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IMPLÉMENTER ITIL
Version 2 – 12/01/2014
© 2014 - Hervé Doornbos
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POURQUOI MODÉLISER UN PROCESSUS
Pour piloter les activités effectuées
Y a-t-il à bord quelqu'un qui s'y connait en simulateurs de vol Microsoft ?
Dessin de Quirit (http://www.quirit.com/)
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PROCESSUS, DÉFINITION
Processus
Réalisation d’activités
pour transformer
des entrées en résultats
Entrées Résultats
Exigences Client Client Satisfait
En informatique un
processus équivaut
au cycle de vie des
données qu’il gère
Activité 3
Activité 2
Activité 1
Pilotage opérationnel / tactique / stratégique• Définition et suivi des indicateurs & rapports
• Gestion des risques
• Communication - Opérationnelle, Réunions, Escalades
• Amélioration Continue
Ressources
Activités
Gouvernance
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NIVEAUX DE STRUCTURATION DES ACTIVITÉS D’UN PROCESSUS
• Même les exceptions suivent un chemin balisé• Traitements entièrement automatisés
• Exceptions traitées de manière ad-hoc• Traitement automatisé avec des exceptions traitées manuellement
• Existence d’éléments unitaires structurés, ordre ou périmètre d’usage aléatoire• Utilisation d’une « boite à outils ». L’ordre d’utilisation des outils n’est pas déterminé.
• Liste d’actions non prévisible• Processus de création artistique. Brainstorming.
Source : Processus et BPM, état de l’art (http://www.bpms.fr/)
Fa
cilité
à
a
uto
ma
tiser
Structuré
Partiellement
Structuré
Fragments
structurés
Non
Structuré
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INVARIANTS DE MODÉLISATION
Commencer par la Cartographie des processus Définir les frontières et périmètres des processus
Au niveau d’un processus Commencer par les entrées / sorties – i.e. les frontières – des activités
Définir les activités selon les besoins de pilotage du processus• Une sortie nécessitant d’être supervisée crée une frontière d’activité
Principes de conception ~ urbanisation « Cohérence forte / Couplage faible »
• Deux processus communiquent entre eux de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale
• Deux activités communiquent entre elles de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale
• Et ainsi de suite pour les activités de niveau de détail plus fin…
Rationalise la cartographie
Permet de (re)concevoir / d’améliorer par partie pour être le plus agile possible
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INTRODUCTION ITIL
Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information Meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques
Véritable écosystème de 26 processus & 4 fonctions
La cartographie des processus ITIL est divisée en méta-processus 4 phases + 1 pour l’amélioration continue
Le cycle débute avec le recueil des exigences du client IT
Les processus décrits sont basés sur les cycles de vie des données gérées Permet une automatisation forte
Structuration de niveau 3 Pas de description formelle des exceptions
Pas de description de l’organisation
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Bureau de
gestion des
projets
Bureau de
gestion des
services IT
PANORAMA ITIL
Stratégie des Services
Gestion dela Stratégie
des Services IT
Gestiondu portefeuille
de Services
Gestion Financière
des Services IT
Gestion dela Demande
Gestiondes Relations
Business
Conception des Services
Coordination de la Conception
Gestiondu Cataloguede Services
Gestiondes Niveauxde Services
Gestion dela Capacité
Gestion dela Disponibilité
Gestion dela continuité
Gestion dela Sécurité
Gestion des Fournisseurs
Transition des Services
Planificationet Support
à la Transition
Gestion des Actifs de Service et des
Configuration
Gestion des Changements
Gestiondes Déploiements et des Mises en
Production
Validationet Tests
de Service
Évaluation des Changements
Gestion de la Connaissance
Exploitation des Services
Gestiondes événements
Gestiondes Incidents
Gestiondes accès
Exécutiondes requêtes
Gestiondes problèmes
Amélioration Continue des
Services
Processus d’amélioration en sept étapes
Centre de
Services
Gestion
Technique
Gestion des
Opérations
Informatiques
Gestion des
Applications
Phase
Processusrégalien
Processus régalien en
partie
Processus opérationnel
Fonction
Légende
Gestion des
risques IT
ITIL v3 2011 En relation forte avec
la cartographie ITIL
Gestion des
Projets IT
Gouvernance IT
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Analyse des besoins Exigences fonctionnelles Contraintes
Documentation et validation du besoin
Éléments clefs d’un audit Entretiens avec les parties prenantes Business IT (interne et externes)
Preuves (positif, négatif) Documents, rapports
Processus, formations, aptitudes… Mesures de performance
Adhésion
IMPLÉMENTER ITIL
Méthodologie par processus1. Support du management (IT et Business)
2. Mode/Structure projet (avec leaders)
3. Définition ou amélioration du processus
1. Rencontre des parties prenantes
– Audit de l’existant
– Recueil / Analyse besoins
2. Définir / Développer processus
– Propriétaire / Objectifs / Politique
– Activités / Procédures
– Rôles et responsabilités (RACI)
– Mesures / Indicateurs / KPIs
– Aptitudes et ressources (hors outil)
– Revue et contrôle du processus
4. Outillage
• Choix par matrice MoSCoW
5. Formation outil et processus
6. Communication
Plusieurs processus ITIL La cartographie existe mais elle doit être adaptée
Consolidation des modèles
• Phases ITIL
• Processus ITIL
Intégrer la gestion des projets IT
Points Importants Certains besoins déjà identifiés par ITIL Flux interprocessus
Identifier les « Quick Wins » si audit Identifier les exceptions, par exemple Spécificités liées aux VIP Modifications dynamiques de priorité Cas de suspension des SLAs
Prendre en compte les éléments structurants Différences de langages Différences au niveau local (pays) Fournisseurs externes à l’organisation Unités d’œuvre & aide à la refacturation
Mutualiser la fonction« pilotage des processus »pour structurer l’ensemble
Processus régaliens+ Pilotage des
autres processus=
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MUTUALISER LA GOUVERNANCE DES PROCESSUS ITDANS LA FONCTION PILOTAGE IT
Séparation Vue Métier – Vue IT Distinguer SLA (métier) et OLA Distinguer les indicateurs sous-jacents 2 types de RACI organisationnels
La Fonction Pilotage IT Transforme la Vue IT en une Vue Métier Avec l’aide des processus de Gouvernance
Consolider la vue Métieren fonction de ses besoins(validés)
Gestion des niveau de service• Revues des résultats• Suivi de l’amélioration continue• …
Gestion des fournisseurs Gestion Financière
• Rapports pour la refacturation Activités de communication tactique
• Escalades Gestion des risques Gestion de la sécurité
Structurer l’IT pour supporter la vue Métier Définition des unité d’œuvre (UO) pour (re)facturation Modèle des niveaux de service
• Métier : Facteurs de succès critiques SLAs Indicateurs Clés• IT : OLAs et UCs qui supportent les précédentes SLAs
Modèle Méthodologie
OLA
UC
SLA
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Métier
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Gestion des
niveaux de
service
Gestion
Financière
Gestion des
Fournisseurs
...
Vue Métier
Vue IT
Gesti
on
des
Pro
jets
RACI 1
RACI 2
RACI 1 : Métier / Pilotage IT
Fonction
Pilotage
IT
Co
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tio
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/ P
ilo
tag
e
Services
IT
RACI 2 : Pilotage IT / Services IT
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A PROPOS DE L’AUTEUR
18 ans d’expérience professionnelle dans l’IT
9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure
Expert ITIL v3 Certifié
Domaine d’intervention Compétences
18 ans d’Expérience IT
9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure, dont
3 ans comme consultant en gestion des services
Définition et implémentation des processus ITIL
Amélioration Continue intégrée directement dans les processus
4 ans comme manager d’activité bases de données
9 ans comme expert technique Oracle
Expérience professionnelle
Parcours SIDO & ONIC [2 ans], Transiciel [2 ans], Oracle [5 ans], Capgemini [9 ans]
Spécialiste ITIL
Gestion des Services IT
Management
Expert Oracle
Gestion des Services IT
Intégration des Services
Actifs et Configuration, Incidents, Problèmes,
Changements, Déploiements et Mises en Production
Hervé Doornbos