CRM Pourquoi ? Comment ?. CRM : signification Signification de CRM / GRC ? Customer Relationship...

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  • CRM Pourquoi ? Comment ?
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  • CRM : signification Signification de CRM / GRC ? Customer Relationship Management Gestion de la relation client Tour de table, visions individuelles dun CRM
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  • CRM : une mode ? 2/3 des entreprises (grandes entreprises et PME) sont quipes 80% des autres pensent le faire dans les 2 annes venir => Intrt bien rel puisque le CRM nest jamais supprim aprs sa mise en place dans une entreprise (ou que trs rarement
  • CRM : lefficacit dans la relation clients Etre plus efficace et plus professionnel en informant en temps rel ses collgues des demandes du client, dune information importante concernant le client (ex. demande ou remise de prix, demande de documentation, intervention du SAV ) 0 papier = abandon du fax lADV pour communiquer avec les collgues =>moins de classement et communication plus rapide donc plus efficace avec les collgues itinrants Traabilit de tout ce qui se passe avec le client quelque soit le service interne de lentreprise
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  • Le CRM, un outil pour fidliser du client Pour satisfaire un client, il faut connatre ses attentes, ses particularits = communication inter services Satisfaire un client cest le fidliser Fidliser un client cote beaucoup moins cher lentreprise que den dvelopper un nouveau (environ 6 7x moins) Fidliser les clients est indispensable pour conserver les parts de march Ncessite de les individualiser et de les hirarchiser Tous unis autour du client
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  • CRM : un outil pour prospecter La prospection se gre lintrieur dun fichier sans cesse enrichi. La collecte des informations et lenrichissement du fichier client ne repose pas que sur les commerciaux mais galement sur : Lapport externe dinformations (ex. Contact business) Lapport interne (ex. une simple demande de documentation ou de prix) Le CRM permettra galement dorganiser la prospection dans le temps en fonction des dplacements gographiques ou de la sortie dun nouveau produit, le tout sans dperdition.
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  • CRM : un gain de temps pour tous Pour les commerciaux : Des tableaux de reporting renseigns automatiquement Un agenda galement renseign Pour lassistante de direction : Pas de retraitement des agendas et tableaux de reporting Pour la direction : La possibilit deffectuer un suivi de lactivit en temps rel Pour tous : La possibilit de transmettre une information ou une tche un collgue rapidement Labandon dune trs grande partie du papier Automatisation des tches rptitives pour un gain de productivit denviron 20%
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  • CRM : un outil de pilotage ncessaire pour la direction Le rle dun chef dentreprise est de piloter laction commerciale de faon dynamique, avec un degr suffisant danticipation, et une ractivit trs rapide. Le CRM transmet une information en temps rel, structure et qui permet deffectuer aisment des analyses pointues et de mettre en place des tableaux de bord portants sur les chiffres commerciaux mais galement sur les activits de chacun
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  • CRM : pour lancer des actions marketing cibles Ex. Un mailing avec une promotion spcifique vers tous les clients qui nont rien command depuis 6 mois Un mailing vers les clients qui commandent plus de x dans une famille de produits dans lanne
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  • CRM : la mmoire du fond de commerce lentreprise Parce quune entreprise sans clients ne peut exister, Son fichier client devient sa ppite la plus prcieuse Le fichier client contient les informations : Administratives Comptables Commerciales (interlocuteurs, produits consomms, habitudes ) Ces informations doivent tre partages entre services (gain de temps et efficacit) et SAUVEGARDEES
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  • Un outil dvelopp pour les TPE/PME