ITIL - IT Infrastructure Library · 2011. 1. 15. · ITIL - IT Infrastructure Library Milene...
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ITIL ITIL -- IT IT InfrastructureInfrastructure LibraryLibraryMilene Hardmann BrandãoMilene Hardmann Brandão
ITIL ITIL FoundationFoundation CertifiedCertifiedEspecialista em Processos de TIEspecialista em Processos de TI
Visão Tradicional dos Departamentos de TIVisão Tradicional dos Departamentos de TI
ÁÁrea vista apenas como suporte operacionalrea vista apenas como suporte operacional
Sem participaSem participaçção ativa nos negão ativa nos negóócios da cios da
empresaempresa
Credibilidade abalada por projetos Credibilidade abalada por projetos
traumtraumááticosticos
SSóó consegue resolver problemas cotidianosconsegue resolver problemas cotidianos
Apagando incêndio ao invApagando incêndio ao invéés de evits de evitáá--loslos
Dificuldade em cumprir prazosDificuldade em cumprir prazos
CenCenáário dos Servirio dos Serviçços de TIos de TI
Demanda crescente de suporte a novos serviDemanda crescente de suporte a novos serviçços ou maior os ou maior
qualidade nos serviqualidade nos serviçços existentesos existentes
Disponibilidade 24x7Disponibilidade 24x7
Acesso de qualquer lugar com elevada seguranAcesso de qualquer lugar com elevada seguranççaa
Novas aplicaNovas aplicaççõesões
OrOrççamentos apertados, especialmente para os serviamentos apertados, especialmente para os serviçços contos contíínuos nuos
como: Suporte, Operacomo: Suporte, Operaçção e ão e ServiceDeskServiceDesk
Por que ITIL?Por que ITIL?As organizaAs organizaçções dependem cada vez mais dos serviões dependem cada vez mais dos serviçços de TIos de TI
Maior eficMaior eficáácia e eficiênciacia e eficiência
CobranCobrançça pelos servia pelos serviçços de TIos de TI
Maior exigência dos clientesMaior exigência dos clientes
Fornecer a maior qualidade possFornecer a maior qualidade possíível de suporte aos clientes para problemas, vel de suporte aos clientes para problemas,
consultas e requisiconsultas e requisiçções de serviões de serviççoo
Reduzir a carga de trabalho associada ao Reduzir a carga de trabalho associada ao solucionamentosolucionamento de problemas de problemas
recorrentes e respostas recorrentes e respostas ààs mesmas perguntass mesmas perguntas
Fornecer um catFornecer um catáálogo de servilogo de serviçços de TI documentados e suportados por os de TI documentados e suportados por
processos eficientesprocessos eficientes
Aumentar a credibilidade da Aumentar a credibilidade da áárea de TI pelo uso de prrea de TI pelo uso de prááticas reconhecidasticas reconhecidasFonte: HP ITSM
OrigemOrigem
Criado pela secretaria de comCriado pela secretaria de coméércio inglesa, conhecida como OGC (Office rcio inglesa, conhecida como OGC (Office ofof
GovernmentGovernment CommerceCommerce).).
OriginOrigináário da drio da déécada de 1980.cada de 1980.
Largamente utilizado em escala mundial.Largamente utilizado em escala mundial.
Disseminado atravDisseminado atravéés do ITSMF s do ITSMF –– IT IT ServiceService ManagementManagement ForumForum, e seus , e seus
capcapíítulos regionais (ITSMFtulos regionais (ITSMF--BR, por exemplo).BR, por exemplo).
Abordagem de qualidade no gerenciamento de serviAbordagem de qualidade no gerenciamento de serviçços TIos TI
Focado na entrega e suporte de serviFocado na entrega e suporte de serviçços alinhados ao negos alinhados ao negóóciocio
O que o ITIL oferece?O que o ITIL oferece?
PadronizaPadronizaçção de definião de definiçções e termosões e termos
Melhor articulaMelhor articulaçção sobre processosão sobre processos
Reaproveitamento de prReaproveitamento de prááticas testadasticas testadas
Não Não éé necessnecessáário reinventarrio reinventar
InterInter--relacionamento claro entre processosrelacionamento claro entre processos
IdentificaIdentificaçção de fraquezas e lacunasão de fraquezas e lacunas
Conjunto de mConjunto de méétricas padrão para o gerenciamentotricas padrão para o gerenciamento
Portabilidade de recursosPortabilidade de recursos
O que O que éé oo ITIL?ITIL?Biblioteca de melhores prBiblioteca de melhores prááticas, orientadas a processos, para o ticas, orientadas a processos, para o
gerenciamento de servigerenciamento de serviçços de TIos de TI
O N
egócio
Planejando a Implantação de Gerenciamento de Serviços
A Tecnologia
Gerenciamento de Serviços
Suporte a Serviços
Entrega de Serviços
Gerenciamento de Aplicações
A perspectiva do negócio
Gerenciamento
da
Infra-estrutura
Gerenciamentode Segurança
O que O que éé oo ITIL?ITIL?Biblioteca de melhores prBiblioteca de melhores prááticas, orientadas a processos, para o ticas, orientadas a processos, para o
gerenciamento de servigerenciamento de serviçços de TIos de TI
O N
egócio
Planejando a Implantação de Gerenciamento de Serviços
A Tecnologia
Gerenciamento de Aplicações
A perspectiva do negócio
Gerenciamento
da
Infra-estrutura
Gerenciamentode Segurança
Gerenciamento de Serviços
Suporte a Serviços
Entrega de Serviços
DiferenDiferençças dos Grupos de processos de as dos Grupos de processos de gerenciamento dos servigerenciamento dos serviççosos
SUPORTE A SERVISUPORTE A SERVIÇÇOSOS
Foco nas tarefas diFoco nas tarefas diáárias da equipe derias da equipe de suporte. Funsuporte. Funçções e processosões e processos
operacionais. Garantir que o cliente tenha acesso ao servioperacionais. Garantir que o cliente tenha acesso ao serviçço.o.
Ex: Ex: ““ManterManter o o pacientepaciente vivovivo””..
ENTREGA DE SERVIENTREGA DE SERVIÇÇOSOS
Foco no planejamento e na melhoria doFoco no planejamento e na melhoria do fornecimento dos servifornecimento dos serviçços de os de
TI a longoTI a longo prazo. Processos tprazo. Processos tááticos.ticos.
Ex: Ex: ““Proporcionar qualidade de vida ao pacienteProporcionar qualidade de vida ao paciente””..
O Modelo de Suporte a ServiO Modelo de Suporte a Serviççosos
Relatórios
Gerenciamento de Incidente
Service Desk
Ferramentas de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Incidentes
Incidentes
ConsultasQuestões
Dificuldades
ComunicaçãoAtualizações
Soluções de contorno
MudançasVersões
Gerenciamentode Problema
Gerenciamentode Mudança
Gerenciamentode Liberação
Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios
Relatórios
Relatórios
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de Gerenciamento de ConfiguraConfiguraççãoão
Relatórios
Gerenciamento de Incidente
Service Desk
Ferramentas de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Incidentes
Incidentes
ConsultasQuestões
Dificuldades
ComunicaçãoAtualizações
Soluções de contorno
MudançasVersões
Gerenciamentode Problema
Gerenciamentode Mudança
Gerenciamentode Liberação
Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios
Relatórios
Relatórios
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de Gerenciamento de ConfiguraConfiguraççãoão
ObjetivoObjetivo
Fornecer um modelo lFornecer um modelo lóógico da Infragico da Infra--Estrutura de TI (hardware, Estrutura de TI (hardware,
Software, procedimentos e documentaSoftware, procedimentos e documentaçções), identificando, interões), identificando, inter--
relacionando, controlando, mantendo e verificando a versão de torelacionando, controlando, mantendo e verificando a versão de todos dos
os Itens de configuraos Itens de configuraçção do ambiente.ão do ambiente.
ResponsabilidadesResponsabilidades
PlanejamentoPlanejamento
IdentificaIdentificaççãoão
ControleControle
InformaInformaçção de Statusão de Status
VerificaVerificaçção e Auditoria dos ão e Auditoria dos ICsICs..
Gerenciamento de ConfiguraGerenciamento de Configuraççãoão
BenefBenefíícioscios
Funciona como uma base de informaFunciona como uma base de informaçção para os demais processos, ão para os demais processos,
especialmente Incidentes e Problemas;especialmente Incidentes e Problemas;
Aderência a obrigaAderência a obrigaçções legais (controle de patrimônio);ões legais (controle de patrimônio);
RelatRelatóórios da situarios da situaçção atual e histão atual e históórica de todos os itens da infrarica de todos os itens da infra--estrutura de TI;estrutura de TI;
AnAnáálise de divergência do CMDB, inventlise de divergência do CMDB, inventáários e contagens manuais;rios e contagens manuais;
VerificaVerificaçção de uso não autorizado de Hardware e Software.ão de uso não autorizado de Hardware e Software.
DificuldadesDificuldades
Baixa percepBaixa percepçção para os usuão para os usuáários;rios;
Necessidade de um bom gerenciamento de mudanNecessidade de um bom gerenciamento de mudançças;as;
Ferramenta complexa para manter atualizada;Ferramenta complexa para manter atualizada;
Item de ConfiguraItem de Configuraçção deve ter capacidade de monitoraão deve ter capacidade de monitoraççãoão
Gerenciamento de Gerenciamento de ConfiguraConfiguraççãoão
Conceito importanteConceito importante
CMDB (CMDB (ConfigurationConfiguration ManagementManagement Data Base) Data Base) –– Banco de dados de Banco de dados de
ConfiguraConfiguraçção ão –– inventinventáário de hardware, software, documentario de hardware, software, documentaçções, ões,
procedimentos, serviprocedimentos, serviçços e sistemas com mapeamento das os e sistemas com mapeamento das interinter--
dependênciasdependências..
Central de ServiCentral de Serviçços (os (ServiceService DeskDesk))
Relatórios
Gerenciamento de Incidente
Service Desk
Ferramentas de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Incidentes
Incidentes
ConsultasQuestões
Dificuldades
ComunicaçãoAtualizações
Soluções de contorno
MudançasVersões
Gerenciamentode Problema
Gerenciamentode Mudança
Gerenciamentode Liberação
Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios
Relatórios
Relatórios
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)
Central de ServiCentral de Serviçços (os (ServiceService DeskDesk))
Não Não éé um processo. Trabalha associada ao Gerenciamento de um processo. Trabalha associada ao Gerenciamento de
Incidentes.Incidentes.
Seu objetivo Seu objetivo éé fornecer um ponto fornecer um ponto úúnico de contato para oferecer nico de contato para oferecer
orientaorientaçção, diretrizes e restauraão, diretrizes e restauraçção rão ráápida da operapida da operaçção normal do ão normal do
serviserviçço.o.
Escalonamento e acompanhamento de Incidentes.Escalonamento e acompanhamento de Incidentes.
ÉÉ o relacionamento entre o usuo relacionamento entre o usuáário e a TI.rio e a TI.
Foco no cliente. A equipe deve ser formada por pessoas com Foco no cliente. A equipe deve ser formada por pessoas com
conhecimento tconhecimento téécnico, consciência do negcnico, consciência do negóócio e habilidades cio e habilidades
pessoais.pessoais.
Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Incidente
Relatórios
Gerenciamento de Incidente
Service Desk
Ferramentas de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Incidentes
Incidentes
ConsultasQuestões
Dificuldades
ComunicaçãoAtualizações
Soluções de contorno
MudançasVersões
Gerenciamentode Problema
Gerenciamentode Mudança
Gerenciamentode Liberação
Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios
Relatórios
Relatórios
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Incidente
ObjetivoObjetivo
ReRe--estabelecer o funcionamento regular de um serviestabelecer o funcionamento regular de um serviçço o mais ro o mais ráápido posspido possíível.vel.
Minimizar o impacto nas operaMinimizar o impacto nas operaçções do negões do negóócio.cio.
Garantir que o melhor nGarantir que o melhor níível possvel possíível de qualidade e disponibilidade sejam vel de qualidade e disponibilidade sejam
mantidos, conforme o ANS (Acordo de Nmantidos, conforme o ANS (Acordo de Níível de Servivel de Serviçço) estabelecido.o) estabelecido.
ResponsabilidadesResponsabilidades
DetecDetecçção e registro de incidentes;ão e registro de incidentes;
ClassificaClassificaçção e suporte inicial;ão e suporte inicial;
InvestigaInvestigaçção e diagnão e diagnóóstico;stico;
ResoluResoluçção e recuperaão e recuperaçção;ão;
Fechamento;Fechamento;
Propriedade, monitoramento, acompanhamento e comunicaPropriedade, monitoramento, acompanhamento e comunicaçção.ão.
Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Incidente
BenefBenefíícioscios
ReduReduçção do impacto dos incidentes no negão do impacto dos incidentes no negóócio pela rcio pela ráápida resolupida resoluçção;ão;
ReduReduçção de custos atravão de custos atravéés do uso mais eficiente dos recursos s do uso mais eficiente dos recursos
tecnologia;tecnologia;
EvitaEvitarr que incidentes e solicitaque incidentes e solicitaçções sejam perdidas e não atendidas;ões sejam perdidas e não atendidas;
Aumento da satisfaAumento da satisfaçção dos usuão dos usuáários;rios;
Melhor relacionamento entre a equipe de TI e os usuMelhor relacionamento entre a equipe de TI e os usuáários.rios.
Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Incidente
MMéétricastricas
QuantitativasQuantitativas
Quantidade de Incidente, por atendente/tQuantidade de Incidente, por atendente/téécnico, por cnico, por
áárea/departamento, por aplicarea/departamento, por aplicaçção, etc;ão, etc;
Tempo mTempo méédio de atendimento, custo por chamado, taxa de dio de atendimento, custo por chamado, taxa de
abandono de ligaabandono de ligaçções;ões;
Qualitativas (KPI Qualitativas (KPI -- KeyKey Performance Performance IndicatorsIndicators))
•• NNíível de chamados atendidos no primeiro contato;vel de chamados atendidos no primeiro contato;
•• Percentual de chamados atendidos dentro do SLA.Percentual de chamados atendidos dentro do SLA.
Gerenciamento de ProblemaGerenciamento de Problema
Relatórios
Gerenciamento de Incidente
Service Desk
Ferramentas de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Incidentes
Incidentes
ConsultasQuestões
Dificuldades
ComunicaçãoAtualizações
Soluções de contorno
MudançasVersões
Gerenciamentode Problema
Gerenciamentode Mudança
Gerenciamentode Liberação
Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios
Relatórios
Relatórios
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de ProblemaGerenciamento de ProblemaObjetivoObjetivo
Minimizar o impacto ao negMinimizar o impacto ao negóócio de Incidentes e Problemas causados pelos erros na cio de Incidentes e Problemas causados pelos erros na
InfraInfra--Estrutura e Sistemas, prevenindo a recorrência de incidentes relEstrutura e Sistemas, prevenindo a recorrência de incidentes relacionados a acionados a
esses erros.esses erros.
ResponsabilidadesResponsabilidades
Gerenciamento Reativo e PrGerenciamento Reativo e Próó--ativo.ativo.
IdentificaIdentificaççãoão
ClassificaClassificaççãoão
Pesquisa e DiagnPesquisa e Diagnóósticostico
ResoluResoluçção ão –– EvoluEvoluçção para Erro Conhecidoão para Erro Conhecido
IdentificaIdentificaçção do Erro e registroão do Erro e registro
AvaliaAvaliaçção do erroão do erro
Registro da resoluRegistro da resoluçção do erroão do erro
Gerenciamento de ProblemaGerenciamento de Problema
BenefBenefíícioscios
Melhoria dos serviMelhoria dos serviçços de TI;os de TI;
ReduReduçção no volume de incidentes;ão no volume de incidentes;
SoluSoluçções permanentes;ões permanentes;
Aumento na taxa de resoluAumento na taxa de resoluçção em ão em
primeiro contato.primeiro contato.
IdentificaIdentificaçção do Erro e registroão do Erro e registro
AvaliaAvaliaçção do erroão do erro
Registro da resoluRegistro da resoluçção do erroão do erro
Gerenciamento de ProblemaGerenciamento de Problema
ConceitosConceitos
Problema (causa desconhecida)Problema (causa desconhecida)
Erro (causa raiz conhecida)Erro (causa raiz conhecida)
Erro conhecido (causa conhecida e soluErro conhecido (causa conhecida e soluçção definida (contorno ou ão definida (contorno ou
definitiva).definitiva).
MMéétricastricas
NNúúmero de mero de RFCsRFCs ((RequestRequest for for ChangeChange) geradas pelo controle de erros;) geradas pelo controle de erros;
NNúúmero de problemas por status, servimero de problemas por status, serviçço, assunto, impacto;o, assunto, impacto;
Tempo decorrido para a resoluTempo decorrido para a resoluçção de problemas (da sua identificaão de problemas (da sua identificaçção ão
atatéé a descoberta da causa raiz).a descoberta da causa raiz).
Gerenciamento de MudanGerenciamento de Mudanççaa
Relatórios
Gerenciamento de Incidente
Service Desk
Ferramentas de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Incidentes
Incidentes
ConsultasQuestões
Dificuldades
ComunicaçãoAtualizações
Soluções de contorno
MudançasVersões
Gerenciamentode Problema
Gerenciamentode Mudança
Gerenciamentode Liberação
Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios
Relatórios
Relatórios
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de MudanGerenciamento de MudanççaaObjetivoObjetivo
Gerenciar mudanGerenciar mudançças que possam causar impacto no negas que possam causar impacto no negóóciocio
Garantir a utilizaGarantir a utilizaçção de mão de méétodos e procedimentos padrões manuseio rtodos e procedimentos padrões manuseio ráápido pido
e eficiente de todas as mudane eficiente de todas as mudanççasas
Melhorar as operaMelhorar as operaçções do diaões do dia--aa--dia, facilitando a implementadia, facilitando a implementaçção das ão das
mudanmudançças aprovadas dentro de um risco aceitas aprovadas dentro de um risco aceitáável para o negvel para o negóóciocio
ResponsabilidadesResponsabilidades
Registro de mudanRegistro de mudanççaa
ComunicaComunicaçção para ão para ááreas envolvidasreas envolvidas
Avaliar risco, impacto, custo, recursoAvaliar risco, impacto, custo, recurso
Justificar e aprovar as mudanJustificar e aprovar as mudanççasas
AgendarAgendar
Coordenar e controlar a implementaCoordenar e controlar a implementaççãoão
Monitorar, emitir relatMonitorar, emitir relatóórios, revisar o prios, revisar o póóss--implementaimplementaçção e encerrarão e encerrar
Instaurar o Comitê de MudanInstaurar o Comitê de Mudançças / Comitê de Mudanas / Comitê de Mudançças Emergenciaisas Emergenciais
Gerenciamento de MudanGerenciamento de MudanççaaBenefBenefíícioscios
Melhorar a habilidade de tratar um grande nMelhorar a habilidade de tratar um grande núúmero de mudanmero de mudanççasas
Melhorar alinhamento entre os serviMelhorar alinhamento entre os serviçços de TI e o negos de TI e o negóócio da cio da
empresaempresa
Aumentar a visibilidade e comunicaAumentar a visibilidade e comunicaçção das mudanão das mudançças tanto as tanto
para a equipe de TI como para os usupara a equipe de TI como para os usuááriosrios
Reduzir o impacto negativo das mudanReduzir o impacto negativo das mudançças nos servias nos serviçços os
providos por TIprovidos por TI
Gerenciamento de MudanGerenciamento de MudanççaaCaracterCaracteríísticas do Gerente de Mudansticas do Gerente de Mudanççasas
Conhecimento misto de tecnologia e do negConhecimento misto de tecnologia e do negóóciocio
Ser um facilitadorSer um facilitador
Habilidade de comunicaHabilidade de comunicaççãoão
MMéétricastricas
NNúúmero de mero de RFCsRFCs ((RequestRequest for for ChangeChange) avaliadas por per) avaliadas por perííodo, razão e odo, razão e
tipotipo
Tempo mTempo méédio de espera para avaliadio de espera para avaliaçção de mudanão de mudançças (fila de as (fila de
mudanmudançças)as)
Taxa de sucesso de mudanTaxa de sucesso de mudanççasas
RelaRelaçção ão RFCsRFCs Normal X EmergencialNormal X Emergencial
Gerenciamento de LiberaGerenciamento de Liberaççãoão
Relatórios
Gerenciamento de Incidente
Service Desk
Ferramentas de Gestão
O Negócio, Clientes e Usuários
Incidentes
Incidentes
ConsultasQuestões
Dificuldades
ComunicaçãoAtualizações
Soluções de contorno
MudançasVersões
Gerenciamentode Problema
Gerenciamentode Mudança
Gerenciamentode Liberação
Gerenciamentode ConfiguraçãoRelatórios
Relatórios
Relatórios
Relatórios
Banco de Dados de Gerenciamento de ConfiguraBanco de Dados de Gerenciamento de Configuraçção (CMDB/BDGC)ão (CMDB/BDGC)
Gerenciamento de LiberaGerenciamento de LiberaççãoãoObjetivoObjetivo
Garantir que apenas as versões aprovadas e testadas de software Garantir que apenas as versões aprovadas e testadas de software e e
hardware serão disponhardware serão disponííveis na produveis na produçção.ão.
Garantir que aspectos tGarantir que aspectos téécnicos e não tcnicos e não téécnicos sejam considerados em cnicos sejam considerados em
conjunto.conjunto.
Trabalhar em conjunto com o gerenciamento de mudanTrabalhar em conjunto com o gerenciamento de mudançças e de as e de
configuraconfiguraçções, para manter o CMDB atualizado.ões, para manter o CMDB atualizado.
Armazenar as cArmazenar as cóópias originais e as novas versões de software na pias originais e as novas versões de software na
Biblioteca de Software Definitivo (BSD)Biblioteca de Software Definitivo (BSD)
Garantir armazenamento seguro para hardware sobressalenteGarantir armazenamento seguro para hardware sobressalente
Gerenciamento de LiberaGerenciamento de LiberaççãoãoResponsabilidadesResponsabilidades
PolPolíítica de versãotica de versão
Planejar a versãoPlanejar a versão
Desenhar, desenvolver e/ou comprar softwareDesenhar, desenvolver e/ou comprar software
Realizar testes de adequaRealizar testes de adequaççãoão
Aceitar a versãoAceitar a versão
Planejar implementaPlanejar implementaççãoão
Comunicar, preparar e treinarComunicar, preparar e treinar
Distribuir e instalarDistribuir e instalar
Gerenciamento de LiberaGerenciamento de LiberaççãoãoBenefBenefíícioscios
Evita incidentes pelo uso de aplicaEvita incidentes pelo uso de aplicaçções indevidas ou problemões indevidas ou problemááticas;ticas;
Diminui riscos de multas por uso de softwares não licenciados Diminui riscos de multas por uso de softwares não licenciados
(armazenamento de softwares originais);(armazenamento de softwares originais);
Evita utilizaEvita utilizaçção de equipamentos defeituosos.ão de equipamentos defeituosos.
DistribuiDistribuiçção e implementaão e implementaçção de versões dentro do cronograma ão de versões dentro do cronograma
planejado.planejado.
Gerenciamento de LiberaGerenciamento de Liberaççãoão
MMéétricastricas
Total de incidentes causados por uso de versões incorretas de soTotal de incidentes causados por uso de versões incorretas de software ftware
ou hardware (equipamento defeituoso);ou hardware (equipamento defeituoso);
Quantidade de mudanQuantidade de mudançças de versões executadas com sucesso.as de versões executadas com sucesso.
O Modelo de Entrega de ServiO Modelo de Entrega de Serviççosos
O Negócio, Clientes e Usuários
ConsultasSolicitações
ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios
Gerenciamento do Nível de Serviço
RequisitosMetas
Resultados
ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Ferr
amen
tas
de
Ges
tão
Ale
rtas
, Exc
eções
e M
udan
ças
Gerenciamento do NGerenciamento do Níível de Servivel de Serviççoo
O Negócio, Clientes e Usuários
ConsultasSolicitações
ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios
Gerenciamento do Nível de Serviço
RequisitosMetas
Resultados
ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Ferr
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Ale
rtas
, Exc
eções
e M
udan
ças
Gerenciamento do NGerenciamento do Níível de Servivel de ServiççooObjetivoObjetivo
Melhorar a qualidade do serviMelhorar a qualidade do serviçço de TI, atravo de TI, atravéés de monitoramento e s de monitoramento e
revisão contrevisão contíínua dos ANS objetivando o negnua dos ANS objetivando o negóócio do cliente. cio do cliente.
ResponsabilidadesResponsabilidades
Implementar o ANS;Implementar o ANS;
Gerenciar o processo contGerenciar o processo contíínuo;nuo;
Conduzir revisões periConduzir revisões perióódicas.dicas.
Gerenciamento do NGerenciamento do Níível de Servivel de Serviççoo
BenefBenefíícioscios
Alinhamento entre TI, usuAlinhamento entre TI, usuáários e o negrios e o negóócio;cio;
OtimizaOtimizaçção dos servião dos serviçços;os;
Estabelecimento de mEstabelecimento de méétricas para acompanhamento (ANS).tricas para acompanhamento (ANS).
MMéétricastricas
NNíívelvel de atingimento dos ANS.de atingimento dos ANS.
Gerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de Disponibilidade
O Negócio, Clientes e Usuários
ConsultasSolicitações
ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios
Gerenciamento do Nível de Serviço
RequisitosMetas
Resultados
ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Ferr
amen
tas
de
Ges
tão
Ale
rtas
, Exc
eções
e M
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ças
Gerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de DisponibilidadeObjetivoObjetivo
Otimizar a capacidade da infraOtimizar a capacidade da infra--estrutura e serviestrutura e serviçços de TI;os de TI;
Apoiar a organizaApoiar a organizaçção na entrega de um não na entrega de um níível de disponibilidade que vel de disponibilidade que
garanta ao neggaranta ao negóócio o atendimento dos seus objetivos.cio o atendimento dos seus objetivos.
ResponsabilidadesResponsabilidades
Determinar os requisitos de disponibilidade;Determinar os requisitos de disponibilidade;
Guias para disponibilidade/recuperaGuias para disponibilidade/recuperaççãoão
ConsideraConsideraçções de seguranões de seguranççaa
Gerenciamento da manutenGerenciamento da manutenççãoão
Desenvolver planos de disponibilidadeDesenvolver planos de disponibilidade
MediMediçção e relatão e relatóóriosrios
Gerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de Disponibilidade
BenefBenefíícioscios
Alinhamento entre TI e o negAlinhamento entre TI e o negóócio;cio;
Maximizar a produtividade do negMaximizar a produtividade do negóócio;cio;
Mudar mentalidade de TI, migrando de correMudar mentalidade de TI, migrando de correçção de erros para ão de erros para
aperfeiaperfeiççoamento do servioamento do serviçço.o.
Mudar de atitude reativa para prMudar de atitude reativa para próó--ativaativa
Gerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de DisponibilidadeConceitoConceitoss importanteimportantess
Disponibilidade: componentes desempenhar sua funDisponibilidade: componentes desempenhar sua funçção durante um perão durante um perííodo de odo de
tempo determinado.tempo determinado.
Confiabilidade: Livre de defeitos operacionais, probabilidade doConfiabilidade: Livre de defeitos operacionais, probabilidade do componente não componente não
falhar.falhar.
SustentabilidadeSustentabilidade: componente ser mantido em seu estado operacional ou restaurado: componente ser mantido em seu estado operacional ou restaurado
a esse estado.a esse estado.
ResiliênciaResiliência: componente se manter funcionando mesmo quando um de seus : componente se manter funcionando mesmo quando um de seus
componentes não funciona corretamentecomponentes não funciona corretamente
MMéétricastricas
ÍÍndice de disponibilidade dos servindice de disponibilidade dos serviçços = Tempo no ar / Tempo Acordado X 100 ;os = Tempo no ar / Tempo Acordado X 100 ;
AnAnááliselise de de impactoimpacto
AnAnáálise de lise de áárvore de falharvore de falha
Tempo mTempo méédio para reparo dio para reparo –– fora do arfora do ar
Tempo mTempo méédio entre falhas dio entre falhas –– no arno ar
Gerenciamento de CapacidadeGerenciamento de Capacidade
O Negócio, Clientes e Usuários
ConsultasSolicitações
ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios
Gerenciamento do Nível de Serviço
RequisitosMetas
Resultados
ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Ferr
amen
tas
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Ges
tão
Ale
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, Exc
eções
e M
udan
ças
Gerenciamento de CapacidadeGerenciamento de CapacidadeObjetivoObjetivo
Identificar a capacidade de produIdentificar a capacidade de produçção dos recursos de TIão dos recursos de TI
Garantir que a capacidade de processamento e armazenamento Garantir que a capacidade de processamento e armazenamento
acompanhem o crescimento das demandas do negacompanhem o crescimento das demandas do negóócio.cio.
ResponsabilidadesResponsabilidades
MonitorarMonitorar
Analisar tendênciasAnalisar tendências
AjustarAjustar
Implementar mudanImplementar mudançças identificadas no monitoramento e na anas identificadas no monitoramento e na anáálise de lise de
tendênciastendências
Gerenciamento de CapacidadeGerenciamento de Capacidade
BenefBenefíícioscios
Maior eficiência e economia de custosMaior eficiência e economia de custos
Previsões mais confiPrevisões mais confiááveisveis
Reduzir riscosReduzir riscos
Gerenciamento de ContinuidadeGerenciamento de Continuidade
O Negócio, Clientes e Usuários
ConsultasSolicitações
ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios
Gerenciamento do Nível de Serviço
RequisitosMetas
Resultados
ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Ferr
amen
tas
de
Ges
tão
Ale
rtas
, Exc
eções
e M
udan
ças
Gerenciamento de ContinuidadeGerenciamento de ContinuidadeObjetivoObjetivo
Garantir que instalaGarantir que instalaçções tões téécnicas e de servicnicas e de serviçços de TI necessos de TI necessáárias possam ser rias possam ser
recuperadas dentro no prazo requerido e acordado pelo negrecuperadas dentro no prazo requerido e acordado pelo negóócio. cio.
ResponsabilidadeResponsabilidade
Dividido em estDividido em estáágios:gios:
•• IniciaIniciaçção: definir escopo, alocar recursos, aprovar plano de projeto e ão: definir escopo, alocar recursos, aprovar plano de projeto e
qualidade.qualidade.
•• EstratEstratéégia: angia: anáálise de impacto do neglise de impacto do negóócio, avaliacio, avaliaçção de risco, opão de risco, opçções de ões de
recuperarecuperaçção.ão.
•• ImplementaImplementaçção: reduão: reduçção de risco, procedimentos de reserva, testes iniciaisão de risco, procedimentos de reserva, testes iniciais
•• Gerenciamento operacional: educaGerenciamento operacional: educaçção e conscientizaão e conscientizaçção, treinamento, ão, treinamento,
revisão, teste, controle de mudanrevisão, teste, controle de mudançça e garantiaa e garantia
Gerenciamento de ContinuidadeGerenciamento de Continuidade
BenefBenefíícioscios
Maximizar a preparaMaximizar a preparaçção do negão do negóócio para situacio para situaçções de indisponibilidade ões de indisponibilidade
de servide serviçços ou desastres.os ou desastres.
Marketing positivoMarketing positivo
Credibilidade organizacionalCredibilidade organizacional
Vantagem competitivaVantagem competitiva
Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro
O Negócio, Clientes e Usuários
ConsultasSolicitações
ComunicaçãoAtualizaçãoRelatórios
Gerenciamento do Nível de Serviço
RequisitosMetas
Resultados
ANSCat. de ServiçosRel. de Exceções
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento Financeiro
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Planos eRelatórios
Ferr
amen
tas
de
Ges
tão
Ale
rtas
, Exc
eções
e M
udan
ças
Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro
ObjetivoObjetivo
Fornecer administraFornecer administraçção rentão rentáável dos ativos de TI.vel dos ativos de TI.
Influenciar no comportamento dos usuInfluenciar no comportamento dos usuáários, atravrios, atravéés da divulgas da divulgaçção e ão e
conscientizaconscientizaçção dos custos ou cobranão dos custos ou cobrançça pelos servia pelos serviçços prestados.os prestados.
ResponsabilidadesResponsabilidades
OrOrççamento amento –– prever e controlar o gasto dentro da empresaprever e controlar o gasto dentro da empresa
Contabilidade de TI Contabilidade de TI –– prestar contas, habilidade de identificar custos prestar contas, habilidade de identificar custos
pos cliente, servipos cliente, serviçços, atividades;os, atividades;
CobranCobrançça a –– cobrar dos clientes pelos servicobrar dos clientes pelos serviçços prestados. os prestados. ÉÉ necessnecessáário rio
boa contabilidade e processos de anboa contabilidade e processos de anáálise, cobranlise, cobrançça e relata e relatóórios.rios.
Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro
BenefBenefíícioscios
Alinhamento TI / negAlinhamento TI / negóócio;cio;
MaximizaMaximizaçção do valor investido em projetos e servião do valor investido em projetos e serviçços de TI;os de TI;
ReduReduçção e controle de custos;ão e controle de custos;
Demonstrar os gastos de um serviDemonstrar os gastos de um serviçço, acima ou abaixo do previsto;o, acima ou abaixo do previsto;
Previsão orPrevisão orççamentamentááriaria
Gerenciamento de SeguranGerenciamento de Seguranççaa
ObjetivoObjetivo
O objetivo deste processo O objetivo deste processo éé a protea proteçção das informaão das informaçções, administrando ões, administrando
um num níível definido de seguranvel definido de segurançça para os servia para os serviçços. os.
BenefBenefíícioscios
Garantir o acesso e proteGarantir o acesso e proteçção das informaão das informaççõesões
Disponibilidade Disponibilidade -- mantêmantê--las prontas para serem acessadaslas prontas para serem acessadas
Confidencialidade Confidencialidade -- garantir que somente os usugarantir que somente os usuáários autorizados rios autorizados
tenham acesso tenham acesso ààs informas informaççõesões
Integridade Integridade -- garantir que as informagarantir que as informaçções não sofreram alteraões não sofreram alteraçções ões
indevidasindevidas..
LinksLinks ImportantesImportanteswww.itil.co.ukwww.itil.co.uk –– Site oficial do ITILSite oficial do ITIL
www.ogc.gov.okwww.ogc.gov.ok –– Office Office ofof GovernmentGovernment CommerceCommerce (Secretaria de (Secretaria de
ComComéércio Inglesa)rcio Inglesa)
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