E-CRM ( customer relationship management)

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DU CMSI, AES UNIV MONTP1 Professeur: MR WADI TAHIRI. E-CRM ( customer relationship management). Présenté par: M. GUEYE, M KEITE , RAJA. PLAN. Définition. L’E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC: - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of E-CRM ( customer relationship management)

  • DU CMSI, AES UNIV MONTP1Professeur: MR WADI TAHIRIPrsent par: M. GUEYE, M KEITE , RAJA

  • PLAN

  • DfinitionLE-CRM, avec un e pour lectronique, correspond la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC:

    - Personnalisation des sites, - actions de fidlisation, - support clientle via le Web, - contacts par courrier lectronique

  • CRM: stratgie vs IT

  • Le CRM consiste mettre en place une stratgie, des processus et des outils pour btir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur lensemble des points de contacts.

  • Les composantes du CRM

  • Le ClientMthode SPANCOR

  • Pilier du CRM: La base de donne

  • Enjeux de lE-CRMInternet : une meilleure gestion de linformation - Lentreprise souvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - La vente en ligne - Faire remonter l'information sur ses clients, - Partager linformation - Concevoir une offre mieux segmente - Reprer les prospects, - Lancer de nouvelles actions de marketing et les suivre

  • Internet : une meilleure interactivit et une meilleure connaissancedu client

    Internet nest pas seulement un autre canal dinformation: il est surtout le meilleur mdia pour une relation en one to one avec le client.

    L'Internet est le seul mdia permettant, en temps rel, de traiter diffremment chaque client en prenant en compte ses prfrences, ses centres d'intrts et en utilisant cette mmoire pour amliorer, chaque visite, la qualit du ciblage et du service rendu.

    Le marketing one to one favorise la remonte d'informations individuelles.

  • Internet : une meilleure gestion de la relation client

    Une meilleure gestion commerciale grce au partage d'informations en temps rel aux informations accessibles de n'importe o.

    Un meilleur service client : le site web abolit les contraintes horaires. Il acclre galement l'envoi de documentations techniques

    De meilleures actions marketing : faire du client le prescripteur du nouveau produit.

    Amlioration des processus en contact direct avec le client Amlioration de la satisfaction client

  • Internet : les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM

    Les portails personnalisables Sur les traces de linternaute: les cookies Les avis des clients sur les produits et servicesl'E-Mail de masseles newsletters diffuses priodicit rgulire aux abonns

  • Mais!!!Une technologie risque et complexe mettre en place

    Un investissement important :La mise en place dun CRM dans lentreprise est une opration complexe qui dure en moyenne dix mois.Des causes d'checs nombreuses:

    Source: Alcatel, Etude IDC et Cap Gemini Ernst and Young 2000

  • Exemples dapplication CRM:

  • INES:INES est le leader franais des logiciels de gestion de la relation client (CRM) ddis laperformance commerciale. INES propose aux entreprises une suite d'applications collaboratives pouramliorer leurs processus de vente, marketing et service client. Les applications INES, proposes en mode Intranet, permettent d'amliorer la productivit des entreprises tout en assurant la scurisation de leurs donnes. Parmi plusieurs milliers de clients, INES compte des entreprises telles que : Nikon, SFR , Saint-Gobain, Plastic Omnium, Sciences Po ou encore la Rgion Rhne-Alpes.Site WEB: http://www.ines.eu

  • Merci

    Selon la mthode de Rank Xerox SPANCOR, on va distinguer plusieurs types de prospects :Le suspect : entreprise, organisme ou personne dont on connat lexistence mais dont on ignore lintrt pour les produits de la PME;Le prospect : entreprise, organisme ou personne dont on connat lexistence et qui manifeste un intrt pour les produits de la PME;Le client : il achte dj des produits lentreprise. On peut rpartir les clients en deux grandes catgories :A ou B Lobjectif finale est que le client devient un prescripteur du produit.

    *Respecter laspect juridique, et faire une dclaration auprs du CNIL: commission nationale de linformatique et des liberts *Internet introduit personnalisation et interactivit entre le client et l'entreprise.