Download - Introduction à la communication de crise

finnWEBINAR

COMMUNICATION DE CRISE

09/07/2013

FINN Public Relations

ELISE VINCKEPR CONSULTANT

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finnCOMMUNICATION DE CRISE

#FINNWEBINAR

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SLIDESHARE

SOYEZ PRÊTSCRISE !3 STRATÉGIESLE CEO EST ROI

finn


LE DANGER DE CRISE EST UNERÉALITÉ QUOTIDIENNE POURLES GROSSES ENTREPRISES

CERTAINS SECTEURS SONTPLUS VULNÉRABLES QUED’AUTRES


TOP DIX DES SECTEURS VULNÉRABLES :

1. AIR TRANSPORT INDUSTRY2. PHARMACEUTICAL3. PETROLEUM & NATURAL GAS4. BANKING5. SECURITY BROKERS & DEALERS6. ELECTRIC UTILITIES7. AUTOMOBILE INDUSTRY8. TELECOMMUNICATIONS9. SHIP BUILDING & REPAIR10. SOFTWARE

SOURCE: INSTITUTE OF CRISIS MANAGEMENT, 2012


MOMENT DE >>>>>VÉRITÉ>>>>LA RÉPUTATION MISE À L’ÉPREUVE DURANT LES CRISES


NB : UN PROBLÈME N’EST PAS UNE CRISE//UN PROBLÈME NON GÉRÉ PEUT DEVENIR UNE CRISE.


PRÉPARATION// COMMENCE PAR UNE ANALYSE DES RISQUES


EXEMPLE : IMPACT PROBABILITÉS PHARMAPR

OB

AB

ILIT

ÉS

IMPACT

ACTION SYNDICALE

RAPPEL

ACCIDENT À LA PRODUCTION

INCENDIE BÂTIMENTS

FAITS CRIMINELS DU PERSONNEL


PRÉPAREZ UN PLANDISPONIBLE

EN VERSION PAPIER &EN VERSION NUMÉRIQUE


?

PARMI LES PARTICIPANTS, COMBIEN POSSÈDENT UN PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE ?


■■ WORKSHOP PRISE DE CONSCIENCESENSIBILISER LE PERSONNEL AUX CRISES ET À LEURS CHALLENGES, ET LEUR EN EXPLIQUER LES BASES (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT)

■■ MISES EN SITUATIONLES PARTICIPANTS SONT MIS EN SITUATION À L’AIDE D’UN SCÉNARIO FICTIF, ET ON LEUR DEMANDE D’ADOPTER LA MEILLEURE APPROCHE (CIBLE : MANAGE-MENT & COMMUNICATION)

■■ DRILLEXERCICE QUANT À LA MISE EN PLACE EFFECTIVE D’UN VOLET SPÉCIFIQUE DE PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT)

■■ SIMULATIONEXERCICE À GRANDE ÉCHELLE DURANT LEQUEL LE PERSONNEL EST JUGÉ À TOUS LES NIVEAUX DE LA GESTION DE CRISE (CIBLE : PERSONNEL PERTINENT)


EXERCICE - OPPORTUNITÉ RP


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“WAR ROOM”

BASICS:FAX//INTERNET//TV//TÉLÉPHONE//PAPIER//IMPRIMANTE//INFORMATIONS DE L’ENTREPRISE


CALL TAKER

TEAM LEADER

LIAISON

SPOKESPERSON

ACTIONLOG


GESTION DE CRISE OPÉRATIONNELLEVS.GESTION DE LA COMMUNICATION DE CRISE


SOURCE : MSLGROUP

COURBE DE LA CRISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX


HUB&SPOKESDARK BLOG/DARK SITECOMME CENTRE DE CONTENU DURANT LA CRISE

RAMENEZ LE TRAFIC SUR VOTRE SITE INTERNET VIA LES AUTRES PLATE-FORMES. VOUS NE POUVEZ PAS EXPLIQUER LA CRISE AVEC DES TWEETS


PORTE-PAROLE :CONTRÔLE & EMPATHIEIMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON-VERBALEMEDIATRAINING PORTE-PAROLE + BACKUPS


STEALING THUNDER


INSTRUCTING INFORMATION//EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES COMMENT ELLES PEUVENT SE METTRE EN SÉCURITÉ

ADJUSTING INFORMATION//EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES CE QU’IL S’EST PASSÉ, CE QUI A ÉTÉ FAIT POUR Y REMÉDIER ET COMMENT CELA SERA ÉVITÉ DANS LE FUTUR

finnCOMMUNICATION DE CRISEfinn

LE PORTE-PAROLE EN TANT QUEGATEKEEPER ENTRE LES INFORMATIONS INTERNES ET LA CURIOSITÉ EXTERNE


finn


STRATÉGIE DE COMMUNICATION//PROF. TIMOTHY COOMBS :“ONGOING CRISIS COMMUNICATION”


AMOINDRIR

“PROBLÈME TECHNIQUE”

RECONSTRUIRE

“ERREUR HUMAINE”

NIER

“ACT OF GOD”


RESPONSABILITÉ PERÇUE//ET NON : QU’EN PENSONS-NOUS ?

INTENSIFIANTS1// RÉPUTATION2// INCIDENTS RÉPÉTÉS


“IT’S NOT THE CRIME, IT’S THE COVER UP”

“WHAT DID YOU KNOW, & WHEN DID YOU KNOW IT?”


ERREUR FRÉQUENTE : LE CEO COMMUNIQUE EN OMETTANT LES PERCEPTIONS DU PUBLIC, EN PLEINE CRISE (MODÈLE COOMBS) :

“ON NOUS CHERCHE”“CHASSE AUX SORCIÈRES”“CELA DOIT S’ARRÊTER, POUR MON PERSONNEL”“J’EN AI MARRE”


//STAR//LOIN DE LA RÉALITÉ//MANQUE D’EMPATHIE//PROPRE INTÉRÊT//MAUVAISE COMMUNICATION//MAUVAISE VISION DES PRIORITÉS//PAS DE RESPECT POUR LES VICTIMES//

“

“


TONY HAYWARD, CEO >>>BP

2010:“I WANT MY LIFE BACK”


TONY HAYWARDEX-CEO BP//2011: “ J’AURAIS DÛ M’ENTOURER D’UNE ÉQUIPE MÉDIA DAVANTAGE SENIOR ”.


finn


QUAND & COMMENT COMMUNIQUE LE >>>

>>>CEO>> ?????


TENDANCE ACTUELLE : GARDER LE CEO SOUS LA MAIN POUR

■■ RECTIFIER LES ERREURS DE COMMUNICATION■■ SE PROTÉGER DES FAUTES■■ “ ROI “ DU JEU D’ÉCHEC - NE PAS LE “ FLAMBER “■■ LE CEO OFFRE LA CHANCE DE “ FORCER “ LA FIN D’UNE CRISE


NEWSROOMS: “ QUI N’A PAS ENCORE PRIS LA PAROLE ”

“HAMLET ENDS BY A LACK OF PLAYERS”


UNE COMMUNICATION VIA LE CEO VA SOUVENT CALMER LES ESPRITS

IL N’Y A PLUS PERSONNE À INTERVIEWER, L’INTÉRÊT DES MÉDIAS VA DIMINUER


ATTENTION : STRATÉGIE À RISQUESD’ABORD LA CRÉDIBILITÉ

■■ PLUS DE (GROS) CADAVRES DANS LE PLACARD■■ PLUS DE CRAINTES DE NOUVELLES DÉCOU-VERTES (“POINTS DE VUE”)

ABOUT US

finn


PR | SOCIAL | COMMUNICATION | BRANDING

finnfinnMERCI AU PROF. TIMOTHY COOMBS ET AU PROF. CONNIE WHITE, QUI FONT PARTIE DU RÉSEAU DE PROFESSIONNELS DE LA COMMUNICATION QUI CONSEIL-LENT FINN.

AVEZ-VOUS AIMÉ LA PRÉSENTATION ?PARLEZ DE NOUS À VOS CONTACTS. TWEETEZ À PROPOS DE CE WEBINAR //@FINNBEET, BIEN ENTENDU, SUIVEZ FINN SUR FACEBOOK //FACEBOOK.COM/FINNPR

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