UTILISER LA SOCIAL

INTELLIGENCEPOUR AMÉLIORER

L’EXPÉRIENCECONSOMMATEUR

Utiliser la Social intelligence pour améliorer l’expérience consommateur

Avec l’arrivée des medias sociaux, les entreprises ont dû adopter des stratégies plus sociales, pas seulement pour gérer leur e-réputation, mais aussi afin d’offrir à leurs consommateurs un service efficace et en temps réel.

Internet est pour un client un moyen facile de s’exprimer, de donner son avis sur les produits ou l’entreprise.

Selon la récente étude Comment les réseaux sociaux et le mobile impactent l’expérience consommateur, 50% des consommateurs préfèrent acheter un produit provenant d’une entreprise joignable sur les réseaux sociaux. De même, 56% des consommateurs se sentent plus proches d’une entreprise avec laquelle ils peuvent interagir en ligne.

Retrouvez l’intégralité de l’étude ici.

INTRODUCTION

La relation avec vos consommateurs se joue maintenant dans l’espace public, que le service client y soit présent ou non. Les médias sociaux sont pour les internautes comme un mégaphone leur permettant de partager leurs expériences avec le monde entier.

Dans ce livre blanc, vous découvrirez 5 façons d’utiliser les médias sociaux pour accompagner votre stratégie de relation client :

1 Écouter et dialoguer

2 Savoir gérer la relation consommateur

3 Utiliser les retours des consommateurs pour améliorer ses produits et résoudre

des problèmes éventuels

4 Découvrez le profil de vos consommateurs

5 Récompensez vos porte-paroles

Utiliser la Social intelligence pour améliorer l’expérience consommateur

1 ÉCOUTER ET DIALOGUER

Auparavant quand un consommateur était déçu par la qualité d’un produit, il décidait tout simplement de ne plus se rendre dans le magasin en question. Il pouvait aussi bien sûr se plaindre auprès de son entourage, de ses amis mais quelle portée avait ses critiques ?

Tout cela est en train de changer : depuis l’arrivée des médias sociaux, les consommateurs ont véritablement gagné du pouvoir par rapport aux marques.

Les internautes n’hésitent pas à s’exprimer sur des plateformes publiques et à remonter des problèmes. L’époque où les marques contrôlaient leur réputation sur un seul canal est terminée : les retours clients ne sont plus cantonnés aux emails et aux échanges téléphoniques mais sont partout dans l’espace public.

Mais ne vous en faites pas, tout est encore possible !

Grâce aux médias sociaux, les équipes marketing bénéficient aussi en tems-réel de retours clients personnels et honnêtes et ont la possibilité de nouer le dialogue avec leurs clients et de développer des relations durables.

2 SAVOIR GÉRER LA RELATION CONSOMMATEUR

Avec l’arrivée des médias sociaux, on a vu apparaitre des postes tous spécialisés dans la relation client en ligne : community managers, consultants web, agents du service client en ligne etc… Formés dans le département du service client, ils répondent directement en ligne aux requêtes et aux problèmes du consommateur.

Les plateformes d’écoute des médias sociaux aident les équipes du service client à découvrir tout ce qui se dit autour de leur marque et à gérer les demandes en temps réel. Le service client en ligne peut aussi orienter les retours des clients vers d’autres services plus appropriés pour une réponse plus adaptée.

Pendant les JO de Londres en 2012, British Telecom, fournisseur officiel de la WIFI de l’événement, a utilisé un

tableau de bord Synthesio pour suivre en temps réel les conversations des internautes et identifier les problématiques de connexion par exemple.

Grâce à Synthesio, BT a pu répondre rapidement aux spectateurs mécontents qui, pour la plupart, ont préféré tweeter plutôt que d’appeler le service client.

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En outre, la connexion des médias sociaux avec les plateformes classiques de service client permet des échanges plus rapides et plus fluides avec le consommateur. Même si les clients sont de plus en plus nombreux à utiliser Twitter pour contacter une marque, les autres points de contact ne doivent pas pour autant être délaissés. Un client ayant besoin d’assistance urgente n’aimerait pas qu’on le fasse patienter au téléphone. Lorsque tous les points de contact sont interconnectés, les clients reçoivent tous une réponse rapide quelle que soit le canal de communication qu’ils ont utilisé.

3 UTILISER LES RETOURS CLIENTS POUR AMÉLIORER SES

PRODUITS

Le marketeur d’aujourd’hui se doit d’être présent sur les médias sociaux et d’observer tout ce qui s’y dit. A travers l’écoute et l’analyse, il aura une vision globale du marché et obtiendra beaucoup d’informations très utiles.

Les consommateurs s’expriment en effet très librement sur les médias sociaux et donnent leur

avis sur vos produits, votre marque, votre entreprise. Ces informations sont particulièrement utiles pour le service marketing qui pourra améliorer les produits, les service ou encore l’expérience consommateur…

Quand Nissan lança son véhicule électrique la “Nissan Leaf”, l’entreprise a découvert que beaucoup de consommateur étaient méfiants à l’égard des véhicules électriques. Nissan voulait comprendre pourquoi dans une société avec une conscience toujours plus écologique, les acheteurs ne voulaient pas opter pour un véhicule plus « propre » que les véhicules diesels ou essences.

Nissan a donc sollicité Synthesio pour surveiller et analyser les conversations des internautes à propos des véhicules. Plusieurs freins à l’achat ont été répertoriés : questions sur la durée de vie des batteries, les coûts réels d’un tel achat ou encore sur la tenue de route d’un véhicule électrique.

Cependant, Nissan a aussi découvert que les personnes qui ont essayé de conduire une Nissan Leaf faisaient confiance aux véhicules électriques.

Grâce à ces nouveaux éléments, Nissan a pu identifier un levier pour gagner la confiance de nouveaux acheteurs : permettre à tous ceux qui le souhaitent de tester une voiture électrique. La marque a alors lancé la campagne de communication, “The Big Turn On” afin de faire découvrir l’électrique aux conducteurs, en leur proposant de tester un véhicule pendant 24h.

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4 DÉCOUVRIR QUI SONT VRAIMENT VOS CLIENTS

Même si l’écoute des conversations sur les médias sociaux et l’interaction avec les internautes sont deux éléments très importants, une stratégie digitale va plus loin. Les médias sociaux permettent d’avoir un véritable focus groupe à très grande échelle. Par l’extraction et l’analyse des tendances, les marques découvrent le profil de leurs consommateurs.

Imaginez les réponses aux questions essentielles que vous pouvez vous poser. Que pensent-ils de votre marque

par rapport aux marques concurrentes ? Que recherchent-ils dans votre produit ?

Vous pouvez connaitre absolument tout sur le consommateur, ce qu’il aime ou ce qu’il n’aime pas, ses passions,...

Vous pouvez aussi récolter les données démographiques de votre communauté : âge, sexe, situation géographique…

Des informations essentielles qui vous aideront à cibler votre communication et à adapter vos produits.

5 RÉCOMPENSER VOS PORTE-PAROLES

La majorité des marques cherche à mettre en place une véritable armée de porte-paroles qui vont retweeter les actus postées, rédiger des billets de blogs élogieux.

Cependant, vos porte-paroles ne vont pas vous rejoindre du jour au lendemain. Il va vous falloir redoubler d’efforts pour instaurer une véritable relation de confiance avec chacun d’entre eux.

Les marques ont désormais l’opportunité d’établir une relation personnalisée et adaptée avec chacun de ses fans les plus actifs.

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Les relations avec les ambassadeurs doivent également être entretenues dans le temps par la marque

comme l’internaute.

Ensuite, les relations pourront évoluer différemment faisant en sorte que tous les ambassadeurs d’une marque ne deviendront pas nécessairement des influenceurs majeurs.

Les influenceurs sont souvent considérés comme de véritables experts dans leur domaine, ces leaders d’opinions ont une influence très forte. Selon un rapport de Technorati datant de 2013 sur l’influence digitale, les blogueurs sont les troisièmes influenceurs les plus puissants.

Ainsi, 31% des consommateurs ont dit avoir été influencés par un billet de blog. L’objectif d’une marque est donc d’identifier les bons influenceurs qui vont porter sa voix sur les médias sociaux et d’entretenir avec eux une relation durable et de confiance.

CONCLUSION

Désormais, les plus grandes marques ont pleinement intégré les médias sociaux à fois en interne comme dans leurs stratégies marketing et de relation client.

Mais il est possible d’aller encore plus loin : l’écoute et l’analyse des conversations des consommateurs donnent des informations très précieuses aux entreprises.

De même, en entretenant des relations durables avec les internautes les plus influents, les marques peuvent construire un réseau de porte-paroles qui seront des relais efficaces en cas de crise par exemple.

À PROPOS DE SYNTHESIO

Synthesio aide les plus grandes entreprises et agences à écouter, comprendre et dialoguer avec les internautes sur les médias sociaux, dans 192 pays et en 50 langues. Fondé en 2006, Synthesio dispose de bureaux à New York, Paris, Londres et Singapour. Grâce à un outil simple d’utilisation, les marques surveillent les conversations en relation avec leurs intérêts, évaluent leur E-réputation, gérent en temps réel la relation client sur les médias sociaux.