Rapport Stage JphCuenot 2011

8/12/2019 Rapport Stage JphCuenot 2011

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Remerciements

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Remerciements

Je tiens faire part de mes remerciements toute l'quipe de Skap Consulting, tant pour

l'accueil qui m'a t rserv que pour les missions qui m'ont t confies et la confiance

accorde.

De mme, je suis reconnaissant Madame Franoise Greffier enseignante l'Universit des

Sciences de Franche Comt, du temps, de l'coute et des conseils qu'elle a bien voulu me

consacrer ou prodiguer en tant que tuteur de stage.


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Tables des matires

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Tables des matires

Remerciements ................................................................................................................ 0

Tables des matires ........................................................................................................ 2

I.Introduction ................................................................................................................... 3

II.Prsentation de la socit et du projet ...................................................................... 4La socit ................................................................................................................................. 4

Organigramme de la socit............................................................................................................... 4Bref historique de la socit ............................................................................................................... 5Les clients de la socit ...................................................................................................................... 6

Le projet .................................................................................................................................... 7Les enjeux........................................................................................................................................... 7Expression des besoins .................................................................................................................... 13Cahier des charges ........................................................................................................................... 14

III.Les logiciels de gestion de parc .............................................................................. 16Mthodes de travail................................................................................................................. 16Quest-ce quun logiciel de gestion de parc ............................................................................. 16

Fonctionnement de principe ............................................................................................................. 19Inventaire et analyse des logiciels de geston de parc ...................................................................... 21Rcapitulatif des logiciels inventoris ............................................................................................... 22

IV.La suite logicielle GIMI ............................................................................................. 23Adquation des fonctionnalits Gimi au cahier des charges ................................................... 23Prsentation de PCI Edition socit ditrice de G.I.M.I. .......................................................... 24

Ses produits ...................................................................................................................................... 24Ses clients......................................................................................................................................... 24

Actualit ............................................................................................................................................ 24

Le logiciel GIMI ....................................................................................................................... 25Le module dinventaire...................................................................................................................... 27Le module de gestion de parc .......................................................................................................... 31Le module service desk .............................................................................................................. 33La base de donnes ......................................................................................................................... 35

V.Prconisations ........................................................................................................... 38Organisation ........................................................................................................................... 38Niveau de granularit .............................................................................................................. 38Collecte des donnes ............................................................................................................. 39

Transmission inter-rseaux. ............................................................................................................. 39Configuration locale chez les clients. ............................................................................................... 39

Impacts sur les postes de travail ............................................................................................. 40Validation du dploiement ....................................................................................................... 40Sauvegarde des donnes ....................................................................................................... 40Ergonomie et utilisation du produit. ......................................................................................... 40

VI.Autres activits effectues durant le stage ............................................................ 41

VII.Conclusion ............................................................................................................... 43

VIII.Annexes .................................................................................................................. 46Bibliographie ........................................................................................................................... 46

Gestion de Parc ................................................................................................................................ 46Activit annexes ................................................................................................................................ 46Ressources internet. ......................................................................................................................... 46


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Introduction

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I. Introduction

Ce document a pour objectif de prsenter le travail ralis lors de mon stage de fin dtudes

universitaires. Concluant le cursus de Licence Professionnelle en Informatique, ce stage a t

effectu de Mars Juin 2011 pour la socit Skap Consulting Villeurbanne.

Le sujet qui ma t propos concerne les logiciels de gestion de parc informatique et plus

spcifiquement la mise en uvre dun tel outil logiciel dans une configuration de rseaux rpartis

et non interconnects.

Tout dabord, je dfinirai lenvironnement dans lequel sest droul ce stage en prsentant la

socit Skap Consulting et certains de ses clients. Puis je ferai un nonc du projet tel quil ma

t expos et prsenterai les premiers axes de recherche en liaison avec ce dernier, savoir :

les enjeux, les besoins exprims et le cahier des charges associ.

Ensuite je reviendrais plus en dtails sur ce quenglobe la notion de gestion de parcinformatique,

ceci afin davoir une vision prcise du primtre dans lequel sinscrivent les solutions logicielles

de gestion de parc, les fonctionnalits offertes ou attendues, les publics viss. Une fois cette

notion prcise, je dresserai un inventaire, partiel, des offres logicielles les plus reprsentatives

actuellement proposes sur le march et en exposerai les caractristiques les plus significatives.

La suite de ce rapport sera consacre au logiciel de gestion de parc nomme GIMI.

Je prsenterai tout d'abord PCI Edition la socit ditrice de ce logiciel, puis, s'agissant de la

solution logicielle retenue par Skap Consulting, je montrerai en quoi ses fonctionnalits sont en

adquation avec les prescriptions du cahier des charges. Ensuite je dtaillerai certain desmodules qui composent lenvironnement logiciel et leur usage respectif.

Avant de conclure ce rapport, je proposerai quelques prconisations en rapport avec le

dploiement et l'utilisation du logiciel GIMI.

La conclusion de ce rapport s'articulera autours de deux axes : premirement un bilan technique

exposant l'tat d'avancement du projet : les actions ralises et celles en suspens, et d'autre part

un bilan personnel voquant les apports du stage et des perspectives d'volution personnelle.


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Prsentation de la socit et du projet

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II. Prsentation de la socit et du projet

La soc it

Fonde en 2001 par Monsieur Stphane Kittler, Skap Consulting est une socit de services

informatiques tablie Villeurbanne (69100)41, rue Francis de Pressens.Outre son fondateur

Skap Consulting est compose de quatre autres personnes :

Un directeur commercial,

Une secrtaire comptable,

Deux techniciens (le dpart imprvu d'une troisime personne de l'quipe technique

ayant eu lieu quelque temps avant le dbut de mon stage).

Organigramme de la socit

A noter que Monsieur Kittler et Monsieur Azoulay en plus des impratifs lis leur fonction,

interviennent aussi dans le cadre d'actions techniques ou de sessions de formations.

Comme dcrit, la structure tant de petite taille, j'ai effectu mon stage pour Skap Consulting en

relation avec la totalit de ses membres tout en tant fonctionnellement rattach au ple

technique.

Ce ple tant constitu de deux personnes dont les profils sont, pour l'une : technicienne et

formatrice pour l'autre : gestionnaire rseaux. J'ai travaill alternativement, suivant les missions

qui m'taient confies, avec chacune d'entre elles.

Fondateur

Directeur technique

Stphane Kittler

Secrtaire comptable

Nathalie Kittler

Co-grant

Directeur commercial

Eric Azoulay

Technicien

Sandrine Lemaitre

Technicien

Sbastien Polaud


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Bref historique de la socit

Avec l'mergence des premiers rseaux locaux informatiques base d'ordinateurs dit

"compatibles PC" au dbut des annes 1990 et la diffusion au sein des entreprises des outils

informatiques via la micro-informatique, un march prenait corps pour :

Le conseil

La mise en place d'infrastructures techniques et d'quipement

La formation des utilisateurs

La maintenance

Conscient de cette opportunit et ralisant que le contexte socio-conomique allait favoriser les

activits de services tournes vers les nouvelles technologies et plus particulirement les

sciences de l'information et de la communication, Monsieur Kittler a "saisi la balle au bond" afin

dorienter son activit professionnellevers le domaine informatique.

Nanmoins la cration de Skap Consulting ninterviendra quune dizaine dannes plus tard

environ, lorsque les technologies associes aux rseaux locaux auront t largement diffuses et

que leurs cots ne seront plus un frein leur adoption par les petites et moyennes entreprises.

Cest donc en prioritavec lide dun bouquet de services destination de cette cible que

sest tabli Skap Consulting. Loffre destination de la clientle est donc pense pour s'adapter

au plus prs des besoins exprims et le spectre des prestations fournies s'tend de la mise en

place d'une armoire de brassage dans un local technique la virtualisation de serveurs de

production.

La plupart des clients de Skap Consulting ne disposant pas, en interne, de ressources ddies

ou affectes la gestion des installations informatiques (service informatique ou personneltechnique informatique) cest donc Skap Consulting que revient la tche de grer, via contrat,

linformatique de ces entreprises: installation et paramtrage des postes de travail et serveurs,

mise en place et surveillance des infrastructures techniques, traitement des incidents,

maintenance, suivi et volution du parc matriel et logiciel.

Pour rpondre au large ventail des demandes clients, Skap Consulting s'est spcialis dans les

solutions suivantes :

Interconnexion rseaux : CiscoSystem

Rseauxlocaux : solution Small Business Server de Microsoft Sauvegarde, scurit : Acronys, Kaspersky

Virtualisation : VmWare,Citrix

Comptabilit, paye, gestion commerciale : Sage, EBP

Bureautique : Microsoft Office

Fourniture de matriel pc-fixes et portables, imprimantes : Dell partner


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Les clients de la socit

Pour terminer cette prsentation de lentreprise, voici une liste non exhaustive, des clients actuels

de Skap Consulting :

Client Localisation ActivitTaille du parc

informatiqueType de contrat

CREAI

Rhne AlpesLyon Sanitaire-Social 19

Gestion infrastructure, installation et

maintenance prventive.

VIANOVA Lyon Immobilier 2Gestion infrastructure, installation et


MERSEN Brignais Equipements industriels 42Gestion infrastructure, installation et


SMIESUD ChassieuTravaux publics -Systmes

anticollision.5 Gestion infrastructure, installation

INS Genay Recherche et dveloppement 56Gestion infrastructure, installation et


ROSSOW Gennevilliers Cosmtiques 29 Gestion infrastructure, installation

FPZ Mions Construction - Plomberie 7 Gestion infrastructure, installation

DAIKIN Pierre Bnite Chimie 23 Gestion infrastructure, installation

ROSSOW Gennevilliers Cosmtiques 29 Gestion infrastructure, installation

S&D

RecrutementSaint-Priest Conseil 6 Gestion infrastructure, installation

AFC Villeurbanne Construction - Climatisation 10Rorganisation du S.I. et de

linfrastructure existante.

GENERAL

TRANSMISSIONVilleurbanne Tlphonie 8 Gestion infrastructure, installation

NEWBIZ

ConseilVilleurbanne Ingnierie Informatique 8 Gestion infrastructure, installation


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- Lorsque le dplacement est effectu en automobile, le temps de trajet est souvent vu

ou considr comme non productif (principalement en regard du conducteur du

vhicule) bien que pris en compte dans le temps de travail. Ce temps de trajet est

peru comme un manque gagner .

Une autre base de rflexion entrant en ligne de compte lors de la recherche de solutions

pour maitriser les dpenses concerne la mise en adquation des activits et des

comptences.

- Est-il souhaitable denvoyer un technicien trs qualifi changer une cartouche de

toner ?

- A linverse, quels peuvent-tre les impacts en termes defficience et dimage de

marque, lorsquune intervention est confie un technicien qui, ne connaissant pas

vritablement lenvironnement spcifique pour lequel il est sollicit, risque de ne

pouvoir mener bien sa mission ?

Ici encore le raisonnement est centr sur une donne pragmatique de manque gagner

direct ou indirect. Le personnel de lentreprise tant rmunr en fonction de ses

qualifications et de son savoir faire, les missions qui lui sont confies devraient, autant que

faire se peut, tre celles qui garantissent de la satisfaction client mais aussi celles qui sont le

moins couteuses en terme de salaire pour la socit de services.

Placer des ressources forte comptence sur des interventions ou projets faible valeur

ajoute ne cr que peu de richesse pour lentreprise et impacte sa rentabilit.

Dernire option lie la maitrise des cots, le recentrage sur les activits dites cur de

mtier doit permettre une socit de dterminer les domaines de comptences pourlesquels elle excelle et qui lui sont les plus profitables.

Consquences directes une fois cette dmarche acheve : il faut envisager de dlaisser

certaines activits ou les dlguer des tiers en leur proposant une aide ponctuelle si

ncessaire.

- La rotation des cartouches ou disques destins aux sauvegardes ne peut-elle tre

assure par le client ? La vrification de lexcution correcte de ces sauvegardes

restant du ressort des techniciens de la socit de services.

- La gestion des stocks de consommables, ne peut-elle tre dlgue ou gre

diffremment ?

- Lchange de priphriques non-complexes, claviers, souris, ne devrait pas entrainer

de dplacement et tre ralis par un simple envoi de matriel de rechange.


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Amlioration de la qualit du service rendu

Afin de rester comptitif par rapport aux autres socits de services informatiques, il ne suffit

pas de proposer uniquement des tarifs attractifs encore faut-il fournir un service dont laqualit est reconnue.

Nanmoins la reconnaissance peut tre phmre et il est primordiale pour une entreprise

de chercher des moyens de maintenir voir damliorer cette qualit de service.

La recherche de lamlioration de la qualit de service ou tout le moins son maintien, est

avant tout une proccupation qui doit faire partie dune stratgie globale prenant en compte

les diffrentes activits de lentreprises: dmarches commerciales, sessions de formation,

prise dappels tlphoniques, oprations de maintenance, etc. En ce sens elle repose surla

sensibilisation et ladhsion de tous les acteurs concerns aux facteurs damlioration. Ces

facteurs sont principalement rechercher dans lexpression de la satisfaction clients ou plus

prcisment en analysant les causes de non satisfaction de ces derniers.

Parmi les indices de non satisfaction objectifs rgulirement mis en avant nous pouvons

citer :

- Le non respect des dlais

- Les interventions multiples sans effet sur la rsolution de lincident

- La perte de productivit suite indisponibilit de matriel durant la priode de

maintenance

- La prise en compte partielle des demandes formules

- Le manque dinformation concernant la prise en compte de lincident et la chronologie

des actions allant tre effectues- Une faible restitution dinformation de lapart des techniciens destination des clients

lorsquune intervention est termine

- La mise lcart ou non consultation des clients dans le processus de validation de

remise en service aprs intervention

Comme indiqu, la russite dune politique dam lioration de la qualit dpend en grande

partie de limplication professionnelle des personnes senses dlivrer le service attendu et si

les outils logiciels ne peuvent suppler une faible implication, ils fournissent nanmoins

des indices rvlateurs du niveau de qualit fournie.

- Les dlais dinterventions seront paramtrs en fonction des contrats tablis avec les

clients : des alertes seront gnres automatiquement et intervalles rguliers.

Ces alertes pourront tre envoyes la personne en charge de lintervention mais

aussi vers un superviseur dont le rle est de rpartir les tches et de veiller leur

bon droulement.

- Lhistorique des interventions et leur statut (en cours, rsolu) permettra de mettre en

vidence pour chaque poste de travail les actions engages. Une rptition excessive

dintervention pour un mme poste sans rsolution effective exigera une escalade de

lincident.


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- La rdaction par lutilisateur de sa demande dintervention lui permettra de spcifier

ses heures de disponibilit pour laisser place aux actions de maintenance.

- De mme il ne pourra y avoir doubli caus par une demande orale mal comprise. La

demande dintervention rdige par lutilisateur est un document lectronique qui ne

souffre pas de perte de mmoire.

- Toute demande dintervention traite par un technicien doit-tre renseigne afin de

dcrire la date et lheure dintervention, les actions effectues, le temps pass, la

rsolution ou non de lincident. Il nest pas possible dengager le processus de clture

dintervention si ces informations ne sont pas fournies.

- Enfin la clture dune intervention ne pourra plus tre ralise du seul fait du

technicien, le logiciel de Service Desk1donne le dernier mot lutilisateur; si celui-

ci considre que le dysfonctionnement pour lequel il a sollicit une intervention nest

pas rgl, il lui suffit de refuser la clture de lintervention et lincident sera considr

comme toujours dactualit. Ce cas de figure donnera bien videmment lieu une

alerte enregistre et diffuse tant au technicien quau superviseur.

Engager une dmarche proactive de rsolution des incidents.

Lorsque lincident arrive il est trop tard. Si certaines pannes sont inluctables et

difficilement prvisibles, consigner et analyser tout incident peut tre riche denseignements

et devenir le point de dpart dune dmarche visant dtecter des causes potentielles de

problmes avant que lincident ne survienne.Pour mettre en uvre cette prdictibilit il est ncessaire denregistrer et de tenir jour

un ensemble dinformations issues de diffrents domaines : infrastructures techniques,

matriels et composants des postes de travail, localisation, utilisateurs.

Noter dans un fichier de suivi chaque vnement peut savrer rapidementfastidieux, or si

un outil de dclaration dincidents de type Help Desk est mis en place une partie de la

matire mme permettant lanalyse des donnes est, de fait, dj en place et directement

accessible.

De la mme manire, si un outil dinventaire automatis est paramtr de faon collecter

dautres informations pertinentes pour lanalyse, la ractivit de lquipe technique et ainsi la

rsolution dincidents potentiels seront accrues.

Lanalyse des donnes enregistres pourra seffectuer selon les axes classiques suivants :

- Etablir la liste des sites les plus demandeurs dinterventions

- Recenser les utilisateurs signalant de faon rptitive des incidents

- Identifier les postes de travail ou matriels gnrant des demandes dinterventions en

surnombre et une frquence leve.

1Centre dassistance


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Permettre tout utilisateur de dclarer un incident.

La stratgie actuelle adopte par Skap Consulting pour la remont dincidents depuis lessites clients est la suivante : chaque client a dsign sur ses sites, un interlocuteur unique

qui a pour vocation dtre le relai entre les utilisateurs internes et Skap Consulting. Il est

donc du ressort de cette personne de contacter Skap Consulting pour toute demande

dintervention.

Cette pratique a t instaure afin dimposer un premier niveau danalyse en interne chez le

client. De cette manire cest au client de dcider, via son relai, du bien fond de la demande

utilisateur et de lopportunit de dclencher une intervention.

Cette faon de faire est aussi motive pour lentreprise par un aspect logique de collecte

dinformation: il est plus ais et plus rapide dobtenir des informations gres et dtenues par

une seule personne plutt que de questionner chacun des membres de lentreprise afin de

savoir sil ont des demandes dintervention en cours. Le suivi des demandes est plus efficace

de cette manire.

Il est vident que ce type de fonctionnement dcoule aussi dun aspect de contrle des

dpenses. Si la personne relai a connaissance ou est responsable du budget allou aux

interventions informatiques, il lui est ais de prioriser les demandes en fonction de lquation

urgencencessitcot.

En pratique cette faon de faire est viable pour les petites structures qui nont quun faible

volume de demandes dinterventions. Ds que ce volume est plus important, la personne

relai se voit sollicite de toutes parts. Prise en compte des appels utilisateurs, rdaction des

messages destination de Skap Consulting, suivi et relance des interventions deviennent

vite chronophages et obrent de manire significative son activit initiale.


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Etablir un canal de communication unique dans le cadre des demandes dinterventions clients.

Bien quil ait t tabli que les demandes dinterventions devaient tre adresses par les

clients via messagerie lectronique vers une bote aux lettres spcifique, cette consigne

nest pas toujours respecte.

En effet nombre de clients ont connaissance des numros de tlphone fixes et portables

des membres de Skap Consulting et pour gagner du temps, prfrent effectuer leur

demande directement par tlphone plutt que davoir saisir un message.

Cette attitude est comprhensible, dautant que dans certains cas, une panne informatique

peut engendrer limpossibilit daccder un outil de messagerie ou le transport du

message (site isol ne disposant plus daccs vers lextrieur par exemple).

De plus un client, ds lors quil a connaissance des diffrents numros de tlphone peut

solliciter plusieurs techniciens pour un mme incident : cas dun client simpatientant ou quidans une situation critique essaye dobtenir un interlocuteur le plus rapidement possible. Ces

appels multiples auront pour consquence de mobiliser plusieurs techniciens, de les

interrompre dans le cours de leur activit, voir de les engager dans la rsolution de lincident

sans mme avoir connaissance que dautres collgues ont eux aussi t sollicits (le cas

des incidents ou un second technicien annule les modifications quun premier vient juste

deffectuer, rendant le premier incrdule quant la prise en compte et la propagation de ses

actions par le systme en est un exemple assez connu).

Pour terminer, lenvoi de demandes dinterventions vers une bote aux lettres spcifique joue

certes un rle informationnel, nanmoins dans une optique plus large de suivi, de qualit etde performance les fonctionnalits offertes par un client de messagerie ne sont pas assez

volues pour envisager de raliser une vritable gestion des incidents.

Il est donc ncessaire de mettre en place une organisation et une solution technique qui

garantissent la fois aux clients que leurs demandes seront prises en compte dans les

meilleurs dlais et ce selon les modalits du contrat de maintenance, tout en plaant Skap

Consulting labri du phnomne de redondance inutile des demandes.

Si les enjeux mentionns sont avant tout qualitatifs, ils visent aussi fournir des leviers pour

finalement raliser des conomies de temps et de moyen et par association une meilleure

rentabilit financire.


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Expression des besoins

Comme voqu prcdemment, la socit, Skap Consulting agissant en tant que service

informatique destinations des entreprises quelle a pour clients, il lui tait ncessaire de se

doter dun outil logiciel lui permettant de se positionner comme fournisseur de servicespersonnaliss et de centraliser des informations de diffrentes natures relatives ses clients.

Ce logiciel devait rpondre aux exigences suivantes :

Mettre disposition un service de demande dinterventions et dassistance ayant pour

objet :

o Le suivi et le traitement des demandes dvolution

o Le suivi et le traitement des incidents

Disposer de tableaux de bords associs aux diffrentes activits de la socit permettant

davoir une vision prcise applique aux suivis :o Des incidents

o Des interventions

o Des plannings

Fournir un service supplmentaire aux clients en grant les donnes dinventaires de leur

parc informatique :

o Donnes comptables : dnombrement des matriels installs, traitement des

immobilisations,

o Donnes financires : cot de possession de lquipement informatique,

indicateurs de renouvellement des immobilisationso Historique et traabilit des mouvements de biens

Veiller la conformit de la configuration des postes de travail et serveurs :

o Dnombrement des logiciels installs

o Vrification de ladquation entre les licences achetes et le nombre de

logiciels correspondants prsents sur les postes de travail

o Surveillance et dpistage des logiciels interdits

Obtenir de manire simple et rapide des donnes dcrivant un matriel :

o Localisation

o Utilisateurso Date dachat

o Priode de garantie

o Priphriques associs

o Configuration matrielle

o Paramtrage rseaux

Disposer dun outil permettant tout nouvel arrivant dans la socit daccder rapidement

des informations concernant la rsolution et le traitement des incidents :

o Mmento,

o

Procdures crites,o Recoupement semi intelligent bas sur des critres descriptifs identiques.


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Cahier des charges

Bien qu lorigine ce projet ait t initi par une autre personne il ma sembl indispensable de

consacrer, a posteriori, le temps ncessaire la constitution duncahier des charges. Ceci pour

plusieurs raisons :- Lors de la premire tude ralise (avant que je ne sois en charge du projet) il ny a pas

eu de dossier technique crit et les seules informations concernant le choix, ltude et la

mise en place du produit ont t changes oralement.

- La personne linitiative de ce projet ayant quitt la socit Skap Consulting, il ny a plus,

actuellement, dfaut de documents crits, dinterlocuteur mme dexpliquer et de

justifier les choix effectus.

- Afin de sassurer que le produit qui va tre choisi et install corresponde bien aux attentes

de Skap Consulting, une phase de rflexion doit-tre mene. Le cahier des charges sera

un des lments de cette rflexion. Il sera aussi un lment de scurit et de dialoguepour sassurer auprs du fournisseur, de ladquation du produit propos. Il sera aussi un

rfrentiel tangible en cas de dsaccord.

- En se fondant sur lanalyse prcdente de lexpression des besoins, ce cahier des

charges me permet de dresser une premire esquisse de ce que doit proposer en termes

de fonctionnalit et dergonomie le logiciel choisi.

Le contexte

Skap Consulting veut se doter dun outil logiciel permettant la centralisation et le partage

dinformations de diffrentes natures relatives au parc informatique de ses clients. De

surcroit, lutilisation de ce logiciel doit tre un vecteur de progrs pour la qualit de service

rendu : que ce soit via des fonctionnalits permettant damliorer la satisfaction clients, les

temps de traitement ou lorganisation.

Les utilisateurs

Ils seront rpartis en deux catgories.- Dune part des professionnels de linformatique: lquipe de Skap Consulting.

- Dautre part des utilisateurs finaux dont linformatique nest pas lactivit principale, mais

qui sont amens, en liaison avec leur mtier utiliser loutil informatique (bureautique

principalement).


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La finalit

Pouvoir disposer tout moment et rapidement dinformations fiables concernant le parc

informatique install chez un client. Traiter et suivre les demandes effectues par ce dernier.

Les besoins

- Amliorer la qualit de service

- Centraliser les demandes dinterventions effectues par les clients

- Obtenir une vision des demandes dinterventions en cours et les traiter selon leur urgence

- Rassembler des informations pertinentes permettant dadopter une dmarche proactive

de rsolution dincidents

- Affecter des ressources au traitement des demandes dintervention et ainsi pouvoir grer

le planning des techniciens

- Disposer dindicateurs en rapport avec la satisfaction des clients

- Enregistrer les actions effectues lors des interventions afin dalimenter une base de

connaissances

- Avoir un historique des interventions ralises et du temps qui leur a t consacr afin de

garantir une facturation au plus juste des interventions lorsque ces dernires ne

sinscrivent pas dans le cadre dun contrat de maintenance- Accder aux informations techniques, comptables, financires concernant un matriel

install

Les contraintes

- Modliser lorganisation et la structure des entreprises clientes

- Intgrer ou importer, dans le logiciel, toutes les informations concernant le parc install

- Elaborer un plan de test avant la mise en production

- Permettre le transfert des donnes des sites clients vers le site principal

- Dployer la parie dite cliente du logiciel sur le parc de tous les clients

- Documenter lutilisation du logiciel

- Former lutilisation du logiciel lquipe technique, mais aussi les clients


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Les logiciels de gestion de parc

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III. Les logiciels de gestion de parc

Mthodes de t rav ail

Pour la bonne marche de ce projet, il a fallu concilier diffrentes approches :

Une approche pragmatique centre sur la mise en place oprationnelle du logiciel et son

utilisation au travers dune plateforme de tests,

Une approche largie de recherche et de documentation qui permette de se familiariser

avec les fondamentaux de la gestion de parc

Une approche technique afin de comprendre certaines des technologies utilises par ces

logiciels.

Ces trois approches ntaient pas dissocies et au fur et mesure de lavancement du projet,

elles se sont nourries les unes des autres, une information trouve ou comprise pouvant

mettre un point darrt une recherche initie sur un sujet donn. Une difficult ou un bug

rencontr ncessiter de chercher plus avant de nouvelles informations.

Quest-ce quun logic iel de Gestion de Parc

Je propose de donner ici quelques informations permettant de mieux cerner ce quest un logiciel

de gestion de parc ainsi que les avantages lis son utilisation.

Le primtre englob par la notion de gestion de parc sur laquelle sont fonds les logiciels

actuels a volu, en ce sens quil ne se rduit plus au seul dnombrement pour inventaire des

biens physiques. Aujourdhui, un logiciel de gestion de parc propose, bien entendu de cataloguer

les biens dune entreprise mais regroupe aussi des complments ou modules qui viennent

renforcer son efficacit afin de rpondre de nouveaux enjeux.

Cet largissement des fonctionnalits sexplique en grande partie par une volont au niveau des

directions dentreprises de suivi et de rationalisation des cots.

Si linformatique a longtemps t le domaine rserv de quelques initis et pour certaines

entreprises une boite noire confie des spcialistes, aujourdhui les budgets allous aux

dpenses informatiques sont tels que les quipes dirigeantes exigent plus de clart afin de

comprendre quoi servent les investissements raliss mais aussi quels bnfices ou avantages

lentreprise peut en retirer.


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En dautres termes, les services informatiques doivent justifier des dpenses quils ralisent.

Mais ce nest pas tout, le fort engouement des entreprises (ou le passage oblig ?) pour

l'obtention de labels ou certifications qualit (Qualicert, normes Iso,) a eu des rpercussions dans

le domaine de linformatique. Les recommandations instaures par les bonnes pratiques ITIL2

se sont peu peu diffuses en dehors du Royaume-Uni et ont t adoptes par de nombreuses

D.S.I. Il est maintenant demand aux services informatiques de rendre des comptes nonseulement en ce qui concerne les investissements financiers mais encore de faire la preuve de

leur efficacit voire de lamlioration de cette dernire.

Cette efficacit se mesure sur les capacits des SI :

- Fournir rapidement et de faon exhaustive un tat du parc install : dnombrement des

matriels, logiciels utiliss, conformit des installations au regard de la politique d'achat

de licences logicielles.

- Proposer des services efficaces destination des autres entits de l'entreprise : gestion

et traitement des incidents, volution des configurations.

- Augmenter la qualit de service et rduire les risques : suivi des interventions, du temps

de traitement des demandes , de la disponibilit du systme d'information et de ses

performances, actions correctives, dmarches proactives de rsolution des incidents,

alertes concernant les logiciels interdits ou potentiellement dangereux, optimisation des

configurations.

Les logiciels de gestion de parc qui, rappelons-le, lorigine permettaient destimer, grce au

recensement des matriels installs, le cot de possession dun parc informatique ont donc t

adapts et transforms afin de pouvoir prendre en compte ces nouvelles dimensions :

- Dans le but de disposer, tout moment, d'informations fiables concernant le parc

install, les logiciels de gestion de parc disposent maintenant de fonctionnalits

d'inventaires automatises.Ce ne sont plus des techniciens qui se dplacent sur chaque

poste de travail pour en relever les informations utiles, mais des agents logiciels qui,

installs sur les postes inventorier, communiquent un serveur de centralisation les

informations les concernant (configuration matrielle, logiciels installs, comptes

d'utilisateurs locaux).

- Afin de rpondre la problmatique de gestion des incidents, des modules nomms

"Service Desk" ou "Help Desk3" ont t ajouts. Ils permettent aux utilisateurs de

procder via un logiciel ddi, la dclaration d'un dysfonctionnement de leur poste de

travail, des priphriques associs ce dernier ou des logiciels utiliss.

2 Information Technology Infrastructure Library ou Bibliothque pour l'infrastructure des technologies de

l'information. Elabores par l'Office Publique Britannique du Commerce, les bonnes pratiques ITIL se

concentrent sur les points suivants : organisation du systme d'information, amlioration de l'efficacit,rduction des risques, augmentation de la qualit des services informatiques.3Structure daide.


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Fonctionnement de principe

Comme nous venons de le voir, il est possible de schmatiser, du point de vue thorique, les

logiciels de gestion de parc comme des entits centralisatrices d'informations capables detraitements prdfinis(voir figure 1).

Ces informations seront soit le fruit de saisies manuelles ou de donnes "rcoltes"

automatiquement ; elles seront stockes et organises au travers d'un systme permettant leur

exploitation soit via un langage de requtes, soit au travers d'une interface (programme tiers)

permettant l'utilisateur de s'affranchir de l'apprentissage du langage de requtes.

Les diffrents modules additionnels qui ont t dcrits auparavant, se basent sur des

informations prsentent dans la gestion de parc afin, par exemple, de localiser l'utilisateur,

trouver le poste de travail qui lui est associ, d'en dnombrer les logiciels, etc.Nanmoins, ces modules ne se contentent pas de simplement "lire" des informations, ils sont eux

aussi gnrateurs de donnes. Par exemple, chaque demande d'intervention, issue du module

de "Service Desk", vient ajouter de nouvelles informations au logiciel de gestion de parc en

associant au poste de travail (lment inventori) des informations relatives la demande mise

par l'utilisateur et son traitement : date, criticit, description de la demande.

Il en rsulte que les logiciels de gestion de parc reposent majoritairement sur une architecture

constitue d'une base de donnes autours de laquelle s'articulent diffrents programmes ayant

en charge la ralisation d'une activit spcifique.

Pour terminer, prcisons que cette architecture modulaire permet une certaine volutivit dulogiciel de gestion de parc : des "greffons" seront ajouts selon les besoins. Dans le cas de

problmatiques spcifiques non couvertes par loffre commerciale, certains logiciels "ouverts"

offrent la possibilit aux programmeurs de raliser leurs propres modules puis de les interfacer

avec le logiciel de gestion de parc.


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Figure 1 - Reprsentation des fonctionnalits des logiciels de gestion de parc

(Document LANDdesk)


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Inventaire et analyse des logiciels de gestion de parc

Mme si le logiciel qui tait installer avait dj t choisi, il ma sembl opportun de me

documenter sur les autres solutions logicielles de gestion de parc actuellement disponibles sur le

march.Ceci pour :

Faire le lien entre la dfinition thorique de ce quest ou devrait -tre une gestion de parc

informatise et les diffrentes solutions logicielles disponibles.

Obtenir des informations permettant de comparer le logiciel particulier que jtudiais avec

dautressolutions.

Acqurir une connaissance et une comptence dans un domaine que je ne connaissais

pas ou trs peu.

Etre mme de pouvoir proposer, si besoin tait, des axes damlioration pour lvolution

de la solution mise en place.

Je propose ci-aprs un tableau des diffrents logiciels de gestion de parc que jai analyss.


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Rcapitulatif des logiciels inventoris

Editeurinfrastructure

ncssaire

Fonctionalits et modules

disponiblesCibles Doc Ergonomie Prix Remarque

GLPI Open -Source

un serveur WebMy SQL

- Inventaire,- Gestion des incidents,

- Base de connaissance,

- Planning des interventions,

- Gestion des licences,

- Gestion Commerciale et financire,

- Rapports et statistiques.

Toutestructure

Oui ++ Non payant Licence GPL Possibilit de dvelopper des modules etde les intgrer au logiciel.

Dvelopp en mode full Web .

Reconnaissance des machines:

Windows, Linux, BSD, Solaris, IBM AIX,

MacOS X.

Reconnaissance des serveurs Windows,

Linux, BSD, Solaris, MacOS X.

LANDesk

Management

Suite

LMANDesk

Software

Windows Serveur, - Dcouverte et inventaire,

- Gestion des incidents,

- Contrle distance,

- Distribution de logiciel,

- Dploiement de systme

d'exploitation,


- Gestion de l'nergie,

- Tableaux de bord.

Grands

comptes, plus

de 500

machines

Oui +++++ 70 /

poste

Achat Certification lutilisation des produits.

Reconnaissance des postes clients

Windows, Mac OS X et Linux.

Prise en compte des priphriques

mobiles.

EasyVista Staff & Line - mode local : ServeurWeb, base de donnes

SQL.

- mode hberg :

aucune.

- Inventaire,

- Rapports et Tableaux de Bord,


- Gestion des volutions,

- Formalisation des niveaux de

services utilisateurs,

- Planification, suivi des budgets,

des commandes et des factures,

- Analyse de lutilisation relle du

parc (logiciel et matriel),

Grandes et

moyennes

entreprises

Oui ++++ NC Achat Difficult de lecture de loffre tarifaire.

Ddi uniquement aux environnements

Windows.

Intune Microsoft Aucune : disponibleuniquement en mode

Cloud Computing .

Intune ncessite

nanmoins l'installation

sur chaque poste d'un

logiciel "client".

- Inventaires matriels et logiciels,

- Supervision de PC,

- Gestion des mises jour des

logiciels Microsoft,

- Stratgie de scurit,

- Protection des pc contre les

logiciels malveillants,

- Suivis et rapports.

PME PMI

jusqu 500

postes

Oui ++++ 11 /

poste /

mois

Location Pas de fonctionnalit de Service Desk

Possibilit de grer plusieurs comptes

clients depuis une console unique.

Ddi uniquement la gestion de postes

de travail Ms-Windows.

Microsoft fournit pour chaque

abonnement une mise jour vers

Windows 7 Enterprise afin que tous lesPC du parc possdent la mme version

de sytme d'exploitation.

Altiris Client

Management

Suite

Symantec Serveur d'application :

Microsoft Windows

Serveur.

Serveur de base de

donnes : Microsoft

SQL Serveur.

Installation dun logiciel

client sur les postes de

travail.

- Inventaire,


- Supervision de PC,

- Mise jour logicielles et distribution

des patch de scurit,


- Scurit des postes et des

serveurs : antivirus,

- Dploiement de systme

dexploitation et de logiciels,

- Tableaux de bord.

Grandes et

moyennes

entreprises,

entre 500 et 2

000 postes

Oui ++++ 70 /

poste

Achat Ncessite linstallation dun client sur les

postes

Intgration de Symantec Ghost pour la

cration d'images disques et leurs

dploiements.

Symantec Endpoint Protection : un

antivirus et un anti-malware .

Altiris Software virtualization Solution :

virtualisation d'applications

Reconnaissance des machines :

Windows, Mac OS et Linux.

GIMI PCI Edition Serveurs web :Apache, Microsoft IIS.

Serveurs d'application:

Microsoft WindowsServeur.

SGBD :

Oracle, Microsoft SQL

Serveur

- Inventaire,

- Gestion des incidents


- Tldistribution de fichiers,- Gestion des interventions et des

contrats de services,

- Tableaux de bord.

PME - PMI Non + - de1000

pour 900

postes

Achat Systmes d'exploitation supports :

Windows: 95 98 NT Me 2000 XP, Vista,

7, 2003, 2008


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La suite logicielle GIMI

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IV. La suite logicielle GIMI

Adquatio n des fonc tio nn alits Gim i au cah ier des ch arges

La lecture du cahier des charges fait ressortir un certains nombre d'attentes de la part de Skap

Consulting quant aux fonctions que doit proposer le logiciel de gestion de parc slectionner.

Gimi fournit des rponses ces attentes via les fonctionnalits nonces ci-aprs :

- La centralisation des demandes (volutions ou incidents) manant des clients sera prise en

charge via le module de Service Desk . Les fonctionnalits de ce module permettront un suivi

prcis des demandes en cours. Les notions d'urgence et de dlai respecter pourront tre

paramtres selon les clauses des contrats tablis entre Skap Consulting est ses clients.

- Le traitement des demandes requiert des ressources. Le module de Service Desk est conu

pour associer non seulement des techniciens des demandes d'incidents mais aussi des

demandes d'volution. Un lien est ralis entre les diffrentes demandes et un calendrier

perptuel. De cette faon il sera possible de visualiser pour une priode donne (jour, semaine,

mois) les demandes en cours et venir, les techniciens prsents et leur affectation.

- Les aspects de facturation lis aux interventions seront eux aussi pris en compte via le module

de Service Desk . Ds qu'une demande est effectue par un client le jour, la date et l'heure de

la demande sont consigns dans la fiche descriptive de la demande. Lorsque la fiche dedemande entre dans le circuit de traitement (c'est dire ds qu'un technicien prend en compte

cette demande) un compteur temps est initialis. Sauf action de suspension, ce compteur

effectuera le calcul du temps coul depuis l'entre dans le circuit de traitement jusqu' la clture

de la demande.

- La rsolution proactive des incidents sera facilite grce aux statistiques prsentes dans le

module de Service Desk : des requtes sont dj prtablies permettant d'obtenir des

indications sur les incidents rcurrents ou la rpartition des pannes (par sites, type de matriel,

ou par utilisateur). S'il tait ncessaire de raliser des analyses ou recoupements plus

approfondis, une exportation des informations concernant les incidents vers un tableur estprvue.

- Un outil de base de connaissances est mis disposition dans GIMI. Ce dernier ne contient

aucun enregistrement lors de l'installation du logiciel. Il appartiendra donc la personne en

charge de la base de connaissances d'en dfinir la structure : rubriques, mots clefs utiliser. Il

faudra ensuite effectuer un travail de dnombrement et de validation des solutions utilises par

les techniciens lors de la rsolution d'incidents pour finalement les inclure dans la base de

connaissances.

- L'accs toutes les informations associes un matriel, qu'elles soient comptablesfinancires ou techniques, sera possible via le module de gestion de parc. Il faut avoir l'esprit


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que si certaines informations sont recenses automatiquement (par exemple l'inventaire matriel

des postes de travail Windows) d'autres ncessiteront une saisie utilisateur, c'est le cas par

exemple de toutes les informations ayant trait l'achat : fournisseur, contrat de garantie, type

d'amortissement, pour n'en citer que quelques unes.

Prsen tat ion de PCI Ed it io n socitditr ice d e G.I.M.I.

PCI Edition est une Socit de Services en Ingnierie Informatique ditrice de logiciels, base

en France (Lyon) et au Canada (Lorraine).

Fonde en 1994, les activits de PCI ont tout dabord t centres vers l intgration de solutions

logicielles destination des P.M.E. Depuis 1999 elle a recentr son activit sur le dveloppement

de solutions d'inventaires informatiss avec la ralisation du logiciel G.I.M.I. (Gestion Intgre

des Moyens Informatiques).

Ses produits

Gestion de parc informatique : inventaires

Administration et supervision : contrle distance des quipements, tldistribution

Help Desk : dclaration, traitement et suivi d'incidents

Green IT4: rduction de la consommation nergtique des infrastructures informatiques

Gestion de patrimoine mobilier : gestion des immobilisations, rapprochement comptable,

dition d'tiquettes.

Ses clients

PCI Edition revendique 700 clients rpartis mondialement dont :

Alcatel Lucent, l'AFPA, le Groupe les Echos, l'Institut Gographique National, le Conseils

Gnral du Jura, le CNRS.

Actualit

Rcemment la socit PCI s'est illustre - 3me prix aux Trophes de l'innovation SISEG

2010- grce son logiciel nomm GEPI. Profitant de l'engouement pour les technologies

Green IT (rduction des missions de CO2 et rduction de la facture nergtique) PCI

a dvelopp un produit destin raliser des conomies d'nergie via les technologies

intgres dans de nombreux systmes dexploitation : mise en veille des matriels ou

abaissement des frquences de processeur, rduction de la luminosit des crans.

4Technologie de linformation verte ou cologique.


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Le log iciel GIMI

La suite logicielle GIMI est compose de huit modules (voir figure 2) facilitant le traitement des

activits quotidiennes des services informatiques. Ces modules peuvent tre acquis

individuellement permettant ainsi une configuration sur mesures en fonction des besoins.

La suite de cette section sera consacre la description des modules les plus reprsentatifs (et

de certaines de leur fonctionnalits) savoir : les modules dinventaires automatique, de gestion

de parc et de Help Desk . Pour terminer quelques lignes seront employes la prsentation

de la base de donnes.

Figure 2 - Organisation des modules GIMI


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En ce qui concerne la conception de lapplication GIMI, PCI Edition sinscrit dans une dmarche

classique voire commune la totalit des diteurs de logiciel de gestion de parc : nous

retrouvons au cur de lapplication une base de donnes SQL dans laquelle les modules

viennent lire ou enregistrer des informations. Une interface graphique permet le paramtrage et

linteraction avec les diffrents modules(voir figure 3).

Figure 3 - Interface de travail GIMI V10

Liste de modules installs


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Le module dinventaire

Gimi met disposition un outil dinventaire automatis dont le but est dobtenir, tout instant, un

tat du parc install et la liste de ses composants matriels ou logiciels. Evitant ainsi les

oprations fastidieuses dinventaires manuels sujets erreur et couteux en temps.Le programme dinventaire automatique repose sur la technologie WMI5 pour les postes de

travail Microsoft Windows et SNMP6 pour les matriels actifs dinfrastructures (hub, switch,

routeurs). Il est donc ncessaire, pour que linventaire puisse tre ralis automatiquement que

les matriels intgrent ces technologies mais encore quelles soient actives: par dfaut

Windows 95 et 98 et 2003 Serveur nintgrent pas nativement WMI.

Ci-dessous (figure 4) une illustration des informations auxquelles il est possible daccder via

WMI. La ligne de commande get-wmiobject -class win32_processor | format-list

name,description permet de connaitre le processeur prsent sur la machine.

A partir de cet exemple trs simple, il est possible dimaginer ce quun programmeur ayant

connaissance de lAPI WMI peut raliser laide dappels cibls des fins, par exemple,

dextraction d informations relatives au poste de travail. Cest ce qui est mis en pratique, de

faon beaucoup plus volue, avec le programme dinventaire automatique des postes Windows

prsent dans GIMI.

Figure 4 - Accs aux informations concernant le matriel via WMI

5 Windows Management Instrumentation. Infrastructure de gestion de donnes implmente sur les

systmes dexploitation Windows, permet via la ligne de commandes ou des scripts daccder des

informations de configurations des postes de travail Windows localement ou distance.6Simple Network Management Protocol. Protocole de communication ddi la gestion, la supervision

et au diagnostic distance des quipements.


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Voici le type dinformations affiches par le module dinventaire suite une interrogation pour

dnombrer les postes prsents sur le rseau informatique (figure 5). Chaque poste est identifi

par son nom dordinateur, son domaine dappartenance (domaine Windows Active Directory) et

son adresse IP. Dautres informations telles que le type dquipement, le systme dexploitationou le numro de srie du matriel sont aussi prsentes.

Figure 5 - Inventaire des postes du rseau

Chaque poste de travail peut tre slectionn individuellement afin de visualiser ses composants

matriels (figure 6) ou les logiciels installs (figure 7), le service et lutilisateur auquel le poste est

affect (figure 8).


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Figure 6 - Inventaire des composants matriels d'un poste de travail


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Figure 7 - Inventaire des logiciels prsents sur un poste de travail

Figure 8Service et utilisateur auxquels le poste de travail est affect


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Le module de gestion de parc

Chaque poste rpertori par les services dinventaire automatique peut ensuite tre intgr dans

la gestion de parc. Il est prfrable de ne pas effectuer automatiquement cette intgration (bien

que le paramtrage du module le permette) afin dviter lajout de poste nappartenant pas aurseau de lentreprise: cas des connexions dutilisateurs nomades: invits, visiteurs.

La marche suivre pour intgrer le poste de travail, consiste valider les informations fournies

par linventaire automatique: socit et site daffectation, service et utilisateur, type de matriel.

Si ces informations sont errones ou incompltes, la fiche signaltique de lquipement est

modifiable avant de procder lintgration.

Le module de Gestion de parc permet daccder aux diffrents postes inventoriset, ce faisant,

toutes les informations applicables ces derniers : composants, utilisateurs, contrats de

maintenance, cot (voir figure 9).

Le modle daccs et de prsentation des donnes est une arborescence affichant les diffrentessocits ou entreprises dont les biens matriels sont grs.

Afin de faciliter la localisation des diffrents biens inventoris, des entits descriptives :

btiments, zones, tages, bureaux peuvent tre cres. A cet effet voir la figure 10, elle permet de

visualiser :

- un bien de type pc-portable de marque Lenovo,

- associ lutilisateur Claude Dheu,

- install dans les bureaux du pole Comptabilit ,

- dans un btiment de Bureaux ,

- dun site appel Premier Site ,

- faisant partie de la socit TestJPC2 .

Figure 9Entits descriptives facilitant la localisation des biens inventoris.


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Figure 10 - Suivi du cot d'un quipement


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Le module Service Desk

Le module de Service Desk permet la prise en compte des demandes effectues par les

utilisateurs au service informatique.

Les demandes peuvent concerner des incidents, dysfonctionnements, pannes ou demandesdassistance. Elles sappliquent tant aux matriels quau logiciels.

Le fonctionnement de ce module est asynchrone : lutilisateur effectue sa demande (voir figure

11), cette dernire est alors consigne dans la base de donnes GIMI puis dirige vers le module

de traitement des incidents (voir figure 12). Un technicien aura alors charge deffectuer les

dmarches ncessaires afin de rpondre la sollicitation de lutilisateurconcern.

Toutes les actions ralises seront dates et consignes dans une fiche (voir figure 13) de suivi

dintervention : heure dappel, actions effectues, rsolution de la demande, estimation de la

satisfaction de lutilisateur.

Figure 11 - Dclaration d'une demande utilisateur via le portail de services


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Figure 12 - Rception d'une demande dans le module de "Service Desk"

Figure 13 - Dtail du traitement d'une demande


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La base de donnes

La base de donnes rassemblant toutes les informations utilises par le logiciel GIMI est

enregistre sur le serveur dapplication dans lespace rserv au service SQL. Par dfaut, le

rpertoire utilis est C:\ProgramFiles\MicrosoftSQLServer\MSSQL.1\MSSQL\Data\ et la base dedonnes porte le nom gimibasesql .

Une analyse rapide laide du programme SQL Server Management fait apparaitre la structure

de la base de donnes (figure 14) et les tables utilises qui sont au nombre de 390 (figure 15).

Figure 14 : structure de la base de doonnes utilise par GIMI


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Figure 15: tables de la base de donnes utilise par GIMI

Signalons que Gimi intgre un requteur SQL dans le module nomm Paramtres (voirillustration figure 16) qui permettra dinterroger les donnes prsentes dans la base donnes, les

requtes ainsi constitues pourront tre enregistres dans un espace utilisateur sur le serveur

dapplication afin dtre rutilises ultrieurement.

Nanmoins certaines oprations, sauvegarde et copie de la base de donnes par exemple,

seront plus facilement excutes laide de produits tiers : SQL Server Management ou autres.


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Figure 16utilisation du requteur SQL inclus dans GIMI


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Prconisations

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V. Prconisations

Ce chapitre a pour objet de donner quelques recommandations pralables au dploiement du

logiciel GIMI.

Organisat ion

Tout d'abord une rflexion devra tre mene concernant l'organisation, dans le module de

gestion de parc, du modle utiliser pour dfinir la structure d'un site. Rappelons que dans le

module de gestion de parc, il est possible d'associer toute socit cliente un certains nombre

d'objets permettant de dcrire l'organisation physique de ses locaux : btiments, zones, tages,

services, bureaux, prises.

Les recherches effectues sur la plateforme de tests ont montrs que plusieurs fonctionnalits du

module (cration d'un utilisateur, affectation d'un matriel, cration manuelle d'un quipement)

n'taient pas oprationnelles si la dfinition d'au moins une entit de type "bureau" n'tait

prsente l'intrieur de la socit. En clair, cela veut dire que toute socit qui sera cre dans le

module de gestion de parc devra imprativement disposer d'une entit "bureau" mme si la

structure ainsi mise en place, dans le logiciel, ne reflte pas la ralit de l'organisation physique

d'une socit (cas des sites de production disposant plus spcifiquement dateliers et non pas de

bureaux).

Il n'y a pas, ma connaissance, de moyen de contournement permettant de s'affranchir de cette

obligation. Il est impratif de procder l'identique pour les locaux techniques, ceci afin depouvoir leur associer le matriel actif (routeurs, switch, serveur) qu'ils hbergent.

Niveau de granular i t

Ensuite et toujours pour le module de gestion de parc, il faudra apprcier au niveau de chaque

socit cliente la granularit de dtails voulue applicable la dfinition des locaux, et

l'organisation fonctionnelle.

Pour mmoire :- Au niveau des locaux, une entit "bureau" dispose d'attributs de type prises : RJ 45

pour les donnes informatiques, RJ11 ou "T" pour la tlphonie.

- Au niveau de l'organisation fonctionnelle, une socit peut-tre modlise dans GIMI

suivant son schma d'organisation : directions, services, salaris.

Il est possible de passer outre ce niveau de dtail, nanmoins et mme si c'est un temps

supplmentaire consacrer la mise en place du logiciel, le gain obtenu par une plus grande

prcision sera apprciable.

Premirement l'identification des prises permettra de mettre en vidence certains matriels qui

sont souvent oublis, car non inventoris, lors des dmnagements : fax, machines affranchireffectuant des tltransmissions. Ensuite dans les cas de rsolutions d'incidents distance, le


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Prconisations

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fait de disposer du numro de la prise sur laquelle est connecte un matriel rseau permet de

guider efficacement un utilisateur lors des phases de vrification de la connectique et de

continuit du cblage.

Pour ce qui est de l'organisation fonctionnelle, c'est il me semble aussi un avantage que de

savoir, lors de la rception d'une demande, qui la formule. Bien que toutes les demandesutilisateurs doivent tre traites de faon identique, nous savons que dans les faits, certains

services sont parfois prioritaires par rapport d'autres ou que certaines fonctions sont dites

"sensibles" et que le traitement qui est rserv leurs demandes est particulier . Dans cette

optique, autant savoir quels utilisateurs sont concerns et ce, ds que leur demande a t

effectue.

Co ll ec te des donnes

La rcupration des donnes d'inventaire des diffrents sites doit prendre en compte des aspects

de transmission inter-rseaux et de configuration locale chez les clients.

Transmission inter-rseaux.

Il existe deux types de sites :

- un site centrale, appel collecteur, sur lequel seront hberges les donnes manant de

tous les sites, ce site est celui de Skap Consulting.- les sites des socits clientes, appels sites distants.

La structure actuelle du rseau de communication n'tablie pas d'interconnexion entre les

diffrents sites distants. D'autre part il n'y a pas d'interconnexion permanente entre le site central

et les sites des socits clientes, nanmoins grce l'infrastructure technique en place, un lien

peut-tre tabli provisoirement entre le collecteur et les sites distants. Il sera ncessaire d'activer

ce lien chaque phase de rcupration des donnes provenant des sites distants.

Configuration locale chez les clients.

Premirement le service de gestion de base de donnes devra tre prsent sur, au moins, une

machine de chaque site client (le serveur de fichier du site si possible). Ensuite, l'applicatif GIMI

sera install sur cette machine et paramtr en mode "site distant". Un espace de stockage

permettant la collecte des donnes d'inventaire devra tre prvu sur la machine hbergant

l'application GIMI.


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Prconisations

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Impacts su r les postes de travai l

L'inventaire d'un poste de travail Windows par les services WMI prend de deux cinq minutes

(mesures effectues sur la plate forme de tests). L'impact sur l'utilisation CPU durant l'inventaire

est de 20 30 %. Il est donc prfrable de planifier les inventaires des postes hors production.

Vali dat ion du dplo iem ent

Un site client disposant d'un nombre de matriels rduit, pourrait tre choisi comme site pilote

afin de valider le bon fonctionnement des inventaires, leur rcupration puis intgration dans le

collecteur central.

Sauveg ard e d es do nnes

Une attention particulire devra tre porte la sauvegarde rgulire des donnes d'inventaires

prsentes sur le site central.

Ergonom ie et ut i lisat ion du produ i t .

Le module de Service Desk actuel (ct techniciens) dispose d'une interface de travail peu

ergonomique : lisibilit faible, tapes de traitement peu intuitives. Il serait opportun de demander

PCI Edition une volution de ce module.


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Autres activits effectues durant le stage

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VI. Autres activits effectues durant le stage

Outre le projet initial de mise en place dun logiciel de gestion de parc, ce stage aura aussi t

pour moi loccasion de participer dautres actions ou projets de plus courte dure.

Parmi ces actions ou projets je citerai :

La maintenance prventive ou curative des postes de travail.

Il sagit dactions planifies et cycliques, gnralement une fois par mois, destines

vrifier et optimiser ltat du parc informatique des clients de Skap Consulting. Elles sont

majoritairement destination des postes de travail quips du systme dexploitation

Microsoft Windows et ont pour objectif :

o La suppression des fichiers temporaires locaux

o La dfragmentation des disques durs

o

La recherche despions logiciels ou de viruso Lanalyse des journaux du systme

o Linstallation des mises jour

La prise en compte dincidents informatiques ncessitant une intervention ponctuelle

distance ou sur site.

La migration de postes de travail dun systme dexploitation vers un autre (gnralement

de Windows XP ou Vista vers Windows 7) avec les actions corolaires induites :

o Sauvegarde des donnes et du profil applicatif de lutilisateur

o Rinstallation et configuration des applicatifs : bureautique, messagerie

logiciels mtiers (paye, comptabilit, gestion commerciale)

o Rintgration des fichiers de travail locaux

Linstallation et le paramtrage de points daccs Wifi.

Le dmnagement de sites.

Certains clients ayant chang de locaux, il a t ncessaire de prparer ce mouvement

puis dy participer:

o En sassurant que les nouveaux locaux taient techniquement aptes du

point de vue informatique : nombre de points daccs courant faible et courant

fort

o En effectuant la recette du cblage courant faible

o En mettant en place la nouvelle infrastructure technique : armoire de brassage,

switch, routeur, modem

o En migrant linstallation de tlphonie dun systme analogique classique vers

une solution de voix sur IP

o En dplaant puis en remettant en place le matriel des utilisateurs

o En vrifiant post-dmnagement que la reprise de la production tait effective

Renouvellement de linformatique dune entreprise: cette action mene sur une dure de

quinze jours, visait principalement renouveler les serveurs de lentreprise devenus

obsoltes et den minimiser les couts via la virtualisation.


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Autres activits effectues durant le stage

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Les interventions principales ont t :

o Virtualisation de lenvironnement serveur bas sur le produ it ESXi de Vmware

o Installation de la solution rseau Small Business Server de Microsoft

o Mise en place dune politique de centralisation dapplications via Microsoft

Terminal Serveur Edition

o Migration de la messagerie dentreprise, passant dun hbergement externedes courriers un serveur de messagerie interne via le dploiement et la

configuration dun serveur Microsoft Exchange

Ces diffrentes actions mont permis de dcouvrir et dapprocher quelques unes des

technologies informatiques actuellement en usage dans les entreprises. Certaines comme la

virtualisation et la tlphonie sur IP tant pour moi des nouveauts (lorsquappliques un

contexte professionnel) dautres comme les rseaux Microsoft et la solution T.S.E., taient le

prolongement de cours suivis durant lanne universitaire.

Afin davoir une meilleure comprhension et de rellement me familiariser avec ces technologies,jai entrepris la lecture douvrages techniques7 leur sujet.

7La liste figure en annexe.


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Conclusion

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VII. Conclusion

Arriv au terme de ce stage, il reste en dresser un bilan. La premire partie de cette section

sera consacre au bilan technique et professionnel du stage effectu, une seconde partie

exposera un bilan plus personnel, essayant de synthtiser les apports tant de l'anne

universitaire en Licence Professionnelle que du stage en entreprise.

Je souhaite, tout d'abord, exposer de faon pragmatique les actions accomplies pour la

ralisation du projet qui m'avait t confi afin d'en dresser un tat d'avancement. Voici le compte

rendu de ce qui a t fait :

Une plateforme de tests t installe afin d'apprhender le fonctionnement du logiciel,

de se familiariser avec son environnement et d'effectuer des simulations de diffrents cas

d'utilisation. Cette plateforme a permis de valider le fonctionnement du logiciel GIMI maisaussi de relever certaines anomalies qui ont fait l'objet de demandes de correction ou

d'volution auprs de l'diteur du logiciel PCI Edition.

D'autre part, cet environnement de tests a mis en lumire des aspects de paramtrage et

d'organisation qu'il faudra normaliser avant dploiement, notamment pour la collecte des

informations issues des sites distants ainsi que le modle adopter pour dfinir les

structures des sites clients (btiments, organigramme des services).

Pour terminer, la plateforme de tests a t le "laboratoire d'exprimentations" qui m'a t

ncessaire pour comprendre le fonctionnement du logiciel puisque, rappelons-le, la suite

logicielle GIMI est vendue sans documentation utilisateur.

Puisqu'il n'y avait pas de documentation, il m'a sembl ncessaire d'en raliser une,

d'autant que mes "recherches" sur la plateforme de tests me conduisaient consigner

toutes les actions effectues et les rsultats obtenus. Un logiciel, pour aussi simple

d'utilisation qu'il soit, ncessite, mon avis, quelques explications quant son

fonctionnement et ce, plus encore quand l'objectif vis par ce mme logiciel est de rendre

plus efficace les services informatiques. N'est-ce pas une perte de temps que de

chercher par soi-mme comment activer telle fonctionnalit, ou se trouve le paramtrage

de telle autre ou enfin que de supputer le rsultat d'une action non documente ? J'ai

donc ralis un document dcrivant les diffrents modules du logiciel et les

fonctionnalits associes; pour illustrer ces dernires je me suis bas sur des casconcrets d'utilisation. Cette documentation a t remise toutes les personnes de Skap

Consulting.

Avant mon dpart, il m'a t demand de consacrer une demi-journe au transfert des

connaissances que j'avais acquises concernant le logiciel GIMI. C'est donc Mr

Sbastien Polaud, technicien de la socit Skap Consulting, que jai entrepris de

prsenter le fonctionnement du logiciel.

Pour terminer, les prconisations relatives au dploiement et l'utilisation du logiciel

prsentent dans ce rapport de stage ont aussi t remises l'quipe de Skap Consulting.


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Conclusion

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Si le socle de base permettant lexploitation du logiciel GIMI est en place, le dploiement sur les

sites distants n'a pas t ralis. Voici certains points qui expliquent ce retard.

Tout d'abord, et cela a dj t voqu, l'absence de documentation a t un frein ma

progression.

Dautre part, une phase prparatoire de modlisation tait selon-moi ncessaire : lelogiciel offrant diffrentes possibilits de reprsentation des entits clientes, il fallait en

tudier la mise en place et les impacts.

Lintgralit du stage na pas t uniquement consacre ce projet, dautres missions

mon t confies qui sont venues impacter son droulement.

Ds lors, plutt que de vouloir absolument raliser un dploiement et se trouver en situation de

production sans mme pouvoir utiliser correctement le logiciel, il ma sembl plus logique de

concentrer mes recherches sur la phase de tests, quitte retarder lavance du projet. Cette

dcision, bien que contraignante, ma paru ncessaire car je tenais absolument inscrire mon

travail dans une dmarche systmatique et rationnelle de gestion de projet efficace : sinformer,questionner, analyser, tester, documenter, raliser.

Si le temps consacr cette tude peut sembler trs long, je pense nanmoins que cette phase

prparatoire tait indispensable; il en rsulte que le dploiement du logiciel GIMI peut maintenant

tre envisag correctement.

Jaimerais maintenant esquisser un bilan personnel,

Premirement, ce stage de trois mois aura t pour moi loccasion dapprhender auquotidien le fonctionnement dune socit de services informatiques de cinq personnes et

de mintgrer lquipe technique en place. Durant cette priode jai pu dcouvrir de

nouvelles technologies, soit en les mettant en uvre chez des clients soit en me

documentant leur sujet : tlphonie sur IP, virtualisation, serveurs Microsoft.

Deuximement, les interventions en clientle mauront donn voir que les besoins

informatiques des entreprises sont convergents. Les grands comptes (mon employeur

actuel) comme le PME-PMI (les clients de Skap Consulting) ont des exigences et besoins

communs en termes dinformatique: prsence sur internet, messagerie interne, partage

des ressources, mobilit et nomadisme, scurit, accs un service support.

Troisimement, le rythme de travail dans une petite structure est directement influenc

par les demandes clients : quun incident survienne chez un client et il faut laisser de ct

ltude et le projet en cours. Ceci explique, en partie, que le projet qui mavait t confi

nait pu tre men terme dans le planning initial.

Pour terminer, l'objectif de mon entre en Licence Professionnelle tait d'acqurir de

nouvelles connaissances dans le but d'effectuer un repositionnement professionnel. Cette

anne de cours et ce stage m'ont apport une somme d'informations, de mthodes et

savoirs qu'il faut maintenant transformer en savoir-faire.


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Conclusion

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En dbutant cette anne universitaire, je n'avais pas imagin poursuivre au del de la

Licence. A la fin de ce stage nanmoins, j'ai la volont d'approfondir encore mes

connaissances et la motivation ncessaire pour y parvenir. Car pour moi, maintenir mon

niveau de connaissance est la condition sine qua non de mon employabilit. C'estpourquoi, j'envisage de trouver une solution qui me permette de continuer mes tudes au

del de la Licence tout en mettant en pratique, en entreprise, les acquis actuels.


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Annexes

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VIII. Annexes

Bibl iographie

Gestion de Parc

QUINT, WELLINGTON, REDWOOD (2008), ITIL Foundation Manuel de ltudiant,

London UK, QUINT

ALTIRIS INVENTORY SOLUTION (2011), SymantecUser Guide

Activit annexes

FREDDI, P. (2008), Windows Server 2008, St Herbain, ENI

ORTEGA, C. ALEGRE, H. (2008) Terminal Server Edition 2008 - Clients Lgers:

architecture et implmentation, St Herbain, ENI

KELLY, TV (2005), VoIP For Dummies,Hoboken, WILEY

LOWE, WJ (2008), VMware Infrastructure for Dummies, Hoboken, WILEY

STANEK, WR (2010), Guide de ladministrateur Windows 7, Paris, DUNOD

Ressources internet.

Sites des logiciels de gestion de parc inventoris :

GLPI - http://www.glpi-project.org/

LANDesk Management Suite - http://www.landesk.com/

EasyVista - http://www.easyvista.com

Intunehttp://www.microsoft.com/france/windows/entreprise/produits/windows-intune/default.aspx

Altiris Client Management Suite

http://www.symantec.com/fr/fr/business/products/family.jsp?familyid=altiris

GIMI - http://www.gestion-de-parc.fr/


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Rsum

RsumCe document a pour but de prsenter le travail effectu lors d'un stage en entreprise de troismois, ce dernier s'inscrivant dans le cursus de formation universitaire de dernire anne de

Licence Professionnelle en informatique.Entrepris entre mars et juin 2011, le prsent rapport dcrit ltude et la mise en place d'une suitelogicielle appele GIMI (dite par PCI-Software) destine fournir une rponse globale auxproblmatiques de gestion et de suivi de parcs informatiques : inventaires des matriels etlogiciels, prise en compte et traitement des demandes d'interventions, tats financiers etcomptables.Un des points forts de cette suite logicielle et son architecture modulaire o diffrentes briqueslogicielles ddies des tches spcifiques, sintgrent au sein dun socle commun afin deconsolider puis de mettre disposition des entits informationnelles spcifiques.

Mots clefs : Informatique, gestion de parc, inventaires automatiss, PCI Edition, GIMI, Skap-Consulting.

AbstractUndertaken from March to June 2011 at the end cycle of a Bachelors degree course ininformation technology,this document is the result of a three months in-company training. It aimsat presenting the work done for a project of computer inventory software deployment. It describesthe study and the implementation of an asset management system intended to provide a globalanswer to management and follow-up of information technology infrastructures, called GIMI.The modular approach in the conception where different elements with specific tasks are

interconnected to one another to collect and gather information in a central database is one keypoint of the GIMI Software Suite resulting in a better and faster information access.

Keywords: Computer inventory, asset management systems, PCI Edition, GIMI, Skap-Consulting.
http://en.wikipedia.org/wiki/Information_technologyhttp://en.wikipedia.org/wiki/Information_technologyhttp://en.wikipedia.org/wiki/Information_technology

Rapport Stage JphCuenot 2011

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