ITIL Foundation ASRV6

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L3 ASR 2012-2013 Cours EEI La gestion des SERVICES IT Mthodes et rfrentiels ITIL - ISO 20000 www.sextant-si.comReproduction interdite Reproduction interdite2 Intervenant : Pierre THORY Directeur Gnral de Sextant Solutions Informatiques Professeur dUniversit Associ Universit dEVRY Prsident de la CN IQLS lAFNOR Head of the French Delegation for JTC1/SC7 (130 standards en IT) Coditeur international ISO/IEC 20000-1 Membre de lActive Group WG25 ISO/IEC 20000-3 et ISO/IEC 20000-5 Responsable de la Commission Normalisation litSMF France Reproduction interdite3 Agenda La notion de service Production informatique et gestion de Services IT Contexte et objectifs de la norme ISO/IEC 20000-1 Exigences de la norme ISO/IEC 20000-1 Exigences de tout Systme de Management Les processus de soutien aux services (ITIL) Les processus de fourniture des services (ITIL) Complments dinformation sur ITIL Les processus complmentaires ISO/IEC 20000-1 ISO/IEC 20000-3 Primtre et applicabilit Implmentation : lapproche incrmentale ISO 20000 Standard de la gestion des SERVICES L3 ASR 2012-2013 Cours EEI La notion de service www.sextant-si.comReproduction interdite5 Quand voquons-nous le service? la qualit de service, la continuit de service, rendre service, tre au service de, service administratif, tre en service, une promesse de service, quy a til pour votre service ?, le couloir de service, le service de bout en bout. o ces acceptions couvrent plusieurs domaines tels :+Lorganisation dune entreprise+La vie sociale de ltre humain et ses devoirs+Lengagement et son implication juridique+Le bon fonctionnement +ltat oprationnel dun fournisseur+La fourniture dune prestation, +Lassistance,+. Le XXIme Sicle sera-t-il celui du Service? Reproduction interdite6 Un retour aux origines A la fin du XVIIIme sicle Boistet disait : Celui qui a reu des services doit sen souvenir, celui qui les a rendus doit les oublier !Le terme service a pour origine latine Servitium , laction de serviret Servir , issu de servire signifie Etre esclave de Reproduction interdite7 Les points de vue mtier :1. Le service vu des conomistes, est quelque fois rang parmi les produits , distinguant de ceux-ci : les produits matriels, c'est--dire produits o la force de lhomme sest incorpore dans la matire et les produits immatriels ou services 2. Laccomplissement des fonctions dun militaire, forme active du service, qui lors dune prise de service peut tre amener prsenter ses tats de service. 3. Donner de la valeur par lchange et/ou la communication en mettant un produit immatriel ou matriel la disposition de quelquunqui en a besoin, faute de ne pouvoir le fabriquer (le taxi, la poste,)4. Et pour terminer ce rapide tour dhorizon, ne sommes-nous pas souvent amens faire valoir nos services auprs de personnes et entreprises qui nen auront quune vision trs immatrielle ! Reproduction interdite8 Dfinition du service Un service est une prestation immatrielle composable, manifeste de manire perceptible et qui dans une condition dutilisation prdfinie estsource de valeur pour le consommateur et le fournisseur Un service est indissociable de sonutilisationReproduction interdite9 Exemples de services : Une consultation du rpondeur Un push MMS Le nettoyage de votre vhicule Une livraison domicile Mais aussi Uneactivation Une facturation Une assistance de dpannage automobile Une assurance Une rparation .. Reproduction interdite10 Service et composants de service Service Composants de serviceService de base Nouveau composant de service Les composants fils hritent du contexte du preReproduction interdite11 Caractrisation du Service Il se caractrise entre autre par : un contenu un contexte dexcution Un cot de production Un niveau de service Un profil de consommation Reproduction interdite12 O immatrialit est synonyme de subjectivit dpendante du percept et de la vie sociologique de chaque consommateur. et en consquenceune source dennuis invitables pour le producteur de service. La perception du serviceReproduction interdite13 La promesse de Service La promesse est au marketing ce que la qualit de service est au producteur.Reproduction interdite14 Le service et sa mcanique Cintique Il peut tre assez facilement admis quun service nest manifest quavec lacte de consommation du client. Lacte client rvle le service et.. Potentialit Vous avez beau avoir le meilleur service du monde, sil nest pas consomm personne ne le sait!2 principes fondamentauxde transformation du mouvementReproduction interdite15 Le service et la sociologie Le comportement Lutilisateur ou le client consomme un service selon une typologie dusage, forme dhabitude Naissance des profils dusage et.. Le contexte Le service est soumis un contexte dutilisation (ex : partir dun tlphone mobile)et dexcution(par temps dorage en haut dune montagne, ) 2 axes principaux :Reproduction interdite16 Service& Process approach Service(Filtration)Organisation(Rein)Activit(Filtrer)Comment identier un Service ? xxtion , filtration, facturation.xxage archivage, lavage, xxment dplacement, Contexte dexcution ProcessusReproduction interdite17 Leprofil Mur de Berlin Leprofil Baleine Leprofil Chameau Leprofil Aquarium Leprofil Tour de France Exemple de profils dusage Reproduction interdite18 Variabilit de lactivit par jour de semaine Reproduction interdite19 Variation de la rpartition horaire dactivit par jour de semaine L3 ASR 2012-2013 Cours EEI Production informatique et gestion de services IT www.sextant-si.comReproduction interdite21 A standardIndustrial company ClientMarketingSalesSchedule & LaunchOPERATIONAfter-sales service Method andQualityOrder OfferingDESIGNNota : the Schedule andLaunch department can be independentManagement Processes (financial, HR, ..)Reproduction interdite22 An IT company Service enterprise OBJECTIVES > Demand management > Client Relationship Management >Service and Build factory Management > Business AlignmentE ExternalDesign Factory DesignFactory Services Factory (Operation) Network DatabaseCommandcenterService ManagementSchedule & LaunchOperation (service Desk) SPOC(3333, 4444, ..)UsersClientSLA, meetingMarketing &relationship Service CatalogueInnovation &Demand Design Services& projects portfolio Service PurchaseOff shoringOutsourcingExternal Design Factory Reproduction interdite23 Computer Integrated Manufacturing (CIM)Infrastructure StrategyManagement/organizationOperation1week < T < 1 month1 second < T < 1 day1 year< T < 3 yearsReproduction interdite24 Le contexte des entreprises aujourdhui Trs forte aptitude sADAPTER et EVOLUER Industrialisation veut dire Efficience ou Productivit Lalignement sur le mtier de base , est synonyme dEfficacit La connaissance et la rptition des actes oprationnels sont des acquis et une culture dentreprise Best Practices Reproduction interdite25 Le positionnement des entreprises IT Prise de conscience COLLECTIVE du poids de linformation et tout particulirement de lIT, Un Recentrage trs fort autour du mtier de lentreprise, source de profits et de diffrenciations, La volont de mise en place dune approche industrielle pour la fourniture des services IT dans un milieu o la maturit et la culture nest pas totalement approprie, Une Capacit apprhender, comprendre et matriser le fonctionnement oprationnel, assez difficile, Reproduction interdite26 Evolution du SI dans la production de valeur : ValeurInfrastructure (finance, juridique, Gnral,)Gestion des Ressources humainesDveloppement technologique R & DApprovisionnement (produits, ressources,)ServicesActivits de soutien Activits principalesMarketing & venteLogisti-que avalProduc-tion Opra-tionLogisti-que amontSISISource : Mickael Porter Avantage concurrentiel (hors positionnement du SI) Le positionnement des entreprises IT Reproduction interdite27 Le contexte de lentreprise IT Mtier de lentrepriseProcdures et mise en oprationApplicationsArchitecture techniqueSystme InformatiqueSystme dInformationsMtierRfrentiels Client / UtilisateurReproduction interdite28 Service IT et processus mtiers Processus Mtier (Pilotage et Gestion oprationnelle) Architecture technique ServicesClient / Utilisateur Services perusServices offerts (exposition) Classes de service Fonctions Canaux de publication Reproduction interdite29 Les challenges de la DSI dans ce contexte Lurbanisation des SI nest pas encore compltement oriente Service et Business Lalignement/intgration mtier est devenu un axe de stratgie pour la DSI Lindustrialisation des infrastructures et des applications, une volont forte assez bien comprise et applique Et pour lorganisation oprationnelle, avec ses rles, ses missions et une approche processus concrte et applique, de bonnes intentions Reproduction interdite30 Une volution programme de la DSI DSI : Direction des Systmes Informatiques DSI : Direction des Systmes dInformations DSI : Direction des SERVICES dInformationsReproduction interdite31 Lespace dopration dans la fourniture des services IT les 4 P Comptences et management Personne Entreprise, EducationMtier de lentreprise Processus Organisation OprationnelleProduction DSI (appli, infra, ) Fournisseurs HbergeursRfrents Produit Best practices (ITIL, CMMI, CobiT, ) Normalisation ISO 20000 Outils Banque Oprateur TlvisionSERVICE AU CLIENTL3 ASR 2012-2013 Cours EEI Le pilotage des services IT www.sextant-si.comReproduction interdite33 Le pilotage des services IT Le Pilotage du service partir du client avec une analyse de son parcours et de son comportement (partie intgrante de sa satisfaction et de lefficacit des processus - promesse) Un pilotage par le service en temps rel o la notion du bout en bout est diffrentiateur et engageant (QoS) La ncessit dune gouvernance dans la fourniture des services En interne lentreprise, le service IT joue de plus en plus un rle Stratgique Reproduction interdite34 Le service et les canaux de publication Le bon service, au bon