Les bénéfices de la méthodologie ITIL pour les petites et moyennes entreprises :

entreprises privées, collectivités, administrations

Sous la présidence de

Daniel Hervouet FonctionResponsable de la commission PME/PMIConseil en entreprise sur les SI / Formation ITILCo se e e t ep se su es S / o at o

itilpme@itsmf.fr

L’entreprise et son informatiquep q

Les entreprises ressentent de plus en plus l’intérêtVers le service par l’industrialisation

Les entreprises ressentent de plus en plus l intérêt et les bénéfices de valoriser leur SI :

Une approche Service : le client est au centreUne approche Service : le client est au centre.Une optimisation de la relation entre le marketing et le SI pour fidéliser les clients.U h lé t i d Méti t ITUne approche complémentaire de ses processus Métiers et IT Une numérisation des activités déterminantes (concurrence).

Les méthodes de l’IT doivent être industrialisées :D l ti i f ti l t d i ti t i t tDes solutions informatiques complexes et des investissements importants.Une répartition des activités nécessaires : infogérance, international.Un besoin de suivre l’activité métier en temps réel…p

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Normes et méthodes : pourquoi ?Normes et méthodes : pourquoi ?

L’intérêt d’utiliser des méthodesL intérêt d utiliser des méthodes et des normes reconnues sont multiples

• Avoir un langage commun

• Ne pas réinventer la roue p

• Gagner du temps et ne rien oublier

• Disposer de pratiques éprouvées

• Profiter d’améliorations régulières …..

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Des caisses à outils Nota : ISO 20 000 , certification des entreprises , basée sur ITIL

Introduction à ITILIntroduction à ITILLes normes touchent tout le cycle de vie de l’activité IT

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L’entreprise et son informatiquep q

Incidents : 80 % sont liés à des changements.La vie de l’entreprise

Logiciel : 30 % du temps est consacré au développement et à la maintenance, 70 % à la gestion.Sécurité : 15 % des failles sont liées au système, 85 % aux personnes.

% %Baisse de la qualité : 85 % est liée au système, 15 % aux personnes…

Gestion de l’informatique - répartition des entreprises :25% en chaos.40% en réactif, 30% en proactif.4% en service et 1% par la valeur. p

ENQUETE IDC

Stratégie des servicesStratégie des services

Service = Utilité + GarantieService = Utilité + GarantieBénéfices rendus possibles

pour les clients : E i Si lifiEconomiser, Simplifier,

Accélérer, Améliorer, Innover…

Fonctionnement transparent pour le client :

disponible, performant, sécurisé, sans risque…

!

, q

La maturité des PME et leur SI* 1/2La maturité des PME et leur SI 1/2Une enquête MI du 04/09 sur leur ressenti

Aspect positifs Aspects négatif77% estiment que le SI crée des avantages concurrentiels

28% trouvent avoir un retour sur investissementg

76% considèrent que les projets SI impactent l’organisation

22% considèrent que l’activité du Si est maitrisée 17% é i t b d t t bl17% prévoient un budget stable ou croissant

On peut avancer deux raisons à cette situation (identiques aux grandesOn peut avancer deux raisons à cette situation (identiques aux grandes entreprises il y a 10 ou 15 ans) :

1. Le monde informatique ne sait pas parler aux dirigeants : il oublie le étimétier

2. Les PME n’ont pas conscience qu’un SI performant** est un atout de compétitivité. Le SI n’est qu’un centre de coûts

6(*): Système d’Information (**) bâti autour de leur stratégie

p q

La maturité des PME et leur SI* 2/2La maturité des PME et leur SI 2/2Une enquête MI du 04/09 sur leur ressenti

Organisateurs 22%VisionnaireAttentif a référentiel SI

Modernes: 18%Investit sur les technologiesEn avance sur les solutionsAttentif au référentiel SI

Plutôt ‘lent’ au changementEn avance sur les solutionsFavorable au solution standard

Sceptiques : 23%Pour lui SI ne procure pas

Spontanés 38%Le SI a une place secondairePour lui SI ne procure pas

d’avantage et est un centre de cout Peut être retard et risque alors un grand bond en avant

Le SI a une place secondairePragmatique, s’adapte au contexte Prise de risque par décision trop

d i l i lètgrand bond en avant soudaine car analyse incomplète

Une enquête IDC/OSIATIS le confirme : les grandes entreprises suivent de plus en l h ITIL l l PME PMI l f t Et l’é t ’ tplus une approche ITIL, alors que les PME-PMI ne le font pas. Et l’écart s’accentue .

Qu'est-ce qu'ITIL ?Qu est ce qu ITIL ?ITIL (Information Technology Infrastructure Library), créé par l’OGC

(l’Office Government of Commerce) à la fin des années 1980(l Office Government of Commerce) à la fin des années 1980.Un ensemble de livres de meilleures pratiques en gestion des services liés aux technologies de l’information.Une approche modulaire d’amélioration permanente pour une meilleure qualité de service aux « clients » internes ou externes de la DSIDSI.

ITIL : une démarche structurante pour les services informatiquesMise en place de processus en gestion des services liés aux technologies de l’information.Définition des rôles dans la chaîne de valeur.Convention de niveaux de services entre clients et DSIConvention de niveaux de services entre clients et DSI.Processus d’amélioration de la qualité des services délivrés.Compatibilité avec les autres référentiels informatiques (ISO 20000, p q (ISO 27001, CobiT, CMMI, …)

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Qu'est-ce qu'ITIL ?Qu est ce qu ITIL ?Domaines couvertsITIL développe les meilleures pratiques pour les services liés aux

technologies de l’information, tout au long de leur cycle de vie : stratégie, conception, transition, opérations et amélioration.

UtilisationAnalyse de l’existantyMise en œuvre modulaireDéfinition des niveaux de services et mesure de performanceAmélioration continueAmélioration continue

Intérêts & Bénéfices pour l’entrepriseAugmentation de la productivité et de la satisfaction des clientsDéveloppement du savoir-faireMinimisation des risques et maîtrise des coûtsMinimisation des risques et maîtrise des coûts

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Le contexte des PME et de leur SI 1/2Le contexte des PME et de leur SI 1/2

Un mode de travail en groupement :Un mode de travail en groupement : Partage des moyens et d’outilsNécessité d’avoir le même langage et les mêmes méthodes

Un alignement sur les méthodes des donneurs d’ordreSavoir intégrer les mêmes outils et méthodes…

Le client au centre : Devenir fournisseur de servicePoids du support plus fort : réaction en temps réelPoids du support plus fort : réaction en temps réel

La mondialisation :Opportunité : avoir des clients à l’international ppContraintes : une concurrence internationale, nécessité de réagir rapidement, de plus en plus en temps réel (support 24h/24h)…

Les normes et les réglementations (ISO20000 BALE 2)Les normes et les réglementations (ISO20000, BALE 2)

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Le contexte des PME et de leur SI 2/2Le contexte des PME et de leur SI 2/2

Des réticences

Nous avons identifié certaines raisons qui freinent les PME/PMI face à ITIL :

U dé h l d t i ti t i t tUne démarche lourde et un investissement important Une action sur le long terme pour obtenir des résultats dans un contexte aux échéances rapidespUne réorganisation forte de l’activité….

et pourtant les PME ont une plus grande capacité d’adaptationque les grandes entreprisesque les grandes entreprises….Des cas concrets montrent des mises en œuvre bénéfiques pourles PME

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Des expériences terrain d’ITIL 2/4Des expériences terrain d ITIL 2/4Une synthèse des témoignages *

L d l i êt i il t àLors de la mise en œuvre être vigilant à :Avoir une implication forte de tous les acteurs : des opérationnels à la directiondirection Faire valider la stratégie : lien avec le métier de l’entrepriseSavoir capitaliser sur les pratiques déjà existantes p p q jCommuniquer de façon permanenteMettre en place une assistance forte au démarragePartir sur des objectifs concrets, simples et rapides à obtenir (roue de Deming)Maitriser qu’une seule personne gère plusieurs processus q p g p pLe responsable processus est plus un facilitateur qu’un hiérarchique...

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(*) : CEA-CESTA : Recherche industrielle SOITEC : High TechEDOM IEOM : monde bancaire MAIRIE de Bordeaux : collectivité

Des expériences terrain d’ITIL 3/4Des expériences terrain d ITIL 3/4Une synthèse des témoignages *

Les bilans terrain :Les bilans terrain : Obtenir des tableaux de bord pour le pilotage de l’activitéUn formidable moyen de rendre tangible les résultats obtenusC t bl d i t til ffi lCes tableaux deviennent un outil efficace pour la communicationUne évolution positive de la satisfaction utilisateurUne évolution positive de la satisfaction utilisateur Un meilleur pilotage des sous-traitants ….

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(*) : CEA-CESTA : Recherche industrielle SOITEC : High TechEDOM IEOM : monde bancaire MAIRIE de Bordeaux : collectivité

Des expériences terrain d’ITIL 4/4Des expériences terrain d ITIL 4/4Deux cas concrets

Pour Incident : Dans les semaines qui ont suivi le

dé l i t l l d d i ff té d l

Mairie de GrenobleDSI de 40 personnes150 applications

déploiement, le volume de dossiers non affectés dans les

délais a baissé de 50%, le nombre de relances par les

utilisateurs a diminué de 15%

3500 PC (Citrix)  1500 IMP multi sites

Forte évolution de la demande métier utilisateurs a diminué de 15%métierBudget peu évolutif20 000 appels / an

Pour Changement : diminution des délais

SOITEC  (High Tech)DSI de 11 personnes en 2004   30 et 50 sous‐traitants en 2006,,Croissance de 50% l’an du businessNécessité de relancer la démarche ITIL initial pour relancer les équipes

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Les premières conclusionsLe bilan de l’activité, des témoignages et des

Les premières conclusions

ateliers nous apporte la preuve que :ITIL est applicable à une petite structureITIL est applicable à une petite structureLes processus peuvent être mis en œuvre de manière plus simple que pour une grosse structuresimple que pour une grosse structureLa force des PME est une plus grande souplesse, une direction plus facilement impliquée et moteur dans ladirection plus facilement impliquée et moteur dans la démarcheDes gains* significatifs sont obtenus dans un délai court : 6 es ga s s g cat s so t obte us da s u dé a cou t 6mois à 1 an…

15(*) : En Image, Coût et Marché

La commission PME de l’itSMFLa commission PME de l itSMFCommission créée en 2008, composée de représentants de PME,

des cabinets de conseil et des écoles (1 ) é i li édes cabinets de conseil et des écoles (15 personnes) ; spécialisés ou non sur ITIL, mais tous concernés par les problématiques du SI au sein d’une entreprise.

La démarche … être à l’écoute des PME :Rencontre avec les PME et indentification de leurs besoins Action de proximité : relais régionaux (O t PACA L )Action de proximité : relais régionaux (Ouest, PACA, Lyon…) Rôle d’animation d’ateliers en région et de réseau (site Web)

Collaboration avec des écoles et participation à des mémoiresCo abo at o a ec des éco es et pa t c pat o à des é o esCollaboration avec d’autres organismes concernés par les PME : CGPME, CETIM, CCI …El b i d hè d i l PMEElaborations de synthèses et recommandations pour les PME :• Exemple : les ateliers externalisation et changement• Des articles et des livres blanc sur notre site (itsmf.fr)( )

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Agir au sein de la commissionAgir au sein de la commissionLes actions en cours ou prévues de la commission sont :

D’identifier et de publier des retours d’expériences sur la mise enD identifier et de publier des retours d expériences sur la mise en œuvre d’ITIL dans une PME De recenser les attentes et besoins des PME pour avoir un SIDe recenser les attentes et besoins des PME pour avoir un SI source de croissance de leur entreprise (40% de la croissance pour les grandes entreprises *) D tt é id l t j d’ITIL l PMEDe mettre en évidence les apports majeurs d’ITIL pour les PME :

lors d’une externalisation, dans un groupement de PMEdans un groupement de PME, dans la coopération avec des donneurs d’ordres.

De lier les objectifs métier d’une PME et l’approche service du SI :De lier les objectifs métier d une PME et l approche service du SI : gestion des incidents via le service desk,portefeuille de services et catalogue de servicesportefeuille de services et catalogue de services,…

17(*) : Monde Informatique du 14 09 2009

Commission PME-PMICommission PME-PMI Questions/Réponses

Une commission composée de représentants de PME des cabinets de conseil et d’écoles :PME, des cabinets de conseil et d écoles :

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Un atelier est prévu en 2010 sur Nantes,portant sur les PME et ITILportant sur les PME et ITIL

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