COMMUNICATION DE CRISE : LE COURS 1.Introduction, définitions, etc. 5. La cellule de crise et son...

COMMUNICATION DE CRISE : COMMUNICATION DE CRISE : LE COURSLE COURS

1. Introduction, définitions,

etc.

5. La cellule de crise et son

fonctionnement

comment se préparer…

…s’organiser, et… …anticiper les crises !

3. Les sources des crises

2. La rumeur, « plus vieux

media du monde »

5 chapitres, 8 principes et quelques « recettes »

4. 8 principes pour bien

communiquer en cas de crise

COMMUNICATION DE CRISECOMMUNICATION DE CRISE

Définitions, problématique

et champ d’application

de la communication de crise

Chapitre 1

« Toute crise est aussi une crise d’information […]. Qui ne maîtrise pas cette crise d’information ne maîtrisera pas la crise, y compris dans ses aspects directement opérationnels. »

Joseph Scanlon

Définitions :Définitions :

Sens médical :Sens médical : « Un paroxysme d’incertitude et d’angoisse où tout est en suspens [..] dans l’attente d’une résolution « Un paroxysme d’incertitude et d’angoisse où tout est en suspens [..] dans l’attente d’une résolution

prochaine de la maladie » (Bolzinger, « le concept clinique de crise, bulletin de psychologie, t.XXXV, n°355).prochaine de la maladie » (Bolzinger, « le concept clinique de crise, bulletin de psychologie, t.XXXV, n°355). Concept flou : « C’est l’instant où tout bascule de façon accélérée et irréversible » (Ogrizek 97)Concept flou : « C’est l’instant où tout bascule de façon accélérée et irréversible » (Ogrizek 97)

Urgence Urgence CatastropheCatastrophe Risque majeurRisque majeur CriseCrise

DEFINITIONS :DEFINITIONS : 1. L’urgence 1. L’urgence

Une situation d’urgence se caractérise par la survenue, pour une population, d’une Une situation d’urgence se caractérise par la survenue, pour une population, d’une menace objective ou seulement éventuelle, mais qui réclame en tout cas une réponse menace objective ou seulement éventuelle, mais qui réclame en tout cas une réponse rapide.rapide.

L’urgence est de type « catastrophique » lorsqu’est présente « une inadéquation entre L’urgence est de type « catastrophique » lorsqu’est présente « une inadéquation entre les besoins et les moyens disponibles » (OMS)les besoins et les moyens disponibles » (OMS)

..

DEFINITIONS : DEFINITIONS : 2. La catastrophe2. La catastrophe

Dans la catastrophe proprement dite, la notion d’éventualité a disparuDans la catastrophe proprement dite, la notion d’éventualité a disparu .. « Là où la catastrophe offre à l’imaginaire populaire « de la certitude que c’est grave » selon « Là où la catastrophe offre à l’imaginaire populaire « de la certitude que c’est grave » selon

« la terrible loi du tout ou rien » (…) la crise, elle, génère plutôt du doute, de la suspicion « la terrible loi du tout ou rien » (…) la crise, elle, génère plutôt du doute, de la suspicion quand à la réalité et au devenir du danger »quand à la réalité et au devenir du danger »

« La catastrophe s’inscrit dans le cadre d’une vision statistique des risques qui est la forme « La catastrophe s’inscrit dans le cadre d’une vision statistique des risques qui est la forme d’interprétation moderne du destin et de l’épreuve divine. La crise, elle, se développe dans le d’interprétation moderne du destin et de l’épreuve divine. La crise, elle, se développe dans le cadre d’une douloureuse remise en question de la gestion humaine des risques et de notre cadre d’une douloureuse remise en question de la gestion humaine des risques et de notre capacité à maîtriser notre histoire individuelle et collective » (Michel Ogrizek)capacité à maîtriser notre histoire individuelle et collective » (Michel Ogrizek)

Bref, la catastrophe est divine, la crise est humaine.Bref, la catastrophe est divine, la crise est humaine.

DEFINITIONS : DEFINITIONS : 3. Le risque majeur3. Le risque majeur

Selon William Dab, le risque majeur se caractérise par :Selon William Dab, le risque majeur se caractérise par :

L’importance en terme d’ampleur et de gravité L’importance en terme d’ampleur et de gravité L’existence d’enjeux économiques fortsL’existence d’enjeux économiques forts Une forte incertitude sur les conséquences, et des divergences d’opinion sur le sujetUne forte incertitude sur les conséquences, et des divergences d’opinion sur le sujet L’invisibilitéL’invisibilité Une dimension émotive forteUne dimension émotive forte L’inacceptabilité par les populations, notamment lorsque le risque résulte d’une exposition involontaire au L’inacceptabilité par les populations, notamment lorsque le risque résulte d’une exposition involontaire au

niveau individuel, qui aurait pu être évitéeniveau individuel, qui aurait pu être évitée Une forte médiatisationUne forte médiatisation

DEFINITIONS : DEFINITIONS : 4. La crise4. La crise

« La crise est un bouleversement, une épreuve, une rupture, une opportunité » (Ogrizek 97)« La crise est un bouleversement, une épreuve, une rupture, une opportunité » (Ogrizek 97)

Edgard Morin : « Crise signifie indécision : c’est le moment où, en même temps qu’une perturbation, Edgard Morin : « Crise signifie indécision : c’est le moment où, en même temps qu’une perturbation, surgissent les incertitudes. […] La crise du concept de crise est le début de la théorie de la crise. »surgissent les incertitudes. […] La crise du concept de crise est le début de la théorie de la crise. »

1984, P. Lagadec : « Crise : une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes 1984, P. Lagadec : « Crise : une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d’âpres tensions internes, se trouvent projetées critiques, soumises à de fortes pressions externes, d’âpres tensions internes, se trouvent projetées brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène ; projetées aussi les unes contre les brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène ; projetées aussi les unes contre les autres… Le tout dans une société de communication de masse, c’est à dire « en direct », avec l’assurance autres… Le tout dans une société de communication de masse, c’est à dire « en direct », avec l’assurance de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites, sur une longue période. »de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites, sur une longue période. »

DEFINITIONS : DEFINITIONS : 4. La crise (suite)4. La crise (suite)

Les 5 D de la crise (Lagadec) :Les 5 D de la crise (Lagadec) : Déferlement-débordement, Déferlement-débordement, Dérèglement, Dérèglement, Décrédibilisation Décrédibilisation Divergences multiplesDivergences multiples Déstabilisation.Déstabilisation.

On retrouve les 5D dans tous les types de crises :On retrouve les 5D dans tous les types de crises : IndustriellesIndustrielles InstitutionnellesInstitutionnelles SocialesSociales PolitiquesPolitiques Mixtes.Mixtes.

Le problème dans l’espace Le problème dans l’espace et dans le temps : et dans le temps :

crise et sociétécrise et société Dans le temps :Dans le temps :

La crise apparaît avec le développement des médiasLa crise apparaît avec le développement des médias Le village global de MacLuhanLe village global de MacLuhan L’omniprésence des médiasL’omniprésence des médias La multiplication des risques technologiquesLa multiplication des risques technologiques La façon de voir des gens :La façon de voir des gens : Leur tolérance face au risqueLeur tolérance face au risque Leur exigence de « responsables »Leur exigence de « responsables » La crise est donc un phénomène qui se développe de façon exponentielle avec le tempsLa crise est donc un phénomène qui se développe de façon exponentielle avec le temps

Dans l’espace :Dans l’espace :La crise apparaît en priorité dans les pays développés, là où :La crise apparaît en priorité dans les pays développés, là où : Les médias sont les plus libres et les plus présentsLes médias sont les plus libres et les plus présents Les entreprises sont les plus nombreuses et où les risques technologiques sont les plus nombreuxLes entreprises sont les plus nombreuses et où les risques technologiques sont les plus nombreux


La rumeur

Chapitre 2

La rumeurLa rumeur Stern 1902, la linéarité :Stern 1902, la linéarité :

« « Au bout de quatre relais déjà, le fait divers choisi par Stern, qui comportait 149 détails au départ est réduit à 42. Au bout de quatre relais déjà, le fait divers choisi par Stern, qui comportait 149 détails au départ est réduit à 42. Non seulement le nombre de détails diminue, mais en plus ils changent, se déforment…Non seulement le nombre de détails diminue, mais en plus ils changent, se déforment…» (Froissart)» (Froissart)

Rosa Oppenheim 1911, le goût des médias pour le spectaculaire Rosa Oppenheim 1911, le goût des médias pour le spectaculaire Le Pr Munsterberg, le détecteur de mensonge et les démentisLe Pr Munsterberg, le détecteur de mensonge et les démentis

Jung et l’interprétation collective :Jung et l’interprétation collective : Faire écrire à chacune des élèves un compte renduFaire écrire à chacune des élèves un compte rendu

La rumeurLa rumeur Allport et Postman 46-47 (An analysis of rumor) :Allport et Postman 46-47 (An analysis of rumor) :

« Proposition liée aux évènements du jour, destinée à être crue, colportée de personne en personne, d’habitude par le bouche à oreille, sans qu’il existe de donnée « Proposition liée aux évènements du jour, destinée à être crue, colportée de personne en personne, d’habitude par le bouche à oreille, sans qu’il existe de donnée concrète permettant de vérifier son exactitude. »concrète permettant de vérifier son exactitude. »

Knapp 44 (A psychology of rumor): Knapp 44 (A psychology of rumor): « Déclaration destinée à être crue, se rapportant à l’actualité et répandue sans vérification officielle. »« Déclaration destinée à être crue, se rapportant à l’actualité et répandue sans vérification officielle. »

Peterson et Gist 51 (Rumor and public opinion): Peterson et Gist 51 (Rumor and public opinion): « un compte-rendu ou une explication non vérifiés, circulant de personne à personne et portant sur un objet, un événement ou une personne d’intérêt public. »« un compte-rendu ou une explication non vérifiés, circulant de personne à personne et portant sur un objet, un événement ou une personne d’intérêt public. »

Une information gênanteUne information gênante Knapp : Knapp :

Le public doit garder une confiance totale dans les medias officiels pour ne pas être tenté d’aller voir ailleursLe public doit garder une confiance totale dans les medias officiels pour ne pas être tenté d’aller voir ailleurs Il faut que le public garde une foi totale dans ses dirigeantsIl faut que le public garde une foi totale dans ses dirigeants Il faut diffuser le plus vite possible le maximum d’informationsIl faut diffuser le plus vite possible le maximum d’informations Eliminer tous les îlots d’ignorance (séances d’information)Eliminer tous les îlots d’ignorance (séances d’information) Maintenir la population à l’écart de l’oisivetéMaintenir la population à l’écart de l’oisiveté

La rumeur est crainte, car elle peut véhiculer des informations vraies, et n’est pas contrôlable.La rumeur est crainte, car elle peut véhiculer des informations vraies, et n’est pas contrôlable. Définitions idéologiques.Définitions idéologiques.

Au delà…Au delà… Au delà du BAO : T. Shibutani.Au delà du BAO : T. Shibutani.

Nouvelles improvisées résultant d’un processus de discussion collectiveNouvelles improvisées résultant d’un processus de discussion collective Origine : un événement important et ambigu. Chars tunisiens.Origine : un événement important et ambigu. Chars tunisiens.

R = importance x ambiguïtéR = importance x ambiguïté Evolution et apport de commentairesEvolution et apport de commentaires

Marlboro et le KKKMarlboro et le KKK

Au delà de l’évènement : E. MorinAu delà de l’évènement : E. Morin La psychiatrisation de la rumeur. L’enfant gelé de 1985La psychiatrisation de la rumeur. L’enfant gelé de 1985

Il n’y a « aucun fait qui puisse servir de point de départ. »Il n’y a « aucun fait qui puisse servir de point de départ. » « L’information circule par le BAO en dehors de la presse, de l’affiche, même du tract ou du graffiti. » Orléans mai 1969.« L’information circule par le BAO en dehors de la presse, de l’affiche, même du tract ou du graffiti. » Orléans mai 1969.

Pierre Vianson-Ponté : « on n’a guère examiné une autre forme de maladie contagieuse de l’opinion, qui frappe particulièrement la Pierre Vianson-Ponté : « on n’a guère examiné une autre forme de maladie contagieuse de l’opinion, qui frappe particulièrement la classe politique […], une maladie que l’on pourrait appeler la rumeur politique » (Le Monde, 28 septembre 1977)classe politique […], une maladie que l’on pourrait appeler la rumeur politique » (Le Monde, 28 septembre 1977)

Le vrai et le fauxLe vrai et le faux

La psychiatrisation de la rumeur est le refus de reconnaître qu’une fois une fausse information introduite dans le corps La psychiatrisation de la rumeur est le refus de reconnaître qu’une fois une fausse information introduite dans le corps social, elle se diffuse exactement comme une vraie.social, elle se diffuse exactement comme une vraie.

Est vrai ce que le groupe croit vrai. C’est par la rumeur que cette vérité s’exprimeEst vrai ce que le groupe croit vrai. C’est par la rumeur que cette vérité s’exprime La ligne de démarcation est subjectiveLa ligne de démarcation est subjective La rumeur se propage parce qu’on y croit : elle n’est jamais perçue comme telle, sinon elle s’arrête.La rumeur se propage parce qu’on y croit : elle n’est jamais perçue comme telle, sinon elle s’arrête. « le processus de la rumeur se met en route parce que des personnes croient vraie une information et l’estiment « le processus de la rumeur se met en route parce que des personnes croient vraie une information et l’estiment

suffisamment importante pour en reparler autour d’elles. » (Kapferer 87).suffisamment importante pour en reparler autour d’elles. » (Kapferer 87).

Kapferer 87Kapferer 87 1. « le processus de la rumeur se met en route parce que des personnes 1. « le processus de la rumeur se met en route parce que des personnes

croient vraie une information et l’estiment suffisamment importante pour en croient vraie une information et l’estiment suffisamment importante pour en reparler autour d’elles. » (Kapferer 87)..reparler autour d’elles. » (Kapferer 87)..

2. « Nous appellerons rumeur l’émergence et la circulation dans le corps 2. « Nous appellerons rumeur l’émergence et la circulation dans le corps social d’informations soit non encore confirmées publiquement par les social d’informations soit non encore confirmées publiquement par les sources officielles, soit démenties par celles-ci. »sources officielles, soit démenties par celles-ci. »

3. La rumeur est un rapport à l’autorité. C’est un contre-pouvoir. Première 3. La rumeur est un rapport à l’autorité. C’est un contre-pouvoir. Première radio libre…radio libre…

4. Rupture d’un secret, elle est rare, donc chère. 4. Rupture d’un secret, elle est rare, donc chère. 5. Sa réactualisation tient à l’appauvrissement inéluctable de la valeur d’une 5. Sa réactualisation tient à l’appauvrissement inéluctable de la valeur d’une

informationinformation

A différencier de…A différencier de…

Bruit : isolé, décousu, limité localement, insignifiantBruit : isolé, décousu, limité localement, insignifiant Ragot : jugement subjectif sur le contenu Ragot : jugement subjectif sur le contenu Commérage : définition par la source et jugement subjectifCommérage : définition par la source et jugement subjectif Potin : définition par l’objet : une personnePotin : définition par l’objet : une personne Information : définition par la source (officielle)Information : définition par la source (officielle)

Rumeur : phénomène défini par sa source (non officielle), son processus (diffusion en chaîne), et son Rumeur : phénomène défini par sa source (non officielle), son processus (diffusion en chaîne), et son contenu (c’est une nouvelle, elle porte sur un fait d’actualité).contenu (c’est une nouvelle, elle porte sur un fait d’actualité).

La source (1)La source (1) La théorie du complot : bien pratiqueLa théorie du complot : bien pratique Le discours des expertsLe discours des experts

Avril 85, Procter et GambleAvril 85, Procter et Gamble Le discours des expertsLe discours des experts Les confidences : implication et consonanceLes confidences : implication et consonance

W.Howard Downey et Associés W.Howard Downey et Associés Les faits troublants : lors des échanges successifs le groupe tente de reconstituer les pièces éparses du puzzle : 20 nov. 1984, New-Delhi, Zail SinghLes faits troublants : lors des échanges successifs le groupe tente de reconstituer les pièces éparses du puzzle : 20 nov. 1984, New-Delhi, Zail Singh Clarapède et le témoignage : 4,5/11. Le degré de probabilité des choses plus que la réalité.Clarapède et le témoignage : 4,5/11. Le degré de probabilité des choses plus que la réalité. Durandin 50 : Durandin 50 :

Un témoignage entièrement exact est exceptionnelUn témoignage entièrement exact est exceptionnel Les témoins donnent des renseignements faux avec la même assuranceLes témoins donnent des renseignements faux avec la même assurance On déclare plus nos stéréotypes mentaux que ce que nous avons vuOn déclare plus nos stéréotypes mentaux que ce que nous avons vu Si des témoignages convergent, ce n’est donc pas un indice de véritéSi des témoignages convergent, ce n’est donc pas un indice de vérité

La source (2)La source (2) Le fantasmeLe fantasme

1967 : Laval. 1967 : Laval. 6-14 mai 1969 : Noir et Blanc => Orléans => mars 85 La Roche/Yon6-14 mai 1969 : Noir et Blanc => Orléans => mars 85 La Roche/Yon

La légende urbaine : le serpent-minute du Cora de Wittenheim (1982), les souris dans le Coca, les alligators dans les égouts, La légende urbaine : le serpent-minute du Cora de Wittenheim (1982), les souris dans le Coca, les alligators dans les égouts, l’auto-stoppeur vendéen (mai 82), etc. l’auto-stoppeur vendéen (mai 82), etc.

Le malentendu : Le malentendu : 6-10 m de neige à Cham. Tazieff (secrétaire d’Etat aux risques naturels), Gillot-Pétré, Halley…6-10 m de neige à Cham. Tazieff (secrétaire d’Etat aux risques naturels), Gillot-Pétré, Halley… Avril 1980. Turceman. 3500 Turcs à Mulhouse en maiAvril 1980. Turceman. 3500 Turcs à Mulhouse en mai La chute d’Anvers (Kapferer 87, p.52)La chute d’Anvers (Kapferer 87, p.52)

La source (3)La source (3)

Les manipulations : la sensibilité des relais d’opinionLes manipulations : la sensibilité des relais d’opinion Sheila était un homme (France-Dimanche) : persistanteSheila était un homme (France-Dimanche) : persistante Brejnev était maladeBrejnev était malade Le tract de VillejuifLe tract de Villejuif

La publication innocente de faits non vérifiésLa publication innocente de faits non vérifiés Pampryl et le MRAP (samedi 5 octobre 1985Pampryl et le MRAP (samedi 5 octobre 1985

« L’apartheid…juteux ». Ayez une vision« L’apartheid…juteux ». Ayez une vision Pas de fumée sans feu ?Pas de fumée sans feu ? Beaumarchais et la calomnieBeaumarchais et la calomnie

Le développement de la rumeur Le développement de la rumeur (1)(1)

La nouvelle n’est pas un récit ou une anecdote, c’est avant tout une information qui a un intérêt pragmatique La nouvelle n’est pas un récit ou une anecdote, c’est avant tout une information qui a un intérêt pragmatique

Discussion :Discussion : Le fait (journal) => ses implications => les questions qu’il pose, ce qu’il faut en penser => consensus (opinion du groupe)Le fait (journal) => ses implications => les questions qu’il pose, ce qu’il faut en penser => consensus (opinion du groupe)

La rumeur se développe à partir d’une nouvelle imprévue, qui a des conséquences importantes et immédiates pour le groupe :La rumeur se développe à partir d’une nouvelle imprévue, qui a des conséquences importantes et immédiates pour le groupe : Proximité affective de l’objet, exemplarité, etc.Proximité affective de l’objet, exemplarité, etc.

Participer à la rumeur est un acte de participation au groupe. Plus on élargit le cercle des convaincus, plus on a le sentiment d’être dans le vraiParticiper à la rumeur est un acte de participation au groupe. Plus on élargit le cercle des convaincus, plus on a le sentiment d’être dans le vrai

Le développement de la rumeur (2)Le développement de la rumeur (2) Parler :Parler :

Pour se libérer de ses peursPour se libérer de ses peurs Pour plaire et être écouté : l’ouvrier tombé dans une cuve de vin, le Coca-Cola anti-Pour plaire et être écouté : l’ouvrier tombé dans une cuve de vin, le Coca-Cola anti-

rouille, bon pour les cuivres, excellent contraceptif spermicide, les barmen et le Martini, rouille, bon pour les cuivres, excellent contraceptif spermicide, les barmen et le Martini, le contrat de vente de Rolls-Royce, les « vrais » parents de X ou Y, la fausse grossesse le contrat de vente de Rolls-Royce, les « vrais » parents de X ou Y, la fausse grossesse de…de…

Parler pour parler : développer la relation à l’autre, lui proposer une activité d’échange, Parler pour parler : développer la relation à l’autre, lui proposer une activité d’échange, tenter de trouver un accordtenter de trouver un accord

La vitesse de la rumeurLa vitesse de la rumeur JFK est touché le 22 novembre 63 à 12h30. À 13h, il meurt. 68 % des américains le JFK est touché le 22 novembre 63 à 12h30. À 13h, il meurt. 68 % des américains le

savent déjà. A 14h ils sont 92 %, à 18h 99,8 %. 50 % des gens l’ont appris par le BAO. savent déjà. A 14h ils sont 92 %, à 18h 99,8 %. 50 % des gens l’ont appris par le BAO. 54 % ont dit avoir eu un fort besoin d’en parler.54 % ont dit avoir eu un fort besoin d’en parler.

La rumeur a trop d’implications pour qu’on prenne le temps de la vérifier : « vous allez La rumeur a trop d’implications pour qu’on prenne le temps de la vérifier : « vous allez bientôt voter, Il paraîtrait que le candidat X n’est pas du tout celui que vous croyez… »bientôt voter, Il paraîtrait que le candidat X n’est pas du tout celui que vous croyez… »

Des relations étroites dans un groupe soudé : le « téléphone arabe »Des relations étroites dans un groupe soudé : le « téléphone arabe » Les médias et la rumeur : La course à l’info. Ici Paris : « les incroyables calomnies Les médias et la rumeur : La course à l’info. Ici Paris : « les incroyables calomnies

lancées contre le président par la presse des Etats-Unis » (18-24 juillet 1975). lancées contre le président par la presse des Etats-Unis » (18-24 juillet 1975). L’encouragement :« Un anesthésiste fou en cavale. Mme X première victime ».L’encouragement :« Un anesthésiste fou en cavale. Mme X première victime ».

1. L’effet de source2. Le colporteur n’est pas neutre3. Le on-dit est un « appel à la communion

sociale » (Roquette 79)4. La « personne digne de confiance »5. Celui qui rapporte se présente toujours comme

proche de l’origine6. Une fois notre opinion faite sur une personne,

la recherche d’infos dissonantes est biaisée (Jones 72)

7. L’extension du possible : — les vipères—1984 Féd. Des TP de l’Ile-de-France. 600 membres+sous-trait. interdisent les lentilles.

Pourquoi y croire ? (1)Pourquoi y croire ? (1)

8. L’absence de cadres de référence

Pourquoi y croire ? (2)Pourquoi y croire ? (2)

30 octobre 1938. Welles. 1 million sur 6.30 octobre 1938. Welles. 1 million sur 6. Très croyants, intégristes, s’attendant à la fin du mondeTrès croyants, intégristes, s’attendant à la fin du monde Sensibilisées aux risques d’invasionSensibilisées aux risques d’invasion Sensibles aux pouvoirs de la science et à l’apprenti sorcierSensibles aux pouvoirs de la science et à l’apprenti sorcier Scolarité très brèveScolarité très brève Conditions de vie difficiles (crise de 1929)Conditions de vie difficiles (crise de 1929)

Ce qu’on s’attend à voir :Ce qu’on s’attend à voir : 14-15 avril 1954, les 3000 pare-brise de Seattle. Bikini le 1er mars.14-15 avril 1954, les 3000 pare-brise de Seattle. Bikini le 1er mars.

Homme v/ Ockham : pourquoi faire simple quand on peut…Homme v/ Ockham : pourquoi faire simple quand on peut… L’expérience du faux feed-back. La théorie du complotL’expérience du faux feed-back. La théorie du complot

La pression du groupe. Asch 58La pression du groupe. Asch 58 Ce que nous voulons croire. Astra à base de déchets, suif et os ?Ce que nous voulons croire. Astra à base de déchets, suif et os ? L’écho de nous mêmes : 78-82 Des vers chez McDoL’écho de nous mêmes : 78-82 Des vers chez McDo

Chaque rumeur a son publicChaque rumeur a son public

Le tract de Villejuif : des maîtresses de maison jeunes dans des foyers de cadres et professions Le tract de Villejuif : des maîtresses de maison jeunes dans des foyers de cadres et professions libérales avec enfantslibérales avec enfants

La traite des blanches : des pensionnats de jeunes filles sensibilisées par le souvenir des mises en La traite des blanches : des pensionnats de jeunes filles sensibilisées par le souvenir des mises en garde de tantes ou grand-mères ; et des personnes âgées coupées des réalités de la vie garde de tantes ou grand-mères ; et des personnes âgées coupées des réalités de la vie quotidienne.quotidienne.

La dissonance cognitive : « le café provoque le cancer » ne marche pas.La dissonance cognitive : « le café provoque le cancer » ne marche pas. Le bouc émissaire permet de trouver le marché d’une rumeurLe bouc émissaire permet de trouver le marché d’une rumeur

Le diable est un « être réel et vivant » pour 34 % des américains (82)Le diable est un « être réel et vivant » pour 34 % des américains (82) La perte du contrôle de la jeunesse : les magasins de mode, les discothèques, etc.La perte du contrôle de la jeunesse : les magasins de mode, les discothèques, etc.

Les acteurs : l’instigateur, l’interprète, le leader d’opinion, les apôtres, les récupérateurs Les acteurs : l’instigateur, l’interprète, le leader d’opinion, les apôtres, les récupérateurs

Le rôle des femmesLe rôle des femmes Les commères (commater, god-sib). « privées de vie publique, elles rendent publique la vie privée ».Les commères (commater, god-sib). « privées de vie publique, elles rendent publique la vie privée ». Morin 69 « La rumeur d’Orléans » : les hommes vérifient plus car ils sont plus libres de leurs déplacements dans la citéMorin 69 « La rumeur d’Orléans » : les hommes vérifient plus car ils sont plus libres de leurs déplacements dans la cité Le besoin de parler Le besoin de parler

Sur 100 médecins interrogés, la moitié croit que le tract de Villejuif est une information authentique. « Tout ce qu’il faut Sur 100 médecins interrogés, la moitié croit que le tract de Villejuif est une information authentique. « Tout ce qu’il faut savoir sur le cancer »savoir sur le cancer »

La FEN a juste fait un communiqué, et les éducateurs ont colporté la rumeur d’Orléans. Morin : « l’enseignant devient La FEN a juste fait un communiqué, et les éducateurs ont colporté la rumeur d’Orléans. Morin : « l’enseignant devient sous-cultivé ». Les médecins généralistes ont les mêmes opinions que le public.sous-cultivé ». Les médecins généralistes ont les mêmes opinions que le public.

Le siècle des lumières est révoluLe siècle des lumières est révolu on apprend aujourd’hui le conformisme à un savoir, à des certitudes.on apprend aujourd’hui le conformisme à un savoir, à des certitudes. Ne pas mourir idiot. 95 % des intellectuels contre 56 % des paysans. Mais les paysans l’utilisent plus…Ne pas mourir idiot. 95 % des intellectuels contre 56 % des paysans. Mais les paysans l’utilisent plus…

Le rôle de l’intelligentsiaLe rôle de l’intelligentsia

La rumeur est rarement vérifiéeLa rumeur est rarement vérifiée … … sauf s’il y a une action à faire, et qu’elle comporte un risque.sauf s’il y a une action à faire, et qu’elle comporte un risque. IncapacitéIncapacité Manque de désir de faireManque de désir de faire Adhérer à la rumeur, c’est adhérer au groupe. Maslow.Adhérer à la rumeur, c’est adhérer au groupe. Maslow.

Perte d’intérêtPerte d’intérêt Exagération autodissipante (inflation). Limite : la tension des récepteurs.Exagération autodissipante (inflation). Limite : la tension des récepteurs. Evolution du contexte : une fois passées les élections, les rumeurs cessent. Seveso, les produits cancérigènes dans les années 70, Evolution du contexte : une fois passées les élections, les rumeurs cessent. Seveso, les produits cancérigènes dans les années 70,

Sheila…Sheila… La rumeur disparue est un volcan éteint. La rumeur disparue est un volcan éteint.

Le stéréotype sort toujours renforcé de la rumeur.Le stéréotype sort toujours renforcé de la rumeur. Talleyrand : « méfiez-vous de votre première impression, c’est la bonne. ». Effet structurant et sélectif du futur.Talleyrand : « méfiez-vous de votre première impression, c’est la bonne. ». Effet structurant et sélectif du futur. Poulidor reste l’éternel n°2. Poulidor reste l’éternel n°2. On trouve toujours de l’eau pour le moulin.On trouve toujours de l’eau pour le moulin.

La mort de la rumeurLa mort de la rumeur

La résurrection des rumeursLa résurrection des rumeurs

Le souvenir de la rumeurLe souvenir de la rumeur La reproduction des symptômesLa reproduction des symptômes

Des faits dont le sens est connu réapparaissent aux yeux d’initiésDes faits dont le sens est connu réapparaissent aux yeux d’initiés Des faits ambigus créent une demande de réponses insatisfaiteDes faits ambigus créent une demande de réponses insatisfaite La sensibilité à vif du corps social prend la parole pour s’exprimerLa sensibilité à vif du corps social prend la parole pour s’exprimer

« L’éternel retour de la rumeur témoignerait donc de l’actualisation, à partir d’évènements propices, d’un « L’éternel retour de la rumeur témoignerait donc de l’actualisation, à partir d’évènements propices, d’un système explicatif profondément enraciné dans la conscience collective. »système explicatif profondément enraciné dans la conscience collective. »

Les pénuries.Les pénuries.

La reproduction des situations :La reproduction des situations : Novembre 38 : le cadavre dans l’auto (reprise de 1914)Novembre 38 : le cadavre dans l’auto (reprise de 1914) Les nouvelles technologies : le micro-ondesLes nouvelles technologies : le micro-ondes

La permanence du bouc émissaireLa permanence du bouc émissaire

Pourquoi les rumeurs sont-elles Pourquoi les rumeurs sont-elles le plus souvent noires ? le plus souvent noires ?

Méfait , trahison, complot, pénuries artificielles, catastrophe, poison, retour de Satan, amours illégitimes, fraudes financières…Méfait , trahison, complot, pénuries artificielles, catastrophe, poison, retour de Satan, amours illégitimes, fraudes financières… La rumeur est du type P-F. 4 possibilités : La rumeur est du type P-F. 4 possibilités :

P+/F+ : bof. Rien à ajouterP+/F+ : bof. Rien à ajouter P+/F- : est-ce possible ? Bouleverse la vision du monde. La + mémorisée (Pichevin, Ringler et Ringler 71)P+/F- : est-ce possible ? Bouleverse la vision du monde. La + mémorisée (Pichevin, Ringler et Ringler 71) P-/F+ : suspect... Dissonance cognitive : ne marche pasP-/F+ : suspect... Dissonance cognitive : ne marche pas P-/F- : je vous l’avais bien dit. Danger. Alimente les stéréotypesP-/F- : je vous l’avais bien dit. Danger. Alimente les stéréotypes

Le noir est :Le noir est : Gratifiant (ouf ! Je l’ai échappé belle)Gratifiant (ouf ! Je l’ai échappé belle) Crée plus facilement l’unanimité (contre l’étranger, le juif, etc.)Crée plus facilement l’unanimité (contre l’étranger, le juif, etc.)

L’évolution du message :L’évolution du message : Un dimanche de juillet 45, le Pr. Jiang Junchen… (Allport 46-47)Un dimanche de juillet 45, le Pr. Jiang Junchen… (Allport 46-47)

Comment la rumeur se constitue : simplification, amplification des détails, ajout de détails. Tapie p.160. Ajout d’une source Comment la rumeur se constitue : simplification, amplification des détails, ajout de détails. Tapie p.160. Ajout d’une source crédible.crédible.

« D’après un article de Sciences et vie »…« D’après un article de Sciences et vie »… Substitutions : des bananes au yuccaSubstitutions : des bananes au yucca

L’évolution du message (suite)L’évolution du message (suite) Fonction de l’ambiguïtéFonction de l’ambiguïté

« Il y a de l’opium dans les cigarettes américaines Camel » : stable« Il y a de l’opium dans les cigarettes américaines Camel » : stable Fonction du côté rationnel (stable) ou affectif (instable) de la r.Fonction du côté rationnel (stable) ou affectif (instable) de la r.

Dépend de l’implication du publicDépend de l’implication du public De son degré de stress émotionnel (les contrôles rationnels se De son degré de stress émotionnel (les contrôles rationnels se

relâchent)relâchent)

La France et ses rumeursLa France et ses rumeurs La xénophobieLa xénophobie

Orléans et le serpent minute : crainte de la perte de l’identitéOrléans et le serpent minute : crainte de la perte de l’identité 83-84 : on transfèrerait une partie de la population maghrébine des Minguettes dans les HLM de Mâcon.(Le Progrès, 83-84 : on transfèrerait une partie de la population maghrébine des Minguettes dans les HLM de Mâcon.(Le Progrès,

3/11/84). Lorient.3/11/84). Lorient. Nov. 84 : deux fillettes fuguent à Fréjus. Des Turcs…(La Montagne, 5/12/84)Nov. 84 : deux fillettes fuguent à Fréjus. Des Turcs…(La Montagne, 5/12/84) Asiatiques : 2 morts sur 20.000 au lieu de 100 (Libération, 1/11/83)Asiatiques : 2 morts sur 20.000 au lieu de 100 (Libération, 1/11/83)

La crainte pour les enfantsLa crainte pour les enfants L’obsession de la santé : Villejuif, Véronique et Davina, Jane FondaL’obsession de la santé : Villejuif, Véronique et Davina, Jane Fonda Les innovations : Vizir ronge, Omo troue, le fluor des dentifrices, Téfal, Pacific cancérigène, etc.Les innovations : Vizir ronge, Omo troue, le fluor des dentifrices, Téfal, Pacific cancérigène, etc. Le paysan contre l’écolo : le retour de la bête sauvage.Le paysan contre l’écolo : le retour de la bête sauvage.

Les rumeurs judiciairesLes rumeurs judiciaires Marie Duvaillaud, Léon Besnard et Louise Pintou : 5 ansMarie Duvaillaud, Léon Besnard et Louise Pintou : 5 ans L’affaire D’OutreauL’affaire D’Outreau Le notable assassin : Bruay-en-ArtoisLe notable assassin : Bruay-en-Artois Faire tomber un notable : Dominique BaudisFaire tomber un notable : Dominique Baudis

Le Star systemLe Star system La rupture du contrat :La rupture du contrat :

Ingrid Bergman, Rossellini et Jeanne d’ArcIngrid Bergman, Rossellini et Jeanne d’Arc Sheila, des couettes et pas de mariSheila, des couettes et pas de mari

L’entrepriseL’entreprise Besse arrive en R5Besse arrive en R5 Arme syndicale : mobiliser les troupes, faire réagir la direction, etc.Arme syndicale : mobiliser les troupes, faire réagir la direction, etc. La communication interne et la transparenceLa communication interne et la transparence Le management de carrière et les secrétairesLe management de carrière et les secrétaires

La rumeur en marketingLa rumeur en marketing Déstabiliser le concurrentDéstabiliser le concurrent 1984. Banette et les Grands Moulins : pas de télé1984. Banette et les Grands Moulins : pas de télé Le sucre et l’aspartamLe sucre et l’aspartam En Belgique, Stella Artois donne des maux de têteEn Belgique, Stella Artois donne des maux de tête Aux Antilles, le Ricqlès est aphrodisiaque (Vittel)Aux Antilles, le Ricqlès est aphrodisiaque (Vittel)

Le BAO : produit impliquant, achat risqué, forte innovationLe BAO : produit impliquant, achat risqué, forte innovation Mode, automobile, électroménager, portables, etc.Mode, automobile, électroménager, portables, etc. Les services : 42 % des garagistesLes services : 42 % des garagistes Dernières phases de décision (la pub informe, le BAO aide à choisir)Dernières phases de décision (la pub informe, le BAO aide à choisir)

Le lancement de la rumeurLe lancement de la rumeur W. Howard Downey et AssociésW. Howard Downey et Associés L’organisation des fuites : IBML’organisation des fuites : IBM Le teasingLe teasing

Les leaders d’opinionLes leaders d’opinion Le Rubik’cube : 1200 personnalitésLe Rubik’cube : 1200 personnalités Abbaye de Leffe : 250.000 FRF. 4 bouteilles à des milliers de personnes.Abbaye de Leffe : 250.000 FRF. 4 bouteilles à des milliers de personnes. Les plus fidèles, heavy users, utilisent tous les servicesLes plus fidèles, heavy users, utilisent tous les services Tâche d’huile et parrainage. Les clubs BarbieTâche d’huile et parrainage. Les clubs Barbie

La rumeur financièreLa rumeur financière Rothschild, le sémaphore et les pigeons voyageursRothschild, le sémaphore et les pigeons voyageurs Difficile a étudier : va très vite et ne dure pasDifficile a étudier : va très vite et ne dure pas

Les matières premières : le sucre 74Les matières premières : le sucre 74 La rumeur renforce une hausse spéculative en cours (pénurie)La rumeur renforce une hausse spéculative en cours (pénurie) Les investisseurs prennent conscience du niveau de risque et prennent leurs Les investisseurs prennent conscience du niveau de risque et prennent leurs

bénéfices. La rumeur amplifie le risque et crée un mouvement de panique bénéfices. La rumeur amplifie le risque et crée un mouvement de panique (prophétie autoréalisatrice).(prophétie autoréalisatrice).

L’état de crise est permanent et alimente le besoin en info (rumeurs)L’état de crise est permanent et alimente le besoin en info (rumeurs) Les acteurs sont stressés. On surévalue l’espérance des gros gains.Les acteurs sont stressés. On surévalue l’espérance des gros gains. Surinformation. Risque omniprésent. Mais ne pas agir très vite est risqué.Surinformation. Risque omniprésent. Mais ne pas agir très vite est risqué.

La bourseLa bourse Les retards à l’information et les délits d’initiés. 69 M€ sur la SG mi janvier 08Les retards à l’information et les délits d’initiés. 69 M€ sur la SG mi janvier 08 Les rumeurs d’OPA. 85 : Pernod-Ricard racheté par Coca-Cola ? Les rumeurs d’OPA. 85 : Pernod-Ricard racheté par Coca-Cola ? Le premier jeudi de septembre 1980, Ronald Reagan, candidat républicain, Le premier jeudi de septembre 1980, Ronald Reagan, candidat républicain,

victime d’une crise cardiaque ? Don Dorfman, Chicago Tribunevictime d’une crise cardiaque ? Don Dorfman, Chicago Tribune

La rumeur politique (1)La rumeur politique (1)

68 L’affaire Markovic. Pompidou et sa femme, les parties roses68 L’affaire Markovic. Pompidou et sa femme, les parties roses La rumeur permet d’avancer masquéLa rumeur permet d’avancer masqué Elle ne coûte rienElle ne coûte rien Inconvénient : on ne la contrôle pasInconvénient : on ne la contrôle pas L’arme des primairesL’arme des primaires Les élections locales : Carignon « le bonn usage du BAO ». Hubert Dubedout (PS) né d’une mère kabyle et parent Les élections locales : Carignon « le bonn usage du BAO ». Hubert Dubedout (PS) né d’une mère kabyle et parent

du riche commerçant M. Boudoudou ? du riche commerçant M. Boudoudou ? Le « ballon d’essai »Le « ballon d’essai » L’intoxL’intox La main cachée : la pègre, les franc-maçons, Marylin…La main cachée : la pègre, les franc-maçons, Marylin… L’accord secretL’accord secret Les trois « s » : sous, santé, sexe. Blum avait une vaisselle en or…Les trois « s » : sous, santé, sexe. Blum avait une vaisselle en or… Le double langage : on nous trompe. Marchais collabo ?Le double langage : on nous trompe. Marchais collabo ? L’immigration. Edgar Faure (Doubs) s’appellerait LehmanL’immigration. Edgar Faure (Doubs) s’appellerait Lehman « L’autre visage de Raymond Barre », fév 86, légis. (Avenir International) diffusé gratuitement aux notables et « L’autre visage de Raymond Barre », fév 86, légis. (Avenir International) diffusé gratuitement aux notables et

journalistesjournalistes

La rumeur politique (2)La rumeur politique (2)

Pour montrer que vous êtes actif, dites et faites diffuser votre emploi du Pour montrer que vous êtes actif, dites et faites diffuser votre emploi du temps détaillé et vos démarches auprès des pouvoirs publicstemps détaillé et vos démarches auprès des pouvoirs publics

Pour prouver que vous êtes un candidat sincère, dites et faites dire ce Pour prouver que vous êtes un candidat sincère, dites et faites dire ce que vous refusez de publier sur vous-même, de peur d’en faire tropque vous refusez de publier sur vous-même, de peur d’en faire trop

Pour montrer que vous êtes désintéressé, dites et faites dire les risques Pour montrer que vous êtes désintéressé, dites et faites dire les risques que vous courrez à être candidat (dans votre profession, par exemple)que vous courrez à être candidat (dans votre profession, par exemple)

Pour montrer que vous êtes loyal, dites et faites dire ce que vous refusez Pour montrer que vous êtes loyal, dites et faites dire ce que vous refusez d’écrire sur votre adversaired’écrire sur votre adversaire

Pour montrer votre sens du contact, dites et faites dire quelques Pour montrer votre sens du contact, dites et faites dire quelques anecdotes vécuesanecdotes vécues

Pour critiquer le coût de la campagne adverse, dites et faites dire le coût Pour critiquer le coût de la campagne adverse, dites et faites dire le coût des documents distribuésdes documents distribués

Procéder par discussions successives et anodinesProcéder par discussions successives et anodines Dix à quinze bouches bien choisies suffisentDix à quinze bouches bien choisies suffisent

Peut-on éteindre une rumeur ?Peut-on éteindre une rumeur ? Procter et Satan : 15.000 appels par moisProcter et Satan : 15.000 appels par mois

1980 : la secte Moon1980 : la secte Moon Fin 1981 : SatanFin 1981 : Satan

Dossier à 67 leaders religieux et 48000 organisations religieusesDossier à 67 leaders religieux et 48000 organisations religieuses 24 juin 82 communiqués de presse des leaders religieux24 juin 82 communiqués de presse des leaders religieux Invitations de reportersInvitations de reporters Good Morning America (mais pas Phil Donahue)Good Morning America (mais pas Phil Donahue) Attaques en justice de six personnes pour diffusion de tracts (Amway)Attaques en justice de six personnes pour diffusion de tracts (Amway)

Avril 85 suppression du logotype de 1882Avril 85 suppression du logotype de 1882 La pub contre la rumeur :La pub contre la rumeur :

McDo : 100 % pur bœuf ; lettre du ministère de l’Agriculture garantissant le respect des normes McDo : 100 % pur bœuf ; lettre du ministère de l’Agriculture garantissant le respect des normes du Food Safety and Quality Servicedu Food Safety and Quality Service

Bière La Batt’s accusée d’être détenue par des Pakistanais : « L’héritage canadien »Bière La Batt’s accusée d’être détenue par des Pakistanais : « L’héritage canadien » Mettre les moyens :Mettre les moyens :

Orléans éteint en trois semaines : dépôt de plainte reprise par la presse. L’évêque, le MRAP, la Orléans éteint en trois semaines : dépôt de plainte reprise par la presse. L’évêque, le MRAP, la LICRA, etc.LICRA, etc.

Le démenti : attendu, peu répété par les médiasLe démenti : attendu, peu répété par les médias Solution : acheter de l’espace dans les médias, offrir une prime aux renseignements, etc.Solution : acheter de l’espace dans les médias, offrir une prime aux renseignements, etc. La « fuite » des cibles : 83 % des « proctériens » ont vu le démenti, 54 % chez les indécisLa « fuite » des cibles : 83 % des « proctériens » ont vu le démenti, 54 % chez les indécis Les victimes délayent leur messageLes victimes délayent leur message Effet boomerang des démentis : Procter dans les Etats du NordEffet boomerang des démentis : Procter dans les Etats du Nord

Le labo…Le labo…

Le démenti simple ne sert à rien : on associe du « désagréable »Le démenti simple ne sert à rien : on associe du « désagréable » Changer « l’adresse » de la rumeur (on mange des vers chez Paul)Changer « l’adresse » de la rumeur (on mange des vers chez Paul) Changer l’image de la rumeur (les vers sont bons)Changer l’image de la rumeur (les vers sont bons) Faire monter à l’esprit des gens d’autres images que celles suggérées par la rumeur Faire monter à l’esprit des gens d’autres images que celles suggérées par la rumeur

(bons souvenirs, etc.)(bons souvenirs, etc.)

Plus elle est symbolique, plus la rumeur résiste au réelPlus elle est symbolique, plus la rumeur résiste au réel Les signifiants sont interchangeables, le signifié reste stableLes signifiants sont interchangeables, le signifié reste stable

Les minorités « réformées » durant la seconde GM => « planqués »Les minorités « réformées » durant la seconde GM => « planqués » Les démentis improuvables : Satan, etc.Les démentis improuvables : Satan, etc.

Popper et la falsifiabilité : une théorie doit spécifier les opérations qui permettent de la tester Popper et la falsifiabilité : une théorie doit spécifier les opérations qui permettent de la tester Trouver une source crédible : on est ici dans le « croire »Trouver une source crédible : on est ici dans le « croire » Décrédibiliser la rumeur adverse et ses sourcesDécrédibiliser la rumeur adverse et ses sources Déposer plainte contre X et le crier partout. Déposer plainte contre X et le crier partout. L’hypothèse du Cerveau permet de reprendre la main en « expliquant »L’hypothèse du Cerveau permet de reprendre la main en « expliquant »

La rumeur résiste au réel La rumeur résiste au réel

Le labo… (suite)Le labo… (suite)

London et Niesbett 74 :London et Niesbett 74 : 1. On demande d’évaluer des photos de femmes à des étudiantq1. On demande d’évaluer des photos de femmes à des étudiantq 2. On met les sujets sous cardiogramme, mais on leur donne un faux feed-back2. On met les sujets sous cardiogramme, mais on leur donne un faux feed-back 3. Leur évaluation dépend du faux feed-back : William James : « nous avons peur parce que nous 3. Leur évaluation dépend du faux feed-back : William James : « nous avons peur parce que nous

courrons et non l’inverse » courrons et non l’inverse »

Walster et Festinger 62 : Walster et Festinger 62 : 1. Faux feed-back « vous êtes doué »1. Faux feed-back « vous êtes doué » 2. Démenti, compris et cru2. Démenti, compris et cru 3. Persistance de l’impression de don3. Persistance de l’impression de don

La négation des faits ne supprime pas les sentiments et les impressionsLa négation des faits ne supprime pas les sentiments et les impressions

Ross, Lepper, Hubbard 75 :Ross, Lepper, Hubbard 75 : Pour faire disparaître la persistance, il faut :Pour faire disparaître la persistance, il faut : Expliquer l’expérienceExpliquer l’expérience Expliquer le mécanisme psychologique de la persistanceExpliquer le mécanisme psychologique de la persistance

Pour être efficace, un démenti doit expliquer les raisons pour lesquelles le public a adhéré à Pour être efficace, un démenti doit expliquer les raisons pour lesquelles le public a adhéré à la rumeur. « La clinique des rumeurs. »la rumeur. « La clinique des rumeurs. »


Les sources de la crise :

Chapitre 3

Les contaminationsLes contaminations 1000 en sept ans (90-97)1000 en sept ans (90-97) Accidentelles : secteur alimentaire…Accidentelles : secteur alimentaire…

Listériose, poulet à la dioxine, Coca-ColaListériose, poulet à la dioxine, Coca-Cola Le cas Perrier :Le cas Perrier : 7 février 90 : traces de benzène en Caroline du Nord7 février 90 : traces de benzène en Caroline du Nord 9 février : retrait des USA, traces à Vergèze9 février : retrait des USA, traces à Vergèze 11 février : benzène en Europe11 février : benzène en Europe 14 février : retrait mondial de 160 M de cols, conf. de presse du PDG Gustave Leven14 février : retrait mondial de 160 M de cols, conf. de presse du PDG Gustave Leven 17 mars : nouvelle production disponible en France et en Europe17 mars : nouvelle production disponible en France et en Europe Avril : Dispo USA et Japon, boycotté en GB par une chaîne de distrib.Avril : Dispo USA et Japon, boycotté en GB par une chaîne de distrib. Juin : commercialisation en GB d’une eau qui ressemble à du PerrierJuin : commercialisation en GB d’une eau qui ressemble à du Perrier Septembre-octobre : la direction sauteSeptembre-octobre : la direction saute Novembre : les concurrents précisent que leurs eaux sont « renforcées par du gaz naturel »Novembre : les concurrents précisent que leurs eaux sont « renforcées par du gaz naturel » 1992 : OPA sur Perrier par le groupe Nestlé 1992 : OPA sur Perrier par le groupe Nestlé

Les risques Les risques produitsproduits

Les leçons de la crise PerrierLes leçons de la crise Perrier La globalisation de la, production (global sourcing) favorise les crisesLa globalisation de la, production (global sourcing) favorise les crises On peut être amené à retirer un produit du marché pour respecter son positionnement : qualité-santé ou écologie surexpose la marqueOn peut être amené à retirer un produit du marché pour respecter son positionnement : qualité-santé ou écologie surexpose la marque Le contrôle de qualité ne dépiste que ce qu’il recherche, et on peut trouver des traces d’à peu près tout dans n’importe quoi… mais le dire ne suffit pas à rassurer le consommateurLe contrôle de qualité ne dépiste que ce qu’il recherche, et on peut trouver des traces d’à peu près tout dans n’importe quoi… mais le dire ne suffit pas à rassurer le consommateur Le décalage entre la terminologie populaire et le langage scientifique pour désigner les propriétés d’un produit peut être à l’origine d’une confusion dans l’opinion publique. « L’eau Perrier n’est pas potable »Le décalage entre la terminologie populaire et le langage scientifique pour désigner les propriétés d’un produit peut être à l’origine d’une confusion dans l’opinion publique. « L’eau Perrier n’est pas potable » Une crise produit a toujours tendance à se globaliser et finit par stigmatiser, par analogie, les autres produits du même secteur industriel Une crise produit a toujours tendance à se globaliser et finit par stigmatiser, par analogie, les autres produits du même secteur industriel

nitrates, composés organo-chlorés, germes saprophytes, insecticides, fongicides, pesticides dans les eaux, les soft drinks, le vin…nitrates, composés organo-chlorés, germes saprophytes, insecticides, fongicides, pesticides dans les eaux, les soft drinks, le vin… Il faut savoir accepter le sacrifice d’une info qui va aggraver la crise à court terme, pour sauver l’essentiel et le long termeIl faut savoir accepter le sacrifice d’une info qui va aggraver la crise à court terme, pour sauver l’essentiel et le long terme

Perrier n’était plus « l’eau minérale naturellement gazeuse » qu’elle prétendait être. « Renforcée avec son gaz ».Perrier n’était plus « l’eau minérale naturellement gazeuse » qu’elle prétendait être. « Renforcée avec son gaz ».


Les leçons de la crise PerrierLes leçons de la crise Perrier Une crise internationale est avant tout une crise de communication interculturelleUne crise internationale est avant tout une crise de communication interculturelle

En France Perrier faisait partie du patrimoine, comme le Chanel N°5En France Perrier faisait partie du patrimoine, comme le Chanel N°5 Aux USA, il valorisait la différence socioculturelle dans un monde Coca-ColaAux USA, il valorisait la différence socioculturelle dans un monde Coca-Cola

Location des linéaires, ave »c conditionnements fictifs et rétroplanning de réintroductionLocation des linéaires, ave »c conditionnements fictifs et rétroplanning de réintroduction Au Japon, c’est une boisson exotique française, un produit de luxe. Les Japonais se font livrer des caisses d’eau minérale… Au Japon, c’est une boisson exotique française, un produit de luxe. Les Japonais se font livrer des caisses d’eau minérale…

Un nouveau label garantissant l’origine pour les rassurer.Un nouveau label garantissant l’origine pour les rassurer. Prévoir ce style de crise pour tester les réactions et mettre en place les bonnes communications. A la suite de Perrier, un sondage dans le monde occidental a montré que 9 consommateur d’eau minérale sur 10 estimaient avoir été parfaitement informés. La majorité avait compris qu’il n’y avait pas de risque, trouvait l’attitude de Perrier Prévoir ce style de crise pour tester les réactions et mettre en place les bonnes communications. A la suite de Perrier, un sondage dans le monde occidental a montré que 9 consommateur d’eau minérale sur 10 estimaient avoir été parfaitement informés. La majorité avait compris qu’il n’y avait pas de risque, trouvait l’attitude de Perrier

exemplaire, et s’apprêtait à consommer du Perrier dès qu’il redeviendrait disponible.exemplaire, et s’apprêtait à consommer du Perrier dès qu’il redeviendrait disponible. Une crise sérieuse qui affecte un produit majeur est le starter d’une longue série de crises pour l’entrepriseUne crise sérieuse qui affecte un produit majeur est le starter d’une longue série de crises pour l’entreprise


Les leçons de la crise PerrierLes leçons de la crise Perrier

Le cercle vicieux de la criseLe cercle vicieux de la crise

Les crises majeures s’inscrivent dans la mémoire collective industrielle et modifient les comportements professionnels : cas du retrait…Les crises majeures s’inscrivent dans la mémoire collective industrielle et modifient les comportements professionnels : cas du retrait… La crise est un système ouvert. Elle ne demande qu’à réapparaître.La crise est un système ouvert. Elle ne demande qu’à réapparaître.


Crise de productionCrise de production

Crise produit (image)Crise produit (image)

Crise anagérialeCrise anagériale

Crise actionnariatCrise actionnariat Crise réglementaireCrise réglementaire

Crise d’identitéCrise d’identité institutionnelleinstitutionnelle

Crise socialeCrise sociale

La contamination La contamination criminellecriminelle

Grande-Bretagne, Allemagne, Irlande, Etats-Unis et JaponGrande-Bretagne, Allemagne, Irlande, Etats-Unis et Japon Industrie alimentaire, cosmétique, pharmaceutiqueIndustrie alimentaire, cosmétique, pharmaceutique Produits à fort potentiel émotionnel et symbolique : alimentation pour bébés, soins du visage…Produits à fort potentiel émotionnel et symbolique : alimentation pour bébés, soins du visage… Les grandes marques sont des cibles privilégiéesLes grandes marques sont des cibles privilégiées ChantageChantage Cas particulier : le sabotage commis par un professionnel à la source : en période de restructuration, ou un pro qui s’estime licencié abusivementCas particulier : le sabotage commis par un professionnel à la source : en période de restructuration, ou un pro qui s’estime licencié abusivement Moyens : matériaux faciles à trouver dans le commerce. En Europe : cyanure, mort-aux-rats, lames de rasoirMoyens : matériaux faciles à trouver dans le commerce. En Europe : cyanure, mort-aux-rats, lames de rasoir Annoncée à l’avance avec démo (stratégie de « la mort annoncée »)Annoncée à l’avance avec démo (stratégie de « la mort annoncée »)

Communication : ne jamais céder, collaborer avec la police, retirer le produit (pas facile quand déjà vendu). 1984 : du cyanure dans la JosacineCommunication : ne jamais céder, collaborer avec la police, retirer le produit (pas facile quand déjà vendu). 1984 : du cyanure dans la Josacine


Les accidentsLes accidents Produit défectueux : retrait. Sinon, les pouvoirs publics risquent de l’interdire à la vente ou de suspendre sa commercialisation, un boycottage passif (peur) ou actif (associations de consommateurs) peut arriver, voire des actions en justice.Produit défectueux : retrait. Sinon, les pouvoirs publics risquent de l’interdire à la vente ou de suspendre sa commercialisation, un boycottage passif (peur) ou actif (associations de consommateurs) peut arriver, voire des actions en justice. Si le process industriel est en cause, idem : retrait. Risque pour le secteur. Communiquer sur « les bonnes pratiques de fabrication » et le « contrôle de qualité ».Si le process industriel est en cause, idem : retrait. Risque pour le secteur. Communiquer sur « les bonnes pratiques de fabrication » et le « contrôle de qualité ».

Mauvais usage du produit. Si répété, la crise nait généralement d’une étude comparative faite par une association de consommateurs. Nouvel étiquetage ou conditionnement impératif. Risque de boycott ou d’action judiciaire.Mauvais usage du produit. Si répété, la crise nait généralement d’une étude comparative faite par une association de consommateurs. Nouvel étiquetage ou conditionnement impératif. Risque de boycott ou d’action judiciaire. Déviance : la colle. Difficile à gérer. Le débat devient philosophiqueDéviance : la colle. Difficile à gérer. Le débat devient philosophique

Les fautes professionnelles et le manquement à l’éthique : licenciement et poursuites judiciaires fortement médiatisées (SG janvier 2008)Les fautes professionnelles et le manquement à l’éthique : licenciement et poursuites judiciaires fortement médiatisées (SG janvier 2008) Tout accident avec un produit induit une recherche de responsabilité difficileTout accident avec un produit induit une recherche de responsabilité difficile Une crise produit doit être gérée par le top management vu les enjeuxUne crise produit doit être gérée par le top management vu les enjeux


Les boycottageLes boycottage Crise produit. Origine morale, religieuse, écologique ou politique.Crise produit. Origine morale, religieuse, écologique ou politique. Dans le monde, environ 200 appels au boycott chaque année. Très rarement efficace, sauf si soutenu par Greenpeace ou des églises anglo-saxonnes.Dans le monde, environ 200 appels au boycott chaque année. Très rarement efficace, sauf si soutenu par Greenpeace ou des églises anglo-saxonnes. Risques : la proximité du consommateur, la substitution, la passivité et la pro-activitéRisques : la proximité du consommateur, la substitution, la passivité et la pro-activité

Raisons : éthique (produits d’Afrique du Sud, apartheid ; peur (vache folle 96 -11%, grippe aviaire, etc.)Raisons : éthique (produits d’Afrique du Sud, apartheid ; peur (vache folle 96 -11%, grippe aviaire, etc.)

Le relais médiatique est indispensable, de même que le relais institutionnel et politiqueLe relais médiatique est indispensable, de même que le relais institutionnel et politique L’été est une mauvaise saison pour mobiliser le consommateurL’été est une mauvaise saison pour mobiliser le consommateur

Que faire ? Ne jamais être sur-réactif. Exprimer officiellement sa position sur le fond à tous ses partenaires et aux journalistes, politiques et salariés et ne plus y revenir. Que faire ? Ne jamais être sur-réactif. Exprimer officiellement sa position sur le fond à tous ses partenaires et aux journalistes, politiques et salariés et ne plus y revenir.


Les boycottage (suite)Les boycottage (suite) Communiquer en interneCommuniquer en interne Vers les fournisseurs, actionnaires, clientsVers les fournisseurs, actionnaires, clients Institutions administratives, gouvernement (éviter les rumeurs)Institutions administratives, gouvernement (éviter les rumeurs) Réduire l’exposition du produit : arrêter les campagnes de pub, certaines promotions, retarder les lancements, sous-exposer le logo, etc.Réduire l’exposition du produit : arrêter les campagnes de pub, certaines promotions, retarder les lancements, sous-exposer le logo, etc. Effectuer régulièrement des sondagesEffectuer régulièrement des sondages

Le cas du double boycott : le RU 486 « pilule du lendemain » des laboratoires Roussel-HoeschtLe cas du double boycott : le RU 486 « pilule du lendemain » des laboratoires Roussel-Hoescht

Le global sourcing : tout incident devient international. L’accès à l’info est difficile, l’identification du risque aussi (manque de traçabilité). Un débat politico-administratif suer l’absence ou la présence d’un site sur le territoire peut apparaître et devenir polémique. Global sourcing égale souvent délocalisation vers des pays où le respect des droits de l’homme est discutableLe global sourcing : tout incident devient international. L’accès à l’info est difficile, l’identification du risque aussi (manque de traçabilité). Un débat politico-administratif suer l’absence ou la présence d’un site sur le territoire peut apparaître et devenir polémique. Global sourcing égale souvent délocalisation vers des pays où le respect des droits de l’homme est discutable


Les nouveaux risquesLes nouveaux risques

Les nouveaux risques (suite)Les nouveaux risques (suite) Les nouveaux positionnements marketing : santé, écologie : la promesse doit être « en ligne » avec le produitLes nouveaux positionnements marketing : santé, écologie : la promesse doit être « en ligne » avec le produit La lutte pour la défense des animauxLa lutte pour la défense des animaux Le recentrage de la société nord-américaine sur les valeurs puritaines. Le « politically correct »Le recentrage de la société nord-américaine sur les valeurs puritaines. Le « politically correct »

L’accident technologique majeurL’accident technologique majeur De l’accident à la crise. Que s’est-il passé ? La fuite de gaz est acceptable, le « on ne sait pas » ne l’est pas. Pourtant, dans 99% des cas, on ne sait pas. De l’accident à la crise. Que s’est-il passé ? La fuite de gaz est acceptable, le « on ne sait pas » ne l’est pas. Pourtant, dans 99% des cas, on ne sait pas. L’ampleur de l’émotion. Les médiasL’ampleur de l’émotion. Les médias Les critiques syndicalesLes critiques syndicales Le survivantLe survivant Ensuite, le doute, la méfiance, les polémiques : manque de transparence, difficulté de retrouver des preuves matérielles, danger de pollution…Ensuite, le doute, la méfiance, les polémiques : manque de transparence, difficulté de retrouver des preuves matérielles, danger de pollution…


Les risque industrielLes risque industriel

Les mises en causeLes mises en cause Les mises en cause : les conditions de survenue et la gestion du drameLes mises en cause : les conditions de survenue et la gestion du drame Le devenir du site, du produit, des activités (« quel avenir pour le Crédit Lyonnais ? »)Le devenir du site, du produit, des activités (« quel avenir pour le Crédit Lyonnais ? »)

La révélation des précédents fait généralement basculer dans la criseLa révélation des précédents fait généralement basculer dans la crise La faute du lampiste : tentant mais de moins en moins bien acceptée par l’opinion publique. La défaillance des systèmes de sécurité automatisés ou informatisés passe mieux. Génère des critiques syndicales : manque d’effectifs humains, manque de formation, etc.La faute du lampiste : tentant mais de moins en moins bien acceptée par l’opinion publique. La défaillance des systèmes de sécurité automatisés ou informatisés passe mieux. Génère des critiques syndicales : manque d’effectifs humains, manque de formation, etc.

La prise en charge des victimesLa prise en charge des victimes

Le risque Le risque industrielindustriel

L’implantation d’un site L’implantation d’un site industrielindustriel

Le syndrome Nimby (not in my yard). Motifs : atteinte à la qualité de la vie, santé, sécurité des populationsLe syndrome Nimby (not in my yard). Motifs : atteinte à la qualité de la vie, santé, sécurité des populations

Décrypter la situation locale aux niveaux technique, politique, social et culturel. Installer une centrale nucléaire en Bretagne au lieu-dit « Les portes de l’Enfer », puis la fermer sans explication et la relocaliser face à la Baie des Trépassés…Décrypter la situation locale aux niveaux technique, politique, social et culturel. Installer une centrale nucléaire en Bretagne au lieu-dit « Les portes de l’Enfer », puis la fermer sans explication et la relocaliser face à la Baie des Trépassés… Créer un climat d’acceptabilité avec un « environnement citoyen » autour du projetCréer un climat d’acceptabilité avec un « environnement citoyen » autour du projet Modifier les modalités techniques du projet, après consultation en direct de la population. Outils de la communication.Modifier les modalités techniques du projet, après consultation en direct de la population. Outils de la communication.

Peut facilement générer des crises…Peut facilement générer des crises…

Le risque Le risque industrielindustriel

La gestion des déchets industrielsLa gestion des déchets industriels

Le risqueLe risqueinstitutionnelinstitutionnel

Fins de mandat et successions : l’heure des règlements de compteFins de mandat et successions : l’heure des règlements de compte Départ, mobilisation des fidèles et alliés, mise en examen, incarcération, message final du président sortant en forme de testament spéculannt sur la marge de manœuvre du successeur : un message toujours repris par les mediasDépart, mobilisation des fidèles et alliés, mise en examen, incarcération, message final du président sortant en forme de testament spéculannt sur la marge de manœuvre du successeur : un message toujours repris par les medias Les privatisations : haut risque. Conflits entre politiques et capitaines d’industrie, sentiment de bradage des salariés, de trahison, caractéristiques de la perte de contrôle de la situation.Les privatisations : haut risque. Conflits entre politiques et capitaines d’industrie, sentiment de bradage des salariés, de trahison, caractéristiques de la perte de contrôle de la situation.

En 1994, 4.000 réclamations pour sinistre contre des chefs d’entreprise. Infractions, violation des statuts, fautes de gestion.En 1994, 4.000 réclamations pour sinistre contre des chefs d’entreprise. Infractions, violation des statuts, fautes de gestion. Les « affaires » sont de nature très différente : enrichissement personnel, complicité avec des politiques, financement des partis, appels d’offre régionaux… Avant, personne ne parlait aux médias. Aujourd’hui tout le monde le fait, le juge comme les autres.Les « affaires » sont de nature très différente : enrichissement personnel, complicité avec des politiques, financement des partis, appels d’offre régionaux… Avant, personne ne parlait aux médias. Aujourd’hui tout le monde le fait, le juge comme les autres.

Le risque Le risque institutionnelinstitutionnel

Les crises mediatico-judiciaires Les crises mediatico-judiciaires et les « affaires »et les « affaires »

Les restructurationsLes restructurations Sert de tribune aux politiquesSert de tribune aux politiques Risque de rejet des plans sociauxRisque de rejet des plans sociaux Risques pour l’image institutionnelle et l’image des marquesRisques pour l’image institutionnelle et l’image des marques Exemples : la délocalisation ou la cession à un groupe étranger. Moulinex et Thomson 96.Exemples : la délocalisation ou la cession à un groupe étranger. Moulinex et Thomson 96. Les restructurations de groupes nationaux : protection du service public, préservation de l’indépendance nationale, démantèlement des sitesLes restructurations de groupes nationaux : protection du service public, préservation de l’indépendance nationale, démantèlement des sites

Critiques syndicalesCritiques syndicales Développement d’une grèveDéveloppement d’une grève Violences physiques, séquestration…Violences physiques, séquestration… Menaces, chantage à la contamination…Menaces, chantage à la contamination… Le risque augmente quand : période de l’année agitée, marques populaires, proximité d’une grande ville (médias), fief d’un élu de dimension nationale, résultats financiers confortablesLe risque augmente quand : période de l’année agitée, marques populaires, proximité d’une grande ville (médias), fief d’un élu de dimension nationale, résultats financiers confortables

Moins fort si le secteur est sinistré ; quand la réduction des effectifs touche des cadres et peu ou pas d’employés Moins fort si le secteur est sinistré ; quand la réduction des effectifs touche des cadres et peu ou pas d’employés


Les restructurationsLes restructurations Toute activité de RP événementielle ou promotionnelle doit être discrète ou suspendueToute activité de RP événementielle ou promotionnelle doit être discrète ou suspendue Pas de pub à la télé la semaine de l’annoncePas de pub à la télé la semaine de l’annonce L’activité commerciale est maintenueL’activité commerciale est maintenue La communication financière est gérée dans la perspective de la restructuration`La communication financière est gérée dans la perspective de la restructuration`

Chute des résultatsChute des résultats Rumeur négative sur la santé de l’entrepriseRumeur négative sur la santé de l’entreprise Menace d’OPAMenace d’OPA Contestation d’une opération par les minoritairesContestation d’une opération par les minoritaires Rupture dans le managementRupture dans le management Retrait du marché d’un produit essentielRetrait du marché d’un produit essentiel Accident opérationnel majeurAccident opérationnel majeur

Impact systématique en bourse => obligation d’information spécifique incontournable : interne, presse, analystes financiers, responsables de la vente d’action à la clientèle institutionnelle ; surveiller les réactions avec les écrans Reuter et BloombergImpact systématique en bourse => obligation d’information spécifique incontournable : interne, presse, analystes financiers, responsables de la vente d’action à la clientèle institutionnelle ; surveiller les réactions avec les écrans Reuter et Bloomberg


La communication financière de La communication financière de crisecrise

La communication La communication de crise internede crise interne

D’interne la crise peut devenir externeD’interne la crise peut devenir externe Le harcèlement sexuelLe harcèlement sexuel 4 % de viols dans l’armée (Newsweek, 25/11/96)4 % de viols dans l’armée (Newsweek, 25/11/96) 500 employées et 150 M $ contre la filiale US de Mitsubishi (Le Monde, 12/04/96)500 employées et 150 M $ contre la filiale US de Mitsubishi (Le Monde, 12/04/96) Association européenne contre la violence envers les femmes au travail : 200 dossiers par an.Association européenne contre la violence envers les femmes au travail : 200 dossiers par an. La communication de proximité (famille, amis, collègues) et celle de combat (avocats, syndicats) révèlent ces affaires => licenciement négocié. Les accusés réfutent => polémique peu souhaitableLa communication de proximité (famille, amis, collègues) et celle de combat (avocats, syndicats) révèlent ces affaires => licenciement négocié. Les accusés réfutent => polémique peu souhaitable

Le terrorismeLe terrorisme Les messages de l’exécutif sont là pour rassurer et montrer sa fermetéLes messages de l’exécutif sont là pour rassurer et montrer sa fermeté L’opposition exprime sa solidarité sur le fondL’opposition exprime sa solidarité sur le fond La communication institutionnelle est là pour gagner du temps.La communication institutionnelle est là pour gagner du temps. La communication agresseurs/otages passe mieux si le groupe des otages est réduit. Syndrome de Stockholm Crédit Suédois 23/08/73La communication agresseurs/otages passe mieux si le groupe des otages est réduit. Syndrome de Stockholm Crédit Suédois 23/08/73


Les grandes peursLes grandes peurs


Communiquer en temps de crise

Chapitre 4

Les peursLes peurssanitairessanitaires

Sida, Ebola, Listéria, radioactivité…Sida, Ebola, Listéria, radioactivité… Rumeurs médicales : portables, aluminium et Alzheimer, etc.Rumeurs médicales : portables, aluminium et Alzheimer, etc. Produits OGM, soja…Produits OGM, soja…

1. Aller vite => avoir prévu un dispositif d’urgence1. Aller vite => avoir prévu un dispositif d’urgence 2. Anticiper à moyen terme : le bilan humain peut s’alourdir, des réactions hostiles arriver, etc.2. Anticiper à moyen terme : le bilan humain peut s’alourdir, des réactions hostiles arriver, etc. 3. Etre une source crédible : réponses précises, complètes, cohérentes, crédibles… Une seule et unique porte d’entrée et de sortie pour les infos. Eurotunnel 18/11/963. Etre une source crédible : réponses précises, complètes, cohérentes, crédibles… Une seule et unique porte d’entrée et de sortie pour les infos. Eurotunnel 18/11/96 4. Etre en phase avec la perception et la nature de l’événement : composante émotionnelle et symbolique (Logo VF -Viande de France)4. Etre en phase avec la perception et la nature de l’événement : composante émotionnelle et symbolique (Logo VF -Viande de France) 5. Positionner la crise : quel est le vrai problème ? (Josacine, A320 mont Saint-Odile)5. Positionner la crise : quel est le vrai problème ? (Josacine, A320 mont Saint-Odile) 6. Répondre immédiatement aux accusations et aux confusions6. Répondre immédiatement aux accusations et aux confusions 7. Mobiliser et coordonner les ressources internes et externes7. Mobiliser et coordonner les ressources internes et externes 8. Mettre en place des actions à chaud, solidarité, protection, etc.8. Mettre en place des actions à chaud, solidarité, protection, etc.

Les grandes Les grandes peurspeurs

Communiquer en situation de Communiquer en situation de crisecrise

Communiquer Communiquer en situation de criseen situation de crise

Méthode des scénarii négatifs : bien acceptée par les décideursMéthode des scénarii négatifs : bien acceptée par les décideurs Travail spécifique au sein de la cellule de crise. Désigner deux responsables quyin s’isolent périodiquement pour réfléchir aux évolutions possibles.Travail spécifique au sein de la cellule de crise. Désigner deux responsables quyin s’isolent périodiquement pour réfléchir aux évolutions possibles.

Communiquer avec les victimes : un enjeu majeur (Furiani, sang contaminé)Communiquer avec les victimes : un enjeu majeur (Furiani, sang contaminé) Désigner au sein de la cellule un responsable « prise en compte des victimes », directes ou non. Principe de communication : la pro-activité : numéro vert, cellule d’accueil, formation d’accueillants, etc.Désigner au sein de la cellule un responsable « prise en compte des victimes », directes ou non. Principe de communication : la pro-activité : numéro vert, cellule d’accueil, formation d’accueillants, etc. Suivi des victimes dans les semaines et les mois suivantsSuivi des victimes dans les semaines et les mois suivants

Priorité à la communication internePriorité à la communication interne Les employés sont les porte-paroles de l’entrepriseLes employés sont les porte-paroles de l’entreprise La crise sape l’identité institutionnelle (appartenance, valeur, autonomie, confiance, Muchielli)La crise sape l’identité institutionnelle (appartenance, valeur, autonomie, confiance, Muchielli) La non-information crée des frustrations, des rancoeurs durables, méfiance, démobilisation, réactions inadaptées, rumeursLa non-information crée des frustrations, des rancoeurs durables, méfiance, démobilisation, réactions inadaptées, rumeurs

Communiquer Communiquer en criseen crise

Les médiasLes médias « c’est la faute aux médias ! » ; « c’est la faute aux dirigeants ! »« c’est la faute aux médias ! » ; « c’est la faute aux dirigeants ! » La sophistication des médias va de pair avec le plus extrême artisanatLa sophistication des médias va de pair avec le plus extrême artisanat La couverture dépend de na nature de l’événement, de son échelle, de sa cause, de la qualité des victimes, de la notoriété de l’entreprise… et de l’attitude des concurrentsLa couverture dépend de na nature de l’événement, de son échelle, de sa cause, de la qualité des victimes, de la notoriété de l’entreprise… et de l’attitude des concurrents Les journalistes évoluent : pigistes au début, spécialistes, puis « signatures »Les journalistes évoluent : pigistes au début, spécialistes, puis « signatures » En crise institutionnelle, les pressions sur les journalistes, rédactions, et les référés peuvent marcher mais sontb très dangereuxEn crise institutionnelle, les pressions sur les journalistes, rédactions, et les référés peuvent marcher mais sontb très dangereux En crise technologique majeure, surtout pas de communiqué « technique ». Règle des « 5C » : Concern, Clarity, Control, Confidence, Competence.En crise technologique majeure, surtout pas de communiqué « technique ». Règle des « 5C » : Concern, Clarity, Control, Confidence, Competence.

Se préparer à la médiatisation : « il n’y a pas de vrai, pas de faux : il n’y a que des affrontements de points de vue » (P. Lagadec) ; « il n’y a pas de mauvaises questions, il n’y a que de mauvaises réponses » (O. Wilde)Se préparer à la médiatisation : « il n’y a pas de vrai, pas de faux : il n’y a que des affrontements de points de vue » (P. Lagadec) ; « il n’y a pas de mauvaises questions, il n’y a que de mauvaises réponses » (O. Wilde) Préparer les responsables à prendre la parole face aux médias ;Préparer les responsables à prendre la parole face aux médias ; Etre une source d’info continue et fiable en temps réel ;Etre une source d’info continue et fiable en temps réel ; Connaître les journalistes du coin et avoir établi des relations de confianceConnaître les journalistes du coin et avoir établi des relations de confiance Connaître son « casier médiatique » (archives)Connaître son « casier médiatique » (archives)


La communicationLa communicationsymboliquesymbolique

Souvent négligée par les industrielsSouvent négligée par les industriels Vise à canaliser l’émotion individuelleVise à canaliser l’émotion individuelle En début de crise, toujours plus puissante que l’argumentaire rationnel.En début de crise, toujours plus puissante que l’argumentaire rationnel. Michel Rocard : « à symboliser […] on rend la solution plus difficile et plus gravement conflictuelle […] L’emphase symbolique interdit les compromis subtils, les évolutions lentes, les solutions progressivement mises au point. »Michel Rocard : « à symboliser […] on rend la solution plus difficile et plus gravement conflictuelle […] L’emphase symbolique interdit les compromis subtils, les évolutions lentes, les solutions progressivement mises au point. » La mise en scène : simple : l’appel du 18 juin, la place Tienanmen, la « marche blanche » dans Bruxelles au lendemain du dessaisissement du juge (affaire Dutroux)La mise en scène : simple : l’appel du 18 juin, la place Tienanmen, la « marche blanche » dans Bruxelles au lendemain du dessaisissement du juge (affaire Dutroux) Le poids des mots et le choc des photos ne suffisent pasLe poids des mots et le choc des photos ne suffisent pas Les symboles, les PGC, les vêtements, le champagne, les personnages politiques et mythiques, les évènements : commémorations, visites, anniversairesLes symboles, les PGC, les vêtements, le champagne, les personnages politiques et mythiques, les évènements : commémorations, visites, anniversaires Les véhicules de la com : tous. La caricature est très efficace. L’encart publicitaire symbolique. Internet.Les véhicules de la com : tous. La caricature est très efficace. L’encart publicitaire symbolique. Internet. Les commandos médiatisés : GreenpeaceLes commandos médiatisés : Greenpeace La médiatisation de la plainte en justiceLa médiatisation de la plainte en justice Le sacrifice médiatisé : sera inopérant s’il est insuffisant ou arrive tardivement. Sacrifice humain symbolique = démission.Le sacrifice médiatisé : sera inopérant s’il est insuffisant ou arrive tardivement. Sacrifice humain symbolique = démission. L’engagement solennel : poignée de main, pétition de soutien, appel au boycott…L’engagement solennel : poignée de main, pétition de soutien, appel au boycott…



La cellule de crise :

composition, fonctionnement,

formation.

Chapitre 5

La cellule de criseLa cellule de crise Moins discuter qu’agir.Moins discuter qu’agir. Définir les modalités de réunion. Un directeur. Un remplaçant. Tous les membres joignables. Organiser avec les services de sécurité. Définir le local. Moyens de communication performants. Définir les modalités de réunion. Un directeur. Un remplaçant. Tous les membres joignables. Organiser avec les services de sécurité. Définir le local. Moyens de communication performants. Une grande salle de réunion, une pièce adjacente avec fax et téléphones (cloisonnée en cellules ouvertes dans l’idéal), un secrétariat avec ordinateurs et photocopieurs, quelques bureaux individuels pour s’isoler.Une grande salle de réunion, une pièce adjacente avec fax et téléphones (cloisonnée en cellules ouvertes dans l’idéal), un secrétariat avec ordinateurs et photocopieurs, quelques bureaux individuels pour s’isoler. Un standard avec une secrétaire entraînée, et des lignes directes dans les bureaux et la grande salleUn standard avec une secrétaire entraînée, et des lignes directes dans les bureaux et la grande salle Larges zones d’affichage murales dans la salle de crise et les salles annexesLarges zones d’affichage murales dans la salle de crise et les salles annexes Dans une armoire de la salle de crise, tous les documents de base : procédures, plans, produits, répertoires, listings, fiches de sécurité, antécédents, etc.)Dans une armoire de la salle de crise, tous les documents de base : procédures, plans, produits, répertoires, listings, fiches de sécurité, antécédents, etc.) Radio + TV et magnétoscope. Accès AFP et Reuter, APM dans l’indus pharmaceutiqueRadio + TV et magnétoscope. Accès AFP et Reuter, APM dans l’indus pharmaceutique Restauration : frigo, micro-ondes, machine à café…Restauration : frigo, micro-ondes, machine à café… Directeur de cellule+adjoint (stratégie et management), resp des opérations (coordonne), resp logistique, resp sécurité, resp environnement, resp com interne, resp com externe, resp gestion des victimes, resp juridique, secrétaire général (établit le chronogramme et rappelle les actions à terminer), secrétaires entraînées. Experts extérieurs.Directeur de cellule+adjoint (stratégie et management), resp des opérations (coordonne), resp logistique, resp sécurité, resp environnement, resp com interne, resp com externe, resp gestion des victimes, resp juridique, secrétaire général (établit le chronogramme et rappelle les actions à terminer), secrétaires entraînées. Experts extérieurs.

La cellule de La cellule de crisecrise

MéthodesMéthodes

Chronogramme.Chronogramme. Les « points fixes », par heures ou demi-heures au début. Avec tous.Les « points fixes », par heures ou demi-heures au début. Avec tous. Les vingt réponses. A réactualiser et distribuer à tousLes vingt réponses. A réactualiser et distribuer à tous La méthode des scénariiLa méthode des scénarii L’analyse en temps réel de la médiatisationL’analyse en temps réel de la médiatisation

Le retour d’expérience. Se garder de l’autocritique. Se concentrer sur les faitsLe retour d’expérience. Se garder de l’autocritique. Se concentrer sur les faits L’évaluation de l’impact de la criseL’évaluation de l’impact de la crise Le suivi des actionsLe suivi des actions La vigilance (une crise peut en cacher une autre). La cellule de crise n’est pas uniquement vouée à l’urgence.La vigilance (une crise peut en cacher une autre). La cellule de crise n’est pas uniquement vouée à l’urgence.


Gérer l’après-criseGérer l’après-crise

La formationLa formation

Les études de casLes études de cas La constitution de la cellule de criseLa constitution de la cellule de crise Les exercices de simulation : objectifs nettement définisLes exercices de simulation : objectifs nettement définis Pour obtenir du réalisme, s’appuyer sur le retour d’expérience de cas rééls. Elf et Rhône-PoulencPour obtenir du réalisme, s’appuyer sur le retour d’expérience de cas rééls. Elf et Rhône-Poulenc

De la cellule de crise à la cellule de veille. Réunion mensuelleDe la cellule de crise à la cellule de veille. Réunion mensuelle Evite le syndrome du « Désert des Tartares » (P. Lagadec)Evite le syndrome du « Désert des Tartares » (P. Lagadec)


AnticiperAnticiper

L’avenir : L’avenir : se préparer et anticiper les crisesse préparer et anticiper les crises

Jérôme Kerviel et la banque Baring

- Les études de cas réels : Les études de cas réels : - La marée noire de l’Amoco Cadiz, La marée noire de l’Amoco Cadiz, - Three Mile Island,Three Mile Island,- BhopalBhopal- L’incendie de l’entrepôt Sandoz à Bâle et la pollution du Rhin,L’incendie de l’entrepôt Sandoz à Bâle et la pollution du Rhin,- Seveso,Seveso,- Le pyralène…Le pyralène…Personnaliser les messagesPersonnaliser les messages

- Utiliser l’e-mailingUtiliser l’e-mailing

BibliographieBibliographie- P. Lagadec, La civilisation du risque, Paris, Seuil, 1981P. Lagadec, La civilisation du risque, Paris, Seuil, 1981

- Michel Ogizek et Jean-Michel Guillery, La communication de crise, Paris, PUF, 1997

- Jean-Noël Kapferer, Rumeurs, le plus vieux média du monde, 1987, Paris, 1990, Seuil

- Philippe Aldrin, Sociologie politique des rumeurs, Paris, PUF, 2005-Véronique Campion-Vincent et Jean-Bruno Renard, De source sûre, Nouvelles rumeurs d’aujourd’hui, Paris, Editions Payot et Rivages,

2002.-Régis Revéret et Jean-Nicolas Moreau, Les médias et la

communication de crise, Paris, Economica, 1997

FinFin

Philippe BensimonPhilippe Bensimonwww.bensimon.canalblog.comwww.bensimon.canalblog.combensimon.philippe@[email protected]

06 81 34 65 3106 81 34 65 31

COMMUNICATION DE CRISE : LE COURS 1.Introduction, définitions, etc. 5. La cellule de crise et son...

Documents

Transcript of COMMUNICATION DE CRISE : LE COURS 1.Introduction, définitions, etc. 5. La cellule de crise et son...