L'approche processus

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  • Source des diapos: Marie-Hlne Gentil

    L'approche processus

    DaprsFD X50-176 Management des processus (2005) AC X50-178 Management des processus, Bonnes pratiques et retours dexprience (2002)

    Diaporama: Marie-Hlne Gentil (Matre de Confrences, Universit de Bordeaux)

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    Introduction Termes et dfinitions (processus, approche processus) 4 tapes de lapproche processus Conclusion

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    Un peu dhistoire. Les organisations ne sont pas faites pour servir le client mais pour prserver lordre intrieur. Pour le client, non seulement la structure interne ne lui est que peu dutilit, mais de plus elle sert souvent de barrire. Lorganisation est verticale, le service client est horizontal.

    (1980, Prsident de Motorola)

    Les processus dun organisme sont : Transversaux et orients client Crateurs de valeur ajoute par rapport au but de lorganisme

    Do lapproche Processus

    Intgre lISO 9001 version 2000 (Un des 8 principes de base du Management de la Qualit, cite 68 fois)

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    Termes et dfinitions: Processus

    Ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforment des lments dentre en lments de

    sortie.Ces moyens peuvent inclure le personnel, les finances les installations, les quipements, les

    techniques et mthodes.

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    Un organisme sera un ensemble de processus.

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    LES 5MTout processus peut se dfinir autour des 5M :

    1.Matriel : Machine, outillage, ... 2. Main duvre : Qualification, formation, motivation, dfinition des missions3. Matire : Matires premires, documents, donnes information, traabilit ... 4. Mthodes : Rgles de travail, procdures, protocoles, fiabilit des rsultats,5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, clairage, prvention des risques, ...

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    Dfinition : Approche ProcessusL' approche processus dsigne l'application d'un systme de processus au sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le management de ces processus.

    Approche processus = une organisation matrise

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    Un peu dorganisation

    Deux approches Une approche par fonction

    Une approche par mission

    Autorit / Ressources

    Missions, clients, valeur ajouteClient

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    Organisation par fonction Le client est promen dans lorganisation : complexit

    Besoinset attentesdu client Besoins

    et attentes+/- satisfaits

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    Organisation par mission Une approche par les processus place le client au centre de

    lorganisation : clart

    PROCESSUSBesoinset attentesdu client

    Besoinset attentessatisfaits

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    Principales tapes dune

    approche processus daprs

    FD X 50-176

    3 Phases distinctes

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    tapes de lapproche processus

    Identification/classification des processus Formalisation/Description de chaque processus Adapter lorganisation Surveiller, Mesurer, Piloter le systme, les

    processus

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    tape 1

    Dfinir le systme des processus, identification des processus

    Linventaire des processus seffectue :

    1) En recensant- Les clients et leurs attentes, les orientations de lorganisme ;- Les produits et les exigences associes ;- Les activits de lorganisme.

    2) En identifiant les corrlations entre les activits qui participent une finalit commune

    ATTENTION AU NOMBRE DE PROCESSUS !

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    PROCESSUS DE MANAGEMENT (DIRECTION)

    PROCESSUS DE REALISATION (OPERATIONNELS)

    PROCESSUS SUPPORT (SOUTIEN)

    Classification : Diffrents types de processus

    Approche processus : tape 1 (Suite)

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    Processus de MANAGEMENT

    Exemples : Dfinir et dployer la stratgie, Piloter les activits, Manager lamlioration continue

    Appels aussi processus de pilotage.Permettent de conduire lorganisme, damliorer les dispositifs mis en uvre, de vrifier la cohrence des dcisions prises vis--vis des objectifs poursuivis, danticiper La donne de sortie est la dcision

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    Processus de REALISATION

    Exemples : Dvelopper un produit, Vendre un produit, Approvisionner un produit, .Raliser des activits de recherche, raliser des prestations

    Appels aussi processus oprationnelContribuent directement la ralisation du produit ou service depuis la dtection du besoin jusqu lvaluation de la satisfaction du clientLa donne de sortie est le produit ou le service

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    Processus de SUPPORT

    Exemple : Administrer le personnel, Grer le systme dinformation, Acheter, Financer les investissements

    Appels aussi processus de soutienContribuent la disponibilit des moyens ncessaires aux processus de ralisationLa donne de sortie est la ressource

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    Dfinition

    Processus - Dfinition ISO 9000-2005Ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme des lments d'entre en lments de sortie

    Un processus prsuppose : des lments entrants mesurables, une valeur ajoute, des lments de sortie mesurables, conformes des critres

    dacceptation, un caractre reproductible.

    Valeur ajouteD.E. D.S.

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    Testez vos connaissances

    Processus Amlioration continue Processus Piloter le SMQ Concevoir un produit/service Traiter la commande des clients Grer les documents du SMQ Grer les ressources humaines Gestion Financire et Administrative

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    Testez vos connaissances

    Pour une cole Processus Former ? Management ? Ralisation ? Ou support ?

    Pour une entreprise agroalimentaire Processus Former

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    Modlisation des processus

    Consiste dcrire un processus au moyen doutils graphiques, afin de mieux en comprendre le fonctionnement et dtre mme de poser un diagnostic son sujet .

    Source : Rivard & Talbot (1998).

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    Reprsenter le rseau des Processus

    CARTOGRAPHIE de PROCESSUSCest une reprsentation des liens existants entre les diffrents processus de lorganisme.

    Attention ! Ce nest pas une exigence

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    Cartographie des processusQuelques exemples :

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    EXEMPLE 4

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    Slectionner les processus cls

    PROCESSUS CLES, VITAUX (critiques, stratgiques)Ce sont des processus qui appartiennent l'une des catgories prcdentes mais dont la matrise est vitale pour l'organisme.

    Processus critique : comporte des risques importants valus par rapport des critres dfinis par direction

    Processus stratgique : contribue de manire significative latteinte dun ou plusieurs objectifs stratgiques de lorganisme

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    tape 2 : Formalisation/Description de chaque processus

    Caractrisation : Dbut (dclencheur), Fin (rsultat), activits, ressources, contraintes Vitalit : Objectifs, indicateurs de performance et tableau de bordReprsentation graphique : logigramme, BPMN.

    Fiche processus

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    tape 2 Fiche Processus

    Explications dtailles en atelier : Tableau Logigramme ...

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    tape 3 : Adapter lorganisation

    Fonctionnement matriciel (transversal, vertical) Dfinir responsabilits et autorits : pilote de

    processus

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    Pilote de processus

    Participe la description des processus Dfinit le ou les indicateurs possibles (avec acteurs), puis le

    tableau de bord (outil de communication) Surveille le processus et suit les indicateurs Amliore le processus (actions lors des

    dysfonctionnements, mdiation) et anime revue de processus (efficacit de son processus)

    Dfend la position des clients (internes, externes) Rend compte la direction (revue de direction)

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    Profil type du pilote de processusLes qualits les plus cites sont : comptences dans lactivit dominante du processus ; orientation et culture tournes vers le client ; visibilit sur lensemble du processus et de son impact sur

    les autres processus de lorganisme ; matrise du PDCA et capacit danalyse ; aptitude travailler en quipe et ngociateur ; autorit et aura reconnues ; dsign et soutenu par la direction.

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    tape 4 : Surveillance/mesure/pilotage des processus

    Dtermination des objectifs, Tableaux de bord (systme et Processus) Audits Niveau de maturit Revue de processus

    Amlioration continue (PDCA)

    ISO9001 V2015 : Analyse de risques

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    Revue de processus- Revue de direction

    Revue de direction : bilan rgulier pour valuer efficacit et efficience du systme des processus. Utilise rsultats des revues de processus. Fixe les objectifs des processus

    Revue de processus organise rgulirement par le pilote pour valuer les rsultats, lorganisation et le