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« Téléphone, GSM, internet, TV : OSEZ COMPARER ! »

Session d’information - Campagne d’information

22http://economie.fgov.be

Plan de la session d’information

1. Approche et objectifs

2. La campagne « Téléphone, GSM, internet, TV : osez comparer ! »

1. Aperçu

2. Groupes cibles

3. Avant la comparaison

1. Accueil du citoyen

4. Pendant la comparaison : le simulateur

1. La simulation sur le site internet de l’IBPT

2. Présentation des résultats du simulateur

5. Après la comparaison

1. Changer d’opérateur ?

2. Informations complémentaires pour le citoyen

3. Réorienter le citoyen

4. Statistiques et rapport de la permanence

6. Modalités pratiques

7. Comment s’entretenir avec le citoyen ?

8. Questions

9. Manuel d’utilisation du simulateur de l’IBPT

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Approche : « Train the trainer »

Phase 1 :

Train the trainer « Osez comparer »

http://economie.fgov.be

• Principe « Train the trainer » Plan du cours/Scénario

• Durée de la formation « Train the trainer » +/- une journée entière


Phase 2 : Sessions d’information « Osez comparer » (14.10 – 14.11.2013)

Durée d’une séance : une demi-journée.Lieux : à Bruxelles ou dans les provinces.

Phase 3 :Campagne « Osez comparer » (18.11 - 29.11.2013)Un accompagnement personnalisé pour le citoyen par les fonctionnaires communaux et fédéraux.

Approche : « Train the trainer »


Objectifs des sessions d’information (1)

Décrire le but de la campagne et son rôle en tant qu’accompagnateur ;

Accueillir de manière professionnelle le citoyen ;

Demander au citoyen les informations nécessaires à la simulation ;

Accompagner le citoyen dans la comparaison des différents opérateurs télécoms :

– en utilisant avec le citoyen le site internet et l’outil de comparaison (simulateur) ;

– en communiquant au citoyen les résultats issus des comparaisons.

A la fin d’une séance d’information, en tant qu’accompagnateur du citoyen, vous devez avoir acquis les compétences suivantes.


Fournir les informations nécessaires au citoyen s’il souhaite changer d’opérateur ;

(Nous vous conseillons de ne pas entreprendre cette démarche avec lui !)

Répondre aux questions posées en rapport avec le simulateur ;

Orienter le citoyen en cas d’autres questions ;

Gérer les situations délicates lors des entrevues avec le citoyen ;

Connaître les modalités pratiques générales (installation de la salle, PC, planning, points de contact en cas de problème logistique ou autre…) afin de pouvoir remplir son rôle d’accompagnateur.

Objectifs des sessions d’information (2)


Quoi (en quoi consiste la campagne) ?

Une campagne d’information à l’initiative du ministre Johan Vande Lanotte en collaboration avec

– l’Union des Villes et Communes de Belgique,

– les médiateurs des télécommunications,

–Test-Achats et

–l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT).

La campagne « Téléphone, GSM, internet, TV : osez comparer ! »


Pourquoi (but) ?– La campagne a pour but d’accompagner sur le

terrain le citoyen qui n’ose pas, ne peut pas ou ne sait pas comment comparer les offres des opérateurs télécoms.

– Lui montrer comment procéder afin qu’il puisse lui-même choisir la formule et l’opérateur les plus adaptés à ses besoins personnels en matière de télécoms.

– La campagne n’a pas pour but de conseiller un opérateur plutôt qu’un autre.



Quand ?

– La campagne aura lieu dans les communes du 18 au 29 novembre 2013

Comment ?

– Via des permanences dans les communes

– A l’aide de l’outil de comparaison existant sur le site internet de l’IBPT



Votre rôle en tant qu’accompagnateur du citoyen :

– Déroulement des permanences : • Installez et vérifiez le matériel fourni par le SPF Economie à la

commune (affiches, flyers, questionnaires,…),

• Prenez possession du matériel informatique mis à votre disposition par la commune (+ connexion internet et imprimante),

• Accueillez les citoyens de 15h00 à 20h00 (autres horaires possibles)

– Fournissez les informations nécessaires concernant la simulation,

– Orientez les citoyens en cas de questions,

– Evitez d’effectuer un changement d’opérateur ou de conseiller le choix d’un opérateur,

– Comptabilisez le nombre de rencontres/simulations effectuées.

• En fin de journée, faites un rapport (déroulement de la permanence),


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Avant la comparaison

Le premier contact avec le citoyen


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Présentation Objet Contexte Plan Objectif Cadre


Le premier contact avec le citoyen : POCPOC ?


Le premier contact avec le citoyen : « POCPOC » (1)

Présentation ou prise de contact– Vous vous présentez– Vous veillez à un contact agréable (verbal + non verbal)

Ex. : Bonjour, je m’appelle XXXX et je travaille à la commune de XXX.

Objet– Quel sujet allez-vous aborder ?

Ex. : Je suis ici dans le cadre de la campagne « Téléphone, GSM, internet, TV : osez comparer !» afin de vous montrer comment faire pour estimer au mieux votre profil d’utilisateur de services télécoms et comparer les offres des différents opérateurs en fonction de votre situation personnelle.

Contexte – Dans quel cadre vous situez-vous ?

Ex. : Cette campagne est menée dans près de 80% des communes belges afin de pouvoir aider un maximum de nos concitoyens.


Plan – Comment allons-nous procéder ?

Ex. : Afin d’être sûr de pouvoir vous aider, je vous poserai tout d’abord quelques questions. Ensuite, nous utiliserons un comparateur neutre de tarifs en matière de télécoms à l’aide de vos données personnelles. C’est le simulateur de l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT).

Objectif– Quel est le résultat visé ?

Ex. : Notre but est de vous apprendre à utiliser le simulateur pour pouvoir faire vous-même votre choix. En fonction de vos besoins, vous pourrez ainsi choisir seul l’opérateur télécoms et l’offre qui vous sembleront les plus appropriés.

Cadre – Cela concerne la durée de l’entretien et les questions (« hors sujet »).

Ex. : Notre entrevue durera environ une vingtaine de minutes. Pouvons-nous commencer ? Si vous avez d’autres questions, je vous propose de les poser après la simulation.


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Exercice

Exercez-vous à l’accueil du citoyen par groupe de deux

Aide-mémoire : POCPOC



Groupe cible

Tous les citoyens qui utilisent des services de télécommunication (téléphone fixe, GSM, internet, TV numérique) pour un usage privé

Exclusions

Entreprises avec contrat professionnel

Pourquoi ?

Ces contrats ne sont pas repris dans le simulateur de l’IBPT

Conseil à donner :

Se renseigner auprès de plusieurs opérateurs sur les conditions de contrats pour les professionnels (Business to Business)

Avant la comparaison : groupe cible

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Avant la comparaison :

Appartenance au groupe cible vérifiez que le citoyen est un client privé (pas de contrat professionnel)

Autre exclusion :Le citoyen ne souhaite pas effectuer de comparaison : il veut obtenir des informations il désire introduire une plainte

Réorienter à l’aide du flyer de la campagne

Quels sont les besoins du citoyen ? téléphonie fixe, téléphonie mobile, internet et/ou TV numérique

Si les 4, faire au maximum une simulation pour un pack de 3 (fixe, internet, TV) + une simulation pour la téléphonie mobile à part

Quel utilisateur êtes-vous ?– Suivez le questionnaire « Quel utilisateur êtes-vous ? »

(à cocher et à donner au citoyen après la simulation)


En cas d’affluence, distribuez le questionnaire aux citoyens en attente afin qu’ils le complètent avantd’effectuer avec vous la simulation.


Pendant la comparaison : le simulateur (1)

Deux étapes :

1.Montrez comment procéder à la simulation sur le site internet de l’IBPT (sur la base des renseignements collectés dans le questionnaire « Quel utilisateur êtes-vous ? »).

2.Exposez sans interpréter, ni commenter les résultats issus de la comparaison.



Effectuez avec le citoyen la simulation sur le site internet de l‘IBPT.

Qu’est-ce que le simulateur ?

- Un outil de comparaison objectif pour les différents produits relatifs aux télécommunications proposés aux clients privés par tous les opérateurs en Belgique.

- Son contenu change tous les jours (sur la base des informations reçues des opérateurs).

- Il tient compte des réductions, des promotions temporaires, des modifications survenues récemment.

- Il permet de comparer les prix mais aussi les différents types de contrats ou forfaits (cartes prépayées p.ex.) des différents opérateurs sur la base des habitudes de consommation (besoins) des utilisateurs.

- Il positionne les offres en tenant compte de tous les coûts annexes possibles (activation, location d’un décodeur, installation, …).


Pendant la comparaison : le simulateur (3) Limites du simulateur

– Les anciens plans tarifaires qui ne sont plus commercialisés n’y sont pas repris.

– Il ne tient pas compte d’éventuelles réductions pour « bon client ».

– Il ne tient pas compte des réductions pour achat de plusieurs produits en dehors d’un pack « multiple play ».

– Il ne permet pas de combiner dans un pack des produits d’opérateurs différents.

– Il ne tient pas compte des frais de raccordement éventuels (hors frais d’installation).

– Il ne tient pas compte de la qualité du service des opérateurs, ni de la qualité technique des connexions au niveau local (vitesses réelles par rapport à ce qui est annoncé).

– Il ne tient pas compte de la mise à disposition éventuelle d’appareils complémentaires gratuits ou à prix réduit (tablette, pc portable, …).

– Il ne permet pas de comparer uniquement les offres en matière de TV numérique.

Où trouver le simulateur ?

– Pour les citoyens : www.meilleurtarif.be

– Pour les permanences : www.prixdappels.be

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Comment utiliser le simulateur ? Exposez les résultats

– de manière générale– par colonne

Imprimez les résultats FAQ

Voir partie 2



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Après la comparaison (1)

1. Que faire si le citoyen veut changer d’opérateur ?


3. Réorienter le citoyen

4. Grille « Résumé du profil d’utilisateur »

5. Statistiques et rapport de votre permanence


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1. Changer d’opérateur

Evitez d’effectuer la démarche avec le citoyen, ni même de lui conseiller de changer d’opérateur.

Pas de délai de préavis -Attention : le client doit préciser la date de résiliation souhaitée.

Frais de résiliation : -Si contrat > 6 mois : aucun frais-Si contrat à durée déterminée < 6 mois : total des frais d’abonnement résiduels jusqu’aux 6 mois (maximum)-Attention si produit gratuit ou à prix réduit (GSM ou tablette p.ex.) offert avec l’abonnement : remboursement de la valeur résiduelle du produit (selon le tableau d’amortissement sur 24 mois fourni par l’opérateur).



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1. Changer d’opérateur

Procédure de résiliation :

– Plus besoin d’une lettre recommandée

– Par lettre ou par voie électronique (e-mail, site web de l’opérateur ou SMS si l’opérateur a prévu cette possibilité)

– Jamais par téléphone !

Changement d’abonnement chez le même opérateur :

– Le citoyen doit contacter son opérateur à ce sujet.

– Le client évite d’éventuels frais fixes annexes (activation, installation, …).

– La date de début de contrat est susceptible de changer (possible nouveau délai de résiliation de 6 mois).



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2. Informations complémentaires pour le citoyenQuelques conseils pratiques pour le citoyen

−Faire régulièrement une simulation (p.ex. une fois par an).

−Changer trop souvent d’opérateur peut revenir cher au final (frais fixes à répétition).

−Avoir un abonnement surdimensionné coûte cher.

−Les prix changent souvent. Avoir une vieille carte prépayée ou une ancienne formule d’abonnement GSM à prix mensuel forfaitaire ne permet pas au client de profiter des fréquentes baisses de prix sur le marché.

−Il existe des possibilités de changement d’opérateur sans devoir changer de numéro de téléphone ou de GSM (portabilité).

−Avant tout changement d’opérateur, se renseigner dans son voisinage immédiat afin de voir si les services proposés fonctionnent à 100% dans son quartier.





Plus d’infos : voir FAQ sur le tarif téléphonique social (source : FAQ IBPT)


Le tarif téléphonique social− Concerne la téléphonie fixe, les GSM et internet− Une seule personne par ménage peut en bénéficier.− Certaines catégories de personnes :

Personnes âgées de 65 ans ou plus (avec conditions de revenus - conditions supplémentaires si cohabitation)

Personnes de 18 ans ou plus, handicapées à au moins 66% (avec conditions de revenus) Bénéficiaires du revenu d’intégration (« minimexés ») Déficients auditifs ou laryngectomisés Aveugles militaires de guerre Parents ou grands-parents d’un enfant habitant chez eux et déficient auditif ou laryngectomisé

–Réductions sur raccordement à une ligne fixe, abonnement (fixe, mobile et internet) et communications, variables selon les catégories de bénéficiaires.–Uniquement chez : Belgacom/Proximus, Base, Mobistar, Voo, Scarlet, Telenet.–Demande via l’un de ces opérateurs.

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Remettez le flyer de la campagne au citoyen

Après la comparaison (6)3. Réorientez le citoyenPour toute question relative aux télécoms et qui ne concerne pas le simulateur, le citoyen doit être réorienté vers le Contact Center du SPF Economie :

Numéro gratuit 0800/120.33 de 9h00 à 17h00

Plaintes

1.Contacter l’opérateur pour trouver un arrangement

2.Réorienter vers le médiateur des télécommunications (informations sur le flyer de la campagne)

Conseil d’ordre social

Réorienter vers le CPAS de la commune ou vers le fonctionnaire de la commune présent dans le local,


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4. Grille « Résumé du profil d’utilisateur »

Entourez à quel profil type appartient le citoyen en matière de téléphonie fixe, internet fixe ou d’utilisation de son GSM.Remettez ce document au citoyen


5. Statistiques et rapport de votre permanence

Après chaque entretien, comptabilisez-le sur votre document « Statistiques et rapport de permanence » et cochez les éléments le caractérisant.Indiquez vos remarques éventuelles.En fin de journée ou au plus tard le lendemain de votre permanence :- rédigez votre rapport global concernant le déroulement de votre permanence - comptabilisez vos statistiques- et encodez le tout - voir lien vers formulaire en ligne sur http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/Internet/Telecommunications/campagne_osez_comparer/formation/

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Modalités pratiques

Que devez-vous emporter ?L’URL où se trouvent tous les documents de formationhttp://economie.fgov.be/fr/consommateurs/Internet/Telecommunications/campagne_osez_comparer/formation/

Cette présentation PowerpointCheck-lists, formulaire « statistiques », du papier et de quoi écrire

Que ne devez-vous pas oublier avant d’effectuer votre permanence ?Faire quelques exercices de simulation

Installation de la salleAffiches, flyers et formulaires « Quel utilisateur êtes-vous ? »

Que ne devez-vous pas oublier après votre permanence ?

Rédiger votre rapport de permanence + encoder vos statistiquesVoir http://economie.fgov.be/fr/consommateurs/Internet/Telecommunications/campagne_osez_comparer/formation/


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Comment s’entretenir avec le citoyen? (1)

Les 4 fiches ci-dessous vous présentent quelques conseils pour gérer des situations délicates que vous pourriez rencontrer lors de vos contacts avec les citoyens.

Fiche 1 : Vous devez refuser une demande d’un citoyen.

Fiche 2 : Vous devez faire face à une critique injustifiée.

Fiche 3 : Vous êtes confronté à un citoyen mécontent.

Fiche 4 : Vous êtes confronté à un citoyen qui a un comportement difficile.


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Comment s’entretenir avec le citoyen ? (2)


Examinez la pertinence de votre refus.Ne perdez pas de vue l’objectif de la campagne : apprendre à se servir du comparateur. Toute autre demande est hors contexte.

Principes de base : allez droit au but, restez objectif et faites preuve d’empathie

La clé : refuser avec assertivité.

L’assertivité est une attitude fondée sur l’affirmation de soi : -je m’affirme dans le respect de l’autre. -j’évite de tomber dans un rapport de force.

Annoncez clairement et fermement votre refusExpliquez-en les raisons de manière objective (échangez et argumentez)Recherchez si possible une alternativeConcluez en reformulant le refus et vos engagements pour le futur


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Mise en situation

Contexte : Vous remettez les résultats d’une simulation à un citoyen.

Le citoyen examine les résultats et vous dit :

« Donc en fait, vous me conseillez d’aller chez Base. C’est bien cela ? Et vous ne savez pas faire les démarches pour le changement pour moi? Parce que je pensais que je ne devais plus rien faire après, moi ! Vous ne savez vraiment rien faire pour changer mon contrat ? »

Comment réagissez-vous sur la base des conseils donnés ?


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Pratiquez la technique de « l’édredon »

Si la critique formulée est un fait indiscutable, répondez « C’est vrai ».

Si la critique est une simple opinion, répondez « C’est possible ».

Si le citoyen répète sans arrêt les même critiques

Pratiquez la technique du « disque rayé ».

Répétez votre première réponse de la manière la plus similaire possible (« Comme je vous l’ai déjà dit… »).

Ajoutez « Est-ce réglé maintenant ? »

Si cela ne suffit pas, répétez à nouveau votre première réponse en précisant que vous avez d’autres citoyens à rencontrer.Evitez de répondre aux arguments de l’autre : tenez-vous en à votre première réponse.


Comment s’entretenir avec le citoyen? (4)

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Mise en situation

Contexte : Après la remise des résultats, le citoyen vous fait part de son opinion.

Il vous dit :

« Parce que vous savez, Madame, chez Belgacom, ils ont dit qu’ils allaient diminuer leur prix mais ce n’est pas vrai ! Regardez ma facture, combien je paie ! Non mais ! C’est honteux ! Ce sont vraiment des menteurs, vous savez ! Vous êtes d’accord avec moi, Madame ? Regardez ! »




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Les attentes d’un citoyen peuvent être de natures multiples.

Un citoyen mécontent est un client déçu par rapport à ses attentes.

Si les attentes du citoyen sont réalistes et fondées :

vous devez faire le nécessaire pour le satisfaire tout en restant dans le cadre de votre intervention.

Si les attentes du citoyen sont irréalistes et/ou injustifiées :

expliquez au citoyen d’une manière compréhensible, polie et amicale pourquoi vous ne pouvez pas satisfaire ses attentes.

Si possible, réorientez-le vers quelqu’un qui pourra résoudre ses problèmes (voir slide « Réorientez le citoyen »).

La frontière entre attentes réalistes/justifiées et attentes irréalistes/injustifiées n’est pas toujours facile à établir.

Gardez toujours à l’esprit votre rôle dans le cadre de la campagne !



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Mise en situation

Contexte : Après la check-list « accueil du citoyen », le citoyen vous informe qu’il bénéficie du tarif téléphonique social. Il ne vient pas faire une simulation mais juste chercher des informations sur sa situation sociale. Vous lui expliquez que vous ne pourrez pas donner d’informations sur sa situation sociale personnelle.

Le citoyen vous dit alors :

« Non mais c’est pas possible, Monsieur ! Moi, j’ai attendu ici plus d’une heure et demie. On m’avait pas dit que vous n’y connaissiez rien en tarif social. C’est quoi, ce service ? Je suis un client comme les autres, moi, Monsieur ! On n’a pas le droit de me traiter comme ça ! En plus, il y a une erreur sur mes factures ! »




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L’un des comportements le plus délicat à gérer est l’agressivité.

Voici quelques conseils :

Laissez d’abord la personne s’exprimer.

Vérifiez que le citoyen n’exprime pas une attente particulière que vous pourriez satisfaire.

Montrez de la compréhension : soyez court et succinct.

Posez une question pour laquelle vous attendez une réponse concrète (« Qu’attendez-vous de moi ? », « Que voulez-vous que je fasse ? »).

Dites ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire.

Renvoyez le citoyen vers des personnes compétentes si vous le pouvez.

Concluez la conversation d’une manière amicale et polie.



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Mise en situation

Contexte : Pendant la simulation, le citoyen vous interrompt et vous fait part de manière agressive de son mécontentement vis-à-vis de son opérateur.

Il vous dit :

« De toute façon je n’ai que des problèmes avec Scarlet. Ils ont augmenté mes factures sans le demander et ils ne veulent pas les rediminuer. Je les ai déjà contactés, je les harcèle toute la journée et ils restent sur leur position. Moi je ne sais pas payer autant chaque mois.

Qu’est-ce que vous pouvez faire pour moi ? Vous ne pouvez pas m’aider ? Comment cela, non ? Vous êtes tous de mèche contre moi ? C’est comme pour tout, moi j’ai jamais de chance dans la vie. »




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Avez-vous des questions ?


Contact : [email protected]

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AnnexesComment s’entretenir avec le citoyen :

fiches détaillées


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Fiche 1 : Vous devez refuser une demande d’un citoyen. Examinez la pertinence de votre refus pour voir s’il est fondé.Ne perdez pas de vue l’objectif de la campagne : apprendre à se servir du comparateur et NON conseiller au citoyen le changement de fournisseur !Toute autre demande est hors contexte.

Quelques principes de base :Allez droit au but ;Ne tergiversez pas ;Restez objectif ;Faites preuve d’empathie.

La clé : refuser avec assertivité.

L’assertivité est une attitude fondée sur l’affirmation de soi : je m’affirme dans le respect de l’autre.

Communiquer de façon assertive signifie établir des relations basées sur : la proactivité, l’accentuation du côté positif de soi et de l’autre, l’expression claire de ses émotions et besoins ainsi que de ses limites, une attitude de non-jugement, le choix de négocier plutôt que de tomber dans un rapport de force.

Comment refuser avec assertivité ?Annoncez clairement et fermement votre refus.Expliquez-en les raisons de manière objective (échangez et argumentez).Recherchez si possible une alternative.Concluez en reformulant le refus et vos engagements pour le futur.


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Pratiquez la technique de « l’édredon », très efficace face aux critiques mal intentionnées et non argumentées.

Si la critique formulée est un fait indiscutable, répondez « C’est vrai ».

Si la critique est une simple opinion, répondez « C’est possible ».

Si le citoyen répète sans arrêt les même critiques (par exemple « je ne partirai pas avant que… »)

Pratiquez la technique du « disque rayé ».

Répétez votre première réponse. Faites-le de la manière la plus similaire possible en utilisant de préférence les mêmes mots et la même intonation (« Comme je vous l’ai déjà dit… »).

Ajoutez « Est-ce réglé maintenant ? »

Si cela ne suffit pas, répétez à nouveau votre première réponse en précisant que vous avez d’autres citoyens à rencontrer.

Evitez de répondre aux arguments de l’autre : tenez-vous en à votre première réponse.



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Ce que veut le citoyen :Que vous soyez rapidement accessible.Que vous montriez du respect et de l’attention.Gagner : il veut que sa demande ou sa question ait un effet. Gagner ne signifie pas toujours avoir raison, une explication patiente et correcte peut aussi créer le sentiment de gagner.Etre aidé.Etre traité selon l’image qu’il a de lui-même.Que vous teniez compte de son temps, pas du vôtre.Une information, de préférence correcte dès la première fois.

Un citoyen mécontent est un client déçu par rapport à ses attentes.Si les attentes du citoyen sont réalistes et fondées : vous devez faire le nécessaire pour le satisfaire tout en restant dans le cadre de votre intervention.

Si les attentes du citoyen sont irréalistes et/ou injustifiées : expliquez au citoyen d’une manière compréhensible, polie et amicale pourquoi vous ne pouvez pas répondre à ses attentes. Montrez toujours de la compréhension à l’égard de la vision du citoyen.Si possible, réorientez-le vers quelqu’un qui pourra résoudre ses problèmes. (voir slide « Réorientez le citoyen »).

La frontière entre attentes réalistes/justifiées et attentes irréalistes/injustifiées n’est pas toujours facile à établir. Il est important de bien réfléchir avant d’agir.

Gardez toujours à l’esprit vôtre rôle dans le cadre de la campagne !



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Il arrive que certains citoyens soient mécontents non pas parce qu’ils sont déçus mais simplement parce que, d’une manière générale dans la vie, ils adoptent des comportements négatifs ou agressifs.

Voici quelques conseils :

Laissez d’abord la personne s’exprimer.Vérifiez que le citoyen n’exprime pas une attente particulière que vous pourriez satisfaire.Montrez de la compréhension : soyez court et succinct (« Je comprends que pour vous ce n’est pas facile… »).Posez immédiatement après une question pour laquelle vous attendez une réponse concrète (« Qu’attendez-vous de moi ? », « Que voulez-vous que je fasse ? »).Dites ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire.Renvoyez éventuellement le citoyen vers des personnes compétentes s’il le souhaite et si vous le pouvez.Concluez la conversation d’une manière amicale et polie.



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