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  • IMPLMENTER ITIL

    Version 2 12/01/2014

    2014 - Herv Doornbos

  • 2

    POURQUOI MODLISER UN PROCESSUS

    Pour piloter les activits effectues

    Y a-t-il bord quelqu'un qui s'y connait en simulateurs de vol Microsoft ?

    Dessin de Quirit (http://www.quirit.com/)

    http://www.quirit.com/

  • 3Copyright Herv Doornbos 2014. All Rights Reserved

    PROCESSUS, DFINITION

    Processus

    Ralisation dactivits

    pour transformer

    des entres en rsultats

    Entres Rsultats

    Exigences Client Client Satisfait

    En informatique un

    processus quivaut

    au cycle de vie des

    donnes quil gre

    Activit 3

    Activit 2

    Activit 1

    Pilotage oprationnel / tactique / stratgique Dfinition et suivi des indicateurs & rapports

    Gestion des risques

    Communication - Oprationnelle, Runions, Escalades

    Amlioration Continue

    Ressources

    Activits

    Gouvernance

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  • 4

    NIVEAUX DE STRUCTURATION DES ACTIVITS DUN PROCESSUS

    Mme les exceptions suivent un chemin balis Traitements entirement automatiss

    Exceptions traites de manire ad-hoc Traitement automatis avec des exceptions traites manuellement

    Existence dlments unitaires structurs, ordre ou primtre dusage alatoire Utilisation dune boite outils . Lordre dutilisation des outils nest pas dtermin.

    Liste dactions non prvisible Processus de cration artistique. Brainstorming.

    Source : Processus et BPM, tat de lart (http://www.bpms.fr/)

    Fa

    cilit

    a

    uto

    ma

    tiser

    Structur

    Partiellement

    Structur

    Fragments

    structurs

    Non

    Structur

    http://www.bpms.fr/

  • 5Copyright Herv Doornbos 2014. All Rights Reserved

    INVARIANTS DE MODLISATION

    Commencer par la Cartographie des processus Dfinir les frontires et primtres des processus

    Au niveau dun processus Commencer par les entres / sorties i.e. les frontires des activits

    Dfinir les activits selon les besoins de pilotage du processus Une sortie ncessitant dtre supervise cre une frontire dactivit

    Principes de conception ~ urbanisation Cohrence forte / Couplage faible

    Deux processus communiquent entre eux de faon simple et efficace, avec une interdpendance minimale

    Deux activits communiquent entre elles de faon simple et efficace, avec une interdpendance minimale

    Et ainsi de suite pour les activits de niveau de dtail plus fin

    Rationalise la cartographie

    Permet de (re)concevoir / damliorer par partie pour tre le plus agile possible

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  • 6Copyright Herv Doornbos 2014. All Rights Reserved

    INTRODUCTION ITIL

    Bibliothque de l'infrastructure des technologies de l'information Meilleures pratiques en matire de gestion des services informatiques

    Vritable cosystme de 26 processus & 4 fonctions

    La cartographie des processus ITIL est divise en mta-processus 4 phases + 1 pour lamlioration continue

    Le cycle dbute avec le recueil des exigences du client IT

    Les processus dcrits sont bass sur les cycles de vie des donnes gres Permet une automatisation forte

    Structuration de niveau 3 Pas de description formelle des exceptions

    Pas de description de lorganisation

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  • 7Copyright Herv Doornbos 2014. All Rights Reserved

    Bureau de

    gestion des

    projets

    Bureau de

    gestion des

    services IT

    PANORAMA ITIL

    Stratgie des Services

    Gestion dela Stratgie

    des Services IT

    Gestiondu portefeuille

    de Services

    Gestion Financire

    des Services IT

    Gestion dela Demande

    Gestiondes Relations

    Business

    Conception des Services

    Coordination de la Conception

    Gestiondu Cataloguede Services

    Gestiondes Niveauxde Services

    Gestion dela Capacit

    Gestion dela Disponibilit

    Gestion dela continuit

    Gestion dela Scurit

    Gestion des Fournisseurs

    Transition des Services

    Planificationet Support

    la Transition

    Gestion des Actifs de Service et des

    Configuration

    Gestion des Changements

    Gestiondes Dploiements et des Mises en

    Production

    Validationet Tests

    de Service

    valuation des Changements

    Gestion de la Connaissance

    Exploitation des Services

    Gestiondes vnements

    Gestiondes Incidents

    Gestiondes accs

    Excutiondes requtes

    Gestiondes problmes

    Amlioration Continue des

    Services

    Processus damlioration en sept tapes

    Centre de

    Services

    Gestion

    Technique

    Gestion des

    Oprations

    Informatiques

    Gestion des

    Applications

    Phase

    Processusrgalien

    Processus rgalien en

    partie

    Processus oprationnel

    Fonction

    Lgende

    Gestion des

    risques IT

    ITIL v3 2011 En relation forte avec

    la cartographie ITIL

    Gestion des

    Projets IT

    Gouvernance IT

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  • 8Copyright Herv Doornbos 2014. All Rights Reserved

    Analyse des besoins Exigences fonctionnelles Contraintes

    Documentation et validation du besoin

    lments clefs dun audit Entretiens avec les parties prenantes Business IT (interne et externes)

    Preuves (positif, ngatif) Documents, rapports

    Processus, formations, aptitudes Mesures de performance

    Adhsion

    IMPLMENTER ITIL

    Mthodologie par processus1. Support du management (IT et Business)

    2. Mode/Structure projet (avec leaders)

    3. Dfinition ou amlioration du processus

    1. Rencontre des parties prenantes

    Audit de lexistant

    Recueil / Analyse besoins

    2. Dfinir / Dvelopper processus

    Propritaire / Objectifs / Politique

    Activits / Procdures

    Rles et responsabilits (RACI)

    Mesures / Indicateurs / KPIs

    Aptitudes et ressources (hors outil)

    Revue et contrle du processus

    4. Outillage

    Choix par matrice MoSCoW

    5. Formation outil et processus

    6. Communication

    Plusieurs processus ITIL La cartographie existe mais elle doit tre adapte

    Consolidation des modles

    Phases ITIL

    Processus ITIL

    Intgrer la gestion des projets IT

    Points Importants Certains besoins dj identifis par ITIL Flux interprocessus

    Identifier les Quick Wins si audit Identifier les exceptions, par exemple Spcificits lies aux VIP Modifications dynamiques de priorit Cas de suspension des SLAs

    Prendre en compte les lments structurants Diffrences de langages Diffrences au niveau local (pays) Fournisseurs externes lorganisation Units duvre & aide la refacturation

    Mutualiser la fonction pilotage des processus pour structurer lensemble

    Processus rgaliens+ Pilotage des

    autres processus=

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    MUTUALISER LA GOUVERNANCE DES PROCESSUS ITDANS LA FONCTION PILOTAGE IT

    Sparation Vue Mtier Vue IT Distinguer SLA (mtier) et OLA Distinguer les indicateurs sous-jacents 2 types de RACI organisationnels

    La Fonction Pilotage IT Transforme la Vue IT en une Vue Mtier Avec laide des processus de Gouvernance

    Consolider la vue Mtieren fonction de ses besoins(valids)

    Gestion des niveau de service Revues des rsultats Suivi de lamlioration continue

    Gestion des fournisseurs Gestion Financire

    Rapports pour la refacturation Activits de communication tactique

    Escalades Gestion des risques Gestion de la scurit

    Structurer lIT pour supporter la vue Mtier Dfinition des unit duvre (UO) pour (re)facturation Modle des niveaux de service

    Mtier : Facteurs de succs critiques SLAs Indicateurs Cls IT : OLAs et UCs qui supportent les prcdentes SLAs

    Modle Mthodologie

    OLA

    UC

    SLA

    Ind

    icate

    urs

    /

    Rap

    po

    rts

    Mtier

    Fo

    urn

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    XX

    X

    Gesti

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    Gesti

    on

    des

    Incid

    en

    ts

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion

    Financire

    Gestion des

    Fournisseurs

    ...

    Vue Mtier

    Vue IT

    Gesti

    on

    des

    Pro

    jets

    RACI 1

    RACI 2

    RACI 1 : Mtier / Pilotage IT

    Fonction

    Pilotage

    IT

    Co

    ncep

    tio

    n

    / P

    ilo

    tag

    e

    Services

    IT

    RACI 2 : Pilotage IT / Services IT

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  • 10Copyright Herv Doornbos 2014. All Rights Reserved

    A PROPOS DE LAUTEUR

    18 ans dexprience professionnelle dans lIT

    9 ans dans l Outsourcing Infrastructure

    Expert ITIL v3 Certifi

    Domaine dintervention Comptences

    18 ans dExprience IT

    9 ans dans l Outsourcing Infrastructure, dont

    3 ans comme consultant en gestion des services

    Dfinition et implmentation des processus ITIL

    Amlioration Continue intgre directement dans les processus

    4 ans comme manager dactivit bases de donnes