CRM Introduction à la Gestion de la Relation Client

Zakaria SALHI - BA,PM

Définition

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Le CRM, Customer Relationship Management propose des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client La gestion de la relation client (ou GRC) est la traduction de l' anglais Customer Relationship Management (CRM)

CRM : Pourquoi ?

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Placer le client au

cœur de la

stratégie de

l’entreprise

CRM : Pourquoi ?

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Développer le dialogue avec le

client pour connaître, anticiper

ses besoins & attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise

Notions essentielles d’un CRM

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•Cibler: reconnaître les meilleurs clients

•Attirer: atteindre et séduire les clients déjà ciblés

• Fidéliser: amener les clients à utiliser régulièrement les produits et services

•Meilleurs clients: l’entreprise se tourne vers les clients et les prospects qui sont susceptibles d’accroître son CA

•Accroître la valeur du capital client: augmenter le revenu généré par chaque client

Modèle standard d’un CRM?

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Création de la Base de données 1

Analyse de données

Sélection des clients

Ciblage des clients

Établissement d’une relation

avec la clientèle ciblée

Protection de la vie privé de la clientèle ciblée

Indicateurs de performances du

C.R.M

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4

5

6

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Bénéfices d’un CRM

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• Accès aux informations des clients/prospects

• Gestion des réclamations

• Aide à la décision grâce aux tableaux de bord personnalisés (KPI)

• Élaboration des profils clients

• Offrir un produit personnalisé

• Historisation de la relation client

• …

Bénéfices d’un CRM

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Pour les commerciaux

Exploiter efficacement son capital clients

– Ne plus manquer d’affaires pas manque de suivi

– Structurer l’activité de ses commerciaux(l’amateurisme !)

– Automatiser les tâches

Pour les informaticiens

Structurer l’activité

Automatiser leur travail

Pour les Managers

– Etre plus autonome

– Ne plus se baser sur le feeling mais sur les chiffres

– Mettre en place des communications multicanaux

Fonctionnalités d’un CRM (1/4)

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• Gestion des contacts. • Gestion des processus de vente. • Gestion des références produits et des tarifs. • Organisation du plan de vente. • Gestion des comptes • Gestion des contrats.

Fonctionnalités d’un CRM (2/4)

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• Gestion des documents (GED) • Suivi et analyse des secteurs de chaque

vendeur • Analyse de l'entreprise par rapport à la

concurrence. • Gestion web. • Analyse de la transmission de l'information

dans l'entreprise.

Fonctionnalités d’un CRM (3/4)

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• Stockage des documents. • Analyse et suivi des événements. • Import/export . • Messagerie électronique. • Agenda. • Indicateurs sur le fonctionnement de

l'entreprise

Fonctionnalités d’un CRM (4/4)

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• Gestion multilingues et multidevises. • La mobilité • Gestion des droits utilisateurs. • Gestion du partage de l'information. • L’utilisation offline. • Association possible avec d'autres logiciels. • Personnalisation.

• Un ensemble d’applications d’affaires électroniques qui intègre et automatise les processus-clients aux niveaux des ventes, du marketing direct, de la gestion des comptes, du service à la clientèle et le support.

Approche technologique

• Une stratégie d’affaires qui vise à comprendre, anticiper et à gérer les besoins des clients à travers tous les canaux et leurs interactions afin d’améliorer les ventes, la rentabilité, et la satisfaction de la clientèle.

Approche affaires

Deux approches du CRM

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Conclusion

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Le CRM (ou GRC) est une technique qui, une fois bien appliquée est significative tant pour les entreprises que pour les clients du fait qu’elle facilite les relations entre le personnel et les clients.

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Zakaria SALHI - BA,PM