Maturité Omnicanal - outil de lamélioration de lexpérience client

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    Marketing

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  1. 1. LA DMARCHE OMNICANAL OUTILS D'AIDE L'AMLIORATION DE L'EXPRIENCE CLIENT D A M I E N S E L O S S E
  2. 2. DAMIEN SELOSSE Des ides pour changer le monde Des actions pour les mettre en uvre
  3. 3. Mono Multi Cross Omni
  4. 4. EVOLUTION Online' Offline' Promotions'&'' coupons' 'Commerce' mobile' Paiements' Local'/'Proximit' Shopping'lists' Recherche'en'' magasin' Sdentarisation' Commerce'social'' Loyaut' eut#une#boutique#dans#sa#poche##
  5. 5. EVOLUTIONvers#un#commerce#plus#intgr# mobile' online' offline'
  6. 6. Fondements thorique Moments of truth de Richard Normann Moments of truth de Procter & Gamble ZMOT de Google Micro-Moments de Google
  7. 7. Approche pragmatique Levier damlioration dexprience client
  8. 8. Exprience utilisateur
  9. 9. ZMOT (avant) FMOT (pendant) SMOT (aprs)
  10. 10. Recherche en ligne Prospect Proposition doffre Assistance 1 cde Conseils Vendeur Client au point dencaissement Vente en ligne Gestion des ruptures Prix pratiqus Gamme produits Recommandation Construction de la confiance
  11. 11. 11.1 Un achat dclenche toujours un remerciement et une demande davis. 11.2 Un client peut facilement remonter son exprience d'achat ou de satisfaction du produit. 11.3 Quelque soit le canal d'achat, l'avis collect est facile partager avec ses proches ou publiquement 11.4 Un client obtient des rponses ou un suivi de ses remarques / demandes 11.5 Un client est remerci individuellement pour sa contribution l'amlioration des efforts. 11.6 Un client est remerci publiquement pour sa contribution l'amlioration des efforts, si le support initial tait public. 11.7 Un client mcontent qui sest exprim sur un rseau social est contact pour tenter de rsoudre le diffrent. 11.8 Un client mcontent dun service sur AuchanDrive est dirig vers un autre service qui rpondra mieux sa demande (Exemple : Gamme trop restreinte ? allez sur Auchandirect.fr ) 11.9 Le client peut retourner son achat en Drive si l'article livr est dfectueux, pas au bon format (DLC < lengagement, tat du produit frais < ce qui est attendu) 11.10 Le client peut se faire rembourser de son achat en ligne s'il ne convient pas.
  12. 12. 13 Amlioration continue Dploy En dploiement Test reproductible Test en cours Pas envisag
  13. 13. 14
  14. 14. 1515 Moments SCORE / 6 En cours dacquisition SCORE / 6 Au moment de lactivation SCORE / 6 En rtention SCORE / 6
  15. 15. 16 Mtiers SCORE / 6 Charge Marketing Mobilit Service Client Systme dInformation WEB Magasins
  16. 16. 17 17
  17. 17. 1. Vue de Synthse des chantiers 2. Permet de rvler des opportunits 3. Suivi de lvolution 4. Fdrateur ! La valeur client 5. Simple comme un document Excel
  18. 18. RETOURS DEXPRIENCE AUCHANDRIVE ANNE BENOIT
  19. 19. 06/11/15- Page20 - Tmoignage partenariat Beez -
  20. 20. 06/11/15- Page21 LeconceptAuchandrive Coursesalimentairesenligne Plus8000produits RetraitdescoursessurleDriveenmoinsde5mns Servicegratuit Pasdeminimumdachat Paiementenligneouauretrait
  21. 21. 06/11/15- Page22 Quelqueschires Juin2000:AuchanouvrelepremierserviceauvolantdeFranceLeers(59):VolumeExpress,serviceddi auxproduitslourdsetvolumineux/400produits/commandelaborne. 2006:LancementdAuchanDrive.frFchesThumesnil(59)danslaversionactuelle:Drive+siteweb,avec 4000produits Plusde100Drivesouvertsdate Plusde25000commandespasseschaquejour Plusde20%decommandespassessurnosapplicaSonsmobiles Plusde180000fanssurlapageFacebook Plusde4millionsdevisiteschaquemoissurlesiteinternet
  22. 22. 06/11/15- Page23 ContextecrosscanalAuchan ChanIerengagauniveaudelenseigne (4enItsconcernes) AuchandriveconfronttouslesjoursauxproblmaIquescross canal TestmodleBEEZsurprimtreDrivedansunpremiertemps
  23. 23. 06/11/15- Page24 Apportsdumodledematurit Omnicanal 1. ApprocheorienteparcoursclientsVsvisionensilos, parmSer 2. ApprochepartageavecleterrainVsvisionexperts 3. ApprochemodlisevoluIveVsvisionparfois subjecSve,intuiSve
  24. 24. 06/11/15- Page25 ExploitaIondecetouIl SensibilisaIonduCODIRladmarche Trisetanalysesurdirentsaxes(mIers,notede maturit,contexte) PriorisaIonenfoncIondesenjeux IntgraIondanslaroadmapquickwinsetprojetsencours
  25. 25. 06/11/15- Page26 Avenir Modlecompltdunevisionclients MesuredelvoluIondelatoiledaraigne(ouIl depilotage) Exercicelargiauniveaudelenseigne(Hypers, Auchan.fr,Auchandirect)siconcluantsurleDrive
  26. 26. 06/11/15- Page27 Conclusion Dmarchesimpleetnouvelle Approcheenrichissanteetrsolument tourneversleclient