QUELLES TECHNOLOGIES POUR SIMPLIFIER LE PARCOURS CLIENT OMNICANAL ?

Qu’est-ce que le parcours client omnicanal?

• Tout processus de relation client/usager reposant sur la transmission de « documents » (au sens large) du client vers l’entreprise.

Ex : recrutement/onboarding, souscriptions, réclamations, modifications des contrats, paiements, etc.

• Différents moyens de communication au choix du client – usager (courrier physique, courriel, mobile, internet)

“43% [des organisations] cherchent à atteindre une intégration des échanges omnicanal avec leurs processus métiers clés. ”

(Etude AIIM 2015) 2

Sommaire

1. Les nouveaux enjeux du parcours client

2. Les nouveaux modes de parcours client

3. Les nouvelles technologies disponibles

4. Leurs bénéfices

5. A propos de SERES

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ETAT DES LIEUX

Traditionnellement, la capture des documents de la relation client repose sur la numérisation en masse des flux papier en back-office

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Logiciel de RAD/LAD

SI, GED, CRM, ERP …

“50% des organisations font le choix du papier dans leurs démarches, dont 12% qui impriment des médias dont ils disposaient par avance au format électronique. ”

(AIIM, 2015)

LES NOUVEAUX ENJEUX DU PARCOURS CLIENT

De nouveaux modes de communication induits par des clients de plus en plus exigeants :

• simplification des parcours, choix du media par le client, rapidité de réponses, disponible partout et à tout moment

Des risques de perte d’opportunités pour les entreprises

• Des clients qui abandonnent en cours de parcours

Des coûts supérieurs pour les parcours classiques

• Coût des traitements papier vs. dématérialisés

Des parcours en silo différents suivant le média support

“Plus de 80% des Directeurs marketing et opérations interrogés par MARKESS évoquent l’existence de silos qui impactent le parcours client”

(Etude Markess 2016) 5

LES NOUVEAUX MODES DE PARCOURS CLIENT

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Courriel

Application mobile,tablette

Portail internet

Mobile, tablette

Papier

La transformation numériquedes organisations grâce auxnouvelles technologies

Unification et convergencedes différents canaux

LES NOUVEAUX MODES DE PARCOURS CLIENT

A partir de mobiles, tablettes

Exemple : Onboarding et capture de pièces d’identité, justificatifs de domicile, R.I.B., etc.

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Application mobile & tablette

OnlineL’image est envoyée par l’application

à un traitement distant

Offline Le logiciel de capture est embarque

LES NOUVEAUX MODES DE PARCOURS CLIENT

A partir de portails internet

Exemple : Portail d’upload de factures fournisseurs (AIFE)

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Corps du courriel

Pièces jointes

Catégorisation, indexation automatiques

GED, CRM, ERP, BPM, SI, etc.

LES NOUVEAUX MODES DE PARCOURS CLIENT

A partir de courriels

Exemple : Capture des courriels clients relatifs aux sinistres (MAIF)

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LES BÉNÉFICES

• Le choix du média est laissé au client

• La conformité et la qualité des documents peuvent être vérifiées à la source

• Disponible partout et à tout moment

• Des délais de prise en compte réduits grâce à la capture de l’information au plus près du client

• Des taux de transformation optimisés

• Des coûts réduits grâce au self-care : le client réalise une partie du travail

• Une « expérience client » améliorée

“Le plus grand bénéfice engendré par des solutions de capture intelligentesest une réponse plus rapide et plus adaptée au client (70%). ” (AIIM, 2015)

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A PROPOS DE SERES

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Transition numérique et mobile

des entreprises et des institutions

La branche numérique du groupe La Poste

CA 2014 : 450 M€4600 collaborateurs

Acteur majeur de la transformation numérique des entreprises, spécialisé dans des échanges électroniques B2B depuis 1988FACTURATION ÉLECTRONIQUE | EDI | DÉMATÉRIALISATION DES

DOCUMENTS | AUTOMATISATION DES PROCESSUS METIERS

Nos métiers

• Operateur des échanges électroniques B2B

• Editeur de logiciels de capture intelligente de documents

A PROPOS DE SERES

La gamme DOCUPOST

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Logiciel de RAD/LAD

Nouveaux usages

• Une gamme complète de logiciels de capture automatique de documents couvrant l’ensemble des nouveaux modes de relation client omnicanal

A PROPOS DE SERES Nos références

ANTAI HUMANIS GDF SUEZ BANQUE POSTALE ORANGE

AIFE LA POSTE SOPRA-STERIA MAIF WEKA

INSEE MAIRIE DE PARIS SMACL SNCF CLCC BACLESSE

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Quelles technologies pour simplifier le parcours client omnicanal ?

Questions / Réponses

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