Animation Client Omnicanal

© Soft Computing – www.softcomputing.com

Animation Client Omnicanal

Séminaire

12/06/2015

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© 2

Sommaire

1. Présentation de Soft Computing

2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal

3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal

4. Cas client

5. Facteurs clés de succès

© 3

Carte d’identité

© 4

Compétences : un mix unique de compétences pointues

Digital

Marketing Data

Science

Project

Management Information

Technologies

Digital - Big Data - CRM

© 5

Mission : transformer la data en performance

Business

IT

Imaginer, bâtir et opérer

des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants

Concevoir, développer et déployer

des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées

AMOA

© 6

Delivery : continuum de services et souplesse

Think Build Run

Délégation

d’expertise

Mode

Projet

Centre de

services

© 7

Programme relationnel

multi-devices et

remarketing.

Ecoute et analyse des

sentiments des clients

sur les réseaux sociaux.

Centre de services de

gestion des campagnes

marketing multicanal.

Data Management

Platform et marketing

multicanal temps réel.

Centre de services

datamining, campagnes

ciblées et reportings.

Gestion des opérations

marketing ciblées.

Data Management

Platform, CRM et

web analytics.

Conception de

l’architecture

décisionnelle hybride

big data –

datawarehouse.

Centre de services

gestion de campagnes

marketing et

connaissance clients.

Convergence des

pratiques et des outils

marketing on et offline.

Mise en place d’une

Data Management

Platform (DMP) et de

use cases marketing.

Déploiement d’une

plate-forme CRM multi-

marques multi-pays.

Personnalisation temps

réel des contenus et

valorisation d’audience.

Définition d’une

stratégie de Business

Intelligence.

Pilotage de la qualité

de l’expérience client.

Extraits de références 2014-2015

© 8

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© 9

Sommaire




4. Cas client


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Hyper connecté & omni canalité. En moyenne 10 écrans/foyer

.Déjà plus de 3 millions d’Apple Watch vendues

.Estimation de 10 à 20 millions à fin 2015

.70% des Français ont un smarphone

.Près de 90% des ventes en 2015

.1/3 des mobinautes s’en servent en magasin

.35% des Français ont une tablette

.47 mn/jour

.Utilisation internet mobile > internet bureau

.70% des Français vérifient la qualité ou le prix sur internet avant de l’acheter

.25% pratiquent le show-rooming

© 11

Son parcours d’achat devient (très) complexe à suivre pour les

marques

Un parcours séquentiel Vs linéaire

Social média

Avis

Appli

Site

Display Reco

Géoloc

Radio

outdoor

Tel Search

© 12

Compare Contacte Commente

Son pouvoir n’a jamais été aussi fort sur les marques

.Comparateurs de prix

.Consultation des avis

.Accès concurrence

.Réponse quasi temps réel

.Reconnaissance

.Multi canal

.Réaction

.Publication et avis

.Partage & Social

.Influence et viralisation

AVANT / PENDANT / APRES L’ACHAT

© 13

Multicanal, cross canal, Omnicanal ?

Pour un client : Accéder à un contenu actualisé (information, offres, …) à tout instant, sur

tout type de support et en tout lieu.

Pour la Marque : Enrichir la connaissance clients au-delà de son comportement d’achat, pour

personnaliser et adapter les messages diffusés sur l’ensemble des canaux.

© 14

Les principaux enjeux

Exploiter une connaissance élargie et actualisée des clients

Synchroniser la connaissance sur l’ensemble des canaux

Gérer la cohérence de communication on & off line

Prédire les comportements clients et recommander les

contenus / produits attendus en temps réel

Personnaliser et contextualiser les contenus

Passer d’un parcours à une expérience client

© 15

Passer d’un parcours à une expérience client

Etapes clés Vision partagée Adaptabilité

• Découpage en séquence

• Prise en compte des

comportements clients

• Identification des moments clés

• Intégration de l’ensemble des

acteurs concernés de

l’entreprise

• Ecoute des clients

• Différenciation selon segment

client

• Adaptation récurrente du

parcours

© 16

Exploiter une connaissance élargie et actualisée des clients P

ropriéta

ires

Part

agées

Permanentes

Volatiles

Data exchange : 3 rd party

CRM

données

nominatives et

transactionnelles

Tracking

Web, email,

display…

Semantiques:

Contenu web

fan pages, avis…

© 17

Prédire les comportements clients et recommander les contenus /

produits attendus en temps réel

• Construction de modèles de

données complexes (mix de

données transactionnelles,

comportementales,

conversationnelles,

sémantiques, etc…)

•Exploitation à travers de

puissantes algorithmes.

•Analyse des informations

passées et actuelles d’un

client pour anticiper ses

actions à venir, et proposer

des contenus adaptées.

•Recommandation en temps

réel basée sur du prédictif VS

de l’analyse basée

uniquement sur des

événements passés

© 18

Personnaliser et contextualiser les contenus

• Adresser le client

nominativement

• Adapter le contenu du

message sur la base de

données structurées

• Intégrer des messages

prédéfinis contenant des

contenus dynamiques

adaptés à une cible

• Proposer des messages

situationnels adaptés au

client

• Définir les messages en

fonction du contexte du

client et des analyses

prédictives préalables

© 19

Synchroniser la connaissance sur l’ensemble des canaux (1/2)

Etre identifiés comme client sur tous les canaux

Disposer d’informations

pertinentes

Etre recontacté en fonction des

besoins

Etre servi dans les meilleurs

conditions / délais

Etre remercié de leur fidélité

Avoir accès à leurs informations

Les clients

d’aujourd’hui

souhaitent, en

plus … …que les

données

collectées soient

centralisées, à

jour et surtout

mises à leur

service !

© 20

Gérer la cohérence de communication on & off line

Gérer la pression

commerciale

exercée sur le

client

Gérer la

permission du

client

Gérer la

cohérence de

l’offre adressée

au client

Gérer la capacité

des canaux

Intégrer les

campagnes Web

media (display /

RTB)

Combien de

sollicitations sur une

période ?

Quid du délai entre 2

sollicitations ?

Quelle prise en

compte des

campagnes média

web ?

Sur quel support

souhaite-t-il être

sollicité ?

Avec quelle

fréquence ?

Pour quel type de

contenu ?

Compatibilité avec

les dernières

sollicitations clients

et les contenus

poussés via des

campagnes marketing

et/ou des push web

ou mobile prédictifs

Capacité technique

Capacité humaine

(compétences,

périmètre & droits

utilisateurs ,…)

Prise en compte des

campagnes web

média adressées dans

la gestion de

l’expérience client

© 21

Sommaire




Quels moyens pour la collecte, le stockage et l’analyse de données

clients volumineuses et hétérogènes ?

Quels moyens pour la personnalisation de l’animation sur l’ensemble

des canaux ?

4. Cas client


© 22

Animer, via l’ensemble des canaux d’interactions

Créer la

connaissance

Conserver une vision 360° client/prospect, quelque soit le

canal d’interaction (digital ou physique)

Réconcilier l’information : Disposer d’un référentiel client/prospect, anonyme ou

non

Collecter l’information sur l’ensemble des canaux d’interactions

Quels moyens pour être réellement omnicanal?

Collecte et réconciliation

© 23

Retrait en magasin de

l’enseigne B (gratuit)

et achat d’un produit

complémentaire

Le contexte : complexification et multicanalité des parcours client

Le Parcours Client est aléatoire et multicanal :

OFF

ON

Lecture dans

un news magasine

sur une tablette

1

Recherche

d’informations

complémentaires

sur Internet

2 Comparatif

des prix et achat

sur Internet sur

le site de l’enseigne B

Essai et choix

dans un magasin

de l’enseigne A

4

5

Enquête

de satisfaction

du service client

6

Dépôt d’avis

consommateur

sur Internet…. 7

En plus des données CRM, des données et évènements digitaux

multisources à collecter pour garantir une vision 360 des parcours

3

© 24

Les données générées par ou pour ces parcours sont de plus en plus

nombreuses, elles doivent être collectées, réconciliées et exploitées …

CRM CRM

Digitales

HIER AUJOURD’HUI

© 25

… Pour offrir une expérience client personnalisée et sans couture

Navigation

Web

Achat en ligne

Navigation Web

Vente croisée 1 2 3

? Visiteur

Client X

Accessoire

Z

Une connaissance client partielle impliquant

une animation client fragmentée, sans

cohérence d’ensemble

Un connaissance client omnicanal et exhaustive

permettant une animation pertinente et

personnalisée des clients

CRM CRM

Visiteur

CRM CRM DMP

Client X

Intérêt

pour

accessoire

4 Navigation

Web

Achat en ligne

Navigation Web

Vente croisée 1 2 3 4

Client X

Accessoire

Z

Client X

Produit Y

Client X

Produit Y

? Visiteur

Client X

Intérêt

pour

Produit Y

DMP

Vision avant, pendant et après l’achat pour une

animation cohérente et personnalisé

HIER AUJOURD’HUI

© 26

La DMP : Alimente le référentiel client unifiée des différents ID réconciliés

dans la durée

Id device Id device Id browser Id web

analytics Id experience

manager

Master Id

Adresse

email Id CRM Id social

© 27


Créer la

connaissance




non



Stockage et analyse

© 28

Les limites des dispositifs actuel : Manque d’agilité dans la gestion

de la donnée et de la connaissance clients

•Agilité : Des environnements structurés et

alimentés uniquement par les systèmes

opérationnels des marques, ne permettent

pas d’intégrer facilement de nouvelles

sources de données

•Autonomie : Pas de bac à sable pour

permettre au métier des analyses

exploratoires multisources

•Etre agile dans le stockage de données multisources volumineuses

• Disposer d’espaces dédiés à l’analyse , évolutifs & avec des données pré – structurées

•Accès et lisibilité de la donnée : Données

multisources (log web, trafic magasin beacon,

…) difficile à exploiter avec des outils

d’analyses traditionnels

•Mise à disposition de la connaissance pour

l’animation : nécessite des développements

avant de pouvoir être testés

•Disposer d’outil de visualisation et d’analyse de données multisources volumineuses (web, CRM et autres canaux)

•Mettre à disposition des scores ou des indicateurs clients dans le SI, avec un bon time to market, pour répondre aux enjeux d’animation omnicanale

HIER AUJOURD’HUI

© 29

Utiliser des outils de Webanalytics et de Data Visualization pour mieux

comprendre les parcours clients et identifier les gisements de valeur

© 30

… Pour placer la connaissance au service de l’animation client omnicanal

Mener des actions

ciblées et personnalisées

Etoffer

la connaissance client

Sites Web

Applications mobiles

iOS / Android

BDD CRM

Renforcer la pertinence

Collecter les données de

navigation et les rapprocher des

données CRM existants pour

enrichir la connaissance client

Capter Analyser Exploiter

Tracer le parcours client omnicanal

et consolider une vision 360° pour

optimiser l’animation client

Améliorer la pertinence des

contenus et des ciblages clients

sur l’ensemble des canaux

Récolter

Consolider

Enrichir

Ecouter

Mesurer

© 32

L’animation : Toujours plus personnalisée, synchronisée sur l’ensemble

des canaux d’interactions

Segmentation Score

Géolocalisation

Marketing sortant

Email SMS Courrier

Marketing entrant, rebond en temps réel

Recommandation personnalisée,

sur la base d’algorithmes

Émergence de nouveaux canaux

Apprentissage traditionnel Auto apprentissage

Moteur d’offres,

sur la base de règles métiers

Ciblage

Animation

Recommandation

Ciblage comportemental

HIER AUJOURD’HUI

© 33

L’animation : Toujours plus personnalisée, synchronisée sur

l’ensemble des canaux d’interactions

Gestion de

campagnes DMP

Gestion de

campagnes

Moteur de

recommandations

Moteur

d’offres

HIER AUJOURD’HUI

Adresser des offres personnalisées à un segment de

clientèle

Adresser le bon message/offre/canal/délai/produit à un

client/prospect donné, au regard d’une sollicitation

entrante issue de la DMP ou du CRM, et de son historique

(achats, comportements)

Offre personnalisée

au segment

Offre personnalisée à

l’individu, en temps réel

© 34

La DMP aujourd’hui : Un périmètre de données et des

fonctionnalités élargis

Sites Connexes

Applis Mobile

Sites Web

DMP

Canaux entrants

Canaux sortants

Réseau

DW client / CRM

/ fid

SI transactionnels

Sites Tiers

Interface

Traitement

Agrégation

Classification

Ciblage

Segmentation

CAPTER EXPLOITER RECONCILIER / ANALYSER

Réconciliation

© 35

Les principales fonctionnalités d’une DMP

Tracking des comportements sur

les supports digitaux

Réconciliation données

digitales avec id CRM

Enrichissement des profils

avec données CRM

Construction de segment d’audience

(1st party, ou 3d party (look alike)

Activation de campagnes

media

Mise à disposition de données

3rd party

Pilotage de campagnes

media

© 36

Moteur de recommandations – Principe de fonctionnement

Moteur

de recommandation

Un service de décision temps réel invoqué pour sélectionner le message/offre/canal/délai/produit, au regard d’une sollicitation

entrante issue de la DMP ou du CRM

Données et

évènements

clients multicanal

Offres Mktg

Produits

Contenus

Décision

Evènements extérieurs et contextes

Site DMP Caisse

1 Question Sources d’informations

2 Canal/Message/Offre

Mktg/Délai/Produit

Résultats Auto apprentissage

3

© 37

Moteur de recommandations – Principe de fonctionnement

Recommandation

personnelle

Recommandation

sociale

Recommandation

objet

J’ai acheté un balladeur Sony MP3 NWZ-E384, une BD et un lot de 3 bougies.

Je retrouve dans mes recommandations produits :

Recommandations mixtes :

© 39

Business Case Focus sur un acteur français de référence (interactions web / crm)

Intégration du Web dans

l’animation omnicanale Uses cases Métiers pragmatiques Roadmap d’évolution de l’architecture

SI Client de 3 mois à 2 ans

PROBLEMATIQUE METHODE RESULTAT

Recueil Data Web : Comme être plus

autonomes dans la mise en place de

traceurs ?

Exploitation Data Web & CRM : Peut-on

croiser des bases de données DMP avec

nos données clients données CRM ? =>

CNIL ? couts ? apports ?

Campagne display / RTB : comment

optimiser les achats d’espace en pilotant

leur performance ?

Interaction client: Comment mieux

interagir avec les clients sur les sites web

du Groupe ?

© 41

Facteurs clés de succès

Données :

Digitales CRM

R.O.I.

Connaissance

Productivité

opérationnelle

Analyses ad’hoc

Vision produit Vision clients

Technologies

1

2

3

4

Datamining Réconciliation

Externes

Penser applications opérationnelles et débuter simple

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Technology

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