9- ITIL V3 - Technologie - V0.3

8/8/2019 9- ITIL V3 - Technologie - V0.3

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Technologie et architecture



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Pourquoi ?

Les outils participent au succès des processus de Gestion desServices

Capacités humaines limitées

Augmentation des performancesAssurance du bon respect des normes & standardsSimulation, modélisation, prototypage

Meilleure gestion du traitement de l’information et de la diffusiondes connaissances




3

L’Outil seul ne suffit pas

Les outils soutiennent le processus et non l’inverseNe pas modifier le processus pour qu’il s’adapte à l’outil

La technologie, si elle n’est pas correctement utilisée,

n’apporte aucune valeur ajoutée

Quel que soit l’outil, la gestion des services est toujours

dépendante des Processus, des Fonctions, et le plus

important, des Hommes


« A fool with a tool is still a fool »



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Fonctionnalités générales

Aide aux utilisateurs ( Self-Help )

Moteur de processus et de workflow

Intégration d’un système de gestion de configuration (CMS)

Fonctionnalités d’inventaire / déploiement / gestion de licences

Fonctionnalités d’accès à distance

Aide au diagnostic

Reporting (responsabilités, activités, calendriers, escalade de

l’information)

Tableaux de bords

Intégration avec la gestion des services métier (BSM)




5

Outils pour la Stratégie du service

Outils de simulation

Modélisation analytique




6

Outils pour la Conception du service

Outils permettant la conceptionDes infrastructuresDes applicationsDe l’environnement

Des processusDes données

Outils de représentation des services (graphique)Depuis le processus métier

Jusqu’au SLAsGestion de configurationScan des infrastructuresGestion financièreIndicateurs




7

Outils pour la Transition du service

Outils de gestion des connaissances

Outils de collaborationCalendrier partagé

Messagerie instantanéeVisio-conférenceE-mailGestion des workflows

Conception

RoutageEvénements,…

Système de gestion de la configuration (CMS)




8

Outils pour l’Exploitation du service

Outil de gestion des événementsOutil de gestion des incidents

Workflow et escalade automatique

Outil de gestion des demandes

Outil de gestion des problèmesIntégration avec l’outil de gestion des changementsIntégration avec l’outil de gestion de configuration (CMS)Base de données des erreurs connues (KEDB)

Outil de gestion des accès

Outil pour le centre de service (Service Desk)Distribution automatique des appels (ACD)VoIPCouplage Téléphonie Informatique (CTI)Outil de collecte et suivi des indicateurs




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Evaluation des outils


What requirements?

Identify products

Selection criteria

Evaluate products

Short listing

Scoring

Rank the products

Select product



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L’automatisation des services - Bénéfices

L’automatisation améliore l’utilité et la garantie des services

Ajustement de la capacité facilité, Moins de restrictionstemporelles

Puissance de calcul supérieure aux capacités humainesAmélioration de la qualité du service, réduction des coûts et des

risques

Diminue la variation des niveaux de service




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L’automatisation peut également créer plus de problèmesqu’elle n’en résout

Quelques directives à suivre

Simplifier les processus avant de les automatiserClarifier l’enchainement des activités, la répartition des tâches,

les besoins d’information, et les interactionsDans les cas de Self-Service, réduire les contacts entre les

utilisateurs et les systèmes/processus qui les sous-tendent

Ne pas automatiser dans l’urgence, ce n’est jamais simple niroutinier


Préparer l’automatisation



ExercicesRôles et technologie

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