Rapport de stage CMEeffectué à la DISFE, groupe La Poste, du 4 juillet au 5 août 2011

F. 1 : L'entrée de la DISFE à Nantes sous un chaud soleil d'été

Géraud L F

20 septembre 2011

Table des matières Table des matières

Table des matières

1. Introduction 31.1. Recherche du stage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31.2. Mes aentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31.3. Présentation de l'entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2. Déroulement du stage 52.1. Environnement de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52.2. Travail effectué . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82.3. Événements notables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.4. Le poste au sein de l'entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

3. Observations 103.1. Organisation de l'entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103.2. Démarches qualité et sécurité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133.3. Aspects managériaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133.4. Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

4. Conclusion 154.1. Difficultés et apports de ce stage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154.2. Postérité et perspectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

A. Remerciements 16

B. Abréviations utilisées 17

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1 Introduction

1. Introductionis is where the fun begins.

La Revane des SithAnakin S

D le cadre des enseignements de professionnalisation, j'ai effectué cet été monCME¹, qui comme son l'indique permet de découvrir et de mieux appréhender le tra-vail en entreprise ainsi que d'acquérir une première expérience professionnelle. J'ai

donc travaillé du 4 juillet au 5 août à la direction informatique de La Poste, période dont je mepropose ici de faire le compte rendu. Après avoir évoqué l'obtention de ce stage et l'entreprisedans laquelle il s'est déroulé, je détaillerai les tâches que j'ai été amenées à effectuer et leurcontexte. Puis je présenterai mes observations sur l'organisation et la communication au seindu service avant de terminer par ce que ce stage m'a apporté.

1.1. Recherche du stageEn accord avec mon projet personnel, j'ai commencé en février à envoyer mon CV et des

leres de motivation afin d'obtenir un poste en lien avec mon intérêt pour l'informatique, sipossible à Nantes. J'ai d'abord pensé aux grandes SSII² qui ont pour la plupart des bureaux àNantes comme Atos, Altran, Accenture, Capgemini, Sopra ou encore GFI Informatique, ou àdes sociétés plus modestes de création de sites web. N'ayant reçu aucune réponse — peut-êtreà cause d'un manque de réalisations concrètes à mere en avant — je me suis ensuite tournévers les directions informatiques de grands groupes comme la SNCF, Orange ou la CPAM³,sans plus de succès.

Il s'est avéré sans surprise que l'approche la plus efficace restait de faire jouer ses connais-sances — ou formulé de manière politiquement correcte : activer son réseau. Cela m'a permisd'envoyer un CV avec une recommandation à la direction des ressources humaines de LaPoste, ce qui a rapidement conduit à une proposition de stage sur leur site de Nantes. C'estsans doute une leçon à tirer pour mes recherches ultérieures ; tout comme la confirmationque les entreprises ne semblent pas très enthousiastes à l'idée d'embaucher un stagiaire pourun mois seulement.

1.2. Mes attentesCe stage était pourmoi, outre unemanière insoupçonnée d'occuper mon temps libre estival,

une occasion privilégiée de mere en pratique des cours reçus au cours de cee premièreannée de formation, comme le management de projet, la communication ou encore l'offredifférenciée sur les systèmes d'informations et bases de données.

¹Connaissance du Monde de l'Entreprise²Société de Service en Ingénierie Informatique³Caisse Primaire d'Assurance Maladie

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1 Introduction 1.3 Présentation de l'entreprise

À plus long terme, c'est aussi une première expérience dans le domaine de l'informatiqueet l'approfondissement, après le PEI⁴, de la découverte de l'univers professionnel et de sescodes, qui ne sont pas exactement les mêmes que ceux du monde scolaire et qu'aucun coursne peut totalement inculquer.

1.3. Présentation de l’entrepriseMême s'il est improbable de n'avoir jamais entendu parler de La Poste, il serait dommage de

perdre une occasion de s'instruire. La Poste est actuellement une société anonyme à capitauxpublics et le premier opérateur postal de France mais son histoire est particulièrement riche. Ilexiste d'ailleurs un musée de La Poste⁵⁶ situé à deux pas du siège du groupe ainsi qu'un comitépour l'histoire de La Poste⁷ qui conserve les archives postales, subventionne des chercheurset publie leurs travaux.

Louis XI crée la « Poste aux Chevaux » vers 1476 et les premiers transports de fonds ontlieu dès le XVIe siècle. Son monopole sera réaffirmé à la Révolution et sous le 1er empire. En1879 est créée l'École Supérieure de Télégraphie (aujourd'hui Télécom ParisTech) et l'annéesuivante, le ministère des Postes et des Télégraphes réuni ces deux administrations. Aprèsla première guerre mondiale, les femmes peuvent devenir factrices et en 1925 est officialiséel'administration des PTT⁸. En 1972, les codes postaux deviennent à cinq chiffres et le 1er janvier1991, les PTT sont scindés en France Télécom et La Poste.

Dans le domaine des services postaux (courrier et colis) et même si le secteur est ouvert àla concurrence depuis le 1er janvier 2006, La Poste reste un leader incontestable. Ce même 1er

janvier 2006 a aussi vu la généralisation des services financiers de La Poste avec la créationde la Banque Postale dont la situation est toutefois plus contrastée et qui cherche encore à sedifférencier des membres du « Big Four » : BNP Paribas, BPCE, la Société Générale et le CréditAgricole. Enfin, La Poste a lancé courant 2011 une offre de téléphonie mobile en associationavec SFR.

En ce qui me concerne, j'ai effectué mon stage de la DISFE⁹ qui met à disposition de sesstagiaires un texte de présentation que voici (pour une présentation plus systémique, voir lasection 3.1 page 10 ) :

La DISFE est issue du rapproement des directions informatiques des Servicesfinanciers de La Poste et de l'Enseigne. Elle assure la maîtrise d'œuvre informatiquede La Banque Postale et de l'Enseigne La Poste. Elle a pour objectifs de délivrer lameilleure qualité de service aux clients, aux collaborateurs, et d'optimiser les coûts.

« La Banque, c'est l'Enseigne, l'Enseigne, c'est la Banque » : la DISFE est la par-faite illustration d'une bonne complémentarité, au sein du groupe La Poste, entre

⁴Projet d'Étude Industrielle⁵ladressemuseedelaposte.com⁶Les locaux où j'ai travaillé étaient d'ailleurs affectés à cee fonction il y a une quinzaine d'années⁷laposte.fr/chp⁸Postes, Télégraphes et Téléphones⁹Direction de l'Informatique des Services Financiers et de l'Enseigne

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2 Déroulement du stage

La Banque Postale et l'Enseigne au service de l'efficacité commerciale et de la rela-tion avec les clients. Dans un univers concurrentiel, répondre ainsi aux aentes desclients et notamment à leur exigence de service global est essentiel.

La DISFE sert les enjeux stratégiques de La Banque Postale et de l'Enseigne enassurant trois principales missions :

• Maintenir et exploiter le SI¹⁰ pour assurer la meilleure qualité de service pos-sible à ses clients dans des conditions de performance optimale. Les clientssont à la fois internes (ce sont les collaborateurs de La Banque Postale et del'Enseigne) et externes (le grand public).

• Développer le SI dans le cadre des projets pour favoriser le développement del'offre de la Banque et de l'Enseigne. Concrètement, il s'agit d'assurer la réa-lisation et l'intégration des projets de la Banque et de l'Enseigne, tout en ga-rantissant la cohérence et l'exploitabilité du SI, c'est-à-dire faire en sorte quele SI puisse inclure ces nouveaux développements de manière fiable, évolutiveet pérenne au sein de l'existant.

• Veiller à ce que les SI de la Banque et de l'Enseigne restent en permanenceopérationnels par la prévention des risques majeurs grâce à la mise en œuvred'une politique de sécurité des SI et un plan de continuité d'activités.

Raaée aux Services financiers de La Poste, la DISFE est structurée par direc-tions opérationnelles, directions d'appui et fonctions communes de gestion. En 2010,la DISFE compte 1 750 collaborateurs répartis sur seize sites en France.

2. Déroulement du stage2.1. Environnement de travail

L locaux de la DISFE à Nantes sont situés 10 Boulevard Auguste Pageot, non loindu parc de Procé ce qui s'avère appréciable lorsque la météo se prête à un déjeuneren plein air, et les bâtiments eux-mêmes sont sis dans un espace arboré du plus bel

effet. L'ensemble comprend un immeuble pour la DISFE, un pour d'autres directions infor-matiques¹¹ et un restaurant d'entreprise servant environ cinq cents repas par jour.

Il y a environ trois cents personnes travaillant à la DISFE sur cinq étages mais mis à part lepremier jour, je suis resté au rez-de-chaussée. L'espace est organisé en une série de bureaux— voir fig. 2 page 6 — accueillant de une à huits personnes et aenants à des longs couloirs.Ces bureaux alternent avec des locaux techniques (ou plate-formes, voir fig. 3 page 6) quiaccueillent la multitude de modèles d'ordinateurs qui composent le parc informatique de LaPoste, ainsi que la ribambelle d'imprimantes, de modems, de disques durs, de flasheurs voird'automates d'affranchissement voir fig. 4 page 7 — qui les accompagnent.

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2 Déroulement du stage 2.1 Environnement de travail

F. 2 : Un bureau typique — habituellement rempli — où deux personnes se font face et oùj'ai passé le plus clair de mon temps.

F. 3 : Une salle de test qui regroupe une large variété de matériels exploités par La Poste.Il en existe plusieurs dans le bâtiment dont une dédiée aux serveurs.

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2 Déroulement du stage 2.1 Environnement de travail

F. 4 : Les automates d'affranchissement permeentde vendre des timbres et d'affranchir leres etcolis de manière automatique, engendrant ungain de temps et d'argent. Les modèles LISAcomme celui sur la photo ci-contre seront pro-gressivement remplacés par des modèles NA-BUCCO à l'ergonomie repensée (écran 15 ou17 pouces au lieu de 10) et à la vitesse accrue.

Même si cet agencement pourrait paraître moins favorable aux échanges qu'une dispositionen open space, les portes presque toujours ouvertes et les personnes en perpétuelle circulationfont qu'il n'en est rien. Ajoutés à cela la concorde qui règne au sein du service ainsi que lesespaces détente avec machine à café et il s'avère que l'ambiance est agréable.

conditions de travail Le travail que j'ai effectué et que j'ai pu observer n'implique pas demanutention et se déroule essentiellement en position assise, même si les déplacements versles plate-formes permeent de ne pas s'ankyloser. De par leur situation et l'activité qui s'ydéroule, les bureaux ne sont pas bruyants (sauf quand quelqu'un imprime un document dedeux cents pages à côté de vous) et leur température est convenable (quoique fraiche en hiveraux dires de certains). Le plus grand risque qui pèse sur les employés est sans doute les TMS¹²même si l'ergonomie est correcte avec des sièges adaptés.

Le travail requiert une vigilance modérée car certaines actions peuvent s'avérer répéti-tives et une fausse manipulation peut entraîner des conséquences fâcheuses — comme rendreindisponible certaines fonctionnalités dans un ou plusieurs bureaux de poste pour le plusvif déplaisir des clients. Les horaires sont libres avec une présence imposée sur les plages9h30–11h30 et 14h–16h et le temps de travail hebdomadaire est de trente-cinq heures, décomp-té grâce un système de badges. Les cadres sont eux soumis à un forfait jour, qui leur imposede remplir leurs objectifs en un certain nombre de jours par an, libre à eux de planifier leurjournée dans cee optique. La journée est séparée par un repas au restaurant d'entreprise etd'éventuelles pauses-café. Enfin, afin de se prémunir contre toutes menaces pouvant affecter

¹⁰Système d'Information¹¹ressources humaines, comptabilité, etc.¹²Troubles Musculo-Squeleique

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2 Déroulement du stage 2.2 Travail effectué

le SI¹³, le bâtiment n'est accessible qu'avec un badge et la plupart des matériels sont protégéspar un antivol.

Dans mon cas, mes conditions de travail ont aussi été affectée par mes relations avec monmaître de stage. M. C est diplômé de l'INSA Rennes avec une spécialisation en in-formatique et il est actuellement chef de projet MOE¹⁴ responsable des télédiffusions. Il s'estmontré très accueillant et aussi aentionné que l'a permis son emploi du temps chargé.

2.2. Travail effectuéDès le premier jour, et après m'avoir présenté son équipe et les locaux, M. C m'a

entretenu de ce qu'il aendait demoi. Au sein de la DISFE, le service RED¹⁵ est chargé de diffu-ser des mises à jour logicielles à l'ensemble des 92 000 ordinateurs de La Poste. Cela concernenotamment les APC¹⁶, qui sont l'une des formes sous lesquelles La Poste a délégué son ac-tivité dans des zones où maintenir une présence complète aurait soulevé des problèmes depérennité financière. La grande majorité de ces APC utilisent un ordinateur mis à dispositionpar La Poste qui exécute le logiciel Postacom, utilisé lors de nombreuses opérations commel'affranchissement de leres et de colis, le suivi des objets, la vente de timbres, d'enveloppeset de cartes téléphoniques, et diverses opérations bancaires simples (retrait, encaissement dechèques ou d'espèces).

Postacom est régulièrement mis à jour afin de tenir compte de l'évolution des procédures etdes tarifs dans le domaine du courrier. À cet effet, les postes sont équipés d'un logiciel (CA)qui se connecte quotidiennement à un serveur central de La Poste afin de vérifier la présencedemises à jour et le cas échéant de la télécharger et de l'installer. Dans tous les cas,CA renvoiedes informations concernant le poste sur lequel il s'exécute, agrégées en une première liste. Àchaque tentative d'installation, CA indique le résultat de celle-ci, ce qui fournit une secondeliste. Enfin, La Poste maintient aussi une liste de tous les matériels mis à disposition des APC.

Ma tâche a donc été de croiser ces trois listes afin de repérer les APC qui n'étaient pas àjour avant de leur téléphoner pour tenter de remédier à cee situation. J'ai commencé parécrire un script pour convertir les données au format CSV¹⁷ en une base de données SQL¹⁸plus simple à manipuler. J'ai ainsi isolé quarante APC présentant un problème et j'ai pu —difficilement car leurs horaires d'ouverture étaient pour certaines réduits à leur plus strictminimum — en contacter trente-sept Lorsque leur situation s'y prêtait, j'ai aussi pris la mainsur leur poste afin d'effectuer un diagnostic plus précis et dans quelques — trop rares — cas,réussi à relancer CA.

L'examen aentif des différentes listes a aussi mis en évidence différents types d'anomalies,mais je n'ai pas eu le temps d'y consacrer plus d'efforts. Enfin j'ai aussi traité un autre ensemblede données concernant les versions d'environ 200 paquets logiciels sur plus de 12 000 serveurs

¹³voir le paragraphe sur la sécurité en page 13 pour plus de précisions¹⁴Maîtrise d'Œuvre¹⁵Recee d'Exploitation et Diffussion¹⁶Agence Postale Communale¹⁷Comma Separated Values¹⁸Structuredery Language

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2 Déroulement du stage 2.3 Événements notables

dans le but là aussi de repérer les modules et les machines qui étaient le plus en retard demisesà jour.

2.3. Événements notablesAfin d'illustrer l'impact du travail réalisé par le service RED et l'importance de la démarche

qualité dont il sera question en 3.2 page 13, voici deux incidents qui ont eu lieu récemment,dont l'un pendant mon stage.

• Le jeudi 30 juin, une mise à jour a provoqué le blocage de caisses sécurisées dans lesgrands bureaux de poste ce qui a suscité le mécontentement des clients venant retirerdes espèces au guichet et qui ont du être redirigés vers des automates.

• Le mercredi 20 juillet, la dernière vague de migration des serveurs applicatifs centrauxde La Poste a engendré une montée en charge critique qui a perturbé le fonctionne-ment informatique de l'ensemble des bureaux de poste du territoire pendant toute unejournée et qui a exigé un retour arrière généralisé.

2.4. Le poste au sein de l’entrepriseLes problèmes évoqués ci-dessus illustrent l'importance du service RED au sein de la DISFE

et même de La Poste car il est vital que le système d'information fonctionne de manière fiableet performante vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, notamment dans ledomaine bancaire où les pertes de services peuvent avoir de lourdes conséquences financièreset judiciaires. Ma contribution a bien sûr été plus modeste mais elle permera peut-être derendre les diffusions ultérieures à destination des APC plus efficaces et in fine d'améliorer laqualité de service (en tous cas, j'aime à penser que ces cinq semaines n'ont pas été totalementvaines).

Ce travail requiert un certain sens du contact — ou disons de la pédagogie — car em-ployés municipaux en charge de l’activé des APC ne sont pas forcement très à l'aise avecl'informatique — voir franchement réfractaires pour certaines que j'ai eues au téléphone.

Même si je n'ai pas été amené à m'en servir dans le cadre de mon stage, le service RED dis-pose de divers indicateurs afin de suivre l'impact de leur travail et notamment le pourcentagede postes qui ont reçu une diffusion donnée avec succès. Un autre outil donne une indicationde l'efficacité des réponses apportées aux utilisateurs. Il s'agit d'OPUS, un système de gestionde tickets relatifs à la résolution de problèmes, qui permet en outre de maintenir une base deconnaissance afin d'améliorer la réactivité lorsqu'un problème déjà rencontré se présente ànouveau.

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3 Observations

3. Observations3.1. Organisation de l’entreprise

La raison d'être d'une organisation est de permere à desgens ordinaires de faire des choses extraordinaires.

Peter D

L DISFE est une « Direction à compétence nationale » du groupe La Poste et à ce titre,elle dispose de nombreux services (appelés « directions ») dédiés par exemple à la com-munication, aux ressources humaines ou à la gestion des moyens. Ces services, dont

on peut voir la liste fig. 5 page 11 sont organisés de manière matricielle et coopèrent sur lesprojets qui leur sont soumis par deux clients du groupe La Poste : la banque et l'enseigne¹⁹.Plus précisément, mon stage s'est déroulé à la DET²⁰ (voir l'organigramme fig. 6 page 12), qui

s'occupe de la conception et de l'exploitation de l'infrastructure des sites locaux — ce qui com-prend les unités centrales, les écrans, les imprimantes, les balances, les caisses-enregistreuse,les routeurs, les flasheurs, les téléphones fixes et mobiles, les moyens d'audio et de visio-conférences ou encore les automates d'affranchissement —, dans le département GCA²¹ ausein du service RED. Cela montre que cee entité de 1 750 personnes est fortement structu-rée, ce qui s'avère essentiel pour maintenir la cohésion à travers seize sites sur toute la France,cee dispersion étant le résultat de la fusion du 1er avril 2010 évoquée en page 4.

J'ai déjà évoqué les horaires de travail en 2.1 page 7 qui sont tout ce qu'il y a de plus clas-siques. En revanche, j'ai été frappé par le nombre de prestataires de services que la DISFEemploie, d'autant que beaucoup travaillent sur le site même. En effet, la moitié des effectifsdu bâtiment n'est pas salariée de La Poste. Toutefois, la tendance actuelle à l'externalisationtotale, qui n'est pas sans susciter des inquiétudes parmi les employés, va modifier cee si-tuation au prix d'une phase initiale où l'éclatement géographique risque d'être un frein à lacommunication.

Enfin, malgré cee organisation forte et ce qui pourrait constituer une fracture entre sala-riés de La Poste et prestataires, j'ai été ravi de découvrir que les relations étaient très cordialesavec tutoiement de rigueur — même avec les supérieurs hiérarchiques — et tournée des bu-reaux pour les salutations matinales.

¹⁹en charge du réseau commercial et donc de la vente de produits — comme la téléphonie mobile — dans lesbureaux de poste.

²⁰Direction de l'Environnement de Travail²¹Gestion des Changements et Administration

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3 Observations 3.1 Organisation de l'entreprise

F. 5 : Organigramme général de la DISFEGéraud L F 20 septembre 2011 11

3 Observations 3.1 Organisation de l'entreprise

F. 6 : Organigramme de la DETGéraud L F 20 septembre 2011 12

3 Observations 3.2 Démares qualité et sécurité

3.2. Démarches qualité et sécuritéLa qualité et la sécurité sont bien évidemment des facteurs clefs de la réussite du groupe La

Poste. En ce qui concerne le SI de la Banque et de l'Enseigne, ils sont d'ailleurs assurés par lemême service dédié : la DQS²².

qualité Le service DQS édite un bulletin qualité environ tous les deux mois à destinationde l'ensemble des collaborateurs afin de présenter les règles de bonne conduite et les évolu-tions dans ce domaine. Cet aspect pédagogique est renforcé par l'importance accordée à laformation interne, notamment au travers d'une offre abondante de e-learning. L'effet de cesinitiatives est ensuite mesuré par un service consacré exclusivement aux enquêtes internesde satisfaction. Enfin, il existe une bibliothèque de normes concernant quasiment tous lesaspects d'un projet informatique (conventions de nommage, charte graphique, niveau de sé-curité et de disponibilité, gouvernance, etc), ce qui garantit une certaine homogénéité despratiques et donc une meilleure maintenabilité, aspect d'autant plus important que le secteurbancaire emploi encore du code en COBOL ou en PACBASE dont les spécialistes approchentdangereusement de la retraite.

sécurité De même, dans le domaine de la sécurité, une lere d'information est régulière-ment publiée afin de sensibiliser aux bonnes pratiques, par exemple en ce qui concerne lagestion des mots de passe. La sécurité est intégrée au niveau physique à travers la protectiondu matériel, l'existence de centre de données géographiquement distincts et la mise à jourcontinuelle d'un plan de reprise de l'activité après un sinistre. En outre, la diffusion des do-cuments est surveillée, notamment grâce à l'usage de la cryptographie. Ces préoccupationsde sécurité sont d'ailleurs intégrées à chaque phase de la conception d'un projet. Enfin, lesmanagers sont appelés à jouer un rôle dans le maintien de la sécurité, que ce soit par leursactions de prévention, leur surveillance ou leur gestion des accréditations.

À cause des nombreuses contraintes réglementaires auxquelles est soumise La Poste (secretdes correspondances, respect de la vie privée, déontologie, certification ISO 27 001, normesbancaires européennes), la DISFE est engagée contractuellement envers La Banque Postale etla Direction de l’Enseigne, par exemple pour garantir une qualité de service d'au moins 98%.

3.3. Aspects managériaux

Ce sont les étoiles, les étoiles tout là-haut qui gouvernentnotre existence.

Le Roi LearWilliam S

L'organisation matricielle et la fonction d'appui de la DISFE au sein du groupe La Postefavorise un management par projet. Ces projets peuvent être d'envergures très diverses —

²²Direction de la alité et de la Sécurité

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3 Observations 3.3 Aspects managériaux

depuis l'ajout d'une fonctionnalité « simple » à une solution déjà existante jusqu'à la migrationde toutes les stations de travail vers Windows® 7 — mais ils s'inscrivent tous dans le mêmecadre de référence présenté à la fig. 7. À chacun d'entre eux est affecté un responsable deprojet qui va assurer la communication entreMOE etMOA²³ et planifier l'usage des ressourcesmises à sa disposition — tant humaines que budgétaires — afin d'obtenir le consentement desdifférents comités de validation à chaque étape séparant l'étude de faisabilité de la mise enproduction généralisée.

F. 7 : Schéma du cycle de vie d'un projet à la DISFE, distinguant les rôles respectifs de lamaîtrise d'ouvrage et de la maîtrise d'œuvre.

Néanmoins, la situation est un peu différente pour le service RED car ses équipes n'interviennent— comme son nom l'indique — que dans les phases de receage et de diffusion aux sites pilotespuis à la totalité des sites. La gestion de ce service n'implique donc pas de tenir des réunionspontifiantesmais plutôt d'effectuer une planification soigneuse afin de disposer des personnesaux compétences adéquates pour accomplir les tâches requises par les responsables de projetau moment approprié. Elle exige aussi une communication suivie entre ces différents respon-sables de projet et les équipes pour aplanir les problèmes éventuels et améliorer la fiabilité etla réactivité des processus, aspects cruciaux dans une activité de production.

²³Maîtrise d'OuvrAge

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4 Conclusion 3.4 Communication

3.4. CommunicationÉtant une entité à usage interne, la DISFE est peu préoccupée par la communication externe

et j'aurai donc peu à en dire.

La Poste communique auprès de ses différents clients (particuliers, PME et grands comptes)par l'intermédiaire d'une publicité multisupport. Elle assure aussi une communication insti-tutionnelle à l'intention des investisseurs et du grand public, par exemple avec son rapportannuel d'activité ou le sponsoring de la Route du Rhum.

Il m'a semblé que la communication était fournie. Dès le hall d'entrée, des écrans plats accro-chés au-dessus des machines à café diffusent des messages publicitaires ou des informationsà destination du personnel. La Poste édite un magazine papier — Forum, envoyé par courrierà tous les collaborateurs du groupe — et de nombreux contenus en ligne dont la newslet-ter mensuelle En Ligne Avec le Groupe. Enfin, l'intranet est particulièrement développé avecprès de soixante-dix sites (concernant les ressources humaines, le comité d'entreprise, les ar-chives de documents mais aussi des petites annonces ou des achats groupés). Les syndicats ydisposent chacun d'un site en plus des panneaux d'affichages dans les couloirs.

4. ConclusionEt je viens donc vous dire un éternel adieu.

BéréniceJean R

4.1. Difficultés et apports de ce stage

L premier phénomène qui a ralenti l'exécution de ma tâche ont été les horaires réduitset variables de certaines APC, que je n'ai pu contacter pour certaines qu'après un moisde tentatives. J'ai aussi été confronté à la relative lenteur — deux semaines — à laquelle

j'ai obtenu mon accréditation pour prendre la main sur les ordinateurs des APC, même si celapartait sans doute d'un louable effort pour préserver la sécurité du SI. Enfin, cee période es-tivale et la diminution d'effectif qui l'accompagne inévitablement n'était paradoxalement paspropice à me fournir des tâches à effectuer car les collaborateurs restants étaient concentréssur les leurs et celles de leurs collègues absents.

Conformément à mes aentes, ce stage a été une expérience enrichissante au sein d'unservice informatique et il m'a donné un aperçu malheureusement très partiel d'un importantSI utilisé intensivement en situation réelle. Même si je n'ai rien découvert d'un point de vueacadémique, cela aura été une bonne occasion de pratiquer et donc d'améliorer ma connais-sance d'Excel et de SQL. J'aurais fait de l'assistance téléphonique pour la première fois, ce quis'avérera certainement utile un jour ou l'autre. Enfin, l'observation de la « vie de bureau »sera sans aucun doute transposable avec succès à de nombreuses situations futures.

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A Remerciements 4.2 Postérité et perspectives

J'ai néanmoins apprécié l'autonomie qui m'a été laissée dans l'accomplissement de mon tra-vail et qui m'a permis d'employer les méthodes qui me convenaient le mieux. Et j'ai découvert— ou tout du moins pris conscience de l'ampleur de la problématique associée à — la com-plexité et l'hétérogénéité d'un parc informatique aussi conséquent que celui de La Poste et lesefforts importants de test qu'il faut déployer afin de s'assurer que chaque version de chaquelogiciel s'exécute correctement sur l'ensemble des matériels auxquels il est destiné. Cee com-plexité a aussi induit une certaine frustration car elle m'a empêché d'être totalement effectifet je n'ai pas profité à sa juste valeur de la masse de documentation mise à disposition surl'intranet. J'aurais sans doute été plus efficace en posant plus de questions mais mon caractères'y est généralement opposé.

4.2. Postérité et perspectivesPlus précisément, je pense que j'ai laissé l'image de quelqu'un de sérieux et relativement

intéressé par les composantes techniques du poste proposé. En revanche, j'aurais pu essayeravec profit de prendre sur moi pour aénuer mon introversion naturelle. Cela m'aurait permisd'éviter le risque d'apparaître comme impoli ou en tous cas distant, même si je pense que ceeimage se serait dissipée d'elle-même avec le temps. L'intégration rapide dans une équipe seranéanmoins un point à surveiller lors de mes prochains stages.

La DISFE enregistre environ une dizaine de départs et une vingtaine d'arrivées tous les tri-mestres, dont certaines par recrutement. Ainsi, j'ai pu assister lors de mon stage l'arrivée d'uningénieur de Telecom Bretagne recruté en CDI après avoir collaboré avec La Poste en tant queprestataire. J'ai aussi croisé par hasard Loïc H, un ancien élève de l'École qui nousavait présenté ses activités sur le déploiement des flasheurs et qui travaille comme prestataire.Après avoir été embauché, il est possible d'évoluer vers des fonctions d'encadrement en pas-sant des concours internes à La Poste. Une fois aeint le statut de cadre supérieur — ou avoirété embauché à Bac+5 — on peut être nomimé à des fonctions impliquant des responsabilitésplus importantes sur les projets.

A. RemerciementsLa reconnaissance est la mémoire du cœur.

Henri L

Si j'ai pu réaliser ce stage dans de si bonnes conditions, c'est grâce à la contribution denombreuses personnes que j'aimerais remercier.

• Guillaume V, pour m'avoir proposé ce stage.

• Benoît , pour avoir soutenu ma candidature.

• Martine L , pour m'avoir accueilli dans son bureau et avoir répondu à toutesmes questions.

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B Abréviations utilisées

• Fousseni OY et Hervé C, pour leur accueil bienveillant.

• L'ensemble des gens que j'ai rencontrés, pour leur amabilité (quand bien même n'enn'aurais-je jamais douté).

B. Abréviations utiliséesAPC Agence Postale Communale

CME Connaissance du Monde de l'Entreprise

CSV Comma Separated Values

CPAM Caisse Primaire d'Assurance Maladie

DET Direction de l'Environnement de Travail

DISFE Direction de l'Informatique des Services Financiers et de l'Enseigne

DQS Direction de la alité et de la Sécurité

GCA Gestion des Changements et Administration

LISA LIbre Service Affranchissement

MOA Maîtrise d'OuvrAge

MOE Maîtrise d'Œuvre

NABUCCO Nouvel Automate de BUreau Courrier-COlis

PEI Projet d'Étude Industrielle

PTT Postes, Télégraphes et Téléphones

RED Recee d'Exploitation et Diffussion

SI Système d'Information

SQL Structuredery Language

SSII Société de Service en Ingénierie Informatique

TMS Troubles Musculo-Squeleique

Géraud L F 20 septembre 2011 17