PROPOSITION DE CORRIGE

GESTION COURANTE DE L’ACCUEIL / 40 points

1. Document à remettre pour la constitution d’un dossier de crédit / points

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Voici la liste des pièces à fournir :

Plus vite votre dossier sera complet,plus vite vous pourrez obtenir

un RENDEZ-VOUS AVEC UN DE NOS CONSEILLERS FINANCIERS!!!!!!!!!

LA POSTE VOUS REMERCIE POUR VOTRE CONFIANCE

A BIENTOT DANS VOTRE NOUVELLE AGENCE DE SALANCES

Vous souhaitez financer un projet ?

2. Réponse à la réclamation de Mr NOUBIN / points

FORME   : / points

Identification émetteur Identification récepteur Date et lieu Objet Titre de civilité personnalisé Formule de politesse Nom, fonction et signature Soin apporté au travail

FONDS   : / points

S’excuser du désagrément.

Expliquez que le bureau de Poste était en travaux pour notre transformation en ESC.

Mettre en avant les nouveaux engagements de services (certification AFNOR) ; au moins deux engagements.

Lui proposer de venir me rencontrer à l’agence personnellement pour lui faire une visite guidée de notre nouvelle agence, de prendre un RDV par téléphone.

Orthographe et expression française

3. Répondre aux objections les plus courantes / points

Halte aux idées reçues

Idée reçue n°1 : Le livret jeune Swing est à un taux attractif de 3,25% nets par an. Vous profitez d’une rémunération défiscalisée, les intérêts de votre épargne sont nets, car ils sont exonérés d’impôts et de prélèvements sociaux.

Idée reçue n°2 : Avec le Livret jeune, vous avez la possibilité d’associer votre compte à la carte Swing.

Idée reçue n°3 : Ce livret permet aux jeunes d’apprendre à gérer leur budget d’où certaines contraintes.

Questions / Réponses

Q/R n°1 : Oui, un seul livret jeune par personne

Q/R n°2 : Les retraits sont possibles dans la limite déterminée par le représentant légal. A partir de 18 ans, vous disposez de votre argent librement sans frais.

Q/R n°3 : Le taux est fixe et s’élève à 3,25% nets par an.

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MISSION SPECIFIQUE : Améliorer la continuité du service d’accueil /40 points

Dossier n°1   : Analyse de l’enquête de satisfaction / points

De : CandidatA  : Mr BRUNLe 23 avril 2012Objet : RAPPORT SUR L’ENQUETE DE SATISFACTION (Dossier n°1)

Bonjour Mr BRUN, voici le rapport sur l’enquête de satisfaction :

1) Analyse de l’échantillon : -femme (68%) ; âgées de 20 à 50 ans (47%) et employés (31%).

2) Analyse des résultats :

Très insatisfaisant %

Plutôt insatisfaisant %

Plutôt satisfaisant %

Très satisfaisant %

TOTAL

Propreté 05 2.5 05 2.5 70 37 110 58 190

Disponibilité des documents

30 16 50 26 80 42 30 16 190

Fonctionnement des automates

00 0 10 5 30 16 150 79 190

Qualité d’accueil

50 26 50 26 45 24 45 24 190

Délai d’attente 10 5 10 5 100 53 70 37 190

Nombre d’agent au guichet

50 26 50 26 50 26 40 22 190

Points positifs : - propreté : 95 % satisfait- fonctionnement des automates : 95 % satisfait- délai d’attente : 90 % satisfait

Points à améliorer :- Disponibilité des documents : 42 % insatisfait : mettre sur le planning une personne responsable de

recharger les documents d’information pour les clients.- Qualité d’accueil : 52 % insatisfait : rappel du BRASMA à tout le personnel de l’agence.- Nombre d’agent au guichet : 52 % insatisfait : revoir le planning et les heures d’affluence

Cordialement, Candidat

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Dossier n°2   : Planning pour la Poste Mobile / points

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Légende   :

Plage poste mobile ; PC : Préparation de commandes ; TI : Tâches Informatiques ;

OT : Opérations Téléprospection

Obligations   :

- Mettre en évidence les plages poste mobile ( 7 à 3 heures et 2 à 2H )

- Respect des heures d’affluence de la clientèle ( à partir de 9h30 et de 15h30 )

- Légende, propreté et lisibilité.

Dossier n°3   : Etude de deux demandes de crédit / points

DEMANDE DE MR et MME CHENU :

Reste à vivre : (2922.44 + 150) – (750 + 250) = 2072.44 €

Reste à vivre doit être supérieur à 1200 + 300 + 300 = 1800 €

Taux d’endettement : (1000 / 2922.44) x 100 = 32.50 %

Conseil = tout est au vert donc oui

Intérêts à payer = 12000 – 11 000 = 1 000 €Remboursement total = 250 x 4 x 12 = 12 000 €

DEMANDE DE MR ROSSI

Reste à vivre : 1 488 – (350 + 180 + 185) = 773 €

Reste à vivre doit être supérieur à 800 €

Taux d’endettement : (715 / 1488) x 100 = 48 %

Conseil = tout est au rouge donc non

Intérêts à payer = 11 100 – 10 000 = 1 100 €Remboursement total = 185 x 5 x 12 = 11 100 €

 

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