ITIL V3 Foundation

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  • Certification ITIL Fondation en gestion de services

    informatiques

    ITIL 2011

    Page 1

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 2

    Ce cours dure 3 jours

    Deux jours dapprentissage du contenu

    Une journe de prparation au Certificat ITIL

    Fondation en gestion de services informatiques

    Ce cours comprend :

    Le support de cours

    Le guide de prparation officiel la certification

    Deux examens blancs

    Bienvenue

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 3

    ITIL est une marque dpose dAxelos Limited.

    Proprit intelectuelle

    Le catalogue dAxelos (www.axelos.com)

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 4

    Un rfrentiel trs large qui aborde les sujets suivants :

    Comment organiser un systme d'information ?

    Comment amliorer l'efficacit du systme

    d'information ?

    Comment rduire les risques ?

    Comment augmenter la qualit des services

    informatiques ?

    Un rfrentiel est une mthode qui fait rfrence sur le march

    A propos dITIL :

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 5

    1. ITIL et le Cycle de vie des services slide 8

    2. La Stratgie des services slide 24

    3. La Conception des services slide 44

    4. La Transition des services slide 82

    5. LExploitation des services slide 109

    6. Amlioration continue (CSI) slide 142

    7. Examens blancs

    8. Passage de la certification

    Sommaire

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 6

    Le troisime jour

    2 examens blancs

    Une heure

    Livres ferms

    QCM : 40 questions

    26 bonnes rponses, 65%

    Prrequis pour :

    Tous les ITIL Intermediate

    Certifications ISO 20000

    Lexamen

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 7

    Les diffrentes qualifications dITIL

  • Le cycle de vie des services

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

    Page 8

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 9

    Linformatique est-elle un centre de cot ou

    de cration de valeur ?

    Linformatique est-elle rentable et productive ?

    Perceptions de la fourniture technologique et informatique

    1960 1970

    1980

    1990

    2000

    2010

    2020

    Mainframes Informatisation des fonctions de support

    (compta)

    Automatisation des chanes de

    production industrielle

    Polycopieurs

    Micro-informatique

    Software Enterprise

    Resource

    Planning (ERP)

    Web marchand

    Rseaux sociaux &

    CRM interactif

    Gestion des

    mgadonnes Messagerie

    lectronique

    Internet

    Lattention se porte sur les oprations

    Le systme est capable de

    produire de la valeur tant que la

    technologie fonctionne

    Notion de best effort : Pas

    ou peu dobligation de qualit

    Paradoxe de

    Solow, 1987

    Je vois de

    linformatique partout, sauf dans

    les statistique de

    productivit

    Fournisseur de

    technologie

    Fournisseur

    de services

    Contrle

    Qualit Performance Risques

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 10

    La bibliothque ITIL (1/2) : Contexte

    Marasme conomique de la fin des annes 1980

    Complexit croissante des architectures et des systmes

    Prise de conscience du cot lev de maintien des systmes en place

    Mfiance vis--vis de projets de plus en plus coteux

    Justifier

    linvestissement

    Souhaitable ?

    Ralisable ?

    Rentable ?

    Valeur ajoute ?

    Garantir et maintenir

    un niveau de qualit

    acceptable

    Bilatralit

    Engagements contractuels

    Contrle

    Matrise des ressources

    Matrise des changements

    Apprendre et

    progresser

    Mesure des rsultats

    Analyse de la performance

    Comprhension des

    besoins nouveaux

    Vision long terme

    Dans ce contexte, le DSI est attendu sur plusieurs sujets :

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 11

    La bibliothque ITIL (2/2) : Facteurs de succs

    Un ensemble douvrages (ITIL pour Information Technology Infrastructure Library)

    Prconisant la mise en uvre de bonnes pratiques

    Constituant une mthode (Framework) largement rpandue dans le monde

    Neutres et non prescriptives (Vendor-neutral)

    Et non contraignante : ITIL nest pas une norme

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    La valeur au fondement du concept de service

    Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en leur permettant datteindre facilement les rsultats souhaits sans en assumer les cots ou les risques spcifiques.

    La valeur dun service est toujours dtermine par la perception du client

    Le produit dun service ou dun processus IT (output, livrable) est ce qui est livr par le fournisseur

    Le rsultat fait rfrence au(x) bnfice(s) attendus par les clients, il

    rsulte lutilisation des produits dans le cadre des processus Mtier.

    Fournisseur de service Client

    Valeur Gestion des cots

    et risques

    spcifiques

    Rsultats Service

    Utilit

    Garantie

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Processus Mtier

    Processus

    Marketing

    Processus

    Achats

    Processus

    Finance Processus

    Industriels

    Processus

    RH

    Messagerie

    Electronique Progiciel

    CRM Facturation Procurement Finance

    Reporting

    Financier

    Paie des

    salaris

    Informatique

    industrielle

    Support info

    Hotline

    Gestion des niveaux de services

    Gestion des changements

    Gestion des actifs de service et de la configuration

    Gestion de la disponibilit

    Pro

    cessus S

    I

    Rsultats : Les mtiers cherchent amliorer leur efficacit et leur productivit

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Les caractristiques des processus

    Un ou plusieurs rsultats

    spcifiques pour un client

    (IT ou mtier)

    Entre(s) Sortie(s)

    prdfinies

    Des activits Des rles Une documentation Des indicateurs

    mesurable de bout-en-

    bout

    Un vnement

    dclencheur

    Un dbut Une fin

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Les rles

    UN SEUL : Le propritaire du service reprsente un service au sein de lorganisation tout au long du cycle de vie de ce service. Il est le point de contact du client. (Ex : responsable du support informatique,

    responsable dapplication)

    UN SEUL : Le propritaire du processus est charg de la conception, de la mise en oeuvre du processus et est garant des

    rsultats du processus. Il sassure que les ressources suffisantes (documentation jour, comptences) soient fournies pour le bon fonctionnement du processus. (Ex : directeur de lexploitation IT; responsable du PRA)

    Le(s) gestionnaire(s) du processus est(sont) charg(s) de la gestion oprationnelle du processus (Ex : chef dquipe support niveau 3 ; responsable dune quipe de dveloppement)

    Le(s) oprateurs (ou praticiens) du processus sont chargs de lexcution du processus. (Ex : un agent de la hotline, un technicien rseau, un dveloppeur)

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    La matrice RACI documente les rles et responsabilits

    R = Ralise ( Responsible ) Excute un processus, une activit ou une tche [1;n]

    A = Accountable = Redevable = Propritaire de la qualit et du rsultat final du processus, de lactivit ou de la tche [Un et un seul]

    C = Consult fournit de linformation ou de la connaissance

    I = Inform Destinataire dinformations sur le droulement, le rsultat ou la mesure dun processus, dune activit ou dune tche

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Domaines de

    responsabilit

    Protection du

    village

    Production de

    potion magique

    Combat contre

    les romains

    Chef de village

    Druide

    Guerrier

    Domaines dactivit

    ROLES

    La matrice RACI documente les rles et responsabilits

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Les fonctions

    Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes, ainsi que les outils associs pour mener bien un ou plusieurs processus ou

    activits.

    Elle dispose de ses propres ressources, pratiques et connaissances.

    Les fonctions apportent de la

    structure lorganisation

    Les 4 fonctions du cycle de

    vie des services IT sont

    prsen