La Méthode ITIL

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  • La mthode ITIL

  • planIntroduction Cest quoi ITIL ?Utilisation dITILObjectifsLes principes dITILDomaines couverts par ITILLes trois versions dITILPourquoi ITIL a-t-il tant de succsInconvnientsconclusion

  • Introduction:Laugmentation continuelle des besoins de services informatiques, inhrente aux demandes des clients, internes et externes, gnre beaucoup de problmes (augmentation des cots , diminution de la productivit, organisation des outils et des mthodes... )Fin des annes 1980 et dbut des annes 1990, le gouvernement britannique (OGC)lance une tude pour connaitre les meilleurs pratiques et les pratiques ayant le plus de russites pour approcher la gestion des services des TI.Cette tude a produit une srie de livres documentant une approche de gestion des services TI ncessaire pour supporter les utilisateurs mtiers.Cette bibliothque pratique a reu le titre dITIL.

  • Cest quoi ITIL ?ITIL (Information Technologie Infrastructure Library)un rfrentiel dcrivant un ensemble de processus de gestion de services technologiques utilis par le mtier.

  • ITIL est la seule dmarche pragmatique de gestion des services lis aux technologies de linformation, reposant sur un ensemble des meilleures pratiques issues des expriences dentreprises appartenant aussi bien au secteur priv quau secteur public.

  • Utilisation dITIL : (1/5)La philosophie de l'ITIL est d'adopter une dmarche s'appuyant sur les processus suffisamment souples pour s'adapter toutes les organisations, petites ou grandes. Elle part du principe que la gestion des services est constitue d'un certain nombre de processus troitement lis et fortement intgrs

  • Utilisation dITIL: (2/5)Pour que les principaux objectifs en matire de gestion des services puissent tre atteints, ces processus doivent utiliser les ressources humaines et les produits de manire efficace, rentable et conomique de sorte que les services lis aux technologies de l'information soient innovants, de haute qualit et adapts aux processus de l'entreprise

  • Utilisation dITIL: (3/5)Les organisations ne doivent pas tre trop ambitieuses lors de la mise en uvre de la gestion des services. La plupart d'entre elles possdent dj des lments d'organisation dploys et oprationnels. L'activit de mise en uvre de la gestion des services concerne donc plutt l'amlioration des processus existants

  • Utilisation dITIL: (4/5)Pour ce faire, il est ncessaire de bien connatre son point de dpart en valuant la maturit de ses processus existants par exemple, ainsi que de s'assurer de l'implication du management pour engager une telle dmarche et que les conditions d'un changement culturel sont satisfaites pour modifier le comportement de l'organisation dans la fourniture des services

  • Utilisation dITIL: (5/5)Les processus de gestion des services peuvent tre mis en uvre les uns la suite des autres ou simultanment et chaque processus peut tre dcompos en une srie d'activits. L'utilisation de ces meilleures pratiques est soutenue par un ventail de formations et de certifications qui est utilis dans le monde entier pour reconnatre les comptences professionnelles ncessaires en matire de Gestion des Services lis aux technologies de l'information.

  • Objectifs:Aligner les services lis aux technologies de linformation avec les besoins prsents et futurs des mtiers de lentreprise et de ses clientsAmliorer la qualit des services lis aux technologies de linformationRduire long terme les cots lis aux prestations de services

  • Les principes de lITIL

    Les demandes des clients sont primordiales

    Assurer la fiabilit des projets ds la conception

    la qualit de service se fonde sur approche par les processus

    Le clientCycle de vie des projetMatriser les processus

  • 1) Le client:

  • 2)Cycle de vie des projets:Fig1: cycle de vie des projets

  • 3)processus:Fig 2 : le processus

  • Domaines couverts par ITIL:ITIL dfinit un service li aux Technologies de l'Information comme un ensemble de fonctions assures par un systme d'information pour rpondre aux besoins d'un utilisateur dans la ralisation de ses activits propre son mtier; un service s'appuie en gnral sur plusieurs lments :matriels, logiciels, documents constituant l'infrastructure informatique

  • la version 1:Etait lance par le gouvernement britannique fin des annes 1980 la production des 40 livres ITIL de cette version a dur jusqu'au dbut des annes 1990

  • 2. La version 2tait labore entre le milieu des annes 1990 et 2004 a produit 9 livres dont seulement 2 ont forg la rputation de ITIL. Ces deux livres sont les plus connus et utiliss aujourd'hui

  • Service Delivery(La fourniture des services)concerne la planification et l'amlioration long terme dela fourniture de services lis aux technologies de l'informationse concentre globalement sur les oprations au jour le jour et le support aux services lis aux technologies de l'informationService Support(Le supportdes services)

  • Le soutien des services (Service Support)le centre de services (Service Desk) est une fonction de l'organisation des TIla gestion des incidents (Incident Management)la gestion des problmes (Problem Management)la gestion des configurations (Configuration Management)la gestion des changements (Change Management)la gestion des mises en production (Release Management)

  • Le support service:La fonction service deskGestion des incidentsGestion des problemesGestion de mise en productionGestion des changementsGestion de la configuration* Dtection des incidents * Prise des appels * Coordination des actions* Enregistrement des Incidents *Processus de gestions des incidents *Classification , escalade et remonte* Traitement des erreurs connues * Interrelations entre les processus * Modlisation de linfrastructure IT* Matriser la gestion des lments de configuration * Base de donnes de gestion de la configuration*Prparer et valider un changement*Traitement des demandes de changementCycle de vie et processus de distribution

  • La fourniture des services (Service Delivery)la gestion des niveaux de service (Service Level Management ou SLM)la gestion financire des services des TI (IT Service Financial Management)la gestion de la capacit (Capacity Management)la gestion de la disponibilit (Availability Management)la gestion de la continuit des services des TI (IT Service Continuity Management)la gestion de la scurit (Security Management)

  • La fourniture des services:Gestion des niveaux de servicesGestion financireGestion des capacitsGestion de la scuritGestion de la continuitGestion de ladisponibilit*Identification des besoins et des ressources*Accords sur les niveaux de service*Interrelation entre les processus*Plan de qualit*Rsilience *Scurit*Gestion des demandes de ressources et gestion de la charge*Gestion des performances*Planning de la capacit*Gestion des risques*Plan de secours*Gestion du budget*Gestion comptable*Politiques de facturation*Confidentialit*Intgrit et disponibilit des donnes

  • Pour chacune de ces disciplines, ITIL propose de couvrir les meilleures pratiques par la description plus ou moins variable des points suivants :les objectifs, le primtre, les concepts, les bnfices et les difficults, la mise en place, les activits dans le dtail, les indicateurs, et un certain nombre de dtails sous forme d'annexes selon les disciplines traites.

  • 3. La version 3:

  • La version 3:

    Une initiative de mise jour majeure a t lance en 2004 et la nouvelle librairie, publie de mai aot 2007, comprend maintenant un noyau de 6 livres auquel viendront s'ajouter des livres complmentaires plus spcialiss sur des sujets donns.

  • Introduction officielle ITIL - Le cycle de vie des servicesStratgie des services (Service Strategy)Conception des services (Service Design)Transition des services (Service Transition)Exploitation des services (Service Operation)Amlioration continue des services (Continual Service Improvement)

  • Pourquoi ITIL a-t-il tant de succs? non-propritaire: ITIL est applicable dans toutes organisations des TI car elle nest pas dpendante dune technologie propritaire. ITIL nest lie aucune pratique ou solution propritaire commerciale.Non-dogmatique: ITIL propose des pratiques robustes, mures et tests avec le temps qui sappliquent sur tous types dorganisations des TI. Elles sont utiles et pertinentes dans les secteurs public et priv, en interne ou avec des fournisseurs externes. Dans des entreprises de petites,moyennes et grandes tailles, et avec nimporte quel environnement technique .ITIL est a la foisLes meilleurs pratiques: ITIL reprsente lexperience et les pratiques cumules des meilleurs socits fournisseurs de services.Les bonnes pratiques: toutes les pratiques cites dans ITIL ne sont a prendre systmatiquement comme tant les meilleurs pratiques dans un contexte donn

  • Inconvnients:La cause inconnue dun ou plusieurs incidents .Il est difficile de mettre en uvre cette approche sans outils complmentaires (certains outils de modlisation intgrent des structures de processus qui respectent la mthode ITIL).ITIL ne propose pas de modle global et doutils de travail (workshops, modlisation).En outre, ITIL donne des objectifs et des "bonnes pratiques" mais nexplique pas les moyens de les atteindre et de les mettre en uvre.

  • Conclusion:ITIL qui est un rfrentiel dcrivant lensemble de processus de gestion de services technologiques a rsolu les problmatiques lis a laugmentation des exigences des clients et a permis damliorer la qualit des services et rduire les couts et

  • A votre dispo