VENTE À DISTANCE ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE

JOURNÉE MONDIALE POUR LES DROITS DES CONSOMMATEURS

NOUVELLES TENDANCES ET DROITS DES CONSOMMATEURS

• Défense des intérêts collectifs de ses adhé-rents auprès de l’Etat

• Force de proposition législative et réglemen-taire du secteur auprès du gouvernement

• Protection du consommateur

• Respect des règles d’éthique et de transpa-rence

• Défense des intérêts collectifs de ses adhé-rents auprès de l’Etat

• Développement à l’international des échanges et des partenariats

• Publication régulière d’informations actuali-sées et d’indicateurs statistiques• Communication et promotion du secteur

SEVAD MISSION ET OBJECTIFS

• La vente à distance, c’est la vente de produits, à travers un catalogue ou des coupons, qui sont livrés à domicile (ou dans un point relais).

• Historiquement Sears, Roebuck & Co aux USA, La Redoute et Les 3 Suisses en France, Otto et Neckermann en Allemagne, etc.

• A provoqué le développement des centres d’appel et de la logistique des petits colis.

• Déjà une préoccupation de protection du consommateur : satisfait ou remboursé.

DE LA VAD AU E-COMMERCE: DÉFINITIONS

VAD: VENTE À DISTANCE

LE E-COMMERCE• C’est la même chose par Internet, pour l’ensemble des achats / ventes de biens et services effectués Les leaders sont Amazon, Alibaba, JD.com, Cdiscount (Casino), Liberty-QVC, Zalando, Su-ning, ASOS… Mais aussi Apple, Walmart, Tesco, Macy’s

• Achats payés

• Et de plus en plus par m-payment (comme le e-dinar)

• On distingue le B2C du B2B, mais il y a de plus en plus de C2C (particulier à particulier), cf. Tayara et Facebook, où on retrouve le commerce parallèle, sans garantie, et en fraude de taxes.

DE LA VAD AU E-COMMERCE: DÉFINITIONS

ON LINEPar carte ou compte virtuel comme

PayPal… mais pas seulement;

OFFLINEVirement, espèces à réception,

chèque à réception ou posté

INTERNET, INÉLUCTABLE ET OMPNIPOTENT

Source: 2017 Digital Yearbook

MILLIARDSTAUX

D’URBANISMETAUX DE

PÉNÉTRATIONTAUX DE

PÉNÉTRATIONPAR RAPPORT

À LA POPULATIONTAUX

DE PÉNÉTRATION

MILLIARDS MILLIARDS MILLIARDS MILLIARDS

TOTAL POPULATION

UTILISATEURSINTERNET

UTILISATEURSACTIFS DES RÉSEAUX

SOCIAUX

FORFAITSMOBILE

UTILISATEURS ACTIFS DES RÉSEAUX SOCIAUX

SUR LE MOBILE

7.476

54% 50% 37% 108% 34%

3.773 2.789 8.047 2.549

MILLIARDSD’UTILISATEURS ACTIFS DANS LE

MONDE CHAQUE MOIS

D’UTILISATEURS ACTIFS DANS LE MONDE CHAQUE

MOIS

D’UTILISATEURS ACTIFS DANS LE MONDE

UTILISATEURS ACTIFS CHAQUE

MOIS

DE REQUÊTE PAR MOIS

MILLIARDS MILLION MILLIARDS MILLIARDS+1 +1 500 1.712 +100

LA TUNISIE NE FAIT PAS L’EXCEPTION: LES MODES DE CONSOMMATION ÉVOLUENT RAPIDEMENT

* Etude ministère de la téchnologie et de la communication. * INS : Instiutut national de la statistique.* Banque mondiale* TAP

MILLIONS MILLIONS MILLIONS DES FOYERS

TOTAL POPULATION

UTILISENT INTER-NET POUR LA RE-

CHERCHE DES BIEN ET SERVICE

DES TUNISIENS UTILISENT UN TÉLÉ-

PHONE COMPATIBLE 3G

CHANGENT LEUR TÉLÉPHONE TOUS

LES 6 MOIS

PASSENT PLUS DE 3H/JOUR SUR INTERNET, VS.

36% ENTRE 1 ET 3H ET 12% MOINS D’UNE H/JOUR

UTILISATEURSINTERNET

UTILISATEURSACTIFS DES RÉSEAUX

SOCIAUX

TUNISIENS POSSEDENT UN

MICRO ORDINATEUR

+11

17%

+ 5

36.1%

+4

23.5%

+30%

60%DES TUNISIENS UTILISENT INTERNET

AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR.76%

• La technologie offre la possibilité au client d’adopter un comportement ATAWAD (Anytime, Anywhere, Any Device)

• Un chiffre d’affaires en progression constante • Perspectives de croissance favorables:

25% d’évolution annuelle en 2015*

• Le e commerce fait en particulier la différence sur des critères de : * Gain de temps * Disponibilité 24 / 7 * Transparence prix et comparaison .

LA VENTE EN LIGNE BOULEVERSE LES CODES DE LA DISTRIBUTION CLASSIQUE

Croissance annuelle constatée dans tous les pays où il a décollé :

LE CA E-COMMERCE EN ÉVOLUTION CONTINUE:MARCHÉ MONDIAL

CHIFFRE D’AFFAIRES DE L’E-COMMERCE MONDIALEN MILLIARDS DE DOLLARS*

0500

1000150020002500300035004000

2014

1336

1671

2050

2498

3015

3578

2015 2016prév prév prév prév

2017 2018 2019

* Source: EMARKETER

LES 1ÈRES ANNÉES+30%

10 ÈME ANNÉE+10%

ESTIMATION DU MARCHÉ TUNISIEN DU E-COMMERCE

source 2016 2017 2018 2019 2020

Nb d'internautes en M 5,5 5,7 5,9 6,3 6,8

% acheteurs 5% 8 % 12% 20% 30%

Panier moyen 80 80 75 70 60

Nb d'achats par an 3 4 6 8 12

(e) du marché en M DT 65 150 320 700 1 500

Fr 2015

56,0

75%

80 €

20

67 MM€

1° tourisme 2° coupons de réduction 3° électronique grand public (mobiles / tablettes / PC)

4° cosmétiques 5° électroménager 6° habillement

Top

5 de

s se

cteu

rs

source 2016 2017 2018 2019 2020

Nb d'internautes en M 5,5 5,7 5,9 6,3 6,8

% acheteurs 5% 8 % 12% 20% 30%

Panier moyen 80 80 75 70 60

Nb d'achats par an 3 4 6 8 12

(e) du marché en M DT 65 150 320 700 1 500

Fr 2015

56,0

75%

80 €

20

67 MM€

VERS LA FIN DE LA VENTE PHYSIQUE?

ACHÈTENT UNI-QUEMENT SUR

LE SITE

ACHÈTENT EN LIGNE ET EN MAGASIN

ACHÈTENT UNIQUE-MENT EN MAGASIN

11 12 77

ACHÈTENT EN MAGASIN89

SUR 100 ACHETEURS D’UNE ENSEIGNE

* Source: FULLSIX GROUP DATA

UNE GRANDE DISPARITÉ DE COMPORTEMENT D’ACHAT PAR CATÉGORIE/SEGMENT

4%

4%

8% 88%

83%

83%

77%

73%

65%

56%

39%18%43%

19%

17%

12%

11%

8%

25%

18%

15%

12%

13%

13%

BRICOLAGE & JARDINAGE

SPORT

MAISON

JOUETS

HABILLEMENT

PARFUMS &COSMÉTIQUES

ELECTRO - HIFI

TÉLÉPHONIE

Web uniquement Web +magasin Magasin uniquement

* Source: FULLSIX GROUP DATA

DU MULTI-CANAL VERS L’OMNICANAL

* Source: 1fluence digitale

• L’omnicanal est le nec plus ultra de la rela-tion client. Grâce à la puissance croissante des nouvelles technologies et la possibilité de collecter et traiter en temps réel des données, l’enseigne constitue un seul canal de distribution.

• Peu importe où se trouve le consommateur, ce qu’il veut ou quand il le veut, l’enseigne a toujours une expérience à lui proposer.

• Acheter sur son téléphone, dans la boutique où il vient d’essayer le panier qu’il avait com-mencé sur sa tablette dans son canapé hier soir ? C’est faisable ...

• Dans ces stratégies, le client est le canal, l’enseigne s’adapte à ses envies et impératifs d’achat : il n’y a plus aucune coupure entre les

canaux et le meilleur atout est la « data ».

• Une stratégie omnicanal est la fusion des canaux de distribution permettant ainsi d’avoir une vision 360° du client et proposer une expérience d’achat inégalée où l’ADN de la marque ou de l’enseigne prend tout son sens.

• SO-LO-MO, la base d’une bonne stratégie omnicanal : un consommateur est SOCIAL – LOCAL et MOBILE.

NOUVELLES TENDANCES DU COMMERCE ONLINE ET OFFLINE: COMMERCE 3.0

R.O.P.O

L’OMNICANAL RÉVOLUTIONNE LA RELATION CLIENT

Des demandes du service client

sont actuellement envoyées par le biais des réseaux sociaux.

Des demandes du service client seront effectuées à l’aide d’applications de

smartphone.

Des demandes du service client seront

effectuées à l’aide de chat Web.

43% +54% +70%

Source : Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report

LE COMMUNITY MANAGER AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT.

L’OMNICANAL: UN IMPACT MAJEUR SUR LA FIDÉLISATION CLIENT

Source : Aberdeen Group

LES 10 MUST HAVE DANS LA STRATÉGIE OMNICANAL (1/2)

1-GÉOLOCALISATION / STORE LOCATORTrouver le magasin physique le plus proche de sa localisation actuelle, voire être guidé vers ce magasin

2- E-COUPONINGLes enseignes proposent des offres promotionnelles sur les réseaux sociaux, et les internautes qui suivent la marque peuvent alors récupé-rer leur coupon de remise online, et en profiter en magasin

3- DISPONIBILITÉ PRODUITLe suivi des stocks est possible en ligne et permet de connaître la dis-ponibilité du produit dans le réseau de magasins, entrepôts …

4- INFORMATIONS PRODUITS : QR code, code-barres, NFC, photoDonner la possibilité aux clients d’avoir plus d’information sur les pro-duits qu’ils regardent en magasin, à partir de leur propre device, à l’aide de QR code, code-barres, ou photo du produit (Google Goggles)

5- ACCÈS À L’INTÉGRALITÉ DU CATALOGUE de l’enseigne en ma-gasin; Points de vente connectés et équipés d’écrans permettant aux consommateurs de découvrir l’intégralité de l’offre de la marque, au-delà de l’assortiment disponible sur le point de vente

LES 10 MUST HAVE DANS LA STRATÉGIE OMNICANAL (2/2)

6- CUSTOMISATION DES PRODUITSPossibilité de personnaliser le produit que l’on achète à partir d’écrans ou de murs digitaux.

7- M-PAIEMENTLe critère le plus important de report sur le e-commerce : le gain de temps. De nombreuses innovations visent à optimiser le temps de paiement pour les clients et éviter notamment les abandons en caisse et les insatisfactions

8- CHECK & RESERVECette fonction proposée permet de connaître la disponibilité des produits… et de les réserver en magasin avant de venir les essayer.

9- ENCAISSEMENT MOBILE / ENCAISSEMENT VENDEURMise en main des vendeurs d’un support mobile permettant de scanner les produits, comptabiliser le panier et encaisser le client directement dans les rayons.

10- SELF-SCANNING / SELF-CHECKINGLe self-scanning permet au client équipé d’un lecteur de co-des-barres portable de lire lui-même les codes des produits avant de passer en caisse. Avec le self-checking, il scanne et paye directement avec sa carte bancaire

https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc

PROTECTION DES CONSOMMATEURS: DISPOSITIONS LÉGALES EN TUNISIE

• Loi 2000-83 du 9 Aout 2000 relative aux échanges et au commerce électronique

• Loi 92-117 du 7 Décembre 1992 relative à la protection des consommateurs

• Loi 2015-36 du 15 Septembre 2015 relative à la réorganisation de la concurrence et des prix

• Loi organique 2004-63 du 27 Juillet 2004 portant sur la protection des données à caractère personnel

PROTECTION DES CONSOMMATEURS: BENCHMARK / AXES D’AMÉLIORATIONS

• RECOMMANDATION DU CONSEIL DE L’OCDE SUR LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR DANS LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE : Révisions du 24 Mars 2016 (portant révi-sion à la recommandation de 1999), no-tamment en matière de transactions non monétaires et de gratuité d’acquisition de bien et services en contrepartie de don-nées personnelles.

• DIRECTIVE DE L’UNION EURO-PÉENNE DE 2011:Notamment en matière de:- Gratuité des retours- Interdiction du spam (e-mails sans consentement préalable du destinataire = « opt-in »).

PROTECTION DES CONSOMMATEURS: LE LABEL DE QUALITÉ UNE INITIATIVE PPP

LE LABEL DE QUALITÉ S’ARTICULE AUTOUR DE 10 AXES ESSENTIELS

1.Clarté de l’offre de produits ou de services 2.Précision sur les services associés à l’offre 3.Engagement sur la disponibilité des produits et sur les délais de livraison 4.Loyauté des pratiques commerciales 5.Garantie de la qualité de service et de l’assistance des clients 6.Garantie de la satisfaction client ainsi que des modalités de rétractation et de remboursement 7.Garantie d’un SAV fiable 8.Rapidité de traitement des réclamations 9.Protection des données personnelles 10.Régularité et éthique d’entreprise

POURQUOI CE LABEL ?

• Le e-commerce se déve-loppe sans arrêt, le décol-lage semble net depuis 3 ans en Tunisie. De nouveaux acteurs sont apparus sur le marché physique et en ligne. • Ces évolutions, loin d’être achevées, font émerger un nouveau marché. • Ses acteurs ont besoin d’être accompagnés, tan-dis que les consommateurs nécessitent d’être rassurés et protégés.

MERCI.