CRMPourquoi ? Comment ?

CRM : signification

Signification de CRM / GRC ?Þ Customer Relationship

ManagementÞ Gestion de la relation client

Tour de table, visions individuelles d’un CRM

CRM : une mode ?

• 2/3 des entreprises (grandes entreprises et PME) sont équipées

• 80% des autres pensent le faire dans les 2 années à venir

• => Intérêt bien réel puisque le CRM n’est jamais supprimé après sa mise en place dans une entreprise (ou que très rarement <1%)

• Considéré comme stratégique pour l’entreprise

CRM : Objectif

Etre plus efficace commercialement en améliorant sa relation clients

VENDRE PLUS

CRM : un projet d’entreprise

Une démarche d’entreprise qui place le client au centre de son activitéAvec la contribution de tous les

services de l’entreprise

Pour assurer la satisfaction du client

CRM : un fichier unique

La centralisation des informations au sein d’une base de données

unique, auxquelles les collaborateurs accèdent en fonction

de droits définis pour chacun

Une vision unique de chaque client

par l’ensemble des services

CRM : l’efficacité dans la relation clients

Etre plus présent chez le client Physiquement : une fréquence de visites adaptées aux

besoins et au CA du client Par téléphone / e-mail : relance de devis dans les

temps, envoi du document, schémas … dans les temps

CRM : l’efficacité dans la relation clients

Etre plus efficace et plus

professionnel en informant en temps réel ses collègues des demandes du client, d’une information importante concernant le client (ex. demande ou remise de prix, demande de documentation, intervention du SAV …) 0 papier = abandon du fax à l’ADV pour communiquer avec

les collègues =>moins de classement et communication plus rapide donc plus efficace avec les collègues itinérants

Traçabilité de tout ce qui se passe avec le client quelque soit le service interne de l’entreprise

Le CRM, un outil pour fidéliser du client

Pour satisfaire un client, il faut connaître ses attentes, ses particularités = communication inter services

Satisfaire un client c’est le fidéliser Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher

à l’entreprise que d’en développer un nouveau (environ 6 à 7x moins)

Fidéliser les clients est indispensable pour conserver les parts de marché

Nécessite de les individualiser et de les hiérarchiser

Tous unis autour du

client

CRM : un outil pour prospecter

La prospection se gère à l’intérieur d’un fichier sans cesse enrichi.

La collecte des informations et l’enrichissement du fichier client ne repose pas que sur les commerciaux mais également sur : L’apport externe d’informations (ex. Contact business) L’apport interne (ex. une simple demande de documentation ou de

prix) Le CRM permettra également d’organiser la prospection dans le

temps en fonction des déplacements géographiques ou de la sortie d’un nouveau produit, le tout sans déperdition.

CRM : un gain de temps pour tous

Pour les commerciaux :Des tableaux de reporting renseignés automatiquement

Un agenda également renseigné

Pour l’assistante de direction :Pas de retraitement des agendas et tableaux de reporting

Pour la direction :La possibilité d’effectuer un suivi de l’activité en temps réel

Pour tous :La possibilité de transmettre une information ou une tâche à un collègue

rapidement

L’abandon d’une très grande partie du papier

Automatisation des tâches répétitives

pour un gain de productivité d’environ 20%

CRM : un outil de pilotage nécessaire pour la direction

Le rôle d’un chef d’entreprise est de piloter l’action commerciale de façon dynamique, avec un degré suffisant d’anticipation, et une réactivité très rapide.

Le CRM transmet une information en temps réel, structurée et qui permet d’effectuer aisément des analyses pointues et de mettre en place des tableaux de bord portants sur les chiffres commerciaux mais également sur les activités de chacun

CRM : pour lancer des actions marketing ciblées

Ex. Un mailing avec une promotion spécifique vers tous

les clients qui n’ont rien commandé depuis 6 mois Un mailing vers les clients qui commandent plus de x

€ dans une famille de produits dans l’année …

CRM : la mémoire du fond de commerce l’entreprise

Parce qu’une entreprise sans clients ne peut exister,

Son fichier client devient sa pépite la plus précieuse

Le fichier client contient les informations : Administratives Comptables Commerciales (interlocuteurs, produits consommés,

habitudes …)

Ces informations doivent être partagées entre services (gain de temps et efficacité) et SAUVEGARDEES

Un outil développé pour les TPE/PME