ITIL V3 Foundation
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Certification ITIL Fondation en gestion de services
informatiques
ITIL 2011
Page 1
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Ce cours dure 3 jours
Deux jours dapprentissage du contenu
Une journe de prparation au Certificat ITIL
Fondation en gestion de services informatiques
Ce cours comprend :
Le support de cours
Le guide de prparation officiel la certification
Deux examens blancs
Bienvenue
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ITIL est une marque dpose dAxelos Limited.
Proprit intelectuelle
Le catalogue dAxelos (www.axelos.com)
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Un rfrentiel trs large qui aborde les sujets suivants :
Comment organiser un systme d'information ?
Comment amliorer l'efficacit du systme
d'information ?
Comment rduire les risques ?
Comment augmenter la qualit des services
informatiques ?
Un rfrentiel est une mthode qui fait rfrence sur le march
A propos dITIL :
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1. ITIL et le Cycle de vie des services slide 8
2. La Stratgie des services slide 24
3. La Conception des services slide 44
4. La Transition des services slide 82
5. LExploitation des services slide 109
6. Amlioration continue (CSI) slide 142
7. Examens blancs
8. Passage de la certification
Sommaire
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Le troisime jour
2 examens blancs
Une heure
Livres ferms
QCM : 40 questions
26 bonnes rponses, 65%
Prrequis pour :
Tous les ITIL Intermediate
Certifications ISO 20000
Lexamen
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Les diffrentes qualifications dITIL
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Le cycle de vie des services
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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Linformatique est-elle un centre de cot ou
de cration de valeur ?
Linformatique est-elle rentable et productive ?
Perceptions de la fourniture technologique et informatique
1960 1970
1980
1990
2000
2010
2020
Mainframes Informatisation des fonctions de support
(compta)
Automatisation des chanes de
production industrielle
Polycopieurs
Micro-informatique
Software Enterprise
Resource
Planning (ERP)
Web marchand
Rseaux sociaux &
CRM interactif
Gestion des
mgadonnes Messagerie
lectronique
Internet
Lattention se porte sur les oprations
Le systme est capable de
produire de la valeur tant que la
technologie fonctionne
Notion de best effort : Pas
ou peu dobligation de qualit
Paradoxe de
Solow, 1987
Je vois de
linformatique partout, sauf dans
les statistique de
productivit
Fournisseur de
technologie
Fournisseur
de services
Contrle
Qualit Performance Risques
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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La bibliothque ITIL (1/2) : Contexte
Marasme conomique de la fin des annes 1980
Complexit croissante des architectures et des systmes
Prise de conscience du cot lev de maintien des systmes en place
Mfiance vis--vis de projets de plus en plus coteux
Justifier
linvestissement
Souhaitable ?
Ralisable ?
Rentable ?
Valeur ajoute ?
Garantir et maintenir
un niveau de qualit
acceptable
Bilatralit
Engagements contractuels
Contrle
Matrise des ressources
Matrise des changements
Apprendre et
progresser
Mesure des rsultats
Analyse de la performance
Comprhension des
besoins nouveaux
Vision long terme
Dans ce contexte, le DSI est attendu sur plusieurs sujets :
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La bibliothque ITIL (2/2) : Facteurs de succs
Un ensemble douvrages (ITIL pour Information Technology Infrastructure Library)
Prconisant la mise en uvre de bonnes pratiques
Constituant une mthode (Framework) largement rpandue dans le monde
Neutres et non prescriptives (Vendor-neutral)
Et non contraignante : ITIL nest pas une norme
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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La valeur au fondement du concept de service
Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en leur permettant datteindre facilement les rsultats souhaits sans en assumer les cots ou les risques spcifiques.
La valeur dun service est toujours dtermine par la perception du client
Le produit dun service ou dun processus IT (output, livrable) est ce qui est livr par le fournisseur
Le rsultat fait rfrence au(x) bnfice(s) attendus par les clients, il
rsulte lutilisation des produits dans le cadre des processus Mtier.
Fournisseur de service Client
Valeur Gestion des cots
et risques
spcifiques
Rsultats Service
Utilit
Garantie
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Processus Mtier
Processus
Marketing
Processus
Achats
Processus
Finance Processus
Industriels
Processus
RH
Messagerie
Electronique Progiciel
CRM Facturation Procurement Finance
Reporting
Financier
Paie des
salaris
Informatique
industrielle
Support info
Hotline
Gestion des niveaux de services
Gestion des changements
Gestion des actifs de service et de la configuration
Gestion de la disponibilit
Pro
cessus S
I
Rsultats : Les mtiers cherchent amliorer leur efficacit et leur productivit
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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Les caractristiques des processus
Un ou plusieurs rsultats
spcifiques pour un client
(IT ou mtier)
Entre(s) Sortie(s)
prdfinies
Des activits Des rles Une documentation Des indicateurs
mesurable de bout-en-
bout
Un vnement
dclencheur
Un dbut Une fin
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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Les rles
UN SEUL : Le propritaire du service reprsente un service au sein de lorganisation tout au long du cycle de vie de ce service. Il est le point de contact du client. (Ex : responsable du support informatique,
responsable dapplication)
UN SEUL : Le propritaire du processus est charg de la conception, de la mise en oeuvre du processus et est garant des
rsultats du processus. Il sassure que les ressources suffisantes (documentation jour, comptences) soient fournies pour le bon fonctionnement du processus. (Ex : directeur de lexploitation IT; responsable du PRA)
Le(s) gestionnaire(s) du processus est(sont) charg(s) de la gestion oprationnelle du processus (Ex : chef dquipe support niveau 3 ; responsable dune quipe de dveloppement)
Le(s) oprateurs (ou praticiens) du processus sont chargs de lexcution du processus. (Ex : un agent de la hotline, un technicien rseau, un dveloppeur)
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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La matrice RACI documente les rles et responsabilits
R = Ralise ( Responsible ) Excute un processus, une activit ou une tche [1;n]
A = Accountable = Redevable = Propritaire de la qualit et du rsultat final du processus, de lactivit ou de la tche [Un et un seul]
C = Consult fournit de linformation ou de la connaissance
I = Inform Destinataire dinformations sur le droulement, le rsultat ou la mesure dun processus, dune activit ou dune tche
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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Domaines de
responsabilit
Protection du
village
Production de
potion magique
Combat contre
les romains
Chef de village
Druide
Guerrier
Domaines dactivit
ROLES
La matrice RACI documente les rles et responsabilits
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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Les fonctions
Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes, ainsi que les outils associs pour mener bien un ou plusieurs processus ou
activits.
Elle dispose de ses propres ressources, pratiques et connaissances.
Les fonctions apportent de la
structure lorganisation
Les 4 fonctions du cycle de
vie des services IT sont
prsentes dans la phase
dexploitation des services
- Une fonction nest pas un
processus - Je dirais mme plus, un
processus nest pas une fonction!
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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Les parties prenantes ont un intrt dans, ou sont impactes par les projets et/ou les services
Ce sont des groupes de personnes, des quipes et des fonctions IT, des domaines Mtier*, des partenaires externes de lorganisation, des institutions, etc.
En particulier :
Le Client (Domaine Mtier ou organisation cliente, clients externes)
signe des accords et/ou des contrats avec un fournisseur de services IT.
Client interne : fait partie de la mme organisation que le fournisseur IT
Client externe : ne fait pas partie de lorganisation du fournisseur IT
Lutilisateur (collaborateur de lorganisation ou consommateur externe) subit / bnficie de la fourniture du service pendant la dure dun contrat.
Le fournisseur de services IT propose une offre de services ses
clients par le biais dun catalogue.
* Domaine Mtier ou Business Unit ou Domaine dActivit Stratgique (DAS)
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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Les services internes et les services externes
ITIL 2011 Cycle de vie des services
ITIL 2011 Service Strategy
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La gestion des services informatiques
Dans ITIL, la gestion des
services est un ensemble
daptitudes organisationnelles
spcialises pour fournir de
la valeur aux clients sous
forme de services.
Une organisation, des
parties prenantes
Un ou plusieurs
domaines
spcialistes,
Mtier et IT
Un ensemble
daptitudes : -Gestion
-Organisation
-Processus
-Connaissance
-RH (Xp &
skills)
Gestion
des
services
- ITIL est une mthode de gestion des services informatiques !
- Je dirais mme plus, ITIL est une mthode damlioration continue de la performance et du contrle de la fourniture des services informatiques !
ITIL 2011 Cycle de vie des services
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Les 5 phases du cycle de vie des services
ITIL 2011 Cycle de vie des services
La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche
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STRATEGIE DES SERVICES
CONCEPTION TRANSITION EXPLOITATION
AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES
Gestion
Financire
Gestion de la
Demande
Gestion du
Portefeuille
Gestion de la
relation avec le
mtier
Gestion du Catalogue
Gestion des niveaux de
service
Gestion de la Capacit
Gestion de la Disponibilit
Gestion de la Continuit
Gestion de la Scurit
Gestion des fournisseurs
Planification et support la
transition
Gestion des actifs et des
configurations
Gestion des changements
Gestion des mises en uvre et des dploiements
Tests et validation
Evaluation
Gestion de la connaissance
Gestion des problmes
Excution des requtes
Centre de services
Gestion des applications
Gestion technique
Moyens gnraux
Processus en 7 tapes de lamlioration continue
Les 5 phases du cycle de vie des services
Gestion des accs
Gestion des vnements
Gestion des incidents
ITIL 2011 Cycle de vie des services
Contrle des oprations IT
Coordination de la conception
Gestion de la stratgie pour
les services informatiques
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La Stratgie des services
ITIL 2011 Stratgie des services
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La stratgie est au coeur du cycle de vie des services : elle donne des
orientations pour toutes les autres
phases.
Elle fournit des conseils pour la conception, le dveloppement et la
mise en uvre de la gestion des services.
But et Objectifs La stratgie des services vise dvelopper et maintenir un avantage concurrentiel
Le dveloppement et lapplication de la stratgie des services requierent une rvision constante, linstar de tous les autres composants du cycle.
ITIL 2011 Stratgie des services
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Dvelopper laptitude du fournisseur tablir un lien entre ses activits et les produits qui sont critiques du point de vue des clients
Permettre au fournisseur de bien comprendre quels types et niveaux de services favoriseront la russite du client
Permettre au fournisseur de service de sadapter rapidement dans un environnement changeant
Faciliter la communication entre le client et le fournisseur
Apporter des cls au fournisseur afin quil puisse fournir des services de faon efficace et efficiente
La Stratgie des services : Valeur pour le mtier
ITIL 2011 Stratgie des services
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Dmarche Les 4 P de Minzberg
Prof. Henry Mintzberg
Born 2.09.1939
Perspective - O veut-on aller ?
Position - O est-on actuellement ?
Plan - Comment veut-on y aller ?
Patterns (Modles) - Quelles bonnes pratiques peut-on (r)utiliser pour sassurer du rsultat ?
ITIL 2011 Stratgie des services
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Stratgie des
Services
1-Dfinir le march
2-Dvelopper
loffre
3-Dvelopper
les actifs stratgiques
4- Prparer
la mise en oeuvre
Activits de la Stratgie des services Dans le but datteindre et maintenir un avantage concurrentiel
Comprendre les clients Comprendre les
opportunits
Crer un portefeuille de
services Dfinir le rseau de cration
de valeur
Amliorer les aptitudes et les ressources
Formuler la stratgie Fixer les objectifs Dfinir des facteurs
critiques de succs
(CSF)
Prioriser les investissements
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La cration de valeur nat dune combinaison des consquences de lutilit et de la garantie.
Utilit - adaptation au besoin. Fonctionnalit offerte par un
produit ou un service pour rpondre un besoin particulier.
Garantie - adaptation l'utilisation. Promesse ou garantie quun produit ou un service remplira les objectifs qui lui sont fixs. Disponibilit, capacit, continuit et scurit des
informations ncessaires pour rpondre aux attentes des
clients.
ITIL 2011 Stratgie des services
La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche
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Les actifs stratgiques se composent des aptitudes et des ressources
Rappel : la gestion des
services est un ensemble
daptitudes organisationnelles
spcialises pour fournir
de la valeur aux clients
sous forme de services.
ITIL 2011 Stratgie des services
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Les diffrents types de fournisseurs de services
Domaine dactivit stratgique 1
(Business Unit)
DAS 2 DAS 3
Service
Provider Service
Provider
Service
Provider
Service Provider
Type I : Fournisseur
de services internes
Type II : Fournisseur
de services partags
Service Provider Type III: Fournisseur
de services externes
ITIL 2011 Stratgie des services
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Le dossier mtier est un support dcisionnel qui tablit une projection des consquences qualitatives et quantitatives attendues dune action mtier donne.
ITIL 2011 Stratgie des services
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Le portefeuille de services reprsente les opportunits et la prparation dun fournisseur de service servir le march
Pipeline de services (services
ltude) Services en cours de dveloppement
Catalogue de services Services mis la dispositions des clients
Services retirs Services retirs progressivement ou supprims
ITIL 2011 Stratgie des services
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Processus de la stratgie des services
ITIL 2011 Stratgie des services
Gestion
Financire Gestion de la
demande
Gestion du
portefeuille des
services
Gestion de la
relation mtier
Gestion de la
stratgie pour
les services
informatiques
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La gestion financire fournit les informations de gestion requises pour assurer une fourniture efficiente des services
Dmarche
Evaluer la stratgie de diffrenciation de lorganisation
Produit-elle des profits et des revenus levs ?
Contribue-t-elle tendre le primtre des services
fournis ?
Permet-elle doptimiser les cots?
Evaluer loffre de service
Quels sont les services les plus rentables ?
Pourquoi ?
Quelles sont les prestations les moins performantes
? Pourquoi ?
ITIL 2011 Stratgie des services
Processus de la stratgie
des services
Gestion
Financire Gestion de
la demande
Gestion du
portefeuille
des
services
Gestion de
la relation
mtier
Gestion de la stratgie pour
les services informatiques
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La gestion financire garantit que les cots des services IT soient transparents et que le mtier les comprenne
Avantages
Prises de dcision amliores
Gestion du portefeuille des services
Conformit et contrle financiers
Contrle oprationnel
Recherche et cration de valeur
Notamment laide du catalogue de services
ITIL 2011 Stratgie des services
Processus de la stratgie
des services
Gestion
Financire Gestion de
la demande
Gestion du
portefeuille
des
services
Gestion de
la relation
mtier
Gestion de la stratgie pour
les services informatiques
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La gestion financire garantit un financement appropri pour la fourniture et lutilisation de services informatiques.
Activits
Planning
Planification des dpenses de fonctionnement et
dinvestissement
Planification de la demande
Planification rglementaire et environnementale
Budget
Comptabilit
Facturation
ITIL 2011 Stratgie des services
Processus de la stratgie
des services
Gestion
Financire Gestion de
la demande
Gestion du
portefeuille
des
services
Gestion de
la relation
mtier
Gestion de la stratgie pour
les services informatiques
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La gestion financire joue un rle de transition entre les systemes financiers de lentreprise et la gestion des services
Techniques
Comptabilit oriente service :
Enregistrement du services : cration dun centre de cots
Catgories de cots
Dynamique des cots variables
Estimation du cot de production dun service (cots de main doeuvre, cots directs v/s indirects, cots fixes v/s cots variables)
Analyse dimpact mtier (BIA Business
Impact analysis)
ITIL 2011 Stratgie des services
Processus de la stratgie
des services
Gestion
Financire Gestion de
la demande
Gestion du
portefeuille
des
services
Gestion de
la relation
mtier
Gestion de la stratgie pour
les services informatiques
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Processus de la stratgie des services
ITIL 2011 Stratgie des services
Gestion
Financire Gestion de la
demande
Gestion du
portefeuille des
services
Gestion de la
relation mtier
Gestion de
stratgie pour
les services
informatiques
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La gestion du portefeuille des services a pour objectif de raliser une valeur maximale, tout en matrisant les risques et les cots
Il sagit dune mthode dynamique permettant de matriser les investissements dans la gestion des
services pour toute lorganisation, dans un but de cration de valeur.
Pourquoi un client devrait-il acheter ces
services ?
Pourquoi devrait-il les acheter chez nous ?
Quels sont les modles de tarification et de
facturation ?
Quels sont nos forces et faiblesses, priorits et
risques ?
Comment doit-on distribuer nos ressources et
notre capacit ?
ITIL 2011 Stratgie des services
Processus de la stratgie
des services
Gestion
Financire Gestion de
la demande
Gestion du
portefeuille
des services
Gestion de
la relation
mtier
Gestion de la stratgie pour
les services informatiques
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Processus de la stratgie des services
ITIL 2011 Stratgie des services
Gestion
Financire Gestion de la
demande
Gestion du
portefeuille des
services
Gestion de la
relation mtier
Gestion de
stratgie pour
les services
informatiques
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La gestion de la relation mtier assure le maintien dune relation optimale avec les clients sur le long terme
Dune part : en identifiant leurs besoins et en sassurant que le fournisseur de service les comprennent
Dautre part : en sassurant que le fournisseur rpond aux besoins par le biais dun catalogue de services appropri
Enfin, en sassurant de collecter et traiter les retours dexprience client et les ventuelles plaintes
ITIL 2011 Stratgie des services
Processus de la stratgie
des services
Gestion
Financire Gestion de
la demande
Gestion du
portefeuille
des
services
Gestion de
la relation
mtier
Gestion de la stratgie pour
les services informatiques
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3 La Conception des services
ITIL 2011 - Conception des services
Page 43
-
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Concevoir des services
ainsi que les processus, politiques et pratiques de gestion
associes
afin de raliser la stratgie du fournisseur de services
et faciliter la mise en uvre de ces services dans lenvironnement de production
en sassurant de dlivrer un niveau de qualit, satisfaction
client et defficience acceptables.
La conception des services : But
Tel que dcrit dans le livre Service Design : Concrtement, en dautres termes:
Concevoir des services (nouveaux ou modifis ; planifier le retrait dun service)
Concevoir (dfinition, amlioration) des processus
nouveaux ou modifis (entres, sorties, rles,
documentation, activits)
Dans loptique de vendre des services des clients (par le biais dun catalogue)
Fournir toutes les entres (Service Design
Package, Plans de transition, Critres
dacceptation) la phase de Transition (entre autres), en vue de la construction, des tests et du
dploiement.
Ngocier, signer et grer des accords (SLA) ; Dfinir des moyens de mesurer latteinte des objectifs (mtriques, KPI)
ITIL 2011 - Conception des services
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La conception des services : Valeur pour le mtier
ITIL 2011 - Conception des services
Avec une conception approprie, il est possible de fournir des services au
juste rapport qualit / prix et dassurer un bon niveau dalignement sur la stratgie, les valeurs et les objectifs du mtier.
Rduire le cot total de possession
Amliorer la qualit, la cohrence, la performance et lalignement du service
Amliorer la gouvernance IT, lefficacit de la gestion des services et les processus IT
Amliorer la qualit de linformation et de la prise de decision
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La conception des services : Porte
ITIL 2011 - Conception des services
ITIL 2011 Service Design
-
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La conception des services : contenu
4 P de la
conception des
services
5 aspects de
la conception
des services
8 processus
de la
conception
des services
Personnes
Produits
Partenaires
Processus
Conception des solutions de services
Conception des systmes de gestion et outils
Conception de larchitecture IT et architecture de gestion
Conception des processus
Conception des mthodes de mesure et mtriques
Coordination de la conception
Gestion du catalogue
Gestion des niveaux de service
Gestion des fournisseurs
Gestion de la capacit
Gestion de la disponibilit
Gestion de la continuit des services informatiques
Gestion de la scurit
ITIL 2011 - Conception des services
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Les 4 P de la conception des services
4 P 5 aspects 8 processus
People
Processus
Partenaires
Produits
Implmenter la gestion des services informatiques en tant que
mthode ncessite de prparer et
planifier la gestion efficace et
efficiente des 4 P de la
conception :
Les personnes
Les processus
Les produits (services,
technologies, outils)
Les partenaires (fournisseurs,
diteurs, prestataires)
ITIL 2011 - Conception des services
-
2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 49
Les 5 aspects de la conception des services : 1 - La conception des solutions de services nouveaux ou modifis
4 P 5 ASPECTS 8 processus
Une approche structure ncessaire pour dlivrer un service nouveau ou modifi au bon niveau de cot, dutilit (fonctionnalit) et de garantie, dans le dlai appropri.
Une approche itrative et incrmentale, qui assure lalignement du service livr sur les besoins changeants du mtier tout au long du
dveloppement des processus mtier et du cycle de vie des services.
Solutions Systmes de
gestion Architecture Processus Mtriques
ITIL 2011 - Conception des services
Analyse des
exigences
Mtier
Analyse de
lexistant IT
Conception des solutions
de services rpondant aux
nouveaux besoins
Sassurer que les criteres dacceptation, les exigences non ngociables sont incorpors la
conception initiale
Evaluation et
pricing de solutions
alternatives de
conception
Validation des budgets et
chances pour la
conception, construction,
test, dploiement
R-valuer les
bnfices Mtier
(ROI ; TCO)
Validation de la
solution choisie
(cibles et rsultats :
utilit + garantie)
Evaluation de faisabilit pour
lorganisation (impact commercial ; risques ; maturit Mtier ; maturit
Business ; contrats fournisseurs)
Assembler un Package de
Conception de Service (SDP :
Service Design Package)
Approche propose dans la conception des services (non exhaustif) :
-
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Les 5 aspects de la conception des services : 2 - La conception des systmes de gestion et outils
4 P 5 ASPECTS 8 processus
FOCUS : le portefeuille de services
Articule les besoins Mtier et la rponse du fournisseur IT ces
besoins
Fait partie du SKMS (systme de gestion des connaissances sur les
services), et est enregistr en tant
que document dans le CMS
(systme de gestion des
configurations)
Contient de linformation sur chaque service et son statut courant
Solutions Systmes de
gestion Architecture Processus Mtriques
ITIL 2011 - Conception des services
Autres systmes de gestion (cf. processus de la Conception): CMIS, AMIS, SCMIS
Autres systmes de gestion (cf. processus de la Transition) : SKMS, CMS
CMS
Dfinition
des
besoins
Supression
Portefeuille des
services
CM
DB
CM
DB
CM
DB
SKMS (non exhaustif)
CMIS
AMIS
SCMI
S
Enregistrement
des documents
-
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Les 5 aspects de la conception des services : 3 - La conception des architectures technologiques et des architectures de gestion
4 P 5 ASPECTS 8 processus
Solutions Systmes de
gestion Architecture Processus Mtriques
ITIL 2011 - Conception des services
Architecture est utilis dans des contextes varis. On peut la dcrire
comme lorganisation fondamentale dun systeme, avec ses composants, les relations entre eux et avec leur environnement, les principes guidant sa
conception et son volution.
Adquation des infrastructures, environnements, donnes,
applications et services
informatiques externes vis--vis
des besoins Mtier.
Cette activit inclut les
composants techniques
(ressources) mais aussi leur
gestion (aptitudes)
Equilibre optimal entre
linnovation, les risques et
les cots
Conformit vis--vis de
mthodes, stratgies,
politiques, rglementations
et normes pertinentes en
matire darchitecture
Mise en uvre dune interface de coordination entre les
concepteurs & planificateurs IT et Mtier.
ITIL 2011 Service Design
-
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Les 5 aspects de la conception des services : 4 - La conception des processus
4 P 5 ASPECTS 8 processus
Tous les processus sont conus (dfinis, modliss, documents) en
phase de conception.
Solutions Systmes de
gestion Architecture Processus Mtriques
ITIL 2011 - Conception des services
Un propritaire de processus
devrait tre nomm pour
chaque processus : il est
redevable (accountable) de la
conception et la
documentation du processus,
de son amlioration ainsi que
dassurer latteinte des objectifs du processus.
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Les 5 aspects de la conception des services : 5 - La conception des mthodes de mesure et mtriques
4 P 5 ASPECTS 8 processus
Pour assurer la gestion et le contrle des services et des processus, ceux-ci doivent
tre surveills et mesurs.
Le choix des mtriques et des indicateurs est dlicat : celui-ci peut influencer le comportement
des personnes qui travaillent dans le cadre des
services ou processus concerns
Solutions Systmes de
gestion Architecture Processus Mtriques
ITIL 2011 - Conception des services
Progression
Conformit
Efficacit
Efficience
-
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Le SDP inclut les contenus suivants (non-exhaustif) :
Les 5 aspects de la conception des services : LIVRABLE Le package de conception de services (SDP)
4 P 5 ASPECTS Package de conception de services 8 processus
Produit en phase de conception, pour tout
nouveau service,
changement majeur dun service, retrait dun service ou modification du SDP lui-
mme.
Transmis la phase de transition
Dtaille tous les aspects et exigences du service pour
toutes les phases suivantes
de son cycle de vie.
ITIL 2011 - Conception des services
Besoins Business
Exigences fonctionnelles
Exigences de niveau de service (SLR)
Exigences de gestion oprationnelle
(accords, services de support, contrle, oprations,
monitoring, mesure et indicateurs, reporting)
Plan de transition
(politique de construction, politique de tests, politique
de dploiement - dont transfert de comptences,
migration de donnes, etc.)
Criteres dacceptation
-
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Processus de la conception des services
Coordination de
la conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion de la
capacit
Gestion de la
disponibilit
ITIL 2011 - Conception des services
Gestion du
catalogue Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
4 P 5 ASPECTS 8 processus
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ITIL 2011 - Conception des services
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Coordination de la conception sassure que les objectifs de conception sont atteints en centralisant le contrle et la coordination des activits et processus de conception.
Sassurer que la conception des solutions de service, des systemes de gestion de linformation, des architectures, des processus et des mtriques
sont conformes aux besoins du mtier
Planifier et coordonner les ressources et aptitudes ncessaires aux activits de conception
Assembler des packages de conception de service (SDP)
Sassurer que les services / SDP appropris sont produits et quils sont transmis la Transition des services
Sassurer que les solutions de services conues sont conformes aux politiques de lentreprise (stratgies, architectures, gouvernance, etc.)
-
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Processus de la conception des services
Coordination de
la conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion de la
capacit
Gestion de la
disponibilit
ITIL 2011 - Conception des services
Gestion du
catalogue Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
4 P 5 ASPECTS 8 processus
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ITIL 2011 - Conception des services
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Gestion des niveaux de service (SLM) garantit que les services en production ou planifis atteignent des cibles convenues avec le client
La gestion des niveaux de service
garantir que :
les niveaux de fourniture des services informatiques
soient dcrits
convenus
surveills
mesurs
et atteints
aussi bien pour les services existants
que les services futurs,
conformment aux cibles convenues.
NB : vocabulaire du SLM :
- Garantir
- Accords / Contrats
- Niveaux de service
- atteinte des rsultats
- SLR / SLA / OLA
Service Level
Requirements (SLR) :
Exigences de niveaux
de service
Service Level
Agreements (SLA) :
Accords sur les
niveaux de service Discuter avec le client
du service rendu / de
latteinte des objectifs
Execution du SLA
Prparation du SLA
Ngociation
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ITIL 2011 - Conception des services
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Gestion des niveaux de service (SLM) : concepts
Un contrat devrait contenir (non exhaustif)
:
- La description des objets ou services
fournis
- Les obligations des deux parties
- Les dispositions financires
Utiliser un vocabulaire clair et concis,
comprhensible par les deux parties
Accord sur les niveaux de Service (SLA) : un accord entre le fournisseur informatique et le client
Accord sur les niveaux Oprationnels (OLA) : un accord au sein des quipes du fournisseur
informatique
Contrat Externe (UC) : un accord entre le fournisseur informatique et un sous-traitant
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Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Gestion des niveaux de service (SLM) : concepts
SLA Monitoring chart (tableau SLAM)
ITIL 2011 Service Design
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Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Gestion des niveaux de service (SLM) SLA Multi-Niveaux
SLA orient service : un SLA couvre un seul service pour tous les clients de ce service.
SLA orient client : un seul accord avec un client pour tous les services quil utilise ; le client prfre souvent ce type daccord, car toutes ses exigences sont saisies dans un seul document.
SLA niveau entreprise : couvre toutes les questions gnrales de la Gestion des niveaux
de services pour chaque client. Cette dmarche
sinscrit dans la stratgie. Les mises jour dun SLA Entreprise sont moins frquentes car les
dcisions stratgiques, en thorie, sinscrivent dans la dure.
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Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Gestion des niveaux de service (SLM) et la gestion des relations Business (BRM)
Alors que la gestion des niveaux de service a pour vocation de sassurer que des niveaux atteignables et convenus soient dlivrs au client
et aux utilisateurs, la gestion des relations
business se concentre sur une perspective plus
stratgique
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Processus de la conception des services
Coordination de
la conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion de la
capacit
Gestion de la
disponibilit
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Gestion du
catalogue Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
4 P 5 ASPECTS 8 processus
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Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Gestion du Catalogue des Services fournit et maintient une source centralise dinformations sur tous les services oprationnels et ceux prpars tre mis en run
Assurer que le catalogue des services est en permanence jour et disponible pour ceux qui y
ont acces
et quil renseigne sur les dtails, les statuts, les interfaces et dpendances de tous les services
oprationnels ou en cours de prparation.
Catalogue des
Services Mtier
Catalogue des
Services
Techniques
ITIL 2011 Service Design
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Processus de la conception des services
Coordination de
la conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion de la
capacit
Gestion de la
disponibilit
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Gestion du
catalogue Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
4 P 5 ASPECTS 8 processus
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Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Gestion des Fournisseurs attire lattention sur tous les fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des services au client
Assurer que tous les accords et les
contrats externes
avec les
fournisseurs sont
conformes aux
besoins du Mtier
Sassurer que tous les fournisseurs
respectent leurs
engagements
contractuels La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche
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ITIL 2011 - Conception des services
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Gestion des Fournisseurs attire lattention sur tous les fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des services au client
ITIL 2011 Service Design
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Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Gestion des Fournisseurs attire lattention sur tous les fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des services au client
CMS Portefeuille des
services
CMDB CMDB CMDB
SKMS (non exhaustif)
CMIS
AMIS
SCMIS
Dvelopper et maintenir un systme de gestion des fournisseurs et des contrats
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Processus de la conception des services
Coordination de
la conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion de la
disponibilit
Gestion de la
capacit
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Gestion du
catalogue Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
4 P 5 ASPECTS 8 processus
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ITIL 2011 - Conception des services
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
La Gestion de la Disponibilit sassure que le niveau de disponibilit des services en production soit conforme ou dpasse les besoins convenus avec le client
La gestion de la disponibilit est laspect le plus critique de la garantie de service
Produire un plan de disponibilit jour et appropri pour reflter les besoins actuels et futurs
du business, en tenant compte des fonctions
business vitales (VBF)
Assister la gestion des incidents et la gestion des problmes pour le diagnostic et la rsolution
dincidents et problmes lis la disponibilit
Evaluer limpact des changements portant sur le plan de dispo et/ou la disponibilit des services et
composants
Sassurer que les mesures damlioration de la disponibilit sont mises en oeuvres lorsque le cot
est justifiable
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ITIL 2011 - Conception des services
La Gestion de la Disponibilit sassure que le niveau de disponibilit des services en production soit conforme ou dpasse les besoins convenus avec le client
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche
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ITIL 2011 - Conception des services
La Gestion de la Disponibilit - Mtriques
Disponibilit : Aptitude dun service , dun composant ou dun lment de configuration performer comme attendu, au moment attendu
Availability (%) = [Agreed service time(AST) downtime] / AST x 100
Fiabilit : Dure pendant laquelle un service,
composant ou CI peut fonctionner sans panne
Cf : MTBF
Maintenabilit : Mesure de la rapidit restaurer le
service normal aprs une panne
Cf : MTRS
Serviabilit : Aptitude dun fournisseur externe remplir les termes du contrat
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
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Processus de la conception des services
Coordination de
la conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion de la
disponibilit
Gestion de la
capacit
ITIL 2011 - Conception des services
Gestion du
catalogue Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
4 P 5 ASPECTS 8 processus
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ITIL 2011 - Conception des services
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La Gestion de la Capacit assure que la capacit corresponde aux besoins actuels et futurs du client
Le but de la gestion de la capacit est dassurer que la capacit des services et de linfrastructure soit :
conforme aux exigences convenues en la
matire
dlivre de manire efficiente ( cots
justifiables)
et de faon synchrone vis--vis de la
charge anticipe
BUSINESS Capacity Management
SERVICE Capacity Management
COMPOSANT (Component) Capacity Mgt
La Gestion de la Capacit fait intervenir 3 sous-processus :
-
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ITIL 2011 - Conception des services
La Gestion de la Capacit assure que la capacit corresponde aux besoins actuels et futurs du client
Il sagit dun processus transverse du cycle de vie des services, mais il est particulirement
recommand de prendre en considration la gestion
de la capacit en phase de conception.
Produit et maintient le Plan de Capacit (CMIS) jour et appropri, faisant cho aux
besoins actuels et futurs du mtier
Prend en compte des Schmas dActivit Mtier (cf. Gestion de la Demande, SS) pour
aligner la capacit sur la demande
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
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ITIL 2011 - Conception des services
Activits proactives :
Prvoir les exigences futures et anticiper les tendances
Prparer le budget, planifier et mettre en uvre les mises niveau
Optimiser la performance des services
Activits ractives :
Surveillance et mesure
raction aux
vnements lis
la capacit
La Gestion de la Capacit assure que la capacit corresponde aux besoins actuels et futurs du client
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche
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Processus de la conception des services
Coordination de
la conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion de la
capacit
Gestion de la
disponibilit
ITIL 2011 - Conception des services
Gestion du
catalogue Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
4 P 5 ASPECTS 8 processus
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ITIL 2011 - Conception des services
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
La Gestion de la Continuit soutient la gestion de la continuit mtier en assurant des niveaux de service acceptables pour les aspects lis la continuit des services IT
La gestion de la continuit
des services informatiques
(ITSCM) emploie des
techniques formelles
dvaluation et de gestion des risques pour :
Rduire les risques portant sur les
services un niveau
convenu acceptable
Planifier et se tenir prt pour la reprise
des services IT
PCA ; PRA
Exigences :
L Analyse dimpact Mtier (BIA) quantifie
limpact quune perte de service aurait sur le mtier.
Lvaluation des risques value le niveau dune menace et dans quelle
mesure lorganisation est vulnrable cette menace
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ITIL 2011 - Conception des services
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
La Gestion de la Continuit soutient la gestion de la continuit mtier en assurant des niveaux de service acceptables pour les aspects lis la continuit des services IT
La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche
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Processus de la conception des services
Coordination de
la conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion de la
capacit
Gestion de la
disponibilit
ITIL 2011 - Conception des services
Gestion du
catalogue Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit de
linformation
4 P 5 ASPECTS 8 processus
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ITIL 2011 - Conception des services
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
de
linformation
La Gestion de la Scurit de linformation a pour objectif daligner la scurit informatique sur les exigences de scurit de lorganisation issue de la gouvernance dentreprise
Assurer que l'information soit :
disponible exclusivement aux personnes
autorises (confidentialit)
complte, prcise et protge contre tout
changement non autoris (intgrit)
disponible et utilisable (disponibilit,
availability)
Aussi, garantir que linformation soit digne de confiance dans les transactions et les
changes dinformation entre les entreprises et les partenaires (authenticit
et acceptation).
-
3 La Transition des services
ITIL 2011 - Transition des services
Page 82
-
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La Transition des services : But et Objectifs
Le but de la transition des services est
dassurer que les services nouveaux ou
modifis rpondent aux
attentes du mtier telles
quelles ont t documentes au travers
des phases de stratgie
et de conception du
cycle de vie des
services.
ITIL 2011 - Transition des services
-
2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 84
La Transition des services : Valeur pour le mtier
Dvelopper des aptitudes pour estimer le cot, les chances, les besoins en ressources et les risques associs ltape de transition
Permettre la rutilisation et le partage des actifs de la transition des services entre les diffrents services et projets
Amliorer la confiance vis--vis de la capacit du fournisseur dlivrer des services ou des modifications aligns sur les spcifications et sans
perturbation sur les autres services ou parties prenantes
Amliorer le contrle des actifs de service et des configurations
ITIL 2011 - Transition des services
-
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La Transition des services : But et Objectifs
Objectifs :
Planifier et grer les changements de faon efficace et efficience
Grer les risques lis aux services nouveaux, retirs ou modifis
Dployer les mises en production de services dans les
environnements supports
Dfinir des attentes correctes pour la performance et lusage des services nouveaux ou modifis
Sassurer que les changements de service crent la valeur attendue pour le mtier
Fournir un acces linformation et la connaissance sur les services et les actifs de services
ITIL 2011 - Transition des services
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La Transition des services : Porte
Permettre
linnovation en minimisant les
consquences
inattendues
Mettre en uvre de nouveaux
services
Transfrer des
services entre les
fournisseurs
Modifier les services existants, par
exemple : expansion, rduction,
changement de fournisseur,
modification des exigences,
volution des comptences
requises, intgration ou retrait de
sections dune base utilisateurs ou fournisseurs
Dcommissionner des
services, des
applications ou des
composants de service Grer la complexit
associe aux
changements sur les
services et les
processus
ITIL 2011 - Transition des services
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La Transition des services : Porte
ITIL 2011 - Transition des services
ITIL 2011 Service Transition
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Processus de la transition des services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
mises en
production et des
dploiements
Validation et tests
de services
Gestion des
actifs de service
et des
configurations
Gestion des
connaissances
sur les services
Evaluation des
changements
ITIL 2011 - Transition des services
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Processus de la Transition des
services
Planification
et support
de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Planification et Support de la Transition gre toutes les transitions de services dans un planning global et coordonne les ressources ncessaires
Planifier et coordonner les ressources de faon ce que les exigences de la stratgie des
services encodes en phase de conception
soient effectivement ralises en phase
dexploitation
Assurer que la mise en uvre des services nouveaux ou modifis respecte les niveaux
estims de cot, dure et qualit
Identifier, grer et contrler les risques
Surveiller et amliorer la performance de la phase de transition des services
ITIL 2011 - Transition des services
-
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Processus de la Transition des
services
Planification
et support
de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Planification et Support de la Transition dfinit la politique de mise en production
ITIL 2011 - Transition des services
La politique de mise en production devrait tre dfinie pour un ou plusieurs services et
spcifier les paramtres du dploiement selon
le type de mise en production (par ex : majeure,
mineure et urgente)
ITIL 2011 Service Transition
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Processus de la transition des services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
mises en
production et des
dploiements
Validation et tests
de services
Gestion des
actifs de service
et des
configurations
Gestion des
connaissances
sur les services
Evaluation des
changements
ITIL 2011 - Transition des services
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Processus de la Transition des
services
Planification
et support de
la transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous les changements Primtre
La gestion des changements permet aux changements bnficiables dtre raliss en perturbant le moins possible les services
informatiques.
ITIL 2011 - Transition des services
Un changement est dfini comme lajout, le retrait ou la modification dun service, un
actif de service physique ou virtuel, un
lment de configuration ou la
documentation et les contrats associs, ainsi
que toute modification apporte lun des 5 aspects de la conception des services.
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Processus de la Transition des
services
Planification
et support de
la transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous les changements 3 types de changement
Changement Normal
RFC CAB
Changement Urgent
ECAB
Changement Standard
Peu risqu Pr-autoris Procdure ou instruction de
travail
ITIL 2011 - Transition des services
La gestion des changements prend
en compte le niveau
de risque pour le
mtier
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Planification
et support de
la transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous les changements Comits
La gestion des changements sassure que tous les changements sont enregistrs et valus, et
que les changements autoriss sont prioriss,
planifis, tests, implments, documents et
revus de faon contrle
CAB : Le comit consultatif sur les changements
(Change Advisory Board)
ITIL 2011 - Transition des services
ECAB : Le comit consultatif sur les changements
urgents (Emergency CAB)
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et support de
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Gestion des
changements
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actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous les changements Cycle de vie dun changement normal
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ITIL 2011 Service Transition
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changements
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actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous les changements Concepts
ITIL 2011 - Transition des services
La planification de rattrapage dfinit les actions
pour reprendre lactivit apres lchec dun changement ou dune mise en production.
Le rattrapage peut inclure un retour-arrire ou
linvocation de plans de continuit par exemple.
Le modle de changement est un ensemble
dtapes prdfinies suivre pour traiter un type de changement spcifique selon un accord
pralable.
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support de la
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changements
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mises en
production et des
dploiements
Validation et tests
de services
Gestion des
actifs de service
et des
configurations
Gestion des
connaissances
sur les services
Evaluation des
changements
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support de la
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Gestion des
changements
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actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des Actifs de Service et des Configurations sassure que les actifs ncessaire pour fournir les services soient contrls de manire efficace et approprie
ITIL 2011 - Transition des services
Linformation sur les actifs de service doit tre fiable et prcise
Elle doit tre mise la disposition des bonnes personnes au bon moment
Cette information inclut des dtails sur la faon dont ces actifs sont configurs et sur les liens
entre eux
Tous les actifs qui devant tre grs pour le
support des services sont appels des lments
de configuration : CI (configuration items)
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support de la
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changements
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service et des
configurations
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connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des Actifs de Service et des Configurations gre le cycle de vie de tous les CI (lments de configuration)
ITIL 2011 - Transition des services
Pour chaque CI identifi, un enregistrement de configuration est maintenu dans une CMBD
(base de donne de gestion des configurations)
Un enregistrement de configuration est un
ensemble dattributs et de relations pour un CI
Tous les changements portant sur les CI sont contrls et tracs dans les enregistrements de
configuration respectifs
Une configuration de rfrence
(configuration
baseline) est
ralise pour
chaque CI
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support de la
transition
Gestion des
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actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des Actifs de Service et des Configurations maintient un systme de gestion des configurations (CMS) minutieux et complet
ITIL 2011 - Transition des services
Le CMS contient linformation sur les CI, les relations entre les CI, et les relations entre les CI et les services,
par consquent :
Le CMS est donc aliment par la ou les CMDB
Le portefeuille est enregistr dans le CMS en tant que document
Le CMS peut avoir des liens avec des bases externes (utilisateurs, fournisseurs)
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changements
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actifs de
service et des
configurations
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connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation des
changements
La Gestion des Actifs de Service et des Configurations DML
ITIL 2011 - Transition des services
La DML (definitive media library : bibliothque des supports dfinitifs) est une bibliothque
scurise dans laquelle les versions dfinitives et
autorises de tous les CI logiciels sont stocks et
protgs
Copies matresses des logiciels achets et
documentation associe (licences...)
Copies matresses des logiciels dvelopps en
interne et la documentation controlle associe
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Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des Actifs de Service et des Configurations DML
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Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
mises en
production et des
dploiements
Validation et tests
de services
Gestion des
actifs de service
et des
configurations
Gestion des
connaissances
sur les services
Evaluation des
changements
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Processus de la Conception des
services
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support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des Connaissances a pour but de partager linformation et lexprience, en les rendant disponibles au bon endroit au bon moment pour la prise de dcision
ITIL 2011 - Transition des services
Amliorer la qualit de la prise de dcision
Assembler, analyser, stocker, partager, utiliser et dvelopper la connaissance, les informations et
les donnes au sein de lorganisation du fournisseur de service
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Processus de la Conception des
services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des Connaissances a pour but de partager linformation et lexprience, en les rendant disponibles au bon endroit au bon moment pour la prise de dcision
ITIL 2011 - Transition des services
Maintenir un systme de gestion des connaissances sur les services (SKMS) qui
fournisse un accs contrl la connaissance,
linformation et les donnes pour chaque audience spcifique
ITIL 2011 Service Transition
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Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
mises en
production et des
dploiements
Validation et tests
de services
Gestion des
actifs de service
et des
configurations
Gestion des
connaissances
sur les services
Evaluation des
changements
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Processus de la Transition des
services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des Mises en production et des Dploiements planifie, ordonnance et contrle la construction, les tests et le dploiement des mises en production
ITIL 2011 - Transition des services
Dfinir et saccorder sur les plans de mise en prod et dploiement avec les clients et parties
prenantes
Crer et tester des packages de mise en prod
Sassurer que tous les packages sont stocks dans la DML et enregistrs dans le CMS
Dployer les packages de mise en prod depuis la DML vers lenvironnement de production
Enregistrer et grer les risques, prendre les actions correctives si ncessaire
Sassurer que le transfert de connaissance & comptences vers les clients, utilisateurs et
quipes dexploitation des services ait lieu
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services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La Gestion des Mises en production et des Dploiements Les 4 phases
ITIL 2011 - Transition des services
ITIL 2011 Service Transition
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LExploitation des services
ITIL 2011 - Exploitation des services
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Lexploitation des services assure que le client atteigne ses objectifs ; elle est responsable du fonctionnement efficace
des composants soutenant le service
But
Coordination et conduite des activits et des processus ncessaires pour fournir et grer des services aux niveaux convenus avec les clients (et les utilisateurs).
Gestion oprationnelle des technologies ncessaires
Produire des donnes (mesures, indicateurs) utiles pour
lamlioration des services
Lexploitation des services But et objectifs
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Objectifs
Maintenir la satisfaction et la confiance des Mtiers vis--vis de lIT
Minimiser limpact des dfaillances pour les processus Mtier
Sassurer que lacces aux services IT est rserv aux personnes autorises
Lexploitation des services But et objectifs
ITIL 2011 - Exploitation des services
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Minimiser le travail et les cots non-planifis la fois pour le mtier et pour lIT
Fournir des rsultats oprationnels et des donnes aux autres processus pour amliorer continuellement les services (et justifier
linvestissement)
Remplir les objectifs de lorganisation en termes de scurit
Fournir un access rapide aux services standards
Fournir un socle doprations automatises, afin daugmenter lefficience des processus mtier et de permettre aux ressources humaines coteuses de se focaliser sur des activits innovantes ou
plus haute valeur ajoute
Lexploitation des services : valeur pour le mtier
ITIL 2011 - Exploitation des services
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Lexploitation des services doit grer le conflit entre le maintien du status quo et ladaptation aux changement des environnements Mtier et technologiques
Vue interne IT v/s Vue externe business Stabilit v/s Ractivit
Cots v/s Qualit Ractivit v/s Proactivit
ITIL 2011 - Exploitation des services
ITIL 2011 Service Operation ITIL 2011 Service Operation
ITIL 2011 Service Operation ITIL 2011 Service Operation
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La communication est essentielle.
Les quipes et les dpartements informatiques, tout comme les
utilisateurs, les clients internes et
les quipes dexploitation des services doivent communiquer
entre eux.
Communication
ITIL 2011 - Exploitation des services
Une information ne devrait pas
tre communique avant davoir bien dfini laudience ; et laudience devrait avoir t implique dans lidentification du besoin dinformation
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Fonctions du cycle de vie des services
ITIL 2011 - Exploitation des services
Centre de
services
Gestion
technique
Gestion des oprations
informatiques
Contrle des
oprations
informatiques
Moyens
gnraux
Gestion des
applications
Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes, ainsi que les
outils associs pour mener bien un ou plusieurs processus ou activits
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Fonctions - Centre de services : objectifs
Centre de
services
Le Centre de service est le point de contact unique pour les utilisateurs
des services informatiques.
SPOC Single point of contact
Il traite les incidents, les demandes dacces et demandes de services
Rles de gestionnaires et / ou
oprateurs des processus de gestion
des incidents, gestion des requtes,
gestion des accs
Support de niveau 1 ; Support de
niveau 3 ; super-utilisateurs
Son objectif principal est de rtablir au plus vite le service normal pour les
utilisateurs.
Utilisateurs
Notification
dinterruption ou dgradation dun
service