Hogunsoft presentation meito atelier crm

Le CRM intégré à la démarche télécom globale de l’entreprise, du 1er contact au suivi d’affaire

Florent LE LOUARN

Marc LIORZOU

MEITO – 15 Juin 2010

Plan

• Présentation Hogunsoft

• CRM : les enjeux

• Processus du contact à l'affaire

• Intégration dans le SI

• Application : Hogunsoft Contact Center

Présentation HOGUNSOFT

• Créée en 2008 à Rennes par F. Le Louarn• Éditeur de Hogunsoft Cont@ct Center

–Solution de Gestion de la relation Client multicanal

• Lauréat concours Ministère de la Recherche• En cours de déploiement commercial

Enjeux de la CRM

• Gestion de la Relation CLIENT• Accroître la satisfaction Client• Mieux connaître son Client• La Relation Client est un « asset » fondamental

de l'entreprise

Raisons de la mise en place d'un outil GRC

• « Time to market »• Reengineering des procédés• Personnalisation « en masse » One to Few (or One ?)• Réactivité : Speed management• Le Marketing Relationnel multicanal• Concurrence mondiale: Connais-ton client et gardes le !• Extension des composants du marketing mix• Mettre un Vendeur Expert en face d’un client ExpertGestion de la relation client, R. Lefebure & G. Venturi, Eyrolles 2004

Outil CRM = gestion relation

client

Client de messagerie (Outlook, webmail)

Téléphonie

Collaboratif : Agendas, documents

Agendas, documents

Commerce, mails

Données clients éclatées

Je vous appelle au sujet du message que je vous ai envoyé hier, à propos de mon courriel de la

semaine dernière, d’ailleurs ou en êtes vous pour régler mon petit problème…

Une seconde, aujourd’hui

l’informatique ne marche pas…

Contacts client

Cette situation vous rappelle quelque chose?

Donner le pouvoir aux personnes en interface Client

• Connaissance client – produits - services • Autonomie• Pouvoir de décision• Un processus d'escalade clair

• Permettent aux personnes de :– Expliquer– Négocier– Décider

Multicanal

• Comment prévoir le canal par lequel le Client va accéder à l'entreprise ?– Téléphone– Email– Web– Fax, SMS...

• Interlocuteurs multiples

Mode Collaboratif

• Nécessité pour tous les interlocuteurs d'avoir accès aux informations pertinentes– Communication

• Téléphone• Email

– SAV• Tickets d'incident

– Documents– Agenda

Stratégie transversale

• Commercial– Assistance à la vente

– Reporting

– Gestion d'opération commerciales• Emailing

• Phoning

– Gestion Clients• Opportunités

• Affaires

• Support– Gestion des incidents

• Administratif

– Suivi d'affaires

– Suivi des coûts (temps passé...)

• ...Base de Données centralisée

Adaptabilité

• Processus métiers– Informations spécifiques

– Interfaces externes• GMAO

• ERP...

• Organisation– Droits d'accès

– Partenaires• Externalisation

• Fournisseurs

• Intervenants– Donner toute l'info nécessaire

– Uniquement l'info nécessaire

– Formulaires adaptés

Processus : du contact à

l'affaire

Prospection Qualification Négociation Réalisation

ou pilotageSuivi

Suivi des échanges (mail, téléphone, ...)Emailing

Phoning Réunions(agenda)

Documentspartagés

GestionIncidents

Enquêtes satisfactionNewsletter

Suivifinancier

Intégration dans le SI

• Messagerie– Outlook

• Téléphonie– VoIP (SIP)

• IPBX (AASTRA, Alcatel, Panasonic, Asterisk ...)• Centrex IP (GenIP, Keyyo, Ippi...)

– CTI

• Agenda collaboratif (ical)

• Outils métier, ERP– Bases de Données Access, PostgreSQL– OpenERP

• En conservant à l'esprit l'aspect performances !

Cont@ct CenterSimplifier vos contacts clients !

HOGUNSOFT Cont@ct Center

Gestion unifiée des contacts clients

ClientsUsagers

Partenaires

Collaborateurs

Email, sms, téléphone …

Gestion unifiée des Contacts

Gestion unifiée des Contacts

Cont@ct Center regroupe dans un même outil : • Suivi commercial des clients: affaires, ventes…• Tout contact client peut être tracé : suivi des interventions, …• Communications unifiées : visibilité unique sur les mails, appels téléphoniques, SMS, fax,

courriers …• Messageries et calendriers unifiés : collaboration simplifiée

En centralisant les informations, chaque collaborateur peut servir au mieux vos clients.

Cont@ct Center est une offre unique de gestion de contacts multi-canal sur le marché


Hiérarchisation collaborative des contacts : Organisez enfin vos contacts professionnels sans aucune limitation.

Hiérarchisation et segmentation précise de vos

contacts et clients dans des dossiers et

des filtres (Ex : ne voir que les contacts

habitant rennes)

Affectation de droits (visualisation,

édition..) par dossier et par collaborateur

Liste des contacts avec choix des colonnes visibles y compris

champs personnalisables

Fiche du contact (uniquement les données

renseignées ) avec historique de l’activité

(notes, mails, rendez-vous, appels téléphoniques…) et

modifications apportées à la fiche.

Module de recherche rapide


Planification et comptabilisation du temps passé

HOGUNSOFT Cont@ct Center propose des fonctions de valorisation du temps passé avancées au travers d’un outil de planning traditionnel :

• Un Calendrier collaboratif : Planifier vos événements et vérifier les

disponibilités des collaborateurs.

• Orienté clients : Un événement est associé à un contact ou un client.

• Personnalisable à volonté : Chaque événement est associées à une catégories et un formulaire spécifique.

• Comptabilisation du temps passé : Retrouvez le temps passé par projet, par clients ou par critères avancés.


Outil de mailing : envoi simplifié de vos campagne d’informations et enquêtes

Des liens peuvent être ajoutés dans le

mail : questions, etc..

Chaque mail est envoyé séparément et le texte/sujet du mail est adapté au contact

(publipostage)

Envoi d’un modèle de mail à une sélection filtrée de contacts

sans limites de taille

Dès qu’un mail est lu ou un lien cliqué,

l’information apparait dans la fiche du contact

Création de filtres de contacts à partir des résultat d’une

campagne de mailing (ex: qui a lu le mail)


Un softphone pour gérer les campagnes de phoning et l’accueil téléphonique

HOGUNSOFT Cont@ct Center transforme le PC en véritable poste téléphonique :

• Couplé avec votre matériel téléphonique : PBX, Centrex, Box, Compte SIP ou TAPI,

• Reconnaissance de l’appel entrant : Affichage de la fiche du contact,

• Réalisation d’enquêtes, prospection ou prises de rendez-vous par téléphones : Formulaire de script d’appels et intégration du bouton click and dial…

• Enregistrement des conversations

• Historiques des appels téléphoniques.

HOGUNSOFT Cont@ct Center s’adapte parfaitement à votre environnement :

• Un éditeur de formulaire permet de personnaliser rapidement votre suivi clients : Champs additionnels (dont listes), scripts personnalisés…

• Le générateur de rapports et statistiques simplifie la supervision de l’activité : rapports par projet, par contact,

• Les filtres et des vues personnalisées : permettent de n’afficher que ce qui est nécessaire à chaque collaborateur,

• La sécurisation de l’offre est proposée en standard : cryptage des données, certificats de sécurités, profils utilisateurs avec droits associés…

• Des connecteurs standard sont disponibles : Outlook, Import export Excel …

• Des connecteurs additionnels peuvent être développés sur mesure pour se coupler avec vos systèmes existants.


S’intègre facilement dans l’entreprise

Supervisez l’activité de votre structures de manière efficace :

• Graphiques personnalisables.

• Choix des données visualisées : tous les champs peuvent être sélectionnés,

• Utilisation des filtres sur les données : Visualisez les statistiques sur des données filtrées selon vos critères spécifiques.


Des statistiques à la demande


Conserve vos données non plus sur les postes de travail des collaborateurs mais dans un espace centralisé et sécurisé

• Import et archivage des mails stockés dans Outlook à partir des postes de travail.

• Stockage illimité des mails dans une base relationnelle avec gestion avancée des pièces jointes.

• Petite GED intégrée orientée clients.

• Conversations téléphoniques enregistrées présentes dans la base.

• Filtrage automatique des éléments (mails..) associés à un contact dans sa fiche et affichage chronologique.

Vos données clients sont précieuses, gardez en la maîtrise.


Support client et gestion des demandes.

HOGUNSOFT Cont@ct Center offre des fonctions de tickets d’incidents conformes au recommandations ITIL :

• Intégrations des demandes en cours dans le fiche du contact : Informations cruciales lorsqu’un collaborateur qui n’est pas dans l’équipe de support est en communication avec un client.

• Création d’un tickets à partir d’un mail ou d’un appel téléphonique,

• Planification des interventions,

• Envoi de mailing à partir des tickets d’incidents

• Couplage possible avec une base externe de HELP DESK.

HOGUNSOFT Cont@ct CenterUne stratégie de développement

• HOGUNSOFT poursuit l’enrichissement de son offre de services :

• Intégration de la téléphonie pour une simplification des contacts entrants et sortants,

• Accueil vocal, en mode standard automatique, calendrier vocal, ou pour offrir des services à la demande,

• Intégration de la messagerie instantanée pour faciliter la collaboration entre les employés, et avec les clients.

• Module de distribution d’appels (ACD) basé sur la présence et l’agenda des collaborateurs,

• Services de fédération de messagerie et de sauvegardes en ligne …

Offres Hogunsoft

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ClientsUsagersPartenaires …

Collaborateurs

• Références et prospects

• plusieurs sites déjà déployés en production gagné face aux leaders :• Sagem – Maintenance téléphonique des Radars Automatiques, choisi face à COHERIS CRM pour ses capacités de couplages aux outils existants.• Rennes Atalante – Gestions collaborative des projets, • Maison de l’emploi de vitré : Remplace Microsoft contacts professionnels.• Innova Proteomics Rennes : Remplace Sugar CRM• SIMCORE Rennes : Remplace ACT 2009 (SAGE)• GEN-IP solutions Rennes : Remplace INES CRM.• ICID Rennes : Centre d’appel, couplage fort avec la téléphonie.

• Positionnement face à la concurrence

• La plupart des fonctions proposées par Hogunsoft Cont@ct Center peuvent être présentes dans d’autres offre du marché, mais de manière éclatée,

• Nécessité d’acquérir un outil pour le CRM, un outil de messagerie, un outil pour le multi-canal coût d’achat et de mise en œuvre potentiellement élevé

Beaucoup d’entreprises hésitent aujourd’hui à investir du fait d’un budget global trop élevé (acquisition, intégration, maintenance …)

HOGUNSOFT Cont@ct CenterUne offre mature

La solution Tout-en-Un

Seul ConT@ct Center offre toutes ces fonctionnalités : contacts hiérarchisés, agendas, emails, télécopies et téléphonie, gestion des pièces jointes et des documents, filtrage, ...

Ces informations associées à un contact sont accessibles de façon unifiée, en une seule vue, pour simplifier votre organisation.

Double sécurisation des données

Les données des postes clients sont sauvegardées automatiquement et ce sans aucune intervention de l’utilisateur, sur un lieu de stockage sécurisé et éventuellement distant.

Des profils d’accès permettent de partager des données ciblées (contact, agenda, pièces jointes) avec d’autres utilisateurs de Contact Center.

Développements sur mesure

Cont@ct Center s’adapte efficacement à votre système d’informations.

Ainsi, des formulaires et des traitements spécifiques peuvent être réalisés, assurant la meilleure adaptation possible à votre métier.

Installation et customisation

Cont@ct Center est simple d’utilisation, rapide à installer et à paramétrer. Vous pouvez récupérer vos données Outlook et importer aussi d’autres données.

Des champs d’informations et des formulaires spécifiques peuvent être créés simplement afin de répondre facilement aux spécificités de votre activité.

HOGUNSOFT Cont@ct CenterEn conclusion …

Quelques questions?Merci pour votre attention !

Pour aller plus loin : - Vous êtes invités à notre petit déjeuner du 18 juin 8h30 dans les locaux MEITO- Contacts :

Florent LE [email protected]

Marc [email protected]

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