Introduction à itil v3

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Introduction en 1H Gestion des services avec ITIL v3 © Timspirit 2008. Tous droits réservés. Le code de propriété intellectuelle du 1 er juillet 1992 interdit expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droits. Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent document sans l’autorisation explicite des auteurs.

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Introduction en 1H Gestion des services avec ITIL v3

© Timspirit 2008. Tous droits réservés. Le code de propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droits. Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent document sans l’autorisation explicite des auteurs.

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ITIL V2 : quelques rappels

Objectif :

Guides “domaines public” Collection de “best practices” pour des praticiens, par des praticiens.des associations dans chaque pays.

LE standard de facto pour la gestion de l’infrastructure et des services applicatifs à base d’informatique

Un objet très original dans le monde des référentielsSimplicité de prise en mainFocus sur le « comment »Absence de certification d’implémentationPas de notion d’audit, de contrôle ou d’exigences.

Garantir la fourniture de services

informatiques de qualité aux

utilisateurs, au meilleur coût

possible pour les Clients.

2Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 3: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Fo

urn

itu

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serv

ices

Processus proposés par ITIL Version 2U

tilisate

urs

Clien

ts

Technologie

Gestion de l’infrastructure Design d’architecture - Déploiement - Support - Production

Gesti

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des a

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licati

on

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Perspective Business

Su

pp

ort

des

serv

ices

Centre de Service

Gestion des incidents

Gestion des probèmes

Gestion de configuration

Gestion des changements

Gestion des mises en production

Gestion financière

Gestion des Niveaux de Service

Gestion de la disponibilité

Gestion de la Capacité

Gestion de la continuité

Gestion de la sécurité

3Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 4: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Pourquoi ITIL V3 ?

Retour d’expérience V2

Tenir compte des retours d’expérience sur certains processus

Offrir une meilleure cohérence entre processus

Intégrer l’évolution des pratiques

Tenir compte des pratiques d’infogérance

Elargir la couverture d’ITIL

Mieux traiter l’amont : cycle projet

Mieux traiter l’aval : production quotidienne

Approfondir ITIL

Mieux traiter les thèmes organisations/roles/responsabilités

Parler technologies

Permettre à la « bibliothèque » ITIL d’évoluer plus rapidement dans le futur

Fournir pour la première fois un référentiel abordant le sujet de la STRATEGIE informatique

4Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 5: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

ITIL V3 : les grandes nouveautés

Une approche simple : Réussir la fourniture de services de qualité nécessite de « penser service » le plus en amont possible

ITIL V3 adopte donc une approche cycle de vie.

Chaque étape majeure constitue l’un des 5 livres ITIL V3

5Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 6: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

ITIL V3 : les grandes nouveautés

Revu & Amélioré

Nouveau (mais existait dans d’autres référentiels)

Innovation d’ITIL v3

Nouveauté

Innovation

Amélioré

6Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 7: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009 7Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 8: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Concept phare : définition d'un Service

UTILITE x GARANTIE

Valeur du Service = --------------------------------------

Coût

Bénéfices rendus possibles pour

les clients : Gagner/economiser,

Permettre, Simplifier, Accélérer,

Améliorer, Innover, Respecter…

Ça fonctionne sans que le client aie

à comprendre comment.

C’est disponible, performant,

sécurisé, sans risque, simple…

Innovation

Corollaire 1 :

-« Rendre service » n’est pas

« fournir du service »

Corollaire 2 :

- La valeur d’un service est indissociable de son

utilisation : le client « co-produit » le service

8Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 9: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Stratégie des services

Pourquoi ? Quelques constats :

9

Innovation

20% des dépenses IT sont faites en

pure perte, soit 600 Md$ de

destruction de valeur par an

-Gartner, 2002-

40% des investissements

n’amènent aucun retour

-Etude des DSI des Fortune

1000- 29% des projets réussissent.

Les autres sont challengés ou

sont des échecs.

-Standish, 2004-

Contrairement à la tactique dont l'enjeu est local et limité dans le

temps (gagner une bataille), la stratégie a un objectif global et à plus

long terme (gagner la guerre).

- wikipedia-

Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 10: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

LE (vilain petit) secret

Toute DSI doit faire face à LA CONCURRENCE

d’autres directions se battant pour des budgets forcément limités.

de fournisseurs extérieurs – Infogérants, SSII, Editeurs

des DSI d’autres entreprises similaires

de l’informatique grand public

10Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 11: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Stratégie : concepts & étapes clés

11

Innovation

Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 12: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Qui sont vos clients ? Quels sont leurs

besoins ?

Connaissez-vous tous les :

Décideurs clients ?

Influenceurs (et empêcheurs de tourner en rond)

Participants à la maitrise d’ouvrage ?

Avez-vous une vision claire, et régulièrement mise à jour de :

Leurs priorités stratégiques ?

Leurs besoins métiers ?

Leurs processus clés, et l’endroit où l’informatique intervient dans le processus ?

Savez-vous :

Qui sont les différentes catégories d’utilisateurs ?

Quels sont leurs besoins ?

Comment vous pourriez les servir mieux ?

12Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 13: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Positionnement : quelques choix simples…

Intimité Client

•Adaptation aux besoins

•Proximité

•Sur-mesure

13

Expliciter son positionnement (ou ses) positionnement(s) pour chaque domaine

ne révolutionne pas une DSI… mais facilite grandement de nombreuses décisions,

et permet de communiquer tant en interne qu’en externe…

Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 14: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Livrables de la démarche stratégique

Vision & Positionnement

Plan stratégique

Incluant les initiatives qui alimentent le Portefeuille de Services

Organisation

Politiques

techniques,

de sourcing,

de tarification,

RH,

qualité,

risque,

gouvernance,

sécurité, etc…

14

Innovation

Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 15: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Portefeuille de Services

Définir : inventaire des

services, business cases

Analyser : proposer des

arbitrages entre projets

Approver : Arbitrage.

Lancement ou Arret de

projets

Charter : communiquer,

allouer les ressources

Outils : le « Service Knowledge

Management System »

Gère la documentation sur les

services, les « Service Design

Package », le portefeuille et

les catalogues

Maximiser le résultat du portefeuille de services en cours de développement ou en production

Serv

ice S

trate

gy

Nouveauté

15Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 16: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Gestion de la demande

OUTILS / Activités :

Stratégie : analyse métier

Tactique : analyse des évolutions quotidiennes ; tarification différentielle ; promotion d’un Service

Attention

Gestion de la demande à la ITIL <> gestion de la demande « classique » = collecter toutes les demandes métiers, les prioriser, les traiter. (besoin pourtant prioritaire!)

Comprendre et influencer l’évolution des volumes et de la nature des demandes des

clients vis-à-vis de l’informatique et l’approvisionnement en ressources.

Serv

ice S

trate

gy

Nouveauté

16Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 17: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Gestion Financière

3 sous- processus :

Budgétisation

Contrôle et mesure

Facturation

Nouveautés v3 :Discussion sur les modèles de tarification (shared, mutualisé, …)

Discussion sur le ROI, TCO, etc…

Discussion sur les pratiques de valorisation

Processus responsable de définir, mesurer, contrôler, répartir, optimiser les coûts de production

des services

Serv

ice S

trate

gy

Amélioré

17Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 18: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009 18Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 19: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Service Design

Description des processus qui

viennent « supporter » une

démarche projet afin de

garantir l’exploitabilité et la

qualité du service

Les + : Enfin, ITIL parle du cycle

de vie des projets !

Les - :

On ne parle plus ou mal des

activités d’ingénierie, de

roadmap, de normes et

standards

ITIL ne parle pas « vraiment » des

référentiels projets

Concevoir des Services IT adéquats et innovants, y compris leur architecture, processus, documentation

Serv

ice D

esig

nNouveauté

19Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 20: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Service Catalog Management

Le catalogue de services est l’outil marketing principal de la DSI.

Ce qui importe c’est le catalogue « IKEA » des services que l’on VEUT et PEUT proposer !

Définir, publier et faire vivre les catalogues « publics » (utilisateurs) et « privés » (DSI) des services.

Quels services ?

Comment (et en combien de temps) les obtenir ? Qui y a droit ?

Qui les réalise ?

Qui les supporte ?

Combien ça coute ?

La commande effective des services peut passer par le Service Desk

« Fournir une source d’information unique sur les services convenus, et garantir qu’elle soit

disponible pour tous »

Serv

ice D

esig

nAmélioré

20Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 21: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Service Level Management

Définir les niveaux de services et les responsabilités

Les contractualiser (conventions de service)

Utiliser les mesures issues du processus de Service Reporting

Proposer des améliorations via des « Service Improvement Plans »

Nouveau : rôle clé du « Service Manager »

SLM V2 SLM V3 + Catalogue + Portefeuille + Reporting + amélioration

Mettre en place des engagements mutuels clairs et mesurables entre Fournisseur et Client

Serv

ice D

esig

nAmélioré

21Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 22: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Availability Management

Travail conjoint avec processSLM

Implication sur les incidents majeurs

Réflexion sur la disponibilité : quel est le maillon faible ? Comment l’éliminer ?

Définir des Plans d’amélioration de l’infrastructure

Suivre et exécuter ces plans

Traces visibles : projets de consolidation, de clustering, de virtualisation…

garantir la meilleure disponibilité des services, selon les besoins métiers, au coût le plus juste

22Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 23: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Gestion des capacités

3 sous- processus :

Stratégique : classes de ressources + évaluation des besoins (roadmap) à 12-36 mois + choix des architectures

Tactique : mesure des temps de réponse, métrologie et actions

Opérationnel : mesure, suivi et allocation des ressources

Les nouveautés ?

Le concept de « Capacitymanagement Information System » les outils sont remis à l’honneur.

Processus responsable de garantir que les ressources IT sont optimisées pour les besoins

(capacité, performance) des utilisateurs

Amélioré

23Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 24: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Remis en valeur : Information Security

Management

Définition des risques

Evaluation des contremesures

et des palliatifs

Définition de politiques de

sécurité

Implémentation

Suivi, Contrôle

Evolution

ITIL s’appuie explicitement sur

ISO 17799 et ISO 27001,

les référentiels de

prédilection sur ce thème.

Processus de définition, implémentation, suivi, évolution de la politique de sécurité

Serv

ice D

esig

n

24Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 25: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Supplier Management

- 6 étapes :

établir la stratégie

Sélectionner les

fournisseurs

Etablir les contrats

Gérer la performance

Réviser et

Renouveller

Bénéfices :

Traçabilité

Suivi des contrats et dates

clés (renouvellement…)

Amélioration de la

stratégie d’achat

Besoin fort d’outillage

gérer les fournisseurs de SERVICES qui contribuent aux services de la DSI

Serv

ice D

esig

nNouveauté

25Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 26: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009 26Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 27: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice

Tra

nsit

ioin

Service Transition

Innovation forte

Vient compléter les processus

« techniques » de mise en

production et changements

actuels

L’idée force : Réussir la

transition vers la production

c’est garantir que toutes les

ressources (humaines,

connaissances, infra,

applis, capital, processus,

management,

comportements…) sont en

place pour réussir la

production du service

Ensemble de fonctions et processus permettant de garantir la réussite du passage des études à l’exploitation stabilisée

Innovation

27Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 28: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Service Testing & Validation

Gestion des recettes

Unitaires

Fonctionnelles

D’intégration

Usabilité

Qualité

Documentaire

Backup/recovery

Montée en charge

Sécurité

Interopérabilité

Exploitabilité

Compatibilité

Définir méthodes et techniques pour garantir que le service correspond bien aux besoins et qu’il peut être utilisé

Serv

ice T

ran

sit

ion

Nouveauté

28Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 29: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice T

ran

sit

ion

nouveauté : Transition Planning & Support

Une organisation spécifique pour la « Transition »

Ex : Infogérant : l’équipe de PEC (Prise en Charge)

Ex : DSI : cellule industrialisation

Communication et gestion de tous les participants

définition d’une politique de mise en œuvre :

normes et standards

Règles de transition

« checklist » : étapes à respecter pour la transition

Planification complète de la « transition »

Planifier l’ensemble des

activités de test, validation,

formation, conduite du

changement, mise en

production et lancement

d’un service nouveau ou

modifié

29Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 30: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice T

ran

sit

ion

Affiné : Gestion des Changements

Garantir que tous les changements soient connus, évalués, approuvés et implémentés, rapidement et efficacement, via des méthodes et procédures standardisées

besoin de changement ? dépôt d’une demande.

Suivant la « taille » (le risque), évaluation par un coordinateur, le change manager, ou le « Comité d’Approbation des Changements »

Double validation : OK pour étudier/développer, puis OK pour implémenter

Améliorations en V3 : portée plus claire, nombreux détails sur chaque étape d’un changement

Amélioré

30Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 31: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Ou

tils

et

so

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es

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form

ati

on

s

et

de d

on

nées

Definitive media

library

CMDB locales

Serv

ice T

ran

sit

ion

Service Asset & Configuration

2 impératifs maintenant évidents :

Gérer le parc (Compliance, Risques, Coûts, etc…)

Gérer les configurations (analyse d’impact)

Évolution du Configuration Management, suite aux nombreux échecs de mise en œuvre de CMDB

Remplace la notion de CMDB par la notion de « Configuration Management System »

Remet la gestion financière du parc à l’honneur.

Amélioré

Cmdb

Definitive

media

library

Gestion

configuratio

n Logicielles

Outils de

gestion de

projet

Référentiel

documentair

e projet

Outils

d’administra

tionide

plateformes

réseau

Système

Stockage

Mainframe

Bureautique

Mobiles

Gestion des

accès

Annuaire

Ressources

Humaines

CRM

Co

uch

e d

’in

tég

rati

on

des

do

nn

ées

Processus

et modèle

commun

Conversion

de schémas

Gestion des

données

maitres

Réconciliatio

n des

données

Extraction,

Transformation

et chargement

Data mining

CMDB intégréeService portfolio

Service catalogueModèles de

services

Version

D’un service

Changement

Métiers – Clients – Fournisseurs – Utilisateurs – Contacts – Services - Infrastructures

Co

uch

e

de

trait

em

en

t

des

co

nn

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san

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s

Requêtage

et analyse

Rapports Gestion des

performances

Modélisation Surveillance

Dashboard,

scorecard, alertes

Co

uch

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résen

tati

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o

r

t

a

il

Vue

changemen

ts & MEP

Plannings,

logs

Vue Gestion

de Parc

Vision

financière

Factures

Coûts

Gestion des

licences

Vue Cycle

de vie des

configurati

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Vue

Configuratio

ns

techniques

Applications

Environneme

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Infrastructur

e

Vue Qualité

Processus

Procédures

Politiques

checklists

VueService

Desk

Incidents

Changeme

nts

Config

Utilis.

Problèmes

31Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 32: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice T

ran

sit

ion

Gestion des mises en production

Processus responsable de

Garantir et d’optimiser les installations, déploiements, activations de nouveaux composants en production

Produire et gérer un référentiel des images de logiciels en production, la « Definitive Software Library »

Grouper les changements en « Versions »

Créer des standards et procédures de construction, test, livraison, test d’exploitabilité, installation, formation, communication, démarrage des « Versions »

Contrôler et garantir leur respect

Maintenir la DSL et le planning de MEP

Nouveautés mineures en V3 :Intègre mieux la réalisation effective des déploiements

Insiste sur l’automatisation

Packager, industrialiser et déployer les nouveaux services en vue de leur utilisation en production

Environne

ment de

Production

Environnement de tests contrôlésEnvironne

ment de

développe

ment

Conception

et

développem

ent

ou

acquisition

de logiciel

Concepti

on et

Configur

ation de

la MEP

Tests

de

confor

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aux

objecti

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ME

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Planning

de

déploieme

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Fo

rmatio

n Distribution

&

Installation

Po

litiqu

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P

32Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 33: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice T

ran

sit

ion

Knowledge Management

ENFIN !!!

Objectif : Garantir que les compétences acquises en phase projet sont bien capitalisées et transmises en exploitation

Comment : Processus d’identification des connaissances clés

Standardisation des documents et activités de transfert de compétence

Mise en place d’un « Service Knowledge Management System »

• (Gestion documentaire + moteur de recherche)

Garantir que les bonnes informations et connaissances sont fournies aux bonnes personnes,

selon leurs besoins, à chaque étape du cycle de vie

Nouveauté

33Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 34: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009 34Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 35: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice O

pera

tio

nService Operations

Remis en valeur au centre d’ITIL

Regroupe toutes les fonctions d’exploitation quotidienne

Intègre toutes les activités de design des infrastructures

Veille technoChoix outils/technologiesPlans d’architecture

Trois idées phares : automatiser, automatiser, automatiser

Garantir l’exploitation et le support des services

Exploitation système et infrastructure HO/JO +

HNO/JNO

Administration des systèmes + Support N2 HO/JO + HNO/JNO

Support Niveau 3 - Expertise système, réseau, stockage,

middleware, SGBD,Impressions, etc.

(Hors projets)

Hébergement

Exploitation des applications

HO/JO + HNO/JNO

Administration

« fonctionnel/métier » des

applications HO/JO

Pilota

ge ;

ta

ble

aux d

e b

ord

;

report

ing

Support Niveau 3 – expertise

Applicative (socle)

Administration socles applicatifs + Support

Niveau 2 HO/JO +HNO/JNO

IEDR Bureautique

Manage

ment

HO: Heures

Ouvrées

JO : Jours Ouvrés

HNO : Heures Non

Ouvrées

JNO : Jours fériés

et WE

Gestion des accès infrastructureGestion des accès

applicatifs

Installations systèmes

Déploiements applis

Gesio

n d

es

com

péte

nce

s

Support Niveau 3 – expertise

Applicative (fonctionnel)

Choix

Et

adm

in

Outils

nouveaux

Projets IT/IS

Demandes

De

service

Changements

Normes, Standards, outils, Règles d’exploitabilité

Engagements de service

Administration :

- tuning et

optimisation

- patches

- scripts

-

Choix

Et

adm

in O

utils

Exploitation :

- supervision

- gestion travaux et

impressions

- gestion ressources

- purges

- optimisation

récurrente

- maintenance

programmée

Amélioré

35Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 36: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice O

pera

tio

nInchangé : Centre de Service

Gère toutes les interactions quotidiennes avec les utilisateurs (demandes de traitement ou d’action, questions, incidents)

équipe dédiée, outillée et staffée pour accueillir (tél, mail, web) tous types de demandes (standard/non standard) et incidents.

Répond/résoud sur la base de son savoir propre et de la base de connaissance

Gère les appels de bout en bout, les escalade au niveau 1/2/3 et externe.

Fonction chargée de constituer un point de contact UNIQUE pour toutes les demandes des

utilisateurs

36Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 37: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice O

pera

tio

nS

erv

ice O

pera

tio

nInchangé : Gestion des incidents

sur détection, l’incident est loggé

sa priorité est déterminée

si erreur connue application du contournement ou de la solution

si procédures de contournement ou dégradées mise en oeuvre

Sinon diagnostiqué, suivi, escalade suivant un circuit prédéfini

Contrôle de bout en bout par le gestionnaire des incidents ; puis clôture

Processus responsable de RESTAURER le Service à l’utilisateur le plus vite possible, le plus efficacement possible, et de minimiser l’impact sur l’activité de l’entreprise

37Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 38: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice O

pera

tio

nGestion des problèmes

Pour ce faire, la Gestion

des Problèmes cherche à

trouver la « root cause »

d’une erreur, et à

implémenter des actions

permanentes de correction

ou d’amélioration

1 seul sous-processus (au lieu

de 3 dans ITIL V2)

minimiser l’impact des

incidents et problèmes sur

l’activité de l’entreprise, en

d’en réduire la récurrence

Amélioré

38Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 39: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice O

pera

tio

nExécution des Demandes (Request Fulfillment)

ENFIN, un processus à part entière pour

Demande de PC, déménagement d’un poste, demande de téléphone, d’application micro, etc…

Demande de formation, d’information

Demandes « quotidiennes » de production

• Déclencher un batch manuel, des impressions, etc…

Très orienté « Outillage » et Workflow

Préconisations : Partir du catalogue de service

Outiller via un portail et des formulaires toutes les demandes quotidiennes

Mettre en place des roles pour suivre les flux et les délais de réalisation.

Réaliser les demandes

REQ.30

Configuration

Management

Database(s)

Configuration

Management

Database(s)

Catalogue

De Services

Catalogue

De Services

Base de

Changements

Base de

Changements

2005Gérer la politique

de demandes

REQ.10

2005Gérer le flux de

demandes

REQ.40

CHG

Gestion chgt

Demandeur

REQ.20

Procédurer les

demandes standard

Changement

urgent demandé

NDE

MNDE

M

Normes & Spécifications

De demandes standards

Procédures création,

Modification, retrait

DSL

D

DeviseurDeviseur

Outils de

gestion des

demandes

Contrôle

Initial

REQ.30.10

Eval &

appro.

REQ.30.20

Planification

REQ.30.30

Réalisation

REQ.30.40

Vérification

REQ.30.50

Cloture

REQ.30.60

CDS

Centre de

Services

Déclaration

REQ.30.00

SLM

Gestion des

Niveaux de

Service

CAP

Gestion de la

Capacité

Innovation

39Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 40: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice O

pera

tio

nEvent Management

Détection,

enregistrement,

enrichissement, déduplication,

analyse, traitement,

escalade,

cloture des alertes

Analyses des flux d’alertes

Les + ITIL :

une vision claire sur la frontière supervision/traitement des incidents

Les ratés :

Pas un mot sur les solutions de « business service management »

Processus chargé de gérer les alertes

Nouveauté

40Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 41: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Serv

ice O

pera

tio

nNouveauté : Access Management

Concepts :

Accès ; droits; identité; groupes ; Directory Services

Consiste à éxécuter la politique de sécurité :

Gérer les demandes d’accès (portail)

Vérifier la validité de la demande

Fournir les droits

Surveiller l’évolution des besoins (cf : mutations, départs)

Tracer

Supprimer les accès

La partie « politique » et outillage est traitée dans le processus de sécurité.

gestion des demandes de droits sur les applications et infrastructures, de surveillance de la conformité des droits, et de retrait des habilitations

Nouveauté

41Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 42: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009 42Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 43: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Co

nti

nu

al S

erv

ice I

mp

rovem

en

tNouveauté : Amélioration continue des

Services

3 processus // 1 livre de 200

pages

Mesurer la qualité de

service

Reporting sur les services

Définition et exécution de

plans d’amélioration

43Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 44: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

processus : Fondamentaux

Des résultats clairement définis.

Des rôles établis

… et des personnels compétents, disponibles, formés à ce qu’on attend d’eux.

Des outils

Du reporting

Du management quotidien

Une intégration avec les autres processus

Des bilans et plans d’actions réguliers sur la qualité du processus

Des résultats mesurés

Une adaptation aux évolutions du métier et des besoins

44Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 45: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Amélioration des processus : Fondamentaux

Le processus doit être GERE

Rôles de process owner, process manager

Revues de processus

Le cycle d’amélioration :

45Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 46: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Amélioration : traiter 4 axes

46Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 47: Introduction à itil v3

© Timspirit 2009

Bilan ITIL V3

Les –

Aspect « académique » de la « Strategie de Services »

• Val IT est plus simple à comprendre!

Richesse, perception de complexité

Non certifiable à ce jour (ISO 20000 correspond à ITIL V2+)

Quelques ratés et oublis

Gestion de la relation avec les clients

Marketing de la DSI

• Gestion du catalogue

• Fonctions marketing

Gérer l’externalisation

47

Les +

Fidélité aux principes fondateursPragmatisme global, guidage sur le « comment » autant que sur le « quoi » et « pourquoi »

Ouverture

Exemples riches

AmbitionStratégie

Couverture globale

Des processus applicables dès demainGestion des accès, requêtes,

Gestion de la connaissance

Gestion des recettes

Assets , Fournisseurs

Compte est tenu des

Remise à l’honneur de la production

Focus sur le management des processus et l’amélioration continue

Cohérence de la présentation

Introduction ITIL v3 en 1 heure

Page 48: Introduction à itil v3

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Mettre ITIL v3 en pratique…

L’apport de Timspirit

Des cursus de formation innovants (Simulations Polestar, « V2 modernisée », V3)

Diagnostic et comparatif de maturité

Outils de mobilisation du top management

Une démarche unique et rodée de mobilisation et conduite du changement

Des processus « prémachés » qui accélèrent la réflexion

Des outils complets, rapidement déployés grâce à des processus opérationnels pré-définis et customisables.

Assurance qualité et revue des processus

48

Vous former !

Evaluer vos besoins

Cadrer l’action avec le management

Sensibiliser et conduire le changement

Définir

Déployer

Stabiliser et Faire évoluer

Suggestions prioritaires : Portefeuille et Catalogue

Fonctions de Service Managers

Liaison etudes / exploitation via démarche projet

Gestion des requêtes

Alignement Métier

Introduction ITIL v3 en 1 heure

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[email protected] – 01 46 97 20 87

Merci de votre attention