Doc 39 Table Ronde ITIL

Un projet ITIL nest pas anodinI

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Une vritable aventure humaine avant tout!

Un projet ITIL est une couche fonctionnelle ajoute au sein dune organisation informatique.

Un projet ITIL ne peut senvisager uniquement comme un projet technique, o lon demande aux acteurs dappliquer de nouveaux procds dorganisation, et dans lequel lavancement est froidement mesur en fonction des ralisations effectues.

Un projet ITIL tient plus dun changement stratgique (voire politique) dune dentreprise que dun projet dinfrastructure.


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Lobjectif nest pas que la modlisation !

Concevoir des processus dorganisation nest pas simplement un jeu de Lgo

Le niveau de dtail des tches, leur squence, ne se rduit pas une modlisation indpendante du contexte ou elle sapplique.

Le consultant ITIL nest surtout pas l pour concevoir des schmas de processus dans une tour divoire, loin des hommes.

Le risque majeur est de raliser une immense documentation de processus stocke dans une armoire et de ne jamais russir sa mise en application, son exploitation.


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De limportance dtre bien accompagn !

Le choix des acteurs chargs de conduire ce changement estfondamental.

Les qualits requises ne sont pas particulirement lies lexpertise des environnements de production ou du rfrentiel, mais plutt la psychologie, au leadership, la comprhension des valeurs culturelles.

Les experts, ou apprentis experts ne manquent pas sur le marchLes uns sur-formalisent. Les autres bloquent les utilisateurs.Les checs sont frquents. Ils se survendent, sans avoir ni ltoffe, ni la stature pour mener bien un projet ITIL. Il est parfois trop tard

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Lil de Cointe


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Pourquoi solliciter Le Permis Informatique ?

Un spcialiste de la gestion de changements, de la production, pass matre dans l'assistance oprationnelle et fonctionnelle, le management et la stratgie de services.

Un fournisseur reconnu de prestations et de solutions valeur ajoute dans les mtiers de la production, des Etudes & Dveloppement, du Service Client.

Une forte culture de la formation depuis sa cration en 1989.Un choix pour les valeurs pdagogiques ITIL qui sest trs vite traduit parla monte en puissance des comptences, organisationnelles et fonctionnelles de ses experts.


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Pourquoi solliciter Le Permis Informatique ?

La fidlit de ses quipes, gage de prennit, de scurit et de qualitpour ses clients.

Un large choix de mthodologies qualit, doutils, de tableaux de bord ITIl (SpiceIso, BPIOMTLV) et de Livres Blancs, fruits de son exprience.

Lanimateur et le crateur des RDV Conformit et Rglementaires depuis 3 ans dans des domaines varis: PRA, Charte de scurit, Protection Juridique, Systmes Distribus, Risk Management, MOF

Des relations troites a travers la socit PRODIXIA avec l

Les rgles dor de la conceptionM

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Analysez "l o vous tes" et "l o vous voulez aller"

Interrogez-vous sur la qualit de service de votre organisation et son aptitude rpondre aux attentes des mtiers de votre entreprise.

Rencontrez vos clients et comparez leurs besoins par rapport au service dlivr.

Identifiez dans votre organisation ce qui rpond aux attentes et appuyez-vous dessus pour implmenter le reste.

Sil le faut, faites auditer votre organisation par un auditeur externe quivous apportera un regard neuf sur votre contexte.


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Donner un sens son projet ITIL

Alignement des bonnes pratiques ITIL sur les besoins de lentreprise.Partir des attentes du business, des objectifs stratgiques de lentreprise.

Adapter le processus la culture dj en place ou la culture au processus souhait.

Justifier de la valeur apporte dun processus, dune tche, dun contrle, dune interaction, auprs du client.

Revue de Direction

ObjectifsSystme qualit

Application du systme qualitAudits

Enregistrements qualitVrifications

Actions correctives


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Considrer limplmentation dITIL comme un projet denvergure

Estimer les moyens humains, technologiques et financiers enconsquence.

Ne pas ngliger linvestissement ncessaire au risque dobtenir unretour infrieur aux attentes.

Prvoir une dure objective car limplmentation des processus peut tre envisag sur du long terme.


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Prparer son organisation ITIL

Prparer lorganisation, par une information pertinente, lapport des processus, au travers dune bonne comprhension des enjeux de ITIL.

Sensibiliser le management et les acteurs du projet ITIL, aux enjeux et ses grands concepts.

Former les acteurs concerns aux fondamentaux de ITIL afin quils en acquirent le vocabulaire et les grands principes de fonctionnement.

Former les propritaires et les gestionnaires de processus la pratique, au travers de sessions approfondies et orientes mise en uvre.


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Ancrer les nouvelles approches

Impliquer fortement les acteurs dans la conception des processus.

Eviter toute complexit inutile et rendant le quotidien fastidieux.

Intgrer les processus dans le systme de valorisation du management: les objectifs mesurs, les indicateurs qualit, les prises de dcision doivent tre toutes fondes sur la participation de lorganisation aux processus, leur amlioration, et la performance dgage.

Etre convaincu que la seule motivation qui marche dans ce domaine est celle de la participation et de lappropriation.


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Envisager une dmarche progressive

Eviter autant que possible l effet tunnel en voulant mettre en place en mme temps trop de processus.

Implmenter les processus sur la base de rsultats court terme, suivant des paliers progressifs.

Respecter les stades de maturit de son organisation.


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Les qualits du leader du projet

Doit tre un rel porteur, capable de dployer une nergie importante et constante pour triompher de lusure du temps et de la dmobilisation.

Doit avoir dj converti des managements rfractaires aux changements de mthodes et dorganisations.

Doit avoir une exprience relle des projets mens de bout en bout et de la redynamisation des quipes en proie au doute ou prts cder la facilit.

Doit avoir dj soutenu les premiers pas fragiles de diverses mutations, djou les risques dengorgement et de rejets.


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Doit savoir faire preuve dune relle indpendance.

Doit savoir accompagner les acteurs de lorganisation pour leur insuffler le got et lenvie de transformer leur organisation.

Doit tre capable de dfinir les bons paliers de progression et ne pasrechercher tre trop ambitieux trop vite.

Doit savoir rester pragmatique, viter les sur-contrles ou la surindustrialisation, valoriser les responsabilits humaines et couter les acteurs avant toute formalisation des processus.


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Doit avoir dj accompagn dans le changement des acteurs habitus fonctionner en "silos" techniques.

Doit savoir partager une vision transversale et identifier les leviers de motivation qui amnent percevoir le changement comme non subi.

Doit avoir dj chang des comportements en les ayant fait passer dune "culture du je fais" une "culture du je fais pour".


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Le moment est venu de faire la preuve !

Identifier les indicateurs cls pouvant tre assimils une valeur perue duclient. Le rsultat final du processus (ractivit, disponibilit, adaptabilit, etc)Identifier les indicateurs intermdiaires qui contribuent la ralisation de cette valeur perue par le client. (ractivit du Service Desk, ractivit des supports de niveau 2, ractivit dans les actions de suivi)Analyser les indicateurs de performances des ressources techniques*, valuer les rsultats des outils de Gestion des Services (Gestionnaires dincidents, de changements...)

* Cette mesure peut tre complte denqutes de satisfactions menesponctuellement chez les utilisateurs.


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Application des donnes financires aux pratiques de lITIL

Le cot des mesures prventives, par exemple des techniques de Gestion de la Disponibilit telles que la duplication et la redondance, peut tre justifitandis quauparavant ces techniques auraient fait figure de luxe coteux.

Stratgie : Les dcisions sont prises en connaissant tous les cots.Tactique : Les cots sont identifiables, voir re-facturables.Oprations : Le budget est taill de manire optimale et permet de traiter le quotidien.


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Application des donns financires aux pratiques de lITIL

ITIL tablit le cot oprationnel et pertinent de chaque service.

Rciproquement, les mtriques de TCO peuvent jouer le rle dun test de vrit en garantissant que les informations financires recueillies sont adquates en termes de prcision et de dtail,

Les calculs TCO fournissent des informations sur les cots associs la dure dinterruption de service, souvent la base du besoin damliorer et daugmenter les capacits.

Plan directeur de projet

Exemple 1 de ralisation:Gestion des Incidents pour une grande banque franaise

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Exemple 1 de ralisation:Gestion des Incidents pour une grande banque franaise

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Gestion des incidentsConception du processus gestion des incidents a loccasion de la fusion des SI de deux grandes banques franaises Dfinition du primtre de mise en uvre du processus (organisation, acteurs, entits de service, Clients et fournisseurs)tablissement de la cartographie fonctionnelle et technique du processus (interfaces techniques, rfrentiel, modle de donnes)Mise en place de la cartographie de conception Fonction/Activit/ApplicationRdaction de la spcification et conception dtaille du processusOrdonnancement de la formalisation des gestes oprationnels et modes opratoires associs aux activitsDfinition des engagements de services et indicateurs entres les units de services internes et externes (fournisseurs)laboration des tableaux de bord (mtrologie, indicateurs)Refondre la typologietablissement des priorits (urgence et impact)laboration des matrices descaladeDfinition de la scurit (mot de passe, ractivation, messagerie, PMAD)Mise en place du processus et gestion de la tlphonieInterface avec les processus :Gestion des niveaux de serviceGestion des problmesGestion des changementsGestion de la configuration

Exemple 2 de ralisation pour diffrentes PME du secteur industriel et commercial

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Organisation de lactivit du bureau technique (5 ingnieurs) de faon crer un ple de comptence solide de niveau 2 sur les aspects systme dinformation, services

valeur ajoute, applications clients et sur linfrastructure systme et rseau

Prise en charge et pilotage de la gestion des changementsMise en place du processus li la gestion des changements

Elaboration du planning des mises en production des changements en collaboration avec les quipes ingnieries, projets, SI et clients.

Coordination de la recette exploitation et de lintgration des nouvelles applications mtiers ou volutions dans les environnements de pr-production et production

Prise en charge et pilotage de la gestion des incidentsMise en place du processus et du reporting associ

Garantie du suivi de la qualit de serviceOrganisation du support de niveau 2 et lastreinte associe

Des missions rattaches lactivit exploitation de la direction des Oprations de la division & Centre d'appels

Parcours 1 dun de nos experts ITIlA

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Consultant SeniorRorganisation du processus de la gestion des incidents

Banque2002-2003

Consultant SeniorGestion des incidents et des problmes

SSII2004

Consultant senior certifi ITILDtail de la mission qui consiste assister la DES

Audio VisuelJanvier avril 2005

Consultant en organisationTransfert dune infogrance vers un nouveau site

Service PublicMai Juillet 2005

Consultant ITIL - Responsable du projet gestion des incidentsConception du processus gestion des incidents Crdit Lyonnais et Crdit AgricoleIndustrialisation du processusMise en place du changement

BanqueAot 2005- Mai 2006

Fonction et activits principalesSocitPriodeDuau.(mois/an

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Parcours 2 dun de nos experts ITIl

Chef de projets pour SG CIB (Groupe SOCIETE GENERALE)Accompagnement la refonte des environnements des salles de marchs et alignement sur les axes mtiers (processus, organisation et outils). tude du remplacement du logiciel de paie des traders (ADP-GSI).Gestion de lensemble des logiciels exotiques des salles des marchs.

BanqueDe 07/2000 12/2003

Superviseur Centre de Support Client.Superviseur dune TMG de 15 personnes : 1.600 utilisateurs et 2.000 appels/mois

IndustrieDe 01 11/2004

Chef de Projets ITIL : CDS et PAQ Rdaction des Conventions de Services orientes ITILlaboration et rdaction du Plan dAssurance Qualit des services dlivrs par la DSI.laboration des Indicateurs de Qualit de Service de lensemble du support : Centre de Services (Call Center et Help Desk), quipe Antenne.Prparation de la mise en uvre des indicateurs de Qualit de Service et du reporting

Audio VisuelDe 01 04/2005

Chef de Projets : PCA, PSI et PRA.Projet PCA 2005 : Organisation de la solution de repli utilisateurs sur sites de secours.Mission transverse d'analyse, de contrle et de supervision des projets.

BanqueDe 05 12 2005

Consultant ITIL : Refonte du Centre de ServicesRorganisation des quipes Supports selon les Bonnes Pratiques ITIL.

TertiaireDepuis 01 2006

Fonction et activits principalesSocitPriodeDuau.(mois/an)

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Offre de Formation A

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Cours foundation :1. 10 au janvier 20072. 14 au 16 fvrier 20073. 7 au 9 mars 2007

4. 11 au 13 avril 2007

Offre de Formation A

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Focaliser le dbat sur les notions d'intention et de sens en mettant l'accent sur l'importance accorder la volont. Une approche positive qui unit l'histoire des individus et des organisations l'exprience d'un travail de terrain.

Promotion A

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Merci de remplir vos feuilles dapprciations

Groupe Permis Informatique50 rue de Paradis

75010 Paris, [email protected]

Phone: +33-(0)1-53-34-98-26Portable: 33-(0)6-60-42-34-26

Fax: +33-1-53-34-15-49

Les Essentiels du Permis: http://www.le-pi.com/newsletter/essentlpi.htm

Questions & rponses

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