécurité● Assure la mise à jour des informations de sécurité pour tous les composants de l’infrastructure● Assure les études de risques sur la sécurité● Assure un rôle transverse mais n’a pas forcément une autorité hiérarchique● Doit être associé à la gestion des changements

■ Le Officier de Sécurité (Security Officer) :● Fait partie de l’organisation métier et représente le client● Fait l’interface avec le « Security Manager »● Coordonne l’escalade des incidents sécurité● Coordonne l’application des mesures de sécurité utilisateurs (charte, compte, droits)



113



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception



114

Processus de la gestion des fournisseurs(Supplier Mangement Process)

▌ Objectifs :■ Gérer la relation avec tous les fournisseurs■ S’assurer de la qualité de leur prestations pour tous les services

auxquels ils contribuent■ Identifier les potentiels de valeur ajoutée■ Gérer les contrats en relation avec le cycle de vie des services



115

Processus de la gestion des fournisseurs (Supplier Mangement Process)

▌ Concepts :■ Evaluation de fournisseurs■ Base de donnée des fournisseurs et des contrats SCD (Supplier and Contract Database)

Stratégie et politique fournisseur

Evolution des nouveaux fournisseurs & des contrats

Etablissement des contrats nouveaux fournisseurs

Gestion des fournisseurs & des contrats

Pilotage des performances

Renouvellement (ou fin) des contrats

Catégorisation des fournisseurs et maintenance

de la SCD

Base de donnée fournisseurs & contrats

SCD

Rapports & informations des fournisseurs



116

Processus de la gestion des fournisseurs (Supplier Mangement Process)

▌ Conception des services et externalisation :

■ Prise en compte de l’importance croissante des prestataires appartenant à des organisations externes à l’entreprise

■ Formes multiples de collaboration allant de la délégation de tâches à une véritable collaboration, comprenant un apport stratégique de la part de ces acteurs



117

Modèles d’Externalisation

▌ Principales stratégies de fourniture des services :■ Internalisation (Insourcing) : utilisation de ressources organisationnelles internes dans la conception, la transition,

l’exploitation, la maintenance et le support de services.■ Externalisation (Outsourcing) : utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes dans une entente

formelle pour fournir une partie bien définie de la conception, la transition, l’exploitation, la maintenance et le support de services.

■ Co-approvisionnement (Co-sourcing) : Souvent une combinaison d’internalisation et d’externalisation en employant un certain nombre d’organisations externalisées qui travaillent ensemble pour co-approvisionner des éléments clés dans le cycle de vie des services.

■ Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership) : Entente formelle entre deux ou plusieurs organisations pour réaliser ensemble des activités du cycles de vie des services.

■ Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing) : Relocalisation de fonctions du business en utilisant des ententes formelles entre organisations qui fournissent et dirigent des fonctions et processus entier du business.

■ Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider) : Accord formel avec un fournisseur de service applicatifs pour fournir des services informatiques partagés à des clients via un réseau.

■ Externalisation de processus spécialisé (KPO : Knowledge Process Outsourcing) : Fournit des processus et une expertise business sur un domaine nécessitant des compétences analytiques avancées de la part du fournisseur.



118

L’essentiel du chapitre

▌ Objectifs de la Conception des services :■ Concevoir les évolutions et les nouveaux services en tenant compte des exigences des métiers et de la

stratégie d’entreprise.▌ Les 4 P de la conception des services :

■ Personne, Processus, Produit, Partenaires.▌ Les 5 points majeurs de la conception des services.

■ 1 Conception des solutions de services, ■ 2 Conception du portefeuille,■ 3 Conception des architectures et des Technologies,■ 4 Conception des processus,■ 5 Conception des mesures.

▌ Gestion du catalogue des services :■ Catalogue des services Métiers et Catalogue des services Techniques,■ Externalisation :Insourcing, Outsourcing, Co-sourcing, Multi-sourcing, BPO, ASP, KPO,

▌ Gestion des niveaux de services :■ SLR, SLA, OLA, UC et SIP.

▌ Processus tactiques de gestion de :■ La Capacité, la Disponibilité, la Continuité IT, la Sécurité et des Fournisseurs.

Exercice : Conception des Services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt



119


Agenda


La transition des services


120

Transition des Services(Service Transition)

■ Généralités et principes de base■ Le processus de gestion des actifs et des configurations■ Le processus de gestion des changements■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements■ Le processus de gestion de la connaissance

Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

Transi

tion



121

Objectifs

▌ Service Transition▌ Buts & objectifs :

■ Aider les organisations dans la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés dans les environnements de production sans perturber la qualité des services existants

■ Prendre en compte tous les aspects :● Ressources● Coûts● Délais● Risques

■ Tels que étudiés et fixés par la Conception des Services



122

Valeur ajoutée

▌ Valeur ajoutée aux métiers :■ Aligner les services nouveaux ou modifiés avec les besoins des

clients et l’exploitation des métiers

■ S’assurer que les clients, les utilisateurs et les intervenants IT pourront utiliser et exploiter au mieux ces services

■ Apporter ainsi la valeur ajoutée maximum aux métiers de l’entreprise



123

Transition des Services


Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

Transi

tion



124

Processus de gestion des actifs et des configurations(Service Asset and Configuration Management Process)

▌ Buts & Objectifs :■ Définir et contrôler les composants des services et de l’infrastructure

■ Assurer la précision et la fiabilité de cette information

■ Vérifier la conformité entre les enregistrements et l’infrastructure tout au long du cycle de vie

■ Fournir des informations précises aux autres processus de la gestion des services



125

Processus de gestion des actifs et des configurations (Service Asset and Configuration Management Process)

▌ Périmètre de la gestion des actifs :■ Comprend tous les actifs qui sont utilisés tout au long du cycle de vie des services■ Inclut l’identification des responsables du contrôle et de la maintenance de ces

actifs

▌ Périmètre de la gestion des configurations :■ Assure que tous les composants des services ou des produits sont identifiés,

maintenus et rattachés à une configuration de référence■ Assure une vision des relations entre les composants et que tous les changements

portant sur ces composants sont gérés■ Apporte une approbation formelle à la disponibilité des nouvelles versions pour les

environnements de production



126

Processus de gestion des actifs et des configurations

▌ Valeur ajoutée aux métiers :■ Meilleure connaissance de la production des services■ Meilleure analyse des impacts des changements■ Aide à la résolution des incidents et des problèmes■ Aide à l’industrialisation et à la standardisation des infrastructures■ Meilleure identification des non conformités aux normes et aux

obligations légales (licences et royalties par exemple)■ Meilleure vision des coûts



127


▌ Concepts :■ Éléments de Configuration, CI (Configuration Item) :

● Actif, service ou composant d’un service● Tout élément qui est contrôlé par la gestion des actifs et des configurations

■ Modèle logique de configuration :

Service hébergement

applicatif

DisponibilitéExpérience Utilisateur

Logique métier

Services messagerie

Services de données

Services Internet

Architecture réseau

Authentification Services réseau

Service support Application métier

ApplicationsService

d’infrastructure technique

Application Cœur de métier

Fourni par

Contrat

ClientNiveau de

service définiPortefeuille de

Services

Utilisé

par

Supporté

par

Hébergé

par



128

Configuration de référence

Poste de travailGuide Utilisateur

Applications

Office

Système Procédures OS

Procédures Applications

Convention de service

Contrats de maintenances

Configuration de Référence

Périphériques


Configuration Baseline


129


▌ Concepts :■ Attributs :

● Nom, numéro de série● Type, modèle, numéro de version● Localisation, responsable● Fournisseur, constructeur

■ Relations :● Parent <-> Enfant, un CI fait partie d‘un autre CI● De connexion, d’utilisation● Est une version de ou une variante d’un autre CI

■ Statuts :● Enregistré => Accepté => Installé => Retiré

■ Et cycle de vie :● Date de livraison● Date d’installation● Date de mise au rebut



130


▌ Concepts■ Base de données de gestion des configurations :

● Configuration Management Data Base (CMDB)● Base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CI à leurs

relations et à leurs historiques

■ Bibliothèque des supports définitifs :● Definitive Media Library (DML)● Lieux de stockage sécurisés de toutes les versions définitives et autorisées de

tous les éléments de configuration logiciels● Contient également les licences et les documentations associées référencés par

des CI



131


▌ Concepts (suite) :■ Configuration de référence :

● Appelé « Configuration Baseline », configuration de base● C’est la configuration d’un service, d’un produit ou d’une infrastructure qui a été

formellement étudiée et validée● Elle ne peut être modifiée qu’au travers du processus de gestion des

changements● Elle décrit la structure, le contenu et les détails d’une configuration au travers

d’items de configuration et de leurs relations mutuelles



132


▌ Système de Gestion des Configurations CMS (Configuration Management System)■ C’est l’information sur tous les CI

● Les CI peuvent être un service dans son ensemble ou un composant de ce dernier● Stocké dans 1 ou plusieurs base de données (CMDB)

■ La CMS stocke les attributs et toutes les informations qui peuvent être utiles■ La CMS stocke les liens

● Entre les CI● Avec les incidents, problèmes, changements, etc.

■ La CMS possède plusieurs niveaux● Sources de données et outils,● Intégration de l’information ● Acquisition des connaissances,● Présentation

CMDB

CapacitéSLAs

Continuité de Service

Disponibilité

Finance

Changements Incidents

Personnes

Locaux

Actifs

MeP

Documents

Licences



133

Modèle détaillé de la CMS



134


▌ Activités :

■ Conception et gestion :● Stratégie, principes directeurs, périmètre, objectifs, rôles et responsabilités● Processus, procédures et tâches de la gestion des configurations● Conception de la CMDB, dont définition du niveau de détail● Relations avec les autres processus et les tiers● Spécifications, exigences pour les outils et les autres ressources

■ Identification :● Sélection, identification et étiquetage des items de configuration● Enregistrement des informations

■ Contrôle :● Garantir que les ajouts, les modifications, les remplacements ou les retraits de tous les items de

configuration sont signalés, contrôlés et documentés de la bonne manière■ Suivi et enregistrement des phases du cycle de vie :

● Statuts : Enregistré => Accepté => Installé => Retiré■ Vérification et audit :

● Audits, sondages, inventaires● Procédures et contrôles attestant les renseignements portés dans la CMDB



135


▌ Rôles :■ Gestionnaire des actifs :

● Responsable de la gestion des actifs de l’entreprise■ Gestionnaire des configurations :

● Responsable de la gestion des configurations de production des services

▌ Responsabilités :● Application de la politique et des principes● Application des plans de conception et de progrès● Définition des processus● Définition des outils et des ressources● Production des indicateurs et du tableau de bord



136



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

Transi

tion



137

Processus de gestion des changements(Change Management Process)

▌ Définition d’un Changement (Change)■ L’addition, la modification ou la suppression d’un service autorisé (ou

d’un de ses composants) produit ou prévu et de la documentation associée

▌ Périmètre :■ Les changements portant sur la fourniture des services■ Les changements portant sur les actifs liés aux services■ Les changements portants sur tous les items de configuration (CI) en

relation avec la fourniture des services



138

Processus de gestion des changements

▌ Buts & Objectifs :

■ Contrôler les changements induits par les évolutions des métiers■ Répondre aux demandes de changement provenant des métiers et de

l’organisation informatique■ S’assurer que des méthodes et des procédures standardisées sont utilisées

pour gérer efficacement et rapidement tous les changements■ Enregistrer tous les changements■ Prendre en compte les risques liés à la mise en œuvre des changements



139


▌ Concepts :■ Demande de changement = RFC (Request for Change)

● Changements Urgents = Emergency Changes● Changements Standards = Standard Changes● Changements Normaux = Normal Changes

■ Comité Consultatif des Changements = CAB (Change Advisory Board) :● Pour les changements urgents = ECAB, (Emergency CAB)

■ Agenda des changements = SC (Schedule of Changes) :● Détails de tous les changements planifiés et approuvés pour l’implémentation

■ Indisponibilité planifiée des services = PSO (Projected Service Outages) :● Liste des influences possibles de tous les changements planifiés sur la disponibilité des services

■ Revue Post Implémentation = PIR (Post Implementation Review) :● Bilan final de la mise en œuvre du changement



140


▌ Le 7 « R » de la Gestion des Changements■ Afin de ne pas occulter une des phases de la mise en œuvre des changements, les

7 questions (Requests) suivantes doivent trouver une réponse pour chaque demande de changement :

1. Qui est l’émetteur (Requester) ?

2. Pour quelle Raison ?

3. Quel Retour attend-on de sa mise en œuvre ?

4. Quels sont les Risques portés ?

5. Quelles Ressources sont nécessaire pour la mise en œuvre ?

6. Qui est Responsable de la construction, des tests et de la mise en œuvre ?

7. Quelles Relations y a-t’il entre ce changement et les autres changements validés ?



141


▌ Origines et types des changements (RFC) :


Changements Urgents

Demandes utilisateurs(Exploitation des services)

Projets(Conception, Stratégie, Transition des services)

Services Produits(Toutes parts)

Portefeuille des Services(Stratégie des services)

Activités courantes(Exploitation des services)

Changements Standards

Changements Normaux

Dem

and

es d

e C

han

gem

ents

RF

C


142

Niveau d’autorisation des changements (RFC)


Comité de Direction

DirectionInformatique

CAB ou ECAB

Autorisation Locale

Autorité des changements

Changement à risques et coûts élevés

Changement à impact sur plusieurs services ou sur l’organisation

Changement à impactlocal

Changements standards

Escalades , risques et attendus

Communications , décisions et

actions

Niveaux de Configuration Impactés


143


▌ Activités■ Enregistrer tous les changements (RFC)■ Filtrer les changements et rejeter les RFC incomplètes■ Déterminer l’impact, les coûts, les risques et l’influence sur la

disponibilité des services■ Évaluer l’urgence et la priorité■ Autoriser les changements■ Planifier les changements■ Coordonner la mise en œuvre■ Évaluer les changements après réalisation (PIR)■ Clôturer les changements



144


▌ Indicateurs :■ Nombre de changements refusés (filtre), ratio et tendance■ Nombre de changements non autorisés, ratio et tendance■ Nombre de changements par classe d’impact■ Nombre de changements par urgence, ratio et tendance■ Respect des délais et des coûts



145


▌ Rôle :■ Gestionnaire des changements

■ Comité Consultatif des Changements (CAB) :● Groupe sur qui repose l’étude, la catégorisation et la validation des changements● Ses réunions doivent suivre un calendrier déterminé dont l’ordre du jour est récurrent● Une des questions primordiales à laquelle le CAB doit répondre est « Que se passe t’il si le

changement échoue? »● Les comptes rendus du CAB doivent être conservées

■ Comité Consultatif des Changements Urgents (ECAB) :● Groupe restreint dont la vocation est d’examiner les changements urgents pour lesquels les

délais de décision et de mise en œuvre sont très courts● Ses modalités de concertation ne doivent pas se réduire aux réunions formelles



146


▌ Enjeux :■ Une meilleure prise en compte des changements■ Une meilleure prise en compte des besoins métiers■ Une meilleure évaluation des coûts liés aux changements■ Une meilleure qualité de service aux yeux des clients et utilisateurs■ Une meilleure communication sur les changements mis en œuvre



147



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

Transi

tion



148

Processus de gestion des mises en production et des déploiements

Release and Deployment Management Process▌ Objectifs :

■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements vise à construire, tester et fournir les services spécifiés dans la Conception des Services

■ Ces services répondent aux exigences des parties prenantes et produisent les objectifs définis



149


▌ Définitions :

■ Mise en Production (Release) :● Une mise en production est un ensemble de matériels, logiciels et

documentations nécessaire pour déployer un ou plusieurs changements approuvés d’un service

■ Unité de mise en production (Release Unit) :● Ensemble d’éléments qui exécutent une fonction utile d’un service et qui sont

mis en production ensemble● Elle répond aux règles, méthodes et principes définis par l’entreprise pour le SI



150


▌ Buts :■ Définir et valider les plans de déploiement avec les clients et les diverses parties

prenantes

■ S’assurer de la compatibilité de l’ensemble des composants de chaque mise en production

■ S’assurer que la qualité des services délivrés n’est pas interrompue ou perturbée par la mise en œuvre de composants du S.I. nouveaux ou modifiés

■ S’assurer du transfert des compétences et des connaissances nécessaires vers les équipes chargées de l’exploitation et du support, ainsi que vers les clients et utilisateurs

■ Disposer d’un processus technique industrialisé permettant de s’assurer de la diffusion et de l’exploitabilité des composants de chaque mise en production



151


▌ Périmètre :■ Les processus, les systèmes et les fonctions nécessaires pour intégrer,

compiler, construire, tester et déployer les mises en production

■ Le respect des conditions de réalisation définies par le processus de la conception des services (service design)

■ Le transfert de compétences vers toutes les parties prenantes (autres processus de transition et d’exploitation des services)



152


▌ Activités :■ Planification■ Préparation pour construction, tests et déploiement■ Construction et test■ Test des services et pilotes■ Planification et préparation des déploiements■ Transfert, déploiement et les retrait■ Vérifier le déploiement■ Support de début de vie, ELS (Early Life Support)■ Revue et clôture du déploiement■ Revue et clôture duela transition du service



153


▌ Concepts :■ Mise en production :

● Big bang● Par phases

■ Méthode et outils :● Push : déployé à partir d’une position centrale et poussée vers les utilisateurs de manière forcée● Pull : mis à disposition en central à la disposition des utilisateurs qui ont le choix de tirer ou non

■ Type de déploiement :● Manuel● Automatique

■ Types de mise en production :● Full Release : mise en production complète, tous les CI d’un service sont reconstruits, validés et

installés en même temps● Delta Release : mise en production partielle, seulement les nouveaux CI ou les CI modifiés sont

validés et installés en même temps● Package Release : mise en production groupée, composée de plusieurs mises en production

complètes ou partielles pouvant concerner plusieurs services



154

Schéma général de la transition des services



155


Modèle en V


Définir les exigences actuelles du client/du métier

1a

Définir les exigences du service

2a

Concevoir les solutions de service

3a

Concevoir la mise en production des services

4a

Développer les solutions de service

Valider les packages, les offres et les contrats

1b

Test d’acceptation d’un service

2b

Test de niveau de préparation opérationnelle d’un service

3b

Test de package de mise en production d’un service

4b

Test des composants et d’assemblage

Plan/critères de revue des services

- Contrat, package de services, SLP, SPI

Critères/Plan d’acceptation d’un service

- SLR, Avant projet SLA

Critères/Plan opérationnel d’un service

- SDP y compris, Modèle de service,- Plan de capacité et de ressources

Critères et plan de mises en production des services

- Conception des mises en production- Plan des mises en production

Fournisseurs internes et externes

5a 5bConstruction et test des

composants des services

Livraison des fournisseurs

internes et externes

Xx Point de validation

Niveau si configuration et test

Niveau 1

Niveau 2

Niveau 3

Niveau 4

Niveau 5

Exigences & Spécifications(analyse fonctionnelle)

Tests & validations


156



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

Transi

tion



157

Processus de gestion de la connaissance(Knowledge Management Process)

Contexte

Compréhension

SagessePourquoi ?

ConnaissanceComment ?

InformationQui, quoi, quand, où ?


▌ Buts :■ Le processus en charge de collecter, analyser, stocker et partager la

connaissance et l’information au sein d’une organisation■ Le principal intérêt de la Gestion des Connaissances est d’améliorer l’efficacité

en réduisant la nécessité de réapprendre le savoir


158

Processus de gestion de la connaissance (Knowledge Management Process)▌ Système de gestion des connaissances du Service, SKMS (Service Knowledge Management System )

■ Description du processus:


Système de Gestion des Connaissances du Service(SKMS)

Système de Gestion des Configurations(CMS)

Bases de Gestion de Configuration(CMDB)

Décisions

Début Etablir la stratégie de gestion de la connaissance

Identifier et recueillir les

données

Stocker et maintenir les

données

Analyser, transformer en

information

FinCommuniquer et transférer

l’information


159


▌ Objectifs :■ Aider les organisation dans la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés

dans leur environnement de production.▌ Gestion des actifs et des configurations :

■ Items de configuration (CI),■ CMDB et DML.

▌ Processus de gestion des changements :■ Les 7 « R »,■ Types de changements, RFC,■ CAB et ECAB.

▌ Processus de gestion des mises en production et des déploiements :■ Mise en production, Unité de Mise en Production■ Full Release, Delta Release, Package Release,■ Modèle en V.

▌ Processus de gestion de la connaissance :■ Système de gestion de la connaissance (SKMS)

Exercices : Exercices_Transition des Services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt



160


Agenda

L ’exploitation des services



161

Exploitation des Services (Service Operation)

■ Concepts et principes de base■ Les rôles et fonctions■ Le processus de gestion des événements■ Le processus de gestion des incidents■ Le processus de gestion des problèmes■ Le processus de l’exécution des requêtes■ Le processus de gestion des accès

Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

Transi

tion

Op

érat

ion

s



162

Concepts


Événement Infrastructure Informatique

AppelsUtilisateurs

Gestion des Incidents

Gestion des Evenements

Exécution desRequêtes

Gestion des Accès

Centre de Services

Gestion des Problèmes

Gestion des Opérations


163

Objectifs

Service Operation▌ Buts & Objectifs :

■ Coordonner et réaliser toutes les activités et processus nécessaires pour produire les services et atteindre les engagements portés dans les accords de niveau de service

■ Le bon fonctionnement des services au jour le jour est une condition nécessaire pour envisager la mise en œuvre des processus d’amélioration



164

Valeur ajoutée

▌ Principes :■ La valeur portée par les services est définie dans les phases stratégiques

(Service Strategy)■ Les coûts de fonctionnement des services sont confirmés, budgétés et validés

dans les phases de conception (Service Design) et de mise en œuvre (Service Transition)

■ Les potentiels d’évolution sont détectés dans les phases d’amélioration continue (Continual Service Improvement)

▌ Les phases d’exploitation constituent le moment où toutes ces prévisions sont vérifiées

▌ Du point de vue des métiers, c’est véritablement le moment où la valeur ajoutée est réellement constatée



165

Équilibres à gérer

▌ Composants technologiques vs Services IT :■ Trouver l’équilibre entre les services produits et les technologies

▌ Stabilité vs Adaptabilité :■ Trouver l’équilibre entre la stabilité requise par les métiers et l’adaptabilité nécessitée par les besoins

d’évolution▌ Coûts des services vs Qualité des services :

■ Trouver l’équilibre entre le niveau de qualité nécessité par les métiers et les coûts de production des services,▌ Pro activité vs Réactivité :

■ Trouver la bonne proportion entre la réactivité aux événements et la nécessité d’anticiper sur leur survenance


Extrémité des cibles internes

ici , une organisation n’est pas en équilibre:elle court le risque de ne pas

atteindre les exigences Métier

ici , une organisation est mieux équilibrée mais aura tendance à délivrer des

services en dessous des attentes Métier

Extrémité des cibles externes


166

Importance de la communication

▌ Une communication a priori dans tous les domaines aura un impact fort :■ Sur les opérations courantes■ Sur les performances■ Sur les projets■ Sur le suivi des changements■ Sur les défauts constatés■ Sur les urgences■ Sur la stratégie et la conception des services■ Sur la formation aux nouveaux services ou aux services modifiés■ Sur les équipes d’exploitation



167

Exploitation des services (Service Operation)


Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

Transi

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Op

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168

Fonction : Centre de Services (Service Desk)

▌ Définition du Centre de Services

■ C’est une unité fonctionnelle responsable de la prise en compte d’un certain nombre d’événements

■ Ces évènements sont souvent déclarés :● Par téléphone● Par une interface web● Par un automatisme● Par messagerie



169


▌ Buts & objectifs :■ Assurer le guichet unique pour les utilisateurs

■ Le rôle principal du Centre de Services est d’assurer la restauration du service normal à l’utilisateur aussi vite que possible

■ Ces activités comprennent la résolution des dysfonctionnements techniques et la réponse aux demandes (Requêtes)



170


▌ Activités :■ Enregistrer tous les événements qui lui sont déclarés■ Classifier et prioriser■ Résoudre et réaliser si possible■ Déclencher les escalades en respectant les délais requis■ Tenir les utilisateurs informés de l’avancement■ Clôturer les enregistrements traités■ Assurer les enquêtes de satisfaction utilisateurs

Le Centre de Services est un contributeur aux processus gestion des incidents, de gestion des événements et gestions des demandes



171


▌ 3 Typologies :■ Centre de Services local■ Centre de Services centralisé■ Centre de Services virtuel



172


▌ Points importants :■ Service 24 / 24 :

● « follow the sun » grâce à la mise en œuvre d’un centre de services virtuel■ Groupes spécialisés du Centre de Services :

● Pour gérer des situations exceptionnelles entre autres suite à des changements majeurs (mise en œuvre d’un ERP par exemple)

■ Le Centre de Services porte l’image de la qualité de service pour l’utilisateur■ La satisfaction de l’utilisateur est aussi importante que sa perception de la

qualité de service■ La qualité du Centre de Services dépend de l’équilibre compétences et sens du

service



173

Fonction : Gestion des Applications (Application Management)

▌ Définition :■ C’est une unité fonctionnelle responsable des compétences sur les applications

logicielles de l’entreprise

▌ Buts : ■ Définir en respectant la politique de l’entreprise et de sa DSI, les conditions de

développement et de mise en œuvre des applications :● Achats● Développements internes

■ Être le « conservateur » de la connaissance et de l’expertise technique nécessaire à la bonne gestion des applications

■ Assurer que les compétences requises pour maintenir et supporter les applications sont déployées au sein de toute l’organisation



174

Fonction : Gestion des Opérations (IT Operation Management)

▌ Définition :■ C’est une unité fonctionnelle qui réalise les opérations d’exploitation,■ Elle est composée de deux entités :

● Le Contrôle des Opérations (Operations Control)● Le Facilities Management (Gestion des Installations )

▌ Buts :■ Contrôle des Opérations :

● Le suivi de la supervision● La planification et le suivi des tâches, (job scheduling)● Les sauvegardes et les restaurations● Les travaux d’impression● Les activités de maintenances préventives

■ Gestions des Installations :● La gestion des environnement physique des «Centre de données», des «Salle serveur» et du «Site Backup»● La gestion des alimentations électriques● La gestion de la climatisation



175

Fonction : Gestion Technique (Technical Management)

▌ Définition :■ C’est une unité fonctionnelle responsable des compétences sur les

composants technologiques de l’entreprise (Expertise)

▌ Buts :■ S’assurer que les compétences techniques indispensables existent et sont

développées pour les domaines de la gestion des services :● Stratégie des services● Conception des services● Transition des services● Exploitation des services● Amélioration continue des services



176

GestionTechnique

desInfrastructures

GestionTechnique

desInfrastructures

Gestiondes

Opérations

Gestiondes

Opérations

Gestiondes

applications

Gestiondes

applications

Centrede

services

Centrede

services

Organisation


Gestion des problèmes

Exécution des requêtes


Pro

ces

su

s

Rôle:Superviseur

Rôle:Pilote d’application

Rôle : Gestionnaire des

incidents

Gestion des accès


Fonctions (Functions)

(Service Desk)(Application Management)

(IT Operations Management)

(TechnicalManagement)


177

Exploitation des services


Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

Transi

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178

Processus de gestion des événements(Event Management Process)

▌ Définition d’un événement :■ Fait détectable ou identifiable qui présente une importance pour

la gestion des infrastructures ou la production d’un service■ Exemple : une notification issue de la supervision



179

Processus de gestion des événements (Event Management Process)

▌ Buts & objectifs :■ Tracer toutes les alertes et messages sur tous les événements qui

nécessitent une action et/ou une escalade dans le système d’information

■ S’assurer de leur compréhension, de leur analyse et de leur suivi

■ C’est la gestion des événements qui conduit à la supervision et non l’inverse



180


▌ Concepts, plusieurs types d’événements :■ Notification de réalisation d’une tâche (Information) :

● Fin d’une d’impression● Sauvegarde terminée et réussie● Avis de réception d’un message

■ Notification d’échec ou de dépassement de seuil (Avertissement) :● Mot de passe erroné● Dépassement du seuil de saturation d’un disque

■ La notification d’un événement impliquant une surveillance accrue (Exception) :

● Connexion acquise, mais délai trop long● Rapprochement d’un seuil de saturation processeur



181


▌ Diagramme des activités :

Evénement

Notification

Détection

Filtrage

1


1

Type de l’événement ?

Correspondance

Déclencheur

Enregistrement Réponse Automatique

Alerte

Intervention Humaine

Information

Alerte

Gestion des Incidents

Gestion des Problèmes

Gestion des Changements

Nature de l’événement ?

Anomalie

Incident

Problème

Changement

Revue des actions

Efficace ?

Clôture

Oui Non


182


▌ Activités :■ Détection des évènements (supervision)■ Automatisation des tâches (scripting)■ Planification des tâches■ Sauvegardes et restaurations■ Impressions et autres éditions■ Maintenances préventives



183



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

Transi

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Op

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s



184

Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)

▌ Définition d’un incident■ Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard,

provoquant ou pouvant provoquer une interruption de service ou une altération de sa qualité.

■ Exemples :● Une application non disponible● Une panne matérielle● Une utilisation restreinte d’un poste de travail



185


▌ Buts & objectifs :■ Mettre en œuvre une approche systématique pour identifier et traiter tous les

incidents

■ Minimiser l’impact des incidents sur les métiers en restaurant le service nominal le plus rapidement possible ou en mettant en œuvre des solutions de contournement (service dégradé)

■ Assurer la meilleure utilisation possible des ressources qui sont en support des métiers de l’entreprise

■ Conserver la trace de tous les incidents identifiés pour analyse ultérieure



186


▌ Périmètre :■ Le processus a vocation à connaître tous les incidents survenant dans les

infrastructures :● Incidents déclarés par les utilisateurs● Incidents constatés par les équipes d’exploitation

▌ Concepts :■ Délais de résolution :

● Délais limites définis ou découlant des SLA et reportés dans les OLA et les UC■ Modèle d’incident (Incident Models) :

● Étapes, procédures et arbres de résolution● Outils d’aide au diagnostic et à la résolution des incidents standard

■ Incidents majeurs (Major Incident) :● Incidents à fort impact identifiés selon des critères explicités dans les SLA● Une procédure de traitement séparée existe. Elle vise l’optimisation des délais et le contrôle

de la qualité des résolutions




▌ Définition de l’escalade (escalation) :■ Acheminant d’un incident vers un autre groupe support■ Déterminée par :

Le niveau d’expertise requisLe niveau d’autorité hiérarchique requisL’urgence : incapacité à résoudre dans les délais convenus

▌ Type d’escalade :■ Escalade fonctionnelle (horizontale) :

Acheminement à un niveau d’assistance supérieur pour disposer de personnel plus spécialisé, plus proche, avec des privilèges d’accès supérieurs (droits administrateurs, niveaux d’autorité technique)

■ Escalade hiérarchique (verticale) :Acheminement vers les niveaux hiérarchiques supérieurs parce que le niveau d’autorité ou les ressources nécessaires pour la résolution sont insuffisantes



188


▌ Activités :■ Identification■ Enregistrement■ Classification■ Priorisation■ Diagnostic initial■ Escalade (fonctionnelle et/ou hiérarchique)■ Investigation et diagnostic■ Résolution et restauration du service■ Clôture



189


▌ Diagramme des activitésPortail Web


Appel UtilisateurEquipe

Technique

Identification d’un incident

Enregistrement

Catégorisation

Demande de service ?

Gestion des Demandes

Procédure Incidents Majeurs

Priorisation

Incident Majeur ?

1

Oui

Oui

Non

Non

Escalade Fonctionnelle

?

Diagnostic Initial

1

Escalade Niveau 2/3

Analyse & Diagnostic

Oui

Non

Résolution & restauration

Clôture

Escalade Hiérarchique ?

Oui

Procédure d’Escalade

Hiérarchique

OuiNon



190


▌ Points importants■ Établir des règles de priorité de traitement des incidents :

● L’urgence est l’évaluation par l’utilisateur de la rapidité avec laquelle l’incident doit être résolu

● L’impact reflète l’effet de l’incident sur le fonctionnement de l’entreprise● La priorité détermine l’ordre de traitement des incidents● La priorité est fonction de l’urgence, de l’impact mais aussi de la disponibilité des

ressources■ La gestion des incidents se préoccupe :

● De la solution à mettre en œuvre● Pas de l’identification de la cause de celui-ci



191

Processus de gestion des incidents (Incident Management Process)▌ Indicateurs

■ Techniques :● Nombre d’incidents par catégorie sur une période déterminée● Nombre et pourcentage de rechute (réouverture des tickets résolus)● Nombre et pourcentage d’incidents requalifiés (changement de typologie entre

l’ouverture et la résolution technique)● Nombre et pourcentage d’incidents résolus sans intervention de proximité● Nombre et pourcentage d’incidents résolus par chaque groupe support

■ Processus :● Nombre total d’incidents● Nombre d’incidents liés à des changements ou des mises en production

■ Services :● Ratio d’incidents par services produits● Ratio d’incidents résolus dans les délais contractuels



192


▌ Rôles■ Management du processus :

● Le gestionnaire des incidents■ Contributeurs au processus:

● Le Centre de services● Le Superviseur du centre de services● Les groupes supports Niveau 2 et Niveau 3

■ Management technique● Les responsables métiers IT● Les Opérateurs



193


▌ Enjeux :■ Détecter les incidents le plus tôt possible■ Identifier les liens avec les éléments de configuration■ Tracer tous les incidents y compris les incidents détectés par les intervenants

techniques et la supervision■ Identifier les liens avec les accords de niveaux de services négociés avec les

métiers■ Offrir des outils d’assistance pour les dysfonctionnements et les

incompréhensions élémentaires (intranet)■ Rendre les informations sur les incidents disponibles pour la gestion des

problèmes



194



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

Transi

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195

Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process)

▌ Définition d’un problème :■ Un problème est la cause inconnue d’un incident significatif

ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes


▌ Buts & objectifs :■ Minimiser les répercussions sur les métiers de l’entreprise des

incidents et des problèmes provenant d’erreurs dans l’infrastructure

■ Analyser et trouver les causes premières des incidents et apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents


196


▌ Concepts :■ Erreur Connues, KE (Known Error)

● Problème ayant une cause première ou solution de contournement documentée● Les erreurs connues peuvent également être identifiées par le développement et

les sous-traitants■ Solution de Contournement (Workaround) :

● Une « Solution de Contournement » est un palliatif permettant de réduire ou de supprimer momentanément l’impact du « problème »

■ Base de données des erreurs connues, KEDB (Known Error Database) :

● Une « base de donnée des erreurs connues » est indispensable● Elle permet de savoir comment les problèmes ont été surmontés● Elle permet une analyse et une résolution plus rapide des nouveaux problèmes

et erreurs connues● Elle fait partie du système de gestion des connaissances du service



197


▌ Activités■ Traitement réactif des problèmes :

● Identifier● Enregistrer● Classifier● Prioriser● Investiguer et diagnostiquer● Trouver les solutions de contournement● Identifier les erreurs connues● Résoudre● Conclure● Effectuer des revues sur les problèmes majeurs● Corriger les erreurs

■ Traitement pro actif :● Analyse des tendances



198

Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process)▌ Diagramme des activités :

Identification d’un problème

Enregistrement

Catégorisation

Priorisation

1

Fournisseurs et contrats



Gestion proactive des Problèmes

Centre de Services


Solution de contournement

?

1

Analyse & Diagnostic

CMS

Création d’une erreur connue

Besoin d’un changement

?Gestion des

Changements

Oui

Non

Résolution

Problème majeur

?

Clôture

Base des Erreurs connues

Revue des problèmes majeurs

NonOui

Fin


199


▌ Indicateurs■ Techniques :

● Nombre et ratio de problèmes par type et par catégorie

■ Processus :● Nombre de problèmes résolus

● Nombre d’erreurs connues identifiées

● Nombre de revues sur les problèmes majeurs

■ Services :● Nombre et ratio de problèmes résolus dans les délais contractuels



200


▌ Enjeux■ Réduction du volume des incidents

■ Identification de solutions permanentes

■ Meilleur taux de résolution de premier niveau par le Centre de Services (solutions de contournement)

■ Meilleure utilisation des ressources et des compétences (la gestion des problèmes est du ressort des experts, qui sont moins interrompus par la gestion des incidents)



201



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

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202

Processus de l’Exécution des Requêtes (Request Fulfilment Process)

▌ Définitions d’une Requête :■ Une « Requête » est un terme générique pour désigner les demandes

de réalisation formulées directement par les utilisateurs■ Ces demandes ont un coût faible et un impact mineur

■ Exemples : ● Les demandes de changement standard● Les demandes de travaux● Les demandes de renseignement● Les plaintes et les réclamations



203


▌ Buts & objectifs :■ Proposer aux utilisateurs un circuit d’enregistrement et de fourniture de ces

demandes pour lesquelles les procédures de validation et de réalisation sont prédéfinies

■ Fournir les renseignements sur les conditions et les procédures de réalisation des services

■ Assurer la mise en œuvre des changements standard

■ Assurer la fourniture des informations d’ordre général

■ Recevoir les plaintes et les réclamations, ainsi que les félicitations



204


▌ Concepts :■ Procédures et circuits de validation identifiés■ Outils de « Self Help » = outils automatisés de saisie des

demandes avec utilisation de menus déroulants, correspondant à une liste de changements standard



205


▌ Rôles■ Le Centre de Services :

● Enregistre en partie,● Vérifie les validations,● Traite ou donne à traiter,● Suit la réalisation

■ Le management métier :● Est responsable de l’identification● Est responsable de la mise en place des circuits de validation

■ Le management technique :● Est impliqué dans la réalisation



206



Sommaire

ITIL

Stratégie

Conception

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207

Processus de gestion des accès (Access Management Process)

▌ Buts & objectifs :■ Accorder aux utilisateurs les droits indispensables à la réalisation de

l’activité définie liée à leur fonction et à leur métier, en accord avec la Gestion de la Sécurité



208


▌ Périmètre■ Ce processus couvre la mise en œuvre effective de recommandations et

d’obligations issues du processus de gestion de la sécurité de l’information et du processus de gestion de la disponibilité

■ La gestion des accès s’assure que les droits sont donnés, mais pas de la disponibilité effective de ces données sur la période de couverture garantie

■ Il s’agit plus d’un « point de coordination » que d’une fonction à proprement parler. Ce processus est souvent assuré par le Centre de Services



209


▌ Concepts■ Accès :

● identification,● groupes,● droits

■ Circuits de validation■ Circuits RH :

● embauche,● fin de contrat,● etc.



210


▌ Processus :■ Gestion des événements■ Gestion des incidents■ Gestion des problèmes■ Gestion des demandes (Requêtes)■ Gestion des accès

▌ Fonctions :■ Centre de Services■ Gestion des Opérations

● Contrôle des opérations● Gestion des Installations

■ Gestion des Applications■ Gestion Technique des Infrastructures

▌ Vocabulaire :■ Événement■ Alerte■ Notification■ Incident■ Problème■ Solution de contournement■ Erreur connue ■ Base des erreurs connues■ Demande (Requête)


Exercices : Exercices_Exploitation des services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt


211


Agenda

L’amélioration continue des services



212

Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)

■ Buts & objectifs■ Périmètres■ Roue de DEMING■ Amélioration continue des services■ Modèle de l’amélioration continue■ 4 raisons de surveiller et de mesurer■ Indicateurs■ 7 étapes de l’amélioration continue■ Activités■ Rôles

Sommaire

ITIL

Stratégie

Op

érat

ion

s

Conception

Transi

tion


Am

élio

rati

on

co

nti

nu

e




213

Objectifs

▌ Continual Service Improvement

▌ Buts et objectifs :■ Le processus d’amélioration continue a pour mission de veiller à ce que les

indispensables évolutions des services au profit des processus métiers, eux-mêmes en constante évolution, soient identifiées, conçues et mises en œuvre

■ Ce processus s'occupe de la réalité des services, de leur efficacité et de leur efficience :

● On ne peut pas gérer ce qui n’est pas contrôlé● On ne peut pas contrôler ce qu’on ne mesure pas● On ne peut pas mesurer ce qu’on ne connaît pas



214

Périmètre

▌ Trois domaines de prédilection

■ Le maintien de la Gestion des services IT comme une préoccupation vivante

■ L’alignement permanent du portefeuille des services sur les réalités et les évolutions métiers

■ L’évolution de la maturité des processus ITIL dans la gestion des services aux infrastructures



215

Analyse de maturité



Vers la satisfaction des utilisateurs et des clients

InitialRéactif

Proactif

Service

Valeur

Réduire les dysfonctionnementsRéduire les coûts

Industrialiser Optimiser les ressources Mettre en place une

gestion des services

Indicateurs métier



217

Roue de DEMING

▌ Concevoir (Plan) :■ Établir les objectifs et les processus nécessaires

pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entreprise

▌ Faire (Do) :■ Mettre en œuvre les processus

▌ Mersurer (Check) :■ Surveiller et mesurer les processus et le produit

par rapport aux objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats

▌ Agir (Act) :■ Entreprendre les actions pour améliorer en

permanence les performances des processus

Plan

Do

Check

Act

Vers la satisfaction

des clients



218

Principes de l’amélioration continue des services



CONCEVOIR

Identifier les objectifs, le périmètre et les besoins

MESURERMesurer et

mener les audits

AGIRConcevoir et mettre en œuvre les améliorations

FAIREAllouer les rôles et les responsabilités

Responsable du Management

Résultats métiers

Satisfaction des utilisateurs

Amélioration processus

Services modifiés

Éthique & morale

Besoins métiers

Demandes de nouveaux

services

Evaluation des services et des processus

Besoins externes

Exigences de sécurité


219

Modèle de l'amélioration continue

Quelle est la vision ?

Ou sommes nous maintenant ?

Ou voulons nous aller ?

Comment y aller ?

Y sommes nous arrivé ?

Comment conserver l’impulsion ?

Vision métier, missions, buts et objectifs

Evaluation initiale

Objectifs mesurables

Amélioration des services et des processus

Indicateurs et mesures



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4 raisons de surveiller et de mesurer

▌ Pour valider des décisions

▌ Pour orienter des activités vers l’atteinte d’objectifs précis

▌ Pour justifier et apporter la preuve que des améliorations mises en œuvre ont bien les effets escomptés

▌ Pour intervenir en identifiant le point exact où des améliorations doivent être apportées



221

Type de Métrique

▌ Métrique Technique :■ Indicateurs portant sur des composants liés à des applications ou mesurant des

performances ou encore contrôlant la disponibilité● Exemple : Nombre de pannes d'un équipement

▌ Métrique Processus :■ Indicateurs représentatifs de la maturité des processus ou de l’avancement de leur

mise en œuvre● Exemple : Nombre d'incidents résolus par le processus de gestion des Incidents

▌ Métrique Service :■ Indicateurs représentatifs de l’atteinte des niveaux de service définis dans les SLA

● Exemple : Taux de disponibilité du Service

■ Indicateur mesurant de la fourniture d’un service de bout en bout



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Type de mesure

▌ KPI : Indicateur clés de performance (Key Performance Indicator) :■ Il est définis dans les phases de conception et de transition■ Il justifie l’atteinte de l’objectif■ Il sert de base à l’amélioration continue

▌ CSF : Facteur clé de succès (Critical Success Factor) :■ C’est un jalon au sens objectif■ C’est le point de passage identifié sur le chemin de la réussite

▌ Baseline : Base de Référence■ Mesure de départ constatée permettant d’identifier le chemin parcouru



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Processus d’amélioration en 7 étapesIdentifier : · Vision,· Stratégie,· Buts tactiques,· Buts opérationnels.

1. Définir ce que vous devez mesurer

7. Mettre en œuvre les actions correctives

6. Présenter et utiliser les informations, les évaluer, plans d’actions.

3. Collecter les données :Qui ? Comment ? Quand ? Intégrité des données ?

2. Définir ce que vous pouvez mesurer

4. Traiter les données : Fréquence ? Format ? Système ? Exactitude ?

5. analyser les données : Relations ? Tendances ? Concordance avec les prévisions ? Atteinte des cibles ? Actions correctives ?

BUTS



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Activités

▌ Analyser les évolutions et les tendances

▌ Faire les recommandations d’amélioration

▌ Produire les rapports d’indicateur sur les actions d’amélioration

▌ Conduire les enquêtes de satisfaction

▌ Conduire les audits de maturité des processus

▌ Conduire les revues de l’amélioration continue des services



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Rôles

▌ Gestionnaire de l’amélioration continue :■ Un rôle nouveau dans la gestion des services

▌ Responsabilités :■ Porte la réussite de l’amélioration des services■ Travaille en relation étroite avec le gestionnaire des niveau de service■ Coordonne les activités d’amélioration tout au long du cycle de vie des services■ Est responsable de la gestion des connaissances en relation avec le gestionnaire de

la connaissance■ Gère les actions d’amélioration du SIP (Service Improvement Plan)



226


▌ Objectifs de l’amélioration continue :■ Identifier les améliorations des services nécessaires aux évolutions métiers,■ S’assurer de l’efficacité et de l’efficience des services.

▌ 3 domaines : ■ Maintien de la gestion des services,■ Alignement du portefeuille des services sur les besoins métiers,■ Maturité des processus ITIL.

▌ Roue de Deming : Plan, Do, Check, Act,▌ Modèle de l’amélioration continue,▌ Type de métrique : Technique, Processus, Service,▌ Mesures : KPI, CSF, Baseline,▌ Processus d’amélioration en 7 étapes.

Exercices : Exercices_Amelioration des services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt



227


Agenda


Le processus de certification


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Processus de certification

Expert ITIL

DiplômeProfessionnel AvancéGestion des Services

Un minimum de 22 crédits sont nécessaires pour être Expert ITIL

Gérer via le Cycle de Vie

SS SD ST SO CSI PP&O SO&A RC&V OS&A

15 Crédits 16 Crédits

3 3 3 3 3 4 4 4 4

Modules ITIL Cycle de Vie Modules ITIL Aptitudes Services

Fondations ITIL pour la Gestion des Services

2 Crédits

Cursus AptitudesCursus

Cyc

le de

Vie

5 5

Le processus de certification


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Conclusion

▌ Questions & Réponses ?

▌ Tour de table ?

▌ Merci de votre attention

Fin du cours

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