LEMANAGEMENT DES EMOTIONS

AU TRAVAIL

UNE RECONSIDERATION DES PRATIQUES

ORGANISATIONNELLES

INTRODUCTION

Management Gérer, Coordonner

Emotions

Vifs sentiments provocant un trouble

Travail/Entrepris

eCes 2 paramètres sont à

prendre en compte

PROBLEMATIQUE

Comment manager les émotions au travail ?

PLAN

 I

Le management classiqueLe rejet des émotions

IILe management moderne

L’acceptation des émotions

IIILe traitement des émotions

Définition des systèmes

Les attitudes managériales- Le Taylorisme- La bureaucratie

Qu’en pensent les auteurs ?

I LE MANAGEMENT CLASSIQUE

LES 2 SYSTEMES DE MANAGEMENT CLASSIQUE

Neutralisation des émotions

L’isolement de l’expression d’émotion

Taylorisme Bureaucratique

DEFINITION DU TAYLORISME

• Méthode de travail (tire don nom de l’américain F.W. Taylor – Fin 19ème. )

• Repose sur l’ OST (organisation scientifique du travail), cherchant à obtenir le meilleur rendement.

• Double division du travail : horizontale et verticale.

LES DIFFERENTES DIVISIONS

Division horizontale :

Consiste à décomposer le processus d’un bien en une suite de tâches simplifiées

Un ouvrier par tâche

Division verticale :

Distinction entre fonction de conception et fonction

d’exécution

Les ingénieurs pensent le travail

Les ouvriers l’exécutent

LEURS EFFETS 1/2

Division horizontale :

Effets positifs :

• Fiabilité de la technique de fabrication.

• Elimination du temps inutile.

Effets négatifs :

• Déshumanisation du travail« homme machine ».

• Exclusion des émotions.

Division verticale :

Effets positifs :

• Améliore la productivité (les salariés travaillent plus vite et mieux).

Effets négatifs :

• Remise en question de l’identité des ouvriers, de leurs émotions.

LEURS EFFETS 2/2

Les émotions ressenties par les travailleurs vont à l’encontre des directives de l’entreprise qui limite la performance à

la technique et à l’objectivité.

Ce système apporte une structuration

stricte desrôles et relations

interpersonnelles.

Doray

(1981)

Ashforth & Humphey

(1995)

Travail parcellisé, réduction à des

tâches élémentaires.

LA NEUTRALISATION DES EXPRESSIONS D’EMOTION

QUELQUES PENSEES D’AUTEURS

Lazarus

(1991)

Un comportement

généralisé pour tous les

salariés adhérant à une même entreprise.

DEFINITION DU SYSTÈME BUREAUCRATIQUE

• Règles impersonnelles, organisation rationnelle et centralisation de la prise de décision.

• Volonté d’obtention d’un comportement « pro social » : dégagement des expressions conforment aux normes sociétales.

• Sanctions attribuées en cas de manifestation d’expressions inappropriées au système.

LEURS EFFETS 1/2

Positifs:

• Bonne performance des entreprises, meilleure productivité. Négatifs:

• Non satisfaction des employés au travail.

• Epuisement émotionnel.• Manque de flexibilité.• Indifférences aux émotions

des hommes.• Conformiste drastique.

LEURS EFFETS 2/2

L’épuisement émotionnel entraine des conséquences pénalisantes pour l’organisation.

La démotivation du travailleur engendre stress, maladies, absentéisme… qui ne permettent pas d’optimiser la

productivité au maximum.

Manque de flexibilité du

système par rapport aux besoins de l’homme.

Interdiction de dégager des

émotions extrêmes.

Prévention des expressions

inappropriées.

Les émotions ont un rôle

dans l’entreprise. Toutefois,

il est implicite, nuancé.

Kohn

(1973)

Ashforth & Humphey

(1995)

L’ISOLEMENT DES EXPRESSIONS D’EMOTIONS

QUELQUES PENSEES D’AUTEURS

Mayo (1945)

&

Likert (1967)

Katz & Danet

(1973)

Management impersonnel

par des décisions

hiérarchisées et bureaucratisées

.

Définition des systèmes

Les attitudes managériales- La prescription des expressions d’émotions- La normalisation et dissonance émotionnelle

Qu’en pensent les auteurs ?

II LE MANAGEMENT MODERNE

LES 2 SYSTEMES DE MANAGEMENT MODERNE

Prescription des

expressions d’émotion

Normalisation et dissonance émotionnelle

Managinaire

DEFINITION DE LA PRESCRIPTION DES

EXPRESSIONS D’EMOTIONS

• Règles de comportements (autocontrôle).

• Diffusion par des scripts, enseignement par la formation.

• Contrôle par des punitionset récompenses.

• Dégager des expressions adéquates dans toute situation.

• Ne pas exprimer d’émotions inappropriées.

Source : Ashfort et Humphrey - 1995

LEURS EFFETS

Positifs:

• Les salariés se sentent encadrés et responsables. • La structuration rassure les employés

Négatifs:

• Type de contrôle paradoxal car le salarié doit prendre des responsabilités dans un milieu réglementé tout en étant heureux.

Les entreprises en négligeant les émotions

passent à côtéde qualités telles que

la subjectivité, la vision,

l’intuition ou encore l’empathie.

Le risque, en ne tenant pas compte des

émotions, est de revenir

à l’époque del’homme machine

(Taylorisme).

Ashforth & Humphey

(1995)

Doray

(1981)

Abraham

(1998)

Miser sur les performances des employés

en contact avec la

clientèle afin qu’ils

représentent au mieux

l’entreprise.

LA PRESCRIPTION DES EMOTIONS QUELQUES PENSEES D’AUTEUR S

Gestion del’expression

et non de l’émotion.

Management destiné

à favoriser l’implication.

Aubert &

De Gaujelac

(1991)

DEFINITION DE LA NORMALISATION ET DISSONANCE

EMOTIONNELLE

• Aide les employés à gagner du contrôle sur les autres.

• Efforts de normalisation de l’entreprise.

• Contrôle par l’apprentissage, les récompenses, les punitions.

• Expressions des émotions normatives de façon permanente.

Source : Ashfort et Humphrey - 1995

LEURS EFFETS

Positifs:

• Pour l’entreprise : comportements appropriés.

Négatifs: • L’employé exprime des

émotions normatives dissonance émotionnelle

L’expression du visage ne sera pas la même

pour une “fausse”

émotion que pour une émotion sincère.

Mayo (1945)

&

Likert (1967)

Damasio

(1994)

Goffman

(1973)

Les employés sont des acteurs

au sein de l’entreprise qui jouent plus ou

moins bien leur rôle.

Une dissonnance émotionnelle est invoquée lorsque les émotions

ressenties ne corrresponden

t pas à l’expression.

Hochshild &

Middleton

(1989)

LA NORMALISATION ET DISSONANCE EMOTIONNELLE

QUELQUES PENSEES D’AUTEURS 1/2

Mayo (1945)

&

Likert (1967)

James

(1989)

Les émotions au travail

entraînent des expressions

appropriées et inappropriées.

Rafaeli & Sutton

(1989)

Ashforth & Humphey

(1995)

Les employés doivent gagner du contrôle sur les autres d’une

façon qui les objectifs de

l’organisation.

Récompenser, former ou punir les salariés pour s’assurer qu’ils exprimeront les

émotions normatives de

façon permanente.

LA NORMALISATION ET DISSONANCE EMOTIONNELLE

QUELQUES PENSEES D’AUTEURS 2/2

APRES REFLEXION

Il apparait comme indispensable de repérer d’autres méthodes de management afin de prendre en

considération l’ensemble des émotions des salariés.

PROPOSITION 1/2

La pyramide de Maslow (1940)

Les organisations devraient essayer de manager leur équipe sur la

base du système de la pyramide de Maslow.

C’est-à-dire prendre en compte les besoins fondamentaux des salariés et essayer de les

satisfaire dans l’ordre de cette pyramide.

PROPOSITION 2/2

La sophrologie : (Alphondo Caycedo – 1960)

Cette méthode, favorise le contrôle de soi, la gestion du stress et le développement personnel.

Elle s'utilise au niveau individuel ou au niveau des différents groupes dans les diverses couches de la société.

Ces 3 principes fondamentaux sont :- Conquérir l’harmonie physique.

- Renforcer l'action positive, afin de développer les éléments positifs du passé, du présent et de l'avenir .

- Développer la réalité objective, pour apprendre à voir les choses davantage comme elles sont, de développer plus de

réalisme et donc d'efficacité dans l'action.

Source : Wikipédia

Les principales émotions Emotions appropriées & inappropriées Les conséquences Comment les réguler ? Les actions de régulation par les

auteurs

III ET AUJOURD’HUI ? COMMENT GERER CES

EMOTIONS ?

Nos émotions sont très utiles, car elles servent à nous inciter à l’action.

Par exemple : la peur sert à nous protéger du danger.

LES PRINCIPALES EMOTIONS

LES PRINCIPALES EMOTIONS

Permet à la personne de se protéger du danger.L’émotion de peur prépare le corps à réagir rapidement

au danger.Le cerveau ne fait pas la différence entre un danger réel

et un danger imaginaire (produit par la pensée).

La peur

LES PRINCIPALES EMOTIONS

Permet à la personne de se préparer au combat.L’émotion de la colère prépare le corps à réagir

rapidement à la menace.La menace n’est pas forcément une menace physique directe; le plus souvent, c’est une menace symbolique

pesant sur son amour-propre ou sa dignité : le fait d’être traité injustement ou avec brutalité, d’être insulté ou humilié, d’être contrecarré lorsqu’on poursuit un but

important.

La colère

LES PRINCIPALES EMOTIONS

La mélancolie oblige la personne à réfléchir et à s’abstraire de l’agitation et des activités quotidiennes. Elle place

l’individu comme hors du temps pour lui permettre de pleurer sa perte, de réfléchir à sa signification et,

finalement, d’effectuer les mises au point psychologiques et de dresser de nouveaux plans qui permettront à la vie

de continuer.

La tristesse

LES PRINCIPALES EMOTIONS

Elle se caractérise par une augmentation de l’activité du centre cérébral qui inhibe les sentiments négatifs et

favorise un accroissement de l’énergie disponible et un ralentissement de l’activité des centres générateurs

d’inquiétudes. Cet état procure à l’organisme un repos général.

La joie

LES EXPRESSIONS APPROPRIEES

& INNAPROPRIEES

Le recensement des expressions appropriées et inappropriées d’émotions dénombre 46 comportements différents.

EXPRESSIONS D’EMOTIONS APPROPRIEES

- Sourire, sérieux, compréhension : métiers ayant un rapport avec la santé

- Emotions proscrite dans le milieu professionnel- Employeur impose des règles de conduites et les

émotions s’y attachant

Le salarié est prié de dégager des émotions de bien être (prié de s’épanouir et apprendre à gérer son

stress : Aubert et de Gaujelac 1991)

En règle générale le problème se situe dans l’intensité des expressions d’émotions (émotions extrêmes )

La peur un médecin ou un agent de police

Colère (cris et insultes) personnel en rapport avec la clientèle

Joie (rire) profession ayant pour mission de gérer la détresse des individus

Joie (Fou rire) dans tous les milieux professionnels

Tristesse profession en rapport avec le milieu social

EXPRESSIONS D’EMOTIONS INAPPROPRIEES

LES CONSEQUENCES DES EXPRESSIONS

INAPPROPRIEES

Santé : Epuisement émotionnel et physique, stress

Performance au travail : absentéisme, démotivation

Mauvaise interprétation d’autrui : Vis-à-vis du client : possibilité de perdre le clientVis-à-vis d’un collègue : perturbation de l’organisation

COMMENT LES REGULER ?

Grâce à deux types de leviers organisationnels :

Préventifs Curatifs

LE LEVIER CURRATIF

Le soutien:

Besoin d’un lieu pour le défoulement les activités physiques et mentales diminuent la dissonance émotionnelle par

libération de la tension ressentie

Mayo (1945)

&

Likert (1967)

Kirby et Di Mattia

(1991)

Formations sur les relations

interpersonnelles.

Lynch (1998)

Meyer (1999)

Management par

divertissement.

Thérapie par l’ambiance

humoristique

LES ACTIONS DE REGULATIONPAR LES AUTEURS

Déchargement des émotions par la

psychologie (massage, relaxation)

Sutton (1991)

CONCLUSION

De nos jours, différents systèmes de management sont imparfaits.

C’est pourquoi, il est primordial que les entreprises prennent en compte les émotions de leurs salariés car ils sont un

facteur décisif sur la production .

Faute de quoi, cette négligence peu lui coûter très cher car au fil des années , elle la conduira à sa perte.