Présentation ITIL pour CCA Montreal.pdf

© Moktar Outtas 01/10/2011

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Présentation ITIL pour CCA Montréal

Présentation ITIL pour CCA Montréal Présentation ITIL (v1-@-v3)

Cette présentation est une synthèse très condensée d’un support de cours qui a été donné au personnel spécialisé de certaines compagnies. Pendant 2h30, le conférencier présentera ITIL (Information Technologie Infrastructure Library) qui est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques (best practices) pour le management du système d'information

2011

Moktar Outtas

Geomaning Inc

01/10/2011

M E S S A G E D E B I E N V E N U E

F a c e a u d é v e l o p p e m e n t d e l ’ i n f o r m a t i s a t i o n d e s e n t r e p r i s e s , l a « s u r v i e » d e c e s e n t r e p r i s e s d é p e n d d e m a n i è r e d é c i s i v e d e l e u r f l e x i b i l i t é a s ’ a d a p t e r a d e s c o n d i t i o n s c h a n g e a n t e s - e t s o u v e n t t o t a l e m e n t n o u v e l l e s .

C e c i a p o u r c o n s é q u e n c e s , d e d e v o i r t r a n s f o r m e r o u é l a b o r e r n o u v e l l e m e n t l e u r s t r u c t u r e s o r g a n i s a t i o n n e l l e s , m a i s s u r t o u t l e u r p r o c e s s u s e t p r o c é d u r e s .

L ’ o p t i m i s a t i o n d e s p r o c e s s u s e t d e s o r g a n i s a t i o n s o r i e n t é e s p r o c e s s u s c o n s t i t u e n t l e s n o t i o n s c l e f s d e I T I L .

I T I L p r o p o s e u n e n s e m b l e d ’ o u t i l s e t u n e m é t h o d o l o g i e d ’ a p p l i c a t i o n q u i l o r s q u ’ i l s

s o n t u t i l i s é s d e m a n i è r e a d a p t é e , p e r m e t t e n t d ’ a u g m e n t e r d e f a ç o n s i g n i f i c a t i v e l ’ e f f i c a c i t é d e s p r o c e s s u s i n f o r m a t i q u e e t f o u r n i t a i n s i l a b a s e r e q u i s e p o u r s o u t e n i r e f f i c a c e m e n t l e s p r o c e s s u s m é t i e r .

L a v e r s i o n 2 . 0 d e I T I L s ’ e s t i m p o s é c o m m e u n s t a n d a r d d e s « T . I . »

L ’ a c t u e l l e v e r s i o n 3 . 0 d ’ I T I L r e p r é s e n t e u n e a m é l i o r a t i o n e t u n d é v e l o p p e m e n t c o n s é q u e n t d e c e t t e a p p r o c h e m é t h o d o l o g i q u e , a v e c l ’ o b j e c t i f d ’ a m é l i o r e r e n p e r m a n e n c e l e s p r o c e s s u s i n f o r m a t i q u e .

IT Infrastructure Library (ITIL)

v1 @ v3

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FACTEURS CLÉS DE SUCCES Gestion des services ITIL

Six facteurs pour implémenter la gestion des services avec ITIL :

1 . P r o c e s s u s m é t i e r d e s c l i e n t s d e l ’ i n f o r m a t i q u e

2 . C l i e n t s e t u t i l i s a t e u r s d e s t e c h n o l o g i e s d e l ’ i n f o r m a t i o n

3 . E m p l o y é s & d i r e c t i o n d e l ’ i n f o r m a t i q u e

4 . E n s e m b l e d ’ o u t i l s d e g e s t i o n d e s s e r v i c e s i n f o r m a t i q u e

5 . M o d è l e d e c u l t u r e e t d ’ o r g a n i s a t i o n

6 . M o d è l e d e p r o c e s s u s i n f o r m a t i q u e

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STRUCTURES DE GESTIONS DES T.I. Qu’est-ce qu’ITIL

ITIL est un recueil de bonnes pratiques, qui permet aux organisation informatique, au travers d’une approche évolutive orientée vers les processus, d’améliorer l’efficacité de leurs processus informatique et de délivrer a leur clients un service informatique constant et performant.

ITIL (Information Technologie Infrastructure Library) Bibliothèque de livres (ou cours) pour l’infrastructure des technologies de l’information. C’est un ensemble de livres (ou

cours) recensant les bonnes pratique (« best practices ») pour la gestion des services informatique (ITSM – seconde appellation). Cette méthodologie de la bonne pratique a été édictée par l’office public britannique du commerce (OGC).

Dans le cadre de l’amélioration constante des T.I., le contenu de ITIL v1.0 a été très largement modernisé entre 2000 et 2004 et regroupé en 8 volume principaux pour ITIL v2.0; et au début 2007 est parue la version 3.0 dans laquelle une nouvelle structure a été établie.

CETTE STRUTURE SE COMPOSE DE 3 DOMAINES: ITIL Core (publication centrales)

ITIL Complementary Guidance (compléments)

ITIL Web Support Services

ITIL v3 met l’accent sur la maitrise du cycle de vie des services. Les 5 phases du cycle de vie des services sont décrits ci-après : Stratégie des services (Service Strategy) avec pour but de définir les besoins futurs et présents des services à la clientèle et

d’adapter au maximum ces services tout en essayant de maintenir cette balance qualité – coûts

Conception des services (Service Design)

Transition des Services (Service Transition)

Exploitation des services (Service Operation)

Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)

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IT Infrastructure Library (ITIL) v1 & v2

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La perspective

Business Fourniture

des services

Planification de la mise en œuvre de la gestion des services

Gestion des applications

Gestion de l’information

ICT (Technologie de l'Information et

communications)

Gestion de la sécurité

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Composants essentiels Gestion des services

Fourniture des services

Gestion des niveaux de services

Gestion de la capacité

Soutient des services

Gestion des incidents

Gestion de la disponibilité

Gestion de la continuité des services informatique

Gestion financière des services informatique

Gestion des mises en production

Gestion des configurations

Gestion des changements Centre des services

Gestions des problèmes

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Éléments du soutien des services Centre de services

Centre des services


Gestion des mises en production

Gestion des configurations

Gestion des changements

Gestions des problèmes

Base des données Gestion des

configurations

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Processus de la fourniture des services Gestion des niveaux de services

Fourniture des services

Gestion des niveaux de

services



Gestion de la continuité services informatique

Gestion financière des services informatique

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Gestion des services

Gestion des services

Configuration

Incidents

Centre des services

Mise en production

Continuité des services

Changements

Problèmes

Finances

Niveaux de service

Capacité

Disponibilité

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Comment utiliser & Quoi retenir D’ITIL ?

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COMMENT UTILISER ITIL ? Deux Méthodes complémentaires : Top Down & Bottom Up Pour ce qui est de La fourniture des services des TI (Service Delivery) et du soutien des

services aux TI (service support).

QUOI RETENIR D’ITIL ?

ITIL transforme les organisations informatiques en services IT stratégique, orientés Business (Contrairement à un simple fournisseur de technologies)

ITSM devient une organisation industrielle standardisée (au sens des SI) Garde les coûts « sous surveillance », en opérant avec une efficacité optimale des

ressources existantes Délivre la meilleure qualité de service possible aux clients :

Prenant les problèmes avant qu’ils ne surviennent Maximisant les performances, les disponibilités, la capacité des ressources IT.

Adapte les changements rapidement et « en douceur » Tirer le maximum des opportunités, en libérant les ressources humaines et systèmes

existant, afin de répondre à de nouvelles initiatives, à de nouvelles affaires dans un environnement actuel hautement compétitif.

STRUCTURE ET FONCTION DE ITIL v3


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CETTE STRUTURE SE COMPOSE DE 3 DOMAINES: ITIL Core (publication centrales) ITIL Complementary Guidance (compléments) ITIL Web Support Services

ITIL v3 met l’accent sur la maitrise du cycle de vie des services. Les 5

phases du cycle de vie des services sont décrites ci-après : Stratégie des services (Service Strategy) avec pour but de définir les besoins

futurs et présents des services à la clientèle et d’adapter au maximum ces services tout en essayant de maintenir cette balance qualité – coûts

Conception des services (Service Design) Transition des Services (Service Transition) Exploitation des services (Service Operation) Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)

Aperçu des processus d’ITIL v3


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Transition des

services

Conception des services

Exploitation des services

Stratégie de services

Amélioration continue des

services

Processus et fonctions d’ITIL v3


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Stratégie des services (Service Strategy)

Définir le marché

Développer les offres

Développer les actifs stratégiques

Prépare les plans d’action

Gestion financière (Economie des services)

Gestion du portefeuille des services

Gestion de la demande

Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)

Processus d’amélioration en 7 étapes

Reporting des services

Mesure des services

Retour sur investissement pour le CSI

Les Questions métiers pour le CSI

Conception des services (Service Design)

Gestion du catalogue des services



Gestion de la conduite des services

Gestion de la sécurité de l’information

Gestion des fournisseurs


Transition des Services (Service Transition)

Planification et support à la transition

Gestion des changements

Gestion des actifs des services et des configurations

Gestion des mises en production et des déploiements

Validation et tests des services

Evaluation

Gestion des connaissances

Exploitation des services (Service Operation)

Gestion des événements


Gestion des requêtes

Gestion des problèmes

Gestion des accès

Gestion au travers du cycle de vie

Capability Stream: 1. Planning, protection &

optimisation (4 points) 2. Services offerings &

agreements (4 points) 3. Release control & validation

(4 points) 4. Operational support &

analysis (4 points)

Séminaires et qualifications ITIL v3 Schéma des séminaires et qualifications ITIL v3

Niveau avancé – Maîtrise d’ITIL

Condition : 22 points

Expert ITIL

Manager bridge v3

Bridge Fondamentaux ITIL

Life cycle Stream: 1. Stratégie de Services (3 points) 2. Amélioration Continue des

services (3 points) 3. Conception de services (3 points) 4. Exploitation de services (3 points) 5. Transition de services (3 points)

Service Manager v2

Fondamentaux ITIL v3

17 points

5 points

Condition : 22 points

Fondamentaux ITIL v2

IPRS IPCR IPAD IPPI

IM PM ChM RM Conf IM SLM FM AM CapM ITSCM

3 points chacun

3 points 1 points

1.5 points

Expert

Formation

Bridge Fondamentaux ITIL 1 points

3 points chacun

Cluster practitioner v2

Unités practitioner v2

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Séminaires et qualifications ITIL Quelque définitions et symboles

Cluster practitioner v2 IPRS : ITIL Practitioner Support and restore

IPCR: ITIL Practitioner Release and control

IPAD: ITIL Practitioner Agree and define

IPPI: ITIL Practitioner Plan and improve

Unités practitioner v2 IM: Service Desk and incident management

PM: Problem management

ChM: Change management

RM: Release management

Conf IM: Configuration management

SLM: Service level management

FM: Financial management

AM: Availability management

CapM: Capacity management

ITSCM: IT service continuity management

ITIL est un recueil de bonnes pratiques, qui permet aux organisation informatique, au travers d’une approche évolutive orientée vers les processus, d’améliorer l’efficacité de leurs processus informatique et de délivrer a leur clients un service informatique constant et performant.

CETTE STRUTURE SE COMPOSE DE 3 DOMAINES: ITIL v3 met l’accent sur la maitrise du cycle de vie des services. Les 5 phases du cycle de vie des services sont décrits ci-après :

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Quelles qualifications de Gestion des SI & pour qui ?


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Questions ? (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Expert Gestion pour le cycle de vie √ √

Manager Bridge v3 √

Lif

e c

yc

le

str

ea

m

Stratégie de services √ √ √ √

Conception de services √ √ √ √

Transition de services √ √ √ √

Exploitation de services √ √ √ √

Amélioration continue de services √ √ √ √

Ca

pa

bil

ity

s

tre

am

Planning protection & optimisation √ √

Services offerings & agreements √ √

Release, control & validation √ √

Operational supports & Analyses √ √

Bases Fondamentaux ITIL v3 √ √ √

Bridge fondamentaux ITIL v2 -> v3 √ √ √

Comment devenir expert ITIL ?


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(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Nombre total de crédits 23,5 23 22 24 25 25 24

ITIL v3 Manager Bridge 5

ITIL v2 Service Manager 17

Expert Gestion pour le cycle devie 5 5 5 5 5 5

Stratégie de services 3 3

Lif

e c

yc

le

str

ea

m

Conception de services 3 3 3

Transition de services 3 3

Exploitation de services 3 3 3

Amélioration continue de services 3 3 3 3 3

Planning protection & optimisation 4 4 4

Ca

pa

bil

ity

s

tre

am

Services offerings & agreements 4 4 4 4

Release, control & validation 4 4 4 4

Operational supports & Analyses 4 4 4

Fondamentaux ITIL v3 2 2 2 2 2 2

Bases Fondamentaux ITIL v2 1,5

Fondamentaux ITIL v1 0

Comment implémenter la Gestion des services avec succès ?


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Produits Outil d'évaluation

Choix de l'outil Examen d'exécution

d'installation

Contrôle post

exécution

Accord

Condition d'outil de rassemblement

Processus Évaluation de processus en

maturité

Description de processus détaillée

Exécution de processus

Évaluation de processus en maturité

Amelioration

Modèle de processus de haut

niveau

Employers Identifiant le client et ses affaires et

création d'une vision pour des

services informatiques

Autorisation d'autres pour

agir sur la vision

Culture & Évaluation de compétence

des employés

ITSM-Formation Atelier sur les processus & coachning

Accomplissement de but

Amélioration de

compétence

Etablir un sentiment

d'urgence & trouver un

sponsor

Formation de la coalition de

guidage puissante

Campagne de Sensibilisation

Gestion évaluation de la gestion

Gestion de la formation

Gestion du coaching

Session d'examen

Ajustez l'engageme

nt

Gestion du Programme & Gestion des changements

Clients Stratégies de communication Go Engagement Alignement autonomis

ation évaluation Plan Exécuter Contrôle Act



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Products Tool Assessment

Select tools Installation implementatio

n review

Post implementatio

n review

tuning up

Gather tool requirement

Processes Process Maturity

assessment

Detailed process description

Process implementatio

n

Process Maturity

assessment

Improvement

High level process model

Employees Identifying the customer & his

business & creating a vision

for IT services

Empowering others to act on the vision

Culture & employee skill

assessment

ITSM-training Process workshop & coachning

Goal achievement

Skill improveme

nt

Establishing a sense of

urgency & a finding sponsor

Forming powerful guiding

coalition

Awarness campaign

Management Management assetment

Management training

Management coaching

Review session Adjust the commitme

nt

Program Management & Management of change

Customer Communication-Strategy

Go Commitement Alignement Empowerment

Assessment Plan Do check Act

ISO/IEC 20000 les processus de gestion des services

Reporting des services

Processus de fourniture des services

Processus de résolution

Gestion des incidents Gestion des problèmes

Budgétisation et comptabilité pour

les SI

Processus de contrôle Gestion des configurations Gestion des changements

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Gestion de la capacité Gestion de la Sécurité de l’Information


Gestion de continuité et de la disponibilité des

services

Processus de Mise en Production

Gestion des Mises en Production

Processus relationnels

Gestion des relations Business

Gestion des fournisseurs

La structure de l’ISO/IEC 20000

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ISO/IEC 20000 partie 2

ISO/IEC 20000 partie 1

BIP 0005 ITSM Manager Guide

Processus et procédures internes

ITIL

Cursus de formation ISO 20000 (Exin)

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Niveau conseil Niveau audit

Niveau Professionnel

Niveau Fondamentaux

Pause pour questions ?


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Questions sur Séminaires et cours ITIL v3 !!!

RAPIDEMENT: Cobit

ISO/IEC 38500 « Gouvernance des TI par l’entreprise »

M_o_R

CMMI « Capability Maturity Model Integration »

PRINCE 2 ™

Qu’est-ce que COBIT ?


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Schéma des séminaires et qualifications COBIT


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Certification COBIT Basic Practitioner

Ce certificat justifie de la compréhension des principaux principes et éléments COBIT, sur la base de la version de COBIT en vigueur à la date de l'examen.

Certification COBIT Practitioner

Ce certificat justifie de la compréhension des principaux principes et éléments COBIT, ainsi que de leur utilisation dans des situations pratiques, sur la base de la version de COBIT en vigueur à la date de l'examen.

Les centres de gravité de l'utilisation de la Gestion des Risques (M_o_R)

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Objectif à long terme

Stratégie

Objectif à Moyen terme Objectif à court terme

Projet Opérationnel

Les centres de gravité de l'utilisation de la Gestion des Risques (M_o_R)

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Communication

Identification

Evaluation Planification

Implémentation

Les formations pour la M_o_R


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M_o_R - Practitioner (3 heures de texte libre – étude de cas)

M_o_R –Essential (45 minute de QCM)

M_o_R -Essential

CMMI - Aperçu des disciplines et combinaisons du

modèle


30

Sous-traitance fournisseurs

développement de produits intégrés et de processus

Exemples relatifs au SE (System Engineering)

Exemples relatifs au SW (software)

CMMI core

CMMI - SE/SW/IPPD/SS

CMMI - SE/SW/IPPD

CMMI – SE/SW

CMMI -SW

CMMI - Représentation des domaines de processus

par catégories


31

Focalisation sur le processus organisationnel (OPF) Définition du processus organisationnel (OPD) Formation organisationnelle (OT) Performance du processus organisationnel (OPP) Gestion des Exigences (REQM) Développement des Exigences (RD) Solutions techniques (TS)

Planification de Projet (PP) Surveillance et Contrôle de Projet (PMC) Gestion des Accords avec les Fournisseurs (SAM) Gestion de Projet intégrée (IPM) Gestion des Risques (RSKM) Formation intégrée (IT) Gestion des Fournisseurs intégrée (ISM) Gestion de Projet quantitative (QPM) Gestion des Configurations (CM)

Assurance Qualité Processus et Produit (PPQA) Mesure et analyse (MA) Analyse décisionnelle et résolution (DAR) Environnement d'intégration organisationnel (OEI) Analyse causale et résolution (CAR)

Intégration de Produit (PI) Vérification (VER)

Gestion des processus

Gestion de projet

Développement

Support

25 Process Acess

Le cycle de Deming avec le CMMI


32

Amélioration

continue

progressive

Qu

ali

té/D

eg

ré

de

ma

tur

ité

Amélioration continue progressive

Schéma des séminaires et qualifications CMMI


33

Introduction au CMMI

Ce séminaire enseigne les principes du CMMI. Vous apprenez à connaître les étages du modèle des degrés de maturité et les domaines de processus correspondants. Vous êtes familiarisés avec une démarche, qui vous permet de soumettre votre développement logiciel et système à une appréciation de son degré de maturité. En outre, vous apprenez ce que signifient des travaux orientés processus dans une organisation de prestation de services informatiques.

Processus et composants PRINCE2™


34

Schéma des séminaires et qualifications PRINCE2™


35

PRINCE2™ pour le Management Cette manifestation précise, quels sont les facteurs d'une utilisation réussie de cette discipline

dévolue à la direction. Vous apprenez comment mettre en place dans votre entreprise un environnement de gestion efficace, dénommé « projet ». Vous obtenez des bases pour prendre les décisions nécessaires concernant la mise en œuvre de PRINCE2™ dans l'entreprise.

Essentiels PRINCE2™ Les participants apprennent à connaître le périmètre de PRINCE2™. A la fin, ils connaissent les

principes de PRINCE2™ et sont capables de juger de l'applicabilité de PRINCE2™ dans leur environnement de travail. Leur collaboration à un projet PRINCE2 devient possible.

Fondamentaux de PRINCE2™ La formation Fondamentaux de 2 ou 3 jours poursuit l'objectif de former les participants aux

principes de la Gestion de Projet, ainsi qu'aux notions & thèmes principaux, et au modèle de processus PRINCE2™. La formation des Fondamentaux PRINCE2™ se termine par un examen de certification.

PRINCE2™- Intensif La combinaison des formations Fondamentaux et Practitioner sur une durée de 5 jours, permet aux

participants de se pencher sur le thème PRINCE2™, dans un environnement de travail particulièrement efficace. Cette formation complète PRINCE2™ se termine par les examens de certifications Fondamentaux et Practitioner.

Avec les examens Fondamentaux et Practitioner, PRINCE2™ offre deux certifications

mondialement reconnues.

Conclusion – Modèle des rôles !!!


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Le modèle des rôles indispensable pour la Gestion des Services Le Sponsor de Processus Le Propriétaire de Processus (responsable des résultats) Le Gestionnaire de Processus (responsable de l'exécution) Le contributeur au processus (collaborateur) Le coach de processus Rôles complémentaires :

les coordinateurs de processus, le contrôleur de processus et le directeur des processus (CPO ou Chief Process Officer)

Ce modèle est évolutif. ITIL est bien plus qu'un thème informatique : c'est un

thème d'organisation.

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