ITIL V3 Foundation

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Certification ITIL ® Fondation en gestion de services informatiques ITIL ® 2011 Page 1

Transcript of ITIL V3 Foundation

  • Certification ITIL Fondation en gestion de services

    informatiques

    ITIL 2011

    Page 1

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    Ce cours dure 3 jours

    Deux jours dapprentissage du contenu

    Une journe de prparation au Certificat ITIL

    Fondation en gestion de services informatiques

    Ce cours comprend :

    Le support de cours

    Le guide de prparation officiel la certification

    Deux examens blancs

    Bienvenue

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    ITIL est une marque dpose dAxelos Limited.

    Proprit intelectuelle

    Le catalogue dAxelos (www.axelos.com)

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    Un rfrentiel trs large qui aborde les sujets suivants :

    Comment organiser un systme d'information ?

    Comment amliorer l'efficacit du systme

    d'information ?

    Comment rduire les risques ?

    Comment augmenter la qualit des services

    informatiques ?

    Un rfrentiel est une mthode qui fait rfrence sur le march

    A propos dITIL :

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    1. ITIL et le Cycle de vie des services slide 8

    2. La Stratgie des services slide 24

    3. La Conception des services slide 44

    4. La Transition des services slide 82

    5. LExploitation des services slide 109

    6. Amlioration continue (CSI) slide 142

    7. Examens blancs

    8. Passage de la certification

    Sommaire

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    Le troisime jour

    2 examens blancs

    Une heure

    Livres ferms

    QCM : 40 questions

    26 bonnes rponses, 65%

    Prrequis pour :

    Tous les ITIL Intermediate

    Certifications ISO 20000

    Lexamen

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    Les diffrentes qualifications dITIL

  • Le cycle de vie des services

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Linformatique est-elle un centre de cot ou

    de cration de valeur ?

    Linformatique est-elle rentable et productive ?

    Perceptions de la fourniture technologique et informatique

    1960 1970

    1980

    1990

    2000

    2010

    2020

    Mainframes Informatisation des fonctions de support

    (compta)

    Automatisation des chanes de

    production industrielle

    Polycopieurs

    Micro-informatique

    Software Enterprise

    Resource

    Planning (ERP)

    Web marchand

    Rseaux sociaux &

    CRM interactif

    Gestion des

    mgadonnes Messagerie

    lectronique

    Internet

    Lattention se porte sur les oprations

    Le systme est capable de

    produire de la valeur tant que la

    technologie fonctionne

    Notion de best effort : Pas

    ou peu dobligation de qualit

    Paradoxe de

    Solow, 1987

    Je vois de

    linformatique partout, sauf dans

    les statistique de

    productivit

    Fournisseur de

    technologie

    Fournisseur

    de services

    Contrle

    Qualit Performance Risques

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    La bibliothque ITIL (1/2) : Contexte

    Marasme conomique de la fin des annes 1980

    Complexit croissante des architectures et des systmes

    Prise de conscience du cot lev de maintien des systmes en place

    Mfiance vis--vis de projets de plus en plus coteux

    Justifier

    linvestissement

    Souhaitable ?

    Ralisable ?

    Rentable ?

    Valeur ajoute ?

    Garantir et maintenir

    un niveau de qualit

    acceptable

    Bilatralit

    Engagements contractuels

    Contrle

    Matrise des ressources

    Matrise des changements

    Apprendre et

    progresser

    Mesure des rsultats

    Analyse de la performance

    Comprhension des

    besoins nouveaux

    Vision long terme

    Dans ce contexte, le DSI est attendu sur plusieurs sujets :

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    La bibliothque ITIL (2/2) : Facteurs de succs

    Un ensemble douvrages (ITIL pour Information Technology Infrastructure Library)

    Prconisant la mise en uvre de bonnes pratiques

    Constituant une mthode (Framework) largement rpandue dans le monde

    Neutres et non prescriptives (Vendor-neutral)

    Et non contraignante : ITIL nest pas une norme

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    La valeur au fondement du concept de service

    Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en leur permettant datteindre facilement les rsultats souhaits sans en assumer les cots ou les risques spcifiques.

    La valeur dun service est toujours dtermine par la perception du client

    Le produit dun service ou dun processus IT (output, livrable) est ce qui est livr par le fournisseur

    Le rsultat fait rfrence au(x) bnfice(s) attendus par les clients, il

    rsulte lutilisation des produits dans le cadre des processus Mtier.

    Fournisseur de service Client

    Valeur Gestion des cots

    et risques

    spcifiques

    Rsultats Service

    Utilit

    Garantie

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Processus Mtier

    Processus

    Marketing

    Processus

    Achats

    Processus

    Finance Processus

    Industriels

    Processus

    RH

    Messagerie

    Electronique Progiciel

    CRM Facturation Procurement Finance

    Reporting

    Financier

    Paie des

    salaris

    Informatique

    industrielle

    Support info

    Hotline

    Gestion des niveaux de services

    Gestion des changements

    Gestion des actifs de service et de la configuration

    Gestion de la disponibilit

    Pro

    cessus S

    I

    Rsultats : Les mtiers cherchent amliorer leur efficacit et leur productivit

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Les caractristiques des processus

    Un ou plusieurs rsultats

    spcifiques pour un client

    (IT ou mtier)

    Entre(s) Sortie(s)

    prdfinies

    Des activits Des rles Une documentation Des indicateurs

    mesurable de bout-en-

    bout

    Un vnement

    dclencheur

    Un dbut Une fin

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Les rles

    UN SEUL : Le propritaire du service reprsente un service au sein de lorganisation tout au long du cycle de vie de ce service. Il est le point de contact du client. (Ex : responsable du support informatique,

    responsable dapplication)

    UN SEUL : Le propritaire du processus est charg de la conception, de la mise en oeuvre du processus et est garant des

    rsultats du processus. Il sassure que les ressources suffisantes (documentation jour, comptences) soient fournies pour le bon fonctionnement du processus. (Ex : directeur de lexploitation IT; responsable du PRA)

    Le(s) gestionnaire(s) du processus est(sont) charg(s) de la gestion oprationnelle du processus (Ex : chef dquipe support niveau 3 ; responsable dune quipe de dveloppement)

    Le(s) oprateurs (ou praticiens) du processus sont chargs de lexcution du processus. (Ex : un agent de la hotline, un technicien rseau, un dveloppeur)

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    La matrice RACI documente les rles et responsabilits

    R = Ralise ( Responsible ) Excute un processus, une activit ou une tche [1;n]

    A = Accountable = Redevable = Propritaire de la qualit et du rsultat final du processus, de lactivit ou de la tche [Un et un seul]

    C = Consult fournit de linformation ou de la connaissance

    I = Inform Destinataire dinformations sur le droulement, le rsultat ou la mesure dun processus, dune activit ou dune tche

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Domaines de

    responsabilit

    Protection du

    village

    Production de

    potion magique

    Combat contre

    les romains

    Chef de village

    Druide

    Guerrier

    Domaines dactivit

    ROLES

    La matrice RACI documente les rles et responsabilits

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Les fonctions

    Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes, ainsi que les outils associs pour mener bien un ou plusieurs processus ou

    activits.

    Elle dispose de ses propres ressources, pratiques et connaissances.

    Les fonctions apportent de la

    structure lorganisation

    Les 4 fonctions du cycle de

    vie des services IT sont

    prsentes dans la phase

    dexploitation des services

    - Une fonction nest pas un

    processus - Je dirais mme plus, un

    processus nest pas une fonction!

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Les parties prenantes ont un intrt dans, ou sont impactes par les projets et/ou les services

    Ce sont des groupes de personnes, des quipes et des fonctions IT, des domaines Mtier*, des partenaires externes de lorganisation, des institutions, etc.

    En particulier :

    Le Client (Domaine Mtier ou organisation cliente, clients externes)

    signe des accords et/ou des contrats avec un fournisseur de services IT.

    Client interne : fait partie de la mme organisation que le fournisseur IT

    Client externe : ne fait pas partie de lorganisation du fournisseur IT

    Lutilisateur (collaborateur de lorganisation ou consommateur externe) subit / bnficie de la fourniture du service pendant la dure dun contrat.

    Le fournisseur de services IT propose une offre de services ses

    clients par le biais dun catalogue.

    * Domaine Mtier ou Business Unit ou Domaine dActivit Stratgique (DAS)

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Les services internes et les services externes

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

    ITIL 2011 Service Strategy

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    La gestion des services informatiques

    Dans ITIL, la gestion des

    services est un ensemble

    daptitudes organisationnelles

    spcialises pour fournir de

    la valeur aux clients sous

    forme de services.

    Une organisation, des

    parties prenantes

    Un ou plusieurs

    domaines

    spcialistes,

    Mtier et IT

    Un ensemble

    daptitudes : -Gestion

    -Organisation

    -Processus

    -Connaissance

    -RH (Xp &

    skills)

    Gestion

    des

    services

    - ITIL est une mthode de gestion des services informatiques !

    - Je dirais mme plus, ITIL est une mthode damlioration continue de la performance et du contrle de la fourniture des services informatiques !

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

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    Les 5 phases du cycle de vie des services

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

    La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

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    STRATEGIE DES SERVICES

    CONCEPTION TRANSITION EXPLOITATION

    AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES

    Gestion

    Financire

    Gestion de la

    Demande

    Gestion du

    Portefeuille

    Gestion de la

    relation avec le

    mtier

    Gestion du Catalogue

    Gestion des niveaux de

    service

    Gestion de la Capacit

    Gestion de la Disponibilit

    Gestion de la Continuit

    Gestion de la Scurit

    Gestion des fournisseurs

    Planification et support la

    transition

    Gestion des actifs et des

    configurations

    Gestion des changements

    Gestion des mises en uvre et des dploiements

    Tests et validation

    Evaluation

    Gestion de la connaissance

    Gestion des problmes

    Excution des requtes

    Centre de services

    Gestion des applications

    Gestion technique

    Moyens gnraux

    Processus en 7 tapes de lamlioration continue

    Les 5 phases du cycle de vie des services

    Gestion des accs

    Gestion des vnements

    Gestion des incidents

    ITIL 2011 Cycle de vie des services

    Contrle des oprations IT

    Coordination de la conception

    Gestion de la stratgie pour

    les services informatiques

  • La Stratgie des services

    ITIL 2011 Stratgie des services

    Page 24

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    La stratgie est au coeur du cycle de vie des services : elle donne des

    orientations pour toutes les autres

    phases.

    Elle fournit des conseils pour la conception, le dveloppement et la

    mise en uvre de la gestion des services.

    But et Objectifs La stratgie des services vise dvelopper et maintenir un avantage concurrentiel

    Le dveloppement et lapplication de la stratgie des services requierent une rvision constante, linstar de tous les autres composants du cycle.

    ITIL 2011 Stratgie des services

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    Dvelopper laptitude du fournisseur tablir un lien entre ses activits et les produits qui sont critiques du point de vue des clients

    Permettre au fournisseur de bien comprendre quels types et niveaux de services favoriseront la russite du client

    Permettre au fournisseur de service de sadapter rapidement dans un environnement changeant

    Faciliter la communication entre le client et le fournisseur

    Apporter des cls au fournisseur afin quil puisse fournir des services de faon efficace et efficiente

    La Stratgie des services : Valeur pour le mtier

    ITIL 2011 Stratgie des services

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    Dmarche Les 4 P de Minzberg

    Prof. Henry Mintzberg

    Born 2.09.1939

    Perspective - O veut-on aller ?

    Position - O est-on actuellement ?

    Plan - Comment veut-on y aller ?

    Patterns (Modles) - Quelles bonnes pratiques peut-on (r)utiliser pour sassurer du rsultat ?

    ITIL 2011 Stratgie des services

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    Stratgie des

    Services

    1-Dfinir le march

    2-Dvelopper

    loffre

    3-Dvelopper

    les actifs stratgiques

    4- Prparer

    la mise en oeuvre

    Activits de la Stratgie des services Dans le but datteindre et maintenir un avantage concurrentiel

    Comprendre les clients Comprendre les

    opportunits

    Crer un portefeuille de

    services Dfinir le rseau de cration

    de valeur

    Amliorer les aptitudes et les ressources

    Formuler la stratgie Fixer les objectifs Dfinir des facteurs

    critiques de succs

    (CSF)

    Prioriser les investissements

    ITIL 2011 Stratgie des services

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    La cration de valeur nat dune combinaison des consquences de lutilit et de la garantie.

    Utilit - adaptation au besoin. Fonctionnalit offerte par un

    produit ou un service pour rpondre un besoin particulier.

    Garantie - adaptation l'utilisation. Promesse ou garantie quun produit ou un service remplira les objectifs qui lui sont fixs. Disponibilit, capacit, continuit et scurit des

    informations ncessaires pour rpondre aux attentes des

    clients.

    ITIL 2011 Stratgie des services

    La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

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    Les actifs stratgiques se composent des aptitudes et des ressources

    Rappel : la gestion des

    services est un ensemble

    daptitudes organisationnelles

    spcialises pour fournir

    de la valeur aux clients

    sous forme de services.

    ITIL 2011 Stratgie des services

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    Les diffrents types de fournisseurs de services

    Domaine dactivit stratgique 1

    (Business Unit)

    DAS 2 DAS 3

    Service

    Provider Service

    Provider

    Service

    Provider

    Service Provider

    Type I : Fournisseur

    de services internes

    Type II : Fournisseur

    de services partags

    Service Provider Type III: Fournisseur

    de services externes

    ITIL 2011 Stratgie des services

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    Le dossier mtier est un support dcisionnel qui tablit une projection des consquences qualitatives et quantitatives attendues dune action mtier donne.

    ITIL 2011 Stratgie des services

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    Le portefeuille de services reprsente les opportunits et la prparation dun fournisseur de service servir le march

    Pipeline de services (services

    ltude) Services en cours de dveloppement

    Catalogue de services Services mis la dispositions des clients

    Services retirs Services retirs progressivement ou supprims

    ITIL 2011 Stratgie des services

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    Processus de la stratgie des services

    ITIL 2011 Stratgie des services

    Gestion

    Financire Gestion de la

    demande

    Gestion du

    portefeuille des

    services

    Gestion de la

    relation mtier

    Gestion de la

    stratgie pour

    les services

    informatiques

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    La gestion financire fournit les informations de gestion requises pour assurer une fourniture efficiente des services

    Dmarche

    Evaluer la stratgie de diffrenciation de lorganisation

    Produit-elle des profits et des revenus levs ?

    Contribue-t-elle tendre le primtre des services

    fournis ?

    Permet-elle doptimiser les cots?

    Evaluer loffre de service

    Quels sont les services les plus rentables ?

    Pourquoi ?

    Quelles sont les prestations les moins performantes

    ? Pourquoi ?

    ITIL 2011 Stratgie des services

    Processus de la stratgie

    des services

    Gestion

    Financire Gestion de

    la demande

    Gestion du

    portefeuille

    des

    services

    Gestion de

    la relation

    mtier

    Gestion de la stratgie pour

    les services informatiques

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    La gestion financire garantit que les cots des services IT soient transparents et que le mtier les comprenne

    Avantages

    Prises de dcision amliores

    Gestion du portefeuille des services

    Conformit et contrle financiers

    Contrle oprationnel

    Recherche et cration de valeur

    Notamment laide du catalogue de services

    ITIL 2011 Stratgie des services

    Processus de la stratgie

    des services

    Gestion

    Financire Gestion de

    la demande

    Gestion du

    portefeuille

    des

    services

    Gestion de

    la relation

    mtier

    Gestion de la stratgie pour

    les services informatiques

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    La gestion financire garantit un financement appropri pour la fourniture et lutilisation de services informatiques.

    Activits

    Planning

    Planification des dpenses de fonctionnement et

    dinvestissement

    Planification de la demande

    Planification rglementaire et environnementale

    Budget

    Comptabilit

    Facturation

    ITIL 2011 Stratgie des services

    Processus de la stratgie

    des services

    Gestion

    Financire Gestion de

    la demande

    Gestion du

    portefeuille

    des

    services

    Gestion de

    la relation

    mtier

    Gestion de la stratgie pour

    les services informatiques

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    La gestion financire joue un rle de transition entre les systemes financiers de lentreprise et la gestion des services

    Techniques

    Comptabilit oriente service :

    Enregistrement du services : cration dun centre de cots

    Catgories de cots

    Dynamique des cots variables

    Estimation du cot de production dun service (cots de main doeuvre, cots directs v/s indirects, cots fixes v/s cots variables)

    Analyse dimpact mtier (BIA Business

    Impact analysis)

    ITIL 2011 Stratgie des services

    Processus de la stratgie

    des services

    Gestion

    Financire Gestion de

    la demande

    Gestion du

    portefeuille

    des

    services

    Gestion de

    la relation

    mtier

    Gestion de la stratgie pour

    les services informatiques

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    Processus de la stratgie des services

    ITIL 2011 Stratgie des services

    Gestion

    Financire Gestion de la

    demande

    Gestion du

    portefeuille des

    services

    Gestion de la

    relation mtier

    Gestion de

    stratgie pour

    les services

    informatiques

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    La gestion du portefeuille des services a pour objectif de raliser une valeur maximale, tout en matrisant les risques et les cots

    Il sagit dune mthode dynamique permettant de matriser les investissements dans la gestion des

    services pour toute lorganisation, dans un but de cration de valeur.

    Pourquoi un client devrait-il acheter ces

    services ?

    Pourquoi devrait-il les acheter chez nous ?

    Quels sont les modles de tarification et de

    facturation ?

    Quels sont nos forces et faiblesses, priorits et

    risques ?

    Comment doit-on distribuer nos ressources et

    notre capacit ?

    ITIL 2011 Stratgie des services

    Processus de la stratgie

    des services

    Gestion

    Financire Gestion de

    la demande

    Gestion du

    portefeuille

    des services

    Gestion de

    la relation

    mtier

    Gestion de la stratgie pour

    les services informatiques

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    Processus de la stratgie des services

    ITIL 2011 Stratgie des services

    Gestion

    Financire Gestion de la

    demande

    Gestion du

    portefeuille des

    services

    Gestion de la

    relation mtier

    Gestion de

    stratgie pour

    les services

    informatiques

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    La gestion de la relation mtier assure le maintien dune relation optimale avec les clients sur le long terme

    Dune part : en identifiant leurs besoins et en sassurant que le fournisseur de service les comprennent

    Dautre part : en sassurant que le fournisseur rpond aux besoins par le biais dun catalogue de services appropri

    Enfin, en sassurant de collecter et traiter les retours dexprience client et les ventuelles plaintes

    ITIL 2011 Stratgie des services

    Processus de la stratgie

    des services

    Gestion

    Financire Gestion de

    la demande

    Gestion du

    portefeuille

    des

    services

    Gestion de

    la relation

    mtier

    Gestion de la stratgie pour

    les services informatiques

  • 3 La Conception des services

    ITIL 2011 - Conception des services

    Page 43

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 44

    Concevoir des services

    ainsi que les processus, politiques et pratiques de gestion

    associes

    afin de raliser la stratgie du fournisseur de services

    et faciliter la mise en uvre de ces services dans lenvironnement de production

    en sassurant de dlivrer un niveau de qualit, satisfaction

    client et defficience acceptables.

    La conception des services : But

    Tel que dcrit dans le livre Service Design : Concrtement, en dautres termes:

    Concevoir des services (nouveaux ou modifis ; planifier le retrait dun service)

    Concevoir (dfinition, amlioration) des processus

    nouveaux ou modifis (entres, sorties, rles,

    documentation, activits)

    Dans loptique de vendre des services des clients (par le biais dun catalogue)

    Fournir toutes les entres (Service Design

    Package, Plans de transition, Critres

    dacceptation) la phase de Transition (entre autres), en vue de la construction, des tests et du

    dploiement.

    Ngocier, signer et grer des accords (SLA) ; Dfinir des moyens de mesurer latteinte des objectifs (mtriques, KPI)

    ITIL 2011 - Conception des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 45

    La conception des services : Valeur pour le mtier

    ITIL 2011 - Conception des services

    Avec une conception approprie, il est possible de fournir des services au

    juste rapport qualit / prix et dassurer un bon niveau dalignement sur la stratgie, les valeurs et les objectifs du mtier.

    Rduire le cot total de possession

    Amliorer la qualit, la cohrence, la performance et lalignement du service

    Amliorer la gouvernance IT, lefficacit de la gestion des services et les processus IT

    Amliorer la qualit de linformation et de la prise de decision

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 46

    La conception des services : Porte

    ITIL 2011 - Conception des services

    ITIL 2011 Service Design

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 47

    La conception des services : contenu

    4 P de la

    conception des

    services

    5 aspects de

    la conception

    des services

    8 processus

    de la

    conception

    des services

    Personnes

    Produits

    Partenaires

    Processus

    Conception des solutions de services

    Conception des systmes de gestion et outils

    Conception de larchitecture IT et architecture de gestion

    Conception des processus

    Conception des mthodes de mesure et mtriques

    Coordination de la conception

    Gestion du catalogue

    Gestion des niveaux de service

    Gestion des fournisseurs

    Gestion de la capacit

    Gestion de la disponibilit

    Gestion de la continuit des services informatiques

    Gestion de la scurit

    ITIL 2011 - Conception des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 48

    Les 4 P de la conception des services

    4 P 5 aspects 8 processus

    People

    Processus

    Partenaires

    Produits

    Implmenter la gestion des services informatiques en tant que

    mthode ncessite de prparer et

    planifier la gestion efficace et

    efficiente des 4 P de la

    conception :

    Les personnes

    Les processus

    Les produits (services,

    technologies, outils)

    Les partenaires (fournisseurs,

    diteurs, prestataires)

    ITIL 2011 - Conception des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 49

    Les 5 aspects de la conception des services : 1 - La conception des solutions de services nouveaux ou modifis

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

    Une approche structure ncessaire pour dlivrer un service nouveau ou modifi au bon niveau de cot, dutilit (fonctionnalit) et de garantie, dans le dlai appropri.

    Une approche itrative et incrmentale, qui assure lalignement du service livr sur les besoins changeants du mtier tout au long du

    dveloppement des processus mtier et du cycle de vie des services.

    Solutions Systmes de

    gestion Architecture Processus Mtriques

    ITIL 2011 - Conception des services

    Analyse des

    exigences

    Mtier

    Analyse de

    lexistant IT

    Conception des solutions

    de services rpondant aux

    nouveaux besoins

    Sassurer que les criteres dacceptation, les exigences non ngociables sont incorpors la

    conception initiale

    Evaluation et

    pricing de solutions

    alternatives de

    conception

    Validation des budgets et

    chances pour la

    conception, construction,

    test, dploiement

    R-valuer les

    bnfices Mtier

    (ROI ; TCO)

    Validation de la

    solution choisie

    (cibles et rsultats :

    utilit + garantie)

    Evaluation de faisabilit pour

    lorganisation (impact commercial ; risques ; maturit Mtier ; maturit

    Business ; contrats fournisseurs)

    Assembler un Package de

    Conception de Service (SDP :

    Service Design Package)

    Approche propose dans la conception des services (non exhaustif) :

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 50

    Les 5 aspects de la conception des services : 2 - La conception des systmes de gestion et outils

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

    FOCUS : le portefeuille de services

    Articule les besoins Mtier et la rponse du fournisseur IT ces

    besoins

    Fait partie du SKMS (systme de gestion des connaissances sur les

    services), et est enregistr en tant

    que document dans le CMS

    (systme de gestion des

    configurations)

    Contient de linformation sur chaque service et son statut courant

    Solutions Systmes de

    gestion Architecture Processus Mtriques

    ITIL 2011 - Conception des services

    Autres systmes de gestion (cf. processus de la Conception): CMIS, AMIS, SCMIS

    Autres systmes de gestion (cf. processus de la Transition) : SKMS, CMS

    CMS

    Dfinition

    des

    besoins

    Supression

    Portefeuille des

    services

    CM

    DB

    CM

    DB

    CM

    DB

    SKMS (non exhaustif)

    CMIS

    AMIS

    SCMI

    S

    Enregistrement

    des documents

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 51

    Les 5 aspects de la conception des services : 3 - La conception des architectures technologiques et des architectures de gestion

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

    Solutions Systmes de

    gestion Architecture Processus Mtriques

    ITIL 2011 - Conception des services

    Architecture est utilis dans des contextes varis. On peut la dcrire

    comme lorganisation fondamentale dun systeme, avec ses composants, les relations entre eux et avec leur environnement, les principes guidant sa

    conception et son volution.

    Adquation des infrastructures, environnements, donnes,

    applications et services

    informatiques externes vis--vis

    des besoins Mtier.

    Cette activit inclut les

    composants techniques

    (ressources) mais aussi leur

    gestion (aptitudes)

    Equilibre optimal entre

    linnovation, les risques et

    les cots

    Conformit vis--vis de

    mthodes, stratgies,

    politiques, rglementations

    et normes pertinentes en

    matire darchitecture

    Mise en uvre dune interface de coordination entre les

    concepteurs & planificateurs IT et Mtier.

    ITIL 2011 Service Design

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 52

    Les 5 aspects de la conception des services : 4 - La conception des processus

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

    Tous les processus sont conus (dfinis, modliss, documents) en

    phase de conception.

    Solutions Systmes de

    gestion Architecture Processus Mtriques

    ITIL 2011 - Conception des services

    Un propritaire de processus

    devrait tre nomm pour

    chaque processus : il est

    redevable (accountable) de la

    conception et la

    documentation du processus,

    de son amlioration ainsi que

    dassurer latteinte des objectifs du processus.

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 53

    Les 5 aspects de la conception des services : 5 - La conception des mthodes de mesure et mtriques

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

    Pour assurer la gestion et le contrle des services et des processus, ceux-ci doivent

    tre surveills et mesurs.

    Le choix des mtriques et des indicateurs est dlicat : celui-ci peut influencer le comportement

    des personnes qui travaillent dans le cadre des

    services ou processus concerns

    Solutions Systmes de

    gestion Architecture Processus Mtriques

    ITIL 2011 - Conception des services

    Progression

    Conformit

    Efficacit

    Efficience

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 54

    Le SDP inclut les contenus suivants (non-exhaustif) :

    Les 5 aspects de la conception des services : LIVRABLE Le package de conception de services (SDP)

    4 P 5 ASPECTS Package de conception de services 8 processus

    Produit en phase de conception, pour tout

    nouveau service,

    changement majeur dun service, retrait dun service ou modification du SDP lui-

    mme.

    Transmis la phase de transition

    Dtaille tous les aspects et exigences du service pour

    toutes les phases suivantes

    de son cycle de vie.

    ITIL 2011 - Conception des services

    Besoins Business

    Exigences fonctionnelles

    Exigences de niveau de service (SLR)

    Exigences de gestion oprationnelle

    (accords, services de support, contrle, oprations,

    monitoring, mesure et indicateurs, reporting)

    Plan de transition

    (politique de construction, politique de tests, politique

    de dploiement - dont transfert de comptences,

    migration de donnes, etc.)

    Criteres dacceptation

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 55

    Processus de la conception des services

    Coordination de

    la conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion de la

    capacit

    Gestion de la

    disponibilit

    ITIL 2011 - Conception des services

    Gestion du

    catalogue Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de la

    continuit des

    services

    informatique

    Gestion de la

    scurit

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

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    ITIL 2011 - Conception des services

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Coordination de la conception sassure que les objectifs de conception sont atteints en centralisant le contrle et la coordination des activits et processus de conception.

    Sassurer que la conception des solutions de service, des systemes de gestion de linformation, des architectures, des processus et des mtriques

    sont conformes aux besoins du mtier

    Planifier et coordonner les ressources et aptitudes ncessaires aux activits de conception

    Assembler des packages de conception de service (SDP)

    Sassurer que les services / SDP appropris sont produits et quils sont transmis la Transition des services

    Sassurer que les solutions de services conues sont conformes aux politiques de lentreprise (stratgies, architectures, gouvernance, etc.)

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    Processus de la conception des services

    Coordination de

    la conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion de la

    capacit

    Gestion de la

    disponibilit

    ITIL 2011 - Conception des services

    Gestion du

    catalogue Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de la

    continuit des

    services

    informatique

    Gestion de la

    scurit

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

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    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion des niveaux de service (SLM) garantit que les services en production ou planifis atteignent des cibles convenues avec le client

    La gestion des niveaux de service

    garantir que :

    les niveaux de fourniture des services informatiques

    soient dcrits

    convenus

    surveills

    mesurs

    et atteints

    aussi bien pour les services existants

    que les services futurs,

    conformment aux cibles convenues.

    NB : vocabulaire du SLM :

    - Garantir

    - Accords / Contrats

    - Niveaux de service

    - atteinte des rsultats

    - SLR / SLA / OLA

    Service Level

    Requirements (SLR) :

    Exigences de niveaux

    de service

    Service Level

    Agreements (SLA) :

    Accords sur les

    niveaux de service Discuter avec le client

    du service rendu / de

    latteinte des objectifs

    Execution du SLA

    Prparation du SLA

    Ngociation

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    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion des niveaux de service (SLM) : concepts

    Un contrat devrait contenir (non exhaustif)

    :

    - La description des objets ou services

    fournis

    - Les obligations des deux parties

    - Les dispositions financires

    Utiliser un vocabulaire clair et concis,

    comprhensible par les deux parties

    Accord sur les niveaux de Service (SLA) : un accord entre le fournisseur informatique et le client

    Accord sur les niveaux Oprationnels (OLA) : un accord au sein des quipes du fournisseur

    informatique

    Contrat Externe (UC) : un accord entre le fournisseur informatique et un sous-traitant

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    ITIL 2011 - Conception des services

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion des niveaux de service (SLM) : concepts

    SLA Monitoring chart (tableau SLAM)

    ITIL 2011 Service Design

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    Processus de la Conception des

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    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion des niveaux de service (SLM) SLA Multi-Niveaux

    SLA orient service : un SLA couvre un seul service pour tous les clients de ce service.

    SLA orient client : un seul accord avec un client pour tous les services quil utilise ; le client prfre souvent ce type daccord, car toutes ses exigences sont saisies dans un seul document.

    SLA niveau entreprise : couvre toutes les questions gnrales de la Gestion des niveaux

    de services pour chaque client. Cette dmarche

    sinscrit dans la stratgie. Les mises jour dun SLA Entreprise sont moins frquentes car les

    dcisions stratgiques, en thorie, sinscrivent dans la dure.

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    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion des niveaux de service (SLM) et la gestion des relations Business (BRM)

    Alors que la gestion des niveaux de service a pour vocation de sassurer que des niveaux atteignables et convenus soient dlivrs au client

    et aux utilisateurs, la gestion des relations

    business se concentre sur une perspective plus

    stratgique

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    Processus de la conception des services

    Coordination de

    la conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion de la

    capacit

    Gestion de la

    disponibilit

    ITIL 2011 - Conception des services

    Gestion du

    catalogue Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de la

    continuit des

    services

    informatique

    Gestion de la

    scurit

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

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    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion du Catalogue des Services fournit et maintient une source centralise dinformations sur tous les services oprationnels et ceux prpars tre mis en run

    Assurer que le catalogue des services est en permanence jour et disponible pour ceux qui y

    ont acces

    et quil renseigne sur les dtails, les statuts, les interfaces et dpendances de tous les services

    oprationnels ou en cours de prparation.

    Catalogue des

    Services Mtier

    Catalogue des

    Services

    Techniques

    ITIL 2011 Service Design

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    Processus de la conception des services

    Coordination de

    la conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion de la

    capacit

    Gestion de la

    disponibilit

    ITIL 2011 - Conception des services

    Gestion du

    catalogue Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de la

    continuit des

    services

    informatique

    Gestion de la

    scurit

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

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    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion des Fournisseurs attire lattention sur tous les fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des services au client

    Assurer que tous les accords et les

    contrats externes

    avec les

    fournisseurs sont

    conformes aux

    besoins du Mtier

    Sassurer que tous les fournisseurs

    respectent leurs

    engagements

    contractuels La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

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    ITIL 2011 - Conception des services

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion des Fournisseurs attire lattention sur tous les fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des services au client

    ITIL 2011 Service Design

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    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion des Fournisseurs attire lattention sur tous les fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des services au client

    CMS Portefeuille des

    services

    CMDB CMDB CMDB

    SKMS (non exhaustif)

    CMIS

    AMIS

    SCMIS

    Dvelopper et maintenir un systme de gestion des fournisseurs et des contrats

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    Processus de la conception des services

    Coordination de

    la conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion de la

    disponibilit

    Gestion de la

    capacit

    ITIL 2011 - Conception des services

    Gestion du

    catalogue Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de la

    continuit des

    services

    informatique

    Gestion de la

    scurit

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

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    ITIL 2011 - Conception des services

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    des

    services

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion de la Disponibilit sassure que le niveau de disponibilit des services en production soit conforme ou dpasse les besoins convenus avec le client

    La gestion de la disponibilit est laspect le plus critique de la garantie de service

    Produire un plan de disponibilit jour et appropri pour reflter les besoins actuels et futurs

    du business, en tenant compte des fonctions

    business vitales (VBF)

    Assister la gestion des incidents et la gestion des problmes pour le diagnostic et la rsolution

    dincidents et problmes lis la disponibilit

    Evaluer limpact des changements portant sur le plan de dispo et/ou la disponibilit des services et

    composants

    Sassurer que les mesures damlioration de la disponibilit sont mises en oeuvres lorsque le cot

    est justifiable

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 71

    ITIL 2011 - Conception des services

    La Gestion de la Disponibilit sassure que le niveau de disponibilit des services en production soit conforme ou dpasse les besoins convenus avec le client

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    des

    services

    Gestion de

    la scurit

    La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 72

    ITIL 2011 - Conception des services

    La Gestion de la Disponibilit - Mtriques

    Disponibilit : Aptitude dun service , dun composant ou dun lment de configuration performer comme attendu, au moment attendu

    Availability (%) = [Agreed service time(AST) downtime] / AST x 100

    Fiabilit : Dure pendant laquelle un service,

    composant ou CI peut fonctionner sans panne

    Cf : MTBF

    Maintenabilit : Mesure de la rapidit restaurer le

    service normal aprs une panne

    Cf : MTRS

    Serviabilit : Aptitude dun fournisseur externe remplir les termes du contrat

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    des

    services

    Gestion de

    la scurit

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 73

    Processus de la conception des services

    Coordination de

    la conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion de la

    disponibilit

    Gestion de la

    capacit

    ITIL 2011 - Conception des services

    Gestion du

    catalogue Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de la

    continuit des

    services

    informatique

    Gestion de la

    scurit

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 74

    ITIL 2011 - Conception des services

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion de la Capacit assure que la capacit corresponde aux besoins actuels et futurs du client

    Le but de la gestion de la capacit est dassurer que la capacit des services et de linfrastructure soit :

    conforme aux exigences convenues en la

    matire

    dlivre de manire efficiente ( cots

    justifiables)

    et de faon synchrone vis--vis de la

    charge anticipe

    BUSINESS Capacity Management

    SERVICE Capacity Management

    COMPOSANT (Component) Capacity Mgt

    La Gestion de la Capacit fait intervenir 3 sous-processus :

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 75

    ITIL 2011 - Conception des services

    La Gestion de la Capacit assure que la capacit corresponde aux besoins actuels et futurs du client

    Il sagit dun processus transverse du cycle de vie des services, mais il est particulirement

    recommand de prendre en considration la gestion

    de la capacit en phase de conception.

    Produit et maintient le Plan de Capacit (CMIS) jour et appropri, faisant cho aux

    besoins actuels et futurs du mtier

    Prend en compte des Schmas dActivit Mtier (cf. Gestion de la Demande, SS) pour

    aligner la capacit sur la demande

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 76

    ITIL 2011 - Conception des services

    Activits proactives :

    Prvoir les exigences futures et anticiper les tendances

    Prparer le budget, planifier et mettre en uvre les mises niveau

    Optimiser la performance des services

    Activits ractives :

    Surveillance et mesure

    raction aux

    vnements lis

    la capacit

    La Gestion de la Capacit assure que la capacit corresponde aux besoins actuels et futurs du client

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    Gestion de

    la scurit

    La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

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    Processus de la conception des services

    Coordination de

    la conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion de la

    capacit

    Gestion de la

    disponibilit

    ITIL 2011 - Conception des services

    Gestion du

    catalogue Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de la

    continuit des

    services

    informatique

    Gestion de la

    scurit

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

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    ITIL 2011 - Conception des services

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    des

    services

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion de la Continuit soutient la gestion de la continuit mtier en assurant des niveaux de service acceptables pour les aspects lis la continuit des services IT

    La gestion de la continuit

    des services informatiques

    (ITSCM) emploie des

    techniques formelles

    dvaluation et de gestion des risques pour :

    Rduire les risques portant sur les

    services un niveau

    convenu acceptable

    Planifier et se tenir prt pour la reprise

    des services IT

    PCA ; PRA

    Exigences :

    L Analyse dimpact Mtier (BIA) quantifie

    limpact quune perte de service aurait sur le mtier.

    Lvaluation des risques value le niveau dune menace et dans quelle

    mesure lorganisation est vulnrable cette menace

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 79

    ITIL 2011 - Conception des services

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    des

    services

    Gestion de

    la scurit

    La Gestion de la Continuit soutient la gestion de la continuit mtier en assurant des niveaux de service acceptables pour les aspects lis la continuit des services IT

    La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 80

    Processus de la conception des services

    Coordination de

    la conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion de la

    capacit

    Gestion de la

    disponibilit

    ITIL 2011 - Conception des services

    Gestion du

    catalogue Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de la

    continuit des

    services

    informatique

    Gestion de la

    scurit de

    linformation

    4 P 5 ASPECTS 8 processus

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 81

    ITIL 2011 - Conception des services

    Processus de la Conception des

    services

    Coordinatio

    n de la

    conception

    Gestion des

    niveaux de

    service

    Gestion du

    catalogue

    Gestion des

    fournisseurs

    Gestion de

    la capacit

    Gestion de

    la

    disponibilit

    Gestion de

    la continuit

    des

    services

    Gestion de

    la scurit

    de

    linformation

    La Gestion de la Scurit de linformation a pour objectif daligner la scurit informatique sur les exigences de scurit de lorganisation issue de la gouvernance dentreprise

    Assurer que l'information soit :

    disponible exclusivement aux personnes

    autorises (confidentialit)

    complte, prcise et protge contre tout

    changement non autoris (intgrit)

    disponible et utilisable (disponibilit,

    availability)

    Aussi, garantir que linformation soit digne de confiance dans les transactions et les

    changes dinformation entre les entreprises et les partenaires (authenticit

    et acceptation).

  • 3 La Transition des services

    ITIL 2011 - Transition des services

    Page 82

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 83

    La Transition des services : But et Objectifs

    Le but de la transition des services est

    dassurer que les services nouveaux ou

    modifis rpondent aux

    attentes du mtier telles

    quelles ont t documentes au travers

    des phases de stratgie

    et de conception du

    cycle de vie des

    services.

    ITIL 2011 - Transition des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 84

    La Transition des services : Valeur pour le mtier

    Dvelopper des aptitudes pour estimer le cot, les chances, les besoins en ressources et les risques associs ltape de transition

    Permettre la rutilisation et le partage des actifs de la transition des services entre les diffrents services et projets

    Amliorer la confiance vis--vis de la capacit du fournisseur dlivrer des services ou des modifications aligns sur les spcifications et sans

    perturbation sur les autres services ou parties prenantes

    Amliorer le contrle des actifs de service et des configurations

    ITIL 2011 - Transition des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 85

    La Transition des services : But et Objectifs

    Objectifs :

    Planifier et grer les changements de faon efficace et efficience

    Grer les risques lis aux services nouveaux, retirs ou modifis

    Dployer les mises en production de services dans les

    environnements supports

    Dfinir des attentes correctes pour la performance et lusage des services nouveaux ou modifis

    Sassurer que les changements de service crent la valeur attendue pour le mtier

    Fournir un acces linformation et la connaissance sur les services et les actifs de services

    ITIL 2011 - Transition des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 86

    La Transition des services : Porte

    Permettre

    linnovation en minimisant les

    consquences

    inattendues

    Mettre en uvre de nouveaux

    services

    Transfrer des

    services entre les

    fournisseurs

    Modifier les services existants, par

    exemple : expansion, rduction,

    changement de fournisseur,

    modification des exigences,

    volution des comptences

    requises, intgration ou retrait de

    sections dune base utilisateurs ou fournisseurs

    Dcommissionner des

    services, des

    applications ou des

    composants de service Grer la complexit

    associe aux

    changements sur les

    services et les

    processus

    ITIL 2011 - Transition des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 87

    La Transition des services : Porte

    ITIL 2011 - Transition des services

    ITIL 2011 Service Transition

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 88

    Processus de la transition des services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    mises en

    production et des

    dploiements

    Validation et tests

    de services

    Gestion des

    actifs de service

    et des

    configurations

    Gestion des

    connaissances

    sur les services

    Evaluation des

    changements

    ITIL 2011 - Transition des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 89

    Processus de la Transition des

    services

    Planification

    et support

    de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et

    des

    configuration

    s

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Planification et Support de la Transition gre toutes les transitions de services dans un planning global et coordonne les ressources ncessaires

    Planifier et coordonner les ressources de faon ce que les exigences de la stratgie des

    services encodes en phase de conception

    soient effectivement ralises en phase

    dexploitation

    Assurer que la mise en uvre des services nouveaux ou modifis respecte les niveaux

    estims de cot, dure et qualit

    Identifier, grer et contrler les risques

    Surveiller et amliorer la performance de la phase de transition des services

    ITIL 2011 - Transition des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 90

    Processus de la Transition des

    services

    Planification

    et support

    de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et

    des

    configuration

    s

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Planification et Support de la Transition dfinit la politique de mise en production

    ITIL 2011 - Transition des services

    La politique de mise en production devrait tre dfinie pour un ou plusieurs services et

    spcifier les paramtres du dploiement selon

    le type de mise en production (par ex : majeure,

    mineure et urgente)

    ITIL 2011 Service Transition

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 91

    Processus de la transition des services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    mises en

    production et des

    dploiements

    Validation et tests

    de services

    Gestion des

    actifs de service

    et des

    configurations

    Gestion des

    connaissances

    sur les services

    Evaluation des

    changements

    ITIL 2011 - Transition des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 92

    Processus de la Transition des

    services

    Planification

    et support de

    la transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et

    des

    configuration

    s

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous les changements Primtre

    La gestion des changements permet aux changements bnficiables dtre raliss en perturbant le moins possible les services

    informatiques.

    ITIL 2011 - Transition des services

    Un changement est dfini comme lajout, le retrait ou la modification dun service, un

    actif de service physique ou virtuel, un

    lment de configuration ou la

    documentation et les contrats associs, ainsi

    que toute modification apporte lun des 5 aspects de la conception des services.

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 93

    Processus de la Transition des

    services

    Planification

    et support de

    la transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et

    des

    configuration

    s

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous les changements 3 types de changement

    Changement Normal

    RFC CAB

    Changement Urgent

    ECAB

    Changement Standard

    Peu risqu Pr-autoris Procdure ou instruction de

    travail

    ITIL 2011 - Transition des services

    La gestion des changements prend

    en compte le niveau

    de risque pour le

    mtier

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 94

    Processus de la Transition des

    services

    Planification

    et support de

    la transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et

    des

    configuration

    s

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous les changements Comits

    La gestion des changements sassure que tous les changements sont enregistrs et valus, et

    que les changements autoriss sont prioriss,

    planifis, tests, implments, documents et

    revus de faon contrle

    CAB : Le comit consultatif sur les changements

    (Change Advisory Board)

    ITIL 2011 - Transition des services

    ECAB : Le comit consultatif sur les changements

    urgents (Emergency CAB)

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 95

    Processus de la Transition des

    services

    Planification

    et support de

    la transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et

    des

    configuration

    s

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous les changements Cycle de vie dun changement normal

    ITIL 2011 - Transition des services

    ITIL 2011 Service Transition

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    Processus de la Transition des

    services

    Planification

    et support de

    la transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et

    des

    configuration

    s

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous les changements Concepts

    ITIL 2011 - Transition des services

    La planification de rattrapage dfinit les actions

    pour reprendre lactivit apres lchec dun changement ou dune mise en production.

    Le rattrapage peut inclure un retour-arrire ou

    linvocation de plans de continuit par exemple.

    Le modle de changement est un ensemble

    dtapes prdfinies suivre pour traiter un type de changement spcifique selon un accord

    pralable.

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 97

    Processus de la transition des services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    mises en

    production et des

    dploiements

    Validation et tests

    de services

    Gestion des

    actifs de service

    et des

    configurations

    Gestion des

    connaissances

    sur les services

    Evaluation des

    changements

    ITIL 2011 - Transition des services

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 98

    Processus de la Transition des

    services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et des

    configurations

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des Actifs de Service et des Configurations sassure que les actifs ncessaire pour fournir les services soient contrls de manire efficace et approprie

    ITIL 2011 - Transition des services

    Linformation sur les actifs de service doit tre fiable et prcise

    Elle doit tre mise la disposition des bonnes personnes au bon moment

    Cette information inclut des dtails sur la faon dont ces actifs sont configurs et sur les liens

    entre eux

    Tous les actifs qui devant tre grs pour le

    support des services sont appels des lments

    de configuration : CI (configuration items)

  • 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 99

    Processus de la Transition des

    services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et des

    configurations

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des Actifs de Service et des Configurations gre le cycle de vie de tous les CI (lments de configuration)

    ITIL 2011 - Transition des services

    Pour chaque CI identifi, un enregistrement de configuration est maintenu dans une CMBD

    (base de donne de gestion des configurations)

    Un enregistrement de configuration est un

    ensemble dattributs et de relations pour un CI

    Tous les changements portant sur les CI sont contrls et tracs dans les enregistrements de

    configuration respectifs

    Une configuration de rfrence

    (configuration

    baseline) est

    ralise pour

    chaque CI

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    Processus de la Transition des

    services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et des

    configurations

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des Actifs de Service et des Configurations maintient un systme de gestion des configurations (CMS) minutieux et complet

    ITIL 2011 - Transition des services

    Le CMS contient linformation sur les CI, les relations entre les CI, et les relations entre les CI et les services,

    par consquent :

    Le CMS est donc aliment par la ou les CMDB

    Le portefeuille est enregistr dans le CMS en tant que document

    Le CMS peut avoir des liens avec des bases externes (utilisateurs, fournisseurs)

    ITIL 2011 Service Transition

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    Processus de la Transition des

    services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et des

    configurations

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation des

    changements

    La Gestion des Actifs de Service et des Configurations DML

    ITIL 2011 - Transition des services

    La DML (definitive media library : bibliothque des supports dfinitifs) est une bibliothque

    scurise dans laquelle les versions dfinitives et

    autorises de tous les CI logiciels sont stocks et

    protgs

    Copies matresses des logiciels achets et

    documentation associe (licences...)

    Copies matresses des logiciels dvelopps en

    interne et la documentation controlle associe

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    Processus de la Transition des

    services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et des

    configurations

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des Actifs de Service et des Configurations DML

    ITIL 2011 - Transition des services

    ITIL 2011 Service Transition

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    Processus de la transition des services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    mises en

    production et des

    dploiements

    Validation et tests

    de services

    Gestion des

    actifs de service

    et des

    configurations

    Gestion des

    connaissances

    sur les services

    Evaluation des

    changements

    ITIL 2011 - Transition des services

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    Processus de la Conception des

    services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et des

    configurations

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des Connaissances a pour but de partager linformation et lexprience, en les rendant disponibles au bon endroit au bon moment pour la prise de dcision

    ITIL 2011 - Transition des services

    Amliorer la qualit de la prise de dcision

    Assembler, analyser, stocker, partager, utiliser et dvelopper la connaissance, les informations et

    les donnes au sein de lorganisation du fournisseur de service

    ITIL 2011 Service Transition

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    Processus de la Conception des

    services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et des

    configurations

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des Connaissances a pour but de partager linformation et lexprience, en les rendant disponibles au bon endroit au bon moment pour la prise de dcision

    ITIL 2011 - Transition des services

    Maintenir un systme de gestion des connaissances sur les services (SKMS) qui

    fournisse un accs contrl la connaissance,

    linformation et les donnes pour chaque audience spcifique

    ITIL 2011 Service Transition

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    Processus de la transition des services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    mises en

    production et des

    dploiements

    Validation et tests

    de services

    Gestion des

    actifs de service

    et des

    configurations

    Gestion des

    connaissances

    sur les services

    Evaluation des

    changements

    ITIL 2011 - Transition des services

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    Processus de la Transition des

    services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et des

    configurations

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des Mises en production et des Dploiements planifie, ordonnance et contrle la construction, les tests et le dploiement des mises en production

    ITIL 2011 - Transition des services

    Dfinir et saccorder sur les plans de mise en prod et dploiement avec les clients et parties

    prenantes

    Crer et tester des packages de mise en prod

    Sassurer que tous les packages sont stocks dans la DML et enregistrs dans le CMS

    Dployer les packages de mise en prod depuis la DML vers lenvironnement de production

    Enregistrer et grer les risques, prendre les actions correctives si ncessaire

    Sassurer que le transfert de connaissance & comptences vers les clients, utilisateurs et

    quipes dexploitation des services ait lieu

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    Processus de la Transition des

    services

    Planification et

    support de la

    transition

    Gestion des

    changements

    Gestion des

    actifs de

    service et des

    configurations

    Gestion des

    connaissance

    s sur les

    services

    Gestion des

    mises en

    production et

    des

    dploiements

    Validation et

    tests de

    services

    Evaluation

    des

    changements

    La Gestion des Mises en production et des Dploiements Les 4 phases

    ITIL 2011 - Transition des services

    ITIL 2011 Service Transition

  • LExploitation des services

    ITIL 2011 - Exploitation des services

    Page 109

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    Lexploitation des services assure que le client atteigne ses objectifs ; elle est responsable du fonctionnement efficace

    des composants soutenant le service

    But

    Coordination et conduite des activits et des processus ncessaires pour fournir et grer des services aux niveaux convenus avec les clients (et les utilisateurs).

    Gestion oprationnelle des technologies ncessaires

    Produire des donnes (mesures, indicateurs) utiles pour

    lamlioration des services

    Lexploitation des services But et objectifs

    ITIL 2011 - Exploitation des services

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    Objectifs

    Maintenir la satisfaction et la confiance des Mtiers vis--vis de lIT

    Minimiser limpact des dfaillances pour les processus Mtier

    Sassurer que lacces aux services IT est rserv aux personnes autorises

    Lexploitation des services But et objectifs

    ITIL 2011 - Exploitation des services

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    Minimiser le travail et les cots non-planifis la fois pour le mtier et pour lIT

    Fournir des rsultats oprationnels et des donnes aux autres processus pour amliorer continuellement les services (et justifier

    linvestissement)

    Remplir les objectifs de lorganisation en termes de scurit

    Fournir un access rapide aux services standards

    Fournir un socle doprations automatises, afin daugmenter lefficience des processus mtier et de permettre aux ressources humaines coteuses de se focaliser sur des activits innovantes ou

    plus haute valeur ajoute

    Lexploitation des services : valeur pour le mtier

    ITIL 2011 - Exploitation des services

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    Lexploitation des services doit grer le conflit entre le maintien du status quo et ladaptation aux changement des environnements Mtier et technologiques

    Vue interne IT v/s Vue externe business Stabilit v/s Ractivit

    Cots v/s Qualit Ractivit v/s Proactivit

    ITIL 2011 - Exploitation des services

    ITIL 2011 Service Operation ITIL 2011 Service Operation

    ITIL 2011 Service Operation ITIL 2011 Service Operation

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    La communication est essentielle.

    Les quipes et les dpartements informatiques, tout comme les

    utilisateurs, les clients internes et

    les quipes dexploitation des services doivent communiquer

    entre eux.

    Communication

    ITIL 2011 - Exploitation des services

    Une information ne devrait pas

    tre communique avant davoir bien dfini laudience ; et laudience devrait avoir t implique dans lidentification du besoin dinformation

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    Fonctions du cycle de vie des services

    ITIL 2011 - Exploitation des services

    Centre de

    services

    Gestion

    technique

    Gestion des oprations

    informatiques

    Contrle des

    oprations

    informatiques

    Moyens

    gnraux

    Gestion des

    applications

    Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes, ainsi que les

    outils associs pour mener bien un ou plusieurs processus ou activits

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    Fonctions - Centre de services : objectifs

    Centre de

    services

    Le Centre de service est le point de contact unique pour les utilisateurs

    des services informatiques.

    SPOC Single point of contact

    Il traite les incidents, les demandes dacces et demandes de services

    Rles de gestionnaires et / ou

    oprateurs des processus de gestion

    des incidents, gestion des requtes,

    gestion des accs

    Support de niveau 1 ; Support de

    niveau 3 ; super-utilisateurs

    Son objectif principal est de rtablir au plus vite le service normal pour les

    utilisateurs.

    Utilisateurs

    Notification

    dinterruption ou dgradation dun

    service