Dossier Itil

Conservatoire national des arts et mtiers-

Centre de Marne la Valle

L'ITIL :

Un rfrentiel pour la qualit des systmes d'information

Mmoire d'examen probatoire en informatique

soutenu le vendredi 25 mars par Nicolas Dewaele

L'ITIL : Un rfrentiel pour la qualit de service dans les IT

Table des matires

Introduction :...........................................................................................3

I- ITIL : Avantages et limites.........................................................................41- Les avantages de la mise en uvre de l'ITIL................................................4

1.1- Avantages pour le fournisseur de services.............................................41.2- Avantages pour les utilisateurs et clients..............................................5

2- Limites de l'ITIL..................................................................................6

II- Comment justifier la mise en uvre d'ITIL ?...................................................71- A quels rsultats peut-on s'attendre, comment les calculer ?............................7

1.1- Ce que disent les enqutes actuelles...................................................71.2- Mesure des rsultats et retour sur investissement (ROI)............................7

2- L'ITIL dans un contexte de grande entreprise...............................................83- La mise en place d'ITIL pour les PME/PMI....................................................9

III- Comparaison avec d'autres modles du domaine............................................101- Les normes spcifiques aux technologies de l'information..............................10

1.1 BS 15000 puis ISO 20000..................................................................101.2 La suite ISO 27k spcialise en scurit des SI.......................................10

2- Les mthodes agiles...........................................................................113- Les autres modles de bonnes pratiques...................................................11

3.1 CMMI s'applique sur les pratiques de dveloppement et maintenance...........113.2 COBIT, le rfrentiel de la gouvernance informatique..............................123.3 S3M, le modle de la maintenance informatique....................................123.4 eSCM, le rfrentiel de l'infogrance..................................................13

4- Conclusion sur les autres modles :.........................................................13

Conclusion :...........................................................................................14

Annexe 1 : Sources :.................................................................................15Enqutes et statistiques :........................................................................15Livres :..............................................................................................15Sites Internet :.....................................................................................15

Annexe 2 : Exemples de cycles de traitement :.................................................16Cycle de traitement des incidents :............................................................16Cycle de traitement des problmes :..........................................................17Cycle de traitement des changements :.......................................................18

Examen probatoire Nicolas Dewaele - 23 mars 2011 - Page 2


Introduction :

L'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de livres dictant

les bonnes pratiques en management des systmes d'information.

Le but de ce rfrentiel tait de s'appuyer sur l'exprience des acteurs de ce domaine

pour crer un guide de rfrence que les entreprises puissent adapter leur besoin (pas

forcment de manire littrale, contrairement une norme).

L'ITIL permet de contrler et assurer la qualit dans un service informatique, grce

une approche par services et par processus. Elle suit le modle de Demming, conduisant

l'amlioration continue et une plus grande satisfaction client.

Aprs deux rorganisations de la librairie, la version 3 est apparue en 2007. Les objectifs

taient :

de suivre au mieux les tendances du march des IT

de prendre en compte les externalisations grandissantes des services

d'tre applicable toutes les structures (y compris les PME et TPE).

Ce rfrentiel est dsormais reconnu comme la rfrence du domaine de la production

informatique. Son slogan "adopter et adapter" indique que toutes les organisations

peuvent l'utiliser. Dans les faits, on le voit principalement utilis dans les grandes

structures et de manire trs disparate, puisque chacun a la possibilit d'avancer son

rythme.

Dans ce dossier, je vais essayer de dmontrer en quoi l'ITIL peut aider les entreprises

pour l'organisation de leur systme d'information et par quels modles il peut tre

complt ou remplac.



I- ITIL : Avantages et limites

Le choix d'implmenter l'ITIL dans une entreprise n'est pas anodin. Cela impose un

investissement financier lourd et un changement profond, pas toujours bien peru de la

part du personnel. Cependant, les avantages en terme d'organisation et de productivit

sont consquents.

1- Les avantages de la mise en uvre de l'ITIL

L'ITIL est un modle prouv depuis plus de vingt ans, qui s'est impos comme la

rfrence. Adopt par les grands noms du domaine (IBM, Sun, HP, Microsoft), il devient

le standard de fait.

Il permet tous (clients internes, externes, fournisseurs) d'avoir des mthodes et un

langage commun.

1.1- Avantages pour le fournisseur de services

L'avantage premier est un gain en efficacit et en productivit. Toute l'exprience de

l'entreprise en informatique est capitalise, trace, suivie.

Au fil du temps, la qualit s'amliore et apporte une confiance supplmentaire de

l'entreprise dans son service informatique. Limage de la direction informatique change

grce :

une meilleure comprhension des attentes

une rduction des motifs dinsatisfaction

une rationalisation de la communication

La mise en place du centre de services et du systme de gestion des incidents permet

une meilleure communication et une rponse plus rapide et plus efficace aux besoins

des utilisateurs.



D'un point de vue financier, cela apporte plus de transparence, ce qui permet de

justifier l'allocation de ressources au service informatique quand c'est ncessaire.

Avantages en interne, dans le service informatique :

Tout est document, formalis

La communication interne est meilleure (ce qui est essentiel quand on service

utilise de nombreux intervenants).

Il est plus facile de faire des audits rguliers sur le service

On passe progressivement d'une approche ractive une approche proactive

Enfin, la gestion du service est elle aussi amliore :

Les ressources humaines sont optimises (utilisation de la bonne comptence au

bon moment).

Les besoins en formation et en ressources sont plus facilement identifies

Les cots de service sont transparents et matriss

1.2- Avantages pour les utilisateurs et clients

Le principal avantage pour le client est que l'ITIL est orient avant tout vers

l'amlioration de la satisfaction client et la conformit du service fourni. Cela permet

d'augmenter la confiance dans le service informatique. Les tches et le rle de chacun

sont cadrs.

Les relations entre le fournisseur et le client sont simplifies grce au point de contact

unique. On perd moins de temps chercher des solutions ou des informations par soi-

mme ou auprs des collgues.

La gestion des incidents est amliore : Toutes les requtes sont enregistres et

traites. L'impact des incidents est donc minimis. Les dlais de rsolution tiennent

compte des impratifs du mtier.



2- Limites de l'ITIL

Avant tout, Itil n'est pas un outil suffisant en soi. Il pose un cadre de rfrence que l'on

peut adapter, mais il ncessite un investissement lourd, notamment en ressources

humaines et en progiciels de gestion et dassistance.

Parmi les inconvnients de ce rfrentiel, on peut citer la lourdeur de sa mise en uvre.

En effet, les entreprises qui se lancent dans un projet ITIL doivent avoir conscience que

cela peut prendre plusieurs annes (de 1 5 ans pour la plupart des entreprises1).

Cet investissement va donc devoir se justifier auprs des dcideurs qui ne sont pas du

domaine. C'est galement un problme rcurrent pour les entreprises : il est difficile de

dmontrer des preuves factuelles du retour sur investissement.

Aussi des enqutes successives2 montrent que les entreprises semblent convaincues que

l'ITIL permet d'amliorer la qualit de service, sans toutefois tre capable de le

dmontrer formellement.

Toujours d'aprs ces enqutes, de nombreuses entreprises se dclarent sensibilises aux

bonnes pratiques mais les projets tardent se concrtiser. Par exemple, 4 ans aprs sa

cration, le passage ITILv3 n'est toujours pas lanc dans de nombreuses entreprises

utilisant l'ancienne version.

Enfin, le rfrentiel est principalement ax sur la partie production du systme

d'information et on lui reproche des lacunes dans certains domaines :

peu ou pas de prconisation pour la scurit

pas de prconisations concernant la gouvernance du systme d'information

pas de prconisations pour le dveloppement d'applications

un nombre de traductions limites pour les entreprises multinationales

1 Enqute Devoteam 2010 (voir en annexe 1)2 Voir les sources en annexe 1



II- Comment justifier la mise en uvre d'ITIL ?

1- A quels rsultats peut-on s'attendre, comment les calculer ?

1.1- Ce que disent les enqutes actuelles3

Parmi les entreprises interroges, ayant mis en uvre les recommandations ITIL on peut

retenir les tendances suivantes :

La plupart des personnes interroges reconnaissent les bnfices de ce rfrentiel et

sont prtes le recommander leurs confrres. Les principaux avantages reconnus

concernent l'amlioration de la qualit et de la continuit de service.

Toujours selon ces enqutes, des rticences persistent, quant :

la rsistance aux changements dans l'entreprise

le manque de soutien des directions

la valeur ajoute et le retour sur investissement difficiles prouver.

1.2- Mesure des rsultats et retour sur investissement (ROI)

Pour justifier l'investissement auprs des dcideurs, il faut pouvoir calculer le retour sur

investissement or c'est l'une des principales faiblesses de l'ITIL.

Le problme de ce calcul est qu'il n'y a pas beaucoup de statistiques sur le sujet et que

les conomies lies ne sont pas forcment directes, il s'agit plutt de gains de

productivit, calculables sur le long terme. Par exemple, l'ITIL permet de rduire les

tches de dernires minutes, non prvues. Cette rduction a un cot difficilement

mesurable.

Selon une tude4, une entreprise qui passerait d'aucune implmentation une

implmentation complte pourrait rduire son cot total de possession (TCO) de plus de

48 %. Ce calcul prend en compte tous les cots (cot de la librairie, formation du

personnel, temps de travail, outils, ).

3 Voir les sources en annexe 14 tude de Gartner en 2006 (voir en annexe 1)



Un outil de calcul ainsi que des tudes de cas ont t publies par l'ITSM academy5. Ces

tudes effectues par divers organismes connus dans le domaine, donnent une ide des

retours sur investissement possibles.

Selon ces tudes de cas, l'ITIL s'est appliqu dans des organisations de domaines

compltement diffrents (informatique, finance, administrations, sant, industries, )

et chacun a pu y trouver son compte.

Deux exemples varis de ces tudes de cas :

Birlasoft, une grande entreprise de services en informatique se lance dans un projet

ITIL dans le but d'amliorer la livraison de service et le temps de rponse l'utilisateur.

Les demandes d'incidents ont diminu de 22%, les appels de 80% et le temps de

rsolution des problmes de 10%. Le retour sur investissement t valu 6 mois.

L'tat de Caroline du Nord s'est lanc dans l'ITIL pour la gestion des incidents et la

gestion des changements. En moins de trois mois, ils ont augment les rsolutions

d'incidents de 32%, rduit le nombre d'incidents et la dure des pannes.

2- L'ITIL dans un contexte de grande entreprise

Toujours selon les tudes publies, et d'aprs les avantages lists prcdemment, l'ITIL

est particulirement adapt aux grandes entreprises, et particulirement celles qui

travaillent dans un contexte de production informatique.

Il semble que les principaux acteurs du domaine soient conscients des avantages de ce

rfrentiel. Cependant, il n'est pas ais de dmontrer ces avantages aux dcideurs non

informatique. Pour cela, il faut tre capable de rpondre aux questions suivantes :

Comment prouver l'amlioration des performances et la rduction des cots ?

Comment prouver les avantages rels d'ITIL ?

Comment peut-on mesurer la maturit des processus ITIL ?

5 ROI Calculator et tudes de cas de l'ITSM (voir en annexe 1)



3- La mise en place d'ITIL pour les PME/PMI

ITIL profite et sapplique tous les dpartements informatiques,

indpendamment de leur taille 6.

Les organismes du domaine font des efforts en faveur des petites entreprises : L'itSMF

(forum pour la gestion des services IT) travaille pour aider les PMI/PME intgrer l'ITIL.

La librairie ITIL elle-mme a pris en compte dans sa version 3 les contraintes des petites

structures.

Comme il ne s'agit que d'un cadre de travail, chaque entreprise est libre de l'adapter

ses besoins. Il faut donc rflchir aux domaines qui vont gnrer le plus d'avantage pour

l'entreprise. La base concernent le soutien des service avec les processus suivants

couramment dploys (voir un cas d'entreprise en annexe 2) :

La gestion des incidents

La gestion des problmes

La gestion des changements

La gestion des configurations

La seule mise en place de ces processus de base demandent un travail trs important

pour une PME. Ce travail s'effectue le plus souvent de manire progressive au fil du

temps.

Malgr cela, le rfrentiel ITIL reste populaire dans les trs grandes structures mais

assez peu dploy dans les PME-PMI et collectivits.

6 itSMF IT Service Management, Version 2



III- Comparaison avec d'autres modles du domaine

1- Les normes spcifiques aux technologies de l'information

1.1 BS 15000 puis ISO 20000

Une norme permet une organisation de certifier la qualit de son travail. La norme de

management de la qualit ISO 9000 est trop gnraliste pour s'adapter prcisment au

domaine de l'informatique.

Vu le succs grandissant de l'ITIL la norme BS 15000 a vu le jour dans le but de crer les

bases d'une future norme internationale. Depuis 2005, la norme ISO/CEI 20000 l'a

remplac. Bien que les textes n'y fassent pas officiellement rfrence, cette norme est

trs calque sur les recommandations de l'ITIL.

Les avantages de la normalisation ISO sont :

Dmontrer formellement la conformit d'une organisation aux bonnes pratiques

(et non pas seulement la celle des individus).

Permettre aux entreprises de communiquer sur le respect des meilleures

pratiques (on peut faire valoir une certification mais pas l'usage d'ITIL).

Rendre la qualit des services informatiques homogne.

Assurer la qualit de service aux clients.

Appliquer le principe de l'amlioration continue pour le fournisseur de services.

1.2 La suite ISO 27k spcialise en scurit des SI

Une norme ISO/CEI a galement vu le jour, qui concerne spcifiquement les systmes de

gestion de la scurit de l'information.

Il s'agit d'un ensemble de plusieurs standards, dj publis et en cours de publication.



2- Les mthodes agiles

Il s'agit ici d'un ensemble de mthodes de travail, plutt utilises dans le contexte du

gnie logiciel. Ces mthodes sont officialises par le manifeste pour le dveloppement

agile7. Parmi ces mthodes, citons notamment le dveloppement rapide d'applications

(RAD), le Scrum et l'extreme programming (XP).

Ces mthodes ont l'avantage d'tre trs ractives face aux exigences du client. Elles font

appel des dveloppements itratifs et elles impliquent beaucoup le client dans le

dveloppement du projet.

Les mthodes agiles ne sont pas portes par un organisme, et ne font donc pas l'objet de

livres, formations ou certifications officiels.

3- Les autres modles de bonnes pratiques

3.1 CMMI s'applique sur les pratiques de dveloppement et maintenance

Le CMMI (modle intgr du niveau de maturit) est un modle d'valuation de la

conformit de bonnes pratiques en dveloppement et maintenance logicielle.

Le but de CMMI est :

de pouvoir valuer sa capacit en gestion de projets

d'avoir une comparaison de sa performance par rapport aux autres

de rduire les cots de production sans rduire la qualit du service

d'anticiper le cot rel des produits

d'intgrer des sous-traitants dans la production de logiciels

Il existe cinq niveaux de maturit dans ce rfrentiel. Le SEI ou les organismes qualifis

auditent l'entreprise qui souhaite se faire certifier CCMI. Un audit est ncessaire pour

chaque passage d'un niveau un autre.

7 Manifeste des mthodes Agiles (voir en annexe 1)



Les avantages du CMMI sont :

Des processus standardiss donc une amlioration de la productivit

Des risques anticips, et donc des problmes vits

Une amlioration de la qualit

Une amlioration de la satisfaction client

Rationalisation des cots

Mme s'il ne s'agit que de rgles de bonnes pratiques, CMMI permet de communiquer sur

la qualit de service face aux grands dcideurs. Il tend devenir un critre de slection

pour obtenir certains marchs.

3.2 COBIT, le rfrentiel de la gouvernance informatique

Le COBIT (contrle de linformation et des technologies associes) est un rfrentiel

complmentaire ITIL et aux normes existantes. Il concerne la gouvernance des

systmes d'information. C'est un cadre de travail qui permet de rationaliser la gestion

des risques et des investissements. Il permet la dfinition d'indicateurs pour mesurer

l'adquation entre le fonctionnement de la DSI et les objectifs de l'entreprise.

L'apport attendu de Cobit est une progression en terme de :

rduction des risques lis au systme d'information

adquation entre les objectifs de la DSI et ceux de l'entreprise

allocation des ressources

3.3 S3M, le modle de la maintenance informatique

Ce modle est prsent comme complmentaire aux grands rfrentiels. Il est surtout

ax sur la petite maintenance logicielle8 que n'abordent pas directement les autres

modles. Il existe des certifications S3M individuelles pour devenir valuateur interne ou

valuateur externe.

8 D'aprs le site officiel du S3M : http://www.s3m.ca/fr/aboutUs/faq.html



3.4 eSCM, le rfrentiel de l'infogrance

eSourcing Capability Model est un modle d'valuation concernant la relation client

fournisseur. Une entreprise peut ainsi valuer la qualit du service fourni par le prestataire.

Il a donc pour principal intrt de fournir une base commune d'exigences, et peut donc

servir d'argument marketing pour les socits de services.

4- Conclusion sur les autres modles :

Parmi cette liste non exhaustive de modles, normes et rfrences, ceux qui se sont le

plus imposs en entreprise sont les suivants :

Cobit est le rfrentiel de

gouvernance.

La partie mtier est plutt gre par

CMMI et les mthodes agiles pour la

partie dveloppement et par ITIL pour

la partie production et maintenance.

Si l'entreprise a besoin de normaliser

ses pratiques, elle fera appel aux

normes ISO 20000 et 27000.

Enfin pour la qualit dans l'entreprise

(non spcifique l'informatique), les normes ISO 9000 sont les plus utilises.

Toutes ces pratiques sont complmentaires les unes des autres.



Conclusion :

D'aprs ce que vous avez pu voir dans ce rapport, l'ITIL demeure le rfrentiel de

rfrence en gestion des systmes d'information. De nombreuses entreprises du domaine

connaissent cette norme et s'appuient dessus pour organiser leurs services

informatiques.

Il existe de nombreuses mthodes de bonnes pratiques pour les technologies de

l'information. Ces mthodes tant complmentaires les unes des autres, il convient de

choisir la mthode la plus approprie au besoin du service informatique.

ITIL est surtout utilis pour les grandes structures et les entreprises qui travaillent dans

un contexte de production. Les PME n'ont pas forcment les moyens humains et

financiers pour se lancer dans ces projets.

Pour les entreprises qui sont sensibilises aux bonnes pratiques ITIL et souhaitent en

faire un argument de vente, les normes ISO 20000, plutt boudes pour le moment

seront peut tre trs utilises par la suite. Il est possible que ces normes deviennent

dans le futur un critre de slection fondamental pour les appels d'offre du domaine de

la production informatique.



Annexe 1 : Sources :

Enqutes et statistiques :

Les enqutes et statistiques prsentes dans ce document sont tires de :

Les enqutes annuelles sur l'ITIL par Devoteam. Celle de l'anne 2010 peut se

tlcharger cette adresse :

http://www.devoteam.fr/images/File/Enquete_ITIL_2010_FR_100310.pdf

L'tude de BMC Software et Compass MC datant de 2007 prsentes dans le livre

ITIL, pour un service informatique optimal

L'tude de Gartner datant de 2006 galement prsente dans le livre ITIL, pour

un service informatique optimal

Livres :

ITIL, pour un service informatique optimal , ditions Eyrolles

Comprendre ITIL V 3 - Normes et meilleures pratiques pour voluer vers ISO 20000 ,

ditions ENI

Sites Internet :

Journal du Net (nombreux dossiers sur l'ITIL) : http://www.journaldunet.com

Enqute Devoteam : La progression lente mais assure dITIL.

ITSM Calculateur de ROI et tudes de cas

Manifeste des mthodes agiles : http://agilemanifesto.org/iso/fr/



Annexe 2 : Exemples de cycles de traitement :Ces cycles de traitements sont des exemples de mise en uvre des processus ITIL de

base dans un service support informatique d'une grande entreprise franaise.

Cycle de traitement des incidents :



Cycle de traitement des problmes :



Cycle de traitement des changements :


Introduction:I- ITIL: Avantages et limites1- Les avantages de la mise en uvre de l'ITIL1.1- Avantages pour le fournisseur de services1.2- Avantages pour les utilisateurs et clients

2- Limites de l'ITIL

II- Comment justifier la mise en uvre d'ITIL?1- A quels rsultats peut-on s'attendre, comment les calculer?1.1- Ce que disent les enqutes actuelles31.2- Mesure des rsultats et retour sur investissement (ROI)

2- L'ITIL dans un contexte de grande entreprise3- La mise en place d'ITIL pour les PME/PMI

III- Comparaison avec d'autres modles du domaine1- Les normes spcifiques aux technologies de l'information1.1 BS 15000 puis ISO 200001.2 La suite ISO 27k spcialise en scurit des SI

2- Les mthodes agiles3- Les autres modles de bonnes pratiques3.1 CMMI s'applique sur les pratiques de dveloppement et maintenance3.2 COBIT, le rfrentiel de la gouvernance informatique3.3 S3M, le modle de la maintenance informatique3.4 eSCM, le rfrentiel de l'infogrance

4- Conclusion sur les autres modles:

Conclusion:Annexe 1: Sources:Enqutes et statistiques:Livres:Sites Internet:

Annexe 2: Exemples de cycles de traitement:Cycle de traitement des incidents:Cycle de traitement des problmes:Cycle de traitement des changements:

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