Introduction à la communication de crise
42
finn WEBINAR COMMUNICATION DE CRISE 09/ 07/ 2013 FINN Public Relations ELISE VINCKE PR CONSULTANT www.finn.be elise.vincke@finn.be Twitter: @EliseVincke FB: facebook.com/FINNPR
description
La communication de crise est quelque chose de bien spécifique, comme nous l’a montré le récent déraillement de train à Wetteren. Le gouverneur Jan Briers s’est tellement senti maltraité par la presse qu’il a même suggéré qu’on restreigne la liberté de la presse en temps de crise. La situation de crise n’aurait jamais dû prendre une telle ampleur, comme l’explique notre consultante Elise Vincke dans le webinar gratuit sur la communication de crise. Durant ce webinar, nous analyserons : • Les préparatifs à mettre en place afin de garder la tête hors de l’eau lors des crises • Les trucs & astuces afin de commencer un plan de communication de crise • Le rôle du CEO dans la communication de crise • Et aussi : comment générer de l’attention de la part des médias grâce à vos exercices de communication de crise FINN entretient de bons contacts avec le spécialiste de la communication de crise Professeur Timothy Coombs, et traduit certaines de ses théories en des mises en situation pratiques à appliquer quotidiennement dans sa communication.
Transcript of Introduction à la communication de crise
finnWEBINAR
COMMUNICATION DE CRISE
09/07/2013
FINN Public Relations
ELISE VINCKEPR CONSULTANT
[email protected]: @EliseVinckeFB: facebook.com/FINNPR
finnCOMMUNICATION DE CRISE
#FINNWEBINAR
??????????
SLIDESHARE
SOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
finn
finnCOMMUNICATION DE CRISE
LE DANGER DE CRISE EST UNERÉALITÉ QUOTIDIENNE POURLES GROSSES ENTREPRISES
CERTAINS SECTEURS SONTPLUS VULNÉRABLES QUED’AUTRES
finnCOMMUNICATION DE CRISE
TOP DIX DES SECTEURS VULNÉRABLES :
1. AIR TRANSPORT INDUSTRY2. PHARMACEUTICAL3. PETROLEUM & NATURAL GAS4. BANKING5. SECURITY BROKERS & DEALERS6. ELECTRIC UTILITIES7. AUTOMOBILE INDUSTRY8. TELECOMMUNICATIONS9. SHIP BUILDING & REPAIR10. SOFTWARE
SOURCE: INSTITUTE OF CRISIS MANAGEMENT, 2012
finnCOMMUNICATION DE CRISE
MOMENT DE >>>>>VÉRITÉ>>>>LA RÉPUTATION MISE À L’ÉPREUVE DURANT LES CRISES
finnCOMMUNICATION DE CRISE
NB : UN PROBLÈME N’EST PAS UNE CRISE//UN PROBLÈME NON GÉRÉ PEUT DEVENIR UNE CRISE.
finnCOMMUNICATION DE CRISE
PRÉPARATION// COMMENCE PAR UNE ANALYSE DES RISQUES
finnCOMMUNICATION DE CRISE
EXEMPLE : IMPACT PROBABILITÉS PHARMAPR
OB
AB
ILIT
ÉS
IMPACT
ACTION SYNDICALE
RAPPEL
ACCIDENT À LA PRODUCTION
INCENDIE BÂTIMENTS
FAITS CRIMINELS DU PERSONNEL
finnCOMMUNICATION DE CRISE
PRÉPAREZ UN PLANDISPONIBLE
EN VERSION PAPIER &EN VERSION NUMÉRIQUE
finnCOMMUNICATION DE CRISE
finnCOMMUNICATION DE CRISE
?
PARMI LES PARTICIPANTS, COMBIEN POSSÈDENT UN PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE ?
finnCOMMUNICATION DE CRISE
■■ WORKSHOP PRISE DE CONSCIENCESENSIBILISER LE PERSONNEL AUX CRISES ET À LEURS CHALLENGES, ET LEUR EN EXPLIQUER LES BASES (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT)
■■ MISES EN SITUATIONLES PARTICIPANTS SONT MIS EN SITUATION À L’AIDE D’UN SCÉNARIO FICTIF, ET ON LEUR DEMANDE D’ADOPTER LA MEILLEURE APPROCHE (CIBLE : MANAGE-MENT & COMMUNICATION)
■■ DRILLEXERCICE QUANT À LA MISE EN PLACE EFFECTIVE D’UN VOLET SPÉCIFIQUE DE PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT)
■■ SIMULATIONEXERCICE À GRANDE ÉCHELLE DURANT LEQUEL LE PERSONNEL EST JUGÉ À TOUS LES NIVEAUX DE LA GESTION DE CRISE (CIBLE : PERSONNEL PERTINENT)
finnCOMMUNICATION DE CRISE
EXERCICE - OPPORTUNITÉ RP
SOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
finn
finnCOMMUNICATION DE CRISE
“WAR ROOM”
BASICS:FAX//INTERNET//TV//TÉLÉPHONE//PAPIER//IMPRIMANTE//INFORMATIONS DE L’ENTREPRISE
finnCOMMUNICATION DE CRISE
CALL TAKER
TEAM LEADER
LIAISON
SPOKESPERSON
ACTIONLOG
finnCOMMUNICATION DE CRISE
GESTION DE CRISE OPÉRATIONNELLEVS.GESTION DE LA COMMUNICATION DE CRISE
finnCOMMUNICATION DE CRISE
SOURCE : MSLGROUP
COURBE DE LA CRISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
finnCOMMUNICATION DE CRISE
HUB&SPOKESDARK BLOG/DARK SITECOMME CENTRE DE CONTENU DURANT LA CRISE
RAMENEZ LE TRAFIC SUR VOTRE SITE INTERNET VIA LES AUTRES PLATE-FORMES. VOUS NE POUVEZ PAS EXPLIQUER LA CRISE AVEC DES TWEETS
finnCOMMUNICATION DE CRISE
PORTE-PAROLE :CONTRÔLE & EMPATHIEIMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON-VERBALEMEDIATRAINING PORTE-PAROLE + BACKUPS
finnCOMMUNICATION DE CRISE
STEALING THUNDER
finnCOMMUNICATION DE CRISE
INSTRUCTING INFORMATION//EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES COMMENT ELLES PEUVENT SE METTRE EN SÉCURITÉ
ADJUSTING INFORMATION//EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES CE QU’IL S’EST PASSÉ, CE QUI A ÉTÉ FAIT POUR Y REMÉDIER ET COMMENT CELA SERA ÉVITÉ DANS LE FUTUR
finnCOMMUNICATION DE CRISEfinn
LE PORTE-PAROLE EN TANT QUEGATEKEEPER ENTRE LES INFORMATIONS INTERNES ET LA CURIOSITÉ EXTERNE
SOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
finn
finnCOMMUNICATION DE CRISE
STRATÉGIE DE COMMUNICATION//PROF. TIMOTHY COOMBS :“ONGOING CRISIS COMMUNICATION”
finnCOMMUNICATION DE CRISE
AMOINDRIR
“PROBLÈME TECHNIQUE”
RECONSTRUIRE
“ERREUR HUMAINE”
NIER
“ACT OF GOD”
finnCOMMUNICATION DE CRISE
RESPONSABILITÉ PERÇUE//ET NON : QU’EN PENSONS-NOUS ?
INTENSIFIANTS1// RÉPUTATION2// INCIDENTS RÉPÉTÉS
finnCOMMUNICATION DE CRISE
“IT’S NOT THE CRIME, IT’S THE COVER UP”
“WHAT DID YOU KNOW, & WHEN DID YOU KNOW IT?”
finnCOMMUNICATION DE CRISE
ERREUR FRÉQUENTE : LE CEO COMMUNIQUE EN OMETTANT LES PERCEPTIONS DU PUBLIC, EN PLEINE CRISE (MODÈLE COOMBS) :
“ON NOUS CHERCHE”“CHASSE AUX SORCIÈRES”“CELA DOIT S’ARRÊTER, POUR MON PERSONNEL”“J’EN AI MARRE”
finnCOMMUNICATION DE CRISE
//STAR//LOIN DE LA RÉALITÉ//MANQUE D’EMPATHIE//PROPRE INTÉRÊT//MAUVAISE COMMUNICATION//MAUVAISE VISION DES PRIORITÉS//PAS DE RESPECT POUR LES VICTIMES//
“
“
finnCOMMUNICATION DE CRISE
TONY HAYWARD, CEO >>>BP
2010:“I WANT MY LIFE BACK”
finnCOMMUNICATION DE CRISE
TONY HAYWARDEX-CEO BP//2011: “ J’AURAIS DÛ M’ENTOURER D’UNE ÉQUIPE MÉDIA DAVANTAGE SENIOR ”.
SOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI
finn
finnCOMMUNICATION DE CRISE
QUAND & COMMENT COMMUNIQUE LE >>>
>>>CEO>> ?????
finnCOMMUNICATION DE CRISE
TENDANCE ACTUELLE : GARDER LE CEO SOUS LA MAIN POUR
■■ RECTIFIER LES ERREURS DE COMMUNICATION■■ SE PROTÉGER DES FAUTES■■ “ ROI “ DU JEU D’ÉCHEC - NE PAS LE “ FLAMBER “■■ LE CEO OFFRE LA CHANCE DE “ FORCER “ LA FIN D’UNE CRISE
finnCOMMUNICATION DE CRISE
NEWSROOMS: “ QUI N’A PAS ENCORE PRIS LA PAROLE ”
“HAMLET ENDS BY A LACK OF PLAYERS”
finnCOMMUNICATION DE CRISE
UNE COMMUNICATION VIA LE CEO VA SOUVENT CALMER LES ESPRITS
IL N’Y A PLUS PERSONNE À INTERVIEWER, L’INTÉRÊT DES MÉDIAS VA DIMINUER
finnCOMMUNICATION DE CRISE
ATTENTION : STRATÉGIE À RISQUESD’ABORD LA CRÉDIBILITÉ
■■ PLUS DE (GROS) CADAVRES DANS LE PLACARD■■ PLUS DE CRAINTES DE NOUVELLES DÉCOU-VERTES (“POINTS DE VUE”)
ABOUT US
finn
finnCOMMUNICATION DE CRISE
PR | SOCIAL | COMMUNICATION | BRANDING
finnfinnMERCI AU PROF. TIMOTHY COOMBS ET AU PROF. CONNIE WHITE, QUI FONT PARTIE DU RÉSEAU DE PROFESSIONNELS DE LA COMMUNICATION QUI CONSEIL-LENT FINN.
AVEZ-VOUS AIMÉ LA PRÉSENTATION ?PARLEZ DE NOUS À VOS CONTACTS. TWEETEZ À PROPOS DE CE WEBINAR //@FINNBEET, BIEN ENTENDU, SUIVEZ FINN SUR FACEBOOK //FACEBOOK.COM/FINNPR
