Association Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs 153 avenue Jean Lolive, 93695 PANTIN cedex Tél. 01.48.10.65.65 Fax 01.48.10.65.71 E-mail : leo.lagrange.consom@wanadoo.fr litige.leoconso@leolagrange.org N° SIREN : 414 769 844

L'EVOLUTION DE LA CERTIFICATION

DE SERVICES ET SES REPERCUSSIONS POUR LE CONSOMMATEUR

(Juin 2001 – à jour au 31/12/2001) Association nationale agrée pour exercer l’action civile

Site Internet : http://www.leolagrange-conso.org/

Introduction I – L’amélioration de la qualité des services et de l’information préalable du consommateur

A) L’amélioration de la qualité des services 1 - Améliorer la qualité perçue de la prestation par le consommateur et ainsi le sécuriser demeure l’une des motivations essentielles des certifiés. 2 - Qui s’engage aujourd’hui dans des démarches de certification de service ? 3 - Que certifie-t-on aujourd’hui ? 4 - Peut on tout certifier ? 5 - Quel type de certification est choisi par les prestataires? 6 - Le caractère européen ou international des démarches 7 - Quels contrôles sur les organismes certificateurs et les prestataires certifiés ? 8 - Quelle participation des associations de consommateurs aux démarches certifiées ? B) L'amélioration de la qualité de l'information préalable du consommateur 1 – L’identification et reconnaissance des démarches certifiées par les consommateurs 2 – L’accessibilité des référentiels 3 – La véracité et la pertinence de l’information délivrée au consommateur

II – L'évolution de la concurrence liée à la certification

A) La concurrence entre organismes certificateurs 1- La concurrence entre organismes déclarés et accrédités 2 – La concurrence entre Afnor certification et les autres organismes certificateurs B) Concurrence de référentiels dans un même secteur et propriété des référentiels C) Concurrence entre organismes certificateurs et autres « certificateurs »

Conclusion

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Introduction Quelles améliorations de la qualité des services et quelles améliorations de la qualité de l’information préalable délivrée au consommateur grâce à la certification de services? Quelle garantie de qualité supérieure des services pour le consommateur du fait de l’évolution de la concurrence liée à la certification ? Etudier l’évolution de la certification de services et de ses répercussions pour le consommateur depuis sa reconnaissance législative en 1994, et ainsi réaliser un bilan ne peut constituer qu’un rapport d'étape sommaire: cette démarche encore jeune a déjà connu de profondes mutations et d’autres sont encore vraisemblablement à attendre dans un avenir proche. La certification apparaît en effet comme une question de « maturité » : - Maturité des professionnels : chaque activité, et au sein de chaque métier les organisations professionnelles ou les prestataires, n’abordent pas la qualité et la certification avec la même approche - Maturité des consommateurs ressentant des difficultés à identifier et hiérarchiser les signes de qualité - Maturité des organisations de défense des consommateurs : pour de multiples raisons de culture, de priorités … toutes ne participent pas aujourd’hui aux démarches de qualité des services, même si chacune s’accorde à reconnaître l’importance de la qualité et la nécessité d’une reconnaissance et hiérarchisation de ses signes véritables - Maturité des pouvoirs publics enfin dans leur ensemble, octroyant par la certification de services un système relativement libéral dans un souci de dérégulation et induisant ainsi une perte de maîtrise du processus. Cette étude n’a pas vocation à répondre à l’ensemble des problématiques soulevées par la certification de services aujourd’hui mais de contribuer modestement à notre réflexion et à celle de l’ensemble de nos partenaires pour en souligner les réussites, les déviances actuelles ou futures et suggérer des voies d’améliorations. En bref, une évaluation des attentes, des enquêtes de satisfaction, des actions correctives : quelques étapes ayant jalonnées notre démarche en ayant en permanence à l’esprit l’intérêt du consommateur… Il ne s’agit pas non plus d’expliquer ce qu’est la certification (d’autres tels que la Confédération Nationale des Familles Catholiques l’ont fait avant nous par « le consommateur et la certification de services »), quelques précisions s’imposent toutefois : La certification est une démarche volontaire ; elle permet à un professionnel de faire attester par une tierce partie indépendante et impartiale, de la conformité de son produit ou de son service, ou le système qualité de son entreprise, voire la qualification de son personnel à des caractéristiques préalablement fixées dans un référentiel.

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On distingue en effet différents types de certification selon leur objet : - Certification de produits (parmi ceux ci il faut faire une place à part aux produits alimentaires, la procédure étant davantage encadrée par les pouvoirs publics) - Certification de services - Certification d’entreprise - Certification de personnel Concernant la certification de produits, les 1 ères marques NF datent de 1947. * La Loi Scrivener du 10 janvier 1978 a introduit en droit français les certificats de qualification réservés à l’époque aux seuls produits. Ils offraient aux professionnels la possibilité de voir reconnaître comme effectifs et objectifs, en recourant à un organisme certificateur tiers et indépendant, les engagements sur les produits qu’ils commercialisaient. * La Loi du 3 juin 1994 (codifiée aux articles L. 115-27 et suivants du Code de la Consommation) qui fixe aujourd’hui le régime applicable à la certification de produits et de services a été adoptée suite notamment à un avis adopté dans le cadre du Conseil National de la Consommation (CNC) en 1993 et à un rapport du député Alain Brune. Un nouvel avis et un rapport du CNC en 1998 sont venus préciser les modalités de la mise en application de la certification de service (avis et rapport publiés au BOCCRF du 31/12/1998 pg.791) . * La réglementation actuelle, codifiée aux articles L.115-27 et suivants du Code de la Consommation et R.115-1 et suivants pour le décret d’application du 30 mars 1995 a eu pour innovation majeure de permettre la certification de services. S’agissant des services, la France était ainsi le premier pays européen à se doter d’une telle législation. * La loi de 1994 a également assuré la compatibilité du système français avec les autres pays européens en permettant l’accréditation des organismes certificateurs par une instance nationale instaurée à cet effet, le Comité Français d’Accréditation (COFRAC), pour que soient reconnus au plan national et international les organismes certificateurs nationaux au terme d’une démarche volontaire. * Cette réforme a aussi permis une meilleure information des consommateurs sur la nature et l’étendue des caractéristiques certifiées, par la publication des référentiels au Journal Officiel et leur mise à disposition du public par l’organisme certificateur. Cette meilleure information constituait la contrepartie du caractère relativement libéral du système : démarches volontaires des entreprises et simple formalité de déclaration d’exercice des organismes certificateurs. Il est très important de souligner qu’en 1994, la certification de services a été conçue comme une attestation de conformité de la responsabilité des professionnels, entreprises et organismes certificateurs, l’Etat conservant son rôle de surveillance du marché. Elle ne visait donc pas à créer l’équivalent du « label rouge » en matière agro alimentaire.

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Huit étapes clés jalonnent la démarche de certification de services : - Elaboration d’un recueil des engagements de services (futur référentiel) : analyse des besoins du client, choix des engagements de services et des dispositions d’organisation et de contrôle - Validation du référentiel par le comité de certification - Parution d’un avis au Journal Officiel - Formation et mise en conformité des établissements - Audit de certification - Décision d’attribuer le certificat - Mise en application du plan de contrôle défini dans le référentiel : mesure de la satisfaction des clients - Renouvellement du certificat Deux observations ont aujourd’hui conduit Léo Lagrange consommation à consacrer une attention particulière à la certification des services : - D’une part, le poids dans l’économie actuelle des services représentant 70 % du Produit Intérieur Brut - D’autre part, la prolifération des signes de la qualité dans le quotidien des consommateurs L’un des buts de cette étude est de préciser comment la certification se situe par rapport à ces signes. Un récent sondage à la demande de Conso- France réalisé par l’institut CSA les 5 et 6 janvier 2001, ainsi que une étude associant le Centre de Recherche et d’Etudes pour l’Observation des Conditions de vie (CREDOC) et l’Institut National de la Consommation (INC), font notamment apparaître que la qualité des produits et des services détermine prioritairement le comportement d’achat des consommateurs bien avant leur coût financier. Dans un contexte marqué tant par la vitalité économique que par la médiatisation des crises alimentaires et la méconnaissance des filières, la qualité représente dans l’enquête CSA-ConsoFrance le critère le plus fréquemment cité tant pour l’achat de produit alimentaires (61 % des citations) que pour celui d’un bien d’équipement (57 %) mais aussi pour le choix d’un prestataire de services (54 %). D’où, plus que jamais, la nécessité que ce qui doit constituer un critère de choix « objectif » (la qualité conservera cependant toujours une part d’irraisonné selon l’appréciation de chacun) ne se réduise pas à une confiance aveugle accordée à toute distinction quelle qu’elle soit. Un second sondage à la demande du CREDOC et de l’INC en mars 2001 met lui en lumière la confiance des consommateurs dans leur perception de la qualité alimentaire, domaine certes distinct des services, mais aux résultats révélateurs : 70 % d’entre eux déclarant faire « tout à fait » ou « plutôt confiance » aux signes apposés sur les produits contre 27 % « plutôt » ou « pas du tout confiance ». Autre constat, la qualité n’est pas forcément dans la marque, 64 % des personnes interrogées privilégient le choix du signe de qualité à celui d’une marque, à prix égal du produit.

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La certification offre un outil d’objectivation cette qualité, ce qui nous incite vivement à mettre en avant les professionnels qui s’engagent avec les associations de consommateurs dans cette démarche qui apporte des garanties véritables et qui constitue un signe de qualité pertinent. Il importe de distinguer signes officiels et auto proclamations (« Elus produit de l’année » ou « Saveur de l’année » pour les produits et « Lauriers d’or de l’accueil et de la qualité de la vie » pour les services en fournissent des exemples concrets), et parmi les signes officiels percevoir et comprendre leur portée réelle (le marquage CE par exemple n’étant qu’une simple autorisation de mise sur le marché, ou la marque NF étant perçue selon une étude de 1995 de l’AFNOR comme indiquant un produit « made in France »). Ce constat d’une part de la confiance que le public accorde aux signes de la qualité et d’autre part de leur prolifération, aggravé par une incapacité des consommateurs à les hiérarchiser (« trop d’information tue l’information » entend-t-on souvent), a conduit Léo Lagrange Consommation à initier ou participer à des actions visant à clarifier et valoriser la perception des signes de qualité. L’Association Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs (ALLDC) a ainsi proposé un stage national ASSFORM de responsables d’associations de défense des consommateurs sur le thème du « Repérage et de l’identification des signes de qualité » du 7 au 9 mars 2001. Nous avons été rejoint par la Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques (CNAFC) pour copiloter cette formation rassemblant une cinquantaine de participants de 17 associations venues de toutes les régions, dans un double objectif : - Susciter la vigilance des associations et une approche critique vis à vis de l’ensemble des signes de qualité. - Favoriser une plus large représentation des associations de consommateurs au sein des instances de concertation en matière de qualité avec les professionnels. Au cours de tables-rondes associant professionnels, membres d’organisations de consommateurs et pouvoirs publics, ont ainsi été abordées les questions relatives à la normalisation, la certification, les signes de qualité dans l’agroalimentaire, les auto-proclamations, les aspects environnementaux et sociaux de la qualité. Nous avons également pris l’initiative de déposer un projet auprès de la sous-direction de la qualité pour l’industrie et de la normalisation (SQUALPI) et nous avons élaboré pour cela un partenariat avec l’Association Française de Normalisation (AFNOR) et l’Institut National de la Consommation (INC). Le projet en cours « Accès à la Qualité, à la certification, aux essais et la Normalisation » (AQCEN) associe la quasi totalité des organisations de défense des consommateurs. Ce triple partenariat vise notamment à la reconnaissance et à l’encouragement par un financement adéquat du Ministère de l’Industrie, de la participation des organisations aux travaux de normalisation français et européens. Pourrait ainsi être améliorée l’expertise de chacun des partenaires. En mai 2001, a été aussi réalisé un premier dossier thématique consacré à la Qualité (figurant en annexe).

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Ces actions récentes complètent celles entreprises au quotidien par une participation active aux groupes de travail du CNC dont les avis les plus récents dans des domaines variés préconisent souvent le recours à la certification (ex : Etablissement accueillant des personnes âgées, assurance complémentaire maladie, prothésistes dentaires), et aux travaux menés dans les principaux organismes certificateurs (par ordre alphabétique : AFAQ, AFNOR, SGS - Qualicert). Qu’est ce que la qualité des services ? Question primordiale à laquelle nous aurions peut-être dû tenter d’apporter une réponse plus tôt mais sans laquelle nous ne pouvons aborder la question de la certification. Cette notion est difficile à appréhender, elle est en effet subjective car l’appréciation de la qualité demeure propre à chaque individu, même si les référentiels mettent en relief des caractéristiques jugées essentielles et supposées répondre aux attentes du plus grand nombre. Francis Lacroze, directeur de SGS-Qualicert lors d’une table-ronde avec l’INC en 1997 affirmait ainsi que « il n’y a pas de qualité intrinsèque », allant jusqu’à dire que « la qualité n’existe pas. Ce qui existe, c’est la réponse à des besoins. Selon l’âge du client, le jour de la semaine, il va trouver que quelque chose répond à son besoin et est donc de qualité ou pas ». Pour Robert Rochefort, directeur du CREDOC, « la qualité est fondamentalement un concept flou. Un jeune attendra un service de qualité d’une banque à propos d’un emprunt, une personne âgée jugera la qualité sur l’épargne et le placement », « la notion de qualité renvoie à une articulation entre l’objectivité et l’imaginaire ». Pour le directeur du CREDOC, il ne faut pas confondre non plus la qualité et la satisfaction du client. « Ce sont deux notions différentes : pour arriver à la qualité, on écoute le client et on fait une compromission. La satisfaction est une notion interactive. On teste en permanence le client pour savoir s’il est satisfait. On peut faire une prestation de qualité avec une satisfaction client médiocre ». Quelques exemples ont pu révéler que la qualité proposée par le professionnel ne correspondait pas à l’attente du client. Ainsi, en 1997 le directeur de la 1 ère auto école certifiée soulignait « avoir fait un produit de qualité, que le client, en l’occurrence des jeunes essentiellement, ne réclamait pas » en mettant l’accent sur la formation de citoyens responsables, sur les notions de sécurité routière et même d’environnement. L’éducation des jeunes à la qualité ouvre alors un nouveau débat. Les associations constatent aujourd’hui toutefois que les attentes clients sont souvent au delà de ce que peut offrir l’entreprise, pour des raisons économiques, de maturité ou d’opportunité que l’on ne peut ignorer. Pour concilier les deux, il faut mettre l’accent sur le fait que la certification demeure un outil de progrès et d’amélioration de la performance inscrite dans le temps, les référentiels étant évolutifs. Les efforts volontaires ou consentis déployés par le professionnel peuvent révéler une mauvaise appréciation des attentes réelles ou ressenties comme telles en matière de qualité. Nombre d’entre eux pourtant engagés dans des démarches de qualité considèrent encore le prix comme l’attente majeure.

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Contribue à la complexité de la perception de la qualité, le fait que le consommateur de plus en plus exigeant attend toujours plus de qualité et celle-ci lui apparaît donc au fur et à mesure qu’elle lui est offerte comme étant naturelle, allant de soi. Sa tendance est donc à relever les dysfonctionnements davantage que la qualité elle-même. La qualité apparaît enfin comme étroitement liée au contexte. La RATP en a ainsi fait l’expérience lors d’enquêtes de satisfaction relatives à la propreté de ses lignes certifiées aux résultats radicalement différents selon l’éclairage. Parfois la qualité tient à peu de choses …. Définir la qualité se révèle difficile, la mesurer l’est peut être davantage encore : un service est par nature immatériel ; doit donc être mise en œuvre une métrologie spécifique nécessitant des critères objectifs (l’exemple bien connu étant celui de la délicatesse de la mesure du sourire de la caissière…). Selon un organisme certificateur rencontré, la pratique de la certification de service s’est affinée : nous serions passés entre 1994 et aujourd’hui « d’une simple maîtrise des processus à de véritables engagements de services, comportant non seulement des moyens, également une obligation de performance ». Restent donc à apprécier ses évolutions présentes et celles à venir autant que faire se peut, afin d’apprécier leur portée réelle pour le consommateur sous l’angle de l’amélioration de la qualité intrinsèque des prestations et de l’information préalable (l’une des finalités de la législation) et sous l’angle de la concurrence liée à la certification. Top

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I – L’amélioration de la qualité des services et de l’information préalable du consommateur

A) L’amélioration de la qualité des services Une observation de la pratique de la certification dans ses motivations, ses candidats, les domaines d’activité des certifiés…, permet de dresser un bilan plutôt positif de la certification vis à vis du consommateur sur le strict plan de l’amélioration de la qualité intrinsèque des prestations. Elle n’en demeure pas moins soumise à certaines critiques vis à vis d’évolutions récentes telles que son utilisation à la seule fin de satisfaction de clients professionnels et la concurrence entre « certification de service » et « certification d’assurance qualité » (norme ISO 9000).

1 - Améliorer la qualité perçue de la prestation par le consommateur et ainsi le sécuriser demeure l’une des motivations essentielles des certifiés.

Nous pensons également positives et contribuant à la pertinence de la démarche des motivations initiales telles que : - L’assurance d’une constance et d’une stabilité de la qualité - La mobilisation du personnel parfois géographiquement dispersé autour d’un projet collectif sous le regard extérieur de l’organisme certificateur - La différenciation concurrentielle - Une rationalisation et une formalisation des procédures du prestataire, d’autant plus nécessaire dans des secteurs où prévalait l’oralité (ex : grande distribution). La certification est en effet « écrire ce que l’on fait, faire ce que l’on a écrit, et vérifier ce que l’on a fait » - La mise en valeur des entreprises qui respectent la réglementation en se prévalant d’engagements allant au delà, et ainsi la moralisation au sein de professions où les « moutons noirs » sont nombreux (ex : déménageurs, démolisseurs, auto-écoles …). La certification a ainsi permis dans certains secteurs (syndics de copropriété) une amélioration globale de la qualité des prestations grâce à un phénomène d’émulation entre certifiés et non certifiés. D’autres objectifs émergent : - Une homogénéisation des prestations sur l’ensemble du territoire au sein de réseaux de distribution, ou de la grande distribution. - L’influence des donneurs d’ordre public : administrations centrales (ex : appel d’offre en matière de gestion d’établissements pénitentiaires) ou collectivités locales (ex : financement tripartite des établissements hébergeant des personnes âgées). La certification constitue ainsi un critère d’appréciation (et non de sélection) lors de l’attribution de marchés publics. La satisfaction des clients internes devient également une motivation majeure des certifiés : aujourd’hui environ 30 % des référentiels validés concernent le strict rapport

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« Business to Business » (A titre d’exemple, marque NF « pépinières d’entreprises » et « Centres de gestion agrées et habilités », Qualicert « Services relatif à la paye des salariés d’une entreprise», AFAQ Service Confiance « Qualicongrés : organisation de manifestations par des palais des congrès »). Au sein des associations de défense des consommateurs consultées, l’avis est unanime : nous ne pouvons nous satisfaire des arguments de rentabilité économique avancés par les organismes certificateurs selon lesquels la seule certification à l’attention des consommateurs ne leur permettrait pas de subsister ( l’un d’eux revendiquant donc que la Loi de 1994 sorte du Code de la Consommation), ni de l’intérêt indirect ressenti par le consommateur. Les pouvoirs publics, Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation, et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) ainsi que la Sous-Direction de la Qualité pour l’Industrie et de la Normalisation (SQUALPI), ne semblent voir dans cette pratique aucune violation de la réglementation, l’article L. 115-27 du Code de la Consommation précisant que la certification est « effectuée à des fins commerciales » sans distinction. Il convient cependant de rappeler que la loi du 3 juin 1994 figure dans le Code de la Consommation et à ce titre n’a vocation à s’appliquer qu’à l’égard des seuls consommateurs, voire à des professionnels profanes assimilés ce qui n’est pas le cas en l’espèce. Top

2 - Qui s’engage aujourd’hui dans des démarches de certification de service ? * Si afin d’uniformiser les réseaux se développent les certifications multi - sites concernant donc une multitude de petites entités, ces dernières s’appuient sur une structure plus importante et cohérente. A cette exception près, les petites et moyennes entreprises et à fortiori les entreprises artisanales s’engagent rarement dans une certification de services afin de valoriser la qualité de leur prestations. Volonté de préserver leur savoir-faire, leur indépendance vis à vis de l’extérieur ( notamment d’un contrôle par tierce partie), confusion avec la réglementation : autant de raisons qui peuvent expliquer la réticence des PME et des artisans. Le coût est également un argument fréquemment invoqué. Un organisme certificateur rencontré nous a précisé conseiller de préférence aux PME la certification ISO 9000 qu’il juge plus adaptée, à fortiori depuis le passage à la version 2000 comportant désormais des engagements en terme d’attentes consommateurs. Pour les grandes entreprises, l’ISO a un coût supérieur à la certification de services. En revanche pour les PME, le coût de la certification de service se révèle plus élevé, notamment du fait de l’accompagnement accru en terme de suivi, de gestion administrative, d’audit. Une telle certification ISO 9000 si elle a certes des répercussions positives pour les consommateurs lesquels trouveront en cette entreprise une qualité que l’on peut espérer meilleure, ne peut être pleinement satisfaisante pour certaines raisons liées à la communication sur lesquelles nous reviendrons (pg. 40).

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Adapter le système de certification aux petites entreprises est une voie d’amélioration souhaitable sans que cette adaptation compromette le haut niveau qualitatif exigé de tout référentiel : créer des organismes certificateurs adaptés en terme de dimension et d’objet, impliquer d’avantage les chambres consulaires de commerce et des métiers (ex : référentiel commerce de détail à la demande de la Chambre de Commerce et d’Industrie du Doubs), limiter la certification aux caractéristiques essentielles du service sont des initiatives à développer. La certification s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et constitue un outil de progrès par la détermination d’objectifs et de performances à atteindre. On peut donc dés lors envisager également une évolution du référentiel à court terme à fortiori pour les PME et les artisans. * Il faut également souligner le rôle des organisations professionnelles dans l’impulsion des démarches qualité : soit par la création de marques collectives, soit par un soutien aux démarches de leurs adhérents (ex : Conseil National des Professionnels de l’Automobile - CNPA, Syndicat National des Equipementiers Cuisinistes - SNEC). Leur position se révèle délicate : certaines craignant la perte d’adhérents ou un dialogue avec les associations de défense des consommateurs, d’autres plus progressistes et soucieuses de donner l’impulsion se heurtent à de fortes résistances internes. * Il est parfois difficile de comptabiliser les prestataires certifiés, cette communication étant un enjeu de la « guerre commerciale » à laquelle se livrent les organismes certificateurs. S’il est relativement aisé de recenser les référentiels validés du fait de leur publication (127 au 31/12/2000 selon les sources du SQUALPI), plus prudente est la détermination des professionnels certifiés vu la confusion possible entre nombre de certificats émis et sites certifiés.

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Les organismes certificateurs communiquaient au 30 mars 2001 les chiffres suivants (Source : « Qualité référence ») : Organisme certificateur (marque)

Nb de référentiels publiés

Référentiels en cours

CA 2000 estimé pour la certification de service

Nombre de certificats émis

Nombre de sites certifiés

SGS-ICS (Qualicert) 68 40 7 MF 950 1644 AFNOR 18 nc* nc nc nc AFAQ (AFAQ « Service Confiance » et « Engagement de Service »

22 32 nc nc 541

Qualité France 14 3 5 MF 334 1092 CTBA 1 nc 4 MF 120 150 CSTB 1 nc nc 60 60 ASQUAL 2 nc 1 MF 28 nc OCMS 7 nc nc 19 nc INERIS 1 nc nc 10 10 AUCERT 1 nc nc 7 7 AFCAB 1 nc nc 3 5 LABEL QUALITE 1 nc nc 2 2 BVQI (Sélection BVQI)

4 nc 0

* nc: non communiqué. AFNOR Certification nous a précisé avoir environ 1000 titulaires de la marque NF (c’est à dire 1000 établissements auxquels un certificat a été attribué, différents des sites plus nombreux). * Les certifiés évoqués ci-dessus concernent largement des prestataires issus du secteur marchand. La limite fixée par la réglementation relative à la certification « à des fins commerciales » (article L115-27 du Code de la Consommation) n’exclut toutefois pas les démarches initiées par certains du secteur non marchand présents sur le marché concurrentiel (nombreux professionnels dans les secteur des établissements hébergeant des personnes âgées, des services à domicile, des séjours linguistiques). La fin non lucrative poursuivie par ces associations implique simplement un réinvestissement dans le projet mené et non une capitalisation des bénéfices dégagés. Des associations caritatives telles que l’ARC, l’Armée du Salut seraient aujourd’hui demandeurs auprès de l’organisme BVQI afin de donner des garanties aux donateurs, et les rassurer. Parmi les candidats à la certification, l’action menée aujourd’hui par les services publics (administration centrale, collectivités locales et entreprises publiques) est évoquée au titre des nouveaux secteurs au point suivant (3).

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* Le cas particulier des contrats approuvés : Léo Lagrange participe activement à l’élaboration de contrats approuvés, contrats de droit privé conclus et signés, après négociations, entre les entreprises et les organisations de consommateurs, agrées par les pouvoirs publics (ex : domaine de la carrosserie avec Axial, des séjours linguistiques). Nous considérons en effet qu’ils peuvent constituer dans des secteurs ne présentant pas la maturité nécessaire une démarche qualité légitime et pertinente à la condition qu’ils constituent une première étape vers une certification de service. Cet objectif a notamment été atteint avec la certification auprès de l’AFAQ du contrat approuvé négocié avec le Syndicat National des Equipementiers Cuisinistes (SNEC). Nous soulignons toutefois le risque potentiel de confusion du consommateur dans l’affichage du logo « Contrat approuvé certifié » ou « référentiel approuvé ». Le consommateur peut en effet être amené à penser qu’existeraient 2 types de certification, l’une approuvée et l’autre non. Tant la DGCCRF, que certains professionnels souhaitent conserver ces logo. Si nous comprenons le souci des entreprises de valoriser l’ensemble de leur démarches (contrat approuvé et certification) distinctives de la concurrence et outil de reconnaissance initiale auprès du public, il nous semble cependant que cet amalgame peut s’avérer préjudiciable à la lisibilité et la visibilité de la certification : le contrat approuvé, base d’un référentiel par sa certification acquiert la même valeur que tout autre. La communication doit donc être adaptée pour limiter ce risque de confusion. Top

3 - Que certifie-t-on aujourd’hui ? Plus d’une centaine de services sont aujourd’hui certifiés, la liste de l’ensemble des référentiels validés figure sur le site du Ministère de l’Economie, des Finances et de l’industrie :http://www.industrie.gouv.fr/pratique/certification/squalpi.htm Le nombre de référentiels publiés ne reflète toutefois pas avec exactitude celui des services, il faut en effet réserver les référentiels concurrents sur un même métier, et ceux à usage strictement professionnel. * La certification de service touche tant les sociétés prestataires de service, que les entreprises industrielles pour les prestations annexes telles que la recherche et le développement, le service après vente. * De nouveaux secteurs d’activités sont d’ores et déjà engagés dans des démarches de certification de services, d’autres sont amenés à se développer dans les années à venir, citons notamment : - Les services publics : Soucieux de disposer d’un outil de management interne, ils s’engagent aujourd’hui dans des démarches de type ISO 9000 (des travaux sont par exemple en cours afin de mise sous assurance qualité de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes – DGCCRF).

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En parallèle, sont à l’heure actuelle initiés des processus de certification de service tant dans les administrations centrales (référentiel validé en comité de certification Qualicert « prestations de services délivrées par les Assedic »), que dans les collectivités locales (référentiel AFAQ « Qualiville » à la demande du Centre National de la Fonction Publique Territoriale, de municipalités, et du Centre Intercommunal de Gestion, publié le 24/06/01). L’article L 115-27 du Code de la Consommation disposait « que la certification de service est effectuée à des fins commerciales », les services publics en étaient donc exclus. En décembre 2001, une réforme législative venait étendre le champ de la certification de service désormais « effectuée à des fins commerciales ou non ». Organisation de défense des consommateurs, nous nous satisfaisons de l’officialisation d’une telle attitude de l’administration à l’égard des usagers, leurs attentes, notamment d’amélioration du service, étant désormais réellement prises en considération. La question de la certification de l’ensemble des prestataires de services non marchands demeure elle posée, certains étant soumis à des règles de concurrence particulières. - Les professions juridiques : L’accès à la certification à des professions réglementées a soulevé un certain nombre d’interrogations lors des travaux du CNC en 1998 eu égard notamment à l’interdiction générale de publicité qui leur est faite. La communication étant distincte de la publicité, cette interdiction ne semble pas un handicap si elle est adaptée (ex : affichage limité au cabinet ou à l’étude). Il faut en outre être vigilant sur le champ de la certification communiqué aux consommateurs dès lors que la profession comporte une mission d’officier ministériel afin de circonscrire la communication à ce seul domaine (huissiers de justice par exemple). La vigilance s’impose aussi si le professionnel est engagé dans une démarche de type ISO 9000 (5 à 6 études d’huissiers seraient concernées à ce jour, de même que des cabinets d’avocats ). Pour l’ensemble des professions libérales, la qualité du service étant étroitement liée à la compétence de l’intervenant, un problème de frontière peut en outre se poser avec la certification de personne. - La santé et les services aux personnes : L’accréditation ANAES des hôpitaux fournit un exemple de certification sui generis se développant hors du champ de la réglementation. Cette accréditation ne vise qu’à la reconnaissance d’une qualification professionnelle d’un point de vue médical et est très limitée en terme d’accueil ou d’hôtellerie. Une réelle évaluation des attentes des usagers de soins et de leur famille relatives à l’accueil, l’hôtellerie, le traitement des réclamations…est nécessaire afin d’élaborer une certification de service. Plus largement, les services aux personnes (établissement hébergeant des personnes âgées, services à domicile par exemple) devraient élargir le champ de la certification de façon importante. - Les réseaux de distribution : Les marques commerciales sur lesquelles reposait la promotion de l’entreprise ne sont plus suffisantes aujourd’hui et n’attestent pas de la qualité de la prestation. Des réseaux de distribution de téléphonie mobile (SFR) ou de services automobiles afin d’homogénéiser leur offre s’engagent dans des démarches de certification de service. - Les nouvelles technologies : La certification dans le domaine du commerce électronique est encore sous exploitée par les organismes certificateurs déclarés et accrédités. Le référentiel

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AFAQ Service Confiance « webcert, transactions commerciales électroniques » constitue une initiative isolée. Se multiplient sur le marché un nombre chaque jour croissant de signes distinctifs ne reposant que sur de l’auto contrôle, voire un contrôle par tierce partie ne respectant pas la réglementation (pg.46). Craignant une difficulté d’identification et de reconnaissance de la légitimité de leur marque, les organismes certificateurs déclarés ou accrédités se disent hésitants quant à l’opportunité de telles démarches, à fortiori sur un marché international soumis à des réglementations différentes. De telles initiatives, associant véritablement les organisations de défense des consommateurs, seraient cependant de nature à assainir les pratiques commerciales se développant sur Internet et instaurer ainsi la confiance du consommateur. L’importance des enjeux leur conférerait un soutien considérable par une campagne de communication auprès de la presse grand public et des associations notamment. A la demande des pouvoirs publics, d’autres initiatives devraient se développer dans le domaine des nouvelles technologies. * Il est délicat de synthétiser l’ensemble des caractéristiques sur lesquelles s’engagent aujourd’hui les demandeurs soucieux de rapporter la preuve de la qualité de leur service, les attentes et les réponses apportées étant variables selon les professionnels et les secteurs compte tenu de la différentiation concurrentielle et de la créativité propre à chacun. Se dégagent cependant certaines constantes du service telles que : - La compétence du personnel - Une amélioration de la qualité de l’information préalable sur le service même - Une qualité accrue d’accueil (téléphonique et physique) - Un traitement et un suivi des réclamations clients, les enquêtes d’expression de la satisfaction et de l’insatisfaction étant elles inhérentes à la démarche - Un respect des engagements en terme de coût et de délai - Un développement du conseil, et de l’essai * Les démarches de certification peuvent parfois révéler des échecs dont l’origine peut remonter à l’élaboration du référentiel ou à son application par les certifiés. Afnor Certification évoque l’insuccès du règlement de certification « service après-vente des appareils électroménagers » : « Il ne marche pas car dès le départ lors de l’élaboration, il y a eu un dysfonctionnement au niveau de la représentation des différentes parties concernées. Ensuite sur le terrain, il a été très difficile à appliquer. Notamment au niveau des matériels qu’on avait jugés nécessaires et qu’on exigeait dans les ateliers de réparation. Ce n’était pas adapté » (référentiel publié le 30/09/1998). Qualicert reconnaît également l’inadaptation du référentiel « Commerce et réparation automobile » (publié le 21 mai 1998 et comptant 4 certifiés à ce jour). « Ce référentiel de très haut niveau n’est malheureusement pas bien adapté à la profession. En fait il couvre un champ trop large qui comporte 4 métiers à la fois : la réparation, la carrosserie, la vente de véhicules neufs et d’occasion, la vente de pièces et accessoires ». (Source : « qualité références »)

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On peut aussi citer le référentiel « Maisons de retraite » publié le 20 mai 1999 et connaissant un seul certifié à ce jour, la pression des donneurs d’ordre publics, l’une des principales motivations, n’étant pas encore suffisamment forte. Ces exemples illustrent le nécessaire lien entre les circonstances, et le lieu conditionnant l’opportunité de la certification et l’inadaptation pouvant naître du niveau exigé. Notamment si les gains en terme de part de marché ne sont pas au rendez vous, certains professionnels se désengagent eux-mêmes du dispositif. Cette attitude semble toutefois marginale. Top

4 - Peut on tout certifier ? Cette question posée aux organismes certificateurs appelle une réponse positive quasi instantanée de la majeure partie d’entre eux « techniquement et commercialement parlant » dès lors que la certification repose sur des critères objectifs, mesurables et quantifiable, et qu’elle est opportune au plan commercial. Un autre organisme se montre plus nuancé en précisant que la qualité est due si un rapport contractuel existe, mais qu’on ne peut toutefois certifier n’importe quoi, la certification devant porter sur ce qui fait le cœur du métier. A des considérations parfois techniciennes, les associations de défense de consommateurs opposent une vision plus « idéologique », insistant sur la nécessité d’élaborer des référentiels d’un niveau qualitatif suffisamment haut et allant bien sûr au delà de la réglementation. C’est ainsi que Léo Lagrange Consommation a été amenée à refuser la validation d’un référentiel en comité de marque AFNOR, relatif au service « Auto Train » de la SNCF, cette prestation constituant, selon l’association, une « niche » non prioritaire vis à vis des clients dans l’ensemble des prestations de la SNCF. D’autres domaines tels que la culture ou les domaines de la connaissance en tant que tels (et non les services attachés tels que la réservation, la logistique…) ne nous paraissent par entrer dans le champ de la certification. Top

5 - Quel type de certification est choisi par les prestataires? Face aux normes ISO 9000 « International Standard Organisation » crées en 1987, la certification de service plus récente a du « trouver sa place » à côté de cette certification d’entreprise. Et aujourd’hui, pour des raisons commerciales, l’ISO a ajouté des exigences vis à vis du client qui jusque là n’étaient que très limitées. * La certification d’entreprise est une certification de moyens. Elle concerne l’organisation et la méthodologie mise en place par le professionnel. Ce système d’assurance qualité est obtenu en application de la norme ISO 9000, seule cette norme subsiste depuis peu grâce au passage à la version 2000 (jusque là la norme ISO se déclinait sous 3 formes : 9001, 9002, 9003).

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Elle s’inscrit en priorité dans les relations contractuelles entre le professionnel et ses fournisseurs, et n’a donc qu’un intérêt indirect voir pas d’intérêt pour le consommateur. La certification ISO 9000 ne garantit pas la qualité d’un produit ou du service fourni mais l’organisation et les moyens mis en œuvre par l’entreprise certifiée pour aboutir à cette qualité sans préjuger du résultat. * La certification de service, elle comporte un engagement par rapport à un résultat. Elle concerne directement les caractéristiques du service rendu. Elle s’adresse plus particulièrement aux consommateurs (particuliers), ou de façon générale aux utilisateurs finaux d’une prestation. Elle garantit au client le respect des engagements consignés dans le référentiel de certification (critères concrets, directement perceptibles par le client et surtout vérifiables) et apporte ainsi des garanties sur la qualité du service. Dans la partie consacrée à l’information préalable du consommateur (pg. 40), nous pointons le risque résidant dans la confusion entre certification de service et certification d’assurance qualité. Des concessionnaires auto notamment ou des organismes de crédit communiquent d’ores et déjà à l’attention du consommateur en leur qualité de « Certifié ISO 9000 ». Il est à craindre que certains saisissent l’opportunité de leur certification ISO 9000 pour communiquer sur leurs engagements de services davantage pris en compte dans la norme, et ainsi prétendre garantir un résultat au delà de leur strict engagement organisationnel. Cette dérive outre le fait qu’elle fait naître une confusion dans l’esprit du consommateur, n’associe à aucune étape de la certification les associations de consommateurs. Ayant défini le risque : la certification de service « phagocytée » par l’ISO 9OOO et les problème de communication afférents, reste à être vigilants quant à sa survenance dans l’avenir afin d’y apporter une solution. * Organismes certificateurs et administrations s’accordent sur la complémentarité et non la concurrence de ces deux démarches. La Sous-Direction de la Qualité pour l’Industrie et de la Normalisation (SQUALPI) encourage leur complémentarité ( l’appel à proposition pour des initiatives collectives qui favorise l’appropriation des normes et de la qualité par les entreprises « Accès à la qualité, à la certification, aux essais et la normalisation » AQCEN, privilégie ainsi les critères complémentaires) et souligne l’intérêt, fusse-t-il indirect, pour le consommateur. Tout en reconnaissant la potentialité de confusion dans le message véhiculé par l’ISO 9000, la majeure partie des organismes certificateurs propose un guichet unique par des offres combinées ISO 9000 et Services, qu’ils se refusent également à voir comme concurrentes. Des professionnels tels que Sodexho, SFR, ou la RATP ont ainsi initiées les deux. D’autres se révèlent toutefois plus réticents, par souci de privilégier l’organisation de leur entreprise en terme de priorités ou par méconnaissance de la certification de services convaincus de la supériorité de l’ISO (on a ainsi pu entendre un responsable de centre de congrès certifié ISO, dire « Quand on a le bac, on ne repasse pas le brevet »).

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Dans l’attente de modalités concrètes de reconnaissance internationale des certificats délivrés en France, l’assurance qualité davantage reconnue au plan européen et international peut également être privilégiée dés lors que une entreprise souhaite voir reconnaître sa démarche par un signe distinctif à l’étranger. Top

6 - Le caractère européen ou international des démarches Disposer d’un signe reconnu à l’international et donc s’assurer de la valeur et de la reconnaissance du certificat attribué en France, constituent des attentes majeures des entreprises, à fortiori celles intégrées à de grands groupes ou délivrant des services impliquant des échanges transfrontaliers par exemple. La certification de services à l'échelle européenne connaît cependant un développement très lent : A ce jour la France est le seul pays européen à être doté d’une réglementation en matière de certification de service. Une réglementation européenne serait donc vivement souhaitable. Le concept même de certification de service n’est pas intégré par les opérateurs européens, et la confusion avec l’assurance qualité ISO 9000 est encore plus forte qu’elle ne l’est en France. De plus, l’élaboration de référentiels communautaires peut susciter des difficultés liées à l’articulation entre les engagements de services et les différentes réglementations nationales. Les organismes certificateurs développent alors des stratégies internes afin de répondre à l’attente croissante des entreprises. Qualicert, au sein du groupe international SGS, envisage ainsi la validation de référentiels dans chaque pays et la création d’un comité de certification européen (qui associerait notamment des associations de consommateurs représentatives au plan européen). La reconnaissance des organismes par l’accréditation ISO 165, pendant de la norme NF-EN 45 011, est également considérée. Certains référentiels Afnor Certification reposent déjà sur des normes européennes (déménageurs, transport urbain), l’organisme étudie donc les modalités de certification européenne par des accord de reconnaissance mutuelle par exemple. Dans l’avenir, ces élargissements du champ géographique de la certification devraient avoir une incidence notamment sur les contrôles opérés par les organismes et les pouvoirs publics impliquant de nouvelles méthodes. Top

7 - Quels contrôles sur les organismes certificateurs et les prestataires certifiés ? La crédibilité de la certification de service repose essentiellement sur les contrôles effectués tant sur les prestataires certifiés, que sur les organismes certificateurs garants de leur qualité. Organisations de consommateurs lors de la validation des référentiels et consommateurs eux-mêmes lors de l’exécution de la prestation, exercent un pouvoir de contrôle. Celui-ci revient

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cependant essentiellement aux pouvoirs publics : SQUALPI et DGCCRF, et aux organismes certificateurs. En premier lieu, le SQUALPI reçoit les dossiers de déclaration d’exercice des organismes certificateurs examinés selon les dispositions de l’article R.115-2 du Code de la Consommation. Il insiste tout particulièrement sur la rigueur de ce contrôle, son rôle n’étant pas celui d’une simple « chambre d’enregistrement ». Un contrôle du respect des textes est également effectué lors de la publication du référentiel au Journal Officiel. Il faut noter que ces contrôles ne sont assortis d’aucun pouvoir de sanction, un retard dans la déclaration ou la publication de référentiels constituant la seule « menace ». La publication des référentiels au Journal Officiel qui n’a aucune valeur de reconnaissance officielle, n’engage pas la responsabilité de l’Etat. Dans l’exercice de cette mission, ce service développe aujourd’hui des réflexions quant au statut juridique des organismes certificateurs, et sur l’absence de publication de référentiels par certains organismes régulièrement déclarés notamment. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) dans le cadre de sa mission de surveillance du marché, veille également à l’application de la Loi du 3 juin 1994 . * Elle réalise ainsi des contrôles préventifs lors de la consultation par les organismes en cours de validation des référentiels. Il semble toutefois que tous ne se plient pas à cette obligation, ce qui a pu amener l’administration à adresser notamment un courrier de rappel à l’ensemble des organismes certificateurs déclarés en 2000. La DGCCRF pourra ainsi soumettre le référentiel aux différents services ou administrations concernées (dont on peut remarquer selon les cas un certain manque de réactivité posant problème quant au délai de 2 mois de réponse imparti ) afin de relever les manquements législatifs ou réglementaires. L’administration n’ayant pas de droit de veto, elle ne peut donc en principe s’opposer à une validation pour des raisons « qualitatives ». Elle n’émet qu’un avis et non une décision administrative. Le SQUALPI est également soumis au mêmes règles quant à une éventuelle possibilité de blocage avant publication des référentiels, la vérification formelle devant porter sur les points fixés en partie réglementaire du code de la consommation (Article R 115-1 et suivants). * La DGCCRF selon les priorités définies, les plaintes, l’actualité pourra également diligenter des contrôles plus ponctuels. En 1998, le CNC s’était prononcé en faveur d’un renforcement des contrôles sur les organismes déclarés à défaut de demande d’accréditation dans les 6 mois de leur déclaration au SQUALPI et sur les entreprises certifiées par des organismes certificateurs non accrédités. Il semble que par souci de loyauté vis à vis de l’ensemble des déclarés ces critères ne soient pas à ce jour décisifs dans le choix des cibles (cf. pg 42). Figurent sur le site de la DGCCRF, les résultats d’une enquête générale menée en 1997 sur une période de 6 mois à fin de surveillance du fonctionnement loyal de la certification de service :

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http://www.finances.gouv.fr/DGCCRF/consommation/pointsur/point11.htm Les contrôles ont porté sur : - l’activité de certification de services des organismes certificateurs eux-mêmes - le respect des référentiels de certification par les entreprises certifiées. S’agissant du contrôle du fonctionnement des organismes certificateurs, l’enquête avait pour but de vérifier : - leur impartialité, leur compétence, et leur efficacité - les contrôles qu’ils avaient mis en place - la façon dont ils faisaient respecter les éventuels retraits de certificat à des entreprises prises en défaut - la fiabilité de l’information délivrée par les organismes certificateurs, et la qualité de leur documentation L’administration insistait sur l’accréditation COFRAC encore non opérationnelle pour la section « services », comme « seule de nature à garantir de son autorité le respect des exigences d’impartialité et de compétence ». Les enquêteurs ont conclu à l’impartialité et à la compétence des 3 organismes certificateurs contrôlés (sur 9 à l’époque), ainsi que sur la transparence de leur documentation. Leur efficacité pouvait être améliorée sur certains points : le suivi de la certification, la mise en place et la surveillance d’action correctives, la loyauté de l’information donnée au consommateur. L’objet des contrôles du respect des référentiels par les entreprises certifiées était d’évaluer et de vérifier : - l’application des référentiels - les moyens mis en œuvre pour garantir les caractéristiques certifiées - la réalité des contrôles dans les entreprises par les organismes certificateurs pour s’assurer de l’exactitude des données certifiées - la loyauté de l’information fournie au consommateur Ces contrôles auprès de la moitié des certifiés ont abouti à de bons résultats. Les résultats des enquêtes plus récentes menées depuis 1997 ne sont pas communicables, une actualisation serait vivement souhaitable afin de connaître les évolutions du dispositif compte tenu des préconisations du Conseil National de la Consommation notamment et de la croissance du secteur. En outre, il est important de souligner les faibles moyens déployés par la DGCCRF afin de mener les contrôles préventifs sur les référentiels lors de leur élaboration et leur validation, et de coordonner les contrôles de terrain en les ayant priorisés, une seule personne étant en charge de cette fonction. L’évolution croissante de la certification de service afin de poursuivre la surveillance du fonctionnement loyal du dispositif, doit s’accompagner des moyens matériels et humains appropriés dans l’intérêt conjoint des prestataires et des consommateurs.

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On ne peut enfin évoquer le contrôle par les pouvoirs publics de la certification de services en le dissociant de celui plus vaste de l’ensemble des signes de qualité quant à leur crédibilité et leur véracité. Les contrôles réalisés dans le cadre de la « veille » sur le marché, par leur généralisation, devraient concourir à son assainissement au profit de démarches reposant sur des critères fiables sur lesquels pourrait reposer la confiance du consommateur. Les organismes certificateurs enfin grâce aux audits d’attribution et de renouvellement des certificats exercent un contrôle sur les certifiés. La date de l’audit d’attribution du certificat après validation du référentiel, et la fréquence des audits suivants est de la responsabilité de chaque organisme. Cet audit sera réalisé selon les règles décrites dans le référentiel : vérifications des documents (diplômes du personnel, cahier des réclamations …) ou des équipements matériels, visites mystères, entretiens avec le personnel ou la clientèle …. Si le prestataire comprend plusieurs sites, le certificateur peut procéder à un échantillonnage. Vis à vis des organisations de consommateurs, il est important de souligner la nécessité de retours d’information concernant les retraits de certificats. Top

8 - Quelle participation des associations de consommateurs aux démarches certifiées ?

L’article R. 115-8 du Code de la Consommation n’impose la participation des associations de consommateurs qu’au stade de la validation du référentiel. Ce principe complète l’obligation faite aux organismes certificateurs en vertu de la norme NF EN 45 011 de disposer d’une structure impartiale dans laquelle sont représentés les intérêts engagés dans le processus de certification, sans prédominance d’un seul : professionnels, consommateurs et pouvoirs publics. (Cette norme définit les critères auxquels doivent répondre les organismes certificateurs procédant à la certification des produits et services). En outre depuis mars 1997, la révision de la norme NF-EN 45011 permet désormais à tout organisme certificateur de confier à une seule personne la responsabilité globale notamment des décisions de certification. Chaque organisme certificateur est donc responsable de l’organisation de la concertation et de la validation du référentiel, la consultation des parties intéressées étant l’un des points de contrôles du SQUALPI lors de la publication du référentiel. Les principaux organismes ne se limitent pas à une consultation écrite formelle comme les y autorise la norme NF-EN 45001. Ainsi, à Afnor Certification les consommateurs représentés lors de la négociation de la norme prennent souvent mais non pas systématiquement, part au comité de certification ad hoc de la marque NF en cours de création. Ils participent ainsi à l’élaboration du recueil d’engagements de services et à sa validation en référentiel alors que l’attribution du certificat appartient à l’ingénieur qui en réfère au directeur exécutif.

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Qualicert et l’AFAQ développent des systèmes différents : Pour le premier, un comité plurisectoriel de certification de services constitue l’un des 5 comités au sein de l’organisme. Il a pour mission de valider les référentiels et de décider de l’attribution du certificat. A l’AFAQ, est crée un comité particulier ad hoc pour chaque référentiel composé d’experts participant à sa validation voire à son élaboration, l’attribution du certificat relevant d’un comité (« Services aux particuliers », « transports et logistique », « Services opérationnels », « Services intellectuels »), auquel prennent part des associations. Il semble que certains organismes de leur propre initiative ou se heurtant à un refus des associations (notamment motivé par la réserve à l’égard d’organismes non accrédités), ne les consultent pas. Quel que soit le système mis en place, cette implication représente une charge de travail croissante au sein de chaque organisme pour l’ensemble des parties intéressées : l’élaboration, la validation des référentiels voire l’attribution suscitent donc des difficultés d’organisation généralisées d’origine variées : participation d’experts, charge de travail, délais …à concilier avec la pression commerciale des clients sur les organismes certificateurs. Il leur appartient donc en concertation avec les parties intéressées de maintenir les conditions d’un bon fonctionnement de la consultation. Une question récurrente liée à la participation des associations de consommateurs est celle du financement : celui des pouvoirs publics étant limité (qu’il s’agisse de financement global ou d’actions spécifiques liées à la certification), la majeure partie des associations engageant dès lors des dépenses en matériel, en formation d’experts ou en personnel qualifié, le font sur leurs fonds propres. La rémunération de la participation par les organismes certificateurs eux-mêmes pratiquée par certains, représente une solution, mais celle ci ne peut être regardée comme étant la meilleure eu égard au soupçon de perte d’indépendance qu’elle induit. Le rapport du Conseil National de la Consommation en 1998 avait donné lieu à une divergence de positions entre collège professionnel et collège consommateur sur ce point . Les organisations de consommateurs proposant la mise en place soit : - « d’un fonds commun de la qualité certifiée » ayant pour vocation à recueillir les contributions versées par les entreprises voulant bénéficier de la certification de leurs produits ou de leurs services, abondé par des fonds publics provenant des ministères concernés - d’une taxe parafiscale assise sur la publicité commerciale versée au profit des organisations de consommateurs Du point de vue du collège des professionnels, « la réponse à apporter à la préoccupation légitime des associations de consommateurs ne peut trouver sa solution que dans le dialogue entre les associations et les pouvoirs publics » compte tenu des surcoûts engendrés et du risque de désertion de la démarche par les professionnels .

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Ce financement conditionne la participation en tant que telle, mais également la détermination des représentants : la pratique de la certification de service demeure largement du ressort des siéges parisiens sauf rares exceptions liées à la création de comités particuliers locaux (ex : certification de transports sur l’agglomération lyonnaise par Afnor Certification). La question du financement des organisations demeure donc entière aujourd’hui. Sa réponse conditionne : - la légitimité plus forte des travaux, en limitant les risques de dérives vers des approches corporatistes lorsque des professionnels n’ont pas de représentants d’usagers à leur côté et renforçant le consensus. - une meilleure qualité des travaux de certification en valorisant les études et approches développées au sein des organisations prenant pleinement en compte les critères pertinents de performance des services attendus de leurs utilisateurs quotidiens - la mutation des associations de consommateurs vers une professionnalisation et la contribution au développement de la culture qualité et de l’écoute clients dans l’offre française - le dialogue entre professionnels et représentants des réalités du marché, et donc le renforcement de la transparence des pratiques commerciales. D’autant que la volonté de promouvoir la démarche de certification par une participation active est réelle dans la majeure partie des associations. L’un des meilleurs exemples revient à l’Association Force Ouvrière Consommation (AFOC), demandeur à Qualicert d’un référentiel validé « Euro Confiance », dont l’un des enjeux est « l’acceptation de l’Euro par un impératif de confiance du consommateur rendu possible par la certification de service ». Top

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B) L'amélioration de la qualité de l'information préalable du consommateur Léo Lagrange Consommation considère comme prioritaire l’information délivrée au consommateur. Par sa clarté, sa transparence et sa véracité, cette information préalable est de nature à lui permettre un choix éclairé lors de ses décisions de consommation au quotidien et ainsi le responsabiliser. Complémentaire de l’éducation du consommateur, cette information se révèle indispensable dans le domaine particulier de la certification de services : l’accessibilité aux référentiels et la véracité et la pertinence de l’information délivrée au consommateur, ne peuvent être dissociées de l’identification et la reconnaissance des démarches. Top

1 – L’identification et reconnaissance des démarches certifiées par les consommateurs

Le développement de la certification de service repose essentiellement sur la communication mise en œuvre afin d’en assurer l’identification, la reconnaissance et donc la promotion. Nous évoquions en introduction la prolifération des auto-proclamations et autres signes fondés sur des allégations non vérifiées n’associant pas les associations de consommateurs. Une des raisons de l’échec relatif de la certification à les limiter réside pour une large part dans un défaut véritable de communication de la responsabilité de tous : professionnels, organismes certificateurs, associations de consommateurs, pouvoirs publics. La certification de service date de 1995, elle est donc encore jeune et se développe aujourd’hui de façon beaucoup plus rapide que celle des produits par exemple. Les organisations seront vigilantes comme évoqué précédemment à ce que ce développement appelant alors d’autres initiatives bénéficie toujours essentiellement au consommateur, dont l’intérêt doit demeurer au centre du dispositif. Le faible nombre de prestataires certifiés dans certains secteurs peut constituer un frein à cette reconnaissance : en effet, des particuliers contactant un organisme certificateur pour connaître les coordonnées de professionnels certifiés et en réalisant le très faible nombre ne saisissent pas pleinement l’intérêt de la démarche « décrédibilisée » auprès d’un public non « initié » . Des études récentes menées en France sur l’identification et la reconnaissance des démarches certifiées, notamment à la demande des organismes certificateurs eux-mêmes, il ressort que aucune marque de certification n’est réellement connue. La notoriété de la marque « NF Service », la plus citée, repose largement sur celle beaucoup plus ancienne de la norme « NF » dont les 1 éres remontent à 1947. En 1995, une étude à la demande de l’AFNOR avait de plus souligné que la portée de ce signe demeurait floue dans l’esprit du grand public : certaines personnes interrogées la percevant comme un produit « fabriqué en France ». * La politique en matière de développement des marques de certification et de soutien à la communication interne et externe du client professionnel varie d’un organisme certificateur à l’autre.

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Certains disposent d’une personne en charge de cette fonction , ou mettent à disposition des outils de communication (ex : « kit » Afnor comprenant des logos, lettres-types d’information consommateur ou de communiqués de presse, voire des objets promotionnels), alors que d’autres ont une stratégie plus limitée considérant qu’il s’agit de métiers différents. Elle répond cependant à une attente de la part des clients, d’autant plus forte que la taille de l’entreprise est modeste et ne dispose donc pas de service de communication interne. Complémentaires de leur promotion personnelle, plusieurs organismes certificateurs communiquent vis à vis de la presse grand public et souhaitent une plus large ouverture de la presse dite « consumériste » à la diffusion publicitaire, qui leur est à ce jour systématiquement refusée pour des raisons d’indépendance. * Suffisamment sensibilisés et formés au plan national et local à la qualité certifiée (notamment par une structure telle que l’Association pour la formation des associations - ASSFORM), les membres d’organisations de consommateurs ont également un rôle d’explication et de diffusion de l’information important : privilégier l’orientation des consommateurs vers les démarches certifiées n’implique pas nécessairement un rôle de prescripteur faisant peser un soupçon de perte d’indépendance. Soulignons l’initiative de l’Association Force Ouvrière Consommation (AFOC) ayant réalisé en 1999 un guide « la qualité prés de chez vous : guide pratique des professionnels certifiés », répertoriant secteur par secteur l’ensemble des professionnels engagés dans la démarche. On ne peut que regretter que cet ouvrage ait connu une diffusion limitée. * L’action attendue des pouvoirs publics en matière de reconnaissance de la certification est une plus grande vigilance et une plus grande sévérité d’une part à l’égard des démarches reposant sur de prétendues allégations qualitatives du seul contrôle du professionnel, et d’autre part à l’égard de « fausses » certifications. Ces missions relèvent de la surveillance du marché et impliquent donc les moyens matériels et humains appropriés. Incombe également aux pouvoirs publics une mission d’information des usagers assurant ainsi la promotion de la démarche (ex : diffusion de brochures pédagogiques). * La reconnaissance externe passe aussi par une communication interne performante des candidats à la certification ou des certifiés à fin de sensibilisation et de formation de l’ensemble du personnel grâce des outils « théoriques » (ex : sessions de formation), ou pratiques (ex : « Top info » de la Société Nationale Corse Méditerranée, livret remis à chaque salarié explicitant la certification et les points clé du référentiel). A la lecture de certains projets de référentiels, des professionnels témoignent de peu de considération pour cet aspect alors que, nous semble-t-il, il s’agit d’un élément fondamental de la démarche de qualité tant dans l’intérêt des consommateurs (promotion de la démarche et diffusion orale de l’information), que dans celui du client (management interne par l’ association des salariés à un projet commun). Cette formation et cette association du personnel par une communication interne ont certes un coût mais nous concevons mal une réussite de la certification sans elles. Il faut ajouter qu’une telle sensibilisation peut s’inscrire dans le plan de formation du prestataire.

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2 – L’accessibilité des référentiels Une interrogation des organismes certificateurs sur les sollicitations à fin de consultation des référentiels publiés laisse apparaître un intérêt très faible de la part du grand public. Deux raisons peuvent le justifier : des difficultés d’accès aux référentiels et le fait que, animé par un réflexe de « marque », le consommateur semble privilégier une marque de certification, ou oriente son choix à la seule lecture des caractéristiques certifiées. Ce constat renforce donc l’intérêt de l’éducation du consommateur à tout âge. Il ne doit cependant pas minorer la pertinence des avancées de la réglementation en matière d’accessibilité des référentiels. L’art L 115-28 du Code de la Consommation dispose « La consultation des référentiels s’effectue soit gratuitement sur place auprès de l’organisme certificateur, soit par la délivrance de copies aux frais du demandeur ». Aucun organisme ne pourrait donc s’opposer de sa propre initiative ou à la demande de son client à la diffusion de ce document. Il semble cependant que des professionnels notamment pour des raisons de confidentialité et de protection de leur savoir-faire souhaiteraient se soustraire à cette obligation légale. Le développement de l’Internet doit permettre une communication plus facile, rapide et gratuite des référentiels. Des organismes certificateurs nous ont fait part de leur crainte d’une modification des contenus par ce biais. Cette crainte légitime peut être aisément écartée par la sécurisation de la transmission des données et de leur signature . A ce souci d’accessibilité, s’ajoutent des besoins complémentaires de réelles traçabilité et même comparabilité (compte tenu de la multiplication de référentiels dans certaine activités) de l’information relative à la certification. Afin d’assurer cette traçabilité de l’information du professionnel, aux organismes certificateurs et aux pouvoirs publics, en passant par les associations de défense des consommateurs, des améliorations sont souhaitables. Le Conseil National de la Consommation, au terme de négociations entre professionnels et organisations de consommateurs, avait émis des propositions en 1998 afin de favoriser la lisibilité et l’accessibilité dans le temps et dans l’espace des référentiels publiés au Journal Officiel: - Centraliser l’ensemble des référentiels validés par les organismes certificateurs au niveau de l’administration centrale compétente (Ministère de l’économie et des Finances), et en informer les personnes intéressées en indiquant les coordonnées du lieu retenu dans l’avis publié au JO - Scinder en 2 documents : un pour les produits et un pour les services, la liste des organismes certificateurs de produits et services déclarés et/ou accrédités ainsi que leurs référentiels publiés au Journal Officiel

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- Utiliser les moyens de communication modernes pour mettre en ligne les référentiels validés avec l’appui des organismes certificateurs - Publier in extenso les référentiels validés, soit dans une annexe au JO soit dans le Bulletin Officiel d’un des ministère compétents en matière de certification auquel renverrait l’avis publié au Journal Officiel par une mention utile - Publier au JO au minimum l’identité de l’entité ou de l’organisme demandeur du référentiel - Assurer une parution rapide au Journal Officiel des avis relatifs aux référentiels validés. Ce rapport avait particulièrement mis en relief la responsabilité de l’administration centrale, le Ministère de l’Economie, des Finances et de l’industrie, ainsi que la nécessité du soutien des organismes certificateurs pour atteindre cet objectif de lisibilité et d’accessibilité des référentiels publiés. A ce jour, certaines de ses préconisations n’ont pas été suivies par les pouvoirs publics. La sous-direction de la qualité pour l’industrie et de la normalisation (SQUALPI) a cependant le souci de l’amélioration globale de l’information délivrée aux professionnels et aux consommateurs. Elle travaille actuellement à la rédaction d’une brochure de vulgarisation et à une refonte de la page consacrée à la certification sur le site du Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie (hptt://www.industrie.gouv.fr/pratique/certification/squalpi.htm), qui devrait permettre : - Une recherche thématique par mots-clés dans une base de données (ex : ensemble des référentiels en matière de restauration) - Un lien hypertexte vers le Journal Officiel des avis à publication - Un système de comptabilisation des visites Ces initiatives de nature à assurer une meilleure accessibilité des référentiels et une plus grande transparence nous semblent donc positives . A notre sens, un tableau permettant une vision globale de la certification répertoriant l’ensemble des organismes certificateurs et précisant leur accréditation éventuelle, les référentiels publiés, scindé en 2 documents distincts (produits et services) selon la suggestion du CNC, doit être maintenu suite à cette refonte. Ce répertoire serait ainsi complémentaire de la recherche affinée permise par la banque de données thématique. La précision du nombre de professionnels certifiés avec le soutien des organismes certificateurs tous astreints à respecter la même méthode de comptabilisation, pourrait également utilement enrichir ces informations . Nous suggérons en outre, des liens hypertexte avec les organismes certificateurs qui mettraient en ligne leurs référentiels, liens intégrés à ce tableau.

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Il ne s’agit pas de créer un outil de publicité pour les organismes certificateurs de nature à créer une distorsion de concurrence, mais de favoriser une consultation efficace et effective des référentiels. Les organismes certificateurs eux mêmes pourraient depuis leur site créer leurs propres liens avec les professionnels certifiés. De tels liens en cascade seraient susceptibles de faciliter grandement les recherches d’information dans l’intérêt du consommateur. Nous regrettons enfin une difficulté de navigation sur le site même du Ministère de l’Economie, des finances et de l’Industrie. Sauf à en connaître l’adresse directe, la recherche de la page du SQUALPI en dépit de raccourcis restant plutôt confidentiels, se révèle assez délicate. Un accès facilité serait également souhaitable. Une seconde préoccupation qui nous anime en matière d’information préalable : sa comparabilité. Celle-ci est devenue une nécessité liée à la multiplication de référentiels concurrents dans certaines activités ou métiers (pg. 44). Des tests comparatifs au sein de l’Institut national de la Consommation sont une voie à considérer. Top

3 – La véracité et la pertinence de l’information délivrée au consommateur

Cette véracité et cette pertinence de l’information se révèlent d’autant plus indispensables que la réalité démontre que les consommateurs consultent peu aujourd’hui les référentiels. Une lecture des caractéristiques communicantes de référentiels publiés met en lumière leur caractère lacunaire ou à l’inverse trop touffu dans certains cas. Les professionnels connaissent une difficulté réelle à communiquer vis à vis des consommateurs, le conseil de l’organisme déjà abordé et la validation des caractéristiques par le comité de certification sont décisifs. La mauvaise volonté parfois constatée des professionnels à communiquer sur leurs engagements et souhaitant simplement apposer une marque de certification distinctive sur leur service constitue, nous semble-t-il, une erreur « marketing » importante. * Plus grand encore que le manque de pertinence des caractéristiques est le risque d’information inexactes ou mensongères, ou d’exploitation de caractéristiques non certifiées ainsi que l’avait mis en évidence le CNC. La société de téléphonie mobile SFR en fournit un exemple concret récent. Une campagne publicitaire nationale la présentait comme le « 1 er réseau certifié de France », un artifice typographique précisant en termes minuscules qu’il s’agissait de son réseau de distribution. Le champ d’application du référentiel excluait des éléments tels que la qualité des transmissions. Cet exemple illustre la nécessaire vigilance à l’égard de la communication d’un professionnel qui doit s’imposer dès lors que sa certification ne porte que sur une part restreinte de son

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activité ou de son service et plus largement dans l’hypothèse d’une décertification de l’initiative du professionnel lui-même ou suite à une sanction de l’organisme. A cette fin, le Bureau de Vérification de la Publicité (BVP) et la DGCCRF ont une mission particulière en complément de celle de l’organisme certificateur et de l’instance de validation ne pouvant maîtriser toute l’utilisation faite du certificat. Il leur appartient de prendre les sanctions rapides appropriées. Le CNC en proposant les modalités d’application du Décret du 30 mars 1995 avait assoupli les exigences réglementaires relatives à la communication des caractéristiques certifiées (article 10 du décret sus visé) pour permettre une « communication aisée, adaptée et renouvelée sur différents supports ». Il autorisait un allégement des mentions figurant sur les supports dit accessoires (ex : annuaire, minitel, véhicules …) en contrepartie d’une accessibilité totale à l’information du consommateur. Parmi ces supports accessoires étaient cités à titre d’exemple, internet. On peut douter aujourd’hui de la pertinence de l’assouplissement dans ce domaine. En effet, l’expérience prouve que une place très large y est trouvée pour de nombreux éléments commerciaux (présentation service, photos, bon de commande) , et peut donc à fortiori l’être pour l’ensemble des mentions contenues dans le certificat. Cette exhaustivité des informations est d’autant plus légitime que cet outil a vocation à se développer. Selon les contrôles réalisés par la DGCCRF, l’exigence de véracité de l’information semble à ce jour respectée, elle se dit toutefois très vigilante vis à vis de l’ensemble des supports, quel qu’il soient. * Un autre risque réside dans la confusion entre certification de service et certification d’assurance qualité. Des concessionnaires auto notamment communiquent d’ores et déjà à l’attention du consommateur en leur qualité de « Certifié ISO 9000 ». Nous rappelons que la certification d’entreprise est une certification de moyens. Elle concerne l’organisation et la méthodologie mise en place par le professionnel. Elle s’inscrit en priorité dans les relations contractuelles entre le professionnel et ses fournisseurs, et n’a donc qu’un intérêt indirect sur le consommateur. La certification ISO 9000 ne garantit pas la qualité d’un produit ou du service fourni mais l’organisation et les moyens mis en œuvre par l’entreprise certifiée pour aboutir à cette qualité sans préjuger du résultat. La certification de service, elle comporte un engagement par rapport à un résultat. Elle concerne directement les caractéristiques du service rendu. Elle s’adresse plus particulièrement aux consommateurs (particuliers), ou de façon générale aux utilisateurs finaux d’une prestation. Elle garantit au client le respect des engagements consignés dans le référentiel de certification (critères concrets, directement perceptibles par le client et surtout vérifiables) et apporte ainsi des garanties sur la qualité du service. Il est à craindre que certains saisissent l’opportunité de leur certification ISO pour communiquer sur leurs engagements de services davantage pris en compte dans la norme, et ainsi prétendre garantir un résultat au delà de leur strict engagement organisationnel.

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Cette dérive outre le fait qu’elle fait naître une confusion dans l’esprit du consommateur, n’associe à aucune étape de la certification les associations de consommateurs. Top II – L'évolution de la concurrence liée à la certification A) La concurrence entre organismes certificateurs

1- La concurrence entre organismes déclarés et accrédités

L’Article R.115-6 du Code de la Consommation prévoit « la possibilité pour un organisme certificateur d’établir son impartialité et sa compétence par un document délivré par une instance d’accréditation prévue à cet effet … ». Le système mis en place en 1994 n’impose aux organismes certificateurs qu’une obligation de déclaration d’exercice de l’activité auprès des autorités administratives, la Sous-Direction de la Qualité pour l’Industrie et de la Normalisation (SQUALPI) en vertu de l’article L.115-28 du Code de la Consommation. Le SQUALPI procède à un contrôle par rapport aux dispositions de l’article R.115-2 (cf. pg 25 ). Au 7 mai 2001, le SQUALPI a répertorié 18 organismes déclarés : 8 pour l’activité « certification de produits industriels et services », 10 « Certification de services ». 7 d’entres eux sont accrédités COFRAC : 5 « certification des produits et services », 2 « Certification de services ». Plusieurs raisons peuvent être avancées au faible nombre d’accrédités : d’une part, le coût et d’autre part, le faible intérêt que témoigneraient les clients des organismes certificateurs pour l’accréditation en tant que critère de choix. L’accréditation n’est donc quasiment pas à ce jour un enjeu de la concurrence entre organismes. Cependant reprenant les termes du CNC, « Si l’accréditation n’a aucun caractère obligatoire, elle doit être recherchée par les organismes certificateurs dès lors que ceux ci désirent être crédibles sur le marché de la certification ». Soucieuse de respecter le principe libéral mis en place (système déclaratif, en contrepartie duquel l’information du consommateur doit être renforcée), l’administration ne paraît établir aucune distinction entre déclarés et accrédités, notamment lors des contrôles point sur lequel le CNC avait pris également position (cf. pg 26). Si du fait de leur non accréditation, tous les organismes certificateurs ne doivent pas par définition être considérés comme systématiquement « suspects », la vigilance des organisations de consommateurs demeure à leur égard.

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Le nombre de référentiels publiés par des organismes non accrédités pour l’activité « Services » est en effet important (environ une cinquantaine) dans des domaines intéressant directement les services rendus aux consommateurs, par exemple : - Accueil et passage aux caisses, carrossiers, cuisinistes (AFAQ, par ailleurs accrédité assurance qualité) - Couverture, plomberie, chauffage, fleuriste (OCMS) - Syndics de propriété, restauration collective, crédit (Qualité France) A l’inverse, plusieurs organismes accrédités « certification de produits industriels et/ou de services » ont une activité dans des domaines particulièrement techniques et ont élaboré des référentiels à l’usage strictement professionnel, tels que : - Pose des armatures du béton (AFCAB) - Responsabilité de chantier, ouvrage hydrauliques et de protection de l’environnement - Technique soudage pour géomembranes PVC … (ASQUAL) - CSTat – service Procédé de traitement des eaux (CTSB) - CTBa, traitement curatif et préventif des ouvrages bâtis et de leur environnement immédiat pour les bois en œuvre et autre matériaux (CTBA) Top

2 – La concurrence entre Afnor certification et les autres organismes certificateurs Nous avons souhaité aborder cette question car en dépit de la filialisation de l’activité certification au sein du Groupe Afnor en 2000, le monopole de cette association en matière de normalisation influe sur l’activité de la certification et donc sur le jeu de la concurrence entre organismes. Le décret du 26 janvier 1984 fixant le statut de la normalisation accorde à l’AFNOR un monopole dans l’élaboration de normes. Vis à vis de la certification, ce monopole peut constituer un avantage du fait d’une part de la notoriété de la marque « NF Service » attachée à celle de la norme NF, et d’autre part de la facilitation des travaux de certification lors de l’élaboration du règlement de certification grâce aux travaux normatifs antérieurs. Ce dernier avantage a pour corollaire toutefois une certaine lenteur de cet organisme dans l’élaboration des référentiels « règlements de certification », en contrepartie du caractère particulièrement collectif des travaux. Dans certains pays européens voisins tels que l’Allemagne, tout organisme certificateur a la possibilité de certifier sur base normative. En France, seule l’Afnor peut procéder à la certification sur la base de normes NF homologuées. On assiste aujourd’hui à un statu quo des organismes : Afnor ne certifiant que sur base normative, et certains souhaitant le faire selon les propos recueillis.

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Dans les années à venir, cette situation sera amenée à évoluer du fait du rapprochement de Afnor Certification avec d’autres organismes lui permettant de certifier « hors norme » sur un positionnement différent, et du fait de certifications éventuelles sur base normative par d’autres organismes. Cette évolution répondant aux attentes des différents acteurs, serait de nature à clarifier la concurrence entre organismes. La certification « directe » hors base normative par l’AFNOR pourrait entraîner des conséquences vis à vis de l’activité de normalisation. L’élaboration de référentiels individuels plus rapide et répondant ainsi à une demande des professionnels en terme de gain de temps, pourrait réduire la production normative en matière de services. Cette dernière du fait de son caractère collectif suscite un phénomène d’émulation plus important entre acteurs de toutes tailles d’un même marché et demeure donc pertinente au côté de certifications individuelles. Ce risque pesant sur la normalisation est encore accru par le développement de « nouveaux documents » normatifs moins consensuels et à l’élaboration facilitée. Top B) Concurrence de référentiels dans un même secteur et propriété des référentiels Conséquence de la concurrence entre organismes certificateurs, une lecture de la liste des référentiels publiés sur le site du Ministère de l’industrie révèle une multiplication des référentiels dans un même secteur ou métier. La restauration en fournit un exemple éloquent : 6 à l’AFAQ, 1 Aucert, 3 Qualité France, 15 Qualicert, soit 25 référentiels au 7 mai 2001. Face à une telle segmentation du marché de la restauration (référentiels portant sur la restauration d’entreprise, de centres de formation, scolaire, pénitentiaire, en établissement de santé, traditionnelle, rapide) il serait particulièrement intéressant de disposer de données chiffrées publiées éclairant le nombre de prestataires certifiés en application de chaque référentiel. D’autres secteurs tels que la formation professionnelle (Afaq, Afnor, Qualicert), ou la grande distribution connaissent la même inflation. Les organisations de consommateurs avaient exprimé leur crainte de développement de référentiels de niveaux inférieurs aux précédents lors du CNC, et il semble aujourd’hui que certains organismes certificateurs dénoncent les « plagiats » qu’ils constateraient. L’administration reconnaît le peu d’intérêt de cette prolifération de référentiels, tout en constatant que la souplesse du système a été voulue par les organismes eux-mêmes, que les associations participent à la validation des référentiels, et enfin que le consommateur informé peut lire et comparer les référentiels. Sur ce dernier point, afin d’assurer la comparabilité des référentiels et donc l’appréciation objective de la qualité de chaque certifié, le développement de tests comparatifs de référentiels par l’INC pourrait représenter une solution (cf. pg 38).

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Le rôle de la déontologie entre organismes apparaît limité compte tenu du caractère commercial des liens unissant certificateur et professionnel. L’intérêt de l’organisme demeure de multiplier les activités certifiées et surtout d’être le premier à sortir un référentiel dans un nouveau domaine. A une proposition d’utilisation de référentiel existant au sein de l’organisme, serait opposée une demande individuelle du prestataire aboutissant à un référentiel mono entreprise. Pour les organisations de consommateurs, même si le risque de nivellement de la qualité s’installe entre prestataires déjà supposés « sortir du lot », ce risque est réel. Nous sommes bien sûr favorables à la différenciation concurrentielle entre prestataires certifiés ou non certifiés et en ce sens la concurrence peut se révéler positive pour le consommateur. Doit cependant être établi un niveau qualitatif minimal en deçà duquel tout organisme ne pourrait aller afin de protéger l’intérêt du consommateur. Top C) Concurrence entre organismes certificateurs et autres « certificateurs » L’expression « certificateur » est sciemment mise entre guillemets, en effet à côté de la certification de service contrôlée par des organismes certificateurs régulièrement déclarés, se développent des « parasites » revendiquant clairement ou de façon détournée la qualité de certificateurs. Cette dérive prolonge celle entamée par la multiplication de signes reposant sur de simples auto proclamations. Deux exemples sont particulièrement inquiétant à cet égard : * Lors du 25 éme congrès des huissiers de justice ouvert le 14 juin 2001, la profession a clairement affiché sa volonté de rechercher de nouveaux marchés. Les lois successives sur le surendettement des particuliers et la loi sur la couverture maladie universelle permettant à certaines caisses de retraites de recouvrer elles-mêmes leur créances, sont venues entamer leur activité monopolistique et donc éroder leur rémunération. Les huissiers de justice ont donc décidé de se lancer dans le conseil aux entreprises. Leur congrès était l’occasion de présenter un nouveau produit « SAIEE » (sécurité et assistance juridique et économique de l’entreprise), sorte de boîte à outil des services de l’huissier adapté aux entreprises : preuve, constat et …certification. Il y a plusieurs mois Carrefour s’était illustré en faisant certifier la fraîcheur de ses fleurs par huissier. * Autres nouveaux acteurs sur ce marché porteur, les experts-comptables et les commissaires aux comptes non satisfaits de leur certification de comptes se lancent par exemple dans la « vérification indépendante » de sites internet. Sur le site « Web Trust », figure une série de questions réponses, l’une d’elles précise l’intérêt du « Sceau » :

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« Ma société se conforme à la norme ISO 9000, et mes états financiers sont vérifiés par un auditeur. Pourquoi aurais-je besoin du sceau « Web trust » ? Le sceau WT a été mis au point afin qu’il soit largement reconnu et accepté par les autorités publiques, le public et par le milieu des affaires comme la principale forme d’assurance relativement à la confidentialité, à la sécurité et à la publicité et à la légitimité des sites web sur internet. La norme ISO 9000 est beaucoup plus large et moins précise que les principes WT et est moins orientée vers la protection des consommateurs . » Ces quelques exemples nous semblent suffisamment éclairants sur les dérives possibles contrariant le développement de la certification de service. Nous appelons donc vivement à plus de sévérité dans les sanctions à l’égard de ces pratiques de la part de la DGCCRF, voire des autorités de tutelle s’agissant des huissiers. Organismes certificateurs, et associations de défense des consommateurs par leur vigilance à dénoncer de telles pratiques, voire à les poursuivre en justice portent également une part de responsabilité dans ce contrôle. Top

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Conclusion Porteur, le marché de la certification l’est assurément comme en témoignent les exemples concernant la concurrence de pseudo certificateurs. La quête de confiance du consommateur permet le développement d’attestations par tierce partie. La seule auto déclaration du professionnel ne suffit plus désormais. Nous le répétons, notre volonté est donc de valoriser les démarches reposant sur des critères pertinents et surtout associant réellement les organisations de consommateurs afin de se faire l’écho de leurs attentes. Durant cette étude, nous avons cependant souhaité être aussi à l’écoute des plus critiques, voire des détracteurs à l’égard de la certification. Le 22 février 2000, un article du Monde sur les « Enjeux de la certification » se concluait ainsi « Si l’économie de certification représente un progrès dans la qualité des relations entre agents, elle n’en comporte pas moins un vrai danger : celui de réduire la tolérance sociale au risque. Il n’existe pas en effet de qualité totale, de risque zéro. Au contraire, l’échange, la consommation, la production … impliquent des prises de risques. Elles sont même croissantes, en liaison avec le taux de plus en plus élevé d’échanges de biens et services au sein de l’entreprise, entre entreprises, entre pays. Le développement ne pourra donc se faire qu’avec la réduction des risques repérables, mais aussi par une prise consciente de ceux qui restent liés à toute activité. Comment ? En développant le goût d’entreprendre ». Que la direction des études économiques du Crédit Lyonnais fasse l’apologie de la liberté d’entreprendre, à cela rien de très surprenant. Ce goût d’entreprendre servira l’intérêt du consommateur à ce que soient fixées des exigences en matière de qualité des services sous réserve que tous veillent à leur haut niveau. Il ne doit pas cependant ignorer la pertinence du dialogue avec les consommateurs et leurs représentants formés et qualifiés. De cet échange dépendra l’une des clés de la poursuite du développement de la certification de services. Quel sera l’avenir de cette certification? Nous le précisions en introduction, nous ne prétendons pas avancer des solutions à l’ensemble des problématiques soulevées tournant autour de cette question. Nous nous sommes attachés il est vrai au fonctionnement et au suivi du dispositif, dont les dysfonctionnements ou les risques de dysfonctionnements pointés sont étroitement liés pour la plupart à sa jeunesse. Celui ci doit donc encore être affiné au niveau des procédures, de la communication… Nous ne perdons cependant pas de vue que étant une démarche volontaire, ses fondements reposent sur le souhait ou non des professionnels de s’engager, et l’on rejoint là la liberté d’entreprendre évoquée plus haut. Comment les sensibiliser davantage et leur faire prendre conscience de leur intérêt à le faire ? Outre les volontés internes réelles chez un certain nombre de prestataires, on peut certes compter sur la fibre commerciale des organismes certificateurs, ou sur le relais « médiatique »

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des organisations de consommateurs et la demande des consommateurs eux-mêmes auprès des professionnels. L’impulsion viendra également des donneurs d’ordres publics, Etat et collectivités locales, insuffisamment sensibilisés aujourd’hui : les thèmes de l’éthique ou de l’environnement émergeant dans les appels d’offres ne doivent pas faire oublier qu’ils sont partie intégrante de la qualité de service et les exigences sur ce dernier point doivent donc être valorisées. L’avenir de la certification de service passe-t-il par une remise en cause partielle ou totale du système libéral mis en place en 1994? Le renforcement de l’information du consommateur contrepoids de la souplesse des procédures à l’égard des organismes certificateurs et des professionnels certifiés a fait la preuve de ses limites. L’Etat de par la réglementation, et pour ne pas être taxé de trop d’emprise sur le marché à l’heure d’une ouverture européenne, s’est vu cantonné à un rôle de surveillance, de régulation. Cette dernière question se pose, étant entendu que sa réponse ne conditionne pas à elle seule, la poursuite du développement de la certification de services, d’autres éléments externes tels que la multiplication de signes « parasites » source de confusion pour le consommateur sont à prendre en considération. Nous la soumettons donc à chacun de nos partenaires : professionnels, organismes certificateurs, pouvoirs publics et organisations de défense des consommateurs.

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