Animation Client Omnicanal

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1. Soft Computing www.softcomputing.com Animation Client Omnicanal Sminaire 12/06/2015 2. 2 Sommaire 1. Prsentation de Soft Computing 2. Contexte et enjeux de lanimation client omnicanal 3. Moyens pour mettre en uvre une animation client omnicanal 4. Cas client 5. Facteurs cls de succs 3. 3 Carte didentit 4. 4 Comptences : un mix unique de comptences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies Digital - Big Data - CRM 5. 5 Mission : transformer la data en performance Business IT Imaginer, btir et oprer des programmes de conqute et de fidlisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, dvelopper et dployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptes AMOA 6. 6 Delivery : continuum de services et souplesse Think Build Run Dlgation dexpertise Mode Projet Centre de services 7. 7 Programme relationnel multi-devices et remarketing. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les rseaux sociaux. Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Data Management Platform et marketing multicanal temps rel. Centre de services datamining, campagnes cibles et reportings. Gestion des oprations marketing cibles. Data Management Platform, CRM et web analytics. Conception de larchitecture dcisionnelle hybride big data datawarehouse. Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Mise en place dune Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Dploiement dune plate-forme CRM multi- marques multi-pays. Personnalisation temps rel des contenus et valorisation daudience. Dfinition dune stratgie de Business Intelligence. Pilotage de la qualit de lexprience client. Extraits de rfrences 2014-2015 8. 8 Experts reconnus blog.softcomputing.com/ fr.slideshare.net/softcomputing twitter.com/#!/SoftComputing linkedin.com/company/soft-computing facebook.com/softcomputing softcomputing.com/fr/news/ InformerEcrire Enseigner 9. 9 Sommaire 1. Prsentation de Soft Computing 2. Contexte et enjeux de lanimation client omnicanal 3. Moyens pour mettre en uvre une animation client omnicanal 4. Cas client 5. Facteurs cls de succs 10. 10 Hyper connect & omni canalit. En moyenne 10 crans/foyer .Dj plus de 3 millions dApple Watch vendues .Estimation de 10 20 millions fin 2015 .70% des Franais ont un smarphone .Prs de 90% des ventes en 2015 .1/3 des mobinautes sen servent en magasin .35% des Franais ont une tablette .47 mn/jour .Utilisation internet mobile > internet bureau .70% des Franais vrifient la qualit ou le prix sur internet avant de lacheter .25% pratiquent le show-rooming 11. 11 Son parcours dachat devient (trs) complexe suivre pour les marques Un parcours squentiel Vs linaire Social mdia Avis Appli Site Display Reco Golo c Radio outdoor TelSearch 12. 12 Compare Contacte Commente Son pouvoir na jamais t aussi fort sur les marques .Comparateurs de prix .Consultation des avis .Accs concurrence .Rponse quasi temps rel .Reconnaissance .Multi canal .Raction .Publication et avis .Partage & Social .Influence et viralisation AVANT / PENDANT / APRES LACHAT 13. 13 Multicanal, cross canal, Omnicanal ? Pour un client : Accder un contenu actualis (information, offres, ) tout instant, sur tout type de support et en tout lieu. Pour la Marque : Enrichir la connaissance clients au-del de son comportement dachat, pour personnaliser et adapter les messages diffuss sur lensemble des canaux. 14. 14 Les principaux enjeux Exploiter une connaissance largie et actualise des clients Synchroniser la connaissance sur lensemble des canaux Grer la cohrence de communication on & off line Prdire les comportements clients et recommander les contenus / produits attendus en temps rel Personnaliser et contextualiser les contenus Passer dun parcours une exprience client 15. 15 Passer dun parcours une exprience client Etapes cls Vision partage Adaptabilit Dcoupage en squence Prise en compte des comportements clients Identification des moments cls Intgration de lensemble des acteurs concerns de lentreprise Ecoute des clients Diffrenciation selon segment client Adaptation rcurrente du parcours 16. 16 Exploiter une connaissance largie et actualise des clientsPropritaires Partages Permanentes Volatiles Data exchange : 3 rd party CRM donnes nominatives et transactionnelles Tracking Web, email, display Semantiques: Contenu web fan pages, avis 17. 17 Prdire les comportements clients et recommander les contenus / produits attendus en temps rel Construction de modles de donnes complexes (mix de donnes transactionnelles, comportementales, conversationnelles, smantiques, etc) Exploitation travers de puissantes algorithmes. Analyse des informations passes et actuelles dun client pour anticiper ses actions venir, et proposer des contenus adaptes. Recommandation en temps rel base sur du prdictif VS de lanalyse base uniquement sur des vnements passs 18. 18 Personnaliser et contextualiser les contenus Adresser le client nominativement Adapter le contenu du message sur la base de donnes structures Intgrer des messages prdfinis contenant des contenus dynamiques adapts une cible Proposer des messages situationnels adapts au client Dfinir les messages en fonction du contexte du client et des analyses prdictives pralables 19. 19 Synchroniser la connaissance sur lensemble des canaux (1/2) Etre identifis comme client sur tous les canaux Disposer dinformations pertinentes Etre recontact en fonction des besoins Etre servi dans les meilleurs conditions / dlais Etre remerci de leur fidlit Avoir accs leurs informations Les clients daujourdhui souhaitent, en plus que les donnes collectes soient centralises, jour et surtout mises leur service ! 20. 20 Grer la cohrence de communication on & off line Grer la pression commerciale exerce sur le client Grer la permission du client Grer la cohrence de loffre adresse au client Grer la capacit des canaux Intgrer les campagnes Web media (display / RTB) Combien de sollicitations sur une priode ? Quid du dlai entre 2 sollicitations ? Quelle prise en compte des campagnes mdia web ? Sur quel support souhaite-t-il tre sollicit ? Avec quelle frquence ? Pour quel type de contenu ? Compatibilit avec les dernires sollicitations clients et les contenus pousss via des campagnes marketing et/ou des push web ou mobile prdictifs Capacit technique Capacit humaine (comptences, primtre & droits utilisateurs ,) Prise en compte des campagnes web mdia adresses dans la gestion de lexprience client 21. 21 Sommaire 1. Prsentation de Soft Computing 2. Contexte et enjeux de lanimation client omnicanal 3. Moyens pour mettre en uvre une animation client omnicanal Quels moyens pour la collecte, le stockage et lanalyse de donnes clients volumineuses et htrognes ? Quels moyens pour la personnalisation de lanimation sur lensemble des canaux ? 4. Cas client 5. Facteurs cls de succs 22. 22 Animer, via lensemble des canaux dinteractions Crer la connaissance Conserver une vision 360 client/prospect, quelque soit le canal dinteraction (digital ou physique) Rconcilier linformation : Disposer dun rfrentiel client/prospect, anonyme ou non Collecter linformation sur lensemble des canaux dinteractions Quels moyens pour tre rellement omnicanal? Collecte et rconciliation 23. 23 Retrait en magasin de lenseigne B (gratuit) et achat dun produit complmentaire Le contexte : complexification et multicanalit des parcours client Le Parcours Client est alatoire et multicanal : OFF ON Lecture dans un news magasine sur une tablette 1 Recherche dinformations complmentaires sur Internet 2 Comparatif des prix et achat sur Internet sur le site de lenseigne B Essai et choix dans un magasin de lenseigne A 4 5 Enqute de satisfaction du service client 6 Dpt davis consommateur sur Internet.7 En plus des donnes CRM, des donnes et vnements digitaux multisources collecter pour garantir une vision 360 des parcours 3 24. 24 Les donnes gnres par ou pour ces parcours sont de plus en plus nombreuses, elles doivent tre collectes, rconcilies et exploites CRM CRM Digitales HIER AUJOURDHUI 25. 25 Pour offrir une exprience client personnalise et sans couture Navigation Web Achat en ligne Navigation Web Vente croise1 2 3 ? Visiteur Client X Accessoire Z Une connaissance client partielle impliquant une animation client fragmente, sans cohrence densemble Un connaissance client omnicanal et exhaustive permettant une animation pertinente et personnalise des clients CRM CRM Visiteur CRM CRMDMP Client X Intrt pour accessoire 4 Navigation Web Achat en ligne Navigation Web Vente croise1 2 3 4 Client X Accessoire Z Client X Produit Y Client X Produit Y ? Visiteur Client X Intrt pour Produit Y DMP Vision avant, pendant et aprs lachat pour une animation cohrente et personnalis HIER AUJOURDHUI 26. 26 La DMP : Alimente le rfrentiel client unifie des diffrents ID rconcilis dans la dure Id device Id device Id browser Id web analytics Id experience manager Master Id Adresse email Id CRM Id social 27. 27 Animer, via lensemble des canaux dinteractions Crer la connaissance Conserver une vision 360 client/prospect, quelque soit le canal dinteraction (digital ou physique) Rconcilier linformation : Disposer dun rfrentiel client/prospect, anonyme ou non Collecter linformation sur lensemble des canaux dinteractions Quels moyens pour tre rellement omnicanal? Stockage et analyse 28. 28 Les limites des dispositifs actuel : Manque dagilit dans la gestion de la donne et de la connaissance clients Agilit : Des environnements structurs et aliments uniquement par les systmes oprationnels des marques, ne permettent pas dintgrer facilement de nouvelles sources de donnes Autonomie : Pas de bac sable pour permettre au mtier des analyses exploratoires multisources Etre agile dans le