Introduction au référentiel ITIL

Introduction au référentiel ITIL

ITIL : Information Technology Infrastructure Library,

V3‐2011

Christian Chollet

octobre 2020

Sommaire

• I - ORGANISATION

• II - CONCEPTS

• III – RÔLES ET FONCTIONS

• IV – DESCRIPTION DES PROCESSUS

• 4 - Exploitation des services

• 3 - Transition des services

• 2 - Conception des services

• 2 – Stratégie des Services

• 5 - Amélioration continue des services

• V – BILAN ET CONCLUSION

18/10/2020 Christian Chollet 2

Introduction

•Appel des participants

•Présentation

•Agenda•Cours sur 2 jours•Matin 9H -12H •Après midi 13H – 16H

•Objectifs et attentes


I - ORGANISATION


Architecturede formation

18/10/2020 Christian Chollet

5

Internet

Vidéoconférence

Quiz Google

Médiathèque

Documents

catalogue_de_services_dsi.pdf

Organisation du cours

• SUPPORT DE PRESENTATION1. Déroulement présentation

2. Q&R

3. Quiz

4. Enquête de satisfaction

• MEDIATEQUE• Documents en consultation

et téléchargement, vidéos

• Lien url : https://christianchollet.com/documents-itil.html


_Introduction à ITIL V3

https://christianchollet.com/documents-itil.html


Panorama des méthodologies

Projets• Généraux

• PMBook/PMI

• Infrastructure• Prince2

• Développement logiciels• Agile-Scrum


Exploitation• ITIL (Information

Technology Infrastructure Library » pour « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information)

• Cobit (Gouvernance)• CMMI (Maturité)


Adoption des bonnes pratiques ITIL : 90% des grandes entreprises et

plus de 50% des PME!

Référentiel de bonnes pratiques Pour la gestion des services NTIC contribuant à optimiser les

services métiers. Initialisé dans les années 80 (Anglais – Guerre des Malouines) Porté par le gouvernement des UK, alimenté par des entreprises

internationales Années 2000 : version2, calée sur les processus 2007‐2011 : version 3, calée sur le cycle de vie du service De plus en plus utilisé, international, tous secteurs d’activité

Présentation ITIL

Ecosysteme général


Fournisseur externe/Sous traitant

Client

Fournisseur

Centre technique

Chaîne de production

Supervision

Equipe de

supervision

Equipe centred’appel

Equipe technique

Responsablecontrat

ResponsableContrat

Utilisateurs

Surveillance

Utilisation métier

Relation

ResponsableContrat

Relation

Alertes

AppelsAccès web

Appels

Inventaire

Routage

DocumentsContrats

SLAOLAUC Proce

ssus Opérations/Exploitation


II - CONCEPTS


Champ d’application ITIL

• Le champ d’application d’ITIL V3 se fait sur l’exploitation de la chaîne de PRODUCTION

• Plateformes ne faisant pas partie de la chaîne de PRODUCTION :

1. Développement2. Tests3. Validation4. Pré Production


ITIL V3 dans le cycle de vie produit


PROJET INITIAL(30%)

Projet secondaire 1

Projet secondai

re n

Cycle de vie produit

• Méthodologie

Agile/PMI/Princ

e2/…

• Gestion par

directeur de

projets

• Posture

proactive

• Engagement de

résultat sur dates

(Livrables)

OPERATIONS (70% du cycle) Application de ITIL

• Méthodologie Agile/PMI et

gestion par Chef De Projet

(CDP) pour les projets

• Coordination du CDP avec le

Gestionnaire des mises en

production pour le golive

• Posture proactive

Golive

Golive

Golive

Volumétrie

Stratégie > Conception > Transition > Exploitation

• Posture proactive pour Stratégie,

Conception, Transition

• Posture réactive pour Exploitation

• Engagement de délai sur résultat (SLA)

ITIL V3 – Vision circulaire


Amélioration continue

Am

élio

rati

on

co

nti

nu

e

Am

élioration continue

ITIL

Stratégie

1 - Stratégie des services(Service strategy)

• Comment créer de la valeur pour les clients ?

• Comment utiliser au mieux les ressources et possibilités ?

• Quels services doivent être proposés ?

2 - Conception de Services

(Service design)Guides pour concevoir

des services à valeur ajoutée

• Conception globale des services

• Systèmes de gestion des services

• Gestion Technique &architectures

• Processus et Mesures

Conception

Transi

tion

3 - Transition de Services(Service transition)

• Comment faire évoluer les services du développement vers la production réelle

• Guides pour gérer les changements de services

• Guides pour transférer le contrôle des services entres les fournisseurs

Op

éra

tio

ns

4 - Exploitation de Services

(Service operation)

• Fournir et supporter les services

• "Usine" des IT

5 - Amélioration Continue des Services

(Continual service improvement)

• Guides pour évaluer et améliorer la qualité de service, le cycle de vie des services et ses processus sous-jacents

Relation inter cycles


Cartographie temporelle des processus dans les cycles


Relations des processus


Stratégie

Conception

Transition

Exploitation

Amélioratio

n continue

Cycles ITIL V3• Bibliothèque constituée de 5 livres, alignés sur le cycle de vie des

services :

1. – Stratégie des services

2. – Conception des services

3. – Transition des services

4. – Exploitation des services

5. – Amélioration continue des services


Concepts et termes clefs

1. Service et valeur

2. Cycle de vie d’un service

3. Gestion des services

4. Clients et fournisseurs

5. Fonctions, processus et rôle


Service et valeur• Service : « Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients

en facilitant l’obtention des résultats qu’ils désirent sans qu’ils aient à supporter les coûts et les risques associés. » (ITIL)

• Valeur (1) : L’importance que le client accorde aux résultats obtenus par l’utilisation du service

• Utilité : le service est‐il conforme aux besoins ?

• Garantie : le service est‐il conforme aux conditions d’utilisation ? (en termes de disponibilité, performance, sécurité, continuité)


(1) VALEUR=UTILITE+GARANTIE

Le « fournisseur » est celui qui fourni le service

Le « client » est celui qui consomme/utilise le service

Equation logique de la valeur


ET

OU

Valeur Créée

Capacité suffisante

Disponibilité suffisante

Continuité suffisante

Sécurité suffisante

Améliore la performance

Supprime des contraintes

ET

Utile

Utilisable

Utilité du service

Garantie du service

Cycle de vie du service


Gestion des services

« La gestion des services est un ensemble d’aptitudes spécialiséespermettant de fournir de la valeur aux clients sous la forme de services» (ITIL)

• Réalisée par les fournisseurs de services informatiques au moyen d’une combinaison appropriée de personnes, de processus et de technologies de l’information.

• Essence même d’ITIL : organiser, gérer, coordonner les ressources et les aptitudes afin de mettre en œuvre et améliorer les services informatiques.


Gestion des services – Actifs de service

• Pour fournir la valeur, le fournisseur de service utilise ses actifs de services :

– Ressources : Moyens dont le fournisseur dispose (finances, technologie, nombre de personnes, …)– Aptitudes : Moyens organisationnels pour coordonner l’utilisation des ressources (organisation de management, élaboration des processus, compétences des personnes, …)


ACTIFS de SERVICES = RESSOURCES + APTITUDES

Ressource : Un marteau

Aptitude : Compétences acquises pour bien utiliser le marteau

Service – Actifs de service - Valeur


III – RÔLES ET FONCTIONS


Clients et fournisseurs (description)

• Client : – Client Interne : personne ou département de la même entreprise que le fournisseur de services. Ex: le département marketing, la direction financière,…

– Client Externe : personne qui achète des services. Lié au fournisseur par un contrat

• Fournisseur : – Interne (type I) : interne à un département

– Partagé (type II) : interne à l’entreprise, partagé entre plusieurs départements

– Externe (type III) : externe à l’entreprise


Clients et fournisseurs (exemple d’organisation)


Distinction processus, fonctions et rôles

• Processus (Process)• Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire

quelque chose pour atteindre un objectif défini

• Fonction (Function)• Une fonction est une partie d’une organisation qui est dimensionnée pour

réaliser un travail donné. Elle est responsable d’une production définieLa définition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la mise en œuvre de la spécialisation des tâches

• Rôle (Role)• La définition des fonctions implique la définition des rôles et des

responsabilités de chacun


Ressources humaines - Acteurs

• Le Client (Customer):• Personne ou organisation qui paye la facture

Il ou elle est autorisé à signer, avec l’organisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques

• L’Utilisateur (End User):• Personne qui a « les mains sur le clavier »

Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes

• Le Fournisseur (Provider) :• Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI, DOI,

DTI, ….)

• Il peut être interne à l’entreprise ou externe


Ressources humaines - Production informatique

• Habituel• Equipe : Opérateurs, Techniciens, ingénieurs

• Chefs d’équipe

• Responsable de compte opérationnel

• Responsable de compte financier

• Complément ITIL• Affectation des processus : Utilisateur, Gestionnaire, Propriétaire


Une personne peut avoir une ou plusieurs affectations ITIL en

fonction de la taille de l’entreprise


• L’IT Gouvernance est une partie intégrante de la gouvernance de l'entreprise.

• elle comprend :• La vision des structures organisationnelles,• La vision des processus qui assurent les

objectifs métiers de l’entreprise.

• Il existe une différence entre l’IT Governance et l’IT Management :• L’IT Gouvernance exprime la logique

stratégique dans l’organisation du Système d’Information

• L’IT Management traite du niveau tactique et opérationnel permettant une organisation effective du Système d’Information.

Autres

gouvernances

Gouvernance

IT

Gouvernance

financière

Gouvernance

d’entreprise

Ressources humaines - Gouvernance

Processus vs Procédure!


PROCESSUS

suite d’activités liéesde façon logique etpoursuivant unobjectif défini ayantdes éléments d’entréeet un déclencheur

PROCEDUREdécrit les activitésprésentant un lien logiqueentre elles et les personnesqui les exécutent. Uneprocédure peut comprendredes étapes de différentsprocessus. Une procéduredéfinit les activités dechacun et varie en fonctionde l’organisation

Un ensemble d’instructions de travail définit

comment une ou plusieurs activités d’une

procédure doivent être exécutées (PQS Plan

Qualité de Service)

Plan Qualité de

Services


Fonctions

« Équipe ou groupe de personnes ainsi que les outils ou d'autres ressources qu’ils utilisent pour mener à bien un ou plusieurs processus ou activités » (ITIL)

• Exemples de fonctions ITIL :A – Centre de service

B – Gestion des opérations

C – Gestion technique

D – Gestion applicative

Nota : Les fonctions sont utilisées dans le cycle « Exploitation ».


Processus

« Ensemble structuré d’activités pour atteindre un objectif spécifique » (ITIL)

• Exemples de processus ITIL :– Gestion des incidents– Gestion des problèmes– Gestion des changements– Gestion des niveaux de service

• Caractéristiques d’un processus– Objectif(s) CSF*/KPI*– Client(s)– Déclencheur, Entrée(s), Livrable(s)– Mesurable : qualité, performance– Activités, Rôles

*CSF : Critical Succes Factor – *KPI : Key Performance Indicator18/10/2020 Christian Chollet 34

Rôles« Un rôle représente l’ensemble des responsabilités, d’activités et d’autorités attribuées à une personne ou à une équipe.» (ITIL)

• Exemples de rôles ITIL :– Propriétaire de service– Propriétaire de processus– Gestionnaire de processus– Rôles activités : RACI Responsable/Autorité/Consulté/Informé

• Règles du RACI– Un et un seul A,– Au moins un R,– Autant de C et I que nécessaires


Activité 1,2,n

Tâche 1,2,n

Action1,2,n

Exemple de matrice RACI

Legende : R=Responsable A=Autorité C=Consulté I=Informé


Bénéfices du RACI

SANS AVEC


Activité 1 Activité 2

Activité 4Activité 3

Activité 1

Activité 2

Activité 3

Activité 4

Hors périmètre

Télescopage Trous

IV – DESCRIPTION DES PROCESSUS

Chronologie explicative des contenus des cycles de service4 - Exploitation des services

3 - Transition des services

2 - Conception des services

1 - Stratégie des services

5 - Amélioration des services

Nota : La chronologie choisie est à l’inverse du cycle de vie pour les cycles de 1 à 4, (vision humaine vs vision temporelle)


Fin

▌ Questions & Réponses ?

▌ Merci de votre attention

▌ Répondre enquête de satisfaction

Fin du cours18/10/2020 Christian Chollet 39

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